En bransch i förändring - kunderna kräver mer

Relevanta dokument
Samhällsengagemang och miljötänkare ger nöjdare kunder i energibranschen

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom SKI Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO Energi 2012 Datum: Publicering: Kl

PRESSINFO Energi 2013 Datum: Publicering: Kl

Lån och Sparande 2015

Lessebo Fjärrvärme 2016

Lån och Sparande 2014

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex

Mari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice SKI Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO HELA EKONOMIIN 2012 Datum: Release: Kl

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: Release: Kl

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: Release: Kl

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: Release: Kl

Kommun och landsting 2016

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: Release: Kl

Pressinfo. Företagstjänster 2012

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring , Stockholm

Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: Release: Kl

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: Publicering: Kl

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Net Promoter Score - Benchmark. Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Svenska spelbranschen 2018 Rapport av Svenskt Kvalitetsindex

Kommunindex I två av tre kommuner rekommenderar minst 90 % av de tillfrågade andra att flytta till deras kommun. SKI Kommunindex 2015

Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Installatörsträff

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: , e-post:

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler Publiceringstid kl Pressinformation. - Svenskt Kvalitetsindex 2011 Kvartal 3 Synen på Ekonomin

Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Ranking elpris hela femtonmånadersserier - fasta 1-årsavtal.

Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Elkostnad rörliga avtal. 08:38 Thursday, May 7,

Elhandlarranking 2012

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010

Elhandlarranking 2012

SKI Kundnöjdhet Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex

Handelsbankens företagsfilosofi. Handelsbanken. En trygg bank för lantbrukare och skogsägare! Patrik Jarl, Östra Sverige Mikael Rubin, Södra Sverige

Elhandlarranking 2012

Om Banken. Senast uppdaterad

Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen Svenskt Kvalitetsindex

Resultaten OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer.

Vår vision. Tillsammans. för bygdens bästa investering

SVENSKT KVALITETSINDEX

Intraservice. Kundupplevelsestrategi information till nämnden Odette Escobar

10 elbolag du nog inte borde valt En rapport från Villaägarnas Riksförbund

SBAB ÖKAR SNABBHETEN OCH KUNDNYTTAN MED COMPLIANT CLOUD

Vinterns bästa elhandlare En rapport från Villaägarnas Riksförbund

Elhandlarranking 2012

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2015

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser

Elhandlarranking 2012

Aalund Nordics PR-Barometer Näringslivsutgåvan Aalund Nordics

KUNDORIENTERING BLAND REVISIONS- OCH REDOVISNINGSBYRÅER - ÄR BYRÅERNA TILLRÄCKLIGT NÄRA SINA KUNDER?

Privatekonomiskbarometer Mars2014

Och priset för 2009 års bästa elhandlare går till. En rapport från Villaägarnas Riksförbund

Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD

FASTIGHETSFÖRETAGARKLIMATET TROLLHÄTTAN

Family 1 Family Business Survey Värdegrunden. Nyckeln för familjeföretag att lyckas med tillväxt och digital omställning

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

God Jul och Gott Nytt År. Tack för ert engagemang!

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

Medborgarundersökning 2014

Regional Energi - en drivkraft även i framtiden?

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

Bakgrund. Definitioner

Handelsbanken Tredje kvartalet oktober 2005

Aktörsnamn Ediel-id Elnätsföretag Elhandelsföretag Svar MS1

FASTIGHETSFÖRETAGARKLIMATET ARVIKA

Anseendeindex företag 2013

FASTIGHETSFÖRETAGARKLIMATET ALINGSÅS

Om TNS Sifos Energibarometer

Så miljövänliga är elbolagen

Transkript:

Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Datum: 2016-11-28 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Laurina Qvarnström, Områdesansvarig Telefon: 070 880 27 13 E-post: laurina.qvarnstrom@kvalitetsindex.se En bransch i förändring - kunderna kräver mer Energibranschen befinner sig i ett paradigmskifte där det nuvarande sättet att hantera kundrelationen måste förändras. Kundlandskapet målas om och energikunderna springer förbi branschen. Kunderna förväntar sig mer än vad energibranschen idag klarar av att leverera. En personlig känsla i kontakten med kunden och proaktivitet måste bli bättre. När Svenskt Kvalitetsindex (SKI) frågar energiföretag (extraundersökning för energibranschen, hösten 2016) om vilket ord de förknippar energibranschen med framträder en splittrad bransch allt från krånglig och komplex till hållbarhet och omställning är ord som nämns. Förändring är ordet som bäst beskriver det som händer i energibranschen som helhet just nu. Fjärrvärme går emot strömmen i en bransch med vikande kundnöjdhet Resultaten från höstens kundundersökning visar att energibranschens anpassning till nya kundkrav går för långsamt, vilket ger en lägre nöjdhet än tidigare år. Energibranschen som helhet tappar -3,2 enheter i kundnöjdhet jämfört med 2015. Det är framför allt kundnöjdheten bland elnätskunderna samt elhandelns privatkunder som drar ner totalbetyget. Företagskunderna inom fjärrvärme går emot trenden och höjer sin kundnöjdhet med 2,4 enheter jämfört med 2015. Upplevelsen av en stark miljöprofil och mer kontakt med kunderna är två generella förklaringar till detta. Företagskunderna inom fjärrvärme har klagat mer det senaste året, men klagomålen har hanterats avsevärt bättre än tidigare år och mycket bättre än övriga områden inom energi.

Utveckling kundnöjdhet 85 65 45 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Elhandel Privatkunder Elhandel Företagskunder Elnät Privatkunder Elnät Företagskunder Fjärrvärme Privatkunder Fjärrvärme Företagskunder Kundnöjdheten för fjärrvärme baseras på ett rakt genomsnitt och varierar utifrån antalet aktörer som mäts respektive år. Kundernas förväntningar på sina energiföretags leveranser går ner. Det som driver energikundernas nöjdhet är istället frågor kopplade till de mjuka delarna av kundupplevelsen såsom varumärket och service, förväntningarna på dessa områden är fortsatt höga. Proaktivitet är en utmaning för ett flertal branscher och en mycket viktig fråga att få upp på agendan i en samhällsutveckling som präglas av digitalisering. Det är också tydligt att när andra branscher utvecklas kommer kunderna förvänta sig mer även av sitt energibolag. Att företag agerar och upplevs som proaktiva är en viktig fråga som energibranschen som helhet får underkänt på. Negativ publicitet sänker nöjdheten hos elnätskunderna Andelen kunder som har lågt förtroende för energibranschen som helhet har ökat med 7 procentenheter jämfört med 2015. Det är nu en fjärdedel av kunderna som har lågt förtroende för energibranschen. Framför allt minskar förtroendet bland privatkunder inom elhandel och privat- och företagskunder inom elnät. Elnätskunderna är den kundgrupp som har lägst förtroende för branschen (50,3) och det egna företaget (59,4). Det är dock inte bara elnätsbolag som kämpar med låga förtroendesiffror, det gäller också fler branscher såsom bank och livförsäkring. Det branscher med en förtroendeutmaning behöver göra är att jobba med en mer personlig relation till sina kunder, något som i allra högsta grad gäller även energibolagen. Avsaknaden av en personlig relation gör att kunder påverkas mer av omvärldsfaktorer. Negativ publicitet i media riskerar att sänka kundnöjdheten hos kunder som upplever en anonym relation till sitt bolag. Exempelvis noterar Ellevio en kraftig nedgång jämfört med 2015, vilket till stor del förklaras av negativ publicitet under hösten. Nytänkande och stark lokal närvaro är vinnande koncept Gemensamt för de företag som har en högre kundnöjdhet inom elhandel är att de upplevs som nytänkande, proaktiva, håller kunderna informerade samt uppdaterar sitt produktutbud utifrån hur marknaden förändras. OX2 Vindel har ett stort försprång mot övriga elhandelsföretag kring dessa frågor, vilket ger en positiv effekt på kundnöjdheten. Att göra framtidsorienterade vägval är en framgångsfaktor och visar att digitalisering inte endast handlar om teknik utan även om ett förhållningssätt. är det företag som inom samtliga områden starkast upplevs som att de positivt bidrar till regionen. Det ger en märkbar effekt på varumärket och nöjdheten. har även väldigt god klagomålshantering, vilket leder till att en klagande kund blir en nöjdare kund.

Förväntningar på nya digitala lösningar utmanar branschen Dagens kunder har förväntningar när det gäller digitala lösningar, allt från appar och sociala medier till det smarta hemmet. Vi vet genom årets undersökning att de kunder som i större utsträckning upplever företaget som digitalt i framkant både är mer benägna att stanna kvar som kund hos företaget samt har en högre kundnöjdhet. Energibranschen har en utmaning i att möta den digitala kunden och som bransch upplevs man inte i framkant vad gäller digitalisering. Den största utmaningen vad gäller digitalisering verkar dock finnas hos branschen själv. SKI har under hösten samlat in resultat från energiföretag genom en extraundersökning för energibranschen. I den framkommer att endast 14 % av energiföretagen anser att kunderna upplever dem som digitalt i framkant. När kunderna svarar på samma fråga är motsvarande siffra 31 %. Energibranschen behöver därmed ändra perspektiv och inse att de behöver leverera mer än produkt och pris. Följande citat från ett energiföretag kring vad som är deras största utmaning kopplat till kundleveransen sammanfattar den förändring energibranschen befinner sig i - att leverera mervärden utöver elavtalet. Elavtal som produkt är döende och det handlar bara om vilken som är aktören som tar fram en ny affärsmodell. Denna bransch är redo för att digitaliseras av en ny aktör som gör något nytt. Om kundundersökningen inom Energi 2016 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden september - oktober 2016 av PFM Research. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 13 413 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark och Finland. Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Ju högre betyg desto bättre omdöme har energiföretaget fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Utöver tre frågor om kundnöjdhet utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina energiföretag. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa.

Sveriges nöjdaste energikunder Elhandel Privatkunder Varberg Energi Jämtkraft Sollentuna Dalakraft Mälarenergi Telge Energi Bixia Göteborg Energi SverigesEnergi Fortum Elhandel Företagskunder 76,8 73,8 72,3 72,1 71,8 71,4 69,9 69,8 69,5 68,3 65,4 65,4 64,9 64,4 63,9 63,8 63,3 61,2 60,4 55,4 OX2 Vindel Trollhättan Energi Upplands Energi Storuman Energi Sollentuna Elhandel Karlstads Energi Ale El Jämtkraft Dalakraft GodEl Varberg Energi Telge Energi Enkla Elbolaget Mälarenergi Telinet Energi Göta Energi Borås Elhandel SverigesEnergi Bixia Göteborg Energi Fortum 80,2 78,7 74,9 74,8 73,1 72,8 71,8 71,5 71,4 70,7 70,6 70,4 70,1 69,4 68,5 68,0 66,1 65,1 64,6 63,9 63,2 62,9 62,0 61,4 61,0 60,9 59,8 59,3 59,3 57,9 53,4

Elnät Privatkunder SEOM Göteborg Energi Nät Ellevio 46,3 74,1 72,8 69,9 69,6 66,1 64,5 62,0 60,5 60,3 58,0 57,2 57,1 Varberg Energi SEOM Karlstads Energi Hässleholm Miljö Lessebo Fjärrvärme Genomsnitt Borås Energi och Miljö Göteborg Energi Fortum Fjärrvärme Privatkunder 83,7 75,8 72,7 71,2 70,3 70,3 69,8 69,8 69,6 67,8 66,8 66,4 65,1 64,8 61,6 61,5 58,6 54,9 SEOM Göteborg Energi Nät Ellevio Elnät Företagskunder 49,6 56,7 54,7 65,0 64,8 61,6 75,3 74,3 74,2 71,1 70,6 70,3 69,7