Dnr: 100-2538-2011 Verksamhetsstöd Fredrik Andersson Policy för användande av sociala medier Policyn fastställer förutsättningarna för Länsstyrelsen Värmlands hantering av sociala medier och tar upp ansvarsfrågor samt hur vi bör uppföra oss vid användande av sociala medier. Länsstyrelsen beslutar att policyn ska gälla som inriktningsdokument för myndighetens hantering av sociala medier. Beslut har fattats av landshövding Eva Eriksson och policy är sammanställd och föredragen av webbansvarig Fredrik Andersson i samråd med chefsjurist Lars-Ove Olsson. Eva Eriksson Landshövding Fredrik Andersson Webbansvarig Postadress: Länsstyrelsen Värmland, 651 86 KARLSTAD Besöksadress: Våxnäsgatan 5 Telefon: 054-19 70 00 (växel) Fax: 054-19 73 00 E-post: varmland@lansstyrelsen.se www.lansstyrelsen.se/varmland
1(7) Fredrik Andersson Policy för användande av sociala medier Denna policy fastställer förutsättningarna för Länsstyrelsen Värmlands hantering av sociala medier, tar upp ansvarsfrågor och hur vi bör uppföra oss vid användande av sociala medier. Riktlinjer när det gäller hantering av handlingar, arkivering och gallring följer de direktiv som E-delegationen tagit fram (Riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier - Dir 2010:32). Dessa direktiv används som tillägg och praktiskt stöd till denna policy. Bakgrund och avsikt Genom att se de möjligheter som sociala medier medför kan vi skapa nya förutsättningar att föra samman människor i dialog och informationsutbyte på sätt som traditionella kanaler inte kan göra. Länsstyrelsens medarbetare ska känna att de kan använda sociala medier för att skapa kommunikativa mötesplatser och möta medborgare och målgrupper på de arenor som dessa själva använder. Webbtjänster som bloggar, wikier, mikrobloggar, sociala nätverk och liknande handlar om möten och social interaktion mellan människor där intresset och dialogen styr mer än ålder, kön, etnicitet, språk, politisk åskådning etc. Det ger oss möjligheter till mer individanpassad kommunikation mellan enskilda och myndigheten. Sociala media kan demokratisera kommunikationen och vi ser det därför som mycket värdefullt för en myndighet som Länsstyrelsen i sina uppdrag. Syfte med engagemang via sociala medier Som vid all kommunikationsplanering, utgå från myndighetens verksamhetskrav och uppdrag. Ett viktigt mål för Länsstyrelsen är att öka sin synlighet och att lyfta fram bilden av oss och alla våra verksamheter. Länsstyrelsen ska uppfattas som en samlande kraft i länet och alla målgrupper ska känna att Länsstyrelsen Värmland aktivt samverkar och arbetar för ökad kommunikativ effektivitet och närvaro. Postadress: Länsstyrelsen Värmland, 651 86 KARLSTAD Besöksadress: Våxnäsgatan 5 Telefon: 054-19 70 00 (växel) Fax: 054-19 73 00 E-post: varmland@lansstyrelsen.se www.lansstyrelsen.se/varmland
2(7) Vi vill med vårt strategiska arbete kring kommunikation och sociala media bejaka myndighetens och medarbetarnas möjligheter att aktivt etablera dialog med medborgare och brukare samt ta del av sociala nätverk. Medarbetare och verksamheter som ska börja använda sociala medier bör ställa sig följande frågor: 1) Vad vill vi uppnå? 2) Hur kommer vi att veta att vi uppnått det? 3) Vem har ansvar för att vi uppnår det? 4) Vad ger det våra målgrupper, våra brukare? 5) Hur använder våra målgrupper, våra brukare, sociala medier? Sociala medier är även bra verktyg och kanaler för myndighetens verksamheter att ha en god omvärldsbevakning. Medarbetare ska fylla i dokumenten Aktivitet via sociala media samt Planeringsunderlag för aktivitet i sociala medier när de vill börja använda sociala medier. Kanaler och arenor Sociala medier är att se som ett samlingsbegrepp för internetbaserade tekniker och tjänster som möjliggör social interaktion mellan användare där användargenererat innehåll är en viktig komponent. Det kan t ex vara den egna webbplatsen där det kan finnas kommentarsfält, chatt eller delafunktioner, externa webbplatser eller tjänster som myndigheten är aktiv på, såsom Facebook, YouTube och Flickr, rörlig bild och sändning i realtid via tjänster som Bambuser eller Qik, bloggar och mikrobloggar som Twitter samt wikier, där enskilda hjälps åt att skapa gemensamt innehåll. Vi ser sociala medier som kommunikativa kanaler, tjänster och arenor som inte bör hanteras som sidospår. Vi använder olika kanaler och tjänster där vi effektivt kan förmedla våra budskap och nå rätt målgrupper samt vi deltar på sociala arenor och nätverk där vi kan nå och interagera med våra olika målgrupper på deras villkor. Det är det kommunikativa syftet som avgör vilka kanaler och tjänster som vi använder.
3(7) Budskap som vi förmedlar via sociala medier Länsstyrelsens kommunikativa förhållningssätt på sociala medier är desamma som beskrivs i vår kommunikationspolicy (Dnr: 100-18095-08): Proaktivt vi ska vara förberedda och förekomma. Lyhört vi ska möta individen utifrån dennes behov, med klarspråk och tydlighet. Öppet vi ska arbeta rättssäkert och vara serviceinriktade. Det ska framgå att det är Länsstyrelsen Värmland som ansvarar för det sociala medium som används. Vi bör informera om syftet och vad vi ska använda det till, hur inlägg blir tillgängliga för allmänheten, att de är allmänna handlingar, vad som inte är lämpliga kommentarer samt vad vi gör om användaren inte följer våra rekommendationer. Det är skillnad på att sprida ett budskap och att kommunicera ett budskap. Det ska alltid finnas en idé om vad vi vill uppnå, vad vi vill säga och till vem, samt vilka medel som kommer användas. Våra budskap som vi förmedlar och kommunicerar på sociala medier ska vara trovärdiga förtroendeingivande nära i tid anpassade till målgrupp lättfattliga och tydliga vägledande och hjälpsamma Ansvar och samordning Landshövdingen har det övergripande ansvaret för Länsstyrelsens kommunikation och beslutar om policy och riktlinjer. Kommunikationschefen har ansvar över myndighetens interna och externa kommunikationskanaler samt ger stöd till ledningen i dessa frågor. Webbansvarig är ansvarig för att upprätthålla, underhålla och utveckla hanteringen av sociala medier på myndigheten och informatörer ger strategiskt och operativt stöd till ledningen, chefer, webbansvarig och medarbetare i det kommunikativa arbetet. Medarbetare eller verksamheter som vill använda sociala medier i tjänsten ska förankra detta hos närmaste chef. Alla medarbetare som använder sociala media i tjänsten ska följa policyn och de riktlinjer som gäller vid hantering av sociala medier.
4(7) Det är den enskilde medarbetaren, som ansvarar för de specifika aktiviteterna som sker på sociala medier. Det innebär även ansvar för att besvara inkommande frågor som riktas till Länsstyrelsen, vidarebefordra till annan om frågor kräver det, ta bort olämpliga inlägg och kommentarer samt diarieföra och arkivera Det skiljer sig inte från normal hantering av t ex e-post. Det ska alltid finnas en ansvarig person som har uppsikt över den tjänst som används. Avtal av tjänster Det ska klart framgå att det är Länsstyrelsen som står bakom aktiviteter som sker på de sociala medier vi använder som kanal och arenor. Tjänster som används ses som ett avtal mellan Länsstyrelsen och utgivaren av tjänsten. Avtal ska granskas och en bedömning av risker ska göras. Ansvaret för att granska avtalet bör ligga på den som registrerar tjänsten. Därför ska alla konton som skapas ske från en länsstyrelseägd e-postadress. Alla konton ska sättas upp i samråd med närmaste chef och webbansvarig. Sociala medier och allmänna handlingar Inlägg som vi gör i sociala medier samt kommentarer användare gör på våra arenor är att ses som allmänna handlingar. Normalt, så länge de inte behöver tas bort på grund av lagbrott eller sekretess, är de även offentliga allmänna handlingar (regleras i 2 kap Tryckfrihetsförordningen (1949:105). Kraven på diarieföring och arkivering som följer allmänna handlingar ska även uppfyllas när de är upprättade eller inkomna via sociala medier. Diareföring hanteras normalt direkt i det sociala mediet genom att handlingar redan hålls ordnade och åtkomliga. Arkivering kan ske genom att vi med jämna mellanrum bevarar en ögonblicksbild av mediet och inläggen. Om innehållet på det sociala mediet är frågor och svar av generell karaktär är de normalt att ses som tillfälliga eller ringa betydelse för myndighetens verksamhet. Det är vi själva som avgör vilka handlingar som är av tillfällig eller ringa betydelse. Dessa kan gallras genom gallringsbeslut för sociala medier. Olämpliga och olagliga inlägg ska överföras till annat medium (utskrift eller ögonblicksbild) och inläggen på det sociala mediet tas bort (gallras) därefter. Håll uppsikt och informera om förutsättningar Först och främst gäller uppsikten att hålla kommunikationen igång på de kanaler och arenor som vi valt att engagera oss på. Ansvaret av uppsikt innebär även att vi ska lämna information till våra användare, hålla uppsikt över insända meddelanden och ta bort eller förhindra vidare spridning av vissa typer av uppgifter.
5(7) Vi: får inte publicera kränkande personuppgifter, ska hålla uppsikt över besökarens kommentarer för att upptäcka kränkande personuppgifter, ska ta bort kränkande personuppgifter, kan bli skadeståndsskyldiga för kränkande personuppgifter, ska ta bort eller förhindra spridning av material som innebär o uppvigling o hets mot folkgrupp o barnpornografibrott o olaga våldsskildring, eller o intrång i upphovsrätten. Vi bör även informera i det sociala mediet om följande. Att det är Länsstyrelsen Värmland som ansvarar för det sociala mediet. Vad som är syftet och vad vi avser med användningen av mediet. I viken utsträckning inlägg blir tillgängliga för andra användare. Att inlägg blir allmänna handlingar. Vilka uppgifter som inte får publiceras. Vad myndigheten gör om användaren inte följer rekommendationerna (blockera, ta bort etc.). Hur vi uppför oss Det ska inte råda tveksamheter för medborgaren om att det är myndigheten eller enskild tjänsteman som uttalar sig. Medarbetare som gör inlägg och som svarar på inlägg gör det i Länsstyrelsens namn. Det kan finnas situationer där man som anställd på Länsstyrelsen bör ange på olika sociala medier man använder privat att man uttalar sig som privatperson och inte som tjänsteman. Normalt behövs det inte och inget myndigheten ska reglera men en del medarbetare är starkt förknippade med sin yrkesfunktion och bör ha det i åtanke. Rådfråga webbansvarig eller informatörer om du känner tveksamheter kring detta. Vi ska alltid följa lagar, policyer och riktlinjer som gäller som anställd på myndigheten, även när vi är aktiva via sociala medier. Vid dialoger och inlägg i sociala medier finns det några grundregler som du bör följa: 1. Var tydlig om vem du är Du ska alltid vara noga med att berätta vem du är och att du uttalar dig för myndighetens räkning.
6(7) 2. Undvik att vara en megafon Sociala medier har låg publiceringströskel och gör det möjligt att snabbt och enkelt få ut budskap. Undvik fällan att bara föra ut information. Se möjligheter att interagera och konversera med dina målgrupper och besökare. 3. Svara och agera skyndsamt Frågor och kommentarer ska besvaras och hanteras så direkt och nära som möjligt. Sociala medier kännetecknas ofta av realtid och snabbhet. Ansvaret för uppsikt är viktigt. 4. Bidra med din kompetens Som medarbetare på Länsstyrelsen har du god kompetens och kunskap. Hjälp de som frågar, kommenterar och för dialog med dig. När medarbetare deltar och bidrar med sin kunskap, sina erfarenheter och sitt engagemang ger det många positiva effekter för Länsstyrelsen. 5. Var ärlig och respektfull och visa ansvar Du ska inte undanhålla information som är allmän och offentlig. Har du gjort ett misstag och lämnat felaktig information, visa detta och rätta det. 6. Var tillmötesgående och visa gott omdöme Använd alltid ett vårdat språk, använd klarspråk, modernt och lättfattligt, undvik myndighetsspråk. Förklara sakligt och undvik meningsutbyte och dispyter i upprörd ton. Ironi eller alldeles för privat karaktär ska undvikas. 7. Respektera andras sätt och rätt att uttrycka sig Endast om inlägg och kommentarer på de kanaler vi själva administrerar är olämpliga, kränkande och bryter mot lagstiftning ska de tas bort. 8. Skydda uppgifter och tänk på vad som förmedlas Var uppmärksam på personuppgifter, även de som kan uppkomma via användares kommentarer. 9. Respektera upphovsrätten Använd aldrig andras material utan tillåtelse och var noga med att ange källor och följa de upphovsrättsliga regler som gäller för olika publikationer. 10. Tänk på skadeståndsskyldigheten Gör därför inga uttalanden som kan uppfattas som råd eller upplysningar som kan få ekonomiska konsekvenser.
7(7) Lagar och förordningar Utöver E-delegationens riktlinjer har vi i vårt strategiska arbete även tittat särskilt på Datainspektionens yttrande om personuppgifter i sociala medier. Att hantera sociala medier innebär i princip samma regler som gäller när vi kommunicerar och informerar via e-post. Genom de tekniska förutsättningar som gäller i sociala medier kan däremot konsekvenserna bli svårare att överskåda. De lagar, förordningar och föreskrifter som ligger till grund för vår hantering av sociala medier är: Tryckfrihetsförordningen (1949:105), Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400), Arkivlagen (1990:782), Förvaltningslagen (1986:223), Lag (1998:112) om ansvar för elektroniska anslagstavlor, Personuppgiftslagen (1998:204), Riksarkivets föreskrifter och allmänna råd om elektroniska handlingar (RA-FS 2009:1) samt Riksarkivets föreskrifter om tekniska krav för elektroniska handlingar (RA-FS 2009:2). Karlstad i maj 2011 Fredrik Andersson Webbansvarig