IT i Organisationer (ITO) Tentamen 2014-12-18 Lösningsförslag Tentamenstid: 5 timmar Tillåtna hjälpmedel: Kursbok (vilken som helst). Artikelsamling. (OBS! Det är OK att ha anteckningar i bok och artikelsamling även i form av anteckningar på post-it-lappar i bok och artikelsamling). Det kan också finnas studenter (från tidigare årgångar) som har lösa artiklar med sig, vilket också är OK. Linjal. Språklexikon som översätter mellan två språk, till exempel svenska och finska. Mål som mäts på tentamen: Mål 1. Förklara centrala begrepp, teorier och metoder inom området informationssystem, särskilt avseende verksamhetsanalys, verksamhetsmodellering, system- och tjänsteutveckling, IT-arkitektur, samt IT-system som affärssystem och beslutsstödssystem Hur mäta Mål 1: Två påståenden och två essäfrågor. Varje rätt svar för ett påstående ger max 1 poäng. Varje essäfråga ger max 7 poäng. Maximalt kan påståenden och essäfråga ge 16 poäng. Preliminär betygsskala: A=15, B=13, C=11, D=9, E=8, Fx=7, Underkänd=6 eller lägre. Mål 2. Förklara hur design av IT-relaterade artefakter, särskilt IT-system, kan genomföras med vetenskapliga metoder Hur mäta Mål 2: Två påståenden. Varje rätt svar för ett påstående ger max 1 poäng. Maximalt kan påståendena ge 2 poäng. Påståendena ger max 2 poäng tillsammans. Preliminär betygsskala: Godkänd=1p, Underkänd=0p Mål 3. Analysera existerande verksamheter och baserat på detta designa förändringskrav på verksamheter samt systemkrav på IT-system med hjälp av verksamhetsmodeller och teoretiska ansatser Hur mäta Mål 3: Två påståenden och två modelleringsuppgifter. Varje rätt svar för ett påstående ger max 1 poäng. Varje modelleringsuppgift ger max 7 poäng. Maximalt kan påståenden och modelleringsuppgift ge 16 poäng. Preliminär betygsskala: A=15, B=13, C=11, D=9, E=8, Fx=7, Underkänd=6 eller lägre. Mål 4. Göra konsekvensbedömningar av verksamhetsförändringar med hänsyn till ekonomiska, etiska och samhälleliga aspekter 1
Hur mäta Mål 4: Två påståenden. Varje rätt svar för ett påstående ger max 1 poäng. Maximalt kan påståendena ge 2 poäng. Preliminär betygsskala: Godkänd=1p, Underkänd=0p Så går sammanvägning av betyget på tentamen till: Medelbetyget från Mål 1och Mål 3 ger tentamensbetyget. Om Mål 1 och Mål 3 ligger mitt mellan ett betyg så ges det lägre betyget. Det ovan skrivna gäller inte om något mål får betyget F, för då underkänns tentamen oavsett betyg för övriga mål. Om inget mål har F men ett mål får Fx, så ges betyget Fx på tentamen oavsett betyg för övriga mål. 2
Mål 2 [Ange om påståendet är sant eller falskt och motivera svaret. Utan motivering blir svaret underkänt. Notera att minst ett poäng måste uppnås för detta mål, annars kan tentan inte bli godkänd.] Påstående 1: I ett design science-projekt jobbar man vanligen med sex olika aktiviteter, nämligen problemexplikering, kravframtagning, design och utveckling, demonstration och utvärdering, samt spridning. Kan aktiviteterna krav och design och utveckling utföras parallellt? Svar: Sant. Samtidigt med att man utvecklar en artefakt kommer man ofta till insikt om nya krav som bör ställas på den. Det är därför ofta lämpligt att utföra dessa aktiviteter parallellt. Påstående 2: När man skall utvärdera en artefakt inom designvetenskap är fallstudier (eng. case studies ) alltid att föredra framför experiment. Svar: Falskt, i ett experiment kan man kontrollera fler faktorer och få ett säkrare resultat. Mål 4 [Ange om påståendet är sant eller falskt och motivera svaret. Utan motivering blir svaret underkänt. Notera att minst ett poäng måste uppnås för detta mål, annars kan tentan inte bli godkänd.] Påstående 3: Ett etiskt resonemang grundat på utilitaristiska principer kan leda fram till andra slutsatser än ett etiskt resonemang grundat på rättighetsprinciper (deontologiska principer) Svar: Sant, ett utilitaristiskt resonemang behöver inte komma fram till att rättighetsprinciper 3
som äganderätten ska stödjas. Det kan vara att föredra att kränka en individs rättigheter om de positiva konsekvenserna i stort i samhället är högre än de negativa. Påstående 4: Den svenska polisen har gjort framställan till Google att lämna ut all den information som Google har om en användare som misstänks vara ledare för ett distributionsnät av narkotikahandlare. Finns det deontologiskt grundade argument som Google kan använda för att avvisa denna framställan? Svar: Sant, Google kan hävda att individers personliga integritet är en rättighet som inte bör åsidosättas under några omständigheter. Mål 3 [Ange om påståendet är sant eller falskt och motivera svaret. Utan motivering blir svaret underkänt.] Påstående 5: IDEF0 är en bättre modelleringsteknik för att tydliggöra resursflöden i en process än vad BPMN är. Svar: Sant, IDEF0 tydliggör vilka olika typer av resurser, som input, output, control och mechanism, som relateras till de olika aktiviteterna/funktionerna. Påstående 6: Definitioner används för att precisera betydelsen hos termer Svar: Sant, definitioner minskar tolkningsrymden för termens betydelse, det vill säga tydliggör vilket begrepp som termen refererar till. [Gör en grafisk modell enligt följande beskrivning] Modelleringsuppgift 1: Processmodellering i BPMN (max 7 p) Modelleringsuppgift 2: Processmodellering av klagomålsprocessen i BPMN (max 7 4
poäng) Mobiloperatören MyMobile erbjuder mobila abonnemang och konkurrerar med företag som Telia, Tre och Tele 2. MyMobile som affärsidé att erbjuda hög kvalitet på sina tjänster; att erbjuda skräddarsydda lösningar till enskilda kunder; och att erbjuda förstklassig kundservice för dem som är beredda på att betala något mer för sina mobilabonnemang. De är alltså inriktade mot kunder som har stort behöv av hög kvalitet och är beredda på att betala för det. Särskilt fokus vid mobiloperatören MyMobile har lagts ned på att hantera klagomål så att missnöjda kunder känner att de blir väl omhändertagna av operatörens personal och för att använda klagomålen som grund för att förbättra företaget processer. På sikt anser MyMobile att detta engagemang kring kundernas klagomål kommer att gynna både företagets varumärke, effektivitet och lönsamhet. Företagsledningen har därför bestämt att personalen ska följa en särskild processbeskrivning för att hantera klagomål. Denna process kallas klagomålsprocessen. Processen beskrivs nedan. Så fort en kund uttrycker ett klagomål inför en anställd ska den anställda skriva ett e- postmeddelande till en klagomålsansvarig vid MyMobile i vilket klagomålet beskrivs så precist som möjligt. Även datum då klagomålet har samlats in ska anges i meddelandet. Den anställda ska också fråga kunden om det är OK att företaget kontaktar kunden angående klagomålet. Om kunden säger att det är OK så ska även kundens namn, e-postadress och telefonnummer anges i e-postmeddelandet till klagomålsansvarig. När klagomålsansvarig mottagit e-postmeddelandet dokumenteras klagomålet i ett speciellt klagomålssystem. Därefter beskrivs klagomålet i form av ett antal nyckelord (som är förbestämda och som klagomålsansvarig väljer bland). Efter det kategoriseras klagomålet antingen som ett operationellt klagomål eller som ett strategiskt klagomål. För operationella klagomål görs inget mera utan klagomålet lagras i systemet. För strategiska klagomål kontaktar klagomålsansvarig kunden för att få ytterligare information om klagomålet. Om kunden svarar och vill berätta mer om problemet så dokumenteras detta i klagomålssystemet, annars inte. Efter det skickas ett meddelande till ansvarig för den avdelning som berörs av klagomålet och till MyMobiles verksamhetsutvecklare, som har till uppgift att utveckla och förbättra MyMobiles verksamhetsprocesser. Båda ska inom en vecka dokumentera i klagomålssystemet om de anser att kunden ska kompenseras och i så fall hur, samt hur verksamheten ska 5
Klagomålsansvarig Anställd IT i organisationer (ITO), Tentamen 2014-12-18. HT2014 förbättras baserat på klagomålet. Om avdelningsansvarig eller verksamhetsutvecklare inte dokumenterat något i systemet efter en vecka ska klagomålsansvarig skicka en påminnelse till den personen (eller till båda om ingen av dem dokumenterat). Den eller de personerna får då ytterligare en vecka på sig att dokumentera något i systemet. Efter det skickas inga påminnelser. Processen avslutas med att klagomålsansvarig beslutar om kunden ska kompenseras och i så fall hur. Om kunden ska kompenseras så skickar klagomålsansvarig ett e-postmeddelande till kund och meddelar kund om kompensation. UPPGIFTEN: Utforma en processbeskrivning av klagomålsprocessen med hjälp av BPMN-tekniken. Använd (swim)lanes endast för interna roller, och inte för till exempel kunder. [Gör en grafisk modell enligt följande beskrivning] startevent klagomål och datum Accepterar kund att bli kontaktad? kundnamn, epostadress, telnr Skicka till klagomålsansvarig Motta klagomål Ange nyckelord Strategiskt klagomål? slutevent Börja dokumentera klagomål i klagomålssystem Ange klagomålskategori Kontakta kund Svarar kund och vill berätta? ytterligare kundinfo A 6
Klagomålsansvarig Verksamhetsutv. Avdelningsansvarig Klagomålsansvarig IT i organisationer (ITO), Tentamen 2014-12-18. HT2014 A Skicka meddelande till avdelningsansvarig och verksamhetsutvecklare En vecka har gått Kontrollera om avdelningsansvarig och verksamhetsutvecklare dokumenterat förbättringsförslag och förslag på kundkompensation t? t? Påminn verksamhetsutvecklare om dokumentation Påminn avdelningsansvarig om dokumentation En vecka till har gått B Motta meddelande Motta meddelande inom en vecka? inom en vecka? om kundkompensation och förbättring av verksamhet om kundkompensation och förbättring av verksamhet Påminnelse skickad? Påminnelse skickad? Motta påminnelse Motta påminnelse? om inom en vecka? kundkompensation och förbättring av verksamhet inom en vecka? om kundkompensation och förbättring av verksamhet B Bestämma om kundkompensation Meddela kund om kompensation Ska kund kompenseras? slutevent Modelleringsuppgift 2: Målmodellering (max 7 p) Modelleringsuppgift 2: Målmodellering av kursplanering (max 7 poäng) Ledningen för institutionen för företagsekonomi vid Universitetet i Heidelberg i Tyskland har identifierat följande problem i samband med för kursplanering vid institutionen, samt möjliga lösningar för dessa problem. Vid planering av kurser ska kursansvarig lärare uppskatta tidsåtgången för de lärare som deltar på kursen. Problemet är att lärarnas faktiska tidsåtgång stämmer sällan med den uppskattade tidsåtgången vilket skapar osäkerhet i budgetplanering för de olika kurserna samt planering av de olika lärarnas tjänstgöring. Institutionens ledning tror att en orsak kan vara att tidsuppskattningen inte genomförs tillräckligt strukturerat av kursansvarig lärare. Dessutom finns det ingen person vid institutionen som kontrollerar den tidsuppskattning som kursansvariga lärare gör. Därför menar institutionens ledning att ett informationssystem som 7
ger stöd för tidsuppskattning bör införas vid institutionen för att stödja en mer strukturerad och kunskapsbaserad tidsuppskattning. Dessutom anser ledningen att studierektor måste godkänna den tidsuppskattning som görs innan kursen startar. Detta skulle också underlättas av att det nya informationssystemet för tidsuppskattning införs då studierektor kan studera dokumenterad tidsuppskattning i systemet. Ibland finns inte all information om kurserna och allt material som används i kurserna elektroniskt tillgängliga för studenterna utan viss information finns endast i form av pappersdokument som delas ut till studenter vid olika föreläsningar. Studentkåren anser att all information om kursen och allt material som används i kursen måste finnas elektroniskt tillgänglig så att studenterna alltid kan komma åt denna information. Institutionens ledning håller med om detta och anser att varje kurs ska ha en webbplats där all information om kursen och allt material som används i kursen ska finnas tillgängliga för nedladdning. Att se till att det finns en webbplats och material läggs upp på den ska, enligt ledningen. vara en viktig del av kursens planering. Kursutvärderingar utnyttjas inte alltid så effektivt som det borde göras i kursplaneringen. Därför anser institutionens ledning att kursansvariga efter varje kurstillfälle ska publicera en analys av hur de tänker förbättra kursen baserat på utvärderingen. Dessutom ska kursansvarig efter att kursanalysen är genomförd träffa studierektor för genomgång av analysen. UPPGIFTEN: Utforma en målmodell för kursplaneringen med hjälp av Business Motivation Model. Målmodellen ska minst ha 4 mål, 4 medel, och 3 mätbara mål och 3 påverkare/influerare. Du ska skapa ett enda övergripande mål för kursplaneringen. Notera att målen inte uttrycks i texten utan din uppgift är att försöka identifiera/utforma dem baserat på texten. Du ska använda ordet ska i formulering av mål, och börja formulering av medel med ordet Att. Mätbara mål kan ni inte direkt utläsa från beskrivningen utan ni måste skapa dem själva. 8
OBS! Ytterligare två mätbara mål krävs för fullständig lösning. Mål 1 [Ange om påståendet är sant eller falskt och motivera svaret. Utan motivering blir svaret underkänt.] Påstående 7: Det finns systemgränser som inte är fysiska (systemgräns är här ett av grundbegreppen inom systemteori). Svar: Sant, systemgränser för organisationer är inte enbart fysiska utan också sociala Påstående 8: Offshoring av IT/IS-verksamheten har samma för- och nackdelar som outsoursing av IT/ISverksamheten. Svar: Falskt, off-shoring kräver inte outsoursing. Off-shoring betyder att IT/IS-aktiviteterna sköts från annat land, men de kan fortfarande skötas av egna organisationen. [Skriv essä nedan, max 1 ½ sida] Essäuppgift 1: Affärs- och IT-strategi (max 7 p) Bestäm utifrån beskrivningen om företaget MyMobile i modelleringsuppgift 1 vilken affärsstrategi som ni anser att företaget välja. Utgå från Porters generiska strategier. Argumentera för ditt förslag av affärsstrategi och argumentera även varför du valt bort andra strategier. Du bör göra antaganden om MyMobile verksamhet, och ange dem uttryckligen. Diskutera också utifrån vald affärsstrategi vilken IT-strategi som företaget bör ha. Diskutera i samband med detta vilka former av informationssystem som skulle kunna stödja företagets affärsstrategi och argumentera varför du lyft fram dessa former av informationssystem. [Skriv essä, max 1 ½ sida] 9
För essäfrågan bör följande delar behandlas: Argumentation för vald affärsstrategi Argumentation för bortvalda affärsstrategier Beskrivning av vald IT-strategi Argumentation för vald IT-strategi (helst genom att beskriva dess relation till affärsstrategin) Beskrivning av vilka IS som företaget bör välja Argumentation för att dessa IS valdes, det vill säga motivera valen av IS För att få full poäng krävs att alla delar finns med och innehåller god argumentation för gjorda val. Essäuppgift 2: Beskriv utveckling och införande av IT-system och tillämpa IT-relaterade teorier (max 7 p) Ledningen för institutionen för företagsekonomi vid Universitetet i Heidelberg har bestämt att ett informationssystem som ger stöd för tidsuppskattning ska införas vid institutionen för att stödja en mer strukturerad och kunskapsbaserad tidsuppskattning, se modelleringsuppgift 2. Din uppgift blir att beskriva hur man bör utveckla och införa ett sådant IT-system. Ange vilka aktiviteter som bör genomföras och i vilken ordning. Förklara också kort varför varje aktivitet behövs. Glöm inte att krav bör samlas in från de som ska jobba med systemet. Systemet ska inte köpas in utan utvecklas av ett IT-företag, men du ska ändå beskriva stegen i utvecklingsprocessen. Lärarna vid institutionen är trötta på alla nya informationssystem som införts vid institutionen och många av systemen används inte trots att stora resurser lagt ned på att utveckla dem. Det finns därför ett stort motstånd bland lärare mot att införa ytterligare ett system. Förklara på vilket sätt följande teorier/modeller kan användas för att stödja införandet av systemet: Technology Acceptance Model (TAM), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Quinns kulturella typer (dessa teorier/modeller finns beskriva i artikelkompendiet, se två artiklar av Boddy et al i del 2 av artikelkompendiet). För essäfrågan bör följande delar behandlas: 10
Beskriv de centrala systemutvecklingsaktiviteter (som kravframtagning, design osv) som behövs för att utveckla ett system på ett framgångsrikt sätt Förklara varför varje aktivitet behövs (till exempel motivera varför kravhantering behövs, etc) Förklara hur Technology Acceptance Model (TAM) kan användas för att stödja införandet av IS Förklara hur Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) kan användas för att stödja införandet av IS Förklara hur Quinns kulturella typer kan användas för att stödja införandet av IS 11