Den goda kundtjänsten - 2012

Den goda kundtjänsten - 2012 Undersökning om svenskarnas attityd till kundtjänsten i privata organisationer Hösten 2012 Interactive Intelligence www.inin.com 1

Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning av huvudresultat Undersökningens resultat.. Betyg på företagens kundtjänster Vad är viktigast vid kontakt med ett företag? Har det hänt att du avstått från att bli kund eller slutat vara kund hos ett företag på grund av dålig kundtjänst? Inställning till olika påståenden om kundtjänsten Uppfattningen av olika dialekter i kundtjänst Kanaler för kontakt med en kundtjänst Förväntningar på svarstider Nå rätt handläggare och få hjälp Kontaktvägar med kundtjänst man saknar idag Kontakt med vänner när man inte träffas 2

Inledning Interactive Intelligence har låtit genomföra denna undersökning om svenska folkets inställning till kundtjänster inom privat sektor. Frågeområden som tas upp i undersökningen är bland annat: Vilken kategori företag som anses ha den bästa kundtjänsten Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en bra kundtjänst Kundtjänstens betydelse else för ett företags varumärke Undersökningen är genomförd som en internetenkät via undersökningsföretaget PFM Research under sommaren 2012. 1 000 personer i åldrarna 15-69 år har svarat på enkäten. De som svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen ngen i avseende på kön, ålder och geografi. Ålder och könsfördelning 61-74 år 40% 60% 46-60 år 50% 50% 30-45 år 18-29 år 40% 51% 49% 60% Kvinna Man 50% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figur 1: Ålder- och könsfördelning av respondenter 70% 3

Geografisk fördelning Södra Sverige 17% Västsverige 20% Småland med öarna 10% Östra Mellansverige Stockholm 18% 19% Norra Mellansverige 8% Mellersta Norrland 3% Övre Norrland 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Figur 2: Geografisk fördelning av respondenter Om Interactive Intelligence Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation till kontakt- och callcenters, Unified Communication och automatiserade affärsprocesser (BPA). Lösningarna kan levereras som molntjänst eller kundplacerad installation. Företaget grundades 1994 och har över 4 500 kunder världen över. Företaget placerades 2011 i ledarkvadranten av Gartners Magic Quadrant inom sektorn Contact Center Infrastructure. Interactive Intelligence har över 1 000 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Mer information: www.inin.com/se Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen: Undersökningen visar att kundtjänsten är en organisations ansikte utåt på fler än ett sätt och att det är en allt centralare del av interaktionen med kunderna. Det är anmärkningsvärt att två tredjedelar av svenskarna har avbrutit sin kundrelation eller avstått från att bli kund på grund av att man upplevt kundtjänsten som dålig. Att e-posten ratas bland de yngre till förmån för chatt gör nog ingen förvånad. Men lite uppseendeväckande är att drygt var tredje 61-74 åring förväntar sig svar inom en timme på e-post. Det innebär att företagen bör ha god kontroll också på denna kanal, trots att den används mindre och mindre som kanal. I takt med att försäljningen på nätet ökar kommer kundtjänstens betydelse som ansiktet utåt för företagen att öka. 4

Sammanfattning av huvudresultat Två tredjedelar upphör att vara kunder på grund av dålig kundtjänst Det råder stor samstämmighet i svenskarnas syn på vad en dålig kundtjänst kan leda till. En tydlig majoritet, 66 procent, anser att man slutat vara kund eller avstått från att bli kund hos ett företag på grund av undermålig kundtjänst. Likaså anser 9 av 10 kundtjänsten är vital för ett företags varumärke (96 procent). Drygt var sjätte, 15 procent, instämmer i påståendet att kundtjänsten ofta är okunnig eller otrevlig. Försäkringsbolagen anses ha bästa kundtjänsten. Telebolagen den sämsta. Överlag får tjänstebolagens kundtjänster bra omdömen av svenska folket. Bäst anses dock försäkringsbolagen vara där över hälften, 55 procent, tycker den är bra. Sämst anses telefonbolagens kundtjänst vara där nästan var tredje, 29 procent, anser den vara dålig. Störst osäkerhet råder kring mediebolagens kundtjänst. Korta telefonköer och kunniga handläggare viktigast vid kontakt med kundtjänst Vid kontakt med ett företags kundtjänst är korta telefonköer det viktigaste anser närmare en tredjedel av svenskarna (30 procent). Kunniga handläggare kommer tätt därpå där 29 procent anser det vara viktigaste egenskapen. Snabbt svar via e-post är också viktigt, framförallt bland de yngre (18-29 år). Svenskarna favoriserar telefon och e-post som kontaktvägar de yngre ser möjligheterna med sociala medier i högre grad än de äldre När svenska folket ska ranka hur man helst kontaktar kundtjänst kommer telefon på första plats följt av e-post och chatt. Sociala medier är populärast som kontaktväg bland de yngre i åldern 18-29 år. Värmländska, göteborgska och dalmål trevligaste i kundtjänst Bland svenskarna framställer ingen närkingska och västmanländska som någon dialekt man favoriserar i en kundtjänst. En majoritet svarar att man inte har någon direkt favoritdialekt hos dem som svarar i kundtjänst. Riksvenskan framställs av 44 procent som det man föredrar. Bland dialekterna är värmländska, göteborgska och dalmål favoriter. Telefon, chatt och fiktiv person har kortast förväntad svarstid Olika kontaktvägars förväntade svarstid framkommer tydligt i undersökningen. Telefon är inte oväntat där man har störst krav på kort svarstid där 79 procent förväntar att man får svar inom 10 minuter. Fiktiv person på sajten (ex. Fråga Anna som IKEA har) och chatt har också en hög andel där 41 procent förväntar sig svar inom 10 minuter. Längst förväntad svarstid har e-post och fax. Störst 5

förväntan på kort svarstid för e-post finns bland de äldre, 61-74 år, där 31 procent förväntar sig svar inom en timme (25 procent riksgenomsnitt). e-post och appar vanligaste kontaktvägarna om fem år Närmare en tredjedel av svenskarna, 30 procent, tror att e-posten är vanligaste kontaktvägen med kundtjänst om fem år. Telefonsamtal och appar spås också ha en hög andel om fem år (23 procent respektive 25 procent). Kvinnor tror i högre grad på appar som kontaktväg om fem år än männen (31 procent respektive 19 procent). Sociala medier tror var tionde (10 procent) av de yngre (18-29 år) kommer vara det vanligaste kontaktsättet med kundtjänst inom fem år. 6

Undersökningsresultat Försäkringsbolagen anses ha bästa kundtjänsten. Telebolagen den sämsta. Frågan: Betyg på kundtjänsten hos olika typer av tjänstebolag? Överlag får tjänstebolagens kundtjänster bra omdömen av svenska folket. Bäst anses dock försäkringsbolagen vara där över hälften, 55 procent, tycker den är bra. Sämst anses telefonbolagens kundtjänst vara där nästan var tredje, 29 procent, anser den vara dålig. Störst osäkerhet råder kring mediebolagens kundtjänst. Försäkringsbolag bäst, telefonbolag sämst Tidningar och tidskrifter 6% 22% 38% 34% Försäkringsbolag 7% 22% 55% 16% Dåligt Bredbandsleverantörer 22% 26% 33% 19% Varken bra eller dåligt Telefonbolag 29% 28% 32% 11% Bra Vet ej Elbolag 11% 30% 30% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figur 3: Bedömning av kundtjänsten hos olika typer av tjänstebolag 7

Korta telefonköer och kunniga handläggare viktigast vid kontakt med ett företag Frågan: Vilken är den viktigaste egenskapen för ett företags kundtjänst? Vid kontakt med ett företags kundtjänst är korta telefonköer det viktigaste anser närmare en tredjedel av svenskarna (30 procent). Kunniga handläggare kommer tätt därpå där 29 procent anser det vara viktigaste egenskapen. Snabbt svar via e-post är också viktigt, framförallt bland de yngre (18-29 år). Möjligheten att bli uppringd anser 12 procent vara den viktigaste möjligheten. Kort väntan i telefonköer viktigast Chattmöjlighet Snabbt svar via e-post Möjlighet till kontakt via sociala medier Få eller inga menyval i telefon Kunniga handläggare Kort väntan i telefonkö Möjlighet att bli uppringd 61-74 år 13% 5% 30% 33% 18% 46-60 år 21% 4% 27% 35% 12% 30-45 år 3% 24% 4% 31% 28% 10% 18-29 år 3% 30% 1% 3% 27% 26% 8% Kvinna 2% 23% 4% 31% 28% 12% Man 1% 22% 4% 27% 33% 12% 2% 22% 4% 29% 30% 12% Fråga 4: Vilken är den viktigaste egenskapen för ett företags kundtjänst? 8

Två tredjedelar upphör att vara kunder på grund av dålig kundtjänst Frågan: Har du avstått från att bli kund eller vara kund hos ett företag på grund av dålig kundtjänst? Det råder stor samstämmighet i svenskarnas syn på vad en dålig kundtjänst kan leda till. En tydlig majoritet, 66 procent, anser att man slutat vara kund eller avstått från att bli kund hos ett företag på grund av undermålig kundtjänst. Män i något högre grad än kvinnor (69 procent respektive 63 procent). Två tredjedelar upphör att vara kunder på grund av dålig kundtjänst Nej Ja Kvinna 37% 63% Man 31% 34% 66% 69% Fråga 5: Har du avstått från att bli kund eller slutat vara kund hos ett företag på grund av dålig kundtjänst? 9

Närmare var sjätte anser att kundtjänst ofta är otrevlig eller okunnig Fråga: Bemötandet i kundtjänst är ofta otrevlig eller okunnig? Närmare var sjätte, 15 procent, instämmer i hög grad i påståendet att kundtjänst ofta är otrevlig eller okunnig. Andelen är ännu högre bland de yngre, 18-29 år, där var femte instämmer i detta. Var sjätte anser kundtjänst ofta ärotrevlig eller okunnig 61-74 år 56% 34% 10% I liten grad 46-60 år 53% 35% 12% 30-45 år 41% 40% 19% I varken liten eller hög grad I hög grad 18-29 år 36% 44% 20% Kvinna 47% 39% 14% Man 46% 38% 16% 47% 38% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fråga 6: Bemötandet i kundtjänst är ofta otrevlig eller okunnig? 10

Kundtjänsten vital för ett företags varumärke anser 9 av 10 Frågan: Spelar kundtjänsten en stor roll för ett företags varumärke? Att kundtjänsten verkligen är företagets ansikte utåt visas tydligt genom att 96 procent anser att kundtjänst har stor roll för ett företags varumärke. Kundtjänsten vital för ett företags varumärke anser 9 av 10 Kvinna 4% 96% Man 3% 95% 3% 96% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% I liten grad I varken liten eller hög grad I hög grad Figur 7: Spelar kundtjänsten en stor roll för ett företags varumärke? 11

Värmländska, göteborgska och dalmål trevligaste i kundtjänst Frågan: Vilken dialekt är trevligast att bli bemött av i kundtjänst? Anmärkningsvärt är att ingen framställer närkingska och västmanländska som någon dialekt man favoriserar. En majoritet svarar att man inte har någon direkt favoritdialekt hos dem som svarar i kundtjänst. Riksvenskan framställs av 44 procent som det man föredrar. Bland dialekterna är värmländska och göteborgska favoriter. Värmländska, göteborgska och dalmål trevligaste i kundtjänst RikssveSkånsk nska a Hallän dska Kvinna 42% 4% 1% 0% Man 46% 4% 1% 1% 44% 4% 1% 0% BlekingSmålän ska dska Gotlän dska Västgö tska Östgöt ska Värmlä ndska Bohusl ändska (Göteb orgska) Närkin gska Västm anländ Dalmål Jämtlä Väster Norrbo bottnis ndska ttniska ska ka Finland s- Svensk a 2% 3% 1% 1% 6% 8% 0% 0% 7% 3% 2% 4% 2% 2% 4% 1% 1% 6% 7% 0% 0% 7% 1% 2% 4% 4% 2% 4% 1% 1% 6% 8% 0% 0% 7% 2% 2% 4% 3% Figur 8: Vilken dialekt är trevligast att bli bemött av i kundtjänst? 12

Svenskarna favoriserar telefon och e-post som kontaktvägar Frågan: Vilken kanal använder du helst för kontakt med en kundtjänst? (Ranka de olika kanalerna 1-8, där 1 är viktigast). När svenska folket ska ranka hur man helst kontaktar kundtjänst kommer telefon på första plats följt av e-post och chatt. Sociala medier som kontaktväg till kundtjänsten är allra populärast bland de yngre 18-29 år. Sms är dock minst populärt bland 18-45 år. 1= viktigast; 8= minst viktigt 8 7 6 5 4 3 2 1 Telefon och e-post favoritkontaktvägar Via telefon Via en fiktiv person på sajten/via Fråga-Svar sidan Via fax Via en app i min telefon Via sociala medier som Facebook och twitter Via sms Via chatt och diskussionsforum på webbsidan 0 Man Kvinna 18-29 år 30-45 år 46-60 år 61-74 år Via e-post Figur 9: Vilken kanal använder du helst för kontakt med en kundtjänst? (Ranka de olika kanalerna 1-8, där 1 är viktigast). 13

Telefon, chatt och fiktiv person har kortast förväntad svarstid Frågan: Vilka förväntningar på svarstid har du när det gäller sättet att kontakta kundtjänst? Att olika kontaktvägar har olika förväntad svarstid framkommer tydligt. Via telefon har inte oväntat störst krav på kort svarstid. 79 procent förväntar sig att man får svar inom 10 minuter. Fiktiv person på sajten (ex. Fråga Anna som IKEA har) och chatt har också en hög andel som förväntar sig svar inom 10 minuter. Längst förväntad svarstid har e-post och fax. Telefon, chatt och fiktiv person har kortast förväntad svarstid Via e-post 19% 13% 24% 25% 13% 3% Via chatt och diskussionsforum på webb 6% 15% 35% 38% Via sms 11% 34% 26% 21% Via sociala medier ex Facebook o twitter 9% 16% 15% 53% Via en app i min telefon 5% 14% 24% 52% Via fax 7% 10% 15% 6% 55% Via fiktiv person på sajt/fråga-svar sida 6% 14% 41% 31% Via telefon 12% 79% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Via telefon Mer än 24 timmar 0% Svar inom 24 timmar 3% Svar inom 12 timmar 1% Svar inom 6 timmar 3% Svar inom 1 timme 12% Svar inom 10 minuter 79% Vet ej\ingen uppfattning 2% Via fiktiv person på sajt/fråga- Svar sida Via fax Via en app i min telefon Via sociala medier ex Facebook o twitter Via sms 1% 3% 0% 1% 0% 4% 7% 3% 4% 5% 3% 4% 2% 2% 3% 6% 10% 5% 9% 11% 14% 15% 14% 16% 34% 41% 6% 24% 15% 26% 31% 55% 52% 53% 21% Via chatt och diskussionsfo rum på webb Via e-post 1% 3% 3% 19% 2% 13% 6% 24% 15% 25% 35% 13% 38% 3% Figur 10: Vilka förväntningar på svarstid har du när det gäller sättet att kontakta kundtjänst? 14

De yngre upplever i väsentligt högre grad att man blir vidarekopplad än de äldre Frågan: Blir du ofta vidarekopplad till för många handläggare när du kontaktar en kundtjänst? Det är främst de i åldern 18-45 45 år som upplever att man ofta blir vidarekopplad till många handläggare i kundtjänsten hos företag. Runt fyra av tio i den gruppen upplever att man ofta blir det. De yngre upplever i väsentligt högre grad att man blir vidarekopplad än de äldre Ja, ofta när jag ringer ett företag Nej 41% 40% 38% 38% 38% 37% 37% 36% Man 38% 38% 37% Kvinna 36% 18-29 år 30-45 år 35% 35% 46-60 år 61 61-74 år Figur 11: Blir du ofta vidarekopplad till för många handläggare handlä när du kontaktar en kundtjänst? 15

e-post och appar vanligaste kontaktvägarna om fem år Frågan: Vilken kundtjänstkanal tror du är vanligast om fem år? Närmare en tredjedel av svenskarna, 30 procent, tror att e-posten är vanligaste kontaktvägen med kundtjänst om fem år. Telefonsamtal och appar spås också ha en hög andel om fem år (23 procent respektive 25 procent). Kvinnor tror i högre grad på appar som kontaktväg om fem år än männen (31 procent respektive 19 procent). Sociala medier tror var tionde (10 procent) av de yngre (18-29 år) kommer vara det vanligaste kontaktsättet med kundtjänst inom fem år. e-post och appar vanligaste kontaktvägarna om fem år Via telefon Via en app i min telefon Via sms Via fiktiv person på sajt/ via Fråga-Svar sida Via sociala medier som Facebook o twitter Via chatt och diskussionsforum på webb Via e-post 61-74 år 22% 3% 23% 2% 2% 43% 46-60 år 20% 6% 26% 2% 7% 36% 30-45 år 23% 8% 25% 7% 10% 25% 18-29 år 30% 4% 27% 10% 8% 18% Kvinna 18% 6% 31% 6% 7% 28% Man 29% 5% 19% 5% 7% 32% 23% 6% 25% 5% 7% 30% Figur 12: Vilken kundtjänstkanal tror du är vanligast om fem år? 16

Telefon vanligast - video minst vanligt för kontakt med vänner Frågan: Hur håller du kontakten med dina vänner när ni inte träffas? Telefonsamtal favoriseras också av svenskarna privat när det gäller att hålla kontakten med sina vänner. 51 procent pekar ut det som vanligast följt av sms/mms (19 procent) och sociala medier (17 procent). Sociala medier och sms/mms är vanligare bland kvinnor än män. E-posten tycks också bli vanligare som kontaktkanal ju äldre man blir. Andelen 61-74 år som e-postar är dubbelt så stor som riket i helhet (18 procent respektive 9 procent i riket). Telefon vanligast - video minst vanligt för kontakt med vänner Pratar i telefon Via sms/mms Via chatt Via sociala medier Via webbkamera/videotjänster 72% Via e-post 51% 54% 47% 45% 58% 19% 17% 16% 14% 9% 10% 1% 2% 3% 1% 34% 28% 26% 25% 22% 20% 20% 8% 6% 6% 1% 2% 2% 3% 0% 1% 17% 18% 12% 12% 4% 4% 1% 0% 1% 1% Man Kvinna 18-29 år 30-45 år 46-6060 år 61-74 år Figur 13: Hur håller du kontakten med dina vänner när ni inte träffas? 17