Dokumentation Partner- och forskarkollegium LOKA BRUNN 30-31 Mars, 2011
Bakgrund Under två dagar (lunch-lunch) träffades SAMOT partner- och forskarkollegium för att diskutera viktiga forsknings- och utvecklingsfrågor för framtiden. Dag 1 fick vi en redogörelse för innehållet i och resultat av den forskning som har bedrivits inom SAMOTs tre forskningsområden: kollektivtrafiksystemet, tjänsteerbjudandet och upplevelsen. Efter varje temapresentation genomfördes en gruppdiskussion som resulterade i identifiering av ett antal viktiga frågor eller områden att behandla i framtida forskning. Dessa områden skrevs ned på ett antal fästisar som sattes upp i rummet. Dag 2 skedde en liknande diskussion men med fokus på tjänsteinnovationer i kollektivtrafiken. Ett industridoktorandprogram på detta tema presenterades. I denna sammanställning har dessa fästisar kategoriserats i ett antal huvudkategorier inom varje diskussion. Eftersom SAMOTs forskningsområden ibland är överlappande kan man se i sammanställningen att vissa huvudkategorier återkommer i flera diskussioner men också att områden har diskuterats som kanske passar bättre under ett annat temaområde än vad den aktuella diskussionen var avsedd att behandla. I denna sammanställning har vi inte tagit hänsyn till detta utan enbart valt att redovisa vad som framkom i respektive diskussion. Denna sammanställning kommer att ge inspiration till en vidareutveckling av SAMOTs forskning som kommer att presenteras i verksamhetsplanen för Etapp 3. Vi har då möjlighet att ytterligare bearbeta dessa diskussioner och göra kopplingar mellan olika temaområden och vidareutveckla framkomna idéer om tjänsteinnovationer i kollektivtrafiken. Karlstad 2011-04-05 Margareta Friman, Föreståndare SAMOT
Dag 1: Viktiga forsknings- och utvecklingsfrågor utifrån SAMOTs tre temaområden
Diskussion 1: Kollektivtrafiksystemet: Samverkan, Konkurrens, Styrning och Navigering HUVUDKATEGORI Styrning Kompetens Kunskapsutveckling Resurser Innovation Nytta OMRÅDEN Nya myndigheterna Långsiktighet vs. verkställighet Skillnader i landet Corp. Governance tydlig ambition och medvetenhet Lyft bort ansvaret från kommunala politiker (Ingen konkurrens mellan kommuner om begränsad resurs, helhetssyn) På verkan resenär Påverkan samverkan Vad händer med kommersiell trafik Konkurrens mellan politiker Konkurrens mellan interregionala linjer med regionala linjer Kompetens vid upphandling Rekrytering viktig fråga Hur vara attraktiv i ett föränderligt samhälle Mål med forskning What s in it for us? Branschen bör utmana forskning Kunskapsutveckling som verktyg Hur ska vi inspirera till ett ökat engagemang på alla nivåer i värdenätverket? Viktigt att olika mål mäts, forskningen/lyhördhet i branschen Visa besparings- och utvecklingspotential av koll.trafiken Hitta arbetsformer mellan aktörer inkl vilja & nyfikenhet Resursintegrering svårt genomföra? Det finns en juridisk sida. Bör fungera för gemensamma resurser Taxi tåg/buss => konkurrens eller substitut Gemensamt risktagande Stöd för innovation, argument för att prioritera och genomföra Följ processen Ny teknik t ex smartphone Tydliggöra nyttan av koll.trafiken, dollartecken(=pengar?) och mjuka värden
Diskussion 2: Hur kan vi organisera kollektivtrafikens tjänster? HUVUDKATEGORI Marknad Servicekultur Utveckling Bytespunkter Personal/anställningsförhållanden Styrning OMRÅDEN Segmentering Avgifter/prissättning Hur kan vi utveckla ett gemensamt kvalitetstänk? Servicekultur - hur blir den gemensam? Sträcker sig vidare än kontraktet. Konsekvenser? Harmonisering av grundläggande begrepp Trafikverket och nya kollektivtrafikmyndigheter borde öppna sina system/rådata. Låta marknaden skapa applikationer, tavlor etc. Vad är det vi mäter? Hur skapar vi incitament för alla partner att utveckla servicekultur? Systematiskt utv.arbete nödvändigt för att nå fram Struktur i möten mellan beställare & utförare Service => vem? vilken kommun vid bytespunkt. Finns vissa kommersiella. Bagage. Vänthallar Schemaläggning Rekrytering: vilken typ av personal vill man ha? Kompetens vad gäller att analysera marknaden Personalen måste förstå helheten Höja status på frontlinje arbete ropa ut hållplats en service Vikten av tydlig ledning & styrning i verksamheten. Små enheter en förutsättning. Högre krav på uppföljning
Diskussion 3: Hur får vi fler att resa kollektivt? HUVUDKATEGORI OMRÅDEN Personal Ge frontlinjepersonal utrymme inom vissa ramar, lita på personalen Hur blir det roligt att jobba i kollektivtrafiken? Involvera personalen (med idéer, undvika alienation, se helhet/sammanhang) Hur ser kollektivet ut? Vad kan ledningen göra för att hjälpa frontpersonalen? Information Trevlig begriplig information vid rätt tillfälle Kunddriven utveckling Mer av kunddriven utveckling - tävlingar design teknik Lojalitetsprogram? Hur kan vi utveckla sådana? Tilläggstjänster (garanterad sittplats, utrymme, tidning, internet) Nya typer av avtal som driver resande ökad medvetenhet om att man jobbar i en servicebransch Kundperspektiv i de interna processerna? Lös grunduppgiften först innan fler kan attraheras Timing av insatsen är beroende på grundförutsättningen (hela rena fordon etc.) Reskedjor byten upplevelser Koppla in industridesigners i kollektivtrafiken! Visualisera men gör det realistiskt! Framhäv kollektivttrafikens fördelar: t ex miljö tid Hur får man ihop människors livspussel med kollektivtrafiken? Prisdifferentiera kvalitet/klasser kan köpa sig utrymme/tystnad för jobb/vila Hur får vi hela resan att fungera? Prioritering av aktiviteter men hänsyn till den dynamiska kunden Sälja -/co-användning, reklamutrymme intäkter/affärsmodeller Vilka värden finns för kunden att resa med KT? Kan vi förmedla dessa värden till potentiella kunder? Samverkan Marknadsföringsstrategier Utveckla dialoger mellan teoretiker och praktiker Hur långt ska kollektivttrafiken sträckas, rimlig nivå kräver samverkan! Hur kan vi jobba med stadsplanerarna? Öka samverkan med andra branscher fordonstillverkare mobiltelefoni - bank-/finans Utfall Kostnaden kan hämtas hem Hur ska vi mäta effekten? Handbok Tag utgångspunkt i best practice
Dag 2: viktiga forsknings- och utvecklingsfrågor utifrån området tjänsteinnovation i kollektivtrafik
Diskussion: Tjänsteinnovation Huvudkategori Områden Involvering Viktigt att tänka på involvera på individnivå lead user normal users Påverkan Få resenärer att påverka politikerna att fatta rätt beslut. Hur gör man det? Ökad marknadsandel Hur stimulerar vi ökad cykel+gång (=ingen motståndare/kt andel ökar) Innovativa lösningar för kombination av olika transportslag Tjänstefiering = att man koncentrerar sig på hela resan. Utgå från kunden i innovationsprocessen. Bevis för att små lösningar betyder mer (=större effekt) än stora tunga investeringar. Ta bort trösklar för insteg i KT! information/enkelhet Utmaning beroende på branschlogik, utveckling inom produktionen. Arbeta med HÅLLBARHET: en motor. Stadsplanering och kollektivtrafik bör giftas ihop. Restid/upplevelser måste vägas in INTE bara objektiv tid. Modellerna ska gynnas av att kapa biltid. Vem är avsändare av produkt/tjänst, vilket varumärke ska synas? Attraktiva städer: hur får man till det? Systematiskt innovationsarbete Workshop återkommande! Det finns inte idag Värderingsförändringar Explicitgörande av idéer Uthållighet! Hur skapar man det? Innovativa projekt/idéer behöver vara stora - rejäla tag Genomför innovationsupphandlingar Strategiska partnerskap en möjlighet Synliggöra att tjänsteinnovation finns och pågår, visa exempel Inspirera till ett innovativt tänkande systematiserade förslagslådor Tydliggöra att på lång sikt är vi alla döda inte gäller långsiktig utveckling är nödvändig Vad innebär att gå från idé självklarhet, ex stående punkt på agenda LOKALT engagemang ovärderligt Återkoppling i organisationen nödvändig för att stimulera nytänk! Uttalad prioritering av innovation. incitament samt koppling till resultat Begreppet innovation Vad är innovation?jmr med utveckling? Vad är egentligen hållbarhet? Varför tror man inte att det är livsavgörande att bedriva tjänsteinnovation? Jmr prod.innovation Visionen om fördubbling ett bra inspel för innovationer Möjlighet att tjäna pengar