EFFEKTIV KUNDSERVICE

inbjudan till konferens i Stockholm den 2-3 april 2014 MODERATOR Pål Burman Fairshopping.se VÅRA TALARE Arla Ulrika Kullander Director Customer Service & Support IBM Torbjörn Hägglöf Client Executive Life Sciences Friends & Tactics Magnus Widgren Svenska Postkodlotteriet Karin Lindgren TM-specialist Nya kostnadseffektiva strategier: Lean & ständiga förbättringar Effektiv självservice Mätbarhet och uppföljning Processoptimering DHL Express Ewa Jonasson Head of Customer Service Posten Charlotta Forsman Verksamhetsutvecklare SAS Catharina Kumlin Director Customer Contact Center Sweden Trivector LogiQ Anders Ljungberg Magnificent Jan Guméus och Fredrik Strömberg Diskutera med branschkollegor! Partner: KUNDVÄRDE - FLÖDEN LÖSNINGAR

Stockholm den 2-3 april 2014 Öka kundvärdet till lägre kostnad Med kunder som är allt mer pålästa och har högre krav än tidigare, krävs det mer av dig oavsett om vill behålla eller öka kundnöjdheten. Att dessutom göra det med befintliga resurser gör utmaningen ännu större. Så, hur säkrar du en positiv utveckling av både effektivitet, kvalitet och kundnöjdhet i din kundservice på samma gång? En optimerad och mer strukturerad processutveckling ger dig nya möjligheter att generera ökat värde till en lägre peng. Med rätt strategier för ständiga förbättringar kan du vara säker på att din kundservice inte står och stampar i samma spår. Processer kopplade till kundnytta På konferensen får du av ledande branschkollegor och konkurrenter lära dig hur du ökar kundvärdet och sänker kostnaderna med utgångspunkt i dina processer. Du får deras bästa råd för hur du optimerar din kundservice genom bland annat processkartläggning, självservice, lean och digitala kanaler. PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG: Strukturerad processutveckling Hur du får störst nytta av lean Driva & skapa ägarskap för processer DU FÅR BL.A. LYSSNA TILL: Lean kundservice mätbara förbättringar som leder till kundnytta Ulrika Kullander, Director Customer Service & Support, Arla Strategisk processutveckling för outsourcad verksamhet Karin Lindgren, TM-specialist, Svenska Postkodlotteriet Vilken effekt har självservice på effektiviteten inom vår kundservice? Magnus Widgren,, Friends & Tactics Hur kopplar vi nyckeltal till processer? Catharina Kumlin, Director Customer Contact Center Sweden, SAS Varmt välkommen till den konferens som ger dig de rätta förutsättningarna att förbättra din kundservice! Katja Kardeskog Projektledare EFFEKTIV KUNDSERVICE bokning@conductive.se 08-670 84 80

ONSDAG 2 APRIL 2014 09:00 Registrering med kaffe och smörgås 09:30 Projektledare Katja Kardeskog Conductive, hälsar välkommen och moderator Pål Burman inleder konferensen 09:40 COPC-certifiering för hög kvalitet, effektiva processer och tydlig uppföljning Vad innebär COPC-certifieringen för vår löpande processutveckling? Så hittar vi rätt balans mellan hög kvalitet och bättre effektivitet Strukturerad uppföljning med tydlig mätbarhet Vilka effekter ger COPC-certifieringen för våra kunder och för vår verksamhet? Hassan Mustapha, Account Manager GoExcellent 10:30 Bensträckare med frukt 10:40 Lean kundservice mätbara förbättringar som leder till kundnytta På vilka sätt skiljer sig lean inom kundservice från produktionsindustrin? Så har vi tagit oss an lean och ständiga förbättringar i vår kundservice PDCA systematiskt förbättringsarbete med medarbetarna i centrum Vilka konkreta effekter har vi fått hittills? Ulrika Kullander Director Customer Service & Support Arla 11:30 Kaffepaus 11:40 Strategisk processutveckling för outsourcad verksamhet Flexibilitet nyckeln till framgång i outsourcad verksamhet? Så har vi strukturerat samarbetet med våra outsourcingpartners Hur bygger du en lösningsfokuserad verksamhet som ser möjligheter istället för begränsningar? På vilket sätt skiljer sig utmaningarna mellan vår interna och outsourcade verksamhet? Så arbetar vi långsiktigt med strategisk verksamhetsutveckling Karin Lindgren TM-specialist Svenska Postkodlotteriet 12:30 Nätverkslunch med dina branschkollegor från hela Sverige 13:30 Ökad kundnytta med bättre processer Genomlysning och effektivisering av processer en nödvändighet för centralisering Så hanterar vi förbättringsförslag och idéer från våra medarbetare Interna processer som ger ökat kundvärde Hur detaljerade processer ska vi egentligen ha? Hög kvalitet på kundservice och full koll på alla processer genom intern kundservice-webb GRUPP- DISKUSSION Gruppdiskussion: Hur kopplar vi processer till kundnytta? Ewa Jonasson Head of Customer Service DHL Express 14:20 Bensträckare 14:30 Från processkartläggning till fullskalig implementering av lean Varför började vi med lean? Hur får du alla delar av verksamheten att omsätta lean i praktiken? De viktigaste effekterna för kunden respektive verksamheten Så lyckas du med en grundlig genomgång och förändring av alla dina processer När kan vi räkna hem investeringen i lean? Charlotta Forsman Verksamhetsutvecklare Posten 15:20 Eftermiddagskaffe 15:40 Framgångsrik processbaserad verksamhetsutveckling Se verksamheten som kunden ser den Förståelse för processen från kundens perspektiv Vikten av gränsöverskridande processer och hur du får dem att fungera Hur ska du driva ditt förändringsarbete för att lyckas? Vem är bäst lämpad att driva och äga förbättringar och processer? Anders Ljungberg Trivector LogiQ 16:30 Moderator Pål Burman sammanfattar dagen 16:45 konferensens första dag avslutas GoExcellent är ett ledande nordiskt contact center företag som hanterar allt från säljande kundservice och Telemarketing till försäljning i butik. GoExcellent erbjuder avancerade, integrerade tjänster som skapar kundlojalitet och ökar försäljningen. Med ca 2000 medarbetare i fyra länder hanterar de framgångsrikt över 20 miljoner kundkontakter varje år. EFFEKTIV KUNDSERVICE bokning@conductive.se 08-670 84 80

TORSDAG 3 APRIL 2014 09:00 Moderator Pål Burman inleder andra dagen 09:05 Systematisk uppföljning av effektivitet, kvalitet & kundnöjdhet Hur säkrar vi kvalitet och effektivitet i våra processer? Skill Manager för ständig optimering av processer, kvalitet och effektivitet inom varje område Hur arbetar vi med task reduction inom kundservice? Våra viktigaste nyckeltal inom kundservice GRUPP- DISKUSSION Gruppdiskussion: Hur kopplar vi nyckeltal till processer? Catharina Kumlin, Director Customer Contact Center Sweden, SAS 09:55 Förmiddagskaffe 10:10 Digitaliserad kundservice med win-win effekt och färre onödiga ärenden Viktiga förberedelser inför utvecklingen av vår nya självservicewebb Så driver vi ärenden och trafik till våra digitala kanaler och sociala medier Vilken effekt har självservice på effektiviteten inom vår kundservice? Vad har vi för mål för vår satsning på självservice och hur följer vi upp detta? Hur påverkas försäljningsflödet när vi inte längre har samma kontakt med kunderna via telefon? Magnus Widgren Friends & Tactics 10:55 Bensträckare 11:05 IBM Watson till din tjänst interaktiv kundservice på kundens villkor Big Data för insikt i kundens önskemål och behov Tillgänglighet i flera kanaler och på flera sätt vilka mervärden får du och dina kunder? Kan IBM Watson verkligen driva en välgrundad dialog som tillgodoser kundens behov? Är det lämpligt för alla branscher och mot alla kunder? Torbjörn Hägglöf, Client Executive Life Sciences, IBM 10:50 Bensträckare 11:55 Moderator Pål Burman sammanfattar konferensens andra dag 12:00 Att genomföra förbättringar i vardagen från ord till handling Hur drar du nytta av inspirerande workshops så att de faktiskt leder till förändringar i det löpande arbetet? Vad kan vi inom kundservice lära oss av elitidrottares handlingsprogram? Kommunikationens roll för att behålla engagemanget och drivkraften för förbättringar Pål Burman, Fairshopping.se 12:30 Konferensen avslutas. Deltagarna lämnar in sina utvärderingar 12:30 Lunch för workshopens deltagare 13:15-16:15 Separat bokningsbar workshop Kundservice som når sin fulla potential lean och ständiga förbättringar i praktiken Under ledning av Jan Guméus och Fredrik Strömberg, Magnificent Vi reserverar oss för eventuella ändringar. TID & PLATS Konferens 2-3 april 2014 Workshop 3 april 2014 Birger Jarl Konferens Birger Jarlsgatan 61A, Stockholm PRIS T.o.m. 24 jan T.o.m. 7 mars Fr.o.m. 8 mars Konferens 13 150 kr 14 150 kr 15 150 kr Workshop 3 800 kr 4 000 kr 4 200 kr ANMÄLAN Telefon Bokningslinje 08-670 84 80 Internet www.conductive.se Mail bokning@conductive.se Telefax 08-670 84 81 Konferenskod Con611 I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation. För deltagare på workshop/fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. Förbehåll Vi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa in planerad konferens. Avbokning och överlåtelse Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid över låta din plats till en kollega. Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För fullständiga avbokningsregler se vår hemsida www.conductive.se Besök vår hemsida www.conductive.se för erbjudanden om hotell till förmånliga priser. EFFEKTIV KUNDSERVICE bokning@conductive.se 08-670 84 80

Separat bokningsbar TORSDAG 3 APRIL 2014 Vill du få din kundservice att nå sin fulla potential? Vill du ha fler nöjda kunder? Genom att öka engagemang, effektivitet och kundnöjdhet samtidigt får du de förutsättningar som krävs, men hur går du tillväga för att lyckas hela vägen? Lean är en framgångsfaktor för flera företag, inte minst på kundserviceavdelningen. För att få ett märkbart och varaktigt resultat av ständiga förbättringar och lean krävs det dock att du bemästrar verktygen och tillvägagångssätten. Kanske har du redan infört lean eller ständiga förbättringar men inte fått de resultat du förväntat dig, eller så är du precis i startgroparna. På denna workshop får du de praktiska lösningar du söker för att nå den fulla potentialen i din kundservice. Du får lära dig: TORSDAG 3 APRIL KL. 13:15-16:15 Kundservice som når sin fulla potential lean och ständiga förbättringar i praktiken Hur du går från individuell och gruppvis framgång till att hela organisationen bidrar till framgången Konkreta verktyg för att synligöra nuläge och potential Hur du involverar och engagerar dina kundservicemedarbetare i att nå sin potential Hur du enklare når framgång i förbättringsarbetet med fokus på rätt saker Praktiskt tillvägagångssätt för bestående resultat Hur andra kundserviceavdelningar nått framgång på olika sätt Därför bör du gå på workshopen: Du får möjligheten att i en mindre grupp arbeta interaktivt med ett riktigt case. Dessutom får du ta del av workshopledarnas och dina branschkollegors samlade erfarenheter av processutveckling och förbättringsarbete inom kundservice. Med dig från workshopen får du metoder och verktyg som hjälper dig att skapa fokus på rätt saker i din organisation, och du får även ta del av praktiska råd för hur du tillämpar detta i praktiken. EN LEDS AV Workshopen leds av Fredrik Strömberg & Jan Guméus, Magnificent Fredrik har mångårig erfarenhet av lean och förbättringsarbete inom flera olika branscher. Han är en uppskattad och engagerad facilitator med en unik förmåga att skapa engagemang och involvera deltagare i möten och workshops. Jan Guméus är Senior Consultant. EFFEKTIV KUNDSERVICE bokning@conductive.se 08-670 84 80

Avsändare: Conductive AB Karlavägen 104 115 26 Stockholm B Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare. DU FÅR MÖTA EFFEKTIV KUNDSERVICE inbjudan till konferens i Stockholm den 2-3 april 2014 Arla Ulrika Kullander IBM Torbjörn Hägglöf Friends & Tactics Magnus Widgren PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG: Maximera nyttan av lean och ständiga förbättringar Processoptimering för kvalitet, effektivitet & kundnöjdhet Skapa ägandeskap för förbättringar och processer DHL Express Ewa Jonasson Svenska Postkodlotteriet Karin Lindgren SAS Catharina Kumlin Trivector LogiQ Anders Ljungberg Fairshopping.se Pål Burman PARTNER Kundservice som når sin fulla potential lean och ständiga förbättringar i praktiken Lean är en framgångsfaktor för flera företag, inte minst på kundserviceavdelningen. För att få ett märkbart och varaktigt resultat av ständiga förbättringar och lean krävs det dock att du bemästrar verktygen och tillvägagångssätten. På denna workshop får du de praktiska lösningar du söker för att nå den fulla potentialen i din kundservice. Under ledning av Jan Guméus och Fredrik Strömberg, Magnificent Magnificent Jan Guméus och Fredrik Strömberg Copyright AB Conductive. Detta material är författat och producerat av AB Conductive. Upphovsrätten till produkten ägs av AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen 1960:729. Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang? Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80. Con611