Individ- och familjeomsorg En jämförelse av kommunens individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv 2009-06-16 Bilagor Bilaga 1 Tillgänglighetsrapporten Bilaga 2 Underlag kostnad per utredning Bilaga 3 Underlag brukartid 1
RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post Måttligan Individ o Familj Maj 2009 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL hq@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13
BAKGRUND Nätverket Måttligan kommuner ville erhålla mått på den nuvarande servicenivån i teleservice och e-posthantering inom området Individ o Familj. SYFTE Syftet med mätningen har varit att skapa ett antal bilder av den kommunala servicen baserat på de telesamtal och e-brev som vi skickat. Mätningen visar delar av den kommunala servicen och beskriver, enligt vårt sett att bedöma, vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunerna inom Måttligan. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var nio olika inom området Individ och Familj. Vi har ringt kommunerna en gång per fråga. Totalt 9 sökningar via telefon har genomförts under en tvåveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 17 och 18. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på samma mätning av Individ och Familj via telefon och e-post av kommunerna Avesta, Botkyrka, Bromölla, Finspång, Flen, Haninge, Huddinge, Hultsfred, Höganäs, Katrineholm, Klippan, Kristinehamn, Köping, Lindesberg, Ludvika, Mariestad, Mora, Nacka, Nynäshamn, Olofström, Sala, Södertälje, Sölvesborg, Torsås, Trelleborg, Tyresö, Uppvidinge, Vimmerby, Värmdö, Åtvidaberg och Örkelljunga.
Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Andelen kontakt med en handläggare var 56 % för Filipstad och Hjo, de andra kommunerna i Måttligan hade en lägre andel i varierande grad. De flesta hade en högre andel jämfört med snittet för andra kommuner. Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning, eftersom det då mest handlar om att vi ska vara tillgängliga. Kommentar: JSM Telefronts tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner totalt är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ av mätning har vi sökt en funktion och då borde man också få svar oftare.
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. God Medelgod Dålig Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fick kontakt med någon handläggare, tex pga telefontider. Jämför andelen Goda svar på frågan med andelen Kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. Om vi fick svaret redan i växeln, har vi gjort en bedömning av svaret, men inte av bemötande, etc.
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. God Medelgod Dålig Informationen uppfattades alltid som God i na med Hagfors. Kommentar: Informationen vi fått uppfattas oftast som God och/eller Medelgod, trots att svaren ibland tvingades bli allmänt hållna.
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. God Medelgod Dålig Intresset och Engagemanget för oss och våra frågor uppfattades övervägande som God i na med Hagfors och utfallet är bättre än snittet för andra kommuner. Askersund och Lekeberg är i nivå med snittet, övriga har ett lägre utfall.
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de tycker de blivit bemötta av personalen. God Medelgod Dålig Bemötandet hos handläggarna har av intervjuarna oftast bedömts som God eller Medelgod. Tyvärr även som Dåligt.
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Diagrammet visar svarstiderna för kommunerna. Hagfors, Hjo, Munkfors och Töreboda svarade alltid inom två dygn. Askersund, Filipstad och Lekeberg hade alla en andel obesvarade brev inom 2 veckor och de breven har ännu inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till minst 90 % komma inom 2 dygn.
SVARSTIDER forts Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Varierat utfall mellan kommunerna. Kortast svarstid har Hagfors 2 timmar.
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Munkfors svarade alltid med fullständiga avsändaruppgifter. Bra! Exempel i Övrigt är endast förnamn och telenr eller enbart för- o efternamn. Kommentar: Avsändare, innehållandes namn, funktion/förvaltning och telenummer, är det lättaste målet att nå och kan/bör vara 100 %.
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, uppmaning att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt ev teletider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vilka möjligheter finns det att få socialbidrag? Mitt jobb tar slut och jag verkar inte få något nytt. Jag saknar A-kassa. Hej Carl! Rätten till socialbidrag (kallas numera försörjningsstöd) regleras i socialtjänstlagen. Alla beslut bygger på en individuell bedömning och en personlig kontakt med en socialsekreterare. Allmänt kan man säga Om sparade pengar Jag tycker att du skall kontakta en socialsekreterare här hos oss för att få en bedömning av din rätt till socialbidrag. Du når dem lättast vardagar mellan klockan 09.00-09.30 eller måndagar även 13.30-14.30 samt torsdagar 08.30-09.30 Jag bifogar en informationsbroschyr för ytterligare information. Du kan även läsa mer på vår hemsida www.hagfors.se Välj fliken hälsa, vård och Med vänliga hälsningar, Monica Hammar, socialchef, Köpmangatan 3 telefonnr 0563-186 65, www.hagfors.se Askersund och Töreboda har en högre andel brev med merinformation jämfört med snittet för de andra kommunerna. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Hagfors och är av utrymmesskäl förkortat. Ett tips är att när man hänvisar till kommunens hemsida har med en mer detaljerad hänvisning, som ovan, eftersom det inte alltid är lätt att hitta på en kommunal hemsida.
Obesvarade brev Ibland får vi bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det är vidarebefordrat. Detta upplever vi som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Fråga: Askersund Har man rätt att få socialbidrag när man gått ut gymnasiet och inte hunnit få ett arbete och fortfarande bor hemma? Skickat: Tors 24/4 16:35 Till: Fråga: Filipstad Min sambo dricker för mycket på helgerna. Finns det någon hjälp som vi kan få? Skickat: tis 28/4 10:40 Till: Fråga: Lekeberg Min sambo dricker för mycket på helgerna. Finns det någon hjälp som vi kan få? Skickat: tis 28/4 10:40 Fråga: Jag är orolig för min kompis som jag tycker dricker för mycket, vad kan jag göra? Skickat: fre 24/4 8:40 Fråga: Min väninna är orolig för sin grannes lilla pojke. Hon hör hur föräldrarna skriker bråkar och grälar nästan varje dag. Ofta skriker dom på pojken och pojken gråter. Min väninna är orolig för pojken. Kan ni hjälpa honom? Kan hon vara anonym? Skickat: Ons 29/4 13:10 Fråga: Mitt studiemedel tar slut, jag har ingen A-kassa. Vilken hjälp kan jag få? Skickat: Mån 27/4 16:55
Bilaga 2 Missbruk/Vuxen Askersund Filipstad Hagfors Hjo Lekeberg Munkfors Töreboda Antal missbrukshandläggare, omräknat i 1,2 2 1,07 0,4 0,5 0,6 1,5 heltidstjänster (2008) Total lönekostnad för ovanstående handläggare, 443 000 866 102 626 383 186 836 206 744 280 254 607 308 inkl. PO (41,8% 2008) Antal avslutade utredningar under 2008 73 59 66 12 23 15 36 Lönekostnad/antal avslutade utredningar 6 068 kr 14 680 kr 9 491 kr 15 570 kr 8 989 kr 18 684 kr 16 870 kr Barn- och Ungdom Antal handläggare Barn o Unga, omräknat i heltidstjänster (2008) Total lönekostnad för ovanstående handläggare, inkl. PO (41,8% 2008) 2,4 5 5,29 2,5 3,5 1,4 2,87 906 218 2 077 700 2 256 341 1 046 626 1 518 409 627 138 1 258 871 Antal avslutade utredningar under 2008 76 145 99 54 58 26 102 Lönekostnad/antal avslutade utredningar 11 924 kr 14 329 kr 22 791 kr 19 382 kr 26 179 kr 24 121 kr 12 342 kr Försörjningsstöd Antal handläggare Försörjningsstöd, omräknat i 1,85 4 3,2 3,25 1,5 1,15 3,25 heltidstjänster (2008) Total lönekostnad för ovanstående handläggare, 759 944 1 668 516 1 350 259 1 257 162 785 458 487 854 1 325 170 inkl. PO (41,8% 2008) Antal avslutade utredningar under 2008 196 218 207 144 123 99 177 Lönekostnad/antal avslutade utredningar 3 877 kr 7 654 kr 6 523 kr 8 730 kr 6 386 kr 4 928 kr 7 487 kr
Bilaga 3 SAMMANSTÄLLNING BRUKARTID ALLA KOMMUNER Askersund Hagfors Lekeberg Munkfors Töreboda Direkt brukartid 26% 21% 21% 38% 22% Direkt möte med klient 19% 16% 14% 18% 16% Direkt möte med 1% 0% 0% 2% 1% klient 4% 4% 4% 14% 6% 2% 1% 3% 3% 0% Indirekt brukartid 54% 47% 37% 47% 55% Övriga klientrelaterade 8% 7% 9% 5% 10% Dokumentation 29% 31% 20% 28% 29% Ärendediskussion och handledning 17% 9% 8% 13% 16% Övrig tid 20% 32% 42% 16% 23% Icke klientrelaterade 0% 3% 1% 1% 0% E-post, brev 2% 3% 5% 4% 0% Restid 2% 13% 7% 4% 6% Kompetensutveckling 2% 2% 22% 2% 0% Tid utöver ovanstående 13% 10% 7% 6% 17% 100% 100% 100% 100% 100% Askersund Hagfors Lekeberg Munkfors Töreboda Direkt brukartid 26% 21% 21% 38% 22% Indirekt brukartid 54% 47% 37% 47% 55% Övrig tid 20% 32% 42% 16% 23%
Bilaga 3 Askersund Brukartid Askersund Direkt brukartid 26% 20% 54% 26% Direkt brukartid Indirekt brukartid Övrig tid 1% 4% 2% 19% Direkt möte med klient Direkt möte med klient Askersund Indirekt brukartid 54% Askersund Övrig tid 20% 17% 8% 29% Övriga klientrelaterade Dokumentation Ärendediskussion och handledning 15% 0% 2% 2% Icke klientrelaterade Restid Kompetensutveckling Tid utöver ovanstående Hagfors Brukartid Hagfors Direkt brukartid 21% 32% 47% 21% Direkt brukartid Indirekt brukartid Övrig tid 0% 4% 1% 16% Direkt möte med klient Direkt möte med klient Hagfors Indirekt brukartid 47% Hagfors Övrig tid 32% 9% 7% Övriga klientrelaterade 31% Dokumentation Ärendediskussion och handledning 14% 2% 3% 13% Icke klientrelaterade Restid Kompetensutveckling Tid utöver ovanstående
Bilaga 3 Lekeberg Brukartid Lekeberg Direkt brukartid 21% 21% 42% Direkt brukartid Indirekt brukartid Övrig tid 37% 4% 0% 3% 14% Direkt möte med klient Direkt möte med klient Lekeberg Indirekt brukartid 37% Lekeberg Övrig tid 42% 8% 9% Övriga klientrelaterade 20% Dokumentation Ärendediskussion och handledning 12% 1% 7% 22% Icke klientrelaterade Restid Kompetensutveckling Tid utöver ovanstående Munkfors Brukartid Munkfors Direkt brukartid 38% 47% 16% 38% Direkt brukartid Indirekt brukartid Övrig tid 14% 3% 2% 18% Direkt möte med klient Direkt möte med klient Munkfors Indirekt brukartid 47% Munkfors Övrig tid 16% 13% 5% 28% Övriga klientrelaterade Dokumentation Ärendediskussion och handledning 9% 1% 4% 2% Icke klientrelaterade Restid Kompetensutveckling Tid utöver ovanstående
Bilaga 3 Töreboda Brukartid Töreboda Direkt brukartid 22% 23% 55% 22% Direkt brukartid Indirekt brukartid Övrig tid 1% 6% 0% 16% Direkt möte med klient Direkt möte med klient Töreboda Indirekt brukartid 55% Töreboda Övrig tid 23% 16% 29% 10% Övriga klientrelaterade Dokumentation Ärendediskussion och handledning 17% 0% 6% 0% Icke klientrelaterade Restid Kompetensutveckling Tid utöver ovanstående