2013-02-06 Nr 7 Till Styrelsen Bolaget har upprättat en rapport som uppföljning av 2012 års internkontrollplan. Uppföljningsrapporten fastställs av VD och skickas för kännedom till styrelsen. Christian Rockberger VD Bilaga 1 Uppföljningsrapport av internkontrollplanen 2012.
Uppföljningsrapport av internkontrollplanen för 2012
Upprättad 2012-12-20 Bakgrund Stockholm Parkering har fastlagt en policy för genomförande av intern kontroll. Av policyn framgår att bolaget årligen ska upprätta en internkontrollplan i vilken det beslutas vilka kontrollaktiviteter som ska genomföras under året. Den 9 november 2011 beslutade styrelsen om vilka aktiviteter som skulle genomföras under 2012 för att stärka och utveckla Stockholm Parkerings säkerhets- och kvalitetsarbete. Områden som har granskats under 2012 Under 2012 har Stockholm Parkering fokuserat internkontrollen på följande fyra områden i enlighet med styrelsens beslut: Uppföljning av upphandling vid Stockholm Parkering Uppföljning av utfärdade respektive makulerade kontrollavgifter Uppföljning av klagomålshanteringen Säkra ekonomirapporteringen med att byta ekonomisystem
Internkontrollen 2012 1 Uppföljning av upphandling vid Stockholm Parkering Uppdrag Bolaget gör årligen en stor mängd upphandlingar av större och mindre art. Det är därför viktigt att säkerställa att både upphandling och uppföljning håller en hög kvalitet. Stockholm Parkering uppdrogs att utveckla en bättre struktur för hur kvalitetssäkring av upphandlingar sker samt hur uppföljning av ställda krav sker för respektive upphandlad vara/tjänst. Under året har flera olika aktiviteter genomförts som har bidragit till att stärka bolagets kompetens på uppföljningsområdet: - Stockholm Parkering har valt att vara med på stadens centrala upphandling gällande ett nytt upphandlingsverktyg. - Bolaget kommer att använda programmet Tendsign som är ett upphandlingsstöd från Visma. Under hösten 2012 har representanter för bolaget varit med på informationsmöten och utbildningar om Tendsign. Under januari och februari 2013 kommer ytterligare medarbetare genomgå utbildning i detta program. - Byggavdelningen har använt detta verktyg vid de upphandlingar som genomförts som överstiger beloppen för direktupphandling. Förvaltnings- och driftavdelningens största upphandling som påbörjats och annonserats under året, gällande parkeringsövervakning sker även detta i Tendsign. - För att stärka bolagets samlade kompetens inom upphandling har en verksamhetscontroller anställts på bolaget. Verksamhetscontrollern har ett övergripande ansvar gällande upphandlingar och avtal. Verksamhetscontrollern har under hösten genomgått flera utbildningar bland annat en upphandlingsutbildning. Under 2013 kommer arbetet med att strukturera avtal och upphandlingar att utvecklas ytterligare. - Redan under 2011 tog Stockholm Parkering en ny investeringskalkyleringsmodell. Den 16 oktober 2012 fattade Stockholms Stadshus AB beslut om att införa en projektstyrningsmodell. Modellen bygger på samma principer som bolagets tidigare men med vissa förtydliganden. Stockholm Parkerings styrelse antog i december denna nya modell och därmed upphörde den gamla att gälla. - Ett arbete har påbörjats med att stärka uppföljningen av upphandlingar. Det mest konkreta exemplet är att flera kontrollfunktioner införts i upphandlingen av Parkeringsövervakningen. Bland annat kommer bolaget genomföra en årlig rapport om hur arbetet fungerar. Påtalas brister ska detta skyndsamt rättas till. Vidare kommer den månatliga uppföljningen att stärkas med en tydlig struktur och dagordning för dessa möten som ska protokollföras. Dessutom ska rutinerna och kontrollen av den ekonomiska rapporteringen förbättras så att om kvalitets och
effektivitetsindikatorerna ej uppfylls kommer avdrag ske på den ekonomiska ersättningen. 2 Uppföljning av utfärdade respektive makulerade kontrollavgifter Kontrollavgifter är en viktig del av Stockholm Parkerings verksamhet och är ett fundament för hög betalningsbenägenhet hos kunder. Om kontrollavgifter utfärdas på felaktiga grunder skapar det ett missnöje hos kunder som kan påverka förtroendet för Stockholm Parkering i grunden. På samma sätt är det viktigt att förseelser som ska leda till kontrollavgift verkligen beivras. Uppföljningen av antalet avskrivna kontrollavgifter visar på en fortsatt låg andel. Avskrivna kontrollavgifter fortsätter att minska. Vid tidpunkten när denna rapport skrevs hade antalet avskrivna kontrollavgifter under de senaste 12 månaderna minskat med nästan 1000st jämfört med de 12 månader som var året innan. Detta skedde samtidigt som det totala antalet kontrollavgifter under motsvarande period ökat med över 2000st. Antal avskrivna kontrollavgifter ökar i regel vid övertagande av nya anläggningar eller att nya regler/taxor börjar gälla. Under året vann Stockholm Parkering det av landstinget helägda fastighetsbolaget LOCUM:s upphandling av parkeringsövervakning vid närsjukhusen. Avtalet började gälla 1 juni. Som en direkt konsekvens av detta avtal steg antalet avskrivningar i juni med ca 1000st jämfört med föregående år. I juli hade antalet avskrivningar återgått till en mer normal nivå. Detta är inte ovanligt men beskriver väl hur nya avtal påverkar antalet avskrivningar. För att förtydliga vem som äger rätt att skriva av kontrollavgifter har bolagets avtalspolicy förtydligats. Där framgår nu att samtliga medarbetare på kundtjänst samt avdelningschefen för Förvaltnings- och driftavdelningen och enhetscheferna för Ytor, Publika garage samt Garage Norr och Söder har rätt att initiera ett ärende om avskrivning av konrollavgift. Dock har endast chefen för kundservice och marknadschefen har rätt besluta om att skriva av en kontrollavgift.
3 Uppföljning av klagomålshanteringen I stadens kvalitetsstrategi ingår en systematisk hantering av förbättringsförslag, synpunkter och klagomål från invånare och brukare. Det är viktigt att ta tillvara inkomna klagomål för att förbättra verksamheten och höja kvaliteten på bolagets tjänster. Under året har klagomålshanteringen förbättrats ytterligare. Klagomålshanteringen sker till Stockholm Parkerings kundtjänst via telefon, e-post eller brev och kan delas in i två huvudkategorier, felanmälan och kontrollavgifter. Klagomål som rör fel och brister i Stockholm Parkerings anläggningar har högsta prioritet. När en felanmälan registrerats går denna direkt ut till driftspersonalen. Detta sker dygnet runt för att kunna upprätthålla hög kvalitet i bolagets anläggningar. Huvuddelen av alla synpunkter, förbättringsförslag och klagomål som inkommer går via kundservice. Detta innebär att kvaliteten påverkas främst av de rutiner som finns tillsammans med de enskilda medarbetarnas engagemang, snabbhet och noggrannhet. Kundservice har under året processkartlagt flödet för klagomålshantering. Därefter har arbetet strukturerats (se bilaga1 & 2). För att öka drivkrafterna att förbättra hanteringen av inkomna ärenden har kundservice börjat med individuella mål för alla medarbetare. Dessa mål följs upp varje månad med individuella coachsamtal. Detta har resulterat i en tydlig effektivitetsförbättring. När en kund söker kontakt med Stockholm Parkering är det viktigt att ärendet hanteras varsamt och inte försvinner på vägen. Ett systematiskt arbete har pågått under året för att inte tappa inkommande samtal i telefonkö. Hittills har detta resulterat i att den procentandelen samtal som når fram har ökat med 1 procent. Detta har skett samtidigt som antalet inkommande samtal har ökat med 6000 under året. Genom det nya stödsystemet kommer processen för klagomålshantering att väsentligt förkortas genom att flera steg blir automatiserade, vilket minskar risken för att ärenden hamnar mellan två handläggare. Det är viktigt att pröva nya sätt att hantera och bemöta kunder som anser att Stockholm Parkering väsentligt brustit i sin kvalitet. Nytt för 2012 är att kunder med komplexa synpunkter har erbjudits ett personligt möte med chef för kundservice och bolagets jurist/verksamhetscontroller. Detta arbete kommer fortsätta då det visat sig lyckat och minskar upprördhet och irritation.
4 Säkra ekonomirapporteringen med att byta ekonomisystem Stockholm Parkering har i dag ett eget utvecklat ekonomisystem från början av 90-talet. Det behöver bytas ut till ett mer standardiserat system föra att minska sårbarheten och samtidigt möjliggöra en enklare och förbättrad uppföljning av verksamheten på avdelnings- och anläggningsnivå. Dessutom är det angeläget att systemet kan koordineras med övriga verksamhetssystem. Under första halvåret genomfördes förberedelserna och upphandling av ett nytt ekonomi- och verksamhetssystem. Upphandlingen skedde för första gången i bolagets historia via så kallad konkurrenspräglad dialog. Företaget Softronic vann upphandlingen. Under hela hösten har Softronic tillsammans med Stockholm Parkering arbetat med uppbyggnad och implementering av det nya systemet. Redovisningsmodulen i ekonomisystemet är i drift 1 januari 2013 och övriga delar i ekonomi- och stödsystem kommer vara i full drift 1 april. Det finns flera fördelar med det nya systemet, en stor vinning är att systemet blir mycket mindre sårbart. Idag är Stockholm Parkering helt beroende av att konsultfirman PicIT finns att tillgå för att få ut vissa ekonomiska rapporter. Det nya systemet bygger på Microsofts standardsystem och har stora möjligheter att kombinera med andra system. Fördelen med standardsystemet är också att ett stort antal leverantörer kan överta driftoch förvaltning av systemet. Medarbetare på ekonomi- och administrativa avdelningen kommer utan externt stöd kunna ta ut önskade rapporter. Detta kommer vara till en stor hjälp både för det ordinarie arbetet men också i granskningsarbetet av bolagets controller och verksamhetscontroller.