Trafikförvaltningen Analyssektionen Upplevd kvalitet i SL-trafiken Hösten 14 1
2
Sammanfattning Trafikförvaltningen har det övergripande ansvaret för att alla som bor i, eller besöker, Stockholms län ska ha tillgång till en väl utbyggd, lättillgänglig och pålitlig kollektivtrafik. Då Stockholm fortsätter att växa och utvecklas, ställer det stora krav på kollektivtrafiken och att detta ska vara ett attraktivt sätt att resa på. Men samtidigt som vi rustar oss för framtiden måste trafiken för dagens resenärer fungera tillfredsställande och detta är en mycket viktig parameter i Trafikförvaltningens dagliga arbete. För att veta vad våra resenärer tycker och tänker om trafiken genomförs varje månad drygt 8 enkäter ute i trafiken där resenärer ombeds betygsätta SL-trafiken. Hösten 14 är andelen nöjda resenärer 78 procent vilket är det högsta värdet sen undersökningen startade. Det är en ökning med tre procentenheter sedan våren 14 och fyra procentenheter sedan förra hösten 13. Under hösten har bland annat andelen nöjda resenärer på buss ökat med 5 procentenheter. Bakom ökningen finns flera förklaringar såsom rekordhög punktlighet för pendeltåg, satsningar på nya bussar, förbättrad trafikinformation och ökat fokus på service och bemötande. Ett av Trafikförvaltningens mål är att alla resenärer ska känna sig trygga när de reser i kollektivtrafiken, oavsett kollektivtrafikslag och tid på dygnet. Hösten 14 säger sig procent av alla resenärer att de känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är dock påtaglig på samtliga trafikslag där män känner sig tryggare än vad kvinnor gör. Varje år görs cirka 2,9 miljoner färdtjänstresor. 85 procent av de som gör färdtjänst- och sjukresor i Stockholm betyget 4 eller 5 på en femgradig skala. 3
4
Innehåll Sammanfattning 3 Inledning 7 78 procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 14 9 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 1 Tidhållning avgörande för kundnöjdheten 13 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens 19 Den upplevda tryggheten Sjötrafiken 22 Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag 27 Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 34 Bilaga 3 Upplevd kvalitet för färdtjänst- och sjukresor Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag Bilaga 5 Så här görs undersökningen 91 5
6
Inledning Ett av de övergripande målen på Trafikförvaltningen är att våra resenärer som åker med SL-trafiken är nöjda. För att mäta hur nöjdheten ser ut bland resenärerna genomförs löpande enkätundersökningar ombord på fordonen i trafiken. Undersökningen genomförs varje månad och vid varje tillfälle tillfrågas cirka 8 resenärer om vad de tycker om SL-trafiken. Under sommarmånaderna juni och juli genomförs undersökningen i mindre omfattning och enbart i vissa trafikområden. Resultaten från undersökningen sammanfattas varje säsong i en höst- respektive vårrapport. I denna rapport sammanfattas hösten 14, det vill säga från september till december. Underlaget för rapporten är drygt 35 enkäter. I rapporten redovisas hur nöjdheten med trafiken ser ut på ett övergripande plan men även hur nöjdheten utvecklas för ett antal kvalitetsfaktorer såsom tidhållning, turtäthet, störningsinformation, trängsel,, personalens bemötande samt förares körsätt. Under 14 har även sjötrafiken, det vill säga hamn- och skärgårdstrafiken, börjat mätas på samma sätt som SL-trafiken. Resultatet av detta presenteras i ett eget kapitel. I slutet av rapporten redovisas även kundnöjdheten bland resenärer som gör färdtjänst- och sjukresor. Dessa intervjuer genomförs som telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik (Anbaro). Trafikförvaltningens Analyssektion på avdelning Strategisk utveckling har skrivit rapporten i samarbete med Markör Marknad & Kommunikation, som är det undersökningsföretag som har uppdraget att genomföra undersökningen åt Trafikförvaltningen. För ytterligare information om undersökningen, kontakta Johanna Ervér på Trafikförvaltningens Analyssektion, telefon 8-6 34. Stockholm januari. Jens Plambeck, Chef Strategisk utveckling 7
8
78 procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 14 I höstens undersökning är 78 procent av SL:s resenärer nöjda eller mycket nöjda med SL-trafiken. Detta är den högsta siffran som noterats sedan vi börjat mäta nöjdheten i trafiken. Diagrammet nedan visar hur andelen nöjda kunder har utvecklats från 4 och framåt. De senaste tio åren har nöjdheten ökat från en nivå runt - procent med en lägsta notering på procent till att de senaste åren vara runt -75 procent med högsta notering på 78 procent hösten 14. Alla kunder som inte är nöjda med SL-trafiken är inte missnöjda. En relativt stor andel, 14 procent, är neutrala. Andelen missnöjda är 8 procent. Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag 1 75 76 75 75 78 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 9
Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen Buss har ökat mest avseende nöjda kunder i SL-trafiken hösten 14 jämfört med våren 14. Även på tunnelbana och lokalbana har andelen nöjda ökat. För pendeltåg är andelen nöjda oförändrad hösten 14 jämfört med våren 14. Andelen missnöjda har minskat på samtliga trafikslag utom för pendeltåg. Andelen missnöjda på pendeltåg har ökat marginellt. Andelen missnöjda totalt är 8 procent. Störst andel missnöjda har pendeltåg med 12 procent. Tunnelbana 79 procent nöjda och 7 procent missnöjda Andelen nöjda med tunnelbana är under hösten 14 79 procent vilket är den högsta noteringen sen mätningarna började. Nöjdheten har ökat på Grön linje från 75 till procent under hösten 14 jämfört våren. Röd linje ökade från till 79 procent och Blå linje var oförändrad. Pendeltåg procent nöjda och 12 procent missnöjda Andelen nöjda är oförändrad under hösten jämfört med våren 14. Andelen missnöjda har ökat marginellt med en procentenhet jämfört med våren 14. På Gnesta- och Södertäljegrenen ökar andelen nöjda resenärer under hösten 14 jämfört med våren 14, från till procent på Gnestagrenen och från till 7 procent på Södertäljegrenen. Resenärerna på pendeltågsgrenarna till Västerhaninge, Uppsala, Kungsängen och Nynäshamn har blivit mindre nöjda hösten 14 jämfört med våren 14. Västerhaninge har minskat från till 7 procent, Uppsala från 79 till, Kungsängen från till 7 procent och Nynäshamn till. Märsta är oförändrad med procent. Lokalbana 86 procent nöjda och 5 procent missnöjda Andelen nöjda med lokalbanor har ökat jämfört med våren 14, från 83 till 86 procent. Under 14 finns inga resultat för Lidingöbanan på grund av avstängning då banan genomgår en modernisering. Roslagsbanan har ökat andelen nöjda resenärer från till 85 procent detta trots att banan tidvis varit avstängd på grund av arbeten med bland annat dubbelspårsutbyggnad. Saltsjöbanan och Spårvagn linje 7 har minskat med en procentenhet. För Tvärbanan Sickla udde och Nockebybanan är andelen nöjda oförändrad 87 respektive 95 procent. Tvärbanan Solna har 85 procent nöjda resenärer hösten 14. Buss procent nöjda och 9 procent missnöjda Andelen resenärer som är nöjda med busstrafiken har ökat under hösten 14 jämfört med våren 14. Utvecklingen varierar mellan olika avtalsområden. Mest nöjda är bussresenärerna i Norrtälje, 88 procent. SL-trafikens minst nöjda bussresenärer finns i Järfälla/ Upplands-Bro med procent nöjda. Detta är dock en ökning med tre procentenheter hösten 14 jämfört med våren 14. De avtalsområden där andelen nöjda resenärer ökat mest sedan våren 14 är Södertälje som ökat med 7 procentenheter, från till 75, Innerstan/Lidingö som ökat med sex procentenheter från 75 till 81 och Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna som ökat från till procent. Även Sigtuna/Upplands Väsby, Järfälla/Upplands-Bro, Nacka/ Värmdö, Handen, Nynäshamn och Huddinge/Botkyrka/Söderort har ökat mellan två till fyra procentenheter. Andelen nöjda resenärer i Norrtälje, Norrort och Tyresö är oförändrad hösten 14 med 88, 7 respektive procent. Ekerö har minskat marginellt med en procentenhet från 78 till procent. 1
Andel nöjda resenärer - per trafikslag 1 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 79 79 7878 76 75 54 87 86 85 84 83 83 83 83 82 8282 8282 81 79 76 7 69 58 57 56 44 42 36 27 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Andel missnöjda/nöjda resenärer Höst 14 Missnöjda -7 13 Pendeltåg -12 17 Lokalbana -5 9 Buss -9 14 Samtliga trafikslag/totalt -8 14 Tunnelbana Varken eller Nöjda 79 86 78 11
12
Tidhållning avgörande för kundnöjdheten Tidhållning är den kvalitetsfaktor som påverkar kundnöjdheten mest. Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn för SL:s resenärer totalt sett är tidhållning. Det gäller alla trafikslag. Om nöjdheten med tidhållning ökar så ökar även kundnöjdheten totalt sett och vice versa, se figur nedan. En bra turtäthet är också en viktig faktor för att resenärerna ska vara nöjda med trafiken. När trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant information. Att störningsinformation är viktigt är extra tydligt i pendeltågstrafiken där det är mer problem med tidhållning än på andra trafikslag. För de resenärer som har kontakt med personalen i trafiken är det viktigt att bli trevligt bemött och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Personalens agerande är av särskild betydelse på buss och lokalbana där resenärerna oftare kommer i kontakt med personalen än på andra trafikslag. När trafiken inte går som planerat är personalen också en viktig informationskanal för resenärerna. Andel nöjda resenärer - Samtliga trafikslag 1 Nöjdhet med linje Nöjdhet Tidhållning 78 75 76 75 75 7 58 59 56 58 58 59 56 58 57 53 51 51 51 Vår 1 Höst 1 Vår 2 Höst 2 Vår 3 Höst 3 Vår 4 Höst 4 Vår 5 Höst 5 Vår 6 Höst 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka kundnöjdheten mest. 13
Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor Resenärerna får i undersökningen bedöma ett antal kvalitetsfaktorer. I diagrammen på sidan visas andelen nöjda per kvalitetsfaktor för hela SL-trafiken. På sidorna 16-17 presenteras kvalitetsfaktorerna per trafikslag. Resultatet per avtalsområde redovisas i bilaga 2. Turtäthet procent av samtliga resenärer är nöjda med turtätheten i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan, procent. På pendeltåg är procent, lokalbana procent och buss procent nöjda med turtätheten. Knappt var femte resenär är missnöjd med turtätheten. Tidhållning 7 procent av alla resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Mest nöjd är man med tidhållningen på tunnelbana, 78 procent, och på lokalbana, 76 procent. Minst nöjda med tidhållningen är resenärerna på pendeltåg. Endast 54 procent är nöjda, en minskning med 3 procentenheter mot våren 14. Städning av stationer och hållplatser procent av alla resenärer är nöjda med en av stationer och hållplatser i SL-trafiken. På tunnelbana och buss är procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna med en av stationerna på lokalbana, 83 procent nöjda. På pendeltåg är procent nöjda med en av stationerna. 47 procent av resenärerna är nöjda med trängselsituationen i trafiken. Samtidigt är det en hög andel av resenärerna som är missnöjda med trängselsituationen, 34 procent. Missnöjet är störst på tunnelbana och pendeltåg, 43 respektive 32 procent. På lokalbana är 23 procent missnöjda med trängseln och på buss 28 procent. På tunnelbanans olika linjer är missnöjet med trängseln störst på Grön linje, med 45 procent missnöjda resenärer. På Röd linje och Blå linje är andelen missnöjda med trängseln 44 respektive 33 procent. respektive 59 till 52 procent. För buss är nöjdheten med trängseln 55 procent. Frågor om SL-trafiken procent av resenärerna är nöjda med hur personalen svarar på frågor om SL-trafiken vilket är en ökning med fyra procentenheter sedan hösten 13. Nöjdheten är högst på lokalbana med 81 procent nöjda och lägst på pendeltåg och tunnelbana med procent nöjda. Bland resenärerna på buss är andelen nöjda 7 procent hösten 14. Personalens bemötande procent av alla resenärer är nöjda med personalens bemötande vilket är en ökning med tre procentenheter sedan våren 14. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana, det vill säga det trafikslag där resenärerna har mest direktkontakt med personalen. På lokalbana är 85 procent av resenärerna nöjda. På buss är 75 procent nöjda. På pendeltåg och tunnelbanan är procent nöjda med personalens bemötande. 14 Hösten 14 är andelen nöjda med tidhållningen på buss procent. Störningsinformation procent av resenärerna är nöjda med störningsinformationen. Mest nöjda är resenärerna med störningsinformationen på tunnelbana och lokalbana, procent respektive procent. Minst nöjda är resenärerna på buss, 52 procent. På pendeltåg är nöjdheten 53 procent. Städning av vagnar procent av samtliga resenärer är nöjda med den invändiga en vilket är ökning med åtta procentenheter sedan våren. På buss och pendeltåg är betyget 81 respektive procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana med 87 procent. Minst nöjda är resenärerna på tunnelbana, procent nöjda. n ökar i tunnelbanan i takt med att befolkningen och resandet med kollektivtrafiken ökar, men trafikutbudet kan ännu inte utökas i motsvarande omfattning. SL arbetar kontinuerligt tillsammans med trafikentreprenören med att hitta lösningar för att minska den upplevda trängseln. Andelen nöjda med trängselsituationen på pendeltåg har minskat sedan våren 14, från 51 till 48 procent. För lokalbana har andelen nöjda ökat från 58 till procent jämfört med våren 14. Roslagsbanan har ökat mest med 8 procentenheter, från 55 till procent. För Nockebybanan, Saltsjöbanan och Spårvagn linje 7 har andelen nöjda med trängselsituationen minskat med till, till 58 Förarnas körsätt 76 procent av samtliga resenärer är nöjda med förarnas körsätt i SLtrafiken vilket är en ökning med en procentenheter sedan våren 14. Mest nöjda med förarnas körsätt är resenärerna på pendeltåg och lokalbanan, 87 procent är nöjda. För tunnelbanan är betyget 75 procent och för buss procent. Det är dock svårt att jämföra spår och buss då vägnätet är en helt annan miljö än spår. Rälsen är utrustad med reglerande säkerhetssystem vilket leder till mjukare framfart än vid vägtrafik. Buss är också i mycket större utsträckning påverkat av övrig trafik såsom bilar, cyklar och fotgängare, vilket i sin tur kan ha stor påverkan på förarens körsätt.
Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor Samtliga trafikslag 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 7 58 59 55 55 56 52 51 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 7 76 75 75 76 51 46 48 44 47 45 47 47 Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt
Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -14 14 Tidhållning -1 11 78 Störningsinformation -17 Invändig -12 16 Hpl/stn -12 17-43 19 38 Svara på frågor -16 17 Personalens bemötande -13 18 Förares körsätt -11 14 75 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -25 14 Tidhållning -26 54 Störningsinformation -28 19 53 Invändig -12 Hpl/stn - 19-32 19 48 Svara på frågor -18 17 Personalens bemötande -13 18 Förares körsätt -5 8 87 16
Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 14 Tidhållning -12 12 76 Störningsinformation - 17 Invändig -5 8 87 Hpl/stn -7 1 83-23 16 Svara på frågor -8 11 81 Personalens bemötande -6 1 85 Förares körsätt -5 8 87 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 13 Tidhållning -21 Störningsinformation -3 18 52 Invändig -9 11 81 Hpl/stn -13 16-28 17 55 Svara på frågor - 7 Personalens bemötande -1 75 Förares körsätt -12 14 17
18
Andel nöjda resenärer per kön, ålder och resfrekvens Generellt sett är skillnaderna små mellan män och kvinnor när det gäller hur nöjd man är med SL-trafiken. På totalnivå är 79 procent av männen och 78 procent av kvinnorna nöjda. Vid en jämförelse av olika åldersgrupper är SL:s resenärer över år påtagligt mer nöjda än övriga åldersgrupper. 87 procent av männen över år och 83 procent av kvinnorna över år är nöjda. Av SL:s totala antal resenärer utgör åldersgruppen resenärer över år 14 procent. Även för kvalitetsfaktorerna har de över år en högre andel nöjda kunder. Störst skillnad är deras uppfattning om trängsel och personalens förmåga att svara på frågor. Där är de som är år och äldre mer nöjda. En analys av resfrekvens kopplat till nöjdhet visar att de resenärer som åker dagligen/nästan dagligen med SL-trafiken är mindre nöjda än de som åker någon/några gånger i veckan eller någon/några gånger i månaden. Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori 1 Man Kvinna 75 78 76 79 79 81 76 76 87 83 79 78 tom 19 år -29 år 3-39 år -49 år 5-59 år år och äldre Totalt Nöjdhet fördelat över resfrekvens 1 81 82 Dagligen/nästan dagligen Några gånger i veckan Några gånger i månaden Mer sällan 19
Den upplevda tryggheten Totalt sett har andelen trygga i SLtrafiken ökat marginellt hösten 14 jämfört med vårens mätning 14. Detta gäller när man reser ensam. Även när man reser i sällskap har tryggheten ökat med en procentenhet till 89 procent. Känslan av trygghet när man går till och från sin hållplats har minskat med en procentenhet. Män känner sig mer trygga än kvinnor när de reser ensamma eller går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är skillnaden på tunnelbana och pendeltåg där endast drygt hälften av kvinnorna, 54 respektive 57 procent känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och/eller nätter. Motsvarande siffra för männen är 75 procent för tunnelbana och 79 procent för pendeltåg. Tryggheten att resa ensam på kvällar/nätter har ökat för tunnelbana och lokalbana med två respektive 1 procentenhet. För pendeltåg är det oförändrat. Buss har minskat med en procentenhet jämfört med våren 14. Vid resa i sällskap har betyget för trygghet ökat med en procentenhet för samtliga trafikslag utom buss som är oförändrad jämfört med våren 14. Betyget för tryggheten när man går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter har minskat marginellt för samtliga trafikslag utom för tunnelbana som har ökat en procentenhet. Otryggheten upplevs som större på väg till och från hållplats/station än ombord på fordonen. Totalt känner sig procent trygga när de går till och från sin hållplats/station på kvällar och nätter. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam 1 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 78 79 75 75 76 82 78 78 78 79 79 989 9 87 87 87 7575 76 76 84 84 8485 85 Totalt 77 57 56 57 53 5352 53 53 5455 53 54 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag
När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 86 8384 8584 83 89 86 86 86 86 87 88 89 89 8587 83 8485 82 82 95949494 94 94 9493 94 92 92 92 991 91 9 9192 989 9 91991 Totalt 88 8786 8788 89 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter 1 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 14 Vår 14 Höst 13 86 86 85 85 85 87 83 84 8584 82 82 75 76 76 76 Totalt 46 4848 47 45 45 45 45 43 43 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag 21
22
Sjötrafiken Waxholmsbolaget är en del av Trafikförvaltningen och ansvarar för kollektivtrafiken till sjöss och under 14 har nöjdheten börjat mätas på samma sätt som inom SL-trafiken. Nedan visas resultat avseende tertial två (maj-augusti) och tertial tre (september-december) för skärgårdstrafiken och hamntrafiken. Sjötrafiken Jämfört med SL-trafiken ser resandet med Waxholmsbolaget väldigt annorlunda ut. För Waxholmsbolaget sker den största delen av resandet under sommarmånaderna och resenärerna utgörs i huvudsak av sällanresenärer. Syftet med resorna är i huvudsak också turisteller utflyktsresor, även om andelen resor till och från arbete ökar under tertial tre. Sjötrafiken präglas av en hög kundnöjdhet där 95 procent är nöjda under tertial två och 97 procent nöjda under tertial tre. Vad gäller hamntrafiken så är 94 procent nöjda under tertial två och 97 procent nöjda under tertial tre. För skärgårdstrafiken är 96 procent nöjda under tertial två och 97 procent nöjda under tertial tre. Mest nöjda är resenärerna med tidhållningen och en och minst nöjda med information om biljettpriser. Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor (betyg 5-7) *Tertial 2 14 Tertial 3 14 1 93 95 86 88 81 91 93 92 96 88 85 86 93 93 91 95 97 procent Hamntrafiken Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor (betyg 5-7) Tertial 2 14 Tertial 3 14 1 92 95 85 85 76 87 92 9 96 88 86 85 92 87 9 94 97 procent *För tertial 2, Sjötrafiken, ingår inte Sjövägen i resultatet då första mätningen genomfördes i tertial 3. 23
Skärgårdstrafiken Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor (betyg 5-7) Tertial 2 14 Tertial 3 14 1 94 95 87 91 87 97 94 95 96 85 86 89 94 95 96 96 97 procent Sjövägen Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor (betyg 5-7) Tertial 3 14 1 95 89 84 85 99 92 95 98 98 procent 24
25
26
Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag Andel nöjda resenärer - Tunnelbana 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 78 76 79 78 78 78 78 79 79 79 76 76 75 76 76 75 75 76 76 75 75 Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt Missnöjda Varken eller Nöjda Gröna linjen -8 13 Röda linjen -7 14 79 Blå linjen -8 13 79 Tunnelbana, totalt -7 13 79 27
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 7 7 7 7 7 59 59 59 58 59 57 56 56 57 54 55 55 52 53 51 51 49 48 79 57 58 56 Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn* Gnesta Uppsala Pendeltåg, totalt Missnöjda Varken eller Nöjda Märsta -1 16 Kungsängen - 16 7 Södertälje -11 18 7 Västerhaninge -12 18 7 Nynäshamn -16 19 Gnesta -12 17 Uppsala -9 14 Pendeltåg, totalt -12 17 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 28
Andel nöjda resenärer - Lokalbana 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 9 91 88 89 88 86 87 87 85 85 85 82 82 81 78 75 75 76 95 959494 94 949595 93 9291 92 93 91 92 88 87 85 86 84 83 83 81 Tvärbanan Sickla udde Tvärbanan Solna Roslagsbanan Lidingöbanan* Saltsjöbanan Nockebybanan Spårvagn linje 7 Lokalbana, totalt Missnöjda Varken eller Nöjda Tvärbanan Sickla udde -4 9 87 Tvärbanan Solna -5 1 85 Roslagsbanan -6 9 85 Lidingöbanan Saltsjöbanan -9 76 Nockebybanan -1 4 95 Spårvagn linje 7-2 6 92 Lokalbanor, totalt -5 9 86 *Från hösten 13 och ca 1,5 år framåt kommer inga resultat att redovisa för Lidingöbanan på grund av modernisering av banan. 29
Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 88 88 8584 85 83 79 78 79 7 7 7 7 7 7 57 5 Missnöjda Varken eller Nöjda Norrtälje -4 7 88 Norrort -13 17 7 Sigtuna/Upplands Väsby -12 Järfälla/Upplands Bro -13 Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna -13 16 Buss, totalt -9 14 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. 3
Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 81 78 78 78 75 75 75 75 7 7 Innerstan** Lidingö** Innerstan/Lidingö Ekerö Bromma* Buss, totalt Missnöjda Varken eller Nöjda Innerstan/Lidingö -6 13 81 Ekerö -9 14 Buss, totalt -9 14 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. **Från och med våren 14 redovisas Innerstan och Lidinga i det gemensamma avtalsområdet Innerstan/Lidingö. 31
Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 81 78 76 76 76 7879 79 79 76 78 79 76 75 75 76 78 76 76 75 75 76 Missnöjda Varken eller Nöjda Nacka/Värmdö -7 12 81 Tyresö -6 14 Handen -7 14 79 Huddinge/Botkyrka/Söderort -8 14 78 Södertälje -1 75 Nynäshamn -9 76 Buss, totalt -9 14 *Från och med hösten 11 redovisas Söderort och Huddinge/Botkyrka i det gemensamma avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort. 32
33
Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 78 75 75 75 75 7 7 75 75 7 47 41 39 37 38 38 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -14 14 Tidhållning -1 11 78 Störningsinformation -17 Invändig -12 16 Hpl/stn -12 17-43 19 38 Svara på frågor -16 17 Personalens bemötande -13 18 Förares körsätt -11 14 75 34
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 75 7 59 75 7 59 58 59 81 79 7576 75 44 38 36 34 35 35 33 32 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 13 Tidhållning -1 12 Störningsinformation -17 Invändig -1 75 Hpl/stn -12 17-45 35 Svara på frågor -17 17 Personalens bemötande -13 18 Förares körsätt -11 11 79 35
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 78 76 75 76 7 47 43 43 3839 38 38 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -14 14 Tidhållning -1 1 Störningsinformation -17 16 Invändig -12 18 7 Hpl/stn -13 18-44 19 37 Svara på frågor -16 18 Personalens bemötande -13 18 Förares körsätt -12 17 36
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 78 76 7 7 7 7 55 7 59 75 5 49 49 46 46 44 43 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 7 Tidhållning -11 12 Störningsinformation - 13 Invändig -14 16 7 Hpl/stn -11 14-33 18 49 Svara på frågor - 7 Personalens bemötande -12 17 Förares körsätt -12 37
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 87 85 86 87 8483 84 84 57 57 56 54 52 53 51 49 46 47 43 44 41 39 59 5859 51 48 49 49 48 47 45 59 58 59 56 57 54 34 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -25 14 Tidhållning -26 54 Störningsinformation -28 19 53 Invändig -12 Hpl/stn - 19-32 19 48 Svara på frågor -18 17 Personalens bemötande -13 18 Förares körsätt -5 8 87 38
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 84 85 86 86 84 84 81 81 58 56 53 44 38 38 57 52 52 53 47 48 46 58 58 48 47 47 43 43 39 36 59 59 58 59 57 54 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -12 14 Tidhållning -23 21 56 Störningsinformation -29 18 53 Invändig -12 Hpl/stn -14 19-31 21 48 Svara på frågor -18 17 Personalens bemötande -13 19 Förares körsätt -4 9 86 39
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 88 88 85 86 85 83 84 83 58 58 58 58 55 55 55 52 5 5 47 44 45 36 35 46 44 59 54 54 551 52 75 59 53 5 5 49 46 46 45 59 58 57 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -32 13 55 Tidhållning -3 5 Störningsinformation -29 19 52 Invändig -12 16 Hpl/stn -14-36 19 45 Svara på frågor -18 Personalens bemötande -14 19 Förares körsätt -7 9 83
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 87 86 85 8485 86 84 81 57 53 51 52 52 47 48 49 42 43 41 39 59 57 56 45 44 43 42 41 5859 59 56 56 56 53 5253 53 48 35 33 3 29 26 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -22 13 Tidhållning -29 52 Störningsinformation -3 18 52 Invändig -12 Hpl/stn -14 18-36 44 Svara på frågor -16 18 Personalens bemötande -12 19 Förares körsätt -4 8 87 41
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 87 86 8788 85 84 84 82 59 59 54 57 5758 56 54 53 51 49 49 45 4445 43 43 76 58 59 58 58 59 57 56 56 57 57 55 55 49 58 59 57 56 3534 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -29 17 54 Tidhållning -27 21 53 Störningsinformation -26 18 56 Invändig -12 16 Hpl/stn -18-28 16 57 Svara på frågor -18 16 Personalens bemötande -17 16 Förares körsätt -4 8 88 42
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, *Nynäshamn 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 86 86 86 86 84 84 83 36 3536 37 37 58 52 51 5 49 49 44 41 41 42 42 38 39 34 55 58 57 55 55 5 5 51 51 48 7 59 58 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -48 37 Tidhållning -29 18 52 Störningsinformation -32 16 51 Invändig -16 17 Hpl/stn -21 19-19 16 Svara på frågor -19 Personalens bemötande -16 Förares körsätt -6 8 86 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 43
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 59 52 53 48 46 36 42 42 42 41 35 35 52 5 75 81 79 79 76 75 59 56 76 75 89 86 86 86 86 84 84 81 26 23 22 23 23 21 22 19 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 22 Tidhållning -17 19 Störningsinformation -28 52 Invändig -11 14 75 Hpl/stn -8 18-11 11 79 Svara på frågor -14 12 Personalens bemötande -11 13 76 Förares körsätt -5 6 89 44
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Uppsala 1 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 81 9 91 88 85 59 58 59 54 52 51 7 56 56 52 49 47 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -25 14 Tidhållning -22 16 Störningsinformation -26 21 54 Invändig -1 1 Hpl/stn -13 16-32 21 47 Svara på frågor -19 17 Personalens bemötande -11 17 Förares körsätt -3 7 91 45
Andel nöjda resenärer - Lokalbana, totalt 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 79 75 76 58 87 83 81 82 81 79 79 79 79 79 79 75 59 58 57 55 56 81 81 81 81 79 75 84 85 84 85 83 83 83 82 87 8586 87 85 86 84 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 14 Tidhållning -12 12 76 Störningsinformation - 17 Invändig -5 8 87 Hpl/stn -7 1 83-23 16 Svara på frågor -8 11 81 Personalens bemötande -6 1 85 Förares körsätt -5 8 87 46
Andel nöjda resenärer - Tvärbanan Sickla udde 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 79 75 75 76 75 7 8887 89 89 87 85 82 81 84 8485 85 82 82 82 78 59 58 57 55 55 55 56 82 79 78 79 79 79 86 86 86 86 84 84 8485 85 85 84 85 85 85 83 82 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -14 14 Tidhållning - Störningsinformation -17 17 Invändig -4 7 89 Hpl/stn -6 1 85-26 17 57 Svara på frågor -9 13 79 Personalens bemötande -5 1 85 Förares körsätt -6 9 85 47
Andel nöjda resenärer - Tvärbanan Solna 1 Höst 14 95 93 91 91 84 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -18 1 Tidhållning -23 Störningsinformation -44 16 Invändig -2 3 95 Hpl/stn -3 4 93-12 11 Svara på frågor -8 8 84 Personalens bemötande -3 5 91 Förares körsätt -3 6 91 48
Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 59 57 5857 59 5958 58 55 55 52 51 88 83 75 75 75 75 7 59 56 55 55 82 83 83 83 8384 84 81 81 81 81 78 79 75 92 9 9 9 9 88 87 87 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -25 13 Tidhållning -1 1 Störningsinformation -21 16 Invändig -5 7 88 Hpl/stn -6 1 83-22 16 Svara på frågor -7 1 83 Personalens bemötande -6 1 84 Förares körsätt -3 6 92 49
Andel nöjda resenärer - *Lidingöbanan 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 57 53 53 52 52 76 7 58 55 51 495 79 76 7879 76 76 83 78 78 87 8586 85 84 84 75 75 4243 44 39 33 32 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från hösten 13 och ca 1,5 år framåt kommer inga resultat att redovisas för Lidingöbanan på grund av modernisering av banan. 5
Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 5 48 46 47 47 44 45 75 75 76 57 58 59 57 53 49 7 7 5758 58 58 83 81 81 79 79 79 79 79 79 81 78 78 75 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -37 17 47 Tidhållning -13 11 76 Störningsinformation -24 17 59 Invändig - 16 Hpl/stn -13 16-24 18 58 Svara på frågor -1 12 78 Personalens bemötande -9 11 Förares körsätt -8 12 51
Andel nöjda resenärer - Nockebybanan 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 93 91 92 93 93 92 9291 94 95 92 9293 93 92 89 9 9 9 991 88 88 88 88 84 84 85 85 82 82 83 94 93 92 91 91 92 88 89 9 88 8889 89 9 8887 78 75 75 75 7 75 75 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -17 11 Tidhållning -4 5 91 Störningsinformation - 19 Invändig -2 5 93 Hpl/stn -4 8 88-16 14 Svara på frågor -6 9 85 Personalens bemötande -4 9 87 Förares körsätt -2 7 9 52
Andel nöjda resenärer - Spårvagn linje 7 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 84 84 81 83 79 78 76 92 89 88 88 88 9 87 84 76 7 59 9394 95 9192 9293 92 91 89 88 89 85 86 87 84 81 59 56 52 93 91 89 9 91 89 9 87 96 94 95 93 93 94 92 9392 93 9392 94 92 93 93 46 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -7 11 83 Tidhållning -5 8 87 Störningsinformation -16 Invändig -2 3 95 Hpl/stn -4 9 87-32 16 52 Svara på frågor -2 7 91 Personalens bemötande -2 4 94 Förares körsätt -3 5 93 53
Andel nöjda resenärer - Buss, totalt Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 81 58 58 52 49 49 45 45 46 42 39 76 75 7 55 54 54 52 53 54 55 5 7 75 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet - 13 Tidhållning -21 Störningsinformation -3 18 52 Invändig -9 11 81 Hpl/stn -13 16-28 17 55 Svara på frågor - 7 Personalens bemötande -1 75 Förares körsätt -12 14 54
Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 76 84 82 83 78 75 5859 57 87 86 85 83 82 82 79 7 7 57 56 78 76 75 83 84 8281 8182 79 86 86 86 86 86 87 86 81 47 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -16 7 Tidhållning -8 9 83 Störningsinformation -17 Invändig -7 8 85 Hpl/stn -12 14-18 13 Svara på frågor -8 11 Personalens bemötande -6 9 84 Förares körsätt -5 8 87 55
Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 59 59 58 54 5354 53 51 49 46 55 42 42 42 37 75 75 7 7 57 57 57 56 55 52 78 76 7 7 58 5 27 26 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -26 14 59 Tidhållning -32 16 51 Störningsinformation -41 17 42 Invändig -9 11 Hpl/stn -13-27 18 55 Svara på frågor -22 16 Personalens bemötande -12 18 Förares körsätt -16 16 56
Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 59 5857 58 58 55 75 59 59 59 59 57 57 7 7 47 48 46 44 42 39 39 39 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -25 14 Tidhållning -18 Störningsinformation -34 19 48 Invändig -1 1 Hpl/stn -19 14-19 18 Svara på frågor -18 Personalens bemötande -13 Förares körsätt - 18 57
Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 58 56 55 5756 53 5 51 57 57 56 55 54 54 52 49 49 4546 42 42 41 41 39 7 7 59 59 57 57 5354 55 53 52 48 46 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -28 16 56 Tidhållning -34 18 49 Störningsinformation -35 17 49 Invändig -14 11 Hpl/stn -18 19-34 46 Svara på frågor -16 22 Personalens bemötande -14 21 Förares körsätt - 12 58
Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 58 56 55 78 79 75 75 7 59 59 56 81 79 7978 75 76 49 48 43 44 44 44 39 5 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -22 12 Tidhållning -26 12 Störningsinformation -34 17 5 Invändig -9 12 79 Hpl/stn -13 16-23 16 Svara på frågor -21 14 Personalens bemötande -11 17 Förares körsätt -11 11 78 59
Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 7 84 84 79 79 79 78 79 78 78 75 7 57 5758 53 5 46 58 55 55 52 51 51 52 5 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -18 11 Tidhållning -16 13 Störningsinformation -27 58 Invändig -6 1 84 Hpl/stn -13 16-28 17 55 Svara på frågor -13 13 Personalens bemötande -8 13 79 Förares körsätt -8 12 79
Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 55 56 49 5 48 49 5 57 54 54 54 54 55 52 76 75 37 35 34 34 34 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 7 59 59 55 7 59 56 56 56 57 55 55 55 53 54 52 48 46 38 36 37 34 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 5556 57 54 52 51 59 58 57 51 81 75 76 75 59 56 57 55 56 57 57 58 56 54 55 52 53 46 41 37 3 29 29 26 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna, se sid.
Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna 1 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 58 58 59 51 49 46 43 47 44 39 35 7 59 59 58 58 56 5554 55 52 59 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -21 Tidhållning -25 16 59 Störningsinformation -35 18 47 Invändig -13 13 Hpl/stn - 16-26 59 Svara på frågor - 16 Personalens bemötande -13 16 Förares körsätt -17 16
Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan* 1 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 78 58 75 7 7 551 45 45 43 42 39 47 4443 4243 43 43 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö* 1 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 56 55 51 51 48 49 49 49 59 58 55 55 51 45 43 42 43 43 39 36 34 79 75 75 7 7 57 57 55 55 53 5 48 58 75 7 7 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med våren 14 redovisas Lidingö och Innerstan i det gemensamma avtalsområdet Innerstan/Lidingö, se sid.
Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan/Lidingö 1 Vår 14 Höst 14 89 76 78 5 53 44 47 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -13 11 76 Tidhållning -19 17 Störningsinformation -28 19 53 Invändig -3 7 89 Hpl/stn -8-35 19 47 Svara på frågor -12 Personalens bemötande -8 Förares körsätt -11
Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 7 59 56 49 49 47 43 39 85 82 78 78 75 7 57 55 54 54 5 51 51 49 75 7 84 81 82 78 7879 75 75 75 7576 76 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -16 1 Tidhållning -16 12 Störningsinformation -24 14 Invändig -6 9 85 Hpl/stn -13 14-32 17 51 Svara på frågor -8 Personalens bemötande -5 11 84 Förares körsätt -9 14
Andel nöjda resenärer - Buss, Handen Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 1 7 7 55 75 7 7 58 59 59 58 57 57 56 78 78 79 75 76 49 49 5 4847 42 42 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -22 13 Tidhållning - 13 Störningsinformation -27 18 55 Invändig - 14 7 Hpl/stn -17 22-21 Svara på frågor -13 1 Personalens bemötande -9 13 78 Förares körsätt -1 11 79
Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 52 49 5 48 45 46 38 59 53 5 45 43 44 42 37 34 76 75 59 57 57 54 52 5 48 76 7 58 8182 83 79 78 79 79 78 75 76 75 75 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -33 17 5 Tidhållning -18 14 Störningsinformation -31 16 53 Invändig -1 13 Hpl/stn -21 19-13 Svara på frågor -8 12 Personalens bemötande -7 1 83 Förares körsätt -8 12 79
Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 56 56 56 53 57 55 52 4544 45 59 57 58 56 55 55 56 54 52 53 53 51 52 51 51 49 46 7 7 38 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -25 14 Tidhållning -24 11 Störningsinformation -3 55 Invändig -24 19 56 Hpl/stn -24 17 59-27 58 Svara på frågor -16 13 Personalens bemötande -13 Förares körsätt -18 14
Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 59 58 56 7 58 56 57 7 7 7 31 32 32 32 29 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 58 54 54 53 53 52 49 48 46 44 59 58 56 55 59 56 56 56 54 53 54 53 51 7 7 59 34 34 33 31 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 11 redovisas avtalsområdena Huddinge/Botkyrka och Söderort i avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort, se sid. 7.
Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka/Söderort 1 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Höst 14 57 58 79 79 75 58 59 7 75 7576 75 7 7 52 51 51 49 46 44 41 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Varken eller Nöjda Turtäthet -23 13 Tidhållning - Störningsinformation -3 19 51 Invändig -8 12 Hpl/stn -13 17-21 17 Svara på frågor -13 Personalens bemötande -1 14 76 Förares körsätt -12 14 7
BILAGA 3 Upplevd kvalitet för Färdtjänst- och sjukresor Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst- och sjukresor mäts via telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik. Urvalet består av 5252 intervjuer gjorda under 14. Här redovisas faktorerna beställning, förarens bemötande, själva resan samt ett totalbetyg för hela resan inkl beställning. Frågorna besvaras genom en femgradig skala där 1 är sämsta betyg och 5 är bästa betyg. Nedan redovisas skalsteg 4+5 i grönt och skalsteg 1+2 i rött. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställningen av just den här resan? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 85 83 84 % % -4-6 -5 -% Vilket betyg vill du ge förarens bemötande? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 85 86 85 % % -5-6 -6 -%
Vilket sammanfattande betyg vill du ge själva resan, d.v.s. från det att fordonet kom och hämtade dig tills att du kom fram? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 86 88 87 % % -5-5 -5 -% Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 84 86 85 % % -4-4 -4 -% Generellt - vilket betyg vill du ge hur <färdtjänsten/sjukresorna> fungerar överlag? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 7 % % -8-8 -8 -%
Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag Buss Bästa resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Reskassan 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!
Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser. Den här bussen är ren och välstädad. Hållplatserna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Förarna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Förarna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av den här bussen kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp! 75
Tunnelbana Bästa resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Reskassan 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 76
Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tunnelbanetrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen som arbetar i tunnelbanan kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen som arbetar i tunnelbanan är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!