Kund- & kvalitetsmätning 2011

Kund- & kvalitetsmätning 2011 Huvudrapport Slutversion rev. 111209 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 1

Innehållsförteckning Bakgrund & syfte 3 Resultat - Avdelningsnivå (Slutanvändare) 52 Data 5 1. Totalindex 54 Metod, modell & förklaringar 8 2. NKI 55 Sammanfattning 14 3. Anläggningarna / lokalerna 68 Kommentarer 15 4. Utemiljön 71 Rekommendationer 21 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex 74 Byggprojektverksamheten 75 Resultat Fortifikationsverket totalt 22 1. Totalindex 23 Resultat - FE-områden 77 Fortifikationsverkets målvariabler 24 1. Totalindex 80 2. NKI - Värdbetyget 25 2. NKI 81 3. Anläggningarna / lokalerna 32 3. Anläggningarna / lokalerna 92 4. Utemiljön 35 4. Utemiljön 94 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex 37 Byggprojektverksamheten 38 Resultat - HKV, FM AnlE & FM LplE 96 Övnings- & skjutfält 42 Måluppfyllelse samt frågor om hyressättning 98 Klagomålsfunktionen 46 2. NKI 102 Fortifikatoriska specialistkompetenser 48 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex 106 Byggprojektverksamheten 107 Avyttringsprojekt 109 Organisation 111 Bilaga - Enkäter 113 Enkät - Nyttjare 114 Enkät - Slutanvändare 119 Enkät - Övriga 124 Enkät - HLA (HKV, FM AnlE, FM LplE) 128 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 2

Bakgrund & syfte Evimetrix har på uppdrag av Fortifikationsverket (FORTV) genomfört en kundundersökning bland verkets hyresgäster. Syftet med undersökningen är att undersöka vilka delar av verksamheten som kunderna upplever fungerar bra respektive mindre bra och att få en bild av vilka åtgärder som bör vidtas för att stärka Fortifikationsverkets förvaltning av de ändamålsfastigheter som tillhandahålls. Inom ramen för analysen görs också en jämförelse av resultaten med de mätningar som genomfördes 2009 och 2007. På en övergripande nivå kan resultaten jämföras i det närmast fullt ut över tid. Inom ramen för arbetet 2009 gjordes en omfattande genomgång av de formulär som användes vilket föranledde stora förändringar framför allt vad avser vilka frågor som ställdes till FM LplE och FM AnlE. Syftet med omarbetningen av formulären 2009 var att anpassa frågeställningarna till respektive målgrupp inom Försvarsmakten. Det skall framhållas att de justeringar som gjordes i enkäterna 2009 i huvudsak inte påverkar jämförbarheten med de mätningar som gjordes 2005 resp. 2007. I viss utsträckning kan emellertid inte resultaten för FM AnlE och FM LplE jämföras med dessa tidigare mätningar. Resultatjämförelse mellan 2011 och 2009 är emellertid fullt korrekt då enkäterna i årets mätning endast justerats i marginell omfattning. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 3

Bakgrund & syfte, forts. Liksom i tidigare mätningar utgörs kärnan i de modeller som skattats av Totalindex som är hyresgästernas bedömning av den fysiska miljön och servicen kopplad till lokalerna. Huvudrapporten inleds därför med en belysning av Totalindex varefter de kvaliteter som förklarar Totalindex redovisas. Dessa är i fallande ordning: NKI (värdbetyget), Lokalerna/Anläggningarna och Utemiljön. De ledande förklarande faktorerna är i sin tur kopplade till mer konkreta frågor på operativ nivå. För varje övergripande kvalitetsfaktor gäller det att hitta de operativa kvaliteter som har stor betydelse och samtidigt ett lågt betyg. Dessa operativa kvaliteter bör prioriteras i det fortsatta förbättringsarbetet då de har stor potential att förbättras samtidigt som de har en stor betydelse för hyresgästernas nöjdhet. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 4

Data Undersökningen är i det närmaste att se som en totalundersökning. En grupp hyresgäster har emellertid inte omfattats av undersökningen och det är hyresgäster i inhyrda lokaler. I övrigt har utformningen av urvalet syftat till att täcka in alla lokaler och kontaktpunkter med Fortifikationsverkets kunder. Fyra olika enkäter har skickats ut. Enkäterna har specialanpassats för olika kundkategorier i syfte att få en korrekt bild av vad de olika kundgrupperna anser om Fortifikationsverkets service och där detta varit aktuellt de lokaler/anläggningar som nyttjas. Följande enkättyper har skickats ut: Enkät Slutanvändare Enkät Nyttjare Enkät Övriga Enkät HLA (riktad till respondenter inom HKV, FM LplE samt FM AnlE Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 5

Data, forts. Totalt skickades 798 enkäter ut. Det legitima bortfallet uppgick till 13 respondenter. Skälen för bortfall var flera (långtidsfrånvarande, pensionerad, föräldraledig, dubblettenkät, respondenten okänd m.m.). Det totala urvalet efter legitimt bortfall uppgår därmed till 785 respondenter. Datainsamlingen har genomförts med postala enkäter men respondenterna har också givits möjlighet att svara elektroniskt. Totalt har 575 respondenter svarat vilket ger en svarsfrekvens om 73,2 procent (76,5 procent år 2007) vilket är en mycket bra svarsfrekvens (drygt 21 procent av alla svar har inkommit elektroniskt 11 procent 2009). Svarsfrekvensen per enkättyp (rensat för legitimt bortfall) följer nedan: Enkättyp Antal ut Antal in Svarsfrekvens Slutanvändare 647 482 74,5 procent Nyttjare 43 29 67,4 procent Övriga 44 29 65,9 procent HLA (HKV, LplE, AnlE) 51 35 68,6 procent FORTV Totalt 785 575 73,2 procent Redovisade modellerna är skapade från samtliga inkomna svar. Det ska påpekas att frågeområden med få svar (t.ex. Avyttring ) inte förklarar Totalindex, vilket rent modelltekniskt beror på att frågor och frågeblock med få svar exkluderas i modellskattningen i syfte att skapa stabila gemensamma modeller. Detta innebär dock inte att t.ex. Avyttringsverksamheten har liten betydelse för de kundgrupper som kommer i kontakt med denna verksamhet. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 6

Metod, modell och förklaringar Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 7

Totalindex och Nöjd Kund Index (NKI) Totalindex Hyresgästens totalbetyg på lokalernas fysiska miljö och service uttryckt som ett medelvärde av: Hur nöjd/missnöjd man är med den fysiska miljön och servicen totalt sett Hur den fysiska miljön och servicen motsvarar ens förväntningar Hur nära verksamheten är en ideal fysisk miljö och service totalt sett Nöjd Kund Index (NKI) Hyresgästens totalbetyg på fastighetsägarens service uttryckt som ett medelvärde av: Hur nöjd/missnöjd man är med fastighetsägarens service totalt sett Hur fastighetsägarens service motsvarar ens förväntningar Hur nära fastighetsägarens service är en ideal service för verksamheten Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 8

Hur bestäms vikterna i modellerna? Totalindex Nöjdboendeindex 100 De två linjerna i vidstående figur klargör skillnaden mellan en kvalitetsfaktor som har stor betydelse för Totalindex (2) och en kvalitetsfaktor med liten betydelse Totalindex (1). 90 80 70 60 50............. 40......... 30.......................... 20............................... 10................ Kvalitetsfaktor 2 Kvalitetsfaktor 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90...... Punkterna i diagrammet motsvarar svaren från enskilda individer och linjerna är det effektivaste sättet att sammanbinda dessa punkter. Lutningen på linjen är avgörande och denna visar effekten på Totalindex från varje faktor. Är lutningen brant, som för faktor 2, har en liten förbättring av denna faktor stor betydelse för värdet på Totalindex. Är lutningen mindre brant har förbättringar av kvalitetsfaktorn mindre betydelse för värdet på Totalindex. Metoden blir mer komplicerad när man skall skatta betydelsen av flera kvalitetsfaktorer samtidigt. Men principen är densamma. De vikter som skattas när man har en modell med flera faktorer anger hur viktig varje faktor är lutningen på linjen sedan man tagit hänsyn till alla andra kvalitetsfaktorer. Vikten anger således den unika effekten på Totalindex som varje faktor bidrar med. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 9

Modellernas förklaringsgrad R 2 Skall modellen vara trovärdig måste man, med hjälp av de använda kvalitetsfaktorerna, kunna förklara variationen i svaren på Totalindex. Hur väl de använda kvalitetsfaktorerna förklarar variationen i Totalindex uttrycks med R 2. I ekvationerna sätter man in hur varje individ svarat på alla kvalitetsfaktorer och räknar ut ett modellskattat värde för varje individ på Totalindex. Detta värde jämförs sedan individ för individ med de faktiska svar vi har på Totalindex. Man kan alltså direkt jämföra de modellskattade värdena på Totalindex med faktiska svar. På detta sätt kan man kontrollera hur väl de modellskattade resultaten stämmer med kundernas svar på Totalindex. På detta sätt får man ett värde på hur stor del av variationen i Totalindex som kan förklaras av kundernas svar på använda kvalitetsfaktorer. Detta värde brukar uttryckas i R 2, som visar hur stor del all variation i Totalindex som kan förklaras av modellen. Blir förklaringsnivån låg säg mindre än 0,50 (50 procent) beror det antingen på att det saknas viktiga kvalitetsfaktorer i modellen eller att man använt oprecisa mätinstrument. En ytterligare möjlighet är att olika kundkategorier lägger mycket olika stor vikt vid olika förklaringsfaktorer. I sådana fall måste man göra separata analyser för olika kundgrupper. I de flesta tillämpningar där man på förhand har en god kunskap om vilka kvalitetsfaktorer som är viktiga för Totalindex når man ett förklaringsvärde kring 60-70 procent. Med så höga värden vet man att man i modellen använt de viktigaste kvalitetsfaktorerna och att alla ingående variabler är mätta med god precision. Vidare vet man att den kundgrupp som analyserats har likvärdiga vikter för varje kvalitetsfaktorer. I praktiken når man aldrig en förklarad variation på 1,0 procent. Värden på 0,60 procent brukar betraktas som höga Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 10

Mätsticka, 100-gradig betygskala, OBS! Skalorna anger betyg och inte andelar (%) Nöjdkundindex Alla branscher och alla typer av produkter 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mycket svagt Svagt Medel Starkt Excellent Nöjdkundindex Lokalförsörjningsmonopol 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mycket svagt Svagt Medel Starkt Excellent Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 11

Vad betyder prickarna i högra hörnet? Operativ verksamhetsnivå Strategisk verksamhetsnivå Prickarna visar på vilken nivå i förklaringsmodellen redovisade kvaliteter är. Är prickarna till vänster orangea så visas operativa kvaliteter. Är den högra pricken orange så visas den övergripande strategiska nivån Totalindex. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 12

Sammanfattning, kommentarer & rekommendationer Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 13

Sammanfattning Svarsfrekvensen i årets mätning är mycket god (drygt 73 procent). Totalindex ges i årets mätning ett oförändrat betyget 64. Totalindex förklaras av tre övergripande kvaliteter NKI (FORTV som hyresvärd), Anläggningarna / Lokalerna samt Utemiljön. NKI ges betyget 64, vilket är en förbättring med två (+2) betygsenheter. Anläggningarna/lokalerna ges betyget 66, vilket även det är en förbättring med två (+2) betygsenheter. Utemiljön ges ett oförändrat betyg om 65. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 14

Kommentarer Förbättringarna av de ovan nämnda övergripande kvaliteterna är små men positiva. Trots att de två viktigaste faktorerna NKI och Lokalerna/Anläggningarna förbättras stärks inte Totalindex. Detta förklaras av att betyget för Totalindex normalt är mer trögrörligt än betygen men också av att betygsförbättringen för Totalindex i ett något längre perspektiv (2011 jfr. 2007) ligger i nivå med förbättringen av de förklarande kvaliteterna. Den starka förbättringen mellan 2007 och 2009 gav medförde en viss överkompensering av Totalindex (dvs. Totalindex ökade något mer än vad de bakomliggande kvaliteterna indikerade). Evimetrix vill vidare framhålla att turbulensen som följd av den statliga utredningen om det statliga fastighetsägandet skulle ha kunnat inverka negativt på årets resultat då utredningen föreslår att Fortifikationsverkets verksamhet överförs till andra ägare. Utredningens förslag synes emellertid inte på en övergripande nivå ha inverkat negativt på Fortifikationsverkets resultat. Enligt regeringens avsiktsförklaring i budgetpropositionen hösten 2011 anges emellertid att avsikten är att det slutna beståndet skall överföras till försvarsmakten. Denna avsiktsförklaring kan vara en förklaring till att resultaten inom vissa kundkategorier ändock har försämrats. Mot bakgrund av de förutsättningar som nu råder måste emellertid ändå framhållas att förbättringen av de bakomliggande kvaliteterna (på företagsnivå ) skall ses som ett tydligt bevis på en ökad kundnöjdhet, särskilt från kunder inom det öppna beståndet. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 15

Kommentarer, forts. När det gäller Fortifikationsverkets övergripande målsättningar (målvariabler) kan Evimetrix konstatera att kunderna i huvudsak upplever måluppfyllelsen som medelmåttig. Målsättningen att ha kompetenta och engagerade medarbetare upplevs som uppfylld. Vidare kännetecknas Fortifikationsverket av professionalism och hög kompetens i fastighetsförvaltningen. Fortifikationsverket anses också vårda statliga byggnadsminnen på ett bra sätt. Fortifikationsverkets kundfokusering, att ha en effektiv och flexibel fastighetsförvaltning, att ligga i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling, att vara ett stöd i arbetet med att minska energianvändningen och att vara en stark partner med snabb och säker respons ges emellertid relativt svaga omdömen. Kunderna anser emellertid inte att Fortifikationsverket har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster. Andelen som anser att de har kunskap om Fortifikationsverkets mål har minskat något jämfört med 2009. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 16

Kommentarer, forts. Generellt sett har betygen som nämnts stärkts något jämfört med 2009. I föregående mätning framhölls att två enskilda kvaliteter gavs aningen svaga betyg. Dessa var: Fortifikationsverkets information om underhållsplaner och underhållsåtgärder Fortifikationsverkets information om planerade ny- och ombyggnadsprojekt. De två kvaliteterna ingår i Information Index som förklarar Personlig service men Informationen om planerade ny- och ombyggnadsprojekt ingår också i förklaringsmodellen som beskriver kundernas syn på Fortifikationsverkets byggprojektverksamhet. Informationsfrågor är normalt sett svårt att hantera och det är svårt att nå riktigt höga betyg. Riktade insatser och en tydlig informations- och kommunikationsstrategi i aktuella avseenden kan emellertid stärka betygen för nämnda. Evimetrix kan konstatera att de två kvaliteterna har stärkts med fem (+5) betygsenheter vardera i årets undersökning och betygen är nu att anse som medelbetyg. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 17

Kommentarer, forts. Resultaten har för Slutanvändare (nyttjare av anläggningar, nyttjare av lokaler samt övriga hyresgäster) delats in på Avdelningsnivå och Fe-områden. Resultaten för HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har också analyserats och redovisats i särskild ordning. I det följande lämnas kommentarer avseende resultaten för Slutanvändare på avdelningsnivå och Fe-områden. Därefter kommenteras resultaten för HLA. Avdelning Resultaten på avdelningsnivå har delats in i FA Norr, FA Syd samt Skydd. Evimetrix kan konstatera att resultaten i många delar är i det närmaste oförändrade från FA Norr och Syd men att Skydd är betydligt mindre nöjda med flera ledande kvaliteter som förklarar NKI. Skydd ger emellertid i huvudsak bra betyg men betydligt lägre betyg än 2009 avseende möjligheterna till inflytande samt kundvård & personlig service. Skydd är vidare mycket mindre nöjda med Information om större driftåtgärder, planerade projekt samt om underhållsplaner och åtgärder. FA Norr är i huvudsak mer nöjda eller ger oförändrade betyg. I FA Norr har betygen särskilt stärkts avseende de informationsfrågor som Skydd givit lägre betyg. Mönstret i FA Syd är i huvudsak samma som i FA Norr. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 18

Kommentarer, forts. Fe-område På Fe-nivå har Evimetrix i tidigare mätningar kunnat konstatera att Fe Kungsängen och Fe Södertörn generellt sett varit minst nöjda. Glädjande nog kan Evimetrix konstatera att dessa båda Fe lämnat botten placeringarna. NKI i Fe Kungsängen har stärkts med åtta betygsenheter och i Södertörn med fem betygsenheter. Detta förklaras till stor del med betydligt ökad nöjdhet med inflytande och fastighetsorganisationens lyhördhet men också på en starkare kundvård. Även hur felanmälan hanteras har stärkts. I huvudsak ges nu istället Fe Enköping läst betyg. Betygen för detta Fe har vidare försämrats i många delar. Särskilt har Inflytande och lyhördhet försämrats (-14), vilket påverkar den övergripande kundnöjdheten (NKI) kraftigt. Det skall framhållas att både förvaltare och driftpersonal inom samtliga Fe ges starka betyg. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 19

Kommentarer, forts. HKV, FM LplE, FM AnlE Gruppen HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har tidigare i huvudsak givit lägre betyg jämfört med slutanvändarna. Evimetrix kan emellertid konstatera att hyresgäster inom HKV nu är mycket mer nöjda än tidigare och ger ett bra NKI-betyg och är mycket nöjda med den personliga servicen. FM LplE ger ett något lägre NKI-betyg men är fortsatt nöjda med den personliga servicen. FM AnlE ger emellertid ett betydligt lägre NKI-betyg och ger också uttryck för ett visst missnöje med den personliga servicen. Inom FM AnlE ger kunderna också mycket lägre betyg på Fortifikationsverkets hantering av byggprojekt och avyttringsprojekt. Prisvärdheten för Fortifikationsverkets lokaler och tjänster har förbättrats, särskilt från HKV. Även acceptansen för hur hyran bestäms har stärkts kraftigt. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 20

Evimetrix rekommendationer Nedan följer Evimetrix rekommendationer. Många kvaliteter har stärkts avsevärt sedan 2007 och endast ett fåtal undersökta kvaliteter ges svaga betyg. Rekommendationer 1. Skydd ger i vissa delar svagare betyg än tidigare, särskilt vad avser information. Särskilt gruppen Nyttjare skydd ger svaga aningen svaga betyg och i vissa fall mycket lägre betyg än 2009 (t.ex. avseende inflytandemöjligheter, personlig service, information och skötsel. 2. Vissa Fe-områden ger aningen svaga betyg. Särskilt resultaten avseende Fe Enköping bör leda till eftertanke då betygen inom detta Fe i många delar försämrats. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 21

Resultat Fortifikationsverket Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 22

1. Totalindex NKI (FORTV som värd) Anläggningarna/Lokalerna 64 (62/57) 66 (64/58) 0,38 0,36 Totalindex Lokalernas fysiska miljö och service Utemiljön 65 (65/59) 0,28 64 (64/57) R 2 = 0,82 Värden för 2009/2007 inom parentes Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 23

Fortifikationsverkets målvariabler 41 (45) procent av respondenterna uppger att de har kännedom om FORTV och dess mål Betyg 2011 2009 2007 Kännetecknas av kundfokusering 60 59 54 Präglas av effektiv och flexibel fastighetsförvaltning 57 56 53 Har kompetenta och engagerade medarbetare 73 72 -- Är en ledande nationell resurs för byggnader och anläggningar med särskilda krav på skydd och säkerhet Betyg 63 63 -- Ligger i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling 58 56 -- Är ett stöd i ert arbete med att minska energianvändningen 59 59 -- Vårdar statliga byggnadsminnen på ett bra sätt 67 65 -- Kännetecknas av professionalism i det dagliga arbetet 69 67 62 Kännetecknas av hög kompetens avseende fastighetsförvaltning av ändamålsfastigheter 68 66 60 Har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster 45 44 -- Är en stark partner med snabb och säker respons 58 56 -- Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 24

Nöjd Kund Index NKI samt bakomliggande kvaliteter Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 25

2. NKI - värdbetyget Inflytandeindex Ta reda på synpunkter Önskemål ang. lokalanpassning Önskemål ang. underhåll Önskemål ang. fastighetsskötsel Tilläggstjänster 60 (60/57) 55 (55/55) 68 (66/60) 59 (60/56) 60 (61/56) 70 (71/66) 0,41 0,24 NKI Värdbetyg Fastighetsskötsel & underhåll Index Lokalernas fastighetsskötsel Lokalernas underhåll Personlig service 65 (63/57) 67 (65/58) 63 (61/55) 73 (73/69) 0,19 0,17 64 (62/57) Värden för 2009/2007 inom parentes R 2 = 0,80 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 26

2.4 Tilläggstjänster förklarar NKI Tid till att beställd tjänst blev utförd Administration (t.ex. fakturering) 63 (66/59) 66 (64/--) 0,41 0,28 Tilläggstjänster Bemötandet vid beställning - 77 (76/72) (78/75) 0,23 Den faktiska leveransen som skett 74 (76/72) 0,20 70 (71/66) Värden för 2009/2007inom parentes R 2 = 0,91 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 27

Nära hälften har beställt tilläggstjänster men svag kunskap om tillgängliga tjänster, okunskap om gränsdragningen och låg acceptans för hur gränsdragningen utformats Har Du beställt tilläggstjänster av FORTV under de senaste 12 månaderna 5,6 45,6 48,8 Anser Du att det är en bra fördelning mellan vad som ingår i hyran och vad som måste beställas som tilläggstjänst 17,8 37,3 44,8 Gränsdragningen mellan vad som ingår i hyran och vad som måste beställas är klar och tydlig 21 18,9 60 Känner Du till vilka tilläggstjänster FORTV erbjuder 8,6 31,3 60,2 Ja Nej Vet ej Procent Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 28

2.2 Personlig service förklarar NKI Driftpersonal Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 82 (81/76) 80 (80/73) 85 (84/80) 80 (78/75) 0,29 Kunskap & förståelse för verksamhetens behov 66 (64/62) 0,28 Personlig service Felanmälan (totalt) 0,18 75 (73/62) Förvaltare Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 75 (77/72) 74 (76/71) 80 (81/76) 72 (74/71) 0,13 Information Index Info. om underhållsplaner Info. om större driftåtgärder Info. om planerade byggprojekt 62 (59/--) 55 (50/55) 71 (70/--) 60 (55/--) 0,13 73 (73/69) Värden för 2009/2007 inom parentes R 2 = 0,72 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 29

Hur Du gjort någon felanmälan senaste 12 månaderna? Procent 90 80 75,9 70 60 50 40 30 20 10 0 20 1 3,2 Vet ej Ja till annan* Nej Ja till FORTV * Till personal inom försvarsmakten eller personal inom den egna organisationen Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 30

Felanmälan förklarar personlig service Tid till att felet åtgärdades (FG) 67 (66/57) 0,43 Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden (FG) 66 79 (64/51) (--/--) 0, 27 Felanmälan Återkopplingen om att felet åtgärdats (FG/SC) 66 (64/51) 0,15 Möjligheten att få kontakt med felanmälan (SC) 83 (83/72) 0,13 Kontakten med personalen som åtgärdade felet (FG) 79 (79/--) Bemötandet vid felanmälan (SC) 85 (84/76) 0,11 * 75 (73/62) * Ej signifikant Betygsvärden för 2009/2007 inom parentes FG = Fastighetsgruppens ansvar R 2 = 0,88 SC = Servicecenters ansvar Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 31

Lokalerna/anläggningarna samt bakomliggande kvaliteter Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 32

4. Anläggningarna / Lokalerna förklarar Totalindex Underhåll av lokalerna 63 (64/--) 0,28 Lokalernas anpassning till verksamhetens behov 68 (65/58) 0,24 Lokalerna Lokalernas standard 65 (63/57) 0,23 Innemiljön exkl. städning 66 (64/58) 0,15 Miljöhänsyn vid val av material vid drift & underhåll 69 (67/--) 0,11 66 (64/58) Värden för 2009/2007 inom parentes R 2 = 0,90 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 33

Betyg på olika lokaltyper lämnat av olika kundkategorier Lokaltyp Kundkategori Standard Fortifikatoriska anläggningar Övriga byggnader Verkstäder* Förråd* Utbildningslokaler Förläggningskaserner Innemiljö exkl. städning Anpassning till verksamheten Miljöhänsyn vid val av material Nyttjare 65 (67) 65 (63) 69 (73) 66 (65) Nyttjare 52 (53) 52 (59) 57 (57) 63 (61) Nyttjare 50 (68) 55 (68) 58 (63) 47 (58) Slutanvändare 63 (62) 66 (64) 66 (65) 65 (62) Nyttjare 55 (53) 45 (64) 57 (58) 55 (68) Slutanvändare 60 (56) 63 (59) 64 (59) 64 (61) Slutanvändare 66 (64) 68 (65) 69 (65) 69 (67) Slutanvändare 61 (59) 63 (61) 66 (64) 66 (66) Helhetsbetyg lokalerna/ anläggningarna Kontor Slutanvändare 69 (67) 69 (66) 71 (68) 70 (67) Restauranger Slutanvändare 69 (66) 69 (66) 71 (67) 71 (66) Lokalerna totalt Nyttjare 63 (63) 57 (60) 63 (59) 60 (64) 60 (63) Slutanvändare 65 (63) 67 (64) 67 (65) 68 (66) 66 (63) Övriga 76 (71) 73 (73) 78 (77) 82 (74) 78 (74) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 34

Utemiljön samt bakomliggande kvaliteter Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 35

3. Utemiljön förklarar Totalindex Drift & underhåll av vägar & planer - vintertid 60 (62/--) 0,30 Drift & underhåll av vägar & planer - sommartid 69 (67/--) 0,21 Utemiljön Skötsel & underhåll av grönytor - sommartid 67 (67/--) 0,20 Utemiljöns anpassning till verksamhetens behov 67 (66/--) 0,20 Byggnadens yttre skick 65 (63/--) Belysning inom området 66 (64/--) 0,15 0,12 65 (65/59) Värden för 2009/2007 inom parentes R 2 = 0,87 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 36

Modeller för kvaliteter som inte förklarar Totalindex samt övriga frågor Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 37

Byggprojektverksamheten Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 38

Har varit delaktiga i ny- eller ombyggnadsprojekt senaste året HKV, LplE, AnlE 74,3 Övriga 58,6 Nyttjare 48,3 FORTV totalt 44,5 Slutanvändare 41,3 Procent Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 39

Bygg- och projektverksamheten (förklarar inte Totalindex) 44,5 procent av respondenterna uppger att de har varit delaktiga i ett ny- eller ombyggnadsprojekt senaste 12 månaderna Slutprodukten i relation till vad som beställdes 76 (71/--) 0,41 FORTVs förmåga att hålla tidplanen Hur era behov blev tillgodosedda i beställningen 63 (62/52) 72 (71/64) 0,31 0,17 Bygg- & projektverksamhet Informationen under genomförandet 67 (66/--) 0,15 Information kring planerade ny- och ombyggnationsproj.* 60 (55/61) 0,06 71 (68/61) Värden för 2009/2007 inom parentes * Ingår även i Information Index som förklarar personlig service R 2 = 0,87 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 40

Kvaliteter rörande byggverksamheten som inte ingår i modellen Betyg Betyg 2011 2009 Informationen om projekten i tidiga skedet 60 68 FORTVs medverkan i lokalplaneringen 71 67 Ny- eller ombyggnadsverksamheten på plats 71 70 FORTVs stöd när det gäller frågor rörande tillgänglighet för funktionshindrade i lokaler 69 64 FORTVs förmåga att ta hänsyn till Era säkerhetskrav 71 67 Miljöhänsyn vid val av material och metoder för genomförande av projekten 75 68 Stödet från FORTV i anskaffningsprocessens tidiga skede 54* 61* Möjligheten att få kontakt med Byggprojektavdelningen hos FORTV 78* 70* Bemötandet från Byggprojektavdelningen hos FORTV 81* 72* Servicenivån från Byggprojektavdelningen hos FORTV 77* 71* * Frågorna har endast ställts till respondenter inom HKV, LplE & AnlE Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 41

Övnings- och skjutfält (frågorna endast ställda i enkäten Slutanvändare) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 42

Övnings- & skjutfält (förklarar inte Totalindex) Frågorna rörande Övnings- & skjutfält har endast ställts till respondenter som fått enkäten för Slutanvändare Anpassning av skogen för verksamhetens behov Drift & underhåll Index Vägar & planer sommartid Vägar & planer vintertid 61 (65/63) 63 (62/--) 65 (63/--) 61 (62/--) 0,43 0,38 Övnings- & skjutfält Drift- & underhåll av dusch- & hygienbyggnader 59 (56/--) 0,18 Drift- & underhåll av skjutbanor 66 (64/--) 0,14 63 (62/--) Värden för 2009/2007 inom parentes R 2 = 0,82 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 43

Anpassning av skogen - förklarar Övnings- & skjutfält (förklarar inte NKI) Skogsskötseln/skogsbruket 61 (63/60) 0,62 Anpassning av skogen för verksamhetens behov Miljöhänsyn vid skogsskötseln/bruket 65 (66/63) 0,30 61 (65/63) Värden för 2009/2007 inom parentes R 2 = 0,83 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 44

Kvaliteter rörande Övnings- & skjutfält som inte ingår i modellen Betyg Betyg 2011 2009 Jakten och jakträttens anpassning till verksamhetens behov 68 68 Fisket och fiskerättens/ fiskearrendenas anpassning till verksamhetens behov 69 68 Jordbruket och jordbruksarrendenas anpassning till verksamhetens behov 71 65 FORTVs miljöhänsyn vid drift och underhåll av vägar och planer 66 65 Drift och underhåll av SIB-anläggningar 61 61 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 45

Klagomålsfunktionen Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 46

Klagomålsfunktionen 14,6 procent av respondenterna uppger att de känner till att FORTV inrättat en särskild klagomålsfunktion kallad Ris & Ros som nås via FORTVs kundportal. Andelen med kännedom får anses vara låg. 21,7 procent av respondenterna uppger att de framfört klagomål (utöver ren felanmälan) gällande FORTV de senaste 12 månaderna. Andelen som framfört klagomål är varken att anse som hög eller låg. De som framfört klagomål ger hanteringen av klagomålet betyget 55. Betyget 55 är att anse som ett medelbetyg. Vid framförande av klagomål (till skillnad från felanmälan) är den klagande upprörd, arg, irriterad vilket medför att betygen för hanteringen av klagomål normalt inte är högre än uppåt 60 som bäst. Vid framförande av klagomål är det normalt sett också så att själva frågan som klagomålet rör inte kan lösas direkt eller inom en specificerad tidsrymd. Hanteringen av klagomål skiljer sig därför tydligt från hanteringen av felanmälningar. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 47

Fortifikatoriska specialistkompetenser (Frågorna ställda till Nyttjare samt HKV, LplE och AnlE) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 48

Känner till vilka specialistområden och personer med specialistkompetens som finns inom FORTV AnlE 78 86 HKV 70 86 LplE 50 76 FORTV totalt 57 67 Nyttjare 44 52 2011 2009 Procent Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 49

Har Du haft behov av att rådfråga någon av dessa under det senaste året? AnlE 0 28,6 71,4 HKV 0 42,9 57,1 LplE 14,3 38,1 47,6 FORTV totalt 7,9 46 46 Nyttjare 7,1 35,7 57,1 Ja Nej Vet ej Procent Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 50

Frågor rörande fortifikatoriska specialistkompetenser Marknadsföringen upplevs som svag av alla utom AnlE. AnlE har emellertid lågt förtroende för de kompetens man nyttjat och att FORTV har erforderlig kompetens. Hur är Ditt förtroende för de kompetenser hos FORTV som du utnyttjat 48 (60) 65 (74) 64 (67) 63 (66) 67 (45) Anser Du att FORTV har erforderlig kompetens med hänsyn till verksamheten 36 (46) 63 (70) 59 (55) 58 (55) 60 (36) Vad anser Du om FORTVs marknadsföring av specialistkompetenser 25 (25) 36 (41) 36 (42) 38 (41) 58 (48) Nyttjare LplE FORTV totalt AnlE HKV Betyg Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 51

Resultat Avdelningsnivå (Slutanvändare) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 52

Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på Avdelning Svarsfrekvens Antal utskick Antal svar Svarsfrekvens (%) FA Norr 368 278 76 FA Syd 343 242 71 Skydd 63 40 63 Slutanvändare totalt 774 560 72 Inledning Redovisningen på avdelningsnivå omfattar svaren från samtliga enkäter. Svaren från enkäten Slutanvändare är uppdelade i FA Norr och FA Syd men redovisningen av resultaten för dessa fastighetsavdelningar omfattar även svar från kundgruppen Övriga som nyttjar lokaler. Resultaten för Skydd omfattar samtliga svar från kundgruppen Nyttjare och vissa svar Övriga. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 53

1. Totalindex (avdelningsnivå) FA Syd 59 66 64 FORTV totalt 57 64 64 Skydd 64 66 63 FA Norr 54 63 63 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 54

NKI samt bakomliggande kvaliteter Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 55

2. NKI förklarar Totalindex (avdelningsnivå) FA Syd 59 64 62 FORTV totalt 57 64 62 FA Norr 55 64 62 Skydd 60 63 68 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 56

2.1 Inflytande Index förklarar NKI (avdelningsnivå) FA Syd 61 60 58 FORTV totalt 60 60 57 FA Norr 54 59 60 Skydd 58 65 63 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 57

Kvaliteter som bildar Inflytande Index (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Ansträngningar att ta reda på Era behov och önskemål 54 59 60 55 56 57 55 53 52 55 55 55 Anpassning av lokalerna till Er verksamhet 67 67 65 70 65 62 67 66 57 68 66 60 Underhåll av Era lokaler 57 66 64 61 59 56 58 60 54 59 60 56 Löpande fastighetsskötsel av Era lokaler 59 66 62 61 60 58 59 62 54 60 61 56 Inflytande Index 58 65 63 61 60 58 59 60 54 60 60 57 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 58

2.2 Personlig service förklarar NKI (avdelningsnivå) FA Norr 66 74 72 FORTV totalt 69 73 73 FA Syd 73 74 71 Skydd 69 75 76 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 59

Kvaliteter som förklarar Personlig service (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Driftpersonal Index 80 81 75 82 81 77 81 80 76 82 81 76 Kunskap om & förståelse för Era behov & önskemål 62 67 64 68 65 65 65 63 58 66 64 62 Felanmälan totalt sett 72 73 61 76 72 61 75 73 63 75 73 62 Förvaltare Index 70 80 75 75 78 72 76 76 71 75 77 72 Information Index 59 68 -- 63 59 -- 61 57 -- 62 59 -- Personlig service 69 75 76 73 74 71 74 72 66 73 73 69 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 60

Kvaliteter som förklarar Felanmälan (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Den tid det tog innan felet åtgärdades 64 65 u.s. 66 66 u.s. 68 67 u.s. 67 66 57 Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden 72 u.s u.s 81 u.s u.s 78 u.s u.s 79 u.s u.s Informationen om att felet blivit åtgärdat 55 71 u.s. 66 65 u.s. 68 62 u.s. 66 64 51 Möjlighet att få kontakt vid felanmälan 76 88 u.s. 83 82 u.s. 85 83 u.s. 83 83 72 Kontakten och servicen från FORTVs personal vid åtgärd av felet 76 76 u.s. 81 79 u.s. 79 79 u.s. 79 79 -- Bemötandet vid felanmälan 78 83 u.s. 85 84 u.s. 85 85 u.s. 85 84 76 Felanm älan totalt sett 72 73 61 76 72 61 75 73 63 75 73 62 u.s. - Uppgift saknas i rapporteringen från 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 61

Kvaliteter som bildar personal index (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2005 Möjligheten att få kontakt med förvaltande personal 67 81 74 73 77 71 75 75 70 74 76 71 Bemötandet (förv pers) 75 83 78 80 81 76 81 80 75 80 81 76 Servicenivån (förv pers) 67 75 76 73 75 71 72 73 69 72 74 71 Förvaltare Index 70 80 75 75 78 72 76 76 71 75 77 72 Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Möjligheten att få kontakt med driftpersonal 80 83 73 80 80 72 81 80 74 80 80 73 Bemötandet (drift pers) 85 83 77 86 85 82 85 83 79 85 84 80 Servicenivån (drift pers) 76 77 73 82 80 76 78 77 74 80 78 75 Driftpersonal Index 80 81 75 82 81 77 81 80 76 82 81 76 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 62

Kvaliteter som bildar Information Index (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Informationen kring större driftåtgärder 67 72 u.s. 71 71 u.s. 70 69 u.s. 71 70 u.s. Information kring underhållsplaner och underhållsåtgärder Informationen kring planerade ny- och ombyggnadsprojekt 51 61 55 56 50 48 54 49 43 55 50 55 59 66 73 62 56 65 58 53 56 60 55 61 Information Index 59 68 u.s 63 59 u.s. 61 57 u.s. 62 59 u.s Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 63

2.3 Fastighetsskötsel & underhåll Index förklarar NKI (avdelningsnivå) FA Syd 57 66 63 FORTV totalt 57 65 63 Skydd 65 66 64 FA Norr 54 64 62 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 64

Kvaliteter som bildar Fastighetsskötsel & underhåll Index (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Fastighetsskötsel och drift av lokalerna 65 67 64 68 65 59 66 64 57 67 65 58 Underhåll av anläggningarna/lokalerna 65 64 63 64 61 56 62 61 52 63 61 55 Fastighetsskötsel & underhåll Index 65 66 64 66 63 57 64 62 54 65 63 57 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 65

2.4 Tilläggstjänster förklarar NKI (avdelningsnivå) FA Syd 70 70 75 FORTV totalt 66 70 71 FA Norr 62 70 68 Skydd 63 67 68 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 66

Kvaliteter som förklarar Tilläggstjänster (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Den tid det tog innan tjänsterna blev utförda 67 62 u.s. 60 68 u.s. 64 64 u.s. 63 66 59 Administrationen (t.ex. fakturering) 64 55 -- 67 68 -- 64 62 -- 66 64 -- Bemötandet vid beställningen 74 73 u.s. 79 81 u.s. 76 76 u.s. 77 78 75 De tilläggstjänster du faktiskt fått (leveransen) 70 67 u.s. 76 79 u.s. 73 74 u.s. 74 76 72 Tilläggstjänster 67 63 68 70 75 70 70 68 62 70 71 66 u.s. - Uppgift saknas i rapporteringen från 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 67

Utemiljön Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 68

3. Utemiljö förklarar Totalindex (avdelningsnivå) FA Norr 58 66 65 FORTV totalt 59 65 65 FA Syd 59 65 65 Skydd 61 63 62 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 69

Kvaliteter som förklarar Utemiljön (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Drift och underhåll av vägar och planer - vintertid 57 59 -- 57 62 -- 63 62 -- 60 62 -- Drift och underhåll av vägar och planer - sommartid 63 65 -- 70 68 -- 69 67 -- 69 67 -- Skötsel och underhåll av grönytor och planteringar 63 64 -- 67 67 -- 69 67 -- 67 67 -- Utemiljöns anpassning till verksamhetens behov 66 70 -- 68 67 -- 67 66 -- 67 66 -- Byggnadernas yttre skick 61 63 -- 66 64 -- 64 62 -- 65 63 -- Belysning inom området 61 63 -- 67 64 -- 66 64 -- 66 64 -- Utem iljön 61 63 62 65 65 59 66 65 58 65 65 59 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 70

Anläggningarna / Lokalerna Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 71

4. Anläggningarna / Lokalerna förklarar Totalindex (avdelningsnivå) FA Syd 59 68 65 Skydd 67 66 66 FORTV totalt 58 66 64 FA Norr 55 65 63 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 72

Kvaliteter som förklarar Anläggningarna / Lokalerna (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Underhåll av lokalerna 65 64 -- 64 61 -- 62 61 -- 63 61 -- Lokalernas anpassning till verksamheten 69 65 63 69 66 60 67 64 56 68 65 58 Lokalernas standard 69 66 63 68 63 57 63 63 54 65 63 57 Lokalerna avseende innemiljön exklusive städning 64 63 63 68 67 60 65 62 55 66 64 58 Miljöhänsyn vid val av material i samband med drift- och underhåll av lokalerna 68 68 -- 70 68 -- 68 65 -- 69 67 -- Anläggningarna/lokalerna totalt 67 66 66 68 65 59 65 63 55 66 64 58 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 73

Kvaliteter som inte förklarar Totalindex Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 74

Byggprojektverksamheten (ingår ej i Totalindexmodellen) (avdelningsnivå) FA Syd 64 72 70 FORTV totalt 61 71 68 FA Norr 55 67 71 Skydd 64 68 78 2011 2009 2007 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 75

Kvaliteter som förklarar Byggprojektverksamheten (avdelningsnivå) Skydd FA Syd FA Norr FORTV totalt 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 2011 2009 2007 Slutprodukten i relation till det som beställdes 68 80 -- 77 74 -- 77 69 -- 76 71 -- FORTVs förmåga att hålla tidsplanen 57 80 62 62 64 55 64 58 47 63 62 52 Hur Era behov blev tillgodosedda i beställningen 68 78 66 73 73 69 72 69 60 72 71 64 Informationen om projekten under genomförandet 64 77 -- 68 67 -- 67 66 -- 67 66 -- Informationen kring planerade ny- och ombyggnadsprojekt 59 66 73 62 56 65 58 53 56 60 55 61 Projektverksamheten 64 78 68 72 70 64 71 67 55 71 68 61 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 76

Resultat FE-områden (Slutanvändare) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 77

Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på FE-område samt för Skydd (Nyttjare och övriga) Svarsfrekvens Antal utskick Antal svar Svarsfrekvens (%) Fe Boden 52 40 77 Fe Enköping 55 40 73 Fe Halmstad/Göteborg 54 34 63 Fe Karlskrona 35 23 66 Fe Kungsängen 44 32 73 Fe Linköping 40 31 78 Fe Luleå 48 35 73 Fe Revingehed 42 25 60 Fe Ronneby 42 25 60 Fe Skövde/Karlsborg 72 57 79 Fe Småland 41 31 76 Fe Såtenäs 43 33 77 Fe Södertörn 56 45 80 Fe Uppsala 62 51 82 Nyttjare Skydd 43 29 67 Övriga Skydd 17 11 65 746 * 542 73 Inledning FE-områden totalt omfattar kundgrupperna Slutanvändare, Övriga samt Nyttjare. Resultaten för kundgruppen Slutanvändare har delats in i olika Fe men även vissa kunder inom gruppen Övriga ingår i redovisningen för Fe-områden. Nyttjare Skydd och Övriga Skydd omfattar svar från kundgruppen Nyttjare samt Övriga som har verksamhet i anläggningar. * Ej justerad för legitimt bortfall Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 78

Resultat FE-nivå Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 79

1. Totalindex (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Såtenäs Fe Fe Boden Fe Uppsala Fe Luleå Fe Revingehed FORTV totalt Fe Karlskrona Fe Ronneby Fe Södertörn Fe Småland Nyttjare Skydd Fe Kungsängen Fe Enköping 80 (73) 73 (64) 70 (69) 68 (58) 67 (68) 67 (65) 66 (70) 66 (66) 66 (61) 64 (64) 62 (65) 61 (63) 61 (58) 60 (60) 58 (64) 58 (55) 54 (63) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 80

NKI samt bakomliggande kvaliteter Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 81

2. NKI förklarar Totalindex (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Halmstad/Göteborg Fe Boden Fe Luleå Fe Uppsala FORTV totalt Fe Karlskrona Fe Revingehed Fe Såtenäs Fe Södertörn Fe Småland Fe Ronneby Fe Kungsängen Nyttjare Skydd Fe Enköping 83 (76) 75 (63) 72 (70) 69 (67) 67 (66) 67 (62) 65 (69) 64 (62) 64 (65) 64 (56) 62 (55) 61 (56) 61 (56) 60 (62) 59 (51) 57 (66) 56 (66) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 82

2.1 Inflytande Index förklarar NKI (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Luleå Fe Halmstad/Göteborg Fe Uppsala Fe Boden Fe Revingehed FORTV totalt Fe Karlskrona Fe Såtenäs Fe Kungsängen Fe Småland Fe Ronneby Fe Södertörn Nyttjare Skydd Fe Enköping 69 (64) 67 (65) 65 (63) 64 (64) 61 (66) 61 (62) 61 (56) 60 (60) 59 (58) 59 (56) 59 (50) 58 (54) 57 (60) 55 (50) 52 (61) 49 (63) 83 (75) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 83

2.2 Personlig service förklarar NKI (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Halmstad Fe Såtenäs Fe Boden Fe Luleå FORTV totalt Fe Uppsala Fe Kungsängen Fe Småland Fe Enköping Fe Södertörn Fe Revingehed Fe Karlskrona Fe Ronneby Nyttjare Skydd 79 (75) 79 (78) 78 (81) 75 (70) 74 (73) 74 (72) 73 (73) 73 (78) 73 (61) 73 (69) 72 (76) 72 (68) 72 (71) 71 (79) 68 (72) 65 (73) 88 (81) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 84

2.2 Kunskap & förståelse för verksamhetens behov förklarar Personlig service (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Revingehed Fe Halmstad/Göteborg Fe Karlskrona Fe Luleå Fe Småland Fe Kungsängen FORTV totalt Fe Såtenäs Fe Boden Fe Södertörn Fe Uppsala Fe Ronneby Nyttjare Skydd Fe Enköping 74 (61) 73 (69) 71 (61) 70 (70) 68 (67) 68 (64) 67 (62) 67 (54) 66 (64) 66 (63) 65 (69) 64 (62) 63 (68) 62 (62) 58 (66) 57 (73) 83 (76) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 85

2.2 Felanmälan förklarar Personlig service (FE-område) Övriga Skydd Fe Halmstad/Göteborg Fe Skövde/Karlsborg Fe Linköping Fe Uppsala Fe Småland FORTV totalt Fe Luleå Fe Boden Fe Såtenäs Fe Södertörn Fe Revingehed Fe Enköping Nyttjare Skydd Fe Ronneby Fe Kungsängen Fe Karlskrona 83 (i.u.) 82 (80) 82 (75) 79 (70) 78 (82) 77 (72) 75 (73) 75 (78) 75 (71) 75 (72) 75 (63) 71 (61) 70 (76) 70 (71) 70 (66) 69 (63) 65 (80) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 86

2.2 Förvaltare Index förklarar Personlig service (FE-område) Fe Linköping Fe Revingehed Fe Boden Fe Skövde/Karlsborg Fe Kungsängen Fe Södertörn Fe Luleå Fe Karlskrona FORTV totalt Fe Halmstad/Göteborg Fe Småland Fe Uppsala Fe Såtenäs Fe Enköping Nyttjare Skydd Fe Ronneby Övriga Skydd i.u. (82) 82 (76) 81 (74) 78 (80) 78 (82) 78 (72) 77 (74) 76 (72) 76 (81) 75 (77) 75 (80) 73 (73) 72 (77) 72 (75) 71 (82) 70 (79) 69 (72) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 87

2.2 Driftpersonal Index förklarar Personlig service (FE-område) Övriga Skydd Fe Halmstad/Göteborg Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Småland Fe Revingehed FORTV totalt Fe Kungsängen Fe Luleå Fe Södertörn Fe Boden Fe Såtenäs Fe Enköping Fe Uppsala Nyttjare Skydd Fe Ronneby Fe Karlskrona 87 (82) 86 (88) 85 (83) 84 (83) 84 (78) 84 (77) 82 (81) 82 (78) 82 (80) 82 (68) 81 (84) 81 (78) 78 (85) 78 (82) 78 (80) 78 (80) 76 (84) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 88

2.2 Information Index förklarar Personlig service (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Luleå Fe Skövde/Karlsborg Fe Halmstad/Göteborg Fe Såtenäs FORTV totalt Fe Kungsängen Fe Småland Fe Boden Fe Revingehed Fe Karlskrona Fe Uppsala Fe Ronneby Fe Södertörn Fe Enköping Nyttjare Skydd 78 (75) 75 (62) 70 (59) 69 (66) 65 (64) 64 (55) 62 (59) 62 (56) 61 (51) 61 (56) 60 (56) 59 (58) 57 (53) 57 (54) 57 (57) 53 (59) 52 (65) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 89

2.3 Fastighetsskötsel & underhåll Index förklarar NKI (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Boden Fe Luleå Fe Halmstad/Göteborg Fe Uppsala Fe Revingehed FORTV totalt Fe Ronneby Fe Såtenäs Fe Småland Fe Södertörn Nyttjare Skydd Fe Karlskrona Fe Kungsängen Fe Enköping 82 (72) 75 (67) 72 (68) 70 (63) 69 (66) 68 (66) 67 (66) 66 (60) 65 (63) 65 (66) 65 (57) 62 (57) 61 (52) 58 (63) 56 (64) 54 (55) 52 (65) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 90

2.4 Tilläggstjänster förklarar NKI (FE-område) Fe Luleå Fe Skövde/Karlsborg Fe Linköping Fe Uppsala Fe Halmstad/Göteborg Fe Ronneby Fe Revingehed FORTV totalt Fe Södertörn Fe Enköping Fe Såtenäs Fe Boden Nyttjare Skydd Fe Småland Fe Kungsängen Fe Karlskrona Övriga Skydd i.u. (i.u.) 55 (72) 65 (64) 64 (74) 63 (60) 70 (71) 69 (50) 68 (73) 68 (67) 67 (70) 74 (68) 74 (75) 73 (79) 73 (71) 72 (71) 78 (70) 77 (80) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 91

Utemiljön Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 92

3. Utemiljön förklarar Totalindex (FE-område) Fe Linköping Övriga Skydd Fe Boden Fe Uppsala Fe Revingehed Fe Skövde/Karlsborg FORTV totalt Fe Halmstad/Göteborg Fe Såtenäs Fe Luleå Fe Kungsängen Fe Karlskrona Fe Småland Fe Södertörn Fe Ronneby Fe Enköping Nyttjare Skydd 76 (66) 72 (69) 71 (63) 69 (65) 69 (58) 67 (71) 65 (65) 65 (66) 65 (59) 64 (67) 64 (64) 64 (63) 61 (66) 61 (61) 60 (65) 58 (66) 58 (61) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 93

Anläggningarna / Lokalerna Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 94

4. Anläggningarna / Lokalerna förklarar Totalindex (FE-område) Övriga Skydd Fe Linköping Fe Skövde/Karlsborg Fe Boden Fe Halmstad/Göteborg Fe Såtenäs Fe Luleå Fe Uppsala FORTV totalt Fe Revingehed Fe Ronneby Fe Karlskrona Fe Småland Fe Södertörn Nyttjare Skydd Fe Kungsängen Fe Enköping 73 (67) 73 (69) 71 (62) 70 (68) 70 (63) 69 (67) 68 (68) 66 (64) 66 (61) 65 (67) 63 (63) 62 (59) 62 (53) 60 (63) 56 (56) 53 (62) 84 (74) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 95

Resultat HKV, FM Anläggningsenhet, FM Lokalplaneringsenhet Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 96

Redovisning av resultat för enkäten HLA HKV, FM Lokalplaneringsenhet & FM Anläggningsenhet Svarsfrekvens Antal utskick Antal svar Svarsfrekvens (%) AnlE 14 7 50 LplE 27 21 78 HKV 10 7 70 51 35 69 Inledning Svarsfrekvensen från AnlE inom högkvarteret är svag. I andra delar av redovisningen finns emellertid ytterligare respondenter tillhörande AnlE som svarat på undersökningen. I det följande redovisas emellertid endast resultat för centralt placerade respondenter inom AnlE, LplE och Högkvarteret (HKV). Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 97

Fortifikationsverkets måluppfyllelse samt frågor om prissättning och hyror Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 98

Synen på Fortifikationsverkets måluppfyllelse FM AnlE FM LplE HKV FORTV totalt 2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009 Kännetecknas av kundfokusering 38 58 45 50 56 43 60 59 Präglas av effektiv och flexibel fastighetsförvaltning 39 54 39 47 56 41 57 56 Har kompetenta och engagerade medarbetare 52 63 69 62 75 56 73 72 Är en ledande nationell resurs för byggnader och anläggningar med särskilda krav på skydd och säkerhet 32 52 41 54 44 31 63 63 Ligger i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling 40 47 53 47 60 52 58 56 Är ett stöd i ert arbete med att minska energianvändningen 54 60 52 59 55 51 59 59 Vårdar statliga byggnadsminnen på ett bra sätt 38 60 61 63 75 48 67 65 Kännetecknas av professionalism i det dagliga arbetet 42 63 63 59 67 53 69 67 Kännetecknas av hög kompetens avseende fastighetsförvaltning av ändamålsfastigheter Har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster 33 61 63 57 63 55 68 66 13 39 41 44 58 28 45 44 Är en stark partner med snabb och säker respons 29 51 40 48 58 45 58 56 Andel som anser sig ha kunskap om FORTV och dess mål 86% 65% 70% 74% 100% 90% 41% 45% Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 99

Anser Du att FORTV har prisvärda lokaler & tjänster? HKV 65 (38) FORTV totalt 52 (43) FM LplE 46 (52) FM AnlE 42 (i.u.) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 100

Är Du nöjd med detta sätt att bestämma hyran? 100 procent av respondenterna inom FM AnlE känner till grunderna för hur hyran bestäms. Kännedomen inom FM LplE är 78 procent medan kännedomen inom HKV uppgår till 86 procent. FM LplE 61 (53) FORTV totalt 57 (46) HKV 56 (36) FM AnlE 50 (50) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 101

NKI samt bakomliggande kvaliteter Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 102

2. NKI (HKV, FM LplE & FM AnlE) HKV 68 (49) FORTV totalt 64 (62) FM LplE 50 (55) FM AnlE 39 (54) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 103

Personlig service Kvalitet som i huvudmodellen förklarar NKI (HKV, FM LplE & FM AnlE) HKV 73 (68) FORTV totalt 73 (73) FM LplE 66 (65) FM AnlE 57 (69) Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 104

Kvaliteter som rör personlig service (HKV, FM LplE & FM AnlE) FM AnlE HKV FM LplE FORTV totalt 2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009 Kunskap om & förståelse för FM behov & önskemål 50 63 58 50 53 50 66 64 Ansträngningar att ta reda på Era behov och önskemål 46 51 43 46 48 47 55 54 Möjligheten att få kontakt med FORTVs personal* 68 76 80 76 77 69 75 73 Bemötandet från FORTVs personal* 66 74 78 78 79 77 76 76 Servicenivån hos FORTVs personal* 55 66 73 69 60 62 61 65 HELHETSBETYG personlig servicen 57 69 73 68 66 65 73 73 * Frågorna endast ställda till HKV, FM LplE & FM AnlE. Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 105