Patientnämnden Verksamhetsberättelse 2016

Innehåll 1 Inledning... 2 2 Patientnämndens uppdrag... 2 3 Stödpersonsverksamhet... 3 4 Dialog och återrapportering med vården... 3 5 Patientnämndens ledamöter och ersättare 2016... 4 6 Samverkan, aktiviteter och utveckling 2016... 4 7 Ärenden 2016... 6 7.1 Några nedslag i vården... 7 8 Fokusområde 2016... 12 9 Vårdens åtgärder... 13 10 Slutord/diskussion... 14 Bilagor... 17

1 Inledning Varje dag sker det tusentals möten inom vården. Oftast blir mötet bra och en positiv upplevelse för patienten. Hälso- och sjukvården i Kalmar län fungerar på många sätt mycket bra och utmärker sig i nationella mätningar gällande exempelvis patientnöjdhet, trycksår, tillgänglighet och i Dagens medicins rankning av sjukhus. Om det av någon anledning blir fel tar som regel engagerade, professionella och ansvarstagande medarbetare tag i eventuella brister och svagheter. Resultatet blir ofta nöjda patienter och goda vårdresultat. Trots detta är det många personer som hör av sig till patientnämnden för att berätta om missförstånd, vårdskador och andra problem i kontakten med vården. Patientnämnden är en viktig opartisk länk mellan patienten och vården. Målet är att frågetecken rätas ut och att vårdgivarna tar till sig erfarenheter samtidigt som patienterna känner sig förstådda och lyssnade till. Det gemensamma arbetet med synpunkter och klagomål ska bidra till utvecklingen av hälso- och sjukvården. 2 Patientnämndens uppdrag Patientnämnden är lagreglerad 1 och har två huvuduppdrag. Det ena är att hjälpa och stödja patienter och anhöriga som vill framföra synpunkter eller klagomål, eller som har frågor om vården i Kalmar län. Syftet är att bidra till att patienter och vårdgivare förstår varandra bättre, genom att beskriva, reda ut och förklara. Det andra huvuduppdraget är att utse stödpersoner åt patienter som tvångsvårdas 2 inom psykiatrin. Patientnämnden ska verka opartiskt och fristående. Nämnden har inga disciplinära befogenheter, gör inte några medicinska bedömningar, har inte tillgång till patientjornaler och tar inte ställning till om vårdgivaren handlat rätt eller fel. Det är en viktig trovärdighetsfråga att värna och betona denna opartiska roll. Patientnämnden är en del i ett mer omfattande system för klagomålshantering, tillsammans med bland annat inspektionen för vård och omsorg, IVO, och patientförsäkringen, LÖF. Patientnämnden hänvisar vidare till dem när frågeställningarna berör deras ansvarsområden och nämnden själv inte har möjlighet eller befogenhet att handlägga ärendet. För att få högre kvalitet och jämförbara utdata vid återrapportering till vårdgivare, chefläkare, politiker och berörda myndigheter arbetar Patientnämnderna i Sverige på ett likvärdigt sätt med en enhetlig registrering av de ärenden som inkommer. Länets tolv kommuner har slutit avtal med landstinget avseende patientnämndsverksamhet, vilket innebär att det finns en gemensam patientnämnd för all offentligt finansierad hälso- och sjukvård i Kalmar län. 1 Lag (1998:1656 ) om patientnämndsverksamhet m.m 2 Lag (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård, lag (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård 2

3 Stödpersonsverksamhet Patientnämnden har i uppdrag att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller lagen om rättspsykiatrisk vård eller som vårdas enligt smittskyddslagen. Det är cheföverläkarens skyldighet att informera patienten om rättigheten att få en stödperson. Stödpersonens uppgift är att bistå patienten i personliga frågor och att vara ett medmänskligt stöd, men stödpersonen ska inte i något avseende ersätta vårdpersonalens insatser. Stödpersonen kan även närvara som personligt stöd vid förvaltningsrättens förhandlingar om patienten så önskar och ska hålla kontinuerlig kontakt med Patientnämndens kansli. Stödpersonen omfattas av tystnadsplikt och får därför inte röja uppgifter om vare sig patientens personliga förhållanden eller hälsotillstånd. Patientnämnden har tagit fram en patientinformation som distribuerats till länets tvångsvårdande enheter för att öka tillgängligheten och underlätta ansökningsrutinen. Patientnämnden arbetar fortlöpande med att rekrytera nya stödpersoner. Information och ansökningsblankett finns idag tillgänglig på landstingets hemsida. Under 2016 har det inkommit 11 nya ansökningar om att få en stödperson. Åtta av dessa var från Psykiatriska kliniken i Kalmar och tre från Rättspsykiatriska kliniken i Västervik. Av dessa upprättades nio nya förordnanden. Vid årsskiftet pågick 14 stödpersonsuppdrag. 4 Dialog och återrapportering med vården Det är vanligt att Patientnämndens handläggare begär ett skriftligt eller muntligt yttrande från berörd basenhetschef, vilket alltid sker i samråd med anmälaren. Kommunikationen mellan anmälare och vården sker då via Patientnämnden. Vårdens företrädare får därmed möjlighet att lämna en förklaring till det inträffade och anmälaren får återkoppling i sitt ärende. Under handläggningen av ett ärende dokumenteras bland annat en sammanfattning av bakgrund och vidtagna åtgärder. Patienters och närståendes synpunkter som inkommit till Patientnämnden är en värdefull kvalitativ kunskapskälla att ta till vara på i vårdens fortlöpande patientsäkerhetsarbete. Patientnämnden tar årligen emot ett stort antal direkta synpunkter på vårdverksamheterna, främst från dem som är mottagare av vården. Ofta har handläggaren av ett ärende kontakter med vårdens ansvariga, främst basenhetschefer, men också med andra verksamhetsföreträdare, såsom chefläkare och medicinskt ansvariga sjuksköterskor i den kommunala hälso- och sjukvården med flera. Återrapporteringen till klinikers basenhetschefer och kommuners medicinskt ansvariga sjuksköterskor som är berörda av ärenden hos Patientnämnden har skett vid två tillfällen under 2016. Även chefläkare har fått återrapportering för sina respektive uppdragsområden. Genom återrapporteringen får vården en avidentifierad sammanfattande beskrivning i samtliga ärenden. Detta görs även i de fall där anmälaren inte önskat Patientnämndens aktiva medverkan i att kontakta vården utan endast önskat lämna sina synpunkter som bidrag till vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. I Patientnämndens uppdrag 3

ingår också att rapportera statistik och ärendeanalys till IVO vilket görs en gång per år. 5 Patientnämndens ledamöter och ersättare 2016 Ledamöter Peter Högberg, ordförande (S) Magnus Danlid, vice ordförande (C) Olle Hjertqvist (S) Hélène Carlsson (V) Gunnar Westling (MP) Magnus Gustafsson (M) Eric Dicksson (KD) Ersättare Britt Karlsson (S) Rickard Bäck (S) Nora Eklöv (MP) ersatt 2016-09-28 av Per Lindwall (MP) Måns Linge (M) Maj-Britt Landin (FP) Gerd Åstrand (C) Agneta Öberg (V) För att utföra sitt uppdrag har Patientnämnden ett kansli med tre handläggare, varav samtliga har yrkeserfarenhet från vården. Inför nämndens sammanträden får ledamöterna en rapport innehållande avidentifierade sammanfattningar av samtliga ärenden där handläggningen har avslutats under perioden. Vid nämndens sammanträden behandlas utvalda ärenden av principiell karaktär. En viktig uppgift för nämndens verksamhet är att finna goda former för återföring av patienters och närståendes erfarenheter till vården. Nämnden har under hösten 2016 påbörjat arbetet med att hitta modeller för att på ett bättre sätt analysera inkomna synpunkter och klagomål. 6 Samverkan, aktiviteter och utveckling 2016 Patientnämnderna i landet har utvecklat ett nära samarbete när det gäller information och utbildning på såväl politiker- som tjänstemannanivå. Detta samarbete bedrivs nationellt och regionalt. I samarbetet på nationell nivå är Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) en viktig aktör. IVO och Patientnämnderna samverkar på både nationell och regional nivå med syfte att bidra till en säker vård genom ömsesidigt kunskapsutbyte och dialog. 4

Patientnämndens sammanträden utgör ett forum för informationsutbyte med företrädare och nyckelpersoner från olika verksamheter. Under året har basenhetschef för ambulansverksamheten i länet, representant från barnkonventionsnätverket, tandvårdschef i Kalmar län och basenhetschef från akuten i Västervik deltagit för dialog och samverkan runt kvalitet och patientsäkerhet. Nämnden har haft fem sammanträden samt ett flertal presidiemöten under 2016. Patientnämnden har haft informationsträffar för kommunerna, verksamhetsföreträdare i vården, patientföreningar och allmänhet. En fortsatt informationsspridning om Patientnämndens verksamhet till en utökad målgrupp planeras fortgå i enlighet med patientsäkerhetslagens intentioner. Arbetet med att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot Hälsooch sjukvården, den så kallade Klagomålsutredningen, fortgår. Nämnden har under 2016 besvarat slutbetänkandet och inväntar Regeringens beslut. I landstingsplanen 2016 2018 har patientnämnden fått uppdraget att: i samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter En arbetsgrupp bildades som består av nio representanter från Patientnämnd, Primärvårdsförvaltning, Psykiatriförvaltning, Tandvårdsförvaltning, Hälsooch sjukvårdsförvaltning, Beställarenheten samt Utvecklings- och folkhälsoenheten. Ett delmål i denna samverkan är att skapa en enhetlig landstingsövergripande rutin för hur ärenden från Patientnämnden ska hanteras och kommuniceras. Gruppens arbete förväntas vara klart januari 2017. Under 2016 har Patientnämndens kansli kontaktats av en anmälare som önskat ta del av allmänna offentliga handlingar i form av arbetsrutiner, avtal etc. Medborgaren har även begärt ut samtliga ärenden under en tidsperiod av ett år. Ett omfattande arbete att sekretesspröva dessa ärenden avslutades i december. Stödpersonsverksamheten utgör en viktig del av Patientnämndens uppdrag. Stödpersonerna har bjudits in till ett utbildningstillfälle i Oskarshamn med temat svåra möten och samtal. Samverkan mellan patientnämnderna i Östergötland, Kronoberg och Jönköping pågår kontinuerligt och en gemensam utbildningsdag för stödpersonerna genomfördes i september förlagt på Rättspsykiatriska regionkliniken i Vadstena. Patientnämndens handläggare deltog och ansvarade för en monter på den nationella patientsäkerhetskonferensen tillsammans med Sveriges övriga nämnder. Årets konferens fokuserade på att en trygg och säker vård är patientfokuserad, kunskapsbaserad och rätt organiserad. 5

7 Ärenden 2016 Ett ärende hos Patientnämnden kan initieras av en patient eller av en närstående. Även vårdpersonal kan initiera ärenden. Ett ärende kan anmälas anonymt eller behandlas konfidentiellt om anmälaren så önskar. Anmälan kan röra enstaka händelser eller en kedja av händelser där flera kliniker kan vara involverade. De ärenden som anmäls till Patientnämnden är ofta sammansatta på så sätt att såväl bemötandefrågor som diagnos- och behandlingsfrågor och tillgänglighetsproblematik kan ingå i samma ärende. Det är därför inte alltid enkelt att identifiera vad anmälaren upplever vara det huvudsakliga problemet. De anmälare som beskriver synpunkter där flera kliniker är involverade registreras som ett ärende under respektive klinik, vilket innebär att en anmälare kan initiera fler än ett ärende vid samma kontakttillfälle. Nedan visas antal ärenden 2016 per rubrik Administrativ hantering 13 Ekonomi 20 Kommunikation 153 Omvårdnad 7 Organisation och tillgänglighet 53 Patientjournal och sekretess 17 Vård och behandling 418 Vårdansvar 16 Övrigt 13 Summa 710 Antalet ärenden och dess fördelning under rubriker är i stort det samma som förra året. Nytt för 2016 är att statistiken presenterats som registrerade ärenden till skillnad från föregående år då avslutade ärenden använts i statistiken. Exakta jämförelser är därför inte möjliga då det kan skilja något i antalet ärenden per år mellan registrerade och avslutade. Mer än hälften av inkomna synpunkter är registrerade som vård och behandlingsärenden och då främst gällande (fördröjd, felaktig, utebliven, nekad) behandling eller undersökning/utredning. Den tredje största gruppen ärenden under vård och behandling är resultat. Dessa ärenden handlar om händelser då patienten upplevt en icke förväntad komplikation eller vårdskada. Under vård och behandling är könsfördelningen 60% kvinnor och 40% män. En femtedel av alla ärenden är registrerade under kommunikation. Av dessa handlar 50% om bristande bemötande i vården. En ökning av synpunkter syns gällande bristande dialog/delaktighet med patient eller närstående samt bristande information till patient eller närstående. Könsfördelningen av kommunikationsärenden är även här ca 60% kvinnor, dock är det övervägande män som lämnat synpunkter gällande bristande information till patient eller närstående. 6

Under organisation och tillgänglighet utmärker sig antalet synpunkter som gäller tillgänglighet och vårdgaranti. Dessa har mer än dubblerats vid jämförelser med föregående år. Ärenden som rör valfrihet/fritt vårdsökande och lång väntan på besökstid har minskat till antal. 7.1 Några nedslag i vården 7.1.2 Kommunikation Ärende gällande bemötande Man som efter bukoperation fått direktiv att söka akutsjukvård om han får ont i magen igen. Då mannen senare får värk och diarré kontaktar han 1177 som hänvisar honom till akutmottagningen då det är kväll. På akutmottagningen får mannen besked om att han inte bedöms som akut sjuk och skickas hem utan läkarbedömning. Mannen uppger att han inte bemöttes väl, ingen empati eller förståelse för hans situation. Hänvisas till Hälsocentralen dagen därpå. Mannen upplevde detta som kränkande och otryggt. Tycker att detta är oacceptabelt då han blivit hänvisad till akutmottagningen från 1177. I svaret på mannens brev beklagar ansvarig chef bemötandet och betonar vikten av att bli bemött vänligt och korrekt. Ärendet skall lyftas med klinikledningen för deras fortsatta arbete med bemötande. Ärende gällande ej lyssnad till Sökte specialist då foten var svullen. I stället för att undersöka foten hänvisade läkaren till patientens tidigare journalanteckningar som fanns om foten. Läkaren gav besked om att det inte fanns mer att göra. När patientens husläkare sedan fick remissvaret stod det att svullnaden kan bero på cirkulationsstörning varpå husläkaren skickade patienten på ett ultraljud. Vid undersökningen hittades en ledcysta. Patienten upplevde ett dåligt bemötande och kände sig inte lyssnad till på grund av sin anamnes och frekventa vårdkontakter. Bemötande Inkomna synpunkter på bemötande berör problemet från många aspekter, det har handlat om nonchalans från vårdpersonal, ett otrevligt sätt eller tonfall, bristande empati eller känslan av att bli felaktigt anklagad för något. Det är fler kvinnor än män som upplever ett dåligt bemötande i vården och då framför allt fler kvinnor som känner sig kränkta och diskriminerade. Flera personer har känt sig kränkta då de inte blivit lyssnade till gällande sina symtom, detta i kombination med ett i övrigt dåligt bemötande från 7

vårdpersonal. Ett ärende vittnade om hur en ung anhörig fått besked på ett kallt och hårt sätt om att hen skulle dö. Ärenden som belyser känslan av diskriminering har bland annat handlat om ung mamma med oro för sitt barn som inte tagits på allvar, kvinna med utländsk härkomst och annat språk än svenska, man med missbruksproblematik som lämnats utan stöd, kvinna som diskriminerats på grund av sitt utseende och en man med hörselnedsättning som upplevt bristande bemötande och information. I akutsjukvården har flera ärenden rört ett dåligt bemötande då patienten omedvetet sökt eller hänvisats till fel vårdnivå. Inom primärvården upplevs ett dåligt bemötande oftare i samband med att patienter nekats remiss eller sjukskrivning än inom andra verksamheter. Flera patienter med diagnos eller tidigare journalanteckning som vittnar om tidigare psykisk ohälsa beskriver att de blir rekommenderade psykiatrisk kontakt om vården inte lyckas finna någon somatisk orsak till deras besvär vilket upplevs som ett dåligt bemötande, att de inte blir lyssnade till. Ärenden kan handla om att patienter som söker flera gånger för samma besvär upplever att vårdpersonal följer riktlinjerna från den första läkarens bedömning och inte lyssnar på patientens berättelse. Patienterna har i dessa fall upplevt en känsla av att stå utan stöd i sin vårdsituation och avsaknad av delaktighet. Information till patienten/närstående Fler män, 60% än kvinnor 40% rapporterar om brister i informationsöverföring. Bristerna finns registrerade under samtliga vårdförvaltningar men procentuellt flest finns inom slutenvård och psykiatrin. Övervägande ärenden handlar om brister i information som på olika sätt påverkar pågående vård och skapar oro hos patient eller anhörig. Informationen kan ha varit felaktig, otydlig, utebliven eller given utan empati i en för patienten svår vårdsituation. Andra ärenden vittnar om avsaknad eller bristande saklig medicinsk information. Exempelvis information om ny diagnos och behandling, varför en behandling sätts ut eller rutiner vid tvångsvård inom psykiatrin. Den otillräckliga informationen har lett till oro, missnöje och sämre tillit till vården. 8

7.1.3 Tillgänglighet Ärende gällande tillgänglighet Barnet upplevde psykisk ohälsa och föräldrarna sökte akut stöd för 9 månader sedan. Barnet hänvisades till en kurator som, efter att de träffats några månader, remitterade vidare till psykolog. Månader har nu gått och barnet mår allt sämre. Det är föräldrarna som träffar vården och inte barnet. Beslut har tagits om vidare utredning av barnet och besked har lämnats att det är ytterligare månader av väntetid för detta. Föräldrarna är uppgivna och förstår inte varför barnet inte får akut stöd. Vid kontakt med vården bekräftas upplevelsen av lång väntetid. Möte ordnas med ansvarig chef för dialog. Ärende gällande lång väntan på besökstid Kvinnan har varit på folktandvården och lagat tänder och tagit bort en gammal brygga. Väntetiden är nu lång för fortsatt behandling, först 5-6 veckors väntan för att laga en tand. Efter detta planeras tandavtryck till en ny brygga. Anmälaren har synpunkter på den långa väntetiden då kvinnan har svårt att äta utan tänder och isolerar sig på grund av utseendet att vara utan tänder. Efter kontakt med ansvarig chef ordnas det med en snabbare handläggning, kvinnan är nöjd med detta. Inrapporterade ärenden rör på olika sätt upplevda problem i kontakten med vården. Det kan vara lång väntetid för undersökning eller utredning men även synpunkter på kontaktrutinen rent organisatoriskt; oklarheter kring väntelistor, köer som uppges vara fulla i tele-q eller patienter som muntligen lovats bli uppringda men inte blivit det. Det är fler kvinnor, 60% än män 40% som kontaktat Patientnämnden med synpunkter på vårdens tillgänglighet. 9

7.1.4 Vård och behandling Ärende gällande undersökning/utredning För ca fem år sedan sökte kvinnan för en stor knöl på låret. Fick efter ultraljudsundersökning besked om att det var en ofarlig fettknöl. Knölen har sedan sakta växt. Sökte vården på nytt i år och beslut togs om att skicka kvinnan till Linköping för operation. Knölen bedömdes sitta illa till på lårmuskeln. Opererades och blev lovad en återbesökstid. Återbesökstiden dröjde men anmälaren blev senare uppringd av en läkare som informerade om att det fanns förändringar i knölen som skall följas upp. Linköping informerade kvinnan om att fettknölar inte ska bli mer än 5 cm och hennes var 20 cm när den togs bort. Ansvarig chef svarar anmälaren att det var okänt för dem att fettknölar större än fem centimeter eller som växer fort skall opereras bort. En riktlinje kommer att utformas ihop med kirurgkliniken och samtliga läkare kommer att informeras om den nya riktlinjen. Anmälaren är nöjd med detta. Ärende gällande resultat Genomgick en höftledsoperation. Fick i efterförloppet en blodförgiftning och infektion i leden, reopererades två gånger men leden/implantatet gick inte att rädda och fick tas bort, är nu utan höftled. Sitter i rullstol. Känner stort förtroende för läkaren som menar att det inte går att operera på nytt. Har frågor om ersättning för vårdskada. Erhåller information om LÖF enligt önskemål. Ärende gällande diagnos Anmälaren är missnöjd med vården då läkare inte vill sätta diagnos Narkolepsi efter flera år av utredningar. Anmälaren fick symtom efter vaccination mot svininfluensa. Livet förändrades påtagligt för anmälaren. Flera specialister från andra landsting har varit inkopplade och satt diagnos Narkolepsi och rekommenderat behandling. Trots detta vill behandlande läkare inte följa deras riktlinjer vilket resulterat i utebliven behandling och ökat lidande för anmälaren. Efter flera kontakter med vården har anmälaren nu träffat en ny läkare som lyssnar och medicin mot Narkolepsi är insatt. 11

Diagnos Andelen kvinnor och män som har anmält diagnostiska brister är jämt fördelat. De flesta ärenden som inkommit har handlat om att vårdpersonal inte gjort en adekvat utredning vilket har lett till att diagnosen blir fel. Den felaktiga diagnossättningen har gjort att påbörjad behandling inte hjälper och att patienten sökt vård fler gånger för samma problem. Flera ärenden har handlat om att patienter inte blivit lyssnade till då de sökt en andra gång för samma problem. Vårdpersonalen följer den primärdiagnos som finns dokumenterad i journalen och avstår att överväga rimliga alternativa diagnoser. Patienter som sökt för samma besvär vid flera tillfällen upplever att de fått kämpa för att bli trodda vilket orsakat en tidsfördröjning, avsaknad av behandlingseffekt och onödig väntan på rätt diagnos. Det kan i vissa fall vara svårt för vården att sätta någon diagnos och patienterna det drabbar upplever att de inte vet vad nästa steg blir i utredningen, att de ibland får tjata till sig vidare utredning. I andra fall har vården skickat patienten till specialister i landet och fått svar gällande diagnossättning och förslag på framtida behandling men att behandlande läkare ändå inte velat godta denna diagnos eller påbörja rekommenderad behandling. Generellt är det vanligare med diagnostiska fel inom öppenvård och på akutmottagningar. Inom Primärvårdsförvaltningen har 12% av inkomna ärenden registrerats under rubriken diagnos i jämförelse med 6% inom Hälso- och sjukvårdsförvaltningen. 8 Fokusområde 2016 Patientnämnden har under 2016 valt att fokusera extra på ärenden riktade mot länets mödravård/förlossningsvård samt akutmottagningar, se bilaga. Under 2016 inkom det 21 ärenden gällande Mödravård och förlossningsvård. Synpunkterna har främst handlat om Vård och behandling och Kommunikation. Noterbart är att kommunikationsärendena är betydligt fler (44%) i förhållande till Patientnämndens genomsnitt (22%). Under 2016 inkom det 53 ärenden gällande vård på länets tre akutmottagningar. Synpunkterna utgörs av upplevelser främst gällande Vård och behandling men andelen synpunkter på Kommunikation och bemötande är även här fler än genomsnittet. Statistiken gällande länets akutmottagningar skiljer sig, då framförallt könsfördelningen registrerade ärenden, se bilaga. 12

9 Vårdens åtgärder I de ärenden då patient eller anhörig gjort en skriftlig anmälan om problem i vården via Patientnämnden erhåller patienten ett personligt skriftligt svar, ett så kallat yttrande. Svaret bygger på patientens beskriva upplevelse och de frågor som ställs i anmälan. En del av dessa ärenden leder till vidare åtgärder i vården. Nedan följer exempel på när Patientnämndsärenden lett till vidare patientsäkerhetsarbete i vården; Anhörigs brev gällande vikten av att patienten får demensdiagnos för att få rätt stöd i vården uppges användas vid bland annat personalutbildning Oklarheter gällande om och när en fettknöl skall opereras bort ny riktlinje utformats, avvikelserapportering samt informationsinsats till läkargruppen Sjukintyg skickas till fel patient avvikelserapportering samt att händelsen lyfts i personalgruppen Bristande omhändertagande vid ögonskada Lex Maria Nonchalant och dåligt bemötande vid akutbesök patientens upplevelse används vid klinikens värdegrundsarbete Omhändertagande av patient med halsböld kunskapsstärkande diskussion i personal och läkargruppen Felaktig bedömning, missad DVT Lex Maria Oklar rutin om ansvarsfördelning vid hjälpmedelsförskrivning frågan lyfts i sjukvårdsledningen och beslut fattas Bristande omvårdnad och uppföljning vid inneliggande vård händelseanalys samt att händelsen uppges lyftas i personalgruppen Bristande bemötande vid utredning diskussion i läkargruppen i lärande syfte Missnöjd med läkarbedömning, svårigheter att nå ansvarig rutinöversikt gällande enhetens klagomålshantering Bristande informationsöverföring mellan vårdande enheter gällande läkemedelsordination avvikelserapport för utredning och framtagande av rutiner Bristande informationsöverföring mellan vårdande enheter gällande läkemedelsordination kontraktrutiner ses över Brister i bemötande och behandling vid sårskada lyfts med chefsläkare för bedömning om Lex Maria samt på arbetsplatsträff 13

10 Slutord/diskussion Antalet ärenden har i stort varit oförändrat under de senaste åren. Under 2016 registrerades 710 ärenden. De synpunkter som anmäls till Patientnämnden bidrar till utvecklingen av vården i länet. Dialogen mellan vårdgivare och patient leder ofta till en praktisk nytta som går längre än att möta den enskilda patientens synpunkter och önskemål. Den här rapporten har berättat om iakttagelser, synpunkter, resultat och effekter. En av Patientnämndens huvuduppgifter är att öppna en kanal för en dialog mellan patienter/anhöriga och vårdgivare. Varje enskild synpunkt kan vara värdefull i det större sammanhanget i arbetet med att utveckla hela vården. Under 2016 har ett ökat antal ärenden registrerats under rubrikerna Tillgänglighet och Vårdgaranti. Patienter och anhöriga upplever att de har svårt att komma i kontakt med vården eller med ansvarig läkare. Patienter har synpunkter på att den utlovade vårdgarantin inte hålls. Enligt patientlagen ska patienten i dessa fall erbjudas vård hos en annan vårdgivare utan extra kostnad. Flera av dessa ärenden handlar om att patienten inte har fått vård inom gränsen för vårdgarantin och heller inte blivit erbjudna vård hos en annan vårdgivare. Patientnämnden hade förhoppningar att ärenden under huvudrubriken Kommunikation, som gäller bemötande, delaktighet, ej lyssnad till och information till patient och närstående, skulle minska under 2016 efter att landstinget infört den så kallade Vårdöverenskommelsen samt att den nya patientlagen funnits sedan 2015. Tyvärr ser vi inte någon minskning i antalet ärenden under dessa rubriker. Vi vet att en uppföljning har gjorts från planeringsenheten som visade att verksamheterna endast använder vårdöverenskommelsen i liten utsträckning. Flera regioner och landsting har testat metoden Teach-Back för att minska missförstånd i kommunikationen och öka patienternas delaktighet i vården. Syftet med metoden är att kontrollera att patienten uppfattat informationen om sin behandling och dess risker på ett korrekt sätt. Metoden innebär att vårdpersonal kvalitetssäkrar att patienten förstått den information som hen delgivits genom att be patienten återberätta hur hen uppfattat den. Många av de berättelser patientnämnden får ta del av beskriver bristande information och delaktighet. Patienter upplever att de stängs ute, att vården inte lyssnar eller förstår. En ond cirkel skapas av oro och sämre tillit. Genom att bjuda in patienten skapas delaktighet och ett partnerskap med vården. Ett partnerskap leder till ökad tillit, följsamhet i vård och behandling, nöjda patienter och bättre vårdresultat. Myndigheten för vård- och omsorgsanalys (Vårdanalys) har publicerat en rapport Vården ur befolkningens perspektiv 2016:5 som visar att Sverige har svaga resultat på viktiga områden så som information, delaktighet, tillgänglighet och samordning. Dessutom visar resultaten att befolkningens förtroende för hälso- och sjukvårdssystemet sjunker. Förra året publicerade Vårdanalys en rapport, Vården ur primärvårdsläkarnas perspektiv 2015:9 riktad till landets primärvårdsläkare där även de uppger minskat förtroende för vården. Att upprätthålla förtroendet för hälso- och sjukvården är viktigt för att garantera ett långsiktigt och hållbart hälso- och sjukvårdssystem. Vårdanalys menar att det måste skapas förutsättningar för en hälso- och sjukvård som utgår från patientens behov. 14

Under Patientsäkerhetskonferensen 2016 lades stor vikt vid personcentrerad vård. Göteborgs universitet, Centrum för personcentrerad vård GPCC, är Europas enda forskningscentrum för personcentrerad vård vid långvariga sjukdomstillstånd. Deras forskning 3 syftar till att skapa kostnadseffektiva behandlingsmetoder där nyckelbegreppen är partnerskap, patientberättelse och dokumentation. Deras forskning visar stora vinster för både patienten och vården. Patienten upplever bland annat ökad trygghet, bättre smärtlindring, ökad återgång till arbete och ökad tro på sig själv och den egna förmågan. För vårdpersonal ses vinster genom minskad stress, ökad arbetstillfredsställelse och ett ökat psykosocialt klimat. Forskningen visar också kostnadsbesparingar för vården. Patientnämnden tror att patientens känsla av sammanhang och delaktighet ökar med en personcentrerad vård. Troligtvis skulle en personcentrerad vård för patienten leda till ökad patientsäkerhet, ökad nöjdhet och färre klagomål. Det krävs dock en kulturförändring i hela vårdorganisationen för att detta ska bli verklighet. Som tidigare nämnts har patientnämnden tillsammans med representanter från vårdförvaltningarna tagit fram en rutin (presenteras 2017) som förtydligar handläggningen för både patientnämnd, verksamhetschefer och chefläkare vid inkomna synpunkter och klagomål. Nämnden hoppas att rutinen leder till ett förenklat och enhetligt arbetssätt med förtydligade roller som möjliggör en kvalitetshöjning i ärendehanteringen med målsättningen att öka patientsäkerheten. Patientnämnden önskar att rutinen implementeras under 2017 och ser fram emot att vara delaktiga i arbetet med detta. Patientnämnden ser med tillförsikt fram emot 2017. Om Klagomålsutredningen antas kommer Patientnämndens uppdrag att förändras och förstärkas. Detta tillsammans med landstingets gemensamma rutin för hantering av inkomna synpunkter och klagomål öppnar för en förändrad kultur att bemöta patientens klagomål. 3 Ekman I., Swedberg K., Taft c.1 et al. (2011). Person-centered care-ready for prime time. European Journal of Cardiovascular Nursing. Ekman I, Wolf A, Olsson L-O, Taft C, Dudas K, Schaufelberger M, Svedberg K (2011). Effects of person-centred care in patients with chronic heart failure the PCC-HF study. European Heart journal 2011. 15

Bilagor PATIENTNÄMNDENS ÄRENDEN 2012-2016 740 720 700 680 660 640 620 2012 2013 2014 2015 2016 Noterbart. Nytt för 2016 är att statistiken presenteras som registrerade ärenden till skillnad från föregående år då avslutade ärenden presenterades. Exakta jämförelser är därför inte möjliga då det kan skilja något i antalet ärenden mellan registrerade och avslutade. ANTAL ÄRENDEN PER FÖRVALTNING PROCENTUELLT 2016 5% 1% 2% 4% 5% 12% 48% 23% Noterbart Hälso-och sjukvård Primärvård Psykiatrisk vård Folktandvård Privat allmänläkare Privat specialist Kommun Övrigt Inkomna synpunkter riktade mot Tandvårdsförvaltningen har minskat i antal under 2016. Primärvårdens ärenden har ökat från 145 till 165 ärenden. Ökningen är inte generellt fördelad över alla hälsocentraler. Några mottagningar har fördubblat antalet ärenden 2016 jämfört med 2015. Psykiatrins positiva trend med minskande ärenden har brutits då något fler ärenden registrerats under 2016. Inkomna ärenden som rör Kommunerna är fortsatt få till antal. 17

ANTAL ÄRENDEN PER PROBLEMOMRÅDE 2014-2016 450 400 418 350 300 250 200 150 153 100 50 0 7 17 20 53 16 13 13 2014 2015 2016 ANTAL ÄRENDEN LÄNETS SJUKHUS - PROCENTUELLT 2012-2016 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Kalmar länssjukhus Västerviks sjukhus Oskarshamns sjukhusdiagnostiskt centrum 2012 2013 2014 2015 2016 18

Noterbart. Det är 20% fler kvinnor än män som lämnar synpunkter till patientnämnden. Denna skillnad, 60% kvinnor och 40% män, är förhållandevis konstant fördelad mellan förvaltningarna utom tandvårdsförvaltningen där fördelningen är 50% kvinnor och 50% män. 19

Patientnämndens fokusområde 2016 Mödrahälsovård och förlossning 21

Innehåll 1 Inledning och/eller bakgrund... 23 2 Uppdrag och syfte... 23 3 Avgränsning... 23 4 Mödravård/Förlossning fokusområde 2016... 24 4.1 Ärenden efter huvudproblemområden 2016... 24 4.1.1 Kommunikation 25 4.1.2 Vård och behandling 25 4.2 Vårdens åtgärder... 25 5 Reflektion... 26 22

11 Inledning och/eller bakgrund Patientnämnden tar emot synpunkter och klagomål från patienter och närstående på hälso- och sjukvården och Folktandvården i Kalmar län, hälso- och sjukvård i länets kommuner samt privat hälso- och sjukvård, som utförs enligt avtal med Kalmar län eller länets kommuner. 12 Uppdrag och syfte Patientnämnden har gett Patientnämndens kansli i uppdrag att under 2016 ta fram ärenden som kan identifieras utifrån synpunkter och klagomål som avser mödravård och förlossning i länet. Patientnämnden val av fokusområdet mödravård och förlossning har sin grund i att det är ett ämne som har varit aktuellt under 2015 som har diskuteras och engagerat allmänhet och massmedia. 13 Avgränsning De synpunkter som kommer in till Patientnämnden kansli registreras. Ärendena registreras bland annat med uppgifter om vilken verksamhet som berörs. Utifrån innehållet i patienternas synpunkter kategoriseras ärendena i nio områden utifrån det som definieras som huvudproblem. För varje huvudproblem anges även så kallade delproblem som ytterligare klarlägger vad synpunkterna handlar om. Huvudproblemen med tillhörande delproblem är gemensamma för samtliga patientnämnder i landet. Kvinnoklinikerna i länet Länets två kvinnokliniker finns på sjukhusen i Kalmar och Västervik. Västerviks kvinnoklinik har även en filial med mottagningsverksamhet på Oskarshamns sjukhus. Kvinnoklinikerna i länet arbetar med mödrahälsovård, förlossnings- och BBvård, gynekologi, specialistmödravård och uroterapi. Kvinnoklinikens samtliga ärenden 2012-2016 25 20 15 10 5 0 2012 2013 2014 2015 2016 Kalmar Västervik Antalet ärenden på kvinnoklinikerna ökade med 119 procent mellan 2014 (16) och 2015 (35) och utifrån statistik för 2016 är de kvar på den högre nivån 34 ärenden.

14 Mödravård/Förlossning fokusområde 2016 Besök på mödravård/förlossning 2016 Besök 2016 18 år och äldre MHV/förlossning Kalmar MHV/förlossning Västervik Läkarbesök Sjukvårdande behandlingar Totalt antal besök 2 792 26 892 29 684 1 812 22 123 23 935 De är 18 ärenden som registrerats på fokusområdet MHV/förlossning i länet. MHV/förlossning antal ärenden/klinik Kvinnokliniken Kalmar sjukhus 12 Kvinnokliniken Västerviks sjukhus 8 Övrigt 1 Totalt 18 *Övrigt är ett ärende berör förlossningsvård men sjukhuset är okänt. 14.1 Ärenden efter huvudproblemområden 2016 Huvudproblemområden för MHV/förlossning jämfört med patientnämndens samtliga ärenden 2016 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% MHV/Förlossning Samtliga ärenden i patientnämnden De problemområden som patienten eller närstående till patienten har lämnat flest synpunkter på är vård och behandling och kommunikation vilket stämmer överens med den nationella statistiken. Noterbart är att antal ärenden som registreras på huvudproblemområdet kommunikation ligger 22 procentenheter högre än genomsnittet och att vård och behandling ligger 10 procentenheter under.

14.1.1 Kommunikation Synpunkter gällde Brist på förståelse för en tidigt gravid kvinnas oro efter flertal tidigare missfall. Brist på empati vid akuta smärtor i tidig graviditet. Dålig information gällande medicinering. Ifrågasättande av information och delaktighet i beslut. Bristande empati och hänsynstagande för tidigare trauman vid förlossningsvård Oförstående till oro av graviditetsbesked där jämlikheten i vården mellan könen ifrågasätts. 14.1.2 Vård och behandling Ärendena berör olika händelser: En långdragen förlossning med flera sugklockförsök som ledde till ett akutsnitt med komplikationer som följd. Ett nyfött barn som fick en skada vid förlossning. Avsaknad av information om att ett givet läkemedel var till för att stoppa upp patientens mjölkproduktion. I samband med blindtarmsoperation gjordes ett sectio (kjesarsnitt) vilket ledde till komplikationer. I flera av dessa ärenden återfinns även kommunikationsproblematik 14.2 Vårdens åtgärder Av 14 ärenden har 6 ärenden gått till yttrande. I 5 av dessa har vårdåtgärder registrerats. I samtliga fall i form av att man har tagit upp det inträffande i arbetsgruppen eller med berörd och diskuterat frågan och tagit lärdom av händelsen så att det inte ska hända igen. Inget ärende har lett till rutinförändringar utifrån de svar som kommit in.

15 Reflektion Att dra några slutsatser eller se några signifikativa skillnader av ett så begränsat material som 18 ärenden är inte möjligt. Däremot kan vissa noteringar göras: Antalet kommunikationsärende är högre än genomsnittet. De registrerade ärendena på bägge kvinnoklinikerna har ökat med 119 procent under två års tid. En orsak kan vara att det skett en ökning av antalet gravida och med det ett ökat antal förlossningar under flera år och vilket har lett till en större arbetsbelastning och en stressigare arbetsmiljö. Patienten behöver ett gott bemötande för att känna sig trygg för att kunna lita på vårdpersonalen råd och. Även vårdpersonalens arbete underlättas av att patienten känner sig bekräftad och sedd. Detta kan vara patientens första möte med vården och intrycket därifrån kan hon/anhörig ta med sig till nästa vårdmöte.

Patientnämndens fokusområde 2016 Akutklinikerna i länet

Innehåll 1 Inledning... 29 2 Uppdrag och syfte... 29 3 Avgränsning... 29 4 Patientnämndens granskning... 30 4.1 Uppdelning i kön... 30 4.2 Ärenden efter huvudproblemområden 2016... 31 4.2.1 Vård och behandling... 32 4.3 Vårdens åtgärder... 32 5 Reflektion... 33

16 Inledning Patientnämnden tar emot synpunkter och klagomål från patienter och närstående på hälso- och sjukvården och Folktandvården i Kalmar län, hälsooch sjukvård i länets kommuner samt privat hälso- och sjukvård, som utförs enligt avtal med Kalmar län eller länets kommuner. 17 Uppdrag och syfte Patientnämnden har gett patientnämndens kansli i uppdrag att under 2016 ta fram ärenden som kan identifieras utifrån synpunkter och klagomål som avser akutmottagningarna i länet. Patientnämnden val av fokusområdet akutmottagning har sin bakgrund i den uppmärksamhet som förekommit i massmedia och hos allmänheten under 2015-2016. 18 Avgränsning De synpunkter som kommer in till Patientnämnden kansli registreras. Ärendena registreras bland annat med uppgift om vilken verksamhet som berörs och utifrån innehållet i patienternas synpunkter kategoriseras ärendena i nio områden utifrån det som definieras som huvudproblem3. För varje huvudproblem anges även så kallade delproblem som ytterligare klarlägger vad synpunkterna handlar om. Huvudproblemen med tillhörande delproblem är gemensamma för samtliga patientnämnder i landet. 3.1 Akutklinikerna i länet I länet finns tre akutmottagningar i Kalmar, Oskarshamn och Västervik. Akutklinikerna i Kalmar och Västervik. Alla akutmottagningarna har öppet dygnet runt. Oskarshamn sjukhus är öppet för medicinsk vård nattetid. 3.2 Antal besökare på akutmottagningarna 2016 Besök 2016 18 år och äldre Läkarbesök Sjukvårdande behandlingar Totalt antal besök Akuten LSK 31 102 3 410 34 512 Akuten Oskarshamn* 12 452 1 562 14 014 Akuten Västervik 17 097 920 18 017 *På akutkliniken i Oskarshamn ligger även primärvårdsjourens besöksstatistik. eftersom de ingår i akutmottagningen. 29

19 Patientnämndens granskning Det har registrerats 53 ärenden på akutklinikerna 2016. För att få en övergripande bild av vad för ärenden som sker på akutmottagningarna har alla ärenden som har inträffat på akutmottagningen registrerats under ett fokusområde. Inkomna synpunkterna berör akutmottagningens personal men även personal ifrån andra kliniker som tjänstgjort på kliniken. Därför finns andra kliniker än akutmottagningen med i registreringen. Verksamhet Antal ärenden 2016 Kalmar sjukhus 27 Akutkliniken 16 Kirurgkliniken 6 Medicinkliniken 3 Ortopedkliniken 1 Radiologiska kliniken 1 Oskarshamns sjukhus 18 Akutkliniken 17 Medicinkliniken 1 Västerviks sjukhus 8 Akutmottagningen 6 Kirurgkliniken 1 Ortopedkliniken 1 Totalsumma 53 19.1 Uppdelning i kön Könsuppdelning av ärendena på de olika akutmottagningarna Ärenden uppdelat utifrån kön 2016 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 89% 59% 60% 50% 50% 41% 40% 11% Kalmar sjukhus Oskarshamns sjukhus Västerviks sjukhus Samtliga ärenden i PaN 30

Att det är ca 20 procentenheter fler kvinnor än män som lämnar synpunkter på vården är något som återkommer årligen i den nationella statistiken. Att notera är akutmottagningen i Oskarshamn som skiljer sig från den gängse bilden då 89 procent av ärendena har lämnats av kvinnor och 11 procent av män 19.2 Ärenden efter huvudproblemområden 2016 Huvudproblemområden för akumottagningarna jämfört med patientnämndens samtliga ärenden 2016 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 61% 60% 46% 50% 13% 0% 0% 1% 39% 38% 33% 22% 6% 0% 0% 4% 7% 0% 4% 4% 0% 0% 2% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 0% 0% 2% Akutmottagning Kalmar Akutmottagning Västervik Akutmottagning Oskarshamn Samtliga ärenden i patientnämnden De problemområden som patienten eller närstående till patienten har lämnat flest synpunkter på är vård och behandling och kommunikation vilket stämmer överens med den nationella statistiken. Noterbart är att huvudproblemområdet kommunikation är högre än genomsnittet på alla akutmottagningarna där Kalmar ligger högst över snittet med 17 procentenheter. 19.2.1 Kommunikation Under huvudproblemområdet kommunikation dominerar bemötandeärenden på alla akutklinikerna, en återkommande synpunkt beskrivs nedan. Misstro från akutmottagningen mot landstingets första handsval, 1177 I landstingsplanen 2017-2019 pekas på att 1177 Vårdguiden ska vara patientens förstahandsval när man behöver komma i kontakt med vården. Därifrån ska man sedan lotsas till rätt vårdnivå. Men på akutmottagningen finns misstro mot sjukvårdsrådgivningens bedömning. Följande exempel belyser problemet. Patienten kontaktar sjukvårdsrådgivningen, 1177 och uppger sina symtom. Sjukvårdsupplysningen råder patienten att söka till akutmottagningen. 31

Personalen på akutmottagningen ifrågasätter varför patienten kommer till akutmottagningen och talar om för patienten att hen borde ha sökt till primärvårdsjouren eller distriktsläkare istället. Det har även hänt att patienten skickas hem utan att få vård. Patienten har svårt att förstå bemötandet från akutpersonalen och känner sig förödmjukad av att ha blivit ifrågasatt. Patienten upplever en otrygghet om hen skulle bli akut sjuk igen. Vem ska hen fråga om sina symtom om akutpersonalen ifrågasätter 1177:s hänvisning till akutmottagning? Andra synpunkter som inkommit är att patienten inte upplever sig lyssnad på och att det finns brister i information till patient/närstående. 19.2.2 Vård och behandling Den största delen av ärendena berör bristande bedömning och utredning som lett till försenad diagnos, komplikationer, utdraget vårdförlopp vilket i sin tur orsakat ökat lidande för patienten. Det har även förekommit bristfälliga behandlingar och utredningar, ibland på grund av okunskap hos personalen. Man har även missat åtgärder, exempelvis att skicka en remiss. De finns även flera ärenden där man fått vänta länge på undersökning exempelvis röntgen. 19.3 Vårdens åtgärder Patientnämnden registrerar vårdens åtgärder när vården informerar patientnämnden skriftligt eller muntligen att de gör en eller flera åtgärd utifrån de aktuella ärendet, för att motverka att händelsen återkommer I 10 av akutklinikernas 53 ärenden har vårdåtgärder uppgetts. Den vanligaste åtgärden är att man ska ta upp det inträffade i arbetsgruppen men även ledningsgruppen i utbildningssyfte eller i värdegrundsarbete. 30% 20% 10% 0% Vårdens åtgärder procentuellt på akutmottagningarna och samtliga ärenden 2016 26% 17% Kalmar sjukhus Oskarshamns sjukhus Västerviks sjukhus Samtliga PaNs ärenden 0% 19% 32

20 Reflektion Akuten är en arbetsplats med tidvis högt besökstryck - många patienter behöver vård samtidigt - och ibland en stressande arbetsmiljö med många snabba beslut. Samtidigt behöver patienten ett gott bemötande för att känna sig trygg i miljön. Tryggheten underlättar den akuta och oftast skrämmande situation för patienten. Även vårdpersonalens arbete underlättas av att patienten känner sig bekräftad och sedd. När man som patient drabbas av en akut sjukdom och behöver uppsöka akuten behövs inte bara hjälp med de kroppsliga symtomen. Ett bra bemötande underlättar för patienten att hantera sin situation Antalet ärenden på länets tre akutmottagningar varierar och det kan vara många faktorer som påverkar hur många ärenden som kommer in till patientnämnden. Med det begränsade antal ärenden som statistiken omfattar går det heller inte att dra några säkra slutsatser. För det krävs ett större material. Men det är ändå värt att notera att akutmottagningen i Oskarshamn har mer än dubbelt så många ärenden registrerade hos patientnämnden jämfört med akutmottagningen på Västerviks sjukhus, liksom att nära 90 procent av ärendena i Oskarshamn har initierats av en kvinna. Är det enbart slumpmässigt eller finns det en anledning till den stora skillnaden? Varför har akutmottagningarna en större andel synpunkter avseende kommunikation, främst bemötande, än genomsnittet? Hur kan akutmottagningarna arbeta vidare med detta? 33

Landstinget i Kalmar län samt kommunerna i länet Borgholm, Emmaboda, Hultsfred, Högsby, Kalmar, Mönsterås, Mörbylånga, Nybro, Oskarshamn, Torsås, Vimmerby och Västervik 34