RAPPORT Marknadsundersökning Färja 15 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 13/45
Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färja 15 Skapat av: Markör Marknad & Kommunikation AB Dokumentdatum: 15-9-3 Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 13/45 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Åsa Nilsson Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundtjänst Distributör: Trafikverket, 7 Borlänge, telefon: 7-1 1
Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG... 4 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE... 4 1.2 METOD OCH SVARSFREKVENS... 4 1.3 FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING... 6 1.4 VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA... 7 2.1 RESULTAT FÖR FRÅGORNA 1-12... 7 2.2 HELHETSINTRYCK... 11 2.3 FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR... 12 2.4 FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE... 13 KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA... 14 KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER... 28 KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER... 31 5.1 SAMMANFATTNING AV RESULTAT... 31 5.2 PRIORITERINGSMATRISEN... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT... 33 FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET... 33 BILAGA: ENKÄTEN... 34
Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen genomförs årligen. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport och utöver detta finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning av de viktigaste resultaten för den enskilda leden. 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 15. Personal från Markör Marknad & Kommunikation AB har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 42 enkäter delats ut och 3 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man 61 Kvinna 39 18-24 6 25-34 1 35-44 14 45-64 65+ 3 Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 17 Någon/några gånger per vecka 29 Någon/några gånger per månad 18 Någon/några gånger per halvår 9 Någon/några gånger per år 17 Det var första gången jag reste med färjan 9 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 21 Fritidsresa/semesterresa 53 Resa/transport i yrket 11 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 16 Hur reser du med färjan idag? Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 4 Med buss som passagerare 1 MC/Moped/Cykel 4 Gångtrafikant 5 Antal personer: 3 4
Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Led Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt 42 3 Adelsöleden 3 3 Ammeröleden 98 Arnöleden 57 54 Aspöleden 3 261 Avanleden 1 1 99 Björköleden 23 1 Blidöleden 346 256 Bohedenleden 1 196 98 Bohus-Malmönleden 3 299 Bolmsöleden 2 2 Ekeröleden 3 299 Furusundsleden 261 199 Fårösundsleden 3 263 Gräsöleden 325 254 Gullmarsleden 33 32 Hamburgsundsleden 32 2 Hemsöleden 232 224 97 Holmöleden 139 139 Håkanstaleden 249 248 Högsäterleden 55 Hönöleden 2 253 Isöleden 234 231 99 Ivöleden 2 2 99 Kornhallsleden 231 137 59 Ljusteröleden 2 2 97 Lyrleden 3 2 97 Malöleden 3 297 99 Nordöleden 218 1 Oxdjupsleden 2 2 99 Röduppleden 56 Skanssundsleden 256 242 Skenäsleden 318 315 99 Stegeborgsleden 2 25 Sund-Jarenleden 299 297 99 Svanesundsleden 3 299 Tynningöleden 311 32 97 Vaxholmsleden 2 273 98 Vinöleden 173 1 99 Visingsöleden 3 2 98 Ängöleden 35 296 97 5
1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6
Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna 1-12 1. Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 4 12 2 5 8 8 13 13 8 14 13 9 15 13 8 45 47 47 48 47 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 39 38 39 44 Andel nöjda Kan ej bedöma 3 2 3 5 4 11 12 13 14 15 Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 15 1 11 1 8 7 12 12 15 15 13 18 18 15 16 15 37 35 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 23 19 21 25 28 Andel nöjda Kan ej bedöma 64 59 61 61 65 62 63 67 59 61 62 63 11 12 13 14 15 Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 14 6 12 14 8 13 14 7 14 12 7 15 13 7 34 32 31 34 35 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 55 52 54 57 58 Andel nöjda Kan ej bedöma 7 7 7 13 11 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.1-2.3. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7
4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 4 12 22 5 13 12 4 14 12 6 15 1 5 35 33 31 33 3 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 59 59 62 63 Andel nöjda Kan ej bedöma 6 5 5 11 9 11 12 13 14 15 Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 5 12 3 6 13 2 5 14 2 5 15 14 16 17 17 38 41 41 39 41 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 36 31 34 35 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 1 75 1 16 14 75 11 12 13 14 15 Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 15 4 3 6 9 9 1 11 9 14 12 21 21 25 22 37 39 36 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 35 31 24 24 24 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 63 33 55 3 34 41 67 38 63 67 55 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.4-2.6. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8
7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 4 1 12 3 6 13 2 5 14 14 15 14 1 9 1 1 36 41 39 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 44 41 43 46 5 Andel nöjda Kan ej bedöma 2 1 2 3 2 11 12 13 14 15 Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 15 5 4 8 9 8 11 11 13 15 12 25 23 25 24 23 34 34 33 36 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 34 21 23 23 27 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 55 11 53 11 56 1 15 62 16 55 53 56 62 11 12 13 14 15 Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 15 6 5 3 8 8 1 12 15 17 15 26 29 3 28 3 35 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 35 34 34 33 26 15 12 15 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 49 41 45 37 5 55 47 61 46 49 61 55 5 45 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.7-2.9. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9
1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 4 12 2 4 13 13 14 12 15 15 13 14 15 12 12 33 37 36 37 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 43 42 45 48 Andel nöjda Kan ej bedöma 14 13 13 18 17 11 12 13 14 15 Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 1 8 12 12 9 13 12 8 14 1 9 15 1 8 38 45 45 45 41 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 54 49 44 43 45 Andel nöjda Kan ej bedöma 22 21 22 25 23 11 12 13 14 15 Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 23 6 12 2 4 7 13 23 7 14 12 6 15 12 6 36 32 37 36 38 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 49 53 56 59 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 1 1 2 3 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.1-2.12. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1
2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 7 12 23 8 13 13 7 14 1 7 15 1 6 38 44 41 42 43 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 54 46 48 49 44 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 1 1 2 2 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.13. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma Helhetsbetyget på färjeleden ligger i år på vilket är det högst uppmätta betyget hittills. Betyget innebär att procent av resenärerna har ett ganska eller mycket bra helhetsintryck av färjeleden. 11
2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida www.farjerederiet.se? Andel som svarat ja 24 27 27 26 28 11 12 13 14 15 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 2 3 2 8 8 14 1 6 15 1 6 9 26 26 24 26 27 54 53 51 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 51 12 9 12 14 16 Andel nöjda Kan ej bedöma 66 3 62 3 63 3 67 6 67 5 66 62 63 67 67 11 12 13 14 15 Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar 7-65 65 65? Andel som svarat ja 15 11 15 12 16 13 14 14 13 15 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 15 6 12 12 9 16 12 12 16 14 13 17 17 15 16 39 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 36 34 34 22 23 25 Andel nöjda Kan ej bedöma 56 1 55 1 56 1 62 7 64 7 56 62 64 55 56 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.14-2.17. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12
2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja 1 1 12 8 8 11 12 13 14 15 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 4 12 5 13 2 4 14 3 4 15 13 6 13 14 15 15 18 5 48 47 58 48 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 31 32 33 23 22 Andel nöjda Kan ej bedöma 8 8 8 14 13 11 12 13 14 15 Alla leder Fig. 2.18-2.19. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13
Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Turlistan Tillgänglighet Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö Alla leder totalt 3 73 Adelsöleden 3 64 72 Ammeröleden 97 72 Arnöleden 54 98 98 98 Aspöleden 261 66 57 69 63 Avanleden 1 96 Björköleden 1 75 96 64 65 62 Blidöleden 256 67 69 64 Bohedenleden 196 97 98 96 Bohus-Malmönleden 299 97 Bolmsöleden 2 96 97 Ekeröleden 299 69 48 57 67 65 57 69 Furusundsleden 199 69 73 Fårösundsleden 263 48 56 57 Gräsöleden 254 96 Gullmarsleden 32 72 96 96 Hamburgsundsleden 2 72 96 97 Hemsöleden 224 52 62 64 69 56 Holmöleden 139 49 64 57 73 67 Håkanstaleden 248 96 73 96 Högsäterleden 55 98 98 Hönöleden 253 67 63 63 67 59 73 Isöleden 231 98 97 96 64 Ivöleden 2 75 96 96 Kornhallsleden 137 69 65 66 72 Ljusteröleden 2 Lyrleden 2 63 75 65 Malöleden 297 97 Nordöleden 1 55 69 49 5 66 54 66 Oxdjupsleden 2 63 75 67 Röduppleden 56 98 98 98 Skanssundsleden 242 98 97 98 Skenäsleden 315 98 Stegeborgsleden 25 97 Sund-Jarenleden 297 97 97 97 Svanesundsleden 299 67 73 66 Tynningöleden 32 96 Vaxholmsleden 273 66 69 64 67 61 73 Vinöleden 1 69 98 65 59 Visingsöleden 2 72 73 Ängöleden 296 73 TOTAL- INDEX* *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14
1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Röduppleden Högsäterleden Arnöleden Bolmsöleden Skanssundsleden Sund-Jarenleden Avanleden Bohedenleden Hamburgsundsleden Stegeborgsleden Gullmarsleden Ammeröleden Isöleden Skenäsleden Malöleden Ivöleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Ljusteröleden Ängöleden Håkanstaleden Furusundsleden Gräsöleden Tynningöleden Lyrleden Blidöleden Adelsöleden Oxdjupsleden Svanesundsleden Björköleden Kornhallsleden Aspöleden Vinöleden Hönöleden Vaxholmsleden Holmöleden Hemsöleden Fårösundsleden Ekeröleden Nordöleden 75 75 75 73 73 59 65 69 66 Totalindex 14 15 Tre leder har ett totalindex över :Röduppleden (), Högsäterleden () och Arnöleden (). Lägst totalindex i år har Nordöleden (66), som dock har höjt sitt totalindex med 6 procentenheter sedan 14. Holmöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13 med en ökning från från 59 till. En stor majoritet (31 av ) har samma totalindex eller högre än 14 (+/- 1 procentenhet). Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15
2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Röduppleden Gullmarsleden Högsäterleden Blidöleden Bolmsöleden Ammeröleden Sund-Jarenleden Gräsöleden Furusundsleden Arnöleden Stegeborgsleden Malöleden Ljusteröleden Skanssundsleden Hönöleden Bohus-Malmönleden Skenäsleden Håkanstaleden Avanleden Bohedenleden Hemsöleden Kornhallsleden Isöleden Björköleden Ivöleden Adelsöleden Visingsöleden Hamburgsundsleden Fårösundsleden Ängöleden Ekeröleden Svanesundsleden Vaxholmsleden Aspöleden Oxdjupsleden Lyrleden Tynningöleden Vinöleden Nordöleden Holmöleden 75 75 69 72 75 67 75 75 72 72 69 69 64 66 59 66 66 63 63 63 61 58 5 55 39 49 Tillgänglighet 14 15 Denna kvalitetsfaktor mäter hur väl turerna passar resenärernas behov och hur väl de är anpassade till kollektivtrafik. Spridningen är ganska stor här, från Röduppledens procent nöjda till Holmöledens 49 procent nöjda. Störst förbättring noteras på Malöleden som ökat från 69 till procent nöjda sedan 14. Ekereröleden har tappat mest sedan förra mätningen, från till 69 procent nöjda. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16
3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Röduppleden Högsäterleden Arnöleden Gräsöleden Ängöleden Bolmsöleden Skanssundsleden Avanleden Malöleden Stegeborgsleden Ivöleden Tynningöleden Ammeröleden Isöleden Hamburgsundsleden Lyrleden Furusundsleden Adelsöleden Blidöleden Skenäsleden Bohus-Malmönleden Bohedenleden Gullmarsleden Håkanstaleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Ljusteröleden Fårösundsleden Ekeröleden Hemsöleden Björköleden Visingsöleden Kornhallsleden Hönöleden Oxdjupsleden Holmöleden Aspöleden Vaxholmsleden Vinöleden Nordöleden 98 98 98 96 96 97 96 69 65 69 Turlistan 14 15 Röduppleden har bäst resultat med procent nöjda (samma resultat som 14). Skanssundsleden har i år procent nöjda, vilket är en ökning med 1 procentenheter sedan förra mätningen. Detta är också den största ökningen på kvalitetsområdet turlistan. Vinöleden har däremot tappat mest andel nöjda, från till 69 procent. Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17
4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Röduppleden Vinöleden Arnöleden Högsäterleden Skanssundsleden Isöleden Malöleden Sund-Jarenleden Ivöleden Hamburgsundsleden Håkanstaleden Bolmsöleden Avanleden Björköleden Visingsöleden Bohus-Malmönleden Bohedenleden Ängöleden Tynningöleden Ljusteröleden Ammeröleden Adelsöleden Skenäsleden Stegeborgsleden Gräsöleden Lyrleden Gullmarsleden Furusundsleden Hönöleden Svanesundsleden Fårösundsleden Vaxholmsleden Ekeröleden Blidöleden Oxdjupsleden Holmöleden Aspöleden Nordöleden Kornhallsleden Hemsöleden 96 98 98 98 98 98 97 98 98 97 97 96 96 96 97 96 96 97 96 96 97 Tillförlitlighet 14 15 Kvalitetsområdet tillförlitlighet mäter om resenärerna uppfattar att färjan håller avgångs- och ankomsttiderna. Resulten är här överlag höga och spridningen är ganska liten. Lägst resultat noteras på Hemsöleden med procent nöjda medan sex leder ligger i topp med 98 procent nöjda. Visingsöleden har ökat mest och Holmöleden har tappat mest. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18
5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Arnöleden Högsäterleden Hamburgsundsleden Bolmsöleden Röduppleden Sund-Jarenleden Skanssundsleden Avanleden Malöleden Bohedenleden Isöleden Ivöleden Bohus-Malmönleden Ammeröleden Skenäsleden Björköleden Stegeborgsleden Ängöleden Tynningöleden Lyrleden Gräsöleden Håkanstaleden Visingsöleden Gullmarsleden Oxdjupsleden Ljusteröleden Kornhallsleden Furusundsleden Vaxholmsleden Blidöleden Svanesundsleden Hönöleden Vinöleden Adelsöleden Holmöleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden Fårösundsleden Ekeröleden 33 67 73 75 66 73 61 75 62 72 73 5 73 63 72 59 55 69 58 69 62 69 58 67 66 67 65 67 63 65 67 64 64 47 57 43 52 49 52 48 53 48 Information 14 15 Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Inom kvalitetsområdet information är skillnaderna mellan de olika färjelederna ganska stora. Högst andel nöjda ( procent) har Arnöleden och lägst andel nöjda (48 procent) finns på Ekeröleden. Visingösleden har gjort ett jättelyft där 73 procent av resenärerna idag är nöjda jämfört med endast 5 procent 14. Lyrleden har tappat mest sedan 14. 19
6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Röduppleden Bolmsöleden Högsäterleden Arnöleden Isöleden Bohedenleden Skenäsleden Stegeborgsleden Avanleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Sund-Jarenleden Ivöleden Skanssundsleden Ammeröleden Bohus-Malmönleden Malöleden Håkanstaleden Ljusteröleden Oxdjupsleden Svanesundsleden Furusundsleden Ängöleden Adelsöleden Gräsöleden Visingsöleden Tynningöleden Vinöleden Aspöleden Blidöleden Lyrleden Kornhallsleden Björköleden Vaxholmsleden Hönöleden Hemsöleden Holmöleden Ekeröleden Fårösundsleden Nordöleden 42 5 72 72 75 66 75 73 73 73 72 59 69 73 69 65 69 65 65 64 64 63 53 62 53 57 59 57 64 56 Färjeläget 14 15 Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Inom denna kvalitetsfaktor - som mäter tydlighet och service vid färjeläget noteras också ganska stora skillnader mellan lederna. Bäst resultat har Röduppleden med procent nöjda och lägst har Nordöleden med 5 procent nöjda. Röduppleden har också ökat mest sedan 14 medan Fårösundsleden tappat mest.
7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Visingsöleden Röduppleden Högsäterleden Skanssundsleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Hamburgsundsleden Isöleden Skenäsleden Ammeröleden Gullmarsleden Stegeborgsleden Bolmsöleden Aspöleden Bohus-Malmönleden Ljusteröleden Arnöleden Håkanstaleden Oxdjupsleden Malöleden Avanleden Ivöleden Tynningöleden Holmöleden Svanesundsleden Lyrleden Furusundsleden Gräsöleden Vinöleden Adelsöleden Ängöleden Ekeröleden Vaxholmsleden Nordöleden Kornhallsleden Björköleden Blidöleden Hemsöleden Hönöleden Fårösundsleden 73 72 75 63 41 73 75 73 72 65 73 69 67 64 67 66 66 63 66 64 65 64 72 56 64 58 63 64 Komfort 14 15 Detta område handlar om komforten i passagerarutrymmet på färjan och smidigheten vid ombordkörning och avlastning. Här har Holmöleden gjort en påtaglig uppryckning från 41 till 73 procent nöjda. Gräsöleden och Ammeröleden har tappat mest. Bäst resultat har Visingsöleden och lägst Fårösundsleden. Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21
8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Arnöleden Röduppleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Ammeröleden Bolmsöleden Högsäterleden Isöleden Avanleden Skanssundsleden Lyrleden Stegeborgsleden Ivöleden Hamburgsundsleden Gullmarsleden Ängöleden Håkanstaleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Skenäsleden Malöleden Tynningöleden Nordöleden Vinöleden Adelsöleden Furusundsleden Holmöleden Oxdjupsleden Gräsöleden Svanesundsleden Aspöleden Ljusteröleden Fårösundsleden Blidöleden Björköleden Kornhallsleden Vaxholmsleden Hemsöleden Hönöleden Ekeröleden 96 98 98 97 98 96 69 73 75 69 67 73 65 Personal 14 15 På Arnöleden är samtliga resenärer nöjda med personalen, för andra året i rad. Även här har Holmöleden förbättrat sina resultat rejält. Lägst resultat uppmäts på Ekeröleden som också har tappat mest sedan 14. Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22
9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Röduppleden Arnöleden Bohedenleden Skanssundsleden Sund-Jarenleden Ammeröleden Isöleden Hamburgsundsleden Gullmarsleden Visingsöleden Skenäsleden Ivöleden Bolmsöleden Högsäterleden Bohus-Malmönleden Håkanstaleden Ljusteröleden Oxdjupsleden Malöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Furusundsleden Svanesundsleden Stegeborgsleden Vinöleden Tynningöleden Lyrleden Ängöleden Gräsöleden Adelsöleden Aspöleden Kornhallsleden Hönöleden Vaxholmsleden Ekeröleden Nordöleden Fårösundsleden Hemsöleden Holmöleden 98 98 97 97 97 97 97 97 97 96 98 75 72 62 Säkerhet 14 15 Holmöleden utmärker sig även på detta kvalitetsområde med en ökning av andelen nöjda från 62 till procent. Leden ligger dock kvar på sista plats. Bäst resultat har Röduppleden och Arnöleden med procent nöjda för andra året i rad. Ingen led har försämrat sitt resultat mer än marginellt. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23
1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 14-16. Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Avanleden Stegeborgsleden Röduppleden Högsäterleden Bolmsöleden Ängöleden Gullmarsleden Arnöleden Ljusteröleden Skenäsleden Hamburgsundsleden Bohus-Malmönleden Skanssundsleden Malöleden Visingsöleden Bohedenleden Ivöleden Sund-Jarenleden Furusundsleden Tynningöleden Lyrleden Kornhallsleden Ammeröleden Gräsöleden Adelsöleden Blidöleden Oxdjupsleden Holmöleden Svanesundsleden Isöleden Aspöleden Björköleden Vaxholmsleden Håkanstaleden Hönöleden Vinöleden Fårösundsleden Ekeröleden Hemsöleden Nordöleden 69 72 75 72 69 64 65 75 65 73 72 72 72 65 67 35 67 62 66 64 63 56 62 61 69 72 49 59 59 66 57 73 57 5 56 52 54 Informationsstöd och miljö 14 15 Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. En stor andel av resenärerna har inte använt dessa tjänster vilket betyder att resultaten ska tolkas med försiktighet. Resultaten spretar en del. Två leder Holmöleden och Avanleden har förbättrat sina resultat kraftigt sedan 14. Avanleden har högst resultat i år. Samtidigt har Fårsösundsleden och Högsäterleden tappat en del. Läst andel nöjda finns på Nordöleden. Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24
11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Alla leder totalt 61 39 6 1 14 3 Adelsöleden 58 42 4 11 18 43 24 Ammeröleden 55 45 4 6 13 43 34 Arnöleden 62 38 4 13 13 29 Aspöleden 51 49 7 1 12 36 35 Avanleden 6 12 1 45 26 Björköleden 58 42 8 11 15 25 Blidöleden 63 37 7 8 12 27 45 Bohedenleden 64 36 8 1 8 42 31 Bohus-Malmönleden 65 35 3 1 13 41 33 Bolmsöleden 7 1 9 45 29 Ekeröleden 69 31 4 11 22 41 22 Furusundsleden 61 39 3 6 11 36 44 Fårösundsleden 67 33 7 12 1 43 28 Gräsöleden 64 36 4 8 9 31 48 Gullmarsleden 69 31 6 12 1 39 32 Hamburgsundsleden 4 9 9 44 33 Hemsöleden 3 5 11 8 36 Holmöleden 54 46 5 26 9 32 29 Håkanstaleden 65 35 6 9 19 41 26 Högsäterleden 64 36 4 6 6 43 43 Hönöleden 59 41 1 14 17 41 17 Isöleden 56 44 5 16 16 37 26 Ivöleden 53 47 11 7 4 46 32 Kornhallsleden 63 37 7 15 25 38 15 Ljusteröleden 65 35 3 8 11 33 45 Lyrleden 52 48 1 9 13 42 27 Malöleden 52 48 4 6 17 46 27 Nordöleden 54 46 7 13 42 17 Oxdjupsleden 75 25 3 1 15 38 35 Röduppleden 3 9 13 13 28 37 Skanssundsleden 72 28 1 12 11 42 34 Skenäsleden 62 38 6 12 12 35 36 Stegeborgsleden 3 3 1 11 44 32 Sund-Jarenleden 55 45 5 1 11 47 28 Svanesundsleden 54 46 9 12 38 21 Tynningöleden 66 34 3 11 14 44 28 Vaxholmsleden 54 46 3 6 24 41 25 Vinöleden 55 45 8 11 13 42 26 Visingsöleden 53 47 1 13 16 33 29 Ängöleden 61 39 5 6 18 47 25 25
12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt 17 29 18 9 17 9 Adelsöleden 42 32 12 4 8 2 Ammeröleden 12 28 13 16 11 Arnöleden 8 33 27 12 8 13 Aspöleden 15 34 16 7 13 14 Avanleden 16 5 18 6 1 1 Björköleden 34 3 17 6 11 2 Blidöleden 26 21 6 5 2 Bohedenleden 27 18 11 17 8 Bohus-Malmönleden 1 33 22 8 8 Bolmsöleden 1 8 1 12 43 26 Ekeröleden 19 27 29 1 13 3 Furusundsleden 16 43 25 6 9 3 Fårösundsleden 33 14 4 18 11 Gräsöleden 14 49 22 8 6 2 Gullmarsleden 1 33 21 8 19 9 Hamburgsundsleden 26 3 17 7 16 4 Hemsöleden 16 41 13 1 13 6 Holmöleden 4 3 22 4 17 22 Håkanstaleden 6 21 26 18 22 6 Högsäterleden 5 18 16 Hönöleden 33 3 13 9 12 3 Isöleden 22 29 17 13 16 4 Ivöleden 34 27 11 5 14 9 Kornhallsleden 35 25 12 14 5 8 Ljusteröleden 18 46 19 7 7 3 Lyrleden 16 28 21 8 15 13 Malöleden 12 3 19 11 23 5 Nordöleden 26 21 19 1 13 1 Oxdjupsleden 12 25 22 12 26 4 Röduppleden 29 23 9 27 13 Skanssundsleden 3 11 25 14 29 18 Skenäsleden 4 3 16 24 6 Stegeborgsleden 2 16 18 13 3 Sund-Jarenleden 1 16 25 14 29 15 Svanesundsleden 32 31 8 1 15 4 Tynningöleden 45 17 4 1 4 Vaxholmsleden 46 22 15 6 9 3 Vinöleden 8 27 13 4 26 21 Visingsöleden 13 31 8 3 19 26 Ängöleden 5 16 17 11 3 22 26
13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/ Moped/ Cykel Alla leder totalt 21 53 11 16 4 1 4 5 Adelsöleden 47 22 16 15 6 1 1 Ammeröleden 13 53 1 24 7 1 1 Arnöleden 11 66 15 8 96 2 2 Aspöleden 16 58 5 21 75 1 9 15 Avanleden 3 27 13 3 5 1 5 Björköleden 27 48 4 21 3 1 3 11 Blidöleden 28 3 17 26 8 2 1 Bohedenleden 16 46 13 26 2 7 Bohus-Malmönleden 9 59 8 24 96 3 1 Bolmsöleden 6 2 4 2 15 6 Ekeröleden 32 26 28 14 6 2 1 Furusundsleden 16 55 4 25 2 4 Fårösundsleden 22 16 22 6 3 Gräsöleden 13 44 12 32 4 2 1 Gullmarsleden 15 46 15 24 5 1 Hamburgsundsleden 15 5 7 28 3 6 9 Hemsöleden 22 37 22 7 3 1 Holmöleden 9 7 8 1 1 1 3 Håkanstaleden 11 69 6 14 1 4 Högsäterleden 7 58 16 18 2 5 Hönöleden 43 38 11 9 6 5 5 7 Isöleden 25 42 14 19 96 2 1 1 Ivöleden 33 37 13 17 8 1 3 Kornhallsleden 35 41 5 19 3 2 14 3 Ljusteröleden 41 12 27 4 Lyrleden 17 65 7 11 3 2 Malöleden 18 64 7 1 4 3 Nordöleden 29 55 4 12 2 1 2 15 Oxdjupsleden 26 47 18 9 6 Röduppleden 7 62 16 15 96 4 Skanssundsleden 6 7 5 3 1 3 Skenäsleden 11 69 11 8 3 2 Stegeborgsleden 11 1 5 4 7 1 Sund-Jarenleden 6 4 3 2 6 1 Svanesundsleden 39 8 14 5 1 5 5 Tynningöleden 22 44 14 21 3 1 1 Vaxholmsleden 45 31 8 16 98 1 1 Vinöleden 9 67 1 14 75 4 1 4 17 Visingsöleden 23 53 8 16 63 2 1 6 28 Ängöleden 6 4 8 2 6 Med buss som passagerare Gångtrafikant 27
Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet 75 Turlistan Tillförlitlighet Information 75 Färjeläget 75 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 72 TOTALINDEX Skillnaderna mellan män och kvinnor ifråga om nöjdhet är marginella. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Tillgänglighet 73 Turlistan Tillförlitlighet Information 73 Färjeläget 72 72 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 66 62 67 72 TOTALINDEX De äldre är med nöjda med området Informationsstöd och miljö än de yngre. På övriga områden är skillnaderna små mellan åldersgrupper, med en svag tendens till att äldre är mer nöjda än yngre. 28
3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 66 Turlistan Tillförlitlighet 96 Information 67 73 Färjeläget 63 72 75 Komfort 67 75 Personal Säkerhet Helhetsintryck 96 Informationsstöd och miljö 65 75 TOTALINDEX 75 Den grupp som reser med färjan varje dag är mindre nöjd än övriga grupper, vilket är ett vanligt mönster i undersökningar som riktar sig till resenärer. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 69 75 Turlistan Tillförlitlighet Information 67 73 Färjeläget 66 72 Komfort 73 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 67 66 72 TOTALINDEX Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda, även detta ett känt mönster i denna typ av mätningar. 29
5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet 67 Turlistan Tillförlitlighet Information 73 75 69 Färjeläget 66 Komfort 73 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 72 69 64 TOTALINDEX Personer som reser som gångtrafikanter utmärker sig som mindre nöjda än övriga grupper. 3
Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 15 Jämf. Trend 14 13 12 11 4 Tillförlitlighet 11 Säkerhet 3 Turlistan 1 Personal 9, 12 Komfort 73 69 66 69 1, 2 Tillgänglighet 75 72 73 7, 8 Färjeläget 72 69 67 5, 6 Information 73 67 63 15, 17, 19 Informationsstöd och miljö 69 66 62 67 TOTALINDEX 75 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). I år uppmäts det högsta totalindexet ( procent nöjda ) och helhetsintrycket ( procent nöjda) sedan de årliga mätningarna startade 11. Det högsta resultatet hittills uppmäts också inom samtliga kvalitetsområden utom turlistan som ligger på samma nivå som 14. Tydligast förbättring syns inom området information som ökat med 6 procentenheter sedan 14. Inga pilar syns dock i kolumnen som visar den långsiktiga trenden, vilket beror på att ökningen ännu inte uppnått 1 procent sedan 11 på något område. Bäst resultat uppmäts i likhet med tidigare år inom kvalitetsområdet tillförlitlighet som i år visar procent nöjda. 31
Betyg, medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 4, Tillförlitlighet Turlistan Tillgänglighet Information Säkerhet Personal Komfort Färjeläget 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,,3,,5,,,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras Kvalitetsfaktorer i rutan längst ned till höger har ett starkare samband med helhetsbetyget och ett lägre betyg än övriga faktorer. Här finns kvalitetsfaktorerna komfort, färjeläget och 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32
information. Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,59). Samtidigt har komfort ett betyg strax under medianen (4,28) och andelen nöjda ligger på procent. Färjeläget har också ett samband med helhetsbetyget som ligger över medianen (korrelation=,55) och ett sämre betyg än snittet (betyget 4,5 och procent nöjda). Komfort och färjeläget är faktorer som är viktigast att prioritera eftersom en förbättring av kvalitén på dessa områden sannolikt skulle förbättra helhetsbedömningen. Information är det område med lägst betyg (4,3) och därmed lägst andel nöjda (73 procent) samtidigt som korrelationen med helhetsbetyget ligger på medianen (,53), vilket innebär på att en förbättring av kvalitén även i detta avseende kan förbättra helhetsbetyget. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt Faktorer i rutan högst upp till höger är viktiga för helhetsbedömningen men har redan idag ett högt betyg. Här finns faktorerna personal och säkerhet. Personal har en korrelation med helhetsbetyget över medianen (,57) och ett betyg strax över medianen (4,34) och andelen nöjda ligger på procent. Säkerhet har ett samband med helhetsbedömningen som överensstämmer med medianen (,53) och ett ännu högre betyg (4,44 och procent nöjda). Genom att öka kvaliteten på personalen och säkerheten kan man alltså förbättra resenärernas helhetsintryck ytterligare. Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Ett lågt sambandsmått betyder dock inte nödvändigtvis att kvalitetsfaktorn är oviktig. Om kvaliteten är hög sedan lång tid tillbaka är det sannolikt att resenärerna tar den för given. Försämras kvaliteten skulle då helhetsintrycket försämras. Faktorerna tillförlitlighet och turlistan har höga betyg och en hög andel nöjda ( respektive procent) men ett svagare samband med helhetsbetyget (korrelation på,48 respektive,38). Det är viktigt att vårda dessa kvalitetsområden. Faktorer i kvadraten längs ned till vänster brukar beskrivas som områden med lägre prioritet, men den faktor som återfinns här - tillgänglighet ligger mycket nära mitten och ska därför hållas under uppsikt. Tillgänglighet har ett svagare samband med helhetsbetyget (,51) och ett lägre betyg än genomsnittet (4,19). Resultaten av prioriteringsmatrisen överensstämmer väl med 14 års resultat. Viktigt att komma ihåg här är att detta är resultat på totalnivå och att det väsentliga kvalitetsarbetet görs på de enskilda färjelederna. Prioriteringsmatriser tas också fram på lednivå och där kan resultaten skilja sig åt. 33
Bilaga: Enkäten 34
35
Trafikverket, 7 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 7-1 1, Texttelefon: 243-75 www.trafikverket.se 36