DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING. #7 november 2012 tidningen för dig i försäkringskassan. Ur kundens synvinkel

Storsatsning på aktiviteter för unga DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING #7 november 2012 tidningen för dig i försäkringskassan TEMA: Ur kundens synvinkel

chefredaktören catharina byström catharina.bystrom@ forsakringskassan.se #7 INNEHÅLL Motivation till att göra underverk Steg 1, den uppmuntrande fasen: Det vore trevligt om du städade ditt rum. Steg 2, den uppmanande fasen: Nä, nu får du faktiskt röja upp här. Steg 3, hot- och straffasen: Det blir avdrag på månadspengen om du inte städar! Vid det här laget har jag drivit min tonåring för långt så att hon hädanefter kommer att se det som en seger att INTE STÄDA när jag har sagt till. Men det är nu först jag förstår: Belöningen har inte varit tillräckligt attraktiv eller så har straffet inte varit tillräckligt avskräckande. Men framförallt har det inte varit tillräckligt roligt, kreativt eller problemlösande att städa så att hon hade möjligheten att upptäcka sin kompetens. Wow! Jag kan det här, vad bra jag är och vad snyggt det blev på mitt rum! För vetenskapen säger, har jag fått lära mig nu, att den starkaste motivationen vi har är att lösa problem och därmed uppleva vår excellenta kompetens jag kan! Men om mamma bestämmer att du städa för att hon vill det, då försvinner motivationen. Du måste vara självbestämmande och känna att det här gör jag för att jag gillar att göra detta då är handlingen lika med belöningen och motivationen är på topp. Annars försvinner den inre motivationen ned i källaren och då är det svårt att göra vår gemensamma resa och få ökad fokus på kunden och leva vår vision. I princip är det väl så att så fort någon nämner ordet förändring uppstår motstånd. I fortsättningen ska jag säga: du ska inte städa, målet är att du ska trivas, dricka te med kompisar och känna dig glad (underförstått: det gör man bara om man städar). Samma sak på kassan: du ska inte förändra ditt beteende men vår kund ska uppleva trygghet, kontroll och bli sedd som människa. Summa summarum; att ändra beteende går inte med regler. Ge oss verktyg så att vi känner oss kompetenta och duktiga. Då kan vi göra underverk! Tema Kund Fokus på kundernas 11 behov ska förändra arbetssättet. Karin Moberg lämnar förslag på nya 5 förenklingar. Ingeborg watz forslund vill ge unga 8 med aktivitetsersättning bättre aktiviteter. AKTUELLT Flygresorna måste bli färre 4 Fler får mer assistans 4 Nya förslag för mindre krångel 5 Gröna kontor bra för miljö och ekonomi 6 Forskarmedverkan stärker kunskapsmyndigheten 7 Bra aktiviteter - inte bara ersättning 8 Svårt få jobb för funktionsnedsatta 9 Nollplacerade får rehabilitering 10 TAR EN TITT PÅ hur Försäkringskassan systematiskt förändras för att bättre möta kundernas behov. Hur kundens resa också ska bli Försäkringskassans. 11-21 Ruth Mannelqvist varnar för 24 minskat bedömningsutrymme. Armin Khajehdehi 29 musiker och handläggare. NEDSLAGET görs på servicekontoret i Södertälje där flyktingarna möter myndighetssverige. 22 NYA RÖN Den svårbedömda arbetsförmågan 24 Bokslut över förändringen av Försäkringskassan 26 NYFIKEN PÅ... Armin Khajehdehi, handläggaren som underhåller på Tivoli 29 PS Generaldirektör Dan Eliasson får sista ordet. 32 2 dagens socialförsäkring november 2012

SIDAN 3 Välkommen Annelie Haals som anställdes som enhetschef vid LFC Västerås den 1 oktober. kundnytta adoptionskostnadsbidrag barnbidrag bostadsbidrag föräldrapenning havandeskapspenning jämställdhetsbonus tillfällig föräldrapenning underhållsstöd underhållsbidrag aktivitetsersättning arbetsskadeförsäkring närståendepenning rehabiliteringsersättning reseersättning sjukersättning sjuklön sjukpenning smittbärarpenning statligt personskadeskydd särskilt högriskskydd arbetshjälpmedel Översvallande beröm för servicekontoren Den här gången plockar vi helt enkelt några kundsynpunkter ur mängden som vill lyfta fram hur förträffliga Servicekontoren är: Hur många språk bör man kunna för att klagomål och beröm på gång Departement och myndigheter 10/12 Konferens i Socialdepartementets regi om Kvinnors sjukskrivning. Margaretha Voss från Försäkringskassan deltar. Plats Rosenbad. 15/12 Slutbetänkande från utredningen om den regionala statliga förvaltningen. 31/12 ISF om Effekter av insatser inom rehabiliteringsgarantin. December ISF om utfall av beslut om statlig assistansersättning. Försäkringskassans uppdrag 30/11 Rapport om unga med aktivitetsersättning I Försäkringskassan 22/11 Forskarnätverket SPID. Konferens på huvudkontoret. 11/12 Konferens om sjukskrivning och rehabilitering för kontaktpersonerna från jobba hos er på Servicekontoret? Arabiska, persiska, engelska, svenska? Ni finns och ni behövs också. Många av våra bekanta skulle inte klara sig utan er hjälp. Jag var inne hos er för att lämna in min ansökan om bostadstillägg och det var en positiv upplevelse. Jag blev verkligen väl bemött av en flicka med utländsk härkomst. Hon var hjälpsam och proffsig när hon tog emot alla dessa människor. En kvinna som var inne på Servicekontoret Stockholm City ville lämna synpunkter på hur otroligt nöjd hon var med allt. All personal alltid vänliga och hjälpsamma. Det finns inget att klaga på, hon tycker det är så trevligt att gå dit. Damen ville samtidigt påpeka att det är så bra att Försäkringskassan har handplockat sina vakter, för bättre killar finns inte att få tag på. Damen ville att detta skulle spridas vidare så att alla får veta hur bra allt är. Jag vill tacka er för att ni är så serviceinriktade. Jag tycker faktiskt att er service är ett mycket bra exempel på svensk demokrati. Rättvist och informerande och ni glömmer inte människan i det hela. Stort tack. Ta åt er alla ni som arbetar på Servicekontoren runt om i vårt avlånga land. landstingen/regionerna och Försäkringskassan. Stockholm. Försäkringskassan tillsammans med SKL. I omvärlden 28 30/11 Medicinska riksstämman, Älvsjömässan i Stockholm. Försäkringskassan arrangerar sex seminarier 30/11 Effektivitet, kvalitet, jämställdhet. Krus arrangerar sex workshops om jämställdhetsintegrering. Stockholm. assistans ersättning bilstöd handikappersättning kontaktdagar vårdbidrag europeiska sjukförsäkringskortet sjuk/vård utomlands tandvård aktivitetsstöd utvecklingsersättning efterlevandeförmåner pension DE 5 hetaste debatterna på forum 1 Otillåtna slagningar vanligare än väntat 2 Servicekontor med få besökare avvecklas 3 Större förtroende för ledningen men stressigare 4 Årets lönerevision är i full gång 5 Snälle Dan kan vi inte sluta tramsa Vad lockade dig till Försäkringskassan? Jag har arbetat inom vård och omsorg hela mitt liv. Först som undersköterska och senast som enhetschef vid kommunens äldreomsorg och ville gärna pröva något nytt. Jag ville också gå från att vara särbo till sambo och slippa pendla mellan Avesta och Västerås så när jag såg en annons om det här arbetet kändes det som en möjlighet. Hur har den här första tiden varit? Det är mycket nytt att sätta sig in i. Inte ens förkortningarna är desamma. Det känns som att jag har gått från att ha rätt bra koll på allt till att börja om på nytt. Jag får helt enkelt tillåta mig själv att vara ny på jobbet och fråga mycket. Helt andra rutiner, nya policys, andra datorprogram. Men det är kul och det känns roligt att gå till jobbet på måndagsmorgonen. Tycker du att arbetet motsvarar dina förväntningar? Jag förstod nog inte fullt ut vad enhetschefsarbetet betydde från början. Det är mer detaljstyrt och mer statistik än vad jag trodde. Däremot är själva ledarskapsbiten densamma. Här har jag nog mer tid att ägna mig åt den än jag hade vid kommunen där ansvaret var mer splittrat som chef. Vad gör du på fritiden? Jag tycker om att vara utomhus och röra på mig. Det blir mycket promenader och på vintern skidåkning. Både längd- och utförsåkning. Jag tycker också om att laga god mat och att umgås med nära vänner. 374 nya medarbetare anställdes under september och oktober. Av dess är 78 tillsvidareanställda. dagens socialförsäkring november 2012 3

AKTUELLT 5 minuter med Jonas Lindgren som den 1 oktober tog steget från Migrationsverket till Försäkringskassan. Kommunikation på nytt sätt Du har titeln kommunikationsdirektör och avdelningen du leder byter namn från informationsstaben till Kommunikationsstaben. vad innebär namnbytet och hur kommer Försäkringskassans personal märka att du tillträtt? Namnbytet kan betyda allt eller inget. För mig betyder det att i mindre utsträckning sända ut signaler om hur världen ser ut från Stockholm. Vi ska i stället fråga hur världen ser ut. Och vi ska bygga interaktivitet. Mellan oss och omvärlden, mellan medarbetarna, och mellan medarbetare och chefer. Lean innebär att modellen med information uppifrån ner luckras upp. Kommunikationen kommer att hanteras på nya sätt. Och omvärlden? Från och med nu har Kommunikationsstaben ett delvis nytt uppdrag. Utöver vad vi redan gör, och gör bra, lägger vi också målet att öka förtroendet hos kunderna, öka stödet till verksamheten samt själva ta större plats. Vid den här tiden nästa år vilken rubrik vill du se i pressen? Istället för som nu rubriker som Försäkringskassan jagar småfuskare vill jag se Förtroendet för Försäkringskassan ökar. Det kan låta banalt, men bakom den rubriken kommer det att ligga mycket hårt arbete. ANDERS LJUNGBERG Flygresorna skju te 2010 sattes ett mål upp att flygresorna skulle minska med fem procent. Men det målet kommer inte att nås, redan i september passerades gränsen för hela året. Nu ska resvanorna kartläggas. För att minska miljöpåverkan skulle resandet minska inom Försäkringskassan 2012. Målet var att antalet flygresor skulle minska med fem procent år 2012 jämfört med 2010. Men det målet har inte nåtts. Redan i september hade gränsen passerats för måluppfyllelsen. Nu ska nya mål sättas upp för 2013. Av planeringsanvisningarna framgår att resandet ska minska påtagligt. En del i detta arbete är att se på hur de olika insatserna kan Detta görs för att minska resandet: Det pågår ett arbete med att skapa en gemensam samarbetsplattform, för både intern och extern kommunikation, exempelvis med andra myndigheter eller partners. Plattformen kommer att innehålla flera olika tjänster, som chatt, röst och video på både dator, smartphones och webbklienter. Arbete pågår också för att utveckla redan befintliga tjänster som inte används så mycket idag, till exempel dokumentdelning via Lync. Ett streamingvideoprojekt pågår, där flera ska kunna följa till exempel konferenser via nätet. Uppdatering av information om vad man bör tänka på när en resa blir aktuell kommer att läggas ut på intranätet inom kort. I REMM-projektet (resfria möten i myndigheter, se ovan) pågår ett ständigt arbete med att stödja och koordinera arbetet mellan och inom de olika myndigheterna. Fler får mer. Det är fakta om utvecklingen av assistansersättning. Trots det har media nästan dagligen historier om Försäkringskassans tuffare bedömningar och indragningar. Den bild som sprids stämmer inte, slår Therese Karlberg fast. Hon är chef för enheten för funktionshinder inom försäkringsprocesser. Försäkringskassan ska ompröva rätten till assistans var annat år. Några mister då rätten till assistans. Några får en minskning, men för omkring hälften fortsätter det som tidigare. Men ungefär en tredjedel får utökad assistans efter tvåårsomprövningen. Medias fokusering på dem som får indragen eller minskad koordineras, säger Selene Samuelsson, ansvarig för miljöarbetet på Försäkringskassan. Vilka är de viktigaste punkterna för att det ska fungera? Att vi bestämmer oss för att vi ska arbeta aktivt med detta. Vi ska absolut inte sluta resa eller flyga. Men vi ska fundera över när och om en resa eller flygresa är motiverad. Vilka mötesformer vill vi ha i framtiden? Är det skäligt att kalla till, eller resa till, ett möte för bara två timmar? Vi kan mötas smartare! Hur gör vi? Vad kan vi lära av varandra? Visa på goda exempel. En av 19 myndigheter Försäkringskassan deltar som en av 19 myndigheter i REMM-projektet (resfria möten i myndigheter) som drivs av Trafikverket. Projektet arbetar efter en tiostegsmetod där det ingår att göra resvanekartläggningar, se över teknikutveckling och hur myndigheter kan stimulera resfria möten. Flyget står för de största kol- Felaktig bild av rätt till assistans NYBeviljad assistans År personer 2008 1 208 2009 1 404 2010 1 222 2011 1 070 2012 (tom juli) 602 assistans skapar problem, menar Therese Karlberg. Det finns en risk för att skriverierna och rykten skapar en rädsla som gör att människor som behöver, och kanske har rätt till, ökad assistans inte vågar kontakta oss. På sätt skadas också myndighetens arbete. Vad kan Försäkringskassan göra? Vi kan bli bättre på att tydligt berätta vad assistansen innebär. Vilka rättigheter som finns och hur skyldigheterna ser. Vi arbetar ständigt med att se över informationen i våra olika kanaler samt utvecklar och förtydligar våra styrdokument. Anders Ljungberg tvåårsomprövningar 2010-2012 Totalt Indragning Nedsättning Oförändrat Ökning 2010 3 472 10% 18% 48% 25% 2011 3 345 10% 19% 45% 26% 2012 (tom juli) 1 762 11% 21% 36% 32% 4 dagens socialförsäkring november 2012

ter i höjden Foto: THinkstockphotos Kunskap samlas om arbetsmiljöfrågor En tredjedel av landets arbetsplatser täcks in av det kompetenscenter för arbetsmiljö som nyligen bildats av arbetsmiljöexperter i Lund och Göteborg. Maria Albin, Mats Bogardh och Kjell Torén som även finns med Försäkringskassans vetenskapliga råd, ser kompetenscentrumet som en fortsättning på delar av den verksamhet som tidigare bedrevs vid Arbetslivsinstitutet. Miljömål 2012: Minska flygresorna under 2012 med fem procent, jämfört med 2010. Resultat till och med september 2012: Flygresorna ökade med 33 procent jämfört med 2010. dioxidutsläppen men att resa över huvud taget tar tid och är kostsamt. Vad som behövs är att Ett drygt halvår efter det att den första antikrångelkatalogen lämnades till regeringen har nu ytterligare en katalog med 19 förslag för att minska krånglet överlämnats. Den förra katalogen fick till resultat att det så kallade VAB-intyget kommer att tas bort från och med årsskiftet, säger Karin Moberg som är projektledare för antikrångelarbetet. Om förslagen genomförs innebär det betydande förenklingar både för kunderna och för handläggningen. De förslag som nu överlämnats till regeringen har visst fokus på föräldraförsäkringen och bostadsbidraget. Vi vet att föräldrarna ibland tycker det är svårt att få föräldraförsäkringen att gå ihop med vardagen. Därför föreslår vi en del Tips för att få ner antalet resor Alla anställda på Försäkringskassan måste fråga sig om man: planerar och bokar möten i god tid (för att undvika onödiga kostnader) utnyttjar alla möjligheter som finns att mötas och arbeta tillsammans på distans känner till det teknikstöd som finns idag och nyttjar det väljer tåg före flyg i tillräckligt hög grad planerar möten så att alla kan delta utan att resa planerar möten i lämplig tid för tillresande med tåg vi fortsätter utveckla vårt teknikstöd men framförallt att vi förändrar vårt beteende, det är Nya förslag för mindre krångel Karin Moberg med förenklingsförslagen förändringar i lagstiftningen så den ska fungera som det är tänkt. Till exempel att man ska kunna ta ut föräldrapenning under hela inskolningstiden på förskolan, en stor utmaning! säger Selene Samuelsson. Helena Esscher även under den tid man lämnar barnet men måste finnas i närheten och därför inte kan arbeta. En annan förändring som föreslås är att båda föräldrarna ska kunna få föräldrapenning vid besök på mödravårdscentralen. Idag är det bara mamman som kan få ersättning. Bostadsbidraget är en av de ersättningar som Försäkringskassans kunder upplever som onödigt krångligt. Vi hade med en del förslag rörande bostadsbidraget redan i den förra katalogen, säger Karin Moberg. Nu har vi lyft fram och förtydligat en del av dem och gjort mer noggranna beräkningar av kostnader och de besparingar samt förenklingar som våra förslag kan medföra. Bror Karlsson Pengar tillbaka tack vare färre sjuka Samtidigt som sjukskrivningarna ökar och Försäkringskassan behöver mer pengar för att klara utbetalningarna får 90 000 privata arbetsgivare tillbaka pengar från försäkringsbolaget Afa sjukförsäkring. Företagarna får dela på 5,6 miljarder. Pengarna är ett överskott från tilläggsförsäkringen ags och gäller inbetalningarna för åren 2007 och 2008 då sjukkurvorna fortfarande pekade nedåt. Terapi förhindrar sjukskrivning Korttidsterapi förhindrar och förkortar sjukskrivning. Det visar en uppföljning inom landstinget i Sörmland som i tre år haft 16 psykoterapeuter med kognitiv inriktning knutna till 26 vårdcentraler. Bland många av de patienter som påbörjade samtalsbehandling inom rehabiliteringsgarantin 2010 minskade behovet av sjukskrivning rejält eller kunde förebyggas helt. Patienterna ansåg också själva att de mådde betydligt bättre. I genomsnitt fick de tio samtal. 15-20 årsarbetare går åt till att förklara för kunderna vad som står i breven, avslöjar norska Navs tidning Memu. Precis som här arbetar man i Norge med klarspråk. dagens socialförsäkring november 2012 5

AKTUELLT Parlamentarikerna får förstärkning Per Åkesson, chef i generaldirektörens stab, lämnade Försäkringskassan i mitten av november för att förstärka den parlamentariska socialförsäkringsutredningen till januari 2015. Till intranätet Fia säger Per Åkesson att sjukförsäkringen och dess relation till arbetsmarknadspolitiken liksom samspelet mellan Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan kring sjukförsäkringen kan bli aktuella som arbetsuppgifter. Hotens konsekvenser hos myndigheter Vilka konsekvenser får hot och våld för myndigheternas verksamheter och för enskilda tjänstemän? Det vill Statskontoret att Brottsförebyggande rådet (Brå) undersöker. Statskontoret vill också att Arbetsmiljöverket skärper tillsynen av hur myndigheterna följer upp incidenter. Detta och ytterligare förslag finns i Statskontorets rapport, För säkerhets skull, en aktuell genomgång av myndigheternas arbete mot hot och våld.. Fina exempel från Finsam Samordningsförbunden i Jämtland, Trelleborg och Östra Södertörn är de tre goda exempel som lyfts fram av Nationella nätverket för samordningsförbund i projektet Berättelser om finansiell samordning. Rapporten ska vara klar till årsskiftet. Socialdepartement har anslagit medel. 2 ledamöter, av elva, i den parlamentariska socialförsäkringsutredningen har funnits med sedan starten 2010. Det är endast Gunnar Axén (M) som blev ordförande när Ulf Kristersson blev minister och Gunvor G Ericson (MP). Gröna kontor sänker kostnader Ljus som tänds när man rör sig i rummet, sopsortering under diskbänken och inga pappermuggar i köket. Det är det som gör att medarbetarna på LFC Visby märker att de jobbar på Försäkringskassans första Gröna kontor. Till det yttre är det inte mycket som skiljer LFC Visbys lokaler från andra kontor. Det är ljust med vitmålad träpanel på väggarna och ett tjugotal skrivbord i kontorslandskap. Några mötesoch konferensrum och ett litet kök/lunchrum med gröna växter på fönsterbrädorna. Kontoret, dit LFC flyttade i slutet av 2010, är ett pilotprojekt inom Försäkringskassan, det allra första Gröna kontoret. Mycket handlar om sådant som man inte lägger märke till vid första anblicken: treglas i alla fönster, tilläggsisolering i alla väggar, nya ventilations- och värmesystem. Och så bristen på lysknappar alla lampor aktiveras med rörelsesensorer och stängs av när det varit stilla i rummet en viss tid. Något som kan vara lite knepigt, enligt enhetschefen Conny Borén: Det har hänt att man suttit och läst något till exempel, så släcks plötsligt lampan! Då får man upp och röra på sig lite, skrattar han. Kärl för sopsortering I övrigt är det bara det faktum att det inte finns några pappmuggar i köket, och att det står kärl för sopsortering under diskbänken, som påverkar personalen direkt. Lokalen är målad i ljusa färger för att man i en ljus lokal utnyttjar det naturliga ljuset bättre. Men personalen i Visby tyckte att resultatet blev lite för mycket fjorton nyanser av grått, och sedan ett par veckor sitter Försäkringskassans kontor i Visby nu ännu grönare med bland annat treglas i alla fönster, tilläggsisolering och lampor med rörelsesensorer. Grönt kontor Försäkringskassan definition av ett Grönt kontor är ett kontor där man beslutat att vidta och vidtagit åtgärder för att minska den negativa miljöpåverkan. Det sker i samverkan med fastighetsägaren. Det kan handla om både bättre isolering av lokalen, att ytor anpassas, källsortering införs och att personalen informeras för att själva kunna bidra på bästa sätt. Totalt har Försäkringskassan cirka 200 lokaler, på totalt cirka 300 000 m 2. Målet är att 10 procent av elavtalen ska vara miljömärkta under 2012. Mycket kan man också göra själv. Att släcka lamporna efter sig till exempel. nu tunna gardiner med gröna mönster vid fönstren. Den allra största skillnaden på kontoret är att alla nu sitter i ett öppet landskap något som kräver mindre yta än de egna rum man haft tidigare. Några är positiva till men det finns många som är kritiska: Jag är inte jätteförtjust, säger personliga handläggaren Monica Wahlberg. Det är svårt med känsliga samtal. Heltäckningsmatta och träpanel på väggarna hjälper till att absorbera ljudet, och man har en speciell ljudabsorberande soffa med extrahög rygg där man kan sitta och prata utan att ljudet sprids i lokalen. Det finns också flera tysta rum dit man kan gå om man behöver tala i enrum. Åtgärder som gjorts på kontoret i Visby har lett till att energianvändningen har minskat med 35 procent jämfört med en liknande lokal i samma byggnad. Det är viktigt i miljöarbetet att medarbetarnas synpunkter tas tillvara. Till en del kan det handla om att man behöver ändra beteende för att få det att fungera i ett kontorslandskap, säger Selene Samuelsson som ansvarar för miljöarbetet på Försäkringskassan. Snart kommer även NFC Visby med omkring 200 anställda att flytta in i byggnaden, även de till ett så kallat Grönt kontor. Helena Esscher Foto: helena esscher 6 dagens socialförsäkring november 2012

Nyckelroll klar i kunskapsmyndighet Försäkringskassans nya vetenskapliga råd har tagit form. Det nya rådet har ett bredare uppdrag än det tidigare och kommer bland annat få en rådgivande roll gentemot ledningen i strategiska frågor. Vad kan det nya vetenskapliga rådet tillföra? Jag ser rådet som en nyckelaktör i vårt arbete med att bli en starkare kunskapsmyndighet och är mycket nöjd över sammansättningen, säger Laura Hartman, chef för analys och prognos. Det är en bra blandning av olika kompetenser och erfarenhet av forskning om socialförsäkringen, Försäkringskassan som organisation och välfärdsfrågor generellt. Har det nya rådet andra uppgifter och inriktning jämfört med de tidigare? Uppdraget är betydligt bre- dare. Förutom att vara med och besluta om forskningsmedlens utdelning ska rådet ha en rådgivande roll gentemot myn- Laura Hartman dighetsledning- en. Vi kommer att rådgöra med dem i strategiska frågor. Ett exempel kan vara vårt arbete med och analyser av att stärka förtro- Vetenskapliga rådet endet. Men jag och mina medarbetare kommer att vända oss till dem även i snabbare frågor, till exempel när vi letar efter externa granskare för ett analysmanus eller en föreläsare från akademin. Redan inom de närmaste månaderna kommer rådets medlemmar att bli inbjudna till en workshop kring den enklare sjukförsäkringsprocessen. Anders Ljungberg Paula Blomqvist (statsvetare, Uppsala) Ann-Zofie Duvander (sociolog/demograf, SOFI) Gunnel Hensing (socialmedicinare, Göteborg) Per Johansson (nationalekonom, Uppsala) Ruth Mannelqvist (jurist, Umeå) Joakim Palme (statsvetare, sociolog, Uppsala) Gert Paulsson (företagsekonom, Lund) Kjell Torén (försäkringsmedicinare, Göteborg) Försäkringskassans generaldirektör Dan Eliasson är ordförande i rådet. Även Katrin Westling Palm, generaldirektör för Pensionsmyndigheten, ingår. Personligt möte viktigt för förtroendet Medborgarnas förtroende för Försäkringskassan kan uttryckas som 2,87 på en fem-gradig skala. Enkelt men kanske inte till så stor hjälp när uppgiften är att öka förtroendet. Som en del i arbetet med kundsegmenteringen (se sidan 16) har 6 300 personer svarat på frågor om hur de ser på Försäkringskassan. Analysen av hur förtroendet skiljer sig mellan olika kundgrupper och även hur värdena för de delar som tillsammans bygger upp hur förtroendet ser ut finns i en nyligen publicerad rapport av Johan Ekstedt och Edward Palmer vid avdelningen för analys och prognos. Siffran för förtroendet, 2,87, är det värde som ges av samtliga. Noterbart är att de med aktivt ärende har ett klart högre förtroende än de utan, 3,06 mot 2,67. Den samlade bilden visar att kunderna ger relativt höga betyg för legitimitet, det vill säga att Försäkringskassan har ett viktigt uppdrag, kompetens och bemötande. Sämre är det med synen på effektivitet och utfallsrättvisa. Siffran för det senare är så låg som 2,47 och står för uppfattningen att utgången beror på vilken handläggare som skött ärendet. Personliga mötet viktigt Analysen av de olika kundsegmenten kommer att användas för att utveckla arbetet med olika kundgrupper. Vad som tydligt framgår är hur viktigt det personliga mötet är för förtroendet. De personer som besökt ett servicekontor för att diskutera ett negativt beslut har samma positiva uppfattning om bemötandet som de som varit där i andra syften. De som däremot har ringt till kundcenter för att diskutera det negativa beskedet ger ett sämre betyg på bemötandet än de som ringt i andra ärenden. Eftersom personalen i det här fallet normalt inte är experter är skillnaden sättet att mötas. Det är naturligtvis inte praktisk att ordna personliga möten för alla negativa besked. Men vad som är möjligt är att utveckla telefonmötet så att det mer känns som ett personligt möte. Anders Ljungberg Rapport Rapporten, Förtroende för Försäkringskassan, Socialförsäkringsrapport 2012:11, finns att läsa och ladda ner på forsakringskassan.se. Dan Eliasson på ny ordförandepost Försäkringskassans generaldirektör Dan Eliasson är ny ordförande för Arbetsgivarverket. Att främja flexibla lösningar för arbetsgivare och arbetstagare som möter våra kunders behov och omvärldens utmaningar ser jag som en central del i uppdraget, säger Dan Eliasson. En annan viktig uppgift blir att fortsätta arbetet med att utveckla prestationsbaserade och individualiserade löner. Posten som ordförande för Arbetsgivarverkets styrelse är Dan Eliassons tredje större externa uppdrag, vid sidan av arbetet som generaldirektör för Försäkringskassan. Han är även ledamot i den statliga E-delegationen och ordförande i Rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet. Lika tufft i butik som i industrin En tredjedel av de anställda i en stor livsmedelskedja fick minst en diagnos när de undersöktes av forskare vid Arbets- och miljömedicin i Lund. Kvinnor har oftare besvär än män, särskilt i nacke, axlar, armbågar och händer. Undersökningen visar att butiksarbete är lika belastande för kvinnor som ett repetitivt industriarbete. (www.arbetsmiljoforskning.se). 23 procent av de anställda i staten upplever, 2011, att det är svårt att framföra kritik av arbetsförhållandena. En kraftig ökning jämfört med året innan, enligt en rapport från Arbetsgivarverket (Rapportserie 2012:6). dagens socialförsäkring november 2012 7

AKTUELLT Från kassan till Energimyndigheten Roger Eklund, chef för avdelningen för verksamhetsstöd inom Försäkringskassan, byter jobb och går till Energimyndigheten där han, från 1 december, Roger Eklund blir ställföreträdande generaldirektör samt chef för avdelningen för verksamhetsutveckling och stöd. Kom-ihåg-lista för förtroendebyggare Minns vilka ni är till för. Förenkla livet för dem. Sköt kärnuppdraget. Ha en klar bild av hur ni vill uppfattas och av vart ni är på väg. Folk vill göra rätt. Behandla dem därefter. Skilj mellan myndighetens arbete och politiken. Listan presenterades av Sten Eriksson, Pensionsmyndigheten, på årets upplaga av Socialförsäkringsforskningens dag med att förtjäna förtroende som tema. Assistans en lönsam affär 50 000 kronor i vinst per assistansberättigad. Så ser lönsamheten ut i assistansbranschen enligt ekonomie doktor Tomas Hjelström, Handelshögskolan, som granskat företagens rörelseresultat. I en intervju med Assistanskoll, 14 november, säger han att han tror att vinstnivåerna på sikt kan leda till att staten sänker nivån på assistansersättningen. 70 procent av de NAV-anställda (ungefär Försäkringskassan) i norska Oppland anser att kundmottagningarna på kontoren inte uppfyller kraven för att värna besökarnas integritet, enligt tidningen Velferd nr 6 2012. Bättre aktiviteter inte bara ersättning Unga med aktivitetsersättning ska få ett bättre och mer aktivt stöd från Försäkringskassan och övriga aktörer. Analys- och utvecklingsarbetet pågår inom inte mindre än tre omfattande regeringsuppdrag. Det gemensamma syftet med uppdragen är att individen ska få bättre stöd i uppnå eller förbättra sin arbetsförmåga för att kunna ta steget ut på arbetsmarknaden. Det betyder att den här gruppen ska prioriteras tydligare, och att vi både tillsammans med andra och i vårt eget arbete ska bli mer aktiva och jobba Forslund Ingeborg Watz mer strukturerat, säger Ingeborg Watz Forslund, verksamhetsansvarig för sjuk- och aktivitetsersättning på Försäkringsprocesser. En del av utvecklingsarbetet tar sikte på dem som redan har aktivitetsersättning medan annat handlar om hur man bättre ska jobba med dem som söker ersättningen för första gången. Inte minst Arbetsförmedlingen är en viktig samarbetspartner och en del av utvecklingsarbetet sker i samråd. Blir en egen process En viktig åtgärd som direkt kommer att påverka de personliga handläggarna på området är att processen för sjuk- och aktivitetsersättning nu ska delas så att aktivitetsersättning får en egen process. Just nu kartläggs nuläget (se sid 21). Det ska bli en egen tydlig och sammanhållen process där vi bygger in mer systematik och bättre driv i arbetet, utifrån de behov som personerna har. Här kommer vi att stötta handläggarna med bra metodstöd och utbildning. Det är med andra ord väldigt Ibland behöver arbetsförmågan prövas praktiskt. mycket på gång när det gäller unga med aktivitetsersättning. Slutsatsen som kan dras är att regeringen i stället för att föreslå ny lagstiftning (till exempel 1. Avdelningen för analys och prognos har kartlagt hur det fungerar idag. Hur ser gruppen ut? Vilka insatser får de och vad fungerar bra? Uppdraget redovisas inom kort. 2. Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen ska i sitt samarbete inom samordningsförbunden och genom samverkan med andra aktörer förstärka stödet. Pågående åtgärder: Stärka samordningsförbundens och lokala arbetsgivares engagemang Utveckla samarbetet med kommunerna, till exempel ta fram material för att stötta lokalt samverkansansvariga m fl i kontakten med målgruppen och lokala aktörer. Utveckla Försäkringskassans samordningsansvar och samarbetet med Arbetsförmedlingen, bland annat genom en ny och egen process för aktivitetsersättning inom Försäkringskassan samt gemensam kartläggning med Arbetsförmedlingen Foto: Thinkstockphoto regeringsuppdragen i korthet utifrån utredningen 2008 Brist på brådska ) i stället vill se att Försäkringskassan och övriga aktörer blir betydligt mer aktiva. Men några nya pengar tycks det inte vara frågan om. Går det att utveckla arbetet ordentligt utan mer resurser? Jag hoppas det, säger Ingeborg Watz Forslund. Att samordna insatser för personer med aktivitetsersättning är resurskrävande. Det handlar bland annat om att differentiera handläggningen där vissa behöver tätare kontakter och uppföljning medan det för andra kan handla om att följa upp någon gång per år. Att individen är och känner sig delaktig är en viktig aspekt. Eva Lindén Slutrapport ska lämnas i februari nästa år, men utvecklingsarbetet fortsätter. 3. Försäkringskassan ska, delvis i samråd med Arbetsförmedlingen, utveckla metoder för att bedöma arbetsförmåga i anpassat arbete samt utveckla befintliga metoder för att bedöma arbetsförmågan och underlätta ett aktivt förhållningssätt i arbetet. Pågående åtgärder: Kartlägga dagens arbete med mål att ta fram metodstöd kring bedömning av arbetsförmåga hos personer som söker aktivitetsersättning. Se om det verktyg för att bedöma arbetsförmåga hos sjukskrivna som nu utvecklas inom Försäkringskassan kan användas i modifierad form för de som söker aktivitetsersättning. Utreda hur en praktisk prövning av arbetsförmåga skulle kunna utformas. Arbetet sker delvis tillsammans med LFC. En del av de utvecklade metoderna kommer att införas under 2013. 8 dagens socialförsäkring novembber 2012

Välkomna att jobba men inte hos oss Såväl arbetsgivare som anställda är positiva till att personer med funktionsnedsättning får en plats i arbetslivet. Dock inte på den egna arbetsplatsen. Det nedslående resultatet återfinns i en utvärdering av avtalet mellan parterna på den norska arbetsmarknaden om inkludering i arbetslivet. Undersökningen, som är gjord på företag i Nord- och Syd Tröndelag, visar att två tredjedelar av företagare och anställda anser att just deras arbetsplats inte passar för personer som behöver rullstol. Inte heller passar den egna arbets- Färre insatser i rehabgarantin Tre fjärdedelar av landstingen redovisar färre insatser inom rehabiliteringsgarantin under första halvåret i år jämfört med samma period förra året. Totalt har de multimodala rehabiliteringsinsatserna (teaminsatser) minskat med 43 procent och KBT-behandlingarna (kognitiv beteendeterapi) med 59 procent. Det är dock för tidigt att säga hur stor den verkligen minskningen är. Exempelvis finns en eftersläpning i inrapporteringen och dessutom rapporteras nu endast avslutade behandlingar. Landstingen har också skärpt kraven på dem som ska genomföra insatser inom rehabiliteringsgarantin. platsen för personer med nedsatt syn eller hörsel eller psykiska problem. Enligt statistik från Norges statistiska centralbyrå har andelen sysselsatta bland kvinnor med funktionsnedsättning sjunkit med ett par procentenheter det senaste året och är nu nere i 39,5 procent. Bland männen noteras dock en marginell ökning, sysselsättningsgraden är nu 42,7 procent. För befolkningen som helhet är sysselsättningsgraden knappt 75 procent. Källa: Velferd 6 2012 ANDERS LJUNGBERG Försäkringskassan tror inte att kostnaderna för sjukförsäkringen eller för administrationen kommer att minska till följd av förslagen i Funka-utredningen. Utredningen (SOU 2012:31) har gått igenom de arbetsmarknadspolitiska insatserna för personer med funktionsnedsättning som Arbetsförmedlingen förfogar över. Utöver synen på finansieringen avvisar Försäkringskassan förslaget om steglös avräkning för unga med aktivitetsersättning som arbetar. I övrigt ställer sig Försäkringskassan bakom tankegångarna i utredningen. Det är bra att: Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen utreder arbetsförmåga på samma sätt. det finns drivkrafter för arbetsgivare att anställa personer med funktionsnedsättning eller som saknar arbetslivserfarenhet. Förslaget om upphandling av traineeut- Ur Velferd 6 2012 FK stöder förslag i Funka-utredningen bildningar är positivt liksom förslaget om utökning av lönestöden och praktikantprogram på statliga myndigheter. antalet platser inom den individuella stödformen SIUS utökas. Dock bör tidsramarna bli längre. IFAU får i uppdrag att utvärdera Arbetsförmedlingens arbetssätt. Intyg krävs Utredningen menar att det är rimligt att funktionsnedsättning inte alltid behöver styrkas med medicinskt underlag. Försäkringskassan håller med men påpekar att intyg i de flesta fall krävs vid handläggning enligt socialförsäkringsbalken. Det kan betyda att den som anses ha en funktionsnedsättning hos Arbetsförmedlingen inte har rätt till ersättning från socialförsäkringen. Funka-utredningen har letts av tidigare socialförsäkringsministern Cristina Husmark Persson. ANDERS LJUNGBERG noterat på fia De viktigaste nyheterna på Fia, Försäkringskassans intranät, sedan förra DS gick i tryck. Större förtroende för ledningen Resultatet av den senaste medarbetarundersökningen visar att medarbetarnas förtroende för generaldirektören liksom engagemanget har ökat. Samtidigt anser allt fler att arbetsbelastningen är orimlig. Anställd gripen för fusk med assistansersättning I november genomförde flera myndigheter en samlad aktion mot ett företag i assistansbranschen. Ett stort antal personer, däribland en anställd vid Försäkringskassan, greps. Fortsatt ökat förtroende Den så kallade förtroendebarometern visade för oktober en fortsatt svag ökning av förtroendet för Försäkringskassan. Både bland kunder med ett pågående ärende och bland kunder som inte haft kontakt på länge med myndigheten. Utvecklingsprogram ska ge bättre samarbete IT-avdelningen satsar på utvecklingsprogrammet Förtroendefullt samarbete för att stå bättre rustad inför framtiden. Deltagarna i programmet får träning i problemlösning, förhandling och en ökad självkännedom Slumpvisa kontroller när vab-intygen tas bort När vab-intygen tas bort vid årsskiftet kommer ändå en viss kontroll att utföras av Försäkringskassan genom slupvisa uppringningar till arbetsgivare, förskolor och skolor. Servicekontor med få besökare avvecklas 13 servicekontor som har få besökare och som ligger inom ett rimligt avstånd till andra servicekontor kommer att avvecklas senast vid halvårsskiftet 2013. dagens socialförsäkring november 2012 9

AKTUELLT Nya namn i utredning av socialförsäkringen Den parlamentariska socialförsäkringsutredningen har fått nya ledamöter igen. Denna gång är det vänsterpartiet som beslutat låta Wiwi-Anne Johansson ersätta LiseLotte Olsson. Riksdagsledamoten Jan Ericson ersätter Elisabeth Svantesson som moderat ledamot. Fler rätta beslut från början En ny funktion, så kalllade kontaktomprövare, inom Försäkringskassans omprövningsverksamhet ska säkerställa att fler beslut blir rätt redan från början. Till att börja med handlar det om fyra kontaktomprövare för arbetsskadelivräntor, handikapps tödsförmåner(inklusive assistensersättning), vårdbidrag, handikappersättning och bilstöd. Kontaktomprövarnas uppgift är att säkra en gemensam syn på försäkringsfrågorna på omprövningsenheterna och kontoren i landet. Man ska även återföra information samt uppmärksamma om det finns trender, det vill säga speciella fel som återkommer i en viss typ av ärenden. 2,5 miljardar mer än beräknat blir notan för årets sjukskrivningar enligt den senaste prognosen. Nollplacerade får rehabilitering Allt tyder på att våra klienter kommer att få bättre insatser genom samarbetet med Försäkringskassan, säger Sara Mendelson vid socialtjänsten i Halmstad, samordnare i projektet om nollplacerade sjuka. Så här vill vi jobba i fortsättningen. Projektet i Halmstad startade i januari. Det handlar om hur sjuka och arbetsoförmögna personer som saknar sjukpenninggrundande inkomst ska få samordnad rehabilitering på Sara samma villkor Mendelson som andra (läs mer i Bakgrunden till projektet ). Samtliga 225 personer som i början av året hade nedsatt arbetsförmåga på grund av sjukdom och fick försörjningsstöd ingår i projektet. 75 procent hade då haft försörjningsstöd längre än ett år, och 16 procent längre än 7 år. Vad innebär vårt samordningsuppdrag? Du hittar svaret i utbildningen Samordningsuppdraget i Kompetensportalen. Hälsningar Kompetensforum några framgångsfaktorer Ny heltidstjänst inom socialtjänsten för att arbeta med projektet, erfaren kontaktperson på Försäkringskassan, engagerad samverkansansvarig på LFC för kontakter på övergripande nivå. Kunskapsöverföring från Försäkringskassan till socialtjänsten. Överenskommelse, implementeringsplan, mapp med flödeschema med rutiner och kontaktuppgifter mm hos socialtjänsten. Bakgrunden till projektet Stor genomgång Socialtjänstens samordnare Sara Mendelson, som arbetar heltid i projektet, har tillsammans med kontaktpersonen på LFC Halmstad, gått igenom situationen för över hundra av dessa personer och föreslagit en fortsatt planering. Vid behov av samordnad rehabilitering har personen fått en personlig handläggare på Försäkringskassan. Syftet är alltså att Försäkringskassan ska arbeta med de här personerna precis på samma sätt som med dem som får sjukpenning, även om det är vi som betalar ut försörjningsstöd, säger Sara Mendelson. I andra fall har socialsekreteraren fortsatt att arbeta med personen för att få fram ett bra läkarintyg. Om det visat sig att personen inte ska vara sjukskriven kan det ha blivit aktuellt med exempelvis kontakt med Arbetsförmedlingen eller kommunens arbetsmarknadsenhet. Ibland har en ansökan om sjukeller aktivitetsersättning varit det mest adekvata. Det är för tidigt att säga vad arbetssättet betyder på sikt. Men en avstämning i oktober tyder på att uppåt hälften har konstaterats vara i behov av samordnad rehabilitering, men många har fortfarande inte fått ett tillräckligt bra läkarintyg. Relativt många väntar på besked om sjuk- eller aktivitetsersättning. Mer samarbete Sara Mendelson är nöjd så här långt. Vi har mycket mer samarbete med Försäkringskassan nu. Många klienter har fått kontakt med en personlig handläggare och socialsekreterarna har fått mycket bättre kunskap om läkarintyg och hur man får relevant information från sjukvården. Det bör rimligen betyda en bättre planering så att de här personerna kan må bättre och förhoppningsvis också återfå arbetsförmåga. Och även när Försäkringskassan inte tar över så kommer vi att arbeta mer aktivt med de här personerna. Eva Lindén Rehabilitering för sjuka arbetsoförmögna personer utan sjukpenninggrundande inkomst har länge, för att inte säga alltid, varit ett problem. Försäkringskassan har ett ansvar för samordnad rehabilitering, men känner inte till gruppens existens och betalar inte ut ersättning. Socialtjänsten, som ofta betalar ut försörjningsstöd till personerna, har varken mandat eller kompetens att kräva bra läkarintyg och utreda behovet av rehabilitering. Följden blir ofta att dessa personer får försörjningsstöd och ingenting annat. På sina håll arbetar socialtjänsten mer aktivt med personerna, ibland i viss samverkan med Försäkringskassan, men behovet är stort av att komma fram till vad som ska gälla. Försäkringskassan har i flera år diskuterat frågan med SKL vilket lett till ett projekt sedan årsskiftet vid tre LFC och fyra kommuner för att utveckla samverkan. Ansvarig vid Försäkringskassan är Gunni Strandberg, enheten för partnersamverkan. Längst har projektet kommit i Halmstad. 10 dagens socialförsäkring november 2012

KUND Tema Kund Vad kunderna vill ha Om de övergripande behoven. 12 Ann Persson Grivas om Försäkringskassans behov av att känna och förstå kunderna. 13 En liten översikt Mål och strategier med fokus på kund. 14 Den statistiska kunden De tjugo kundsegmenten ska hjälpa Försäkringskassan att anpassa sina tjänster efter kunden. 16 Kundens resa är inte densamma som Försäkringskassans Om hur Försäkringskassan ska åstadkomma kunddrivna produktionsprocesser. Exempel från föräldrar till barn med funktionshinder. 18 Nu tar vi helhetsgreppet Monica Svanholm, ansvarig för funktionshinderområdet inom försäkringsprocesser, välkomnar mer kunskap om kundernas behov. 20 Fokus på behoven Hur vill kunderna att kontakten med Försäkringskassan ska fungera? Vilka behov har man? Det vill Försäkringskassan ta reda på, och utifrån det systematiskt förbättra verksamheten för att möta behoven. På följande temasidor beskriver vi hur det kan gå till, med fokus framför allt på förändring av produktionsprocesserna. Det är en fortsättning på förra numrets djupdykning i lean som ytterst handlar om att jobba med ständiga förbättringar med kundens perspektiv för ögonen. Illustration: ANDREAS OLOFSSON Birgitta Målsäter om hur kundbehoven ska landa i produktionsprocesserna. 21 11 FOTO: Scanpix

KUND Vad kunderna v Att förstå vad som gäller och att känna trygghet i kontakten. Det vill i princip alla Försäkringskassans kunder, oavsett vem man är och vad ens ärende handlar om. Text: Eva Lindén När Försäkringskassan nu närmare undersöker vad kunderna vill, tycker och behöver så framträder ett antal behov som i stort sett handlar om samma sak oavsett vem man är, vilken situation man befinner sig i och vad ens ärende handlar om. Man kan med andra ord tala om generella behov. Egentligen är de rätt självklara, men det betyder inte att de alltid tillgodoses. Tvärtom många kunder upplever brister på de här områdena. Det första handlar om att förstå. Vad innebär reglerna? Har jag rätt till ersättning eller inte? Vad ska jag själv göra för att få ersättning? Vilken hjälp och stöd kan jag förvänta mig? Känslan av kontroll Det andra handlar om att ha en känsla av kontroll. Som förstås hänger samman med att förstå, men också handlar om att veta vad man kan förvänta sig, att få återkoppling, att inte behöva bli negativt överraskad. Annat som ryms här är att ha koll på när man själv behöver göra något och att förstå konsekvenserna av olika val. Det tredje är trygghet. Här är några av de viktigaste aspekterna att lita på att beslutet är korrekt och att veta ungefär när pengarna kommer. Att få stöd om man behöver är också viktigt. Det kan handla om allt från att få regler förklarade så att man förstår till att ha bra kontakt med sin personliga handläggare. En annan viktig aspekt är att möta tilltro till de uppgifter man lämnar och den bild man förmedlar av sin situation. De fyra övergripande behoven FÖRSTÅELSE Allt blir ju mycket lättare när man förstår hur det går. till. Jag ser det som att när man kommer i kontakt med Försäkringskassan så vill man bara göra rätt och få det bidrag man har rätt till. Men med facit i hand var det svårt att förstå vad man stod inför och hur besluten skulle tas. Jag hade gärna fått en mer noggrann genomgång av vad man själv har för ansvar och på vilka grunder som Försäkringskassan tar sina beslut. Man har inga riktiga referenser till om beslutet var rätt utifrån regelverket eller om de verkligen förstod vår situation. Jag hoppas att de blir bättre på att förmedla vad som gäller till oss som söker stöd. Många gånger kan man acceptera att det tar lite längre tid då. Annelie 37 år SEDD Som människa Jag vill att någon lyssnar på mig som människa. Det som är svårast med Försäkringskassan är att försöka passa in sin egen situation i deras fyrkantiga regelvärld. Ibland känns det som att man bara är ett papper eller ett samtal i högen, ingen verkar ha tid att på riktigt förstå vad man går igenom. På samma sätt blir man ju väldigt glad när någon tar sig tid att fråga om det är någonting annat som de kan hjälpa till med eller tipsar om andra sätt att lösa situationen på. Det är faktiskt viktigt att känna välvilja och en förståelse för hur mycket ett besked kan påverka ens liv. Sofia, 48 år 12 dagens socialförsäkring november 2012

vill ha Det fjärde slutligen är att bli sedd som människa och inte bara som ett ärende bland tusentals andra. Det här är min situation, det här gäller för mig förstå mig. Behoven hänger samman Behoven hänger, förstås, delvis samman. Till exempel för att känna sig trygg behöver man förstå. För att känna sig sedd behöver man känna trygghet. Men det kan ändå vara en poäng att försöka spalta upp dem. Behoven återkommer i de hundratals intervjuer vi har gjort i olika studier, och finns i alla kundgrupper, säger Lena Glennert, marknadsansvarig på Försäkringskassan. Vi har också stämt av med medarbetare som har direkt kundkontakt i de olika kanalerna. Men skillnader finns förstås. Att bli sedd är exempelvis viktigare om man är sjuk eller har ett funktionshinder än om man bara ska vabba några dagar eller söka bostadsbidrag. Men det betyder inte att det alltid är typen av som ärende avgör. Lena Glennert Här kan Försäkringskassan behöva tänka om. Under senare år har vi resonerat i termer av enkla och komplicerade ärenden, och tänkt på behov av stöd och service utifrån det. Men behovet kan vara stort även om ärendet i sig inte är så komplicerat. Sedan finns det förstås också en rad specifika behov inom de olika ärendeslagen men jag är övertygad om att vi kan komma långt bara genom olika förbättringar på de här generella punkterna. Jag måste kunna planera så att jag inte plötsligt står utan pengar. KonTROLL Att ha kontroll innebär för mig att kunna planera och ta ansvar för mig själv och framförallt min vardagsekonomi. Det känns otroligt viktigt att man får vara delaktig i vad som händer i ens ärende, även om man inte kan påverka så mycket. Då kan man i alla fall ta ansvar för sin egen del och försöka göra det bästa av situationen. Jag tycker att man som kund skulle kunna få lite bättre insyn i vad som gäller och vad som är på gång, varför det dröjer. Oftast försöker jag planera och vara ute i god tid, men ibland måste jag ringa och dubbelkolla vad som egentligen gäller. Erik, 41 år Det är skönt att inte behöva ta allt ansvar själv. TryggheT Jag tycker att det fungerar bra med Försäkringskassan även om det har varit många vändor fram och tillbaka. Relationen med min handläggare är en stor trygghet för mig eftersom hon är så insatt i min situation. Just nu har min familj flera ärenden samtidigt så det är skönt att ha en person som man alltid kan fråga. Jag ska just påbörja en omskolning, och det känns tryggt att hon inte släpper taget innan situationen har blivit mer stabil. Inför framtiden hoppas jag verkligen att vi kommer få ha kvar den här personliga kontakten. Man vet aldrig riktigt hur man ska tolka alla regler, så det är viktigt att inte själv behöva ta ansvar för att det blir rätt. Lennart, 53 år dagens socialförsäkring november 2012 13

KUND "Vi måste förstå våra kunder" Ordet kundfokus är inte nytt i Försäkringskassan men nu ska det få en helt annan tyngd. Det handlar om fakta, analyser och, framför allt, ett arbetssätt som ska utformas efter kundernas behov. Vi går en spännande tid till mötes, säger försäkringsdirektör Ann Persson Grivas. Text: Eva Lindén Ingen i Försäkringskassan kan ha undgått att krafttag nu ska tas för att bättre tillgodose kundernas behov. Det tänks och det görs på alla håll och kanter, och ändå är det kanske bara början. DS träffade försäkringsdirektör Ann Persson Grivas som haft ansvar för utarbetandet av kund och kanalstrategin, för att prata lite om det som är på gång. En första fråga är varför det sker så mycket just nu. Och vad är skillnaden? Det är ju inte så att Försäkringskassan inte tänkt på kunderna tidigare. Till exempel är ju strävan efter korta handläggningstider och rättssäkerhet just ett sätt att möta kundbehov. Jovisst är det så. Men det räcker inte. Hittills har vi huvudsakligen varit inriktade på produktion, på regelverk, på detaljstyrning. Nu måste vi få ett större fokus på vad som skapar värde för kunderna, det vill säga vad de faktiskt tycker och vill. Och här räcker det inte att tro. Vi måste känna och förstå våra kunder. Vi vill vara en kunskapsmyndighet och då måste vi bygga på fakta och analyser så långt det går. Behov och lösningar Här har Försäkringskassen en fördel som har så mycket statistik, till exempel det som tagits fram inom arbetet med kundsegmenten (se sid 16-17), menar hon. Men det behövs mer än så. Människors behov och upplevelser fångar man inte enbart med statistik och enkäter och därför har vi valt att också ta hjälp av bland annat ett konsultföretag vars metod är att både ta reda Ann Persson Grivas Många av våra kunder har inte samma verklighetsbild som vi, och det gapet måste vi göra något åt. på kundernas behov och tillsammans med dem diskutera lösningar. Man kan också uttrycka det så att Försäkringskassan har underskattat att kunden är en del av processen, eller att kunden för in variation i processen, menar hon. I en bilfabrik är tillverkningsprocessen exakt densamma för alla bilar av samma typ. Det som tillverkas påverkar inte processen. Men att, som Försäkringskassan, ha kunder som påverkar hur processen blir i praktiken ställer helt andra krav. Att förtroendesiffrorna sjunkit under senare år spelar naturligtvis en viktig roll. Det var därför det behövdes en ny och kraftfull vision och verksamhetsidé som grund för den förändring som nu ska ske. Många av våra kunder har inte samma verklighetsbild som vi, och det gapet måste vi göra något åt. Stor påverkan Ambitionerna visar sig i strategier och mål liksom i anvisningar inför nästa års verksamhetsplanering. Det kan handla om att förändra tjänster, processer, metoder, analysarbete och inte minst styrning. Annat som kan komma att påverkas är kundlöften och serviceåtaganden. Och mycket är redan på gång. En del av det berättar vi lite mer om på följande sidor. Det är dock inte så lätt att få grepp om allt som sker. Vilket har en naturlig förklaring, menar Ann Persson Grivas. Dels händer det så mycket på olika håll som relaterar till förändringsarbete, dels utvecklar vi samtidigt som vi gör. Vi förändrar samtidigt som vi bygger processer. Vi ska inte tänka i tre år och sedan genomföra. I stället gör vi, och så får vi förbättra efter hand. Evolution i stället för revolution. Men efterfrågan inom organisationen på klarhet är stor. Inte minst kommer många frågor om hur. Hur ska det gå till? Hur ska vi göra? Men det kommer inte att finnas svar på allt. Vi vill minska på detaljstyrningen. I stället måste medarbetarna reflektera och förstå, och mer se till helheten. Hur påverkas mitt arbete? Vad kan jag behöva förändra i mitt möte med kunderna? Även om det naturligtvis måste backas upp och styras från andra hållet med strategier, metoder och annat. Och här är vi inte klara. Det kommer att vara en läroprocess över tid. Uppföljning Anvisningarna inför verksamhetsplaneringen för nästa år ger dock cheferna en del besked om vad som för väntas. Några exempel i korthet: medarbetarna ska få större möjlighet att få återkoppling direkt från kunderna, kundernas upplevelse av kvalitet och utfallsrättvisa ska följas upp, och upplevelsen av krångel minska. En fråga infinner sig. Å ena sidan ska Försäkringskassan bli bättre på att möta kundernas behov och förväntningar. Å andra sidan ska man inte tumma på rättssäkerhet och likformighet. Kan det finnas problem med att förena detta? Att kombinera en enhetlig rättstillämpning med lyhördhet för kundens individuella behov kan säkert innebära stora utmaningar i vissa fall men det gör det inte mindre angeläget. 14 dagens socialförsäkring november 2012

Kund är en viktig utgångspunkt för Försäkringskassans strategiska arbete fram till 2016 kund Vision verksamhetsidé kunskap FÖRMÅGOR Insatserna för att tillgodose kundens behov ska öka. Detta ska prägla varje medarbetares vardag under 2013 och ska kunna påvisas i våra resultat. En viktig del för att åstadkomma detta är att överlag minska detaljstyrningen i myndigheten. lean verksamhetsrisker UNDER KONTROLL MED EKONOMI I BALANS Dan Eliasson i inledningen till planeringsanvisningarna Målen som gäller kund är Förtroendet för Försäkringskassan ska förbättras väsentligt. Fler kunder ska bli nöjda och kundernas förväntningar ska uppfyllas. Enkelt: Smidiga och proaktiva kundmöten som präglas av kunskap, empati och förståelse. Snabbt: Försäkringskassan möter kundernas förväntningar genom att handlägga ärenden så fort som möjligt och undvika onödiga dröjsmål. Rätt: Kunden litar på att Försäkringskassan bedömer kunder i lika situationer lika och lagenligt. Kunden förstår sina rättigheter och får rätt stöd....vilket bland annat betyder... att medarbetarna ska få större möjligheter att få återkoppling direkt från kunderna. att enkelt, snabbt och rätt ska följas upp med mått både för kundens uppfattning av kvaliteten liksom för sådant som konkret går att mäta. att åtgärder för att förbättra utfallsrättvisan i sig, liksom kundens uppfattning av den, ska genomföras. (Planeringsanvisningarna för Försäkringskassan 2013) Kundstrategin 2013 ser ut så här i komprimerad form... men kan också uttryckas så här... Ett försäkringskassan som utgår från: Människors behov och trygghet Där jag tar ansvar för: Kundens helhet, upplevelse och värde Och erbjuder Kontroll över situationen Proaktivitet Anpassade erbjudanden Varje människa är unik. Kundstrategin handlar om att vi förstår våra kunders behov och situation, och anpassar våra tjänster, vår service och våra möten utifrån dessa. Vi ser människan, inte ärendet. dagens socialförsäkring november 2012 15

KUND Segment nr 7: Familjer med funktionsnedsatta barn (Siffrorna i parantes visar genomsnittet för de försäkrade) Antal 4 316 Vanligaste förmånen alla i segmentet har vårdbidrag. Medelålder 42 år (genomsnitt 40 år) Andel kvinnor 85 procent (49 procent) Utrikes födda 18 procent (16 procent) Medianinkomst 237 000 kr (204 000 kr) Antal förmåner per person 2,2 (0,6) Kvalitetsindex webb 3,23 (3,12) Andel med barn 0 15 år 84 procent (31 procent) Kvalitetsindex broschyr 3,19 (3,19) Andel med 3 eller fler förmåner 11 procent (1 procent) Antal kontakter med FK per person 14 (5) Andel som sköts med självbetjäning 45 procent (39 procent) Andel som använde självbetjäning 59 procent (29 procent) Miljontals fakta skapar d Bor du i Sverige och är mellan 16 och 64 år är du placerad i ett av Försäkringskassans 20 kundsegment. Placeringen innebär att du har mer gemensamt med övriga i ditt segment än med dem som placerats i de övriga. Text: Anders Ljungberg Illustration: andreas olofsson Det här är inget som direkt påverkar individen i den eventuella kontakten med myndigheten. Men för Försäkringskassan har arbetet med kundsegmenteringen inneburit mängder med kunskap om vilka de försäkrade är, vilka förmåner de har och även vad de tycker om Försäkringskassan. Kunskaperna ligger till grund för kund- och kanalstrategin. Med insikterna från kundsegmenten kan insatser specialsys utifrån olika gruppers skilda behov. Visionen om att bli en kunskaps- myndighet är på gång, säger Ed Palmer, professor i nationalekonomi som arbetar bland annat med kundsegmentering inom avdelningen för analys och prognos. Ett kundsegment är en grupp människor med vissa gemensamma egenskaper. Kundsegmenten har tagits fram genom en statistisk analys av de cirka 6 miljoner människor i åldersgruppen 16 64 år som i slutet av oktober 2010 bodde i Sverige. Sorteringen gjordes med hjälp av en så kallad klusteranalys som omfattar cirka hundra variabler. Försäkrinshistorik (förmåner, diagnoser), personspecik information (utbildning, födelseland, inkomst, m.m) samt kontakter 16 dagens socialförsäkring november 2012

14 procent har bostadsbidrag (4 procent) 11 procent har sjukpenning (7 procent) 1121 procent söker underhållsstöd (4 procent) IMAGE (Så här tycker de i segment 7 om kassan) Segment 7 Alla Förtroende 3,29 2,87 Legitimitet 4,06 3,93 Kompetens 3,38 3,36 Bemötande 3,29 3,15 Process 2,74 2,71 Utfallsrättvisa 2,49 2,47 (Siffrorna är hämtade ur enkäten riktad till cirka 6 000 boende i Sverige. Antalet svarande från segment nr 7 är ganska litet vilket gör uppgifterna aningen osäkra.) De 20 kundsegmenten 1 Inga förmåner just nu 2 Familjer med barn under 2 år 3 Familjer med barn i förskola/ skola 4 Familjer med barn i högstadiet 5 Unga arbetssökande med stöd från FK 6 Barnfamiljer med stöd för boendekostnader 7 Familjer med funktionsnedsatta barn 8 Arbetssökande med stöd från FK 9 Arbetssökande på AF utan stöd från FK 10 Unga vuxna med förlängd skolgång 11 Unga vuxna med långvarigt nedsatt arbetsförmåga 12 Funktionsnedsatta med merkostnadsstöd 13 Vuxna med permanent nedsatt arbetsförmåga och stöd för boendekostnader 14 Vuxna med permanent nedsatt arbetsförmåga utan stöd för boendekostnader 15 Funktionsnedsatta med flera typer av stöd från Försäkringskassan 16 Personer som har uppnått maximalt antal dagar i sjukförsäkringen 17 Långtidssjukskrivna 18 Arbetsskadade med permanent nedsatt arbetsförmåga 19 Korttidssjukskrivna någon gång under året eller har en annan typ av stöd 20 Personer som har nekats ersättning av Försäkringskassan den statistiska kunden med FK (handläggningstider, avslag m.m). En individ kan bara tillhöra ett segment. Analysen resulterade i tjugo segment som täcker såväl de som hade en förmån 2010 som de utan förmån. Antalet individer i de olika segmenten skiljer sig åt. Några är små men viktiga. Det hade naturligtvis varit möjligt att dela in befolkningen i ännu fler segment men analytikerna har strävat efter att hålla ner antalet. Det vi gjort var tekniskt omöjligt för 10 år sedan, säger Ed Palmer. 100 uppgifter om 6 miljoner människor är väldigt mycket data. En statistisk bearbetning av infor- mation om 6 miljoner ger mängder med kunskap men inte svar på allt Försäkringskassan vill veta. Vad tycker man i de olika kundsegmenten om Försäkringskassans service? Hur skiljer sig förtroendet för myndigheten mellan segmenten? De, och många andra frågor, besvaras i en återkommande enkätundersökning till drygt 6 000 individer. Enkäten visar vad människor i olika livssituationer tycker. Att vi kunde visa att servicekontoren uppskattades av personer i utsatta situationer som unga, nyanlända och de med aktivitetsstöd var till exempel en bra och viktig insikt, säger Ed Palmer. Försäkringskassan har ur det enorma datamaterialet vaskat fram kundsegmenten på en tid som imponerat på andra organisationer som försöker göra något liknande, berättar Ed Palmer. Hittills har vi gjort alla beräkningar två gånger för att säkerställa att vi fått det rätt. Åtminstone 90 procent var rätt men i några segment har vi fått gå in och göra justeringar, säger Sten Olsson, statistiker på avdelningen av analys och prognos. I december presenteras en uppdaterad och kvalitetssäkrad version med data från 2010 och 2011 samt enkätsvar från 2011 och 2012 0m förtroende med mera. dagens socialförsäkring november 2012 17

LEAN KUND Problematik: Den första tiden känns som ett vakuum Den egna handlingskraften och framförhållningen är obefintlig Problematik: Svårt tänka långsiktigt och överblicka situationen Svårt hitta och, framför allt, ta till sig relevant information Information om vårdbidrag kommer ofta från vården. Den ger ofta fel förväntningar. Problematik: Utredningen kan upplevas som kränkande och i frågasättande Påfrestande att i detalj behöva redovisa sitt barns svårigheter Rädsla för att göra fel i ansökningsprocessen och inte få det man har rätt till Beslut upplevs som godtyckliga LIVSFÖRÄNDRING INFORMATIONSINSAMLING ANSÖKAN Behov: Tidigare kontakt med Försäkringskassan En kontakt inom Försäkringskassan för samtliga ärenden Behov: Översikt över vilken hjälp som finns Få stöd utifrån familjens förutsättningar Behov: Ett hjälpsamt och informativt bemötande Få stöd utifrån familjens förutsättningar Översikt av vilken hjälp som finns att söka Slippa förhör om inskickad ansökan Behov och problematik styr v En sak är att ta reda på mer om vad kunderna vill, en annan är att förändra arbetet så att kunderna i praktiken blir mer nöjda. För det krävs att produktionsprocesserna förändras och blir kunddrivna. Text och foto: eva Lindén illustration: Gunvor Ekström För att på allvar utgå från kundens perspektiv krävs ett helhetsgrepp inte bara förbättringar här och där. Det krävs också kunskap och systematik. Och det är vad Försäkringskassan nu vill åstadkomma. Den kundresa vi ser på den här bilden är en del i allt detta. Men den behöver sättas in i ett sammanhang. Men först något om syftet. För vad betyder det egentligen att utgå från kundens perspektiv? Jo, för Försäkringskassan betyder det bland mycket annat att produktionsprocesserna inom de olika ärendeslagen i möjligaste mån ska utformas efter kundens behov, det vill säga bli kunddrivna (processerna innehåller ett stort antal handläggningsmoment men också sådant som metoder och former för möten med kunden m m). Så här är det tänkt, i stora drag: 1. I ett första steg tas vad som kallas för en generell kundprocess fram vilken bygger på undersökningar gjorda på olika kundgrupper. Den visar de generella händelserna eller stegen i mötet med Försäkringskassan, och de olika behov som dessa rent allmänt genererar. Dock och det är viktigt börjar den i och med att den livsförändring inträffar som föranleder kontakten med Försäkringskassan, Ylva Bernrup till exempel att ett barn drabbas av en funktionsnedsättning. Likaså slutar den med det som sker efter att ersättningen upphör eller övergår i annan form eftersom information/stöd från Försäkringskassan kan behövas även då. 2. Därutöver ser situationerna olika ut för olika kundsegment/ kundgrupper och behoven varierar. För att fånga en specifik kundgrupps situation och behov utgår man från den samlade kundinsikten i form av kundundersökningar och kundsynpunkter (som exempelvis den som kundresan på det här uppslaget är en del av). 3. När sedan information om en viss kundgrupp läggs in i den generella kundprocessen får man fram en kundprocess för just den kundgruppen. Den kan visa sådant som vilken typ av information man som kund vill ha, vad man tycker är krångligt och vilka förenklingar man önskar sig, vilket behov som finns av samverkan 18 dagens socialförsäkring november 2012

Problematik: Dålig insyn i hur Försäkringskassans beslutsfattande går till Oro inför beslutet Höga förväntningar på läkarintygets betydelse för beslutet ÖVERKLAGA Problematik: Rädsla för att beslutet ska ändras Den personliga handläggaren har inte har tillräcklig kunskap om diagnos och stödbehov Familjens behov kräver kontakt med olika personer på Försäkringskassan Problematik: Rädsla få avslag Förnyad ansökan känns onödig och krånglig när stödbehovet inte förändrats Problematik: Ovisshet Försäkringskassan ses inte som samordnande. Föräldrar söker sig till andra för råd och information Upplevelse av att behöva börja om från början när ny förmån är aktuell BESLUT BIDRAG OMSTÄLLNING Behov: Koll på beslutsprocessen Beslut som bättre återkopplar till ansökan och vilka grunder beslutet är fattat på Självklar kontaktkanal för åtgärder, överklagan och frågor FÖRNYA Behov: Tydlig översikt över aktuell situation och framtida möjligheter Slippa oro över att mista det ekonomiska stödet Behov: Försäkringskassan tar ansvar för kundens bästa i dialog med andra aktörer Framförhållning, förståelse och påverkan i övergången vägvalen Behov: Smidigare förlängning av vårdbidraget Inte uppleva situationen som att stå på ruta noll igen Snabb återkoppling på utfall och status mellan Försäkringskassan och andra aktörer, på vilket eller vilka sätt man vill möta Försäkringskassan och hur förväntningarna ser ut. 4. När därefter själva produktionsprocessen inom de olika ärendeslagen utformas så ska den ta hänsyn till insikter och kunskap som framgår av respektive kundprocess (läs mer på sid 21). Hur långt har arbetet kommit? Ett förslag till generell kundprocess har tagits fram och vi har alltså tillämpat den genom att lägga in information för kundgruppen föräldrar med barn som har en funktionsnedsättning, och därmed fått en kundprocess för den kundgruppen, säger Ylva Bernrup, ansvarig för arbetet med kundprocessen i uppdraget Kunddrivna produktionsprocesser. Nu fortsätter arbetet med att ta fram en generell produktionsprocess i projektet Grundbulten, ett arbete som avdelningen för försäkringsprocesser ansvarar för. Hur lång tid kommer det att ta innan alla produktionsprocesser är reviderade? Det är svårt att säga, arbetet kommer att ske successivt. Men allt är inte beroende av nya processer. Det sker ständigt förbättringar i verksamheten, och i de konceptförslag som tagits fram i arbetet med kundprocessen har vi hittat bra och konkreta förslag som vi kan fundera på redan nu. När det gäller vårdbidrag är ett exempel ett start- eller introduktionspaket som vården skulle kunna ge till föräldrar som kan ha anledning att söka vårdbidrag, med information, kontaktuppgifter och liknande. Vilken roll har handläggarna i utvecklingsarbetet? När det gäller att ta reda på mer om kundernas upplevelser är det förstås bara kunderna själva som kan ge besked. Däremot kommer handläggare att vara delaktiga i att förändra produktionsprocesserna. Bilden är ett exempel på en kundprocess, eller en kundresa, i det här fallet gäller det föräldrar till barn med funktionsnedsättning som söker vårdbidrag. Problem och behov som kunderna kan uppleva i kontakten med Försäkringskassan har fångats upp det handlar alltså inte om att slå fast hur stor andel av kunderna som tycker på det ena eller andra sättet eller att beskriva hur kontakten kund Försäkringskassan de facto ser ut. DS har gjort ett urval av de kundsynpunkter som redovisats. Kunden som medskapare Försäkringskassan har i utformningen av kundprocessen tagit hjälp av ett konsultföretag som arbetar med tjänstedesign. Föräldrar som ansökt om vårdbidrag har intervjuats om problem och behov. Synpunkterna har legat till grund för nya intervjuer där man tillsammans med kunderna diskuterat önskvärda förändringar. Som i sin tur testats i ytterligare intervjuer. Kunderna blir med andra ord medskapare av förbättringsförslag. I varje intervjuomgång har olika personer intervjuats, sammanlagt drygt 90 personer. dagens socialförsäkring november 2012 19

LEAN KUND "En del saker förvånade mig" Kundresan är ett viktigt underlag i förändringsarbetet inom funktionshinderområdet där ambitionerna är höga. Tidigare möte med Försäkringskassan och hjälp att orientera sig bland olika förmåner är tydliga önskemål från kunderna, säger Monica Svanholm på avdelningen för försäkringsprocesser. Text och foto: Eva Lindén Monica Svanholm på avdelningen för försäkringsprocesser välkomnar mer kunskap om kundernas behov. Monika Svanholm är ansvarig för funktionshinderområdet inom avdelningen för försäkringsprocesser. Hon välkomnar det som görs för att ta reda på vad kunderna vill. Det vi kallar för kunddrivna processer är den bästa vägen att möta kundernas förväntningar. Vi har länge haft ambitionen att se mer till kundens perspektiv, och vi har gjort och gör flera saker för att förbereda inför de nya processerna och differentiera handläggningen. Men det behövs ett helhetsgrepp, och det är det vi kommer att ta nu. Bättre förståelse Flera saker som kommit fram i intervjuerna med föräldrar som söker vårdbidrag (se föregående uppslag) tror Monica Svanholm är särskilt viktiga. En sak handlar om att många vill förstå bättre. Vad gäller för mig? Vad kommer att hända? Kontakt med Försäkringskassan redan i vården för att få information och hjälp med ansökan liksom någon som kan visa rätt bland andra förmåner är exempel på bra förbättringsförslag tycker hon. Det sistnämnda kanske skulle kunna bli verklighet i form av en koordinator som inte nödvändigtvis måste vara den personliga handläggaren. En annan sak är det som kallas för bristande utfallsrättvisa, det vill säga när kunden upplever att besluten är godtyckliga och att utfallet kan variera beroende på vem som beslutar. Eller att det skulle hända mycket med ansökan bakom stängda dörrar som man inte förstår, vilket kan göra det svårt att förstå beslutet. Var det något som förvånade dig? Ja, förutom kanske att man tycks så angelägen om att vi ska finnas redan i vården och informera, vilket vi faktiskt ganska ofta fanns tidigare, så blev jag förvånad över att man som kund kan uppleva att man inte har någon insyn i handläggningen. Det förvånar mig eftersom vi verkligen lyfter fram vikten av information, samtal, personliga möten. Öppenhet kring handläggningen är en viktig förtroendefråga. Ytterligare en sak jag kan nämna är oron kring ansökningen och utredningen. Att en del kunder upplever sig bli förhörda känns förstås inte alls bra. På rätt väg Det här och mycket annat som kommer fram ligger helt i linje med Försäkringskassans strategi till 2016, konstaterar Monica Svanholm. Det stödjer att vi är på rätt väg i våra ambitioner. Vi vill tillsammans med andra vara ett bättre stöd för föräldrarna, och det uppfattar vi att kunderna också vill. Men då måste vi bli bättre på att förklara vår roll. Annars uppfattas vi bara som en myndighet i periferin som på ett diffust sätt prövar rätten till ersättning. Då är det också lätt att uppfattas som en motpart i stället för en kugge i det stöd som finns för föräldrar och barn. Under senare delen av 2013 kommer vi att fördjupa oss mer i kundprocessen inom funktionshinder, på samma sätt som nu skett inom sjukförsäkringen. Kort om vårdbidrag Föräldrar som vårdar barn med funktionsnedsättning kan få vårdbidrag samt ersättning för merkostnader. Helt bidrag är ca 9 000 kr/mån. Den som lämnat in ansökan kontaktas inom sju dagar för vidare utredning. 7 av 10 får beslut inom 90 dagar. Om vårdbidraget beviljas tills vidare gör Försäkringskassan vartannat år en s k efterkontroll. Om situationen är densamma behövs ingen ny ansökan. Enligt enkätundersökningen inom arbetet med kundsegmenten ger föräldrar till funktionshindrade barn Försäkringskassan betyg över snittet på alla områden (förtroende, legitimitet, kompetens, enkelhet/effektivitet och utfallsrättvisa). Se föregående uppslag. 20 dagens socialförsäkring november 2012