www.pwc.se Revisionsrapport Anna Carlénius Revisionskonsult Granskning av tillförlitlighet i redovisning, system och rutiner för kundfakturering Överkalix kommun
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2 2.1. Bakgrund...2 2.2. Revisionsfråga...2 2.3. Revisionskriterier...2 2.4. Metod och avgränsning...2 3. Iakttagelser...3 3.1. Styrande och stödjande dokument...3 3.1.1. Regler och reglementen...3 3.1.2. Rutiner för avgifter inom socialnämndens verksamheter...3 3.1.3. Bedömning...5 3.1.4. Rekommendation...5 3.2. Fakturering av utförda tjänster...6 3.2.1. Bedömning...6 3.2.2. Rekommendation...6 3.3. Betalningsbevakning av kundfakturor...7 3.3.1. Bedömning...7 3.3.2. Rekommendation...7 2017-06-26 Anna Carlénius Projektledare Andreas Jönsson Uppdragsledare Överkalix kommun
1. Sammanfattning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har granskat om den interna kontrollen är tillräcklig avseende system och rutiner för hantering av kundfaktureringen. Uppdraget har tillkommit via revisorernas risk och väsentlighetsanalys. Nedan redogörs för bedömning av revisionsfrågan och syftet med granskningen. Den sammantagna bedömningen baseras på ett antal kontrollmål med underliggande bedömning, vilka redovisas mer utförligt i rapporten. Bedömningsskalan för intern kontroll sträcker sig från; otillräcklig, bristande, till övervägande del tillräcklig, tillräcklig. Vår sammanfattande bedömning är att kommunens interna kontroll inom området är bristande. Det finns reglerat hur avgifterna ska beräknas, dock bedöms det inte finnas ändamålsenliga arbets-/rutinbeskrivningar på området. Vidare ser vi brister i underlagens utförande och kvalitetssäkring. Vi ser även att riktlinjer för fakturering och kravhantering inte följs, samt att de riktlinjer som finns för detta inte är aktuella och ändamålsenliga. För att utveckla området bör följande rekommendationer prioriteras: - De rutiner som saknas inom området behöver utvecklas och dokumenteras. - I en internkontrollplan bör det finnas kontrollområden som berör kundfakturaområdet. - Ett modernt system bör införas i hemtjänsten, vilket både underlättar arbetet administrativt och säkerställer att fakturan faktiskt är rätt. - Åtgärder behöver även vidtas för att få till bra rutiner för hur ett underlag ska se ut, innehålla etc. detta för att få en bra grund till kundfakturan, vilket även torde leda till mindre administration vid klagomål på oriktiga fakturor. - Det behöver på ett bättre sätt säkerställas att underlagen är korrekta och kvalitetssäkrade innan aktuell faktura går ut till brukarna. - Det finns behov av att säkerställa en ändamålsenlig tillämpning av betalningsbevakning och kravhantering. Bevakning av obetalda fakturor skulle kunna överlåtas till ett externt företag som sköter hela bevakningen från påminnelse till eventuell inkassohantering. - Nya och ändamålsenliga rutiner/riktlinjer, som stämmer överens med befintlig organisation och arbetssätt, för betalningsbevakning och kravhantering behöver tas fram. Överkalix kommun 1 av 7
2. Inledning 2.1. Bakgrund Överkalix kommun tillhandahåller och utför en mängd olika tjänster för vilka man fakturerar avgifter till invånare, andra kommuner, företag m fl. Det handlar om VAavgifter, renhållningsavgifter, barnomsorgsavgifter och äldreomsorgsavgifter m.m. Väl fungerande rutiner och system är således viktigt för att säkerställa en tillförlitlig hantering av kommunens fakturering. Dessa tjänster genererar intäkter till kommunen och det finns risker förknippade med faktureringsadministrationen, exempelvis bristande avstämningsrutiner mellan försystem och redovisningen som kan leda till att fakturering av brukare inte sker eller sker på ett felaktigt sätt. Revisorerna har i sin analys av väsentlighet och risk identifierat behov att granska om nämnderna har en tillräcklig intern kontroll avseende kundfaktureringen, med särskild inriktning på debitering av avgifter inom äldreomsorgen. 2.2. Revisionsfråga Syftet med den interna kontrollen är att bidra till att ändamålenligheten i versamheten stärks och att verksamheten bedrivs effektivt och säkert. Syftet med granskningen är att bedöma om den interna kontrollen är tillräcklig avseende system och rutiner för hantering av kundfakturering. Följande kontrollmål är styrande för granskningen: Finns det dokumenterade riktlinjer och rutiner kring hanteringen av kundfakturor? Faktureras alla utförda tjänster (taxor och avgifter inom socialnämndens verksamheter)? Överensstämmer upprättade fakturor med underlagen (taxor och avgifter inom socialnämndens verksamheter)? Sker det en tillräcklig betalningsbevakning vad gäller kundfakturor? 2.3. Revisionskriterier Lag om kommunal redovisning Interna styrprinciper 2.4. Metod och avgränsning Granskningen har utförts genom dokumentstudier av styrdokument och rutinbeskrivningar. Vidare har vi genomfört intervjuer med ekonomisamordnare. handläggare, enhetschefer inom hemtjänst, särskilt boende och hemsjukvård samt genomfört verifiering/stickprov av fakturor inom socialnämndens områden. Överkalix kommun 2 av 7
3. Iakttagelser 3.1. Styrande och stödjande dokument 3.1.1. Regler och reglementen Överkalix kommun har ett styrande och stödjande dokument som rör området avgifter inom äldreomsorg. När det gäller äldre- och handikappomsorgen, tillämpas dokumentet Avgifter inom äldre- och handikappomsorg. Reglerna gäller från och med 2016-01-01. Vidare har delar av dokumentet reviderats och gäller från och med 1 januari 2017. De nya avgifterna gäller alla som har insatser från äldreomsorgen. I övrigt antas nya taxor vid olika tillfällen under året i kommunfullmäktige. Det finns inget enhetligt dokument att tillgå. I Överkalix finns det ett dokument som heter Riktlinjer för fakturering och kravhantering. Riktlinjerna är gamla och tillämpas inte i dagsläget. Någon aktuell/reviderad kravpolicy eller liknande finns inte. Överkalix kommun har en internkontrollplan men inga kontrollområden som berör kundfakturor. 3.1.2. Rutiner för avgifter inom socialnämndens verksamheter I Överkalix finns inga dokumenterade rutiner inom området. Det finns fungerande praktiska rutiner för arbetsgången, men dessa finns inte skriftligt dokumenterade. Det är en person som arbetar med avgifter inom socialnämndens områden, dock arbetar alla handläggare i samma försystem ProCapita vilket gör att hanteringen är mindre sårbar vid eventuell frånvaro. Även ekonomisamordnaren kan hjälpa till vid behov. Debiteringen av avgifter inom socialnämndens områden sköts av en avgiftshandläggare på ekonomienheten med hjälp av enhetscheferna ute på boendena, hemtjänsten och hemsjukvården. Det är enhetscheferna som skapar själva underlaget som sedan avgiftshandläggaren administrerar i försystemet ProCapita. Det är den centrala ekonomienheten som ansvarar för redovisningen avseende kundfordringar, dvs. bokföring av inbetalningar av kundfakturor samt betalningsbevakningen. Själva underlaget till fakturan görs ute i verksamheterna. Ekonomisystemet används för att hantera kundfakturorna, men för att göra kundfakturorna används försystemet ProCapita. Överföring mellan systemen görs med hjälp av en digital fil. Inom socialnämndens verksamhetsområden finns en mängd avgiftstyper såsom trygghetslarm, vård- och omsorgsboende, hemtjänst, mat, hyra, korttidsboende, Överkalix kommun 3 av 7
matdistribution, anhörigstöd, egenvård, hjälpmedel, hemsjukvård, fotvård, förbrukningsartiklar, omvårdnadsavgifter m.m. För att fastställa avgiften beräknas först den enskildes avgiftsutrymme. I kommunens riktlinjer anges att med avgiftsutrymme avses det belopp som återstår av inkomsten när förbehållsbeloppet (minimibeloppet och boendekostnad/hyra) har räknats av. För gifta makar läggs inkomsterna samman (inom vissa boendeformer) och för sambos räknas bara en inkomst. Det finns ett förbehållsbelopp för personliga behov och normala levnadsomkostnader som den enskilde har rätt att behålla efter att omsorgsavgiften tagits ut. Det finns även beskrivet rutiner vid ändrade förhållanden under året och att den enskilde har skyldighet att själv informera om ändrade förhållanden som sker under året och som kan påverka beräkningen av avgiften. Nämnas kan att kommunen gör kontroller oavsett om den enskilde har informerat eller inte (vilket beskrivs nedan under avsnittet 3.1.2.2). 3.1.2.1. Underlagen till fakturan Underlagen till själva fakturan skapas ute i verksamheterna. Det finns inget system till hjälp för att administrera underlagen - arbetet med underlagen görs med hjälp av penna och papper. Det är enhetscheferna som ansvarar för underlagen med hjälp av personalen och sjuksköterskorna. Det som oftast ligger till grund för underlagen är olika beläggningslistor där avvikelser noteras, eller i hemtjänsten där personalen dokumenterar timmar som sedan enhetschefen räknar ihop. Dessa listor skickas in till ekonomikontoret en gång i månaden. Enligt de intervjuade upplevs systemet som osäkert. Det finns inget som säkerställer att underlagen har rätt antal timmar i exempelvis hemtjänsten. Det är flera personer inblandade i underlagen vilket även gör förfarandet osäkert. De intervjuade uppger att något system bör införas, dels som gör förfarandet mer säkert men även att det underlättar administrativt. Det intervjuade säger också att det bör finnas bättre rutiner på hur ett bra underlag kan se ut. Det krävs åtgärder från både centralt håll men även från verksamhetens sida, dels för att få till ett bättre underlag men även för att vara överens om vad som är ett tillfredsställande underlag. 3.1.2.2. Internkontroll Det finns inga dokumenterade rutiner för olika kontroller i samband med fakturering. Det som finns är manualer för själva systemet. Då handläggarna har beviljat brukare rätt till hjälp och registrerat detta i verksamhetssystemet inhämtar avgiftshandläggaren uppgifter avseende brukarens inkomst från försäkringskassan, SPV (statens tjänstepensionsverk) och/eller pensionsmyndigheten med flera myndigheter, beroende på brukarens ålder. Varje månad begärs uppgifter från SPV och Pensionsmyndigheten på inkomständringar under månaden. Det kan gälla uppgifter om nybeviljade eller indragna bostadstillägg, omräkning av pensionsbelopp på grund av att ena maken avlidit, nybeviljade pensioner etc. Uppgifterna kan resultera i nya avgiftsbeslut. Vidare görs Överkalix kommun 4 av 7
varje år årsomräkningar för alla brukare med insatser i Överkalix. Avgiftshandläggaren hämtar in alla nya pensionsbelopp. Handläggaren begär också in uppgift från skatteverket, samt kollar upp om brukaren har någon förmögenhet och privat pensionssparande. Slutligen gör handläggaren även en kontroll mot folkbokföringen. Så fort det blir någon förändring av brukarens insatser görs även ett nytt beslut och nya kontroller. I debiteringsunderlaget kollar avgiftshandläggaren efter förändringar för att se att det ser normalt ut. Det görs även en jämförelse med föregående månad innan debiteringsfilen skickas till ekonomisystemet. Enligt de intervjuade så är de fel som kan förekomma handhavandefel, t ex att handläggaren inte har lagt in en insats i verksamhetssystemet så som exempelvis när en brukare får ett larm. När fel upptäcks sker alltid en efterfakturering. Kommunen har dock inte reglerat hur en eventuell reglering av retroaktiv debitering ska ske eller hur långt tillbaka i tiden kommunen kan fakturera en brukare/kund. Vidare fel kan vara att underlaget från verksamheterna inte stämmer, t ex att brukaren har mer eller mindre timmar i hemtjänsten 1 än det som har rapporterats, eller att sjukhusvistelser inte har noterats vilket ska reducera fakturan. Dessa fel påverkar det fakturerade beloppet ut till brukarna, vilket leder till att brukare/anhöriga/ god man ringer in till kommunen för att klaga på fakturan. 3.1.3. Bedömning Kommunen har reglerat hur avgifterna ska beräknas, däremot bedöms det inte finnas ändamålsenliga arbets-/rutinbeskrivningar på området. Att rutinbeskrivningar saknas innebär dock risker för störningar när medarbetare avgår, blir sjukskrivna, tjänstlediga etc. Vår bedömning är vidare att det saknas tillfredsställande/säkra system ute i verksamheterna som ligger till grund för underlagen då underlagen görs med hjälp av penna och papper. Risker finns att fel antal timmar rapporteras i exempelvis hemtjänsten där olika personer är involverade. I detta sammanhang visar granskningen att det förekommer felaktigt fakturerade belopp vilket leder till att kontakter tas med kommunen för rättelser, men det kan även finnas brukare/anhöriga som ej kontrollerar fakturorna lika noggrant och kontaktar kommunen vid felaktigheter vilket innebär att det finns risk för att vissa betalar felaktiga belopp utan att det uppmärksammas. Vi ser det som viktigt att kommunen säkerställer att fakturan som går ut till brukaren/kunden är riktig och rätt. 3.1.4. Rekommendation Utifrån genomförd granskning rekommenderar vi nämnden att göra en översyn över dokumenterade rutiner och riktlinjer i syfte att säkerställa att det tydligt framgår vilka kontroller som ska ske i samband med fakturering och vem som ansvarar för respektive kontroll. Det bör även finnas dokumenterade rutiner/riktlinjer där det framgår vad som ska göras när, hur och vad vid kortare och längre frånvaro för 1 Har brukaren mer än 51 timmar påverkas inte fakturabeloppet på grund av maxtaxan, men har brukaren mellan 1-51 timmar påverkar det beloppet på fakturan. Vidare spelar också avgiftsutrymmet in för brukaren. Överkalix kommun 5 av 7
de medarbetare som arbetar med fakturering. Vi rekommenderar även att det i en internkontrollplan bör finnas kontrollområden som berör kundfakturaområdet. Därutöver rekommenderar vi att ett modernt system bör införas i hemtjänsten, vilket både underlättar arbetet administrativt och säkerställer att fakturan faktiskt är rätt. Åtgärder bör även göras för att få till bra rutiner för hur ett underlag ska se ut, innehålla etc. Detta för att få en bra grund till kundfakturan, vilket även torde leda till mindre administration vid klagomål på oriktiga fakturor. 3.2. Fakturering av utförda tjänster 22 stycken fakturor togs ut i stickprovet från olika verksamhetsområden. Samtliga 22 fakturor överensstämde med underlagen. På fakturorna hade alla utförda insatser fakturerats utifrån underlagen. Rätt avgift var också fakturerad, det vill säga att brukarens fakturerade avgift överensstämde med beslutad avgift. Fakturan är baserad på överenskomna villkor så som maxtaxa. Inkomsten ligger även till grund för taxeringsberäkningen. Taxan är fastställd av kommunfullmäktige. Alla inkomster hämtas per automatik och stäms av en gång per månad. Upprättade fakturor överensstämmer med underlagen och den faktureringsansvarige kontrollerar att fakturan överensstämmer med gällande beslut. I samband med faktureringen utför handläggaren en central avstämning mellan antal fakturor och belopp i filen mot inläst belopp och antal fakturor i ekonomisystemet. Därutöver noterades att underlagen hade rättats vid flertalet tillfällen. Till exempel hade antalet hemtjänsttimmar ändrats på underlaget. Vidare noteras att datum för avliden brukare saknades. Även antal dagar saknades över hur länge brukare varit inlagda på sjukhus - det fanns ett från och med datum men inte ett till och med datum. 3.2.1. Bedömning Utifrån de stickprov av underlag som granskats bedömer vi att den interna kontrollen avseende att alla tjänster faktureras i huvudsak är tillfredsställande. Däremot finns vissa brister i underlagens utförande och kvalitetssäkring utifrån att exempelvis antal timmar är rätt. Vidare kräver många av kontrollerna en manuell hantering av faktureringsansvarige vilket ökar risken för felaktigheter. Underlagen är även hämtade/utförda manuellt av olika personer vilket ökar risken för olika felaktigheter. 3.2.2. Rekommendation Kommunen bör på ett bättre sätt säkerställa att underlagen är korrekta och kvalitetssäkrade innan aktuell faktura går ut till brukarna. Överkalix kommun 6 av 7
3.3. Betalningsbevakning av kundfakturor I dokumentet Riktlinjer för fakturering och kravhantering står det att Överkalix kommun har beslutat att kravverksamheten skall vara centralt organiserad på ekonomikontoret. Det står vidare att även om ekonomikontoret samordnar kommunens kravverksamhet är det ändå alltid respektive enhet som har det yttersta ansvaret för att skapa förutsättningar så att kommunen får betalt av kunden. I dagsläget sker ingen betalningsbevakning och kravverksamhet i Överkalix kommun, dels på grund av personalbrist men även på grund av osäkerheten på om fakturorna är rätt och riktiga. Enligt riktlinjerna står det att kravverksamheten ska skötas av kommunen, men det stämmer inte fullt ut i praktiken. Ett samarbete finns med ett externt företag (Visma). Dialog förs om att Visma ska ta över kravhanteringen från påminnelser till inkasso. De intervjuade uppger att i normalfallet använder sig kommunen av amorteringsplaner för de som har svårt att betala. De intervjuade säger även att diskussioner förs om vilka medel kommunen kan använda sig av för att få betalt. Detta kan till exempel vara att avstängning av plats till barnomsorgen om inte avgiften betalas eller att vattnet stängs av. Enligt riktlinjerna finns det inget inskrivet i form av sanktioner för verksamhetens brukare/kunder när de inte betalar. Av intervjuerna framgick inte heller någon tilllämpad rutin/praxis i detta avseende. 3.3.1. Bedömning Vår bedömning är att kommunen i inte följer riktlinjerna för fakturering och kravhantering samt att riktlinjerna är inaktuella utifrån dagens arbetssätt och organisation. Vidare är vår bedömning är att kommunen i dagsläget inte har en fungerande rutin för betalningsbevakning och att det saknas stöd för hantering av kunder/brukare som ej betalar. 3.3.2. Rekommendation Vi rekommenderar att det utarbetas nya och ändamålsenliga rutiner/riktlinjer som stämmer överens med befintlig organisation och arbetssätt. Vidare rekommenderar vi att det säkerställs en ändamålsenlig tillämpning av betalningsbevakning och kravhantering. Bevakning av obetalda fakturor skulle kunna överlåtas till ett externt företag som sköter hela bevakningen från påminnelse till eventuell inkassohantering. Överkalix kommun 7 av 7