102 vädervarningar. 727 850 nödanrop för vård. 173 viktiga meddelanden till allmänheten. Masscriscom. Nytt alarmeringsavtal. Utredning av samhällets alarmeringstjänst. Geodatasamverkan. 2 062 användare av sms112. 1 448 larm till Tjänsteman i beredskap. Utbyte med EU, Ryssland, Iran, Marocko, Turkiet, Kenya, Kanada, Brasilien, Kina. Ny lag om telekommunikation. Sms112 permanentas. Nationellt informationsnummer. 529 949 anrop utan A-identitet utsorterade. Gemensam mottagning mellan SOS-centraler. Översyn av 112-index. Automatiska billarm. 58 411 samverkanslarm. Novemberstorm. Tankbilsolycka. Man med machete. Strömavbrott. Samverkan om tolkfunktion. 4 818 krisberedskapsärenden om telestörning. 55 % felaktiga I SVERIGE anrop. 83 % hjälpsökande nöjda. Certifiering av SOS-operatörer. 94 % träff i mobilpositionering. Barent s rescue. 95,8 % samtal besvarade inom 30 sekunder. 91 132 anrop på räddningstjänst. 70,9 % mobila samtal. 8,39 sekunders medelsvarstid. TIB-larmcentral. Next generation 112. Rakel i drift över hela Sverige. Intensiv mediebevakning. Högst belastning på nyårsafton. Paus minskar tysta anrop. 610 213 anrop på polis. 3,5 % färre nödsamtal från fast telefon. Ökning av IP-telefoni. Högre krav på specialistkompe tens. 3 492 263 112-anrop. Bruten larmkedja. Verksamhetsrapport för 2011
112 nödnumret i Sverige och övriga Europa SOS Alarm AB 2012 Box 5776 114 87 Stockholm Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se Produktion: Appelberg Tryck: Fototext AB 2012 Citera gärna rapporten, men ange alltid källan. 2 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Innehållsförteckning Innehållsförteckning Sammanfattning av 112-verksamheten 2011...4 112 medborgarens livlina...7 Gemensamt nödnummer... 7 Larmhantering... 7 Samverkan... 7 Om SOS Alarm... 8 112-tjänsten...10 Allt färre felaktiga anrop...10 Fördelningen av 112-anrop...10 Funktionella krav... 12 Händelser som innebar hög belastning på 112... 16 Gemensam mottagning... 16 Registrering och mätning i intervaller... 17 112-verksamheten under 2011...18 Viktiga frågor i 112-rådet... 18 SOS Alarms roll i samhällets beredskap... 19 Information 112...20 Nytt nummer för försvunna barn... 22 En allt mer efterfrågad präst... 22 Nödsamtal via språktolk... 22 Telefonen varnar för viltolyckor...23 Svårt att nå socialjour...23 Internationellt samarbete och utveckling...23 Bruten larmkedja... 26 Rakel i hela Sverige... 26 Förbättring och utveckling av 112...28 Åtgärder och insatser... 28 Forskning och utveckling... 36 Uppföljning av större händelser och störningar... 36 Telemarknaden snart helt digital... 37 Bilaga 1 112-anrop per län, typ av telefoni, antal och medelsvarstid Bilaga 2 Vidarekopplingar på 112-anrop Bilaga 3 Felaktiga 112-anrop Bilaga 4 Antal krisberedskapsärenden efter typ Bilaga 5 Utredda händelser under perioden 2003 2011 Bilaga 6 Historiska milstolpar 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 3
Sammanfattning av 112-verksamheten 2011 Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm ger alla möjlighet att via nödnumret 112 omedelbart nå samhällets hjälpresurser. Under 2011 hanterade SOS Alarm nära 3,5 miljoner samtal på 112, varav cirka 1,5 miljoner ledde till insatser. Samtalen handlar oftast om akut sjukdom, olyckor, sjönöd, bränder, överfall, inbrott eller förgiftningar. Omfattningen och inriktningen är förhållandevis oförändrad över åren. Nödsamtal gäller ofta livshotande tillstånd. Inte sällan står också stora ekonomiska värden på spel. Varje sekund är därför värdefull. Många som söker hjälp befinner sig i chock eller har på annat sätt svårt att redogöra för vad som har hänt och var hjälpen behövs. Det ställer stora krav på personliga egen skaper och kompetens hos SOS-operatörerna. Uppgiften kräver stor simultankapacitet men också en gedigen kunskap om samhället, alla händelser som kan uppstå och vilka insatser som kan behövas. Det fordras inlevelseförmåga för att utifrån enbart en telefonintervju snabbt förstå vad som behöver göras och för att även förmedla trygghet i väntan på att hjälpen kommer fram. Att fullt ut bygga upp en sådan erfarenhet tar lång tid. Alla SOS-operatörer testas och certifieras varje år för att säkra att de bearbetar och tar till sig den unika SOS-kompetens som ständigt byggs på genom att SOS Alarm varje dygn tar emot cirka 10 000 nödsamtal. Operatörerna ska bland annat arbeta med en effektiv intervju- och samtalsmetodik och kunna utnyttja ett allt mer avancerat teknikstöd för exempelvis positionering av nödsamtal och digital kartinformation om var olika hjälpresurser finns. Detta har återspeglats starkt i SOS Alarms strategiarbete, som under året har fokuserat på ökad samverkan mellan SOS-centralerna för att öka säkerheten vid större händelser och säkerställa kvalitet i alla led av verksamheten. Arbetet med kvalitetsfrågorna inom 112 har inriktats på: Genomlysning av 112-processens förutsättningar och flöden, eftersom den är starten för utlarmning av resurser. Styrning mot enhetlig intervju och dokumentation. Utbildning i syfte att harmonisera arbetssättet över hela landet. Alarmeringsavtalets krav inom samhällets krisberedskap innebär att larm vid större händelser, dygnet runt, ska förmedlas till Tjänsteman i beredskap (TIB) inom alla statliga myndigheter och departement som har särskilt ansvar inom krisberedskapen. Under 2011 var antalet TIB-sökningar 1448, ungefär samma nivå som 2010. Inom krisberedskapsuppdraget har SOS Alarm arrangerat nationella samverkanskonferenser på begäran av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB), till exempel vädervarningskonferenser. För att myndigheter på olika nivåer på enhetligt sätt i framtiden ska kunna dra ytterligare nytta av SOS Alarms ständiga beredskap har SOS Alarm diskuterat avtalet med MSB under 2011. Rakel, Sveriges nya system för radiokommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldighet att tillhandahålla ett rikstäckande analogt radionät för kommunikation kan fasas ut. SOS Alarm kommer istället att ha en samman hållande roll för kommunernas och landstingens kommunikation i det nya systemet. Rakel integreras nu med SOS Alarms teknikplattform. Tillsammans med samarbetspartner och kunder har SOS Alarm under 2011 genomfört en kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster i det nya systemet. För det ändamålet har högsta prioritet lagts på att utveckla en bastjänst. Integrationen 4 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Sammanfattning med Zenit har krävt stora investeringar och teknikanpassningar i samband med att MSB successivt utvecklat Rakel. Förändringar i samhället och i medborgarnas behov har lett till att allt fler numera ringer nödnumret 112 vid större händelser eller kriser. De vill veta vad som händer eller lämna information. Därmed uppstår ofta en kraftigt ökad belastning på nödnumret. Sådana så kallade massanrop kan skapa risk för att samtal om akuta hjälpbehov fördröjs. SOS Alarm har utarbetat ett underlag kring detta på begäran av försvarsdepartementet. I enlighet med ett förslag i budgetpropositionen 2011 har riksdagen beslutat att ge SOS Alarm i uppdrag att utveckla och starta ett särskilt informationsnummer under 2012 för att avlasta nödnumret 112. Avtalet med staten innebär ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal och fastställa hjälpbehoven. Enligt avtalet ska SOS Alarm även erbjuda kompletterande avtal som ger en obruten larmkedja till bland annat ambulanssjukvård och räddningstjänst. Obruten larmkedja innebär att hjälp förmedlas direkt och utan att den hjälpsökande behöver lämna uppgifter om vad som hänt mer än en gång. Kring detta har det under 2011 uppstått debatt sedan vissa vårdgivare beslutat om egen hantering av utlarmningen av ambulanser.riksrevisionen har under året beslutat att följa upp statens styrning av sjukvården och i det sammanhanget väntas kopplingen mellan 112 och ambulansverksamheten bli föremål för analys. Medierna har tagit upp 112-fall i en betydligt större omfattning under 2011 än tidigare år. Några enskilda ärenden har resulterat i en intensiv pressbevakning och stundtals hård debatt om SOS Alarms verksamhet. SOS Alarm välkomnar all granskning, men i vissa fall har rapporteringen varit direkt missvisande. SOS Alarm har arbetat aktivt för att hjälpa journalister att beskriva den komplexa verksamheten. En mer nyanserad bild växte också fram under slutet av året. Detta är viktigt eftersom mediernas granskning är en av flera källor i SOS Alarms kvalitetsarbete. Tillsammans med företagets interna granskningar har det lett till förändringar på SOS Alarm, till exempel översyn av rekryteringsprocessen, utökad egenkontroll, uppföljning av 112-samtal och att SOS Alarm har förstärkt och utökat patient säkerhetsenheten, förnyat internutbildningen samt etablerat en personalnämnd som be dömer anmälningar och interna incidenter. Kunskapen om nödnumret ligger mycket högt i Sverige vid internationell jämförelse. Det framgår av den EU-barometer som regelbundet tas fram. En förtroendemätning som Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112. genomfördes under 2011 visar att svenskarna har högt förtroende för nödnumret. Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112 och 83 procent uppger att de varit ganska nöjda eller mycket nöjda med den hjälp de fått. Mot bakgrund av den omfattande debatten om SOS Alarms verksamhet under det senaste året kan det tolkas som att egna erfarenheter väger tyngst. Även om kunskapen om nödnumret generellt är hög, hindrar det inte att vissa grupper i Sverige löpande behöver informeras både om nödnumret som larmväg och om hur man på bästa sätt kan hantera till exempel akut sjukdom, brand och brott i väntan på hjälp. Barn och ungdomar, utlandsfödda och samhällets äldsta medborgare har under 2011 prioriterats för sådan information. Ett informationssamarbete pågår med svenskundervisningen för dem som nyligen har flyttat till Sverige. Detta kommer även andra organisationer och enskilda till godo genom att materialet finns tillgängligt via SOS Alarms hemsida. Ett EU-direktiv som reglerar telekommunikation trädde i kraft 2011. För nödnumret innebär det främst att kraven på teleoperatörerna att lämna positionsuppgifter för nödsamtal skärps. Samarbetet mellan SOS Alarm och teleoperatörerna kring detta har fortsatt under året, med fokus på att skapa möjlighet för positionering av även utländska telefonabonnemang. Direktivet betonar även funktionshindrades behov av alternativa sätt att larma via 112. Sedan länge har SOS Alarm mottagning av larm för döva och talskadade via texttelefon. En tidigare försöksverksamhet med mottagning av larmsamtal via sms för dessa grupper har permanentats från och med årsskiftet 2011/12. Arbetet inom Reach 112, ett europeiskt projekt som bland annat genom bild underlättar larmsamtal för personer med funktionshinder, har fortsatt under 2011. Mer generellt visar det nya direktivet på att teknikutvecklingen inom telekom innebär både stora utmaningar och stora möjligheter för den framtida 112-tjänsten, framför allt genom övergången till internetbaserade lösningar. Alarmeringsavtalet anger att SOS Alarm ska medverka till att utveckla SOS-tjänsten och hur kunskaperna om olika nödsituationer kan användas förebyggande. SOS Alarm har under året lagt fast riktlinjer för sitt samarbete med forskning och utveckling, som framför allt syftar till att öka intresset för larmprocessen hos högskolor, universitet och forskningsfinansiärer. Sedan den operativa teknikplattformen Zenit infördes förfogar SOS Alarm över ett unikt underlag som kan 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 5
belysa och för djupa kunskapen kring larmprocessen. Det ger förutsättningar för SOS Alarm att delta i en mer systematisk kunskapsutveckling. Det kan till exempel ske i samarbete med oberoende forskare för att verka förebyggande och systematiskt belysa för- och nackdelar med olika organisatoriska lösningar. Andra naturliga intressenter i detta utvecklingsarbete är MSB samt Sveriges Kommuner och Landsting. Det svenska sättet att arbeta med 112 fortsätter att vara intressant för andra länder. Det gäller framför allt hur våra larmcentraler tar emot nödsamtal och larmar ut hjälp samt det teknikstöd som har utvecklats i samverkan med Ericsson. Det har under året föranlett ett stort antal studiebesök från många olika länder och från SOS Alarms samverkande partner i Sverige. Försvarsutskottet och Socialutskottet har båda genomfört besök på SOS-centralen i Stockholm under 2011. Samverkan mellan de europeiska länderna syftar till att möta teknikutvecklingen på ett likartat sätt. Egea, den gemensamma expertgrupp som finns för nödsamtalsfrågor inom EU, fokuserar på framtida användning av bilder, sms och fordonslarm. Ökad vikt kommer att läggas på fordonslarmen eftersom EU-kommissionen förordat att sådana ska finnas i alla nya personbilar från år 2015. Övergången till internetbaserad telefoni ger nya förutsättningar för nödsamtal. Sverige har aktivt bidragit till att formulera underlag för att få enhetliga gränssnitt mot teleoperatörer, informationsgivare (till exempel för fastighetsdata och portkoder) och utryckande resurser. De förändringar som väntas inom de närmaste åren ryms under den EU-gemensamma beteckningen Next generation 112. 112-rådet har under 2011 ägnat mycket energi åt införandet och användningen av det nya nationella radiokommunikationsystemet Rakel samt möjligheterna att använda gemensam teknik för de organisationer och myndigheter som berörs av 112. I samband med framtagande av underlag för nytt alarmerings avtal har rådet också diskuterat vilka nya utmaningar som följer samhällets och teknikens utveckling. Det gäller till Det svenska sättet att arbeta med 112 fortsätter att vara intressant för andra länder. exempel frågor kring sekretess och anonymitet liksom möjligheterna att på mer enhetligt sätt kunna nå socialjour via 112. Andra viktiga frågor för 112-rådet har varit behovet av tolkning, IP- telefonins effekter, hur SOS Alarm på bästa sätt ska underlätta för de olika hjälpresurserna att få samma information, informationsnummer för att avlasta 112, EU-initiativet om särskilt nummer för försvunna barn samt översynsutredningen av alarmeringssystemet. Regeringen har beställt en utredning som ska se över alarmeringssystemet i Sverige mot bakgrund av de stora förändringar som skett i samhällsstruktur, ansvar, teknik med mera. Ett underlag som SOS Alarm under 2011 har lämnat till försvarsdepartementet inför en ny avtalsperiod knyter till exempel an till samverkan inom larmprocessen, kommunikationssamordningen inom Rakel, tekniksamverkan och kopplingen mellan den operativa verksamheten och den strategiska krisberedskapen. Den genomsnittliga svarstiden på 112 var 8,39 sekunder under 2011, vilket innebär en ökning i förhållande till 2010 (6,65 sekunder). Denna ökning förklaras av flera faktorer. En är den höga personalomsättningen under särskilt det första halvåret 2011. En annan är den kompetensväxling som skett och som har sin grund i att allt fler landsting har ställt krav på sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulanser vilket har inneburit en förändring av SOS-operatörens roll. Antalet nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs var relativt oförändrat under 2011, cirka 1,5 miljoner samtal. Flertalet nödsamtal gäller behov av vård i samband med akuta sjukdomstillstånd och olyckor (727 850) eller behov av polis, till exempel i samband med pågående brott (610 213). Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst gäller ofta stora händelser men antalet samtal är inte lika stort (91 132). 2011 vidare kopplades drygt 95 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 6 000 samtal sedan 2010. Behov av hjälp från statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen med mera utgör en mindre del. 6 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Medborgarens livlina 112 medborgarens livlina Gemensamt nödnummer Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige (se bilaga 6), först som 90 000 och under de senaste 15 åren som 112. Nödnumret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Mellan en tredjedel och en fjärdedel av den vuxna befolkningen har enligt flera undersökningar under de senaste åren ringt för akut hjälp för egen eller någon närståendes del. Med ett samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer. Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med andra nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer. Länderna framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst. I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma gemensamma organisation också skulle ha ansvar för utlarmning av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över. Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOS-centraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm var staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå. Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men regleras ifråga om ersättningen vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel genom att tjänsten generellt ska utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter, mer specifikt ansvar för information om nödnumret, internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling visste du att...... 90 000 höll i 40 år När Telefonkommittén blev klar med SOS-utredningen 1946 föreslog man att ett särskilt larmnummer skulle inrättas. 1956 valdes numret 90 000 till det första nationella larmnumret för att det ansågs lätt att komma ihåg och för att det var lätt att slå numret även i mörker, till exempel i ett rum fyllt med brandrök. Precis som alla andra tjänstenummer vid den här tiden började larmnumret på 90 och var femsiffrigt. Numret användes fram till 1996 när Sverige bytte till det europeiska nödnumret 112. till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet ifråga om alarmeringsavtalet. Larmhantering En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112-samtal och därefter intervjuar och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt skapas en obruten larmkedja där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns. Vid sammansatta händelser, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas flera hjälpresurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händelsens karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbytet mellan inblandade räddningsresurser underlättas. SOS Alarm har under 2011 hanterat ambulansdirigeringen för flertalet av landets landsting och har nu samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten. I samband med att landstingen i Uppsala län, Västmanland, Södermanland och Region Gotland från 1 november 2011 valde att anlita en annan leverantör för dirigering och prioritering av ambulanser har larmprocessen delats upp i dessa områden. Samverkan Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm em ot cirka 3,5 miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav på svarstider och hantering av de 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 7
många olika typer av situationer som den hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion. Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska: Ta emot och behandla, eller när fullständig larmbehandling inte sker inom SOS-centralen vidarekoppla, nödsamtal från allmänheten. Kunna tillhandahålla landstäckande digital radiokommunikation i Rakel i takt med att systemet byggs ut och medverka till en effektiv kommunikationssamordning. Det analoga systemet ska successivt ersättas av Rakelsystemet. Driva SOS-centraler som upprätthåller och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst. Där så är möjligt positionera fasta och mobila 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen. Certifiera verksamheten enligt gällande ISO-normer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet. Ansvara för samhällsinformation om 112-numrets användning. I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras. Vara en aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kriskommunikation. Följa och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området. På uppdrag av behöriga myndigheter, samt på eget initiativ, vidareförmedla information till tjänsteman i beredskap (TIB) och ledningsfunktioner inom centrala statliga myndigheter, regeringskansli eller av regeringen särskilt utpekade myndigheter som innehavare av TIB eller ledningsfunktion. Säkerställa att alla SOS-operatörer har en generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna SOS-kompetens ska garantera att SOSoperatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal. Utse, sammankalla och ansvara för 112- rådet för uppföljning av alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS- tjänstens långsiktiga utveckling. Om SOS Alarm En funktion för samverkan SOS Alarms 18 centraler, från Luleå i norr till Malmö i söder, sköter mottagning av nödsamtal. Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bland andra räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning. Höga krav på säkerheten De flesta SOS-centraler har minst dubbel bemanning dygnet runt, tredubbla reservsystem och alternativa larmvägar. De är alla klassade som högsäkerhetscentraler och är bland annat utrustade med reservkraftverk, överfallslarm och skottsäkra fönster. Enhetligt integrerat tekniskt stöd Samtliga SOS-centraler har den digitala teknikplattformen Zenit som utvecklats i samverkan mellan SOS Alarm och Ericsson. Den integrerar alla nödanrop samt andra typer av anrop, till exempel automatlarm samt radio- och datakommunikation. Systemet inrymmer åtgärdsplaner för praktiskt taget alla situationer samt 8 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
Medborgarens livlina digitala kartor för positionering av nödställda och resurser. Zenit ger SOS Alarm möjlighet att kraftsamla vid massanrop, att utnyttja företagets samlade kompetens och att arbeta över gränserna, till exempel i samband med väderberoende händelser och samhällskriser. Kvalitetscertifiering SOS Alarm uppfyller kraven i kvalitetsstandarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000 samt försäkringsbranschens regelverk RUS 136 för larmcentraler. Kvalitetssystemet följs upp kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger om året genomförs certifieringsrevision av DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätningsresultat och utvärderingsrapporter från SOScentraler. Särskilt fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. SOS Alarm är även miljöcertifierat. Förändrad organisation SOS Alarm har under 2011 bedrivit ett strategiarbete med inriktning på ökad samverkan. En viktig del är att fördjupa kompetensen inom de olika tjänsteområdena i samverkan med samarbetspartner och kunder. Ett enhetligt arbetssätt över landet och en mer intensiv samverkan mellan enheterna skapar ökad redundans och uthållighet. En satsning på att förbättra teknikstödet ytterligare har genomförts under 2011 med fokus på kartstödet. Hjälpinstanser som nås via nödnumret 112 Ambulans Fjällräddningstjänst (Polis) Flygambulans Flygräddningstjänst (Sjöfartsverket) Giftinformation Jourhavande läkare Jourhavande präst Jourhavande tandläkare Kommunal räddningstjänst Miljöräddning till sjöss (Kustbevakningen) Polis Räddningstjänst vid radioaktiva utsläpp (Länsstyrelsen) Sjöräddningstjänst (Sjöfartsverket) Socialjour Narkotikatips (Tullverket) 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 9
112-tjänsten Allt färre felaktiga anrop Under den senaste 15-årsperioden har antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt kring cirka 1,5 miljoner per år (fig 1). 2011 var inget undantag. Till dessa kommer ett stort antal felaktiga anrop, varav många har samband med det stora antalet mobiltelefonabonnemang i Sverige, 13,1 miljoner. Den vanligaste orsaken är förmodligen en mobiltelefon som ligger i väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits. Andelen felaktiga anrop uppgick som mest till 65 procent (1998) av den totala anropsvolymen, men har med åren gått nedåt och landade 2011 på 55 procent. Information om hur och när man ska använda nödnumret 112 och tekniska åtgärder i telenätet har bidragit till denna nedgång i positiv riktning. År 2007 inrättades en särskild kö för A nummerlösa anrop, det vill säga anrop där abonnentens telefonnummer saknas. De samtal som är A-nummerlösa är till större delen felaktiga anrop som beror på tekniska brister i nät och telefon. Även 112-anrop från mobiltelefoner utan ett simkort ingår i denna kategori. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att över en halv miljon samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112-hanteringen på SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2011 var det knappt 1,8 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd. Ytterligare en åtgärd som är på väg för att selektera ut felaktiga 112-anrop är en funktion för mobiltelefonanrop, likt den som redan finns för fast telefoni, där en fördröjning på några sekunder läggs in i det svenska telefonsystemet när någon ringer 112. Fördelningen av 112-anrop De senaste åren har fördelningen av 112- anrop mellan olika samtalskategorier förändrats något, även om den totala volymen nödsamtal i stort är den samma år efter år (fig 2, 3 och 8). Behov av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har behov av akuta sjukhusbesök. Antal samtal med behov av akut polisinsats har stabiliserats under senare år och låg 2011 på drygt 610 000. Hänvisningen till 114 14 har minskat årligen sedan 2007, totalt med 36 procent fram till och med 2011, vilket innebär drygt 70 000 färre 112-anrop. Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst ligger de senaste åren på cirka 90 000 anrop per år. En annan stor A-nummerlösa anrop Felringningar Nödsamtal Mobilabonnemang 4 500 000 4 000 000 3 500 000 3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 1 000 000 500 000 14 000 000 12 000 000 10 000 000 8 000 000 6 000 000 4 000 000 2 000 000 0 0 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Fig 1. Antal 112-anrop under åren 1994 2011 (skalan till vänster). Kurvan anger hur antalet mobila telefonbonnemang har utvecklats under samma period (skalan till höger, källa PTS). Trots att antalet mobil telefonabonnemang har ökat starkt sedan 2007 har antalet felringningar minskat, mycket tack vare för bättrad teknik och målmedveten information till barn och ungdomar. 10 Verksamhetsrapport 2011 112 i Sverige
112-tjänsten 800 000 700 000 600 000 500 000 400 000 300 000 200 000 100 000 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Fig 2. Förändringen av antal anrop 2001 2011. Ambulans Polis Räddningstjänst samtalsgrupp är till Jourhavande präst som ökar stadigt från år till år. År 2011 vidarekopplades drygt 95 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 6 000 samtal sedan 2010. Vidarekopplingar till Giftinformationen har förut varit en relativt stor enskild grupp av samtal. Sedan 2011 hanteras dessa annorlunda i och med att de inte vidarekopplas direkt utan att en första medicinsk bedömning gjorts för att säkerställa att det inte finns ett underliggande ambulansbehov. I årets statistik är dock siffran vidarekopplingar till Giftinformationen redovisad som noll eftersom anropen har gått in i vårdprocessen. Jourhavande tandläkare och socialjour är två andra grupper med många samtal, år 2011 var det drygt 15 600 respektive drygt 17 400 samtal som vidarekopplades dit från 112. Noterbart är att anropen till socialjour ökade med nästan 1 300 från år 2010. En ny grupp med vidarekopplingar är Vård/Ambulans där drygt 15 000 anrop vidarekopp lades till Sjukvårdens Larmcentral, som från och med den 1 november 2011 tog över ambulansprioritering och -dirigering för landstingen i Södermanland, Uppsala län, Västmanland samt Region Gotland. Samtal som gäller behov av statlig räddningstjänst som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen, med flera, utgör en mindre del av 112-trafiken. När det gäller felringningar som hanterades på SOS-centralerna, minskade dessa glädjande nog med drygt 95 000 samtal från 2010 till 2011 (fig 3). Detta tillsammans med hanteringen av A-nummerlösa samtal ger en mycket posi tiv utveckling och gör att SOS Alarm ligger bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på att tillsammans med teleoperatörerna utveckla tekniken samt en målmedveten information till barn och ungdomar är några av framgångsfaktorerna. Totalt antal A-nummerlösa anrop: 564141 Varav den hjälpsökande tryckt 5 efter talbesked för att komma till 112 och SOS-operatör: 35514 Fördelning av dessa anrop: Felaktiga: 25 608 (72,11%) Räddning: 131 (0,37%) Vård: 645 ( 1,82%) Vidarekoppling: 2 279 (6,42%) Övriga: 6 848 (19,28%) Av samtliga A-nummerlösa anrop görs åtgärd i endast 1,8 procent av fallen. 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2011 11
Samverkanslarm Antalet samverkanslarm där räddningstjänst och ambulans samverkade, var 58 411 år 2011. Av dem gällde den största delen, cirka 46 000 räddningstjänsthändelser, till exempel brand i byggnad eller trafikolycka med befarad personskada. Resterande drygt 12 000 ärenden var sjukvårdslarm där räddningstjänsten assisterade ambulansen. Det rör sig om så kallade IVPA-larm (I Väntan På Ambulans) som kan innehålla allt från akut insats vid hjärtstopp där många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator, till att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kommer på plats, eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå. Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt vid våldshändelser som misshandel, skottskador och suicidfall. Det saknas dock uppgift om hur många sådana ärenden som förekommer per år. Funktionella krav Det finns fyra funktionella krav ställda i SOS Alarms alarmeringsavtal med staten. Dels krav på regler och skyddet kring larmcentralerna, dels tidsmått för larmhantering samt certifiering av operatörer. Säkerhetsskyddet i verksamheten Bland de funktionella krav som anges i avtalet mellan staten och SOS Alarm finns att SOScentralerna ska uppfylla samtliga Svenska Stöldskyddsföreningens regler för larmcentraler (SSF 136) och regler för mekaniskt inbrottsskydd (SSF 200). Alla centraler uppfyller kraven och är kontrollerade och certifierade av Svensk Brand- och Säkerhetscertifiering AB genom tillsyn/insyn vartannat år. Säkerheten i SOS-centralerna ska även följa vad som föreskrivs i säkerhetsskyddslagen (1996:627). SOS Alarm har därför byggt upp sitt säkerhetsarbete och sin säkerhetsorganisation utifrån lagstiftningen. Certifierad SOS-operatör Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOStjänsten. Men även personliga egenskaper tillmäts stor betydelse, bland annat inlevelseförmåga och simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen. Under sex månaders provanställning utbildas och utvärderas blivande SOS-operatörer. Fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och godkännande från handledare och närmaste chef kring den nyanställdes färdighet, beteende och omdöme. Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda, både individuellt anpassat utifrån utvecklingssamtal, fördjupning för utökad kompetens och gemensamt för nyheter samt förändringar internt och externt. Under 2011 genomfördes bland annat en större gemensam utbildning kring samverkan och ny arbetsmetodik i trafikrummet för samtliga inom operativ tjänst, under ledning av VD, informationsstab och produktionschef. En ny utbildning i kommunikation och 2009 2010 2011 Vård 658 414 19% 654 944 18,5% 712 652 20,4% Räddning 92 820 2,6% 93 863 2,6% 91 132 2,6% Polis 618 670 17,5% 616 913 17,4% 610 213 17,5% Jourhavande präst 80 821 2,3% 88 965 2,5% 95 298 2,7% Övriga vidarekopplingar 76 444 2,2% 64 410 1,8% 53 892 1,5% Antal nödanrop 1 527 169 43,1% 1 519 095 42,9% 1 563 187 44,7% A-nummerlösa anrop 464 030 13,1% 562 488 15,9% 528 627 15,1% Tysta anrop (ingen abonnent) 698 271 19,7% 658 367 18,6% 640 820 18,3% Visste inte att de ringt 112 147 193 4,2% 122 244 3,5% 120 416 3,4% Okynnessamtal 98 105 2,8% 88 556 2,5% 84 826 2,4% Övning/Test 11 183 0,3% 14 369 0,4% 7 845 0,2% Övriga felringningar 444 428 12,6% 437 810 12,4% 421 409 12,1% Hänvisat 114 14, polis 148 935 4,2% 138 151 3,9% 125 133 3,6% Antal felringningar 2 012 145 56,9% 2 021 985 57,1% 1 929 076 55,1% Total antal 112-anrop 3 539 314 3 541 080 3 492 263 Fig 3. Mottagna 112 anrop, 2009 2011. 12 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
112-tjänsten Norr Mitt 10,2 Syd 9,8 10,1 9,6 7,2 7,9 8,4 8,5 8,0 6,8 7,1 7,3 7,0 6,4 6,6 6,2 6,4 6,5 5,3 6,9 6,7 8,4 Dalarna Gävleborg Norrbotten Västerbotten Västernorrland Jämtland Totalt norr Södermanland Värmland Östergötland Stockholm, Gotland Uppsala Västmanland Örebro Totalt Mitt Västra Götaland Halland Jönköping Skåne Kronoberg, Kalmar, Blekinge Totalt Syd Totalt Fig 4. Den ackumulerade medelsvarstiden för 112 under 2011 är 8,4 sekunder. Målet, enligt alarmeringsavtalet mellan SOS Alarm och staten, är åtta sekunder (streckade linjen). samtalsteknik för chefer togs också fram. Målet för den utbildningen är bättre uppföljning och återkoppling till SOS-operatören för ständig förbättring. Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering varvid kunskap och handhavande kontrolleras. Certifieringen garanterar att SOS operatören kan hantera alla slags 112-samtal. Godkänd certifiering är en förutsättning för att få arbeta som SOS-operatör och besvara 112 samtal. Certifieringsstrukturen medger delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister kartläggs utbildningsbehoven för individen i samtal med närmaste chef för åtgärd innan man kan återvända till tjänstgöring. Utbildningsavdelningen på SOS Alarm har under året utökats och genomgått en omstrukturering för att bättre och snabbare kunna bemöta behov i organisationen och krav från externa uppdragsgivare. Utbildningsavdelningen ska stödja och kvalitetssäkra arbetet med att få ett harmoniserat och ett kvalitetssäkrat arbetssätt. Kompetensväxling nya vägval Samhällets räddningsresurser är mångfacetterade. Ibland brukar SOS Alarms roll beskrivas som spindeln i nätet. Den unika SOS-kompetensen kommer särskilt till sin rätt vid resursbrist och vid större händelser och kriser som kräver samverkan mellan många parter. Därför är det knappast möjligt att dela upp SOS Alarms roll i mindre delar utan att väsentliga mervärden går förlorade. På samma sätt blir statens andel av teknikkostnaden större om delar av utalarmeringen bryts ut genom att andra aktörer kontrakteras av landsting eller kommuner. SOS Alarms uppdrag är enligt alarmeringsavtalet att ta emot nödsamtal men innebär också skyldighet att erbjuda utlarmning av hjälp. Traditionellt har SOS Alarm haft tonvikten på en generell kompetens att snabbt intervjua, analysera och larma ut hjälp. Organisation och teknik delas av många olika aktörer och blir därigenom kostnadseffektiv. Under senare år har ökad vikt lagts vid specialisering ifråga om prioritering och dirigering av ambulanssjukvårdens resurser men tendensen finns också inom räddningstjänst och övriga tjänsteområden. Inte minst har detta påverkats av att allt fler landsting via offentlig upphandlig ställer krav på formell sjuksköterskekompetens för prioritering av ambulansfall. Flera specialistfunktioner inom en larmcentral innebär betydligt ökade krav på personal för att undvika flaskhalsar jämfört med att ha mer generell kompetensinriktning. Avvägningen mellan generell kompetens och specialisering har därmed blivit en viktig principiell fråga som långsiktigt påverkar såväl hanteringen av 112 som utlarmningen. Detta har också stor påverkan på kostnadsnivån eftersom teknikkostnaden måste bäras främst av den statliga delen som har de mest kostnadskrävande kraven på redundans och säkerhet. Medelsvarstiden för 112 Enligt SOS Alarms alarmeringsavtal med staten ska den genomsnittliga svarstiden för 112 vara högst åtta sekunder. Detta mål är viktigt då en kort svarstid för den hjälpsökande är den trygghetsfaktor som värderas högst när man ringer 112. Den ackumulerade medelsvarstiden har 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 13
0,5% 13,2% 12,7% 35,2% 48,0% 12,8% 8,3% 56,3% 6,0% 62,3% 5,1% 67,4% 4,8% 72,2% 3,8% 76,0% 2,9% 78,9% 2,3% 81,2% 1,9% 83,1% 1,6% 84,7% 1,4% 86,1% 1,2% 87,3% 1,0% 88,3% 0,9% 89,2% 0,8% 90,0% 0,7% 90,7% 0,7% 91,5% 0,7% 92,2% 0,6% 92,8% 0,5% 93,3% 0,5% 93,7% 0,4% 94,1% 0,4% 94,5% 0,4% 94,9% 0,4% 95,3% 0,4% 95,6% 0,3% 95,9% 22,0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Fig 5. Staplarna anger hur stor andel av inkomna 112-anrop som besvarades per sekund 2011. Kurvan visar det ackumulerade antalet samtal som besvarats per sekund. 87,3 procent av anropen besvarades inom 15 sekunder. Svarstid i sekunder ökat från 6,65 sekunder år 2010 till 8,39 sekunder under 2011 (fig4). Den främsta orsaken till ökningen är den höga personalomsättningen under 2011. En faktor som kan ha utlöst denna är den omorganisation som SOS Alarm genomgick under 2010 och början av 2011, inkluderande den omstrukturering av SOS-centralerna i Västerås, Uppsala och Eskilstuna som det förlorade landstingsavtalet i Uppsala län, Västmanland, Södermanland samt region Gotland medförde. En annan faktor är den naturliga kompetensväxling som skett och som har sin grund i att allt fler landsting har ställt krav på sjuk sköterskekompetens för prioritering av ambulanser. Det har i sin tur gjort att den traditionella rollen som SOS-operatör blivit mer uppdelad och avgränsad. SOS-operatörer som inte har sjuksköterskekompetens har i stor utsträckning ersatts av sjuksköterskor. Även bland sjuksköterskor har dock personalomsättningen ökat, bland annat beroende på den negativa uppmärksamheten i massmedia kring fallet med en 23-årig man som inte fick ambulans. På samma sätt som svarstiden på 112 påverkas av minskad tillgång på SOSoperatörer kan brist på sjuksköterskor vid vissa tidpunkter leda till längre svarstider på överkopplade vårdsamtal. SOS-operatören måste då vänta på svar från sjuksköterska istället för att besvara andra väntande 112-anrop. Sammantaget är detta faktorer som ökat 15 sekunder 92 procent av anropen på nödnumret ska vara besvarade inom 15 sekunder. 30 sekunder Ingen ska normalt behöva vänta längre än 30 sekunder på svar när man ringer 112. personalomsättningen vilket lett till en omfattande ersättningsrekrytering och utbildning av nya SOS-operatörer under hela 2011. Under senare delen av 2011 vände svarstiderna neråt för att stabilisera sig runt åtta sekunder under årets sista månader (7,99 sekunder för november, 8,14 för december) och med den positiva trenden går SOS Alarm in i 2012. Den ökade samverkan mellan SOS-centralerna i Sverige som påbörjades under 2011, där centralerna svarar mer gränslöst åt varandra, kommer också att bidra till att minska svarstiderna. Besvarat inom 15 sekunder 92 procent av anropen på nödnumret ska vara besvarade inom 15 sekun der. Detta är inget exakt kvalitetsmål utan delmål som tagits fram av 112-rådet och förts in i alarmeringsavtalet. Under 2011 besvarades 86,7 procent av anropen inom 15 sekunder vilket är en försämring från föregående år då motsvarande utfall var 91,2 procent (fig 5). Besvarat inom 30 sekunder Ingen ska normalt behöva vänta längre än 30 sekunder på svar när man ringer 112. Även detta delmål har tagits fram av 112- rådet och förts in i alarmeringsavtalet. Begreppet normalt innebär att SOS 14 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige
112-tjänsten Alarm bygger upp en bemanning för att kunna klara av detta och övriga svarstidsmål. Bemanningen bygger på en definierad nivå anpassad efter förväntad belastning, byggd på historiska data och erfarenhet, samt tillgänglig förhandsinformation om händelser som kan påverka belastningen (fig 7). Många faktorer, ofta oförutsedda, kan påverka ett sådant normalläge. Ett antal större händelser kommer statistiskt sett att inträffa varje år, men SOS Alarm vet vanligtvis inte när och kan därför inte bemanna efter de belastningstoppar som dessa händelser ofta medför. Några kategorier av sådana händelser är: Väder Både fint väder som innebär mycket folk i rörelse och dåligt väder (ishalka, storm, kraftigt snöfall/regn). Torrperioder ger mycket bränder i skog och mark. SOS Alarm planerar bemanning efter vädervarningar från SMHI. Evenemang Många stora, välbesökta evenemang kan orsaka hög belastning på nödnumret. Incidenter i samband med stora evenemang är ofta alkoholrelaterade. Demonstrationer, upplopp och liknande kan också innebära hög momentan belastning på 112. Helg/lönehelg/storhelg Flera av våra storhelger är förknippade med firande och alkohol. Nätterna och kvällarna på nyårsafton respektive midsommar afton ligger alltid i topp när det gäller högst belastning på 112. Även andra helgdagar har hög belastning, såsom juldagsnatten, natten till 1 maj samt helgerna vid skolavslutning och Halloween som har gått om Luciafirandet. Helger i övrigt har en något annorlunda belastningskurva än vardagar, med fler antal 112-anrop på kvällar och nätter, fredag och lördag, i ännu högre grad vid så kallade lönehelger. Andra aktörer Om andra externa hjälplämnare, som till exempel polisen, har långa svarstider blir 112-mottagare fastlåsta i väntan på svar vid vidarekoppling. Samtal och tjänster som kan ta tid Samtal angående suicidhot, till exempel person som ringer 112 i begrepp att hoppa från hög höjd, kan låsa en 112-mottagare under lång tid. Likaså samtal med svårighet att fastställa hjälpbehövandes position om denna inte vet var han/hon befinner sig. Samtal angående händelser som ej är nödsamtal tar ändå tid att avstyra. Kommunikationshinder Län/region 2011 Tyst 112 språkproblem, dialekt, talfel, afasi, sjukdomstillstånd som till exempel stroke kan göra det svårt att förstå den hjälpsökande och medför längre handläggningstid. Massanrop Massanrop som rör 112-tjänsten tar tid i anspråk för att reda ut om det är samma ärende samt att fånga upp om inringaren har ny information i ärendet. Till exempel vid stora trafik olyckor, skogsbrand eller brand i tätort som ses av många. Detta gäller även massanrop som ej rör 112-tjänsten, men som ändå tar tid att avstyra, exempel elavbrott. Flera samtida händelser Ibland inträffar flera händelser samtidigt, exempelvis när vinterns första halka kommer och många trafikolyckor inträffar. Det kan även vara en slumpmässig stackning av händelser. Exempel på andra faktorer som kan påverka svarstiderna på 112 Externa och/eller interna tele- och teknikstörningar som påverkar SOS-operatörens 2010 Tyst 112 Ökning/minskning antal anrop Ökning/minskning procent Dalarna 14 970 13 898 892 6 % Gävleborg 10 893 12 981-2 088-16 % Norrbotten 14 455 14 800-345 -2 % Västerbotten 11 448 11 922-474 -4 % Västernorrland 14 031 16 259-1 958-12 % Jämtland 1 19 666 10 096 9 570 49 % Södermanland 19 419 24 253-4 834-20 % Värmland 13 859 14 224-365 -3 % Östergötland 26 442 27 891-1 449-5 % Stockholm, Gotland 222 857 206 997 15 860 7 % Uppsala 15 937 19 673-3 736-19 % Västmanland 15 014 17 638-2 624-15 % Örebro 21 021 23 735-2 714 11 % Västra Götaland 88 438 103 677-15 239-15 % Halland 14 639 13 592 1 047 7 % Jönköping 17 214 17 001 213 1 % Skåne 70 936 78 988-8 052-11 % Kronoberg, Kalmar, Blekinge Totalt 640 820 658 369 29 581 30 744-1 163-4 % Fig 6. Test av pausfunktion mot tysta anrop i fyra län. Not 1: SOS-centralen i Östersund är mottagare av A-nummerlösa anrop varav en hög andel är tysta. 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2011 15
ordinarie teknikmiljö. Huvudsemester perioden ger en minskad möjlighet till flexibel bemanning av SOS-operatörer, samtidigt som antalet 112-anrop sommartid snarare ökat de senaste åren än minskat. Händelser som innebar hög belastning på 112 Här nedan redovisas ett antal olika inträffade händelser under 2011 som kan tänkas hamna utanför kategorin normalt. Elavbrott i Skåne, 31 maj Ett överspänningsskydd exploderar i ett ställverk i Malmö på eftermiddagen. Cirka 35 000 elabonnenter blir strömlösa i Malmös centrala och södra delar. Tågtrafiken står stilla i flera timmar och bland annat får flera företag och det stora varuhuset Mobilia stänga för att öppna ett par timmar senare när felet är åtgärdat. Ett stort antal samtal inkommer till 112 med anledning av detta elavbrott, trots att nödnumret 112 inte ska användas vid sådana händelser. Under timmen före elavbrottet inkommer 85 anrop till SOS-centralen i Malmö och medelsvarstiden ligger på 7,46 sekunder. Den timme som elavbrottet inträffar inkommer 291 anrop på 112 och medelsvarstiden uppgår till 37,17 sekunder. Nästföljande timme inkommer fortfarande många anrop, 143 stycken med svarstiden 10,34 sekunder, för att klockan 18 19 gå ned till mer normala 94 anrop och 6,91 sekunder i medelsvarstid. Man med machete, 31 augusti En varm augustikväll vid 22-tiden går en hotfull man omkring i centrala Karlstad, beväpnad med en machete. Timmarna innan inkommer nio respektive elva samtal på nödnumret 112 och medelsvarstiden är normal. Klockan 22 23 inkommer 43 anrop på 112 där de flesta rör denna händelse. Det tar ett tag innan polisen lokaliserat mannen och gripit honom. Medelsvarstiden under denna timme går upp till 22,11 sekunder innan den normaliseras timmen efter då belastningen blir normal igen med fyra inkomna 112-samtal. Tankbilsolycka på E6, 5 oktober Strax före klockan 7 på morgonen kolliderar en tankbil med en stillastående lastbil på E6 vid Kungälv. Under cirka 20 minuter inkommer minst ett 50-tal samtal på 112 som kan knytas till denna händelse. Medelsvarstiden mellan klockan 6 och 7, som normalt är en lugn timme, stannar på 47,16 sekunder, för att under nästa timme stabilisera sig på visste du att...... Staten reglerar SOS Alarms tjänster. SOS Alarms roll för nödnumret och alarmeringssystemet i Sverige regleras i ett avtal mellan svenska staten och SOS Alarm. Avtalet ger SOS Alarm skyldighet att erbjuda kommuner och landsting fullständig larmhantering det vill säga att också larma ut räddningstjänst och ambulans. Så sker i nästan hela Sverige och har resulterat i en stark och sammanhållen larmorganisation 9,46 sekunder. Dock fortsätter 112-samtal angående händelsen inkomma under hela förmiddagen. Storm i södra Sverige, 27 november Sista söndagen i november slår stormen Lill- Berit, eller Första-adventstormen, till, framför allt i södra Sverige. De svåra väderförhållandena med vindbyar runt 30 meter per sekund leder till omfattande strömavbrott i bland annat Blekinge, Skåne, Halland och Småland. Runt 80 000 abonnenter som mest är utan el. Broar och vissa vägar stängs av, färjetrafiken drabbas och på många järnvägssträckor i södra Sverige står tågen stilla. Även teletrafiken drabbas av avbrott. Många skolor hålls stängda, eller har öppet begränsade tider, under måndagen den 28 november som fortfarande är blåsig. Tack vare tidig vädervarning från SMHI kan bemanningen på SOS-centralerna stärkas upp så mycket som tillgången på SOS-operatörer tillåter. Antalet 112-anrop från framför allt Skåne och Västra Götaland är onormalt högt under eftermiddagen och natten på söndagen. Medelsvarstiden på 112-samtal under söndagsdygnet hamnar på över 19 sekunder för Skåne och över 17 sekunder för Västra Götaland (totalt 12,47 för samtliga SOScentraler i Sverige). Hösten 2011 är överhuvudtaget blåsig under både november och december, vilket genererar många 112-anrop. Strömavbrott på SOS-central, 7 december Fastighetsägaren ska prova reservkraften på SOS-centralen i Göteborg på morgonen. Något är dock fel och reservkraften slår inte till som den ska vilket resulterar i ett strömavbrott mellan klockan 9.15 och 9.45. Trafikrummet blir i stort sett strömlöst, vilket innebär att både ordinarie och alternativa operativa system för 112-mottagning, räddnings- och ambulansdirigering med mera inte fungerar. Man löser dock detta snabbt med att bemanna utbildningsrum och reservcentral som båda ligger utanför det strömlösa området och där det operativa systemet fungerar som det ska. Svarstiden stiger dock innan dess och landar på 21,31 sekunder klockan 9 10. Gemensam mottagning SOS Alarm inledde under 2011 en satsning på att utvidga SOS-centralernas ansvars område till att besvara 112-anrop utanför sina län. Satsningen beräknas vara klar under första halvåret 2012 och förväntas göra det lättare att klara av större händelser. 16 Verksamhetsrapport för 2011 112 i Sverige