2017-03-05 Kvalitet i administration Sammanställning av en enkät om lärosätenas kvalitetsarbete 1
Förord I slutet av 2016 blev jag tillfrågad om att sammanställa inkomna svar på en enkät. Enkäten hade skickats ut av den arbetsgrupp inom SUHF:s expertgrupp för kvalitetsfrågor som arbetar med kvalitet i administration. Arbetet inleddes i slutet av januari 2017. Frågorna som ställts i enkäten är breda och kan nog ha uppfattats som ganska krävande att besvara grundligt. Min uppfattning är dock att även om lärosätena har valt att ge förhållandevis kortfattade svar på frågorna så ger materialet i sin helhet en god bild av den mängd aktiviteter som genomförs för att uppnå kvalitet i den administrativa verksamheten. Marianne Granfelt 2
Inledning Expertgruppen för kvalitetsfrågor inom SUHF planerar en konferens om kvalitet i administration. Konferensen ska genomföras i augusti 2017. Som en del av arbetet och som förberedelse inför konferensen har en enkät med frågor om lärosätenas arbete kring kvalitet i administration skickats ut. Ett tjugotal svar har inkommit. I bilaga finns de frågor som ställts och en lista över de lärosäten som svarat. Nedan presenteras en sammanställning och viss analys av de inkomna enkätsvaren. I svaren används en hel mängd begrepp som rör kvalitet. Eftersom vissa av dessa möjligen tolkas på olika sätt av de svarande så beskrivs inledningsvis några centrala begrepp. Med dessa begrepp som grund har sedan de svar som inkommit behandlats. Det är mycket troligt att flera av de svarande lärosätena har valt att redogöra för endast vissa av de aktiviteter som genomförs, att ge en fullständig bild skulle leda till alltför omfattande svar. Därmed måste nedanstående sammanställning ses som en exempelsamling som kan ge inspiration och inte uppfattas som en uttömmande beskrivning. Några begrepp För att kunna redogöra för lärosätenas sätt att säkra, kontrollera eller utveckla kvalitet inleder jag med att beskriva ett antal begrepp och en vanligt förekommande förklaring av dem. Kvalitet är både förmåga att optimalt utnyttja de resurser som verksamheten förfogar över och verksamhetens förmåga att tillfredsställa och kanske till och med överträffa interna och externa intressenters/ kunders 1 krav, behov och förväntningar. För att kunna säkra eller kontrollera kvaliteten så bör det alltså finnas uppdrag, krav och mätbara mål som beskriver den förväntade förmågan av tillfredsställelse som interna och externa kunder ska uppleva. Utveckling av kvaliteten kan däremot göras utan definierade krav och mål, det handlar istället om att driva mot större tillfredsställelse eller bättre utnyttjande av resurser oaktat en bestämd ribba. Kvalitetssäkring blir med ovanstående resonemang ett arbete som syftar till att säkra att förväntad tillfredsställelse, uppsatta mål och/eller krav uppfylls. Kvalitetsutveckling syftar till att utveckla arbetssätt etc. för att genomföra arbetet effektivare och ge större nytta och högre grad av tillfredsställelse. Kvalitetsarbete (systematiskt) - Ett systematiskt kvalitetsarbete innebär att kontinuerligt följa upp verksamheten, analysera resultaten i förhållande till uppdrag, krav och mål och utifrån det planera och utveckla. Kvalitetssäkring och kvalitetsutveckling är båda komponenter i det systematiska kvalitetsarbetet. Som grund för att arbeta med kvalitetssäkring och kvalitetsutveckling genomförs ett antal aktiviteter som granskning, uppföljning, utvärdering och benchmarking. 1 Ett annat uttryck som används i kvalitetslitteraturen är de som vi är till för. 3
Kvalitetssystem (kvalitetsledningssystem)- ger riktlinjer för hur man genomför sitt systematiska kvalitetsarbete. Systemet beskriver hur det systematiska arbetet är upplagt så att kvalitet uppnås. Kvalitetssäkringssystem- lite udda begrepp men som måste tolkas som ett system likt det som beskrivs ovan men som endast syftar till att säkra/kontrollera att en viss kvalitetsnivå upprätthålls. Kvalitetskultur är den verkliga inställningen (positiv, med engagemang) till kvalitetssäkring och kvalitetsutveckling av verksamheten och inte enbart den som beskrivs i vackra dokument. Audit termen audit används av Göteborgs universitet och Umeå universitet och förklaras som en kollegial uppföljning av en administrativ enhets arbete. Frågor om hur man vet att verksamheten är till nytta, hur man arbetar med att åstadkomma systematiska förbättringar samt hur man följer upp det man gör ställs av kollegorna. Begreppet betyder översatt revision men kommer från den anglosaxiska universitetsvärlden där audit används för att beskriva peer review av kvalitetsarbetet snarare än av kvaliteten i sig. Uppföljning uppföljning och utvärdering är viktiga delar i det systematiska kvalitetsarbetet. Uppföljning innebär löpande insamling av information för att kontrollera hur en verksamhet eller process fungerar i förhållande till uppställda mål eller i relation till andra verksamheter eller en trend. Uppföljning är en grund för utvärdering. Resultat av uppföljning kan beskrivas med t.ex. indikatorer. Utvärdering en utvärdering värderar insamlade data, d.v.s en systematiskt genomförd undersökning av värdet eller förtjänsterna hos en given aktivitet. Utvärdering kan göras mot mål i mätbara termer eller mot kriterier som ställts upp för en process genomförande och resultat. Benchmarking innebär jämförelse av verksamhet eller prestanda. En metod för att systematiskt lära av goda förebilder och att jämföra den egna verksamheten med andras. Benchmarking kan ingå i både uppföljning och utvärdering. Syftet med benchmarking är att det ska leda till effektiva förbättringar i den egna verksamheten. Enkät en undersökning som görs genom att ett antal frågor ställs, kan vara en del i uppföljning eller vara en utvärdering om frågor av värderande karaktär ställs. Vad anses vara kvalitet i administration? Fråga nummer ett i den enkät som sammanställs/sammanfattas i denna rapport är Hur definierar ni kvalitet i administrationen/stödverksamheten? De svar som getts på frågan beskrivs nedan utifrån en definition som utgår från uppdrag och mål och hur dessa uppdrag och mål kan göras tydliga/tydligare. Avsnittet avslutas med några exempel. Kvalitet utgår från uppdrag och mål Det stora flertalet av de svarande lärosätena uttrycker kvalitet i administration som att de uppdrag och mål som formulerats utförs och uppnås. Uppdrag och mål innefattar såväl att tillse korrekt myndighetsutövning och regelefterlevnad som att erbjuda stöd och service till all verksamhet på ett ändamålsenligt och resurseffektivt sätt så att lärosätets mål uppnås. 4
Tydlighet i uppdrag och mål Tydlighet i uppdrag och mål och vad som ska förväntas avseende stöd och service är således viktigt för att avgöra kvaliteten i administrationen. Ett verktyg som kan användas för detta är tjänstekataloger. Lunds universitet nämner tjänstekataloger där de tjänster som de universitetsgemensamma verksamheterna erbjuder beskrivs. Ett fåtal av verksamheterna har också infört mål för tjänsten, det kan då handla om exempelvis ledtider. Högskoleservice (HS) vid Jönköping University nämner sina tjänstebeskrivningar som för alla tjänster finns samlade i en tjänstekatalog. I dessa beskrivningar ingår både innehåll och förväntningar. Det finns också mallar och gemensamma arbetssätt för hur de tas fram. Ett mål är att samtliga tjänster ska finnas beskrivna år 2017 och då ska också servicenivå, s.k. SLA (Service Level Agreement), ingå. Lite färre än hälften av de svarande tar upp ett processbaserat synsätt som grund för arbetet inom administrationen. Att tänka i flöden och inte funktioner suddar ut gränsdragningen mellan stöd- och kärnverksamhet och ger en definition av kvalitet som handlar om en definierad grad av behovsuppfyllnad. Bl.a. Malmö högskola, KTH och Chalmers beskriver uttalat ett sådant tankesätt och problematiserar samtidigt kring hur den totala kvaliteten kan utvecklas genom att hitta rätt balans vad gäller resursfördelning mellan processer som mest görs av tvång respektive de som uppfattas som mer värdeskapande. Malmö högskola menar att administrationen ska vara ett så resurseffektivt bidrag till huvudprocesserna som möjligt. Aktiviteter ska bedömas utifrån sitt värde i förhållande till behov och denna bedömning ligger till grund för hur stora resurser som ska avsättas. Målen kan vara kvantitativa, som mindre arbetstid i vissa moment, eller kvalitativa som en gemensam miniminivå för det stöd som erbjuds. Några konkreta exempel på definitioner av kvalitet i administration Det vanligast förekommande sättet att besvara fråga ett om definition av kvalitet är att det inte finns en uttalad definition. Istället definieras kvalitet i administrationen genom att utgå från uppdrag och mål och att tillse att dessa utförs och uppnås. Nedan ges ett par exempel från lärosäten där en tydlig definition av kvalitet anges. Jönköping University skriver: Definition av kvalitet i administration/stödverksamhet: att de tjänster som erbjuds efterfrågas och uppskattas Resurseffektivitet i administrationen Likvärdiga servicenivåer inom målgrupper Uppfyller lagstiftning och regelverk Attraktiv arbetsplats och lärosäte Vid Göteborgs universitet anges att uppdraget är att: stödja kärnverksamheten och om detta görs med lyhördhet för organisationens behov och ett gott resultat uppnås kan administrationen sägas hålla hög kvalitet i sin verksamhet. Uttryckt i förutsättningar och förhållningssätt antas administrationen bidra till god kvalitet enligt ovan genom t ex: - en god och tydlig servicenivå - en effektiv och flexibel organisation - en hög tillgänglighet - ett modernt och kostnadseffektivt arbetssätt 5
- en snabb och effektiv hantering av frågor och uppgifter Som sista exempel skriver Konstfack: Vi talar om ett systematiskt kvalitetsarbete som dels säkerställer att interna och externa kvalitetskrav uppfylls (kvalitetssäkring), dels stödjer kontinuerlig förbättring av verksamhetens kvalitet (kvalitetsutveckling). I det ligger kvalitet i administration egentligen i att följa systematik i administrativa processer, samt i stödpersonalens kompetens. I detta ska stödverksamheten (citat ur VP) bidra till att: uppfylla Konstfacks roll som ledande konstnärlig högskola inom bild- och formfältet, uppfylla högskolans roll som statlig myndighet, genom att säkerställa rättssäkerhet, informationssäkerhet, insyn och ett effektivt resursutnyttjande, utveckla och upprätthålla enhetlighet och samordning i det administrativa arbetet, vara stöd för planering, beredning, kvalitetskontroll och uppföljning samt verka för att samordna och förenkla administrationen samt anvisa lösningar, ge stöd och kvalificerad service Vilka komponenter är vanligt förekommande i det systematiska kvalitetsarbetet? Fråga nummer två i enkäten lyder Hur arbetar ni med kvalitetssäkring av stödverksamheten/administrationen? En handfull lärosäten refererar i sina svar till befintliga beslutade kvalitetssystem som innefattar all verksamhet eller om ett pågående arbete med införande av ett sådant system, bl.a. aktualiserat av det nya nationella kvalitetssäkringssystemet för högre utbildning (som endast gäller just utbildningsverksamheten). Någon benämner det kvalitetssäkringssystem, någon annan skriver kvalitetsledningssystem, det är troligt att samtliga dessa kan tolkas som i definitionen ovan av kvalitetssystem, d.v.s. riktlinjer för hur man genomför sitt systematiska kvalitetsarbete. Graden av systematik i det som beskrivs i svaren varierar men aktiviteterna är många. De aktiviteter som lärosätena beskriver i sina svar genomförs dels för att säkra/kontrollera och dels för utveckla kvaliteten i verksamheten. Det finns också aktiviteter som syftar till att understödja en kvalitetskultur, att tillse att det finns tydliga och transparenta modeller och metoder för hur arbetet ska genomföras samt att säkerställa kompetens. Nedan beskrivs huvuddelen av de typer av aktiviteter som tas upp i svaren. Verksamhetsplaner Ett arbetssätt som beskrivs av så gott som samtliga svarande lärosäten är att utgångspunkten för det systematiska kvalitetsarbetet är framtagande av verksamhetsplan/verksamhetsplaner och den process där dessa årligen följs upp. Det systematiska arbetet grundas på en cykel med uppföljning, analys, förbättringsarbete, t.ex. i form av verksamhetsutvecklingsprojekt, ny plan och genomförande. Samtalsfora dialoger/intervjuer/möten/råd Även olika typer av dialoger, mötesformer, intervjuer och rådgivande organ beskrivs av de flesta lärosäten. I dessa samtalsfora sker löpande avstämningar och uppföljning och de är en mycket viktig komponent både för kontroll och utveckling av verksamheten. I samtalen kan synpunkter och förslag kring administration och stöd diskuteras, ofta med verksamhetsplanen som grund. De samtalsfora som beskrivs är både mellan administrationen vid olika nivåer inom lärosätet (centralt/fakultet eller institution) och mellan administration och kärnverksamhet. Möten och samtalsfora är centrala för att få 6
kännedom om behov och problemområden och för att skapa förståelse och kunskap om vad som görs/behöver göras och varför. Ett exempel kan tas från Högskolan i Skövde där det på en operativ nivå pågår ett casebaserat arbete i Rådet för verksamhetsstöd. Rådet är nystartat och är en arena för samtliga chefer inom verksamhetsstödet och en avdelningschef per institution, och där diskuteras bl.a. kvalitetsfrågor. Även studenterna är representerade i rådet. Ett case som nämns är ett utvecklingsprojekt inom schemaläggning som avdelningen för utbildnings- och studentstöd genomfört tillsammans med institutionen för ingenjörsvetenskap. Genom projektet har handläggningstiden för schemaläggningen halverats hösten 2016 jämfört med hösten 2015 och samsynen och kvaliteten har ökat. Behovsanalyser En behovsanalys fås delvis via de möten som nämnts ovan men flera lärosäten nämner också specifika aktiviteter med syfte att kartlägga och förstå behov. Exempel är fokusgruppsintervjuer med studenter, lärare, forskare prefekter och särskilda undersökningar av typen, följ en student eller lärare, där respektive grupps relation till administration står i fokus. Enkäter Enkäter genomförs på många håll även om det också talas om återhållsamhet på grund av trötthet i organisationen. Enkäter kan beröra den explicita administrativa verksamheten med frågor till kärnverksamheten om hur stödet fungerar och vad som bör utvecklas. Göteborgs universitet nämner exempelvis enkäter till kärnverksamheten som gick ut 2013 och 2014 med syfte att undersöka synen på gemensamma förvaltningen. Trenden mellan åren var gynnsam och analys- och efterarbete har bidragit till det fortsatta förbättringsarbetet. Mittuniversitet genomför regelbundet enkäter till studenter och anställd personal om hur stödet uppfattas och Högskoleservice vid Jönköping University gör kundnöjdhetsmätning varje månad via ärendehanteringssystemet på ett urval inskickade ärenden. Enkäter kan också mer indirekt innebära uppföljning eller utvärdering av administration och stöd, t.ex. genom att student- och medarbetarenkäter som genomförs fångar upp synen på stödet. Benchmarking Benchmarking, d.v.s. en jämförelse med andra är en vanligt förekommande aktivitet. Ofta handlar det om jämförelse med andra lärosäten men också jämförelse med andra branscher och mellan olika delar av den egna verksamheten kan förekomma. Benchmarking nämns bl.a. av Chalmers, som gör det både gentemot andra lärosäten, andra myndigheter och företag, de sistnämnda enbart i förhållande till specifika områden eller tjänster. KTH genomför ett benchmarking-projekt i tre steg för att utveckla arbetet med hantering av indirekta kostnader. Steg ett innebär jämförelse mellan skolor internt, steg två jämförelse med Stockholms universitet och Karolinska institutet och i steg tre med två eller tre europeiska universitet. När det gäller genomförande av benchmarking så beskriver GU, UU, SU och LU ett samarbete gällande kvalitetsutvecklingsarbete där såväl ensidig (en förebild utanför universitetsgruppen utgör förebild för universitetsgruppen) som ömsesidig (jämförelser inom universitetsgruppen, ingen utgör särskild förebild) benchmarking har testats på ett sakområde. Reflektionsövningar Ett par lärosäten, Mälardalens högskola och Högskolan i Gävle nämner aktiviteter som innebär tillbakablickar på tidigare hanterade ärenden eller incidenter med syfte att lära och förbättra. 7
Framtagande av indikatorer och nyckeltal Framtagande av indikatorer och nyckeltal är ett sätt att beskriva utfallet av en uppföljning av verksamheten. Karolinska institutet nämner ett pågående arbete med att inom ramen för ett sammanhållet kvalitetssystem bl.a. utforma indikatorer främst på process och resultatnivå. Uppsala universitet talar om gemensamma nyckeltal som ska användas i såväl interna som externa jämförelser för administrationens alla delar. Ett tydligt exempel på hur uppdraget till förvaltningen följs upp med hjälp av indikatorer återfinns hos Högskolan Dalarna. De beskriver på nedanstående sätt hur de tre huvuduppdrag högskoleförvaltningen har följts upp: Uppdrag A. Högskoleförvaltningens uppgift är att ge såväl strategiskt som operativt stöd till utbildning och forskning, till Högskolans ledning, till akademier och övriga organisatoriska enheter. Indikator: - Förvaltningsenkät kundnöjdhet - Medarbetarundersökning kundnöjdhet Uppdrag B. Högskoleförvaltningen ska svara för att Högskolan uppfyller de krav som ställs på en statlig myndighet. Indikator: - Riksrevisionens revisionsberättelse - EA-värdering genomförd av ESV - Eventuella tillsynsärenden Uppdrag C. Högskoleförvaltningen ska vara effektiv och säker. Indikator: - Förekomst av målsatta effektivitetsmått - Handläggningstider och feltoleransnivåer - Branschjämförelser Aktiviteter som syftar till kontroll/säkring av kvalitet När det gäller de delar i det systematiska kvalitetsarbete som har som huvudsakligt syfte att utgöra kontroll/säkring av att administrationen hanterar regelverk korrekt, nämns framförallt: Revisionsrapporter, från Riksrevisionen och internt Tillsynsrapporter (UKÄ) ESV:s värdering Dubbelkontroller Riskanalys Även de olika typer av mötesfora och dialoger som nämnts tidigare är viktiga för löpande kontroll. Audits/peer review Som ett sätt att med hjälp av kollegor granska det arbete som bedrivs beskriver Göteborg och Umeå det som kallas enhetsaudit vilket beskrivs som en kollegial uppföljning av en enhets arbete. Frågor om hur man vet att verksamheten är till nytta, hur man arbetar med att åstadkomma systematiska förbättringar samt hur man följer upp det man gör ställs av kollegorna. 8
Jönköping University talar om planer på att genomföra en peer review med hjälp av andra lärosäten, gärna internationellt, för att utveckla kvalitetsarbetet. Att bygga en kvalitetskultur och att säkerställa kompetens Att bygga kvalitetskultur och att säkerställa kompetens är aktiviteter som skapar förutsättning för god kvalitet. Detta görs genom särskilda utbildningar för administratörer, informationstillfällen, understödjande av nätverksbyggande, som bidrar både till kompetensutveckling och ökar förståelsen mellan olika delar av lärosätet. Karlstads universitet skriver t.ex. att en utgångspunkt i lärosätets kvalitetsmodell är att säkerställa intern kommunikation i kvalitetsfrågor så att de som är verksamma inom universitetet, på alla nivåer, får adekvat information om verksamhetens resultat till stöd för utvecklingen av en gemensam kvalitetskultur. Göteborgs universitet delar ut pris för att uppmärksamma goda förbättringsprojekt och Högskolan Väst uppmärksammar den bästa processen. KTH nämner sitt mångåriga arbete med Lean administration som har skapat en kvalitetskultur där tanken på kontinuerliga förbättringar är väl etablerat. Lunds universitet beskriver uppdrag 1200 som innebar att vision och värdegrund för stödverksamheten togs fram (1200 personer från teknisk/administrativ personal deltog i arbetet). Umeå universitet lyfter fram förvaltningsträffar, exempelvis kickoffer samt förvaltningsföreläsningar inom något aktuellt område. Modeller och metoder som ger förutsättningar för kvalitet Modeller och metoder för hur arbete ska genomföras är, precis som en välutvecklad kvalitetskultur och säkerställd kompetens, förutsättningar för ett välfungerade kvalitetsarbete och flera nämner områden som: Systemförvaltningsmodeller som säkerställer kvalitet i systemstöd Projekthanteringsmodell som ger tydlighet i hur projekt ska genomföras. Lunds universitet och Uppsala universitet nämner särskilda modeller för hur man arbetar med utveckling/hantering av förändring inom administration. Ärendehantering tas särskilt upp av Jönköping University där man via en portal kan skicka in ärenden (frågor, beställningar, felanmälningar) inom flertalet av högskoleservice verksamheter. Som tidigare nämnts sker kundnöjdhetsmätning i systemet och man upplever t.ex. att det har förbättrat hantering av ärenden som behöver hanteras av flera avdelningar. Processkartläggning/processdokumentation. Tydliga roller och ansvar Vilken typ av utvärderingar genomförs? Enkätens tredje fråga lyder Hur utvärderar ni kvaliteten i administrationen/stödverksamheten? En viss oklarhet kan ha uppstått om denna fråga i relation till fråga två. Arbetet med kvalitetssäkring och kvalitetssäkring kan tolkas inkludera utvärdering och man hänvisar i dessa fall till det som redan redovisats. En utvärdering innebär som ordet antyder en värdering av insamlade data från en systematiskt genomförd undersökning av en verksamhet eller en process i förhållande till uppställda mål. De former av utvärdering som tas upp i svaren gäller såväl enskilda aktiviteter som mer holistiska utvärderingar av hela den administrativa verksamheten. Högskolan Väst nämner exempelvis 9
utvärdering av aktiviteter som mässor och andra evenemang. Högskolan i Gävle utvärderar studentintroduktionen. Flera tar upp enkäter som är av utvärderande karaktär, som t ex nöjdkundmätningar och kursvärderingar, se tidigare avsnitt. En mer omfattande utvärdering som tas upp är Göteborgs universitets AQUA (Assuring Quality in University Administration) vilken är en utvärdering där en internationell bedömargrupp har fått omfattande underlag i form av rapporter, intervjuer, enkätsvar och utredningar och utifrån detta samt ett platsbesök gjort en bedömning av kvaliteten. Ett annat exempel är den som KTH genomförde 2014 kallad AAE (Administrative Assessment Excercise) där administrationen utvärderades utifrån aspekterna kompetens, service och kostnad. 10
Bilaga Nedanstående 23 lärosäten har besvarat enkäten Göteborgs universitet Umeå universitet Kungliga Tekniska högskolan Chalmers Karlstads universitet Örebro universitet Högskolan i Halmstad Högskolan i Skövde Malmö högskola Stockholms konstnärliga högskola Uppsala universitet Södertörns högskola Karolinska institutet Högskolan väst Mälardalens högskola Mittuniversitetet Lunds universitet Högskolan Gävle Jönköping University Konstfack Högskolan Borås Högskolan Dalarna Gymnastik och idrottshögskolan Fråga 1: Hur definierar ni kvalitet i administrationen/stödverksamheten? Fråga 2: Hur arbetar ni med kvalitetssäkring av administrationen/ stödverksamheten? Fråga 3: Hur utvärderar ni kvaliteten i administrationen/stödverksamheten? 11