SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om äldreboendet Göteborg våren 2007

Vårdtagare om äldreboendet Göteborg våren 2007

INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning...1 Uppdraget...3 SCB:s analysmodell med NKI...4 Resultat...6 Teknisk rapport...13 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellstrukturbild...16 Diagram 2 Prioriteringsmatris...17 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna...18

Sammanfattning Sammanfattning Totalt svarade 1 107 vårdtagare inom de kommunala äldreboendena på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel på 53 procent. Svarsandelen är två indexenheter högre jämfört med år 2006. En svarsandel på 53 procent är dock relativt låg och bör försöka förbättras till kommande mätningar. Svarsandelen mellan de olika stadsdelarna varierar från 32 procent för Askim till 87 procent för Majorna. Vårdtagare i de kommunala äldreboendena har gett ett helhetsbetyg, Nöjd-Kund-Index (NKI), på 72, vilket är två indexenheter lägre än vad som uppmättes år 2006. Detta är ett bra betyg som motsvarar värdet 7,5 på den tiogradiga skalan. Diagram A. NKI och kvalitetsfaktorernas betygsindex för vårdtagare inom äldreboendet år 2006 och 2007. NKI Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Maten Boendemiljön Priset Aktiviteter 2007 2006 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Betygsindex Samtliga tio kvalitetsfaktorer får med undantag av priset relativt höga betygsindex. Faktorernas indexvärden ligger genomgående på ungefär samma nivå som år 2006. Den enda statistiskt säkerställda skillnaden påträffades för faktorn hjälpens/omvårdnadens omfattning som fått tre indexenheter lägre betygsindex i år jämfört med föregående mätning. Till en första prioriteringsgrupp hör hjälpens/omvårdnadens omfattning, priset och maten. De två förstnämnda har hamnat precis på gränsen mellan kvadrant II och III. När det gäller faktorn hjälpens/omvårdnadens omfattning finns ett missnöje bland de svarande som behöver hjälp med att komma utomhus, 37 procent av de svarande i denna grupp har gett ett lågt betyg på indikatorn hur nöjd är Du med hur ofta Du har möjlighet att komma utomhus. Vidare har cirka en tredjedel gett lågt betyg på indikatorn hur rimligt tycker du att priset är på din hyra och 17 procent lågt betyg på indikatorn hur maten smakar. 1

Sammanfattning I en andra prioriteringsgrupp hamnar boendemiljön, hjälpens/omvårdnadens utförande, inflytandet och tryggheten. Dessa faktorer har stor påverkan på NKI men emellertid även höga betygsindex, vilket kan göra det svårt att ytterligare höja betygsnivån. 2

Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Göteborgs stad Kontaktperson vid Stadskansliet: Nicklas Halleröd Datainsamlingsperiod: 2007-02-05 2007-03-09. Undersökningsledare: Arne Larsson Frågeblankett: Arne Larsson Rapport: Arne Larsson Modellanalys: Karin Lundström Tabeller och diagram: Maria Raptidou Datainsamling: Marina Kerkenberg 3

SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts i regel med flera frågor som alla behandlar aspekter av det verksamhetsområde som avses. De svarande vårdtagarna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Vilka indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive kvalitetsfaktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Vårdtagarna betygsätter alltså de olika aspekterna (enskilda frågorna) på 10-gradiga skalor. Vid omräkning till betygsindex transformeras resultaten till en ny skala som går från 0 till 100 och dessutom tilldelar modellen delfrågorna vikter efter deras betydelse för faktorn ifråga. Ju högre indexvärde desto nöjdare är vårdtagarna med respektive faktor. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Effektmått Analysmodellen beräknar för varje faktor ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget NKI, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas att öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel erhållit ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. Index och effektmått I frågeblanketten uttrycker vårdtagare hur nöjda de är med olika aspekter på verksamheten. Värderingen har gjorts på en 10-gradig skala. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt verksamheten. Utifrån analysmodellen beräknas respektive faktors effekt vilken utgör mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. 4

SCB:s analysmodell med NKI Prioriteringsmatris För att sluta sig till vilka delar av verksamheten som bör åtgärdas plottas kvalitetsfaktorernas index och effektmått i en så kallad prioriteringsmatris där den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. För att få ett ökat NKI är det rationellt att i förbättringsarbetet prioritera faktorer som har effektmått utöver medeleffekten under förutsättning att man strävar efter att maximera helhetsbetyget sett ur vårdtagarnas perspektiv. Dessa faktorers eventuella betygsförändring förväntas i störst utsträckning påverka NKI. Faktorer med mindre effekt på helhetsbetyget, NKI, behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av vårdtagarna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter bör faktorn värderas nedåt vad gäller betyg och uppåt (åt höger) vad gäller effekt. Detta för att inte negligera dessa faktorers vikt i ett förbättringsarbete. Vidare bör man i varje enskilt fall överväga prioritering för faktorer som ligger nära gränsen till ett högre prioriterat område i matrisen. T.ex. kan en faktor som hamnat långt ner åt höger i kvadrant III vara mer angelägen att förbättra jämfört med en faktor som placerat sig upp till vänster i kvadrant I. 5

Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris och bakgrundstabellerna. Först redovisas faktorernas betygsindex, effektmått och vilka faktorer som hamnat i vilka kvadranter. Vidare görs jämförelser mellan olika stadsdelar och år. Därefter redovisas betygsindex för olika grupper av svarande. Frågorna i modellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av de tio faktorerna som står listade nedan. De frågor som hör till de olika faktorerna redovisas efter varje faktor. Bemötande (fråga 5: 1-2) Inflytandet (fråga 6: 1-2) Tryggheten (fråga 7: 1-3) Informationen (fråga 8: 1-2) Hjälpens/omvårdnadens omfattning (fråga 9: 1-3) Hjälpens/omvårdnadens utförande (fråga 10: 1-3) Maten (fråga 11: 1-4) Boendemiljön (fråga 13: 1-3) Priset (fråga 14: 1-3) Aktiviteter (fråga 15: 1-3) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 16:a-c). NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 72. Detta motsvarar ett betyg på 7,5 på den tiogradiga skalan. Medelbetyg: 73 Medeleffekt: 0,5 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: bemötande (80), boendemiljön (80), hjälpens/omvårdnadens utförande (78), inflytandet (77) och tryggheten (75). Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: maten (72), informationen (71), hjälpens/omvårdnadens omfattning (71), aktiviteter (64) samt priset (59). 6

Resultat Betygsnivå Bevara Förbättra om möjligt Bemöt Infl Trygg Mat Info Omfattn Akti Pris Boende Utf 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt Diagram B. Faktorerna Maten, Omfattning och Priset har störst betydelse för förbättring av helhetsbetyget NKI. NKI på 72 för vårdtagarna inom äldreboendet är ett ganska bra resultat men ändå en nedgång sedan föregående år med två indexenheter. De faktorer som i första hand bör prioriteras i ett förbättringsarbete är maten, hjälpens/omvårdnadens omfattning och priset. 7

Resultat Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell A: NKI år 2003-2007. Vårdtagare om äldreboendet. Kommunal verksamhet. Stadsdelsförvaltning NKI 2003 2004 2005 2006 2007 Gunnared 74 79 72 80 78 Lärjedalen 80 78 80 77 71 Kortedala 79 75 69 68 69 Bergsjön 74 77 77 82 80 Härlanda 72 78 78 82 78 Örgryte 72 74 69* 67 70 Centrum 74 76 65* 78* 71 Linnéstaden 76 78 76 80 75 Majorna 71 78 78 79 78 Högsbo 71 70 76 71 75 Älvsborg 76 74 75 65 75 Frölunda 65 64 71 71 73 Askim 85 84 76 86 77 Tynnered 79 79 76 75 72 Styrsö 90 81 85 86 86 Torslanda 84 84 89 84 77 Biskopsgården 72 72 77 65 65 Lundby 65* 70 74 71 56* Tuve-Säve 71 73 79 76 79 Backa 76 68 65 64 62 Kärra-Rödbo 79 79 78 72 73 Hela Göteborg 74 75 74 74 72 Privata äldreboende 80 86* 78* 78 78 Gemensam verksamhet - - - 67 64 *Statistiskt säkerställd skillnad från föregående år. I tabell A ovan har de högsta och lägsta värdena i varje mätning markerats med fet respektive fet-kursiv text. NKI-värdet varierar från 56 för Lundby till 86 för Styrsö. Observera att NKI-värdena i vissa fall kan vara baserade på ett litet antal svarande vilket leder till stora felmarginaler. Lundby är den enda stadsdelen som fått ett statistiskt säkerställt lägre indexvärde i årets undersökning jämfört med föregående mätning. 8

Resultat Jämförelse mellan åren Tabell B: Kvalitetsfaktorers betygsindex år 2003-2007. Samtliga vårdtagare i kommunala äldreboenden. Index Kvalitetsfaktorer 2003 2004 2005 2006 2007 Bemötande 82 83 82 81 80 Inflytande 77 80* 79 78 77 Trygghet 76 78* 76* 77 75 Information 73 74 71* 71 71 Omfattning 73 76* 72* 74* 71* Utförande 78 81 79* 80 78 Maten 72 76* 73* 74 72 Boendemiljön 78 82* 81 81 80 Priset*** 60 62 60* 59 59 Aktiviteter 61 65* 63 65 64 NKI 74 75 74 74 72 * Statistiskt säkerställd skillnad från föregående år. ** Faktorn är inte direkt jämförbar mellan åren 2003 och 2004 eftersom en ny fråga har tillkommit. Tabell B ovan jämför resultatet för de kommunala äldreboendena år 2003-2007. De flesta indexvärden i årets undersökning ligger på ungefär samma nivå som år 2005. Den enda statiskt säkerställda skillnaden påträffades för faktorn hjälpens/omvårdnadens omfattning som fått tre indexenheter lägre betyg i årets undersökning jämfört med år 2006. Jämförelse mellan kommunala och privata äldreboenden Tabell C: Betygsindex och effektmått för kommunala och privata äldreboenden. År 2007. Betygsindex Effektmått Kvalitetsfaktor Kommunala Privata Kommunala Privata Bemötande 80 86* 0,2 0,6 Inflytandet 77 81 0,6 0,2 Trygghet 75 78 0,5 1,4 Information 71 73 0,3 0,0 Omfattning 71 77* 0,5 0,0 Utförande 78 82* 0,9 0,8 Maten 72 77* 0,6 0,3 Boendemiljön 80 84* 1,0 1,5 Priset 59 66* 0,5 0,4 Aktiviteter 64 76* 0,3 0,6 NKI 72 78* - - * Statistiskt säkerställd skillnad mellan kommunala och privata äldreboenden. För NKI och samtliga kvalitetsfaktorer är indexvärdena 2-12 indexenheter högre för de privata äldreboendena jämfört med de kommunala. För NKI och kvalitetsfaktorerna bemötandet, hjälpens/omvårdnadens omfattning, hjälpens/omvårdnadens utförande, maten, boendemiljön, priset och aktiviteter är skillnaderna statistiskt säkerställda. 9

Resultat Kvalitetsfaktorernas betygsindex efter bakgrund I tabellerna D F kan vi studera betygsnivåerna på faktorerna och NKI efter olika bakgrundsvariabler. Kön I tabell D visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärden, för kommunal verksamhet år 2006 och 2007, redovisat efter kön. Tabell D: NKI och de olika indexvärden efter kön, år 2006 och 2007. Kön Kön Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Bemötande 2006 80 82 2006 74 75 Maten 2007 80 80 2007 72 74 Inflytande 2006 77 79 2006 81 82 Boendemiljön 2007 77 78 2007 80 80 Tryggheten 2006 76 78 2006 59 61 Priset 2007 75 76 2007 58 61 Informationen 2006 70 72 2006 65 65 Aktiviteter 2007 70 73 2007 64 63 Omfattning 2006 73 76 2006 74 75 NKI 2007 71 73 2007 72 73 Utförande 2006 79 82 2006 813 370 Antal personer 2007 78 79 2007 795 308 Av tabell D framgår att skillnaderna mellan hur män och kvinnor har betygsatt de olika kvalitetsfaktorerna är små. Den största skillnaden påträffades för informationen och priset där männen gett tre indexenheter högre betyg jämfört med kvinnorna. 10

Resultat Ålder I tabell E visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärde, för kommunal verksamhet år 2006 och 2007, redovisat på ålder. Tabell E: NKI och de olika indexvärden efter ålder 2006 och 2007 Kvalitetsfaktor Bemötande Inflytandet Tryggheten Informationen Omfattning Utförande Maten Boendemiljön Priset Aktiviteter NKI Antal personer Ålder 65-84 64 år år 85 år 2006 62 80 82 2007 72 78 81 2006 59 77 79 2007 77 77 78 2006 71 77 77 2007 75 76 75 2006 61 71 71 2007 77 71 70 2006 67 74 74 2007 71 71 71 2006 67 80 80 2007 76 78 78 2006 58 74 75 2007 69 74 72 2006 72 81 82 2007 80 78 80 2006 51 59 60 2007 52 59 59 2006 70 63 66 2007 67 63 65 2006 65 74 75 2007 74 72 72 2006 12 458 713 2007 26 387 686 Vårdtagare i den yngsta åldersgruppen har ett högre NKI än vårdtagare i andra åldersgrupper. Däremot ligger vårdtagare i de andra åldersgrupperna högre på de flesta av faktorerna. 11

Resultat Kontaktpersonen och synpunkter I tabell F visas skillnaden för NKI beroende av om vårdtagaren vet vem som är kontaktperson och om de vet vem som är deras ansvariga sjuksköterska. Av tabellen framgår också NKI beroende av om man vet till vem man kan vända sig för att framföra synpunkter på den hjälp man får, om man framfört synpunkter samt om man uppger att man vågar framföra sina synpunkter. Tabell F: NKI efter bakgrundsvariabler om kontaktpersonen och synpunkter, år 20065 och 2007. NKI Bakgrundsvariabel Ja/Nej 2006 2007 Vet Du vem som är Din kontaktperson? Ja 76 73 Nej 70 69 Ja 75 73 Vet Du vem som är Din ansvariga sjuksköterska? Nej 73 71 Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på den hjälp/omvårdnad Du får? Ja Nej Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter Ja 72 70 om den hjälp/omvårdnad Du får? Nej 76 75 77 66 76 61 Känner du att Du vågar framföra synpunkter på den hjälp/omvårdnad Du får? Ja 76 75 Nej 57 52 Precis som år 2006 har vårdtagare som vet vem deras kontaktperson är och vet vem deras ansvariga sjuksköterska är värderat NKI något högre jämfört med dem som ej har denna kunskap. NKI är även högre bland dem som vet till vem man kan vända sig för att framföra synpunkter. De vårdtagare som någon gång framfört sina synpunkter har gett lägre betyg på NKI-frågorna jämfört med dem som aldrig framfört sina synpunkter. De vårdtagare som känner att de vågar framföra synpunkter värderar NKI betydligt högre än de som uppgett att de inte vågar framföra sina synpunkter. 12

Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Totalundersökning. Undersökningen vänder sig till personer i äldreboenden, som ansetts ha tillräcklig mental förmåga att själv kunna besvara en frågeblankett. Det totala antalet uppgick till sammanlagt 2 070 personer i kommunalt äldreboende, 500 i privat äldreboende och 125 personer i Bergsjöhöjds boende som benämns gemensam verksamhet. Undersökningen kompletteras med en frågeblankett till närstående till de vårdtagare som inte var kapabla att delta i denna undersökning. Resultaten ifrån närståendeundersökningen redovisas i en separat rapport. Datainsamlingen Metod: Frågeblanketterna sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut baserades på antalsuppgifter från stadsdelarna. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna där enkäterna delades ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde antingen posta enkäten själva portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Något register över vårdtagare upprättades följaktligen inte. Antalet enkäter som sändes till stadsdelarna i Göteborgs stad grundade sig på de antalsuppgifter som stadsdelarna lämnat till SCB. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsförvaltningar i Göteborgs stad vecka 5, 2007. Mätperiod: vecka 6 10, 2007. Påminnelser: En skriftlig påminnelse. Svarsandel Svarsantal: Kommunala äldreboenden: 1 107 vårdtagare. 1 028 frågeblanketter var så komplett ifyllda att de kunde ingå i modellanalysen. Privata äldreboenden: 225 vårdtagare. 207 frågeblanketter var så komplett ifyllda att de kunde ingå i modellanalysen. 13

Teknisk rapport Gemensam verksamhet (Bergsjöhöjds boende): 29 vårdtagare. Ingen modellanalys gjordes då antalet svarande var för få. Däremot togs en tabell över de svarande fram. Svarsandel: Kommunala äldreboenden: 53 procent. Privata äldreboenden: 60 procent. Gemensam verksamhet (Bergsjöhöjds boende): 23 procent. Svarsandelar för de olika stadsdelarna redovisas i tabell G. Partiellt bortfall: Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen partiellt bortfall i tabell 1 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall. Det innebär att andelen som i tabell 1 gett högt och lågt betyg är begränsad till de svarande som har betygsatt respektive indikator. Bortfallet på de enskilda frågorna varierar mellan 2 och 8 procent. Tabell G: Svarsandel år 2003-2007. Stadsdelar, vårdtagare i kommunala äldreboenden. Stadsdel Svarsandel i procent 2003 2004 2005 2006 2007 Gunnared 43 36 63 27 55 Lärjedalen 21 35 66 56 52 Kortedala 69 67 43 44 42 Bergsjön 57 17 72 26 64 Härlanda 73 66 52 40 62 Örgryte 51 56 61 49 40 Centrum 68 63 76 67 69 Linnéstaden 36 54 65 49 50 Majorna 46 70 80 78 87 Högsbo 71 36 47 40 41 Älvsborg 68 36 62 56 43 Frölunda 57 44 53 48 56 Askim 52 60 57 69 32 Tynnered 100 69 83 60 60 Styrsö 55 45 48 38 38 Torslanda 50 52 52 50 67 Biskopsgården 53 45 28 29 - Lundby 73 87 82 67 59 Tuve-Säve 19 75 74 75 51 Backa 46 37 38 44 41 Kärra-Rödbo 87 76 74 85 76 Hela Göteborg 53 53 61 51 53 Privata äldreboende 94 25 25 59 60 Gemensam verksamhet - - - 56 23 14

Teknisk rapport Kommentar: Svarsandelen år 2007 varierar från 32 procent för Askim till 87 procent för Majorna. Variationen i svarsandel mellan stadsdelarna och därmed även enheterna är stor. Man bör undersöka om dessa skillnader beror på olikheter mellan enheterna vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera vårdtagarna eller om någon annan orsak föreligger, som till exempel vårdtagares hälsostatus. Om svagheten ligger i distributionen av enkäter bör nya tillvägagångssätt utredas. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på register över vårdtagare för att påminnelser ska kunna koncentreras till de som ej besvarat frågeblanketten. Den totala svarsandelen för de kommunala äldreboendena är två indexenheter högre jämfört med år 2006. Svarsandelen för de privata äldreboendena har ökat med en indexenhet från 59 till 60 sedan föregående mätning. Tolkningen av rapportens resultat begränsas till att avse hur de vårdtagare som har besvarat frågeblanketten bedömer sitt äldreboende. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland vårdtagarna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev 0,74. Det innebär att modellen förklarar närmare 3/4 av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett fullt acceptabelt sätt. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns en osäkerhet vad gäller NKI samt faktorernas index och deras effektmått. Detta beror på att index och effektmått inte utgör enkla medelvärden utan erhålles via en modellskattning. Eftersom många enheter har låg svarsfrekvens tillkommer som nämnts en ytterligare ej beräkningsbar osäkerhet. Varje enhet kan via sin egen tabell 1 se hur stor andel av vårdtagarna som besvarat enkäten. Observera att resultaten på enskilda frågor i tabell 1 inte är behäftade med modellosäkerhet. 15

Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 5: 1-2 Bemötande Vårdtagare om 80 ±1 0,2 äldreboendet 6: 1-2 Inflytandet TOTAL GÖTEBORG 7: 1-3 77 ±1 0,6 Tryggheten Våren 2007 75 ±1 0,5 Antal svar 1 107 8: 1-2 Informationen Andel svarande % 53 71 ±1 0,3 Medelindex 73 9: 1-3 Hjälpens / omvådn. omfattning Medeleffekt 0,5 71 ±1 0,5 10: 1-3 Hjälpens / omvådn. utförande 72 ± 1 0,0-0,5 78 ±1 0,9 0,2-1,0 * Värdet 1 innebär att om 11: 1-4 Maten 0,1-0,9 betyget för faktorn Boendemiljön 72 ±1 0,6 0,0-0,7 ökar med 5 enheter från 80 till 85 då 13: 1-3 Boendemiljön 0,1-0,9 NKI Fråga 16: a-c Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat förväntas helhetsbetyget eller NKI öka 80 ±1 1,0 * 0,6-1,2 med 1 enheter från 72 till 73. 14: 1-3 Priset 0,3-0,9 59 ±1 0,5 0,7-1,3 15: 1-3 Aktiviteter 0,3-0,7 64 ±2 0,3 0,1-0,5 mar-07 800980000 16

Våren 2007 Göteborgs stad Betygsnivå 100 Bevara Förbättra om möjligt 90 80 70 60 1 4 10 3 5 9 6 8 2 7 50 40 30 20 10 Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg Effekt TOTAL GÖTEBORG Kommunal verksamhet Nöjd-Kund-Index NKI 72 Vårdtagarna om äldreboendet Antal svar 1107 Andel svarande 53 % Medelindex 73 73 Medeleffekt 0,5 48 88 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Bemötande 80 0,2 2 Inflytandet 77 0,6 3 Tryggheten 75 0,5 4 Informationen 71 0,3 5 Hjälpens/omvårdnadens omfattning 71 0,5 6 Hjälpens/omvårdnadens utförande 78 0,9 7 Maten 72 0,6 8 Boendemiljön 80 1,0 9 Priset 59 0,5 10 Aktiviteter 64 0,3 2007-03-27 800980000 =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 17

Tabell 1 Vårdtagares bedömning av äldreboendet. Total Göteborg 2007 Kommunal verksamhet Antal svarande: 1107 Andel svarande 53 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med Ditt äldreboende?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. 2007-03-27 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 16: a - c NKI, HELHETEN 72 56 86 Fr 5: 1-2 BEMÖTANDE 80 64 97 Fr 6: 1-2 INFLYTANDET 77 59 93 Fr 7: 1-3 TRYGGHETEN 75 60 97 Fr 8: 1-2 INFORMATIONEN 71 55 83 Fr 9: 1-3 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING 71 56 87 Fr 10: 1-3 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING 78 62 92 Fr 11: 1-4 MATEN 72 59 86 Fr 13: 1-3 BOENDEMILJÖN 80 65 98 Fr 14: 1-3 PRISET 59 44 70 Fr 15: 1-3 AKTIVITETER 64 29 83 MEDELVÄRDE 73 18

Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN 72 56 86 Fr 16:a Hur nöjd är Du med hjälpen/omvårdnaden i sin helhet? 8,0 6,7 9,3 6 25 68 100 0 4 Fr 16:b Hur väl uppfyller Ditt äldreboende Dina förväntningar på den? 7,4 5,8 8,7 12 31 57 100 0 6 Fr 16:c Föreställ Dig ett Äldreboende som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt Äldreboende bor Du i? 7,0 5,7 8,1 15 35 50 100 0 6 BEMÖTANDE Hur nöjd är Du med... 80 64 97 Fr 5:1 - hur personalen bemöter Dig? 8,2 6,9 9,7 4 24 72 100 2 2 Fr 5:2 - den respekt som personalen visar Dig? 8,1 6,7 9,7 6 24 70 100 2 5 INFLYTANDET Hur nöjd är Du med... 77 59 93 Fr 6:1 - de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,1 6,6 9,4 6 26 67 100 6 2 Fr 6:2 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 7,9 6,2 9,3 7 27 65 100 7 5 TRYGGHETEN Hur nöjd är Du med... 75 60 97 Fr 7:1 - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 7,6 6,1 9,7 10 31 59 100 7 3 Fr 7:2 - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,1 6,7 9,9 7 23 71 100 5 3 Fr 7:3 - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,8 6,7 9,6 9 28 64 100 4 3 19

Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med... 71 55 83 Fr 8:1 - på vilket sätt personalen informerar Dig om eventuella förändringar? 7,4 6,1 8,7 14 29 58 100 16 3 Fr 8:2 - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 7,4 6,0 8,5 14 28 58 100 13 5 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS OMFATTNING Hur nöjd är Du med... 71 56 87 Fr 9:1 - omfattningen av den hjälp Du får? 8,0 6,6 9,4 7 25 67 100 4 3 Fr 9:2 - hur väl den hjälp Du får stämmer med vad Ni kommit överens om? 8,0 6,7 9,5 7 24 69 100 11 4 Fr 9:3 För Dig som behöver hjälp med att komma utomhus: Hur nöjd är Du med... - hur ofta Du har möjlighet att komma utomhus? 5,8 4,3 7,6 37 23 40 100 19 8 HJÄLPENS/OMVÅRDNADENS UTFÖRANDE Hur nöjd är Du med... 78 62 92 Fr 10:1 - personalens kunskaper? 7,9 6,5 9,6 8 25 66 100 9 2 Fr 10:2 - hur omtänksam personalen är? 8,2 6,8 9,2 6 22 72 100 4 3 Fr 10:3 - personalens handlag och färdigheter? 8,0 6,4 9,5 7 26 67 100 7 3 MATEN För Dig som äter maten i ditt äldreboende Hur nöjd är Du med... 72 59 86 Fr 11:1 - variationen på maten? 7,1 6,2 8,3 16 30 54 100 3 3 Fr 11:2 - hur maten serveras? 7,9 6,4 9,1 9 25 66 100 3 4 Fr 11:3 - hur maten smakar? 7,1 6,1 8,4 17 29 54 100 3 5 Fr 11:4 - hur maten fördelas över dygnet? 7,9 6,6 9,0 8 26 66 100 5 5 20

Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent BOENDEMILJÖN Hur nöjd är Du med... 80 65 98 Fr 13:1 - Din lägenhet eller Ditt rum? 8,4 7,3 9,8 7 19 74 100 2 3 Fr 13:2 - de gemensamma lokalerna? 8,1 6,6 9,8 7 23 70 100 7 4 Fr 13:3 - utomhusmiljön? 8,0 6,6 9,8 9 21 69 100 16 5 PRISET 59 44 70 Fr 14:1 Hur rimligt tycker Du att priset är på den hjälp/omvårdnad som Du får? 6,8 5,1 7,7 17 39 43 100 23 5 Fr 14:2 Hur rimligt tycker Du att priset är på Din hyra? 5,7 4,0 6,7 32 36 32 100 23 5 Fr 14:3 Hur rimligt tycker Du att priset på maten? 6,4 5,2 7,3 24 36 40 100 23 6 AKTIVITETER Hur nöjd är Du med... 64 29 83 Fr 15:1 - det utbud av aktiviteter som erbjuds i Ditt boende? 6,8 4,5 8,4 22 28 50 100 17 3 Fr 15:2 - informationen om de aktiviteter som erbjuds? 7,1 4,9 8,7 18 28 54 100 17 4 Fr 15:3 - hur ofta aktiviteter erbjuds? 6,6 3,9 8,5 24 29 46 100 21 4 FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN Fr 12:1 Om Din närstående fått sjukvård i sitt äldreboende: - hur nöjd är Du med den sjukvården? 7,6 6,3 9,1 10 32 59 100 20 8 Fr 17d:1 SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 7,5 6,1 9,0 12 29 58 100 30 7 Fr 17e:2 Hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,1 5,4 8,7 18 27 55 100 32 8 21