Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-46 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Oskarshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 736 st. Antal insamlade enkäter: 686 st. Svarsfrekvens: 93,2%. Bortfall: 6,8%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,51 43 29,1 Matens kvalitet ombord på färjan 0,63 57 27,1 Utbudet av mat ombord på färjan 0,61 56 26,8 Bekväma sittplatser 0,55 62 20,9 Serviceinriktad personal 0,56 76 13,4 Behaglig temperatur 0,40 68 12,8 Tydlig information från personalen 0,58 80 11,6 Välstädat 0,52 78 11,4 Tydlig information skyltningen ombord 0,52 81 9,9 Tydlig information terminalen 0,42 77 9,7 Enkelt att resa med bagage 0,40 82 7,2 Tryggt och säkert att resa 0,50 87 6,5 Tidhållningen 0,36 86 5,0 Enkelt att stiga ombord 0,39 88 4,7 Enkelt boka biljett 0,34 88 4,1 Enkelt hämta ut biljett 0,27 91 2,4 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Matens kvalitet ombord på färjan 3. Utbudet av mat ombord på färjan 4. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information från personalen 3. Välstädat 4. Tydlig information på skyltningen ombord 5. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information på terminalen 2. Enkelhet (stiga ombord, resa med bagage, boka och hämta biljetter) 3. Tidhållningen Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 4 5 5 4 3 5 92 92 90 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 17 21 23 13 19 20 70 60 57 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 15 17 19 15 15 13 70 68 69 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 4 6 8 11 8 9 85 86 83 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 6 7 8 11 9 12 83 85 80 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 5 6 7 9 10 12 86 84 81 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 3 4 5 6 10 9 91 87 85 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 3 5 3 8 9 9 88 86 88 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 2 2 2 4 4 5 94 94 93 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 6 7 6 7 8 8 87 85 87 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 2 1 3 4 5 4 94 93 93 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 5 5 6 4 5 3 91 90 92 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 4 2 2 2 4 3 94 96 93 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 37 48 51 18 17 15 45 35 34 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2011 2012 2013 29 31 29 20 20 21 52 49 49 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 26 27 28 21 23 21 54 51 50 Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? 2011 0 2012 2013 18 19 25 21 57 60 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 15 12 18 30 36 36 55 52 46 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 6 5 8 14 16 20 79 79 72 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 5 6 12 10 10 12 85 83 77 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? You should consider that taking the ferry is like driving the car so it should be reasonable prices, not 170 kronor for a seat, for instance, in the front area. Trafikverket should make sure the tickets are subsidized as well as this is a road within Sweden. What is the difference between the ferry to Fårö that is considered a road on Gotland? And this ferry? I argue that it is only the distance. Större variation av avgångstider, större turtäthet. Båt/flyg är enda alternativen, men ger inget egentligt val. Personalen är lika uttråkade som resenärerna. Informationen i högtalarna är nästan alltid ohörbar och lika oförståelig som "flygvärdinneprat". Fler turer med andra ankomst och avgångstider. Hamburgaren är under all kritik. Ni borde skämmas att ta 149 kronor för pressad gummi. Monopolsituationen. En ohotad trafikutövare är inte bra. Vore önskvärt med mer passagerarvänliga restider. Försämras villkoren ytterligare eller längre överfartstid till Oskarshamn är det fara att missnöjet stegras. Inhumana ankomsttider till Visby framförallt nattetid. Sänk priserna för oss som bor på Gotland. Att ni nu höjer priserna för att sänka hastigheten på färjorna till hälften är inte okej. Jag bor på ön men mina barn på fastlandet och resorna skulle inte fungera då jag har barnen på halvtid. Finns flera som sitter i samma sits som jag. På "gamla" Visby fanns en riktig à la carte restaurang. Det var toppen, lugnt och skönt. Nu blir det mer "utfodring. Bekvämare stolar. Bättre belysning. Möjlighet till lite avskildhet. Tidigare avgång från Oskarshamn. För att kunna jobba ombord tycker jag att Internet ska vara fritt. Höj biljetten med tio kronor istället. Att färjan i framtiden kommer att gå till Västervik, på grund av kortare väg och restid. Västervik har riksväg 40 som start och närmare till Göteborg. Tågförbindelse till Linköping och stambanan. Varför ska man som fastlänning betala drygt 30 procent högre pris än gotlänningar? Åker man annan landsväg betalar man samma pris oberoende vilken län man bor i. Att man har någon dagstur varje vecka exempelvis 11.00 från Oskarshamn. Inte bra med sena ankomster till Visby (24.00) och inga förbindelser på ön utan att man alltid måste hämtas. Kundundersökning mars 2013 42
43
44
45
46