Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten för företagstjänster som har sedan 2008 varit högre än för företags-sverige som helhet har fortsatt att öka. Revisionsbyråer har under alla år kommit högst ut i nöjdhet när kunderna ger betyg och denna trend håller i sig. Årets förbättring står konsultbolagen för (från till 73) men även revisionsbyråer får högre betyg jämfört med tidigare (från 74 till ). Däremot har bemanningsbranschen legat stabilt runt i index sedan 2010. Branschen har fortsatt stora utmaningar att leva upp till kundernas förväntningar. Störst utmaning har generellt bemanningsföretagen. För ett par år sedan var detta en av konsultbranschen största utmaningar men här har man successivt blivit bättre. Kundnöjdhet Företagstjänster 2008-2012 Konsultbolag Revisionsbyråer Bemanningsföretag Sverige - Företagsmarknad 2008 2009 2010 2011 2012 Studien för konsultbolag täcker både IT, management och strategikonsulter. IT-konsultjänster står för den största delen. Det är tydligt att de större aktörerna får betydlig lägre betyg jämfört med mindre leverantörer. För mer information, kontakta Svenskt Kvalitetsindex.
OM SKI KUNDUNDERSÖKNING OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till företagen inom företagstjänster. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina leverantörer. Som bakgrund mät image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Resultaten bygger på svaren från telefonintervjuer med drygt 2 500 företag som är faktiska kunder till leverantörerna ifråga. Inom respektive slumpvis utvalt företag har den/de befattningshavare som ansvarar för relationerna med tjänsteleverantören i fråga intervjuats. Endast de företag som har aktuell erfarenhet av respektive företagstjänst har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören. Intervjuerna genomfördes under perioden 27 april 24 maj 2012 av Evry. I pressinfo kommenteras det mest det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Mer detaljerade resultat och analys presenteras i branschrapporten för respektive område inom studien företagstjänster. För mer information kring den fördjupade analysen kontakta Svenskt Kvalitetsindex. REVISIONSBYRÅER Revisionsbyråerna är den delbransch som i år, liksom historiskt, har klarat sig bäst jämfört med bemanningsföretag och konsultbolag. Branschen totalt sett får ett nöjdhetsbetyg på,3 vilket är en ökning på 1,4 enheter. Det är tydligt att skillnaden i nöjdhet mellan de olika aktörerna har minskat betydligt. Denna trend har noterats sedan 2008 då skillnaden mellan högts och lägst nöjdhet var 9 enheter. I år är denna skillnad bara 3 enheter. Två aktörer sticker ut något och det är BDO och Grant Thornton som båda erhåller kundnöjdhetsbetyg mellan 77 och 78. Resterade aktörer ligger samlat runt. Deloitte står för årets ökning med 4 enheters ökning. Även övriga aktörer får bättre kundnöjdhetsbetyg med ökning på mellan 1,5 till 2,5 enheter. Den aktör som backar något är PwC. PwCs nedgång kan vara en reaktion på fjolårets uppgång då man var den enda aktör som förbättrade sig. Ökningen för branschen som helhet är till stor del driven av image. När det gäller frågor kring pålitlighet, kundservice, professionalism, agerar ansvarsfullt (CSR), att man ligger i framkant och är nytänkande, så får egentligen samtliga aktörer mycket höga betyg.
När det gäller bilden av att erbjuda prisvärda tjänster så får alla här ett lågt betyg men även inom detta område ser vi genomgående förbättringar. Detta är också en aspekt som ur kundernas ögon inte är särskilt viktig för hur nöjd jag är i slutändan. Trots att nöjdheten i branschen är ganska lika för de olika aktörerna är det intressant att se att kunderna till respektive bolag prioriterar olika. Exempelvis så är prisvärdhet inte alls viktigt för en KPMG kund medan det är jätteviktigt för en kund till BDO. På samma sett efterfrågar Deloittes kunder en bättre personlig service medan PwCs kunder efterfrågar bättre kompetens och engagemang. Detaljresultat och fortsatta fördjupningar presenteras i branschrapportern för revisionsbyråer. Kundnöjdhet Revisionsbyråer 2008-2012 BDO Deloitte Ernst and Young Grant Thornton KPMG PwC Annan Branschen Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Nöjdhet 2011 Nöjdhet 2012
BEMANNINGSFÖRETAG Bemanningsbranschen är det område som får lägst betyg inom studien företagstjänster. Branschen har som helhet haft ett nöjdhetstal runt 69- sedan mätningen 2009. Noterbart för denna bransch är nöjdheten gått mycket upp ned för de enskilda aktörerna. Sett över hela perioden, så har Manpower haft den mest stabila utvecklingen och är den aktör som ökat mest (5,4 enheter) sedan starten 2008. Adecco är en aktör som det gått mycket upp och ned för. Under 2009 fick man betyg på närmare för att sedan tappa 3-4 enheter under 2010 och 2011. I år står ma för årets ökning på närmare 4 enheter. Poolia som backade 2 enheter förra året backar i år ytterligare med 3,5 enheter. Det betyder att man från 2009 då man hade en nöjdhetsbetyg på närmare nu hamnar under. Av nästan alla branscher som ingår i Svenskt Kvalitetsindex mätningar så är det just bemanningsbranschen som har den största utmaningen med att leva upp till kundernas förväntningar. Det genomsnittliga gapet mellan förväntningar och upplevd leverans är 14 enheter vilket får betraktas som mycket stort och alarmerande. Just höga förväntningar, vilket också är ett tecken på ett högt engagemang hos kunderna, är i regel något som är positivt, men i denna bransch kan man fundera på över om de är på väg att bli orimliga. För Poolia exempelvis har förväntningarna från 2009 ökat från runt till över 90 och på sådana nivåer så krävs det en upplevd kvalitet i världsklass för att kunderna på sikt ska bli nöjda. Kundnöjdhet Bemanningsföretag 2008-2012 Academic Work Adecco Lernia Bemanning Manpower Poolia Proffice StudentConsulting Annan Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Nöjdhet 2011 Nöjdhet 2012
SVENSKT KVALITETSINDEX Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se