Bilaga 3 Styrning och planering Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 3 Styrning och planering Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se

Innehåll 1 Inledning 4 2 Förhållningssätt 4 2.1 Allmänt 4 2.2 Förhållningssätt gentemot Centrala Leverantörer 5 2.3 Förhållningssätt gentemot Produktleverantör 6 2.4 Leverantörens övergripande roll 6 3 Politisk styrning 7 3.1 Stockholms stads budget och ramverk 7 3.2 Finansiering av Stadens it-verksamhet 8 4 Styrning av it-verksamhet 8 4.1 Stadens Centrala Beställarorganisation 8 4.2 Stockholms stads centrala it-styrning 8 4.3 Regelverk och ramverk 9 4.4 Metodstöd 9 4.5 Riskhantering inom it-verksamheten 10 4.6 Säkerställa transparens 10 4.7 Behöriga Beställare och Behöriga Godkännare 11 5 Leverantörens samverkan med Staden 12 5.1 Allmänt 12 5.2 Central samverkan 12 5.3 Lokal samverkan 16 5.4 Informellt tvistelösningsförfarande 16 6 Leverantörens kundteam 17 6.1 Allmänt 17 6.2 Nyckelpersoner 17 7 Samverkan under ledning av stadsledningskontoret 19 7.1 Nyckelleverantörsmöte 19 7.2 Operativt samverkansmöte 19 7.3 Arkitekturråd 19 8 Samverkan med Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer 20 8.1 Samverkan 20 8.2 Samverkan med Produktleverantör 21 8.3 Samverkan med GSIT 2.0-leverantören 22 8.4 Samverkan med service desk för Stadens Administrativa Verksamheter 22 8.5 Samverkan om Service Desk och support 22 8.6 Samverkan om problem 23 8.7 Samverkan om produktionssättningar 23 8.8 Samverkan om datakommunikation 23 8.9 Medverkan på forum GSIT 2.0-leverantören ansvarar för 23 2 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

8.10 Samverkan när Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer inte är överens 24 8.11 Samverkan vid major incident 24 Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 3 (24)

1 Inledning Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). Denna bilaga reglerar på en övergripande nivå formerna för styrning och planering av tillhandahållandet av Tjänsterna. Bilagan ska betraktas som ett ramverk för Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer, Staden samt vid behov Centrala Leverantörer när det gäller gemensamma samarbetsformer, utveckling, planering, mötesfrekvens och mötesstrukturer. Utöver att Leverantören av Tjänsterna har ett ansvar för de delar som ingår i Tjänsterna, ska Leverantören ha en förmåga att samverka med Staden, Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer, i syfte att säkerställa en effektiv leverans och ett helhetsåtagande avseende it-stödet. Samverkan med Stadens Administrativa Verksamheter och dess leverantör(er) är av stor vikt. 2 Förhållningssätt 2.1 Allmänt Denna bilaga begränsar inte att det utöver de forum som beskrivs nedan hålls ytterligare möten och kontakter för att på ett professionellt sätt förvalta Avtalet och affärsrelationen mellan Staden och Leverantören. Staden eftersträvar en affärsmässig relation med Leverantören under hela Avtalstiden. En sådan relation kännetecknas av bland annat följande komponenter: Tydliga affärsmässiga villkor, avsedda att förebygga missförstånd och tvister. Förståelse för varandras verksamheter. Aktivt förhållningssätt till utveckling och förändring. Ömsesidigt givande och tagande. Lyhördhet vid tolkning av ingångna avtal. Väl dokumenterade affärsöverenskommelser. Ömsesidigt ansvar för resultatet. 4 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

Samarbetet under Avtalstiden ställer stora krav på adekvata, regelbundna kontakter mellan Staden, Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer på olika nivåer och i olika konstellationer. Viktiga komponenter för det löpande arbetet är bland annat effektiva informationsflöden, styrning, relevanta forum, tydliga roller, mätning och uppföljning. Staden och Leverantören ska under Införandet detaljera och fastställa mötesfrekvens, deltagare och överenskomma om eventuellt andra relevanta forum än de i detta dokument beskrivna. Detta för att Staden ska kunna säkerställa att Avtalets intentioner uppnås och att resurser används effektivt. Leverantören har inte rätt att motsätta sig andra mötesforum som Staden finner adekvata. Leverantörens ska därutöver två (2) gånger per år utan extra ersättning medverka i forum med Staden kring samordning rörande arbetsmiljöfrågor. 2.2 Förhållningssätt gentemot Centrala Leverantörer Vissa av Stadens it-leveranser levereras av de tjänster som tillhandahålls av Centrala Leverantörer. Vid behov av operativ samverkan på olika nivåer med Centrala Leverantörer ska detta ske via den service desk som tillhandahålls av GSIT 2.0-leverantören. GSIT 2.0-leverantören har för Stadens Administrativa Verksamheter ett till stora delar motsvarande ansvar som Leverantören har för Staden. För att it-service ska vara väl fungerande på stadsövergripande nivå ställer det stora krav på samverkan och att information delas mellan de två (2) leverantörerna och dess användare. Detta inkluderar exempelvis, men inte begränsat till, olika typer av ärendehantering som i många fall kommer att behöva hanteras av de båda leverantörerna. Leverantören ska även ha en tät samverkan med GSIT 2.0- leverantören, främst genom dess service desk, för att säkerställa att det finns fungerande processer och arbetssätt för de tjänster som levereras till Staden av Centrala Leverantörer. Samverkan med Centrala Leverantörer ska följa Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0-leverantören). Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 5 (24)

Leverantören ska i sitt arbete och i sitt förhållningssätt gentemot GSIT 2.0-leverantören och Centrala Leverantörer hela tiden sträva mot att upplevelsen för Användare inte negativt påverkas. 2.3 Förhållningssätt gentemot Produktleverantör Leverantöreren och Produktleverantör ska gemensamt eftersträva att hantering av Digitala Enheter och Kringutrustning sker på ett för Användaren effektivt sätt. Detta inkluderar men är inte begränsat till användarvänliga beställningar, effektiva leveranser och kortast möjliga reparationsärenden. Det åligger Leverantören att etablera och definiera och dessa processer och det åligger Produktleverantör att följa dess. Leverantören ska eftersträva att optimera processer och rutiner utifrån Stadens helhetsperspektiv för it-service, inte bara utifrån den egna leveransen och det egna ansvarsområdet. Både Leverantören och Produktleverantör ska därför kontinuerligt arbeta för att effektivisera gränssnitt samt ge förslag på hur samverkan och gränssnitt kan effektiviseras. Förslag som utifrån Stadens helhetsperspektiv effektiviserar it-service utan att ge negativ kostnadspåverkan på någon av leverantörerna ska därför implementeras av Leverantören. Om Leverantören och Produktleverantör ser olika på en fråga hänvisas till avsnitt 8.10 samt till forum it-service leverantörsmöte, se avsnitt 5.2.4.7. 2.4 Leverantörens övergripande roll Leverantören har en nyckelroll som leverantör till Staden och som samordnare (genom Service Desk) av Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer. Leverantören är införstådd med att Avtalet innebär att Leverantörens helhetsåtagande ska stödja Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation i att förse Stadens verksamheter med ett it-stöd som gör att verksamheten kan lösa sina uppgifter och fungera på ett effektivt sätt. Leverantören åtar sig att planera, organisera, förvalta, leverera och rapportera uppdraget på ett sådant sätt att syftet med Tjänsterna kan uppnås. En framgångsrik leverans av Tjänsterna förutsätter en förtroendefull relation och en tydlig ansvarsfördelning samt aktiv samverkan mellan Staden, Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer. Innehållet i Tjänsterna är inte statiskt utan utvecklas över tid i enlighet med vad som anges i Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). 6 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

Tjänsterna ska tillhandahållas med följsamhet mot och i enlighet med Stadens styrning av it-verksamheten samt i enlighet med de Styrande Målen. Den överordnade styrningen av it-verksamheten följer av de beslut som fattas inom Stadens politiska ledning på olika nivåer. Leverantören ska med Stadens hjälp följa och känna till innehållet i den politiska styrningen. 3 Politisk styrning 3.1 Stockholms stads budget och ramverk All verksamhet i Stockholms stads styrs ytterst av kommunfullmäktiges budget. Budget tas fram för ett visst verksamhetsår med inriktning för de tre (3) kommande åren och revideras årligen. Av budget framgår de övergripande inriktningsmålen för Stockholms stad, samt specifika uppdrag och ramar för varje nämnds verksamhet. Budget kompletteras och förtydligas av kommunfullmäktiges beslutade program. Utifrån de beslutade programmen utfärdar kommunstyrelsen, genom stadsdirektören, riktlinjer som ytterligare förtydligar programmets bestämmelser. Stockholms stads nämnder indelas i facknämnder och stadsdelsnämnder. Facknämnderna svarar för metoder, verksamhetsutveckling och stadsövergripande områden inom sina respektive fackområden. Stadsdelsnämnderna ansvarar för service till invånare bosatta inom nämndens geografiska områdesansvar. Utöver facknämnder och stadsdelsnämnder bedriver Stockholms stad verksamhet i bolag och stiftelser. Bolagen ägs av det sammanhållande ägarbolaget Stockholms Stadshus AB. Utbildningsnämnden ansvarar genom utbildningsförvaltningen för mål, uppföljning, utvärdering och utveckling av verksamheten i Stockholms stads skolväsende och för drift av kommunal verksamhet inom exempelvis fritidshem, grundskola, grundsärskola, gymnasieskola och gymnasiesärskola. Arbetsmarknadsnämndens övergripande uppdrag är att stötta människor till arbete och att sammanföra Stockholms stads resurser med inriktning mot arbetsmarknad. Nämnden ansvarar för Stockholms stads samlade arbetsmarknadsinsatser, samordning och Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 7 (24)

uppföljning av arbetsmarknadsfrågor, integrations- och flyktingfrågor, nationella minoriteter, vuxenutbildning, Svenska för invandrare samt samordningen av information om stadens tillgängliga sommarjobb för ungdomar. Stockholms stad är indelad i 14 stadsdelsnämnder utifrån geografiskt område. Stadsdelsnämnderna ansvarar genom stadsdelsförvaltningarna för en viss del av den kommunala servicen till dem som bor i stadsdelen vilket bland annat inbegriper ansvar för kommunala förskolor, pedagogisk omsorg, flerfamiljsystem och allmän förskola. Stockholms stads förskolor ligger under respektive stadsdelsförvaltning. Kulturnämnden ansvarar genom kulturförvaltningen för att det kulturella utbudet i Stockholm ska bestå av en mångfald av olika uttryck, utbud och möjligheter och samtidigt innehålla både bredd och spets. De redskap kulturförvaltningen har till sitt förfogande är dels sina egna institutioner, dels stöd till det fria kulturlivet. Kulturskolan Stockholm ger stadens barn och ungdomar möjligheter att utveckla sitt konstnärliga skapande inom bild och form, dans, musik och teater. 3.2 Finansiering av Stadens it-verksamhet Stadens it-verksamhet finansieras i allt väsentligt genom anslag från kommunfullmäktige. För Tjänsterna innebär det att drift och utvecklingsarbete sker inom ramen för en beslutad budget. 4 Styrning av it-verksamhet 4.1 Stadens Centrala Beställarorganisation Den strategiska ledningen och styrningen av Stadens it-verksamhet hanteras genom Stadens Centrala Beställarorganisation. Stadens Centrala Beställarorganisation svarar för samordning, planering och förvaltning av Stadens gemensamma it-stöd. Stadens Centrala Beställarorganisation har ansvar för frågor om arkitektur, verksamhetsutveckling, teknisk utveckling och leverantörsstyrning. 4.2 Stockholms stads centrala it-styrning Kommunstyrelsens förvaltning är stadsledningskontoret. Stadsledningskontoret leds av stadsdirektören som svarar för övergripande frågor samt ansvarar för verksamheten inom stadsledningskontoret inför kommunstyrelsen, dess utskott och beredningar. Stadsledningskontoret svarar för samordning av hela 8 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

Stockholms stads verksamhet inom såväl förvaltningssektorn som bolagssektorn. Stadsledningskontoret har ett helhetsansvar för att samverkan med leverantörer fungerar på en stadsövergripande nivå, för förvaltning av Centrala Verksamhetssystem samt för förvaltning av den gemensamma it-infrastrukturen. Stadsledningskontorets it-avdelning tar fram en rullande treårig plan för hur bland annat de system som ingår i plattformarna ska följa den tekniska utvecklingen. Stockholms stads treåriga plan är en komplettering till leverantörers livscykelhantering av olika system. Program och riktlinjer förvaltas av stadsledningskontoret som också kan initiera översyner av programmen samt utfärda nya eller förändrade riktlinjer. I den mån nya program och riktlinjer leder till förändrade krav på Tjänsterna hanteras detta i enlighet med Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Leverantören ska på begäran av Stadens Centrala Beställarorganisation samverka med stadsledningskontoret, bland annat genom de forum som kravställs i nedan avsnitt 7 Samverkan under ledning av stadsledningskontoret. 4.3 Regelverk och ramverk Leverantören ansvarar för att ta del av och följa Stockholm stads regelverk och ramverk samt i förekommande fall Stadens tillämplighetsanvisningar. I förekommande fall kan Leverantören även involveras för att vidareutveckla dessa i samarbete med och på uppdrag av Staden. Leverantören ska komma med förbättringsförslag avseende regelverk och ramverk till Stadens Centrala Beställarorganisation. Det åligger också Leverantören att kommunicera regelverken till sina underleverantörer och säkerställa att dessa följs. 4.4 Metodstöd Staden har ett antal metodstöd för att underlätta effektivare styrning av verksamhetsutveckling med hjälp av it. Fem (5) olika metodstöd används för närvarande: Uguide För verksamhetsutveckling med hjälp av it Lilla Ratten För ledning och styrning av projekt Tguide Testhandbok för it-stöd Fguide För förvaltning av it-stöd Mguide Stadens modelleringsstandard Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 9 (24)

Fguide och Lilla Ratten är obligatoriska för Staden. Leverantören ska vara väl informerad om hur dessa metodstöd tillämpas och utvecklas och ansvarar för att vid behov utbilda den egna personalen i dessa. Vid behov ska Leverantören även kunna tillämpa övriga metoder och använda Stadens systemstöd för modellering. 4.5 Riskhantering inom it-verksamheten Stadens hantering av it-verksamhet, inkluderande riskhantering, kan beskrivas på följande tre sätt: Staden förutsätter en mycket stabil drift. Tillgänglighet är högt prioriterat och för system som är kritiska i Stadens verksamhet är toleransen för avbrott låg. Staden vill, när det gynnar Stadens verksamheter, alltid ligga i framkant när det gäller ny teknik och användning av teknikens möjligheter. Staden förutsätter kostnadseffektivitet i leveransen. Leverantören kommer att ha en nyckelroll i att balansera dessa ambitioner mot varandra inom ramen för Avtalet. Att fortlöpande föra en dialog med Staden är mycket viktigt. Detta för att hitta rätt nivå av införande av moderna användarvänliga lösningar med acceptabel risk för störningar i verksamheten. Införanden av nya lösningar bedrivs ofta i mindre skala, som pilotprojekt, innan de införs som standard i hela eller delar av Staden. 4.6 Säkerställa transparens Stadsledningskontoret svarar för den övergripande rapporteringen som rör Stockholm stads totala it-verksamhet. Leverantören har en nyckelroll i att tillhandahålla underlag för beskrivningen av denna verksamhet. Stockholm stads verksamheter rapporterar generellt utförandet av sina uppdrag i Stockholm stads integrerade ledningssystem. Rapportering mot uppdrag i fullmäktiges budget sker tertialsvis i april, augusti och i bokslut. It-verksamheten beskrivs på en övergripande nivå av stadsledningskontoret som har i uppdrag att leda och följa upp Stockholm stads sammanhållna it-leveranser. Stadsledningskontoret upprättar en årlig redovisning över kostnader och nyttor för Stockholm stads it-verksamhet i dokumentet itbokslut för Stockholms stad. I detta dokument beskrivs milstolpar, viktigare projekt och förändringar inom Stockholm stads it- 10 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

verksamhet det gångna året. It-bokslutet innehåller också en omfattande redovisning av finansiella nyckeltal för Stockholm stads it-verksamhet. Utöver detta sker återkoppling till verksamheten genom en kontinuerlig dialog mellan stadsledningskontorets it-avdelning och Stockholm stads ledning samt Stadens ledning vid olika typer av möten och föredragningar. En mera omfattande förändring sker också med några års mellanrum när de överordnade styrdokumenten, framförallt itprogrammet, revideras. I detta sammanhang analyseras de övergripande verksamhetsmålen, verksamhetens utmaningar med mera på nytt och omsätts i uppdaterade mål för it-verksamheten. Vid sådana uppdateringar ska Leverantören, på begäran av Stadens Centrala Beställarorganisation, medverka med underlag samt analysera de nya inriktningarna utifrån den egna leveransen och aktivt föreslå förändringar. Det är av mycket stor vikt att Leverantören finns tillgänglig för Stadens Centrala Beställarorganisation när det gäller framtagning av rapporter och underlag med kort varsel. Leverantörens kundorganisation som finns inom ramen för helhetsåtagandet ska ha resurser och mandat för att kunna ta fram specialiserade analyser som rör leveransen utifrån Leverantörens information om leveransen. Stadens Centrala Beställarorganisations förväntan är att kundansvariga kan prioritera detta arbete och har de resurser som behövs för att svara på frågor med kort varsel. 4.7 Behöriga Beställare och Behöriga Godkännare Staden kommer skriftligen att meddela Leverantören vilka personer som är Behöriga Beställare respektive Behöriga Godkännare samt meddela förändringar gällande dessa. Detta gäller både för Tjänsterna och för övriga tjänster från Stadens Övriga Leverantörer samt berörda tjänster av Centrala Leverantörer. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 11 (24)

5 Leverantörens samverkan med Staden 5.1 Allmänt Samverkan med Leverantören sker inom ramen för styrning och planering på i huvudsak två nivåer utifrån Stadens organisation: central samverkan med centrala forum, och lokal samverkan. 5.2 Central samverkan Central samverkan består av affärsforum, kontraktsforum, övergripande tjänsteforum och tjänsteforum. Utöver dessa forum finns ett arkitekturråd med ansvar för den långsiktiga utvecklingen av Stadens it-miljö samt innovationsmöten. Parterna ska vid behov överenskomma om ytterligare forum alternativt frekvens av möten för samverkan för att uppnå en effektiv styrning och planering av tillhandahållandet av Tjänsterna. Om inte annat framgår är Staden sammankallande till möten. Om inte annat särskilt överenskommes ska möten hållas på plats i Stadens lokaler. Leverantören ska inför möten tillhandahålla adekvat rapportering. 5.2.1 Affärsforum Avtalet upprätthålls av den högsta nivån inom Staden, det vill säga, utbildningsförvaltningen, respektive Leverantörens ledning. Affärsforum är det forum som kan ingå, ändra och upphäva Avtalet eller göra gällande påföljder enligt Avtalet. Stadens avtalstecknande tjänsteman, utbildningsdirektören, och Leverantörens behöriga företrädare ska delta i möte minst en gång per halvår eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer. Vid dessa möten kan även frågor om teknisk utveckling, hållbarhet, produktivitet och samarbete diskuteras. Affärsforum utgör eskaleringsnivå för kontraktsforum. 5.2.2 Kontraktsforum Kontraktsforum är den kommersiella samverkan mellan Staden och Leverantören. Forumet hanterar tolkning av Avtalet, uppföljning av Införandet, tillhandahållandet av Tjänsterna och hållbar it. Forumet bereder även förslag till ändringar i Avtalet för affärsforum. Vad avser ändringar av Avtalet hänvisas även till Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). På kontraktsforum hanteras samordnad förvaltning av Avtalet, vilket innebär hantering av justeringar, förtydliganden och 12 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

tolkningar. Kontraktsforum hanterar kontraktsmässig realisering av förändringar som överenskommits mellan Parterna. Möte avseende kontraktsforum hålls kvartalsvis eller vid annan tidpunkt om Parterna så överenskommer. Mötet ägs och leds av Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation. Leverantören deltar med minst kundansvarig. Kontraktsforum utgör eskaleringsnivå för central tjänsteforum. 5.2.3 Övergripande tjänsteforum Mötet avser att hantera frågor som kan anses ligga mellan tjänsteforum och kontraktsforum. Sådana frågor kan vara av såväl funktionell, teknisk som ekonomisk karaktär. Mötet kan även hantera principiella frågor som berör flera Tjänstekataloger. Syftet med mötet är att fungera som en eskaleringsnivå till tjänsteforum och därmed undvika att frågor i onödan formaliseras och eskaleras till kontraktsnivån. Mötet kan också fatta informella inriktningsbeslut i frågor som sedan hanteras vidare på den underliggande tjänsteforumsnivå. Möte hålls kvartalsvis eller vid annan tidpunkt om Parterna så överenskommer. Mötet ägs och leds av Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation. Leverantören deltar med minst kundansvarig och tekniskt kundansvarig. 5.2.4 Tjänsteforum 5.2.4.1 Tjänstekatalogshantering Syftet med tjänsteforum är övergripande uppföljning av Tjänsterna, att hantera pågående aktiviteter, förbättringsåtgärder i tillhandahållandet av Tjänsterna samt utökning och/eller förändring av Tjänsterna. I detta forum ska Leverantören föreslå åtgärder för att minska antalet Avbrott. Leverantören och Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation deltar med ansvarig för respektive Tjänstekatalog. På möten hanteras exempelvis, inte uteslutande: löpande status i drift och förvaltning, livscykelhantering av Tjänster, genomgång av releasehantering och produktionssättningar, Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 13 (24)

tjänsteutbud för olika typer av Digitala Enheter och operativsystem, supportärenden, incidenter och problem, processer/rutiner, verksamhetens behov och utvecklingsplaner, omvärldsbevakning, kontinuerliga förbättringar, uppföljning av genomförda ändringar, årlig förbättringsplan, säkerhetsrelaterade frågor, och projektrelaterade frågor. Mötet hålls per Tjänstekatalog. Möte avseende tjänstekatalogshantering hålls veckovis eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer. 5.2.4.2 Leveransuppföljning av Tjänsterna Baserat på underlag från Leverantören och övriga tjänsteforum sker leveransuppföljning av Tjänsterna. Samtliga avtalade Servicenivåer rapporteras och följs upp. Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation godkänner eller underkänner formellt uppfyllnaden av föregående månads Servicenivåer och nyckeltal samt reglerar eventuella Servicekrediter. Mötet hålls en gång per månad och Leverantören är sammankallande. Mötet hanterar leveransuppföljning på övergripande nivå där nyckeltal för Tjänsternas nyttjande, omfattning och trender rapporteras och följs upp. Mötet för Leveransuppföljning av Tjänsterna bemannas av Stadens Centrala Beställarorganisation och minst av Leverantörens uppdragsledare och kundansvariga. 5.2.4.3 Ändringshanteringsmöte Syftet med ändringshanteringsmöte är att initiera, besluta om samt följa upp status på pågående ändringar som rör Tjänsterna. Leverantören deltar med ändringsansvarig samt vid behov ansvariga för respektive Tjänstekatalog. Staden deltar med representanter från Stadens Centrala Beställarorganisation. Möte avseende ändringshantering hålls veckovis eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer. 5.2.4.4 Releaseplaner för Tjänstekataloger För hantering av förvaltningsplaner för releaser ska Parterna hålla möten minst halvårsvis enligt närmare bestämmelser i Bilaga 7A (Tjänster för Digitala Enheter) och Bilaga 7B (Service Desk). 14 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

5.2.4.5 Verksamhetsforum Stadens Centrala Beställarorganisation och Leverantörens lokala kundansvariga träffas för att diskutera exempelvis beställningar, incidenter, eskaleringar samt övriga verksamhetsrelaterade frågor. Möte avseende verksamhetsforum hålls en gång per månad eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer. 5.2.4.6 Samverkansforum kring specifika tjänster Leverantören ska träffa representanter från Stadens Centrala Beställarorganisation och övriga leverantörer kring specifika tjänster, såsom exempelvis applikations- och licensförvaltning. Syftet är att träffas för att underlätta samarbete och säkerställa att tjänster fungerar ändamålsenligt samt att ärenden hanteras på ett effektivt sätt mellan parterna. Leverantören ska delta med representanter med relevant kunskap kring det specifika tjänsteområdet som ska diskuteras. Möte avseende samverkansforum kring specifika tjänster hålls en gång per månad eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer. 5.2.4.7 Forum it-service leverantörsmöte Syftet med forum för it-service leverantörsmöte är att följa upp och säkerställa att Leverantörens och Produktleverantörs gemensamma mål it-service nås. Syftet är att träffas för att underlätta samarbete och säkerställa att tjänster fungerar ändamålsenligt samt att ärenden hanteras på ett effektivt sätt mellan parterna. Permanenta deltagare är Stadens Centrala Beställarorganisation samt Leverantören och Produktleverantör som delta med sina respektive kundansvariga. Vid behov kan övriga leverantörer som ingår eller har gränssnitt mot it-service delta. Möte avseende forum för it-service hålls en gång per månad eller vid annan tidpunkt som Parterna och Produktleverantör överenskommer. 5.2.5 Innovationsmöte Leverantören ska genom omvärldsbevakning identifiera lösningar och tjänster som kan vara av intresse för Staden. Leverantören ska också omvärldsbevaka den tekniska utvecklingen för att kunna hjälpa Staden att utvärdera och förstå potentialen i ny teknik och nya idéer. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 15 (24)

Utöver kontinuerliga förbättringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar) ska Leverantören två gånger per år sammankalla Staden till innovationsmöten. Innovationsmöten hålls gemensamt för samtliga Tjänstekataloger. Dessa möten syftar till att diskutera trender och utvecklingsmöjligheter i Tjänsterna och tillhandahållandet av Tjänsterna. Leverantören ansvarar för mötet och är den som presenterar förslag på förändringar utifrån marknadsutveckling och Leverantörens egna utvecklingsprojekt. Mötet ska ge en bild av Leverantörens syn på status och trender inom offentlig sektor, pedagogisk verksamhet och it-branschen i stort. Fokus ska vara framåtblickande och bidra med strategisk input till Stadens långsiktig planering av innehållet i Stadens it-tjänster och/eller dess arkitektur. 5.3 Lokal samverkan På lokal nivå sker samverkan företrädelsevis med Stadens Lokala It-stöd där Leverantören ansvarar för att svara på frågor, ta emot förbättringsförslag, arbeta för kvalitet och effektivitet i leveransen. Leverantörens lokala kundansvariga ska föra vidare förslag om förbättringar, utvecklingsbehov och liknande frågor rörande Tjänster och övergripande status i leveransen för hantering i relevant tjänsteforum på central nivå. 5.4 Informellt tvistelösningsförfarande Som allmän princip gäller att om Staden och Leverantören inte kan komma överens i en fråga rörande Avtalet, ska Parterna innan formell tvistelösning påkallas, försöka lösa detta genom ett informellt förfarande. För undvikande av tvivel hänvisas till Huvudavtalet avsnitt 21.3.1 (Informellt tvistelösningsförfarande i första hand). Principen vid informellt förfarande är att om Parterna inte kan lösa en meningsskiljaktighet på en viss nivå, ska frågan eskaleras till nästa högre nivå. Part är alltid skyldig att tillse att behöriga företrädare för varje nivå aktivt deltar i det informella tvistelösningsförfarandet. Eskaleringsnivåerna inom central samverkan är tjänsteforum, kontraktsforum och affärsforum enligt avsnitt 5.2 ovan. Central samverkan utgör eskaleringsnivå för lokal samverkan. 16 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

6 Leverantörens kundteam 6.1 Allmänt Leverantören ska tillhandahålla ett kundteam. Kundteamet ska ha mycket god kunskap om Staden, dess organisation och verksamhet samt alla delar av Tjänsterna. Kundteamet ska bland annat vara övergripande och ytterst ansvarig för Tjänsterna, dess utformning, koordinering och uppföljning. Kundteamet ansvarar också för kvalitén på de utförda Tjänsterna. Staden är en komplex organisation med många kontaktytor, vilket ställer höga krav på kundteamets förmåga att kommunicera. Leverantören behöver kunna hålla verksamhetsdialog på flera nivåer, dels gällande leveransen direkt med respektive Behörig Beställare, dels med Staden centralt genom Stadens Centrala Beställarorganisation gällande förändringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). 6.2 Nyckelpersoner Kundteamet ska bestå av ett antal Nyckelpersoner och minst ska följande roller ingå för ledning och styrning av avtalat åtagande: A) Kundansvarig. Person med uppgift att vara ansvarig kontaktperson gentemot Staden. Kundansvarig ska ha befogenhet att företräda Leverantören i frågor som berör Avtalet. Kundansvarig ska ha tidigare erfarenhet av rollen som kundansvarig vid ett uppdrag som omfattat minst 1 000 användare och ska ha utförts under de senaste tre (3) åren räknat tre kalenderår från sista svarsdatum för anbudsansökan. Kundansvarig ska ha dokumenterad chefserfarenhet. B) Uppdragsledare. Person med uppgift att vara operativt ansvarig för styrning, planering och drift av Avtalet. Uppdragsledaren ska ha erfarenhet av rollen som uppdragsledare vid ett uppdrag som omfattat minst 1 000 användare och ska ha utförts under något av de senaste tre (3) åren räknat tre (3) kalenderår från sista svarsdatum för anbudsansökan. Uppdragsledare ska ha dokumenterad chefserfarenhet. C) Informationssäkerhetsansvarig. Person med uppgift att vara ansvarig för informationssäkerheten. Personen ska från tidigare uppdrag ha erfarenhet av att ansvara för risk- och sårbarhetsanalys samt kontinuitetsplanering för verksamhet med mer än 1 000 medarbetare. D) Införandeansvarig. Person med uppgift att vara operativt ansvarig för ledning och samordning av de aktiviteter som behöver genomföras för att upprätta och införa Avtalet, i enlighet med Bilaga 5A (Införande). Införandeansvarig ska ha erfarenhet av att ha utfört minst ett projekt med upprättande av Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 17 (24)

avtalat åtagande från en extern leverantör till en annan extern leverantör (andra generationens outsourcing). Uppdraget ska ha omfattat minst 1 000 användare. E) Teknisk kundansvarig. Person med djupare teknisk kompetens och förståelse än kundansvarig. Teknisk kundansvarig har erfarenhet från och ska ansvara för att ta den tekniska dialogen med kundens företrädare (exempelvis vid utvecklingsprojekt) och företräda kundens behov inåt i leverantörens organisation. Person med erfarenhet av den tekniska lösningen som helhet samt säkerställa att lösningar och ändringar är i linje med kundens strategier och långsiktiga planer. Personen ska ha minst tio (10) års erfarenhet av rollen som teknik- eller lösningsansvarig inom it-infrastrukturområdet och ha gedigen kunskap om it-arkitektur, it-branschen, marknaden och trender. F) Lokalt kundansvarig. Ansvariga kontaktpersoner gentemot en eller flera av Stadens verksamheter. Personerna ska ha erfarenhet som kundansvarig gentemot externa kunder och agerat samordnare för samtliga frågor från dessa kunder. Leverantören avgör hur många lokalt kundansvariga som krävs för att hantera hela leveransen. G) Ansvarig Tjänstekatalog Tjänster för Digitala Enheter. Person med ansvar för leveransen av Tjänsterna, inklusive vidareutveckling. Ansvarig ska ha en för uppgiften nödvändig kompetens och minst tre (3) års tidigare erfarenhet av att ansvara för ett åtagande omfattande minst 1 000 användare. H) Ansvarig Tjänstekatalog Service Desk. Person med operativt ansvar för Service Desk. Service Desk-ansvarige ska besitta för uppgiften erforderlig kompetens och minst tre (3) års erfarenhet av att ansvara för ett åtagande omfattande minst 1 000 användare. I) Hållbarhetsansvarig. Person med ansvar för social och miljömässig hållbarhet. Personen ska ha erfarenhet av att leda arbetet med hållbarhetsfrågor och verka för att dessa beaktas i företagets verksamhet samt i arbetet med kunden. J) Ändringsansvarig. Person med ansvar för ändringar av Tjänsterna. Personen ska ha erfarenhet av att leda arbetet med ändringshantering i en leverans omfattande minst 1 000 användare. 18 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

7 Samverkan under ledning av stadsledningskontoret Leverantören ska, på begäran från Stadens Centrala Beställarorganisation, delta på stadsövergripande möten som arrangeras av stadsledningskontoret. 7.1 Nyckelleverantörsmöte En gång per kvartal arrangeras ett möte för leveransansvariga av Stockholms stads it-leveranser. De som deltar är kontraktsansvariga och/eller kundansvariga. Syftet med mötet är att ta upp frågor som berör Stockholms stad och dess leverantörer. Diskussionerna kan handla om Tjänsterna, tjänster, eller om att förbättra avtal mellan Stockholms stad och dess leverantörer för att tydliggöra ansvar i olika situationer. Vid mötet representeras Stockholms stad av Stockholms stads it-direktör med flera. 7.2 Operativt samverkansmöte En gång per kvartal arrangeras ett möte dit även alla tjänsteansvariga från Stockholms stads leverantörer kallas. Leverantören förbinder sig att delta med kundansvarig. Stockholms stad äger och leder mötet. Samtliga leverantörer bereds möjlighet att föreslå punkter till agendan. Mötet är inriktat på att hantera och lösa praktiska frågor i utförandet av leveranserna och har en relationsfrämjande funktion. 7.3 Arkitekturråd Arkitekturrådet hanterar tjänsternas långsiktiga planering, tekniska roadmaps och dialog runt design och beställning av ändringar i Tjänsterna. Arkitekturrådet förutsätts arbete på en övergripande nivå. För implementering av ändringar i Tjänsterna hänvisas till Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Syftet med arkitekturrådet är att skapa samsyn och säkerställa att itmiljön bibehåller den grundläggande struktur som Stockholms stad har bestämt. Möte hålls fyra (4) till sex (6) gånger per år med deltagare från de olika leveranserna inom ramen för Stockholm stads totala it-leverans. Deltagare och agenda kan variera. I möten delas information om Stockholm stads plattformar och styrande dokument som kan påverka nutida/framtida arkitektur, utveckling och metodik. Leverantören ska delta med minst chefsarkitekt och kommersiell representant med tillräckliga mandat. Staden Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 19 (24)

representeras av it-strateger och lösningsarkitekter eller av annan relevant kompetens. 8 Samverkan med Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer 8.1 Samverkan Utöver ansvaret för Tjänsterna och dess ingående delar är det viktigt att Leverantören har en förmåga att prestigelöst samverka med Staden, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer som angränsar till Tjänsterna. Sådana beröringspunkter utgörs exempelvis av drift- och förvaltning av centrala system, datakommunikationsnätets funktion, telefonileveransen, licensåterförsäljning samt leverans från Stadens Administrativa Verksamheter. Syftet är att säkerställa en professionell leverans av Tjänsterna med hög kvalitet till Användarna. Staden kommer att uppmuntra Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer att teckna detaljerade samarbetsavtal med varandra för att så långt som möjligt reglera hur samarbetet mellan dem ska fungera i den konkreta driftsituationen. Staden kan ta aktiv del i att få till stånd möten och förutsättningar för detta, men vilka detaljer som ska regleras för ett smidigt samarbete bör avgöras i första hand mellan Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer. Nedan anges ett antal exempel på sådana leveranser. 8.1.1 Skolplattformen Skolplattformen är verksamhetsstöd för Staden. Skolplattformen tillhandahåller flera olika tjänster för elever, vårdnadshavare och pedagoger och levereras av flera olika leverantörer. 8.1.2 Drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät Driftentreprenad och tjänster för förändring av Stadens WAN, LAN och WLAN samt tillhörande infrastruktur i Stadens verksamheter, baserat på Stadens fysiska nät. 20 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

8.1.3 Systemdrift och systemförvaltning av Centrala Verksamhetssystem Drift och förvaltning av Centrala Verksamhetssystem. De Centrala Verksamhetssystem, exempelvis ekonomi- och personalsystem, är oftast gemensamma och används av flera förvaltningar och bolag. I leveransen ingår också ett antal centrala infrastruktursystem såsom exempelvis ID-portalen, integrationsplattformen, SÖK-plattformen och e-tjänsteplattformen. 8.1.4 Telefoni Telefonitjänster (växelfunktionalitet samt fast och mobil telefoni inklusive operatörstjänster) samt externa datakommunikationstjänster för användning i klienter och terminaler. 8.1.5 Licensåterförsäljning Återförsäljning av licenser. 8.1.6 Mjukvaruleverantör Levereras från ett flertal leverantörer, bland annat Microsoft, Oracle och Agresso. 8.1.7 Stadens Lokala It-stöd Personer och funktioner som ger lokal support till Användarna på ett eller flera Verksamhetsställen. 8.2 Samverkan med Produktleverantör Av särskild vikt är samverkan med Produktleverantör. Produktleverantör kommer att tillhandahålla nya Digitala Enheter och Kringutrustning till Staden vilka Leverantören ansvarar för att leverera till Användare. Detta ställer stora krav på samarbete med Produktleverantör. Leverantören har huvudansvar för att etablera och förvalta denna samverkan i syfte att säkerställa effektiva leveranser och väl fungerande hantering avseende de Digitala Enheter och Kringutrustning som Produktleverantör tillhandahåller till Stadens Användare. För detta ska Leverantören säkerställa god samverkan och sammankalla till regelbundna möten med syfte att genomföra prognostisering, förbättra rutiner, processer och uppföljning kring exempelvis beställningar, leveranser och fakturering. Leverantören ska i sitt arbete och i sitt förhållningssätt gentemot Produktleverantör ständigt sträva mot att upplevelsen för Användare inte påverkas negativt. Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 21 (24)

Av särskild vikt är att Leverantören ingår operativt samverkansavtal med Produktleverantör enligt Bilaga 16 (Mall för operativt samverkansavtal med Produktleverantör) och därutöver ingå nödvändiga detaljerade samarbetsavtal. 8.3 Samverkan med GSIT 2.0-leverantören Av särskild vikt är samverkan med GSIT2.0-leverantören och dess tjänstemottagare. Användare inom Staden kommer att nyttja bland annat e-posttjänster och Unified Communication från GSIT 2.0- leverantören så som beskrivs i Bilaga 7C (Leveranser från och samverkan med GSIT 2.0-leverantören), vilket ställer stora krav på samarbete. Leverantören och GSIT 2.0-leverantören ska regelbundet hålla möten och ingå nödvändiga detaljerade samarbetsavtal. Av särskild vikt är att Leverantören ingår ett operativt samverkansavtal med GSIT 2.0-leverantören enligt Bilaga 17 (Mall för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0-leverantören). 8.4 Samverkan med service desk för Stadens Administrativa Verksamheter Stadens Administrativa Verksamheter erhåller it-stöd från flera externa leverantörer varav en också tillhandahåller en service desk vilket beskrivs i Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0- leverantören). Detta ställer stora krav på att Leverantören etablerar en välfungerande samverkan med GSIT 2.0-leverantören som ansvarar för Stadens Administrativa Verksamhets service desk, för att alla användarna ska ges ett välfungerande användarstöd. Leverantören ska aktivt samverka med Stadens Administrativa Verksamheters leverantör av service desk. 8.5 Samverkan om Service Desk och support Som en sammanhållen kontaktyta för Användare har Service Desk ett huvudansvar för Stadens användarstöd. Service Desk ska, för att säkerställa detta, aktivt samverka med och leda Stadens Övriga Leverantörer i leveransen av it-support för att se över och förbättra rutiner, manualer och kontaktvägar avseende ärendehantering. Leverantören ska bjuda in representanter från Staden och Stadens Övriga Leverantörer till kontinuerliga möten med syftet att träffas för att underlätta samarbete och i den omfattning som krävs för att säkerställa att ärenden hanteras på ett effektivt sätt. Vid behov deltar även Stadens Administrativa Verksamheter och Centrala Leverantörer. 22 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

8.6 Samverkan om problem Leverantören ska sammankalla och leda regelbundna möten med Staden, Övriga Leverantörer för att diskutera problem och problemprocessen. Leverantören ska inför varje möte ta fram rapportering som visar en aktuell status över och trender gällande problem. Syftet med mötet är att säkerställa att problemprocessen fungerar ändamålsenligt och att samordna Leverantören, Staden, Stadens Övriga Leverantörer. Vid behov deltar även Stadens Administrativa Verksamheter och Centrala Leverantörer. 8.7 Samverkan om produktionssättningar Utifrån planerade produktionssättningar ska Leverantören genom Service Desk kalla till möten tillsammans med Staden och Stadens Övriga Leverantörer för att säkerställa att dessa har tillräcklig kunskap om kommande ändringar i it-miljön samt att dessa är korrekt hanterade. Vid behov deltar även Stadens Administrativa Verksamheter och Centrala Leverantörer. En översiktlig genomgång görs av planerade förändringar av respektive leverantörs it-miljö. Syftet är att sprida informationen mellan Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer vid behov Centrala Leverantörer och Stadens Administrativa Verksamheter samt till personal i driften. Planerade produktionssättningar ska alltid föranmälas inför dessa möten. Möte avseende samverkan kring driftssättningar hålls varannan vecka eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer. 8.8 Samverkan om datakommunikation Vid minst två möten per år träffas representanter från Leverantören, S:t Erik Kommunikation AB och leverantören för drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät. Leverantören är sammankallande till mötet. Syftet med mötet är att förbättra rutiner, manualer och kontaktvägar för att säkerställa en effektiv och ändamålsenlig samverkan. Närmare bestämmelser om kommunikationslösningar finns i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). 8.9 Medverkan på forum GSIT 2.0- leverantören ansvarar för Vid behov ska Leverantören medverka på forum som GSIT 2.0- leverantören ansvarar för. Leverantören ska när behov finns inför Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter 23 (24)

mötet tillhandahålla adekvat rapportering till GSIT 2.0- leverantören. 8.9.1 Veckovisa avstämningsmöten kring förändringar i it-miljön Utifrån planerade förändringar kommer GSIT 2.0-leverantörens service desk att kalla till och hålla veckovisa möten tillsammans med Stadens Administrativa Verksamheter och dess leverantörer för att säkerställa att samtliga intressenter har tillräcklig kunskap om kommande ändringar i it-miljön samt att dessa ändringar är korrekt hanterade. En översiktlig genomgång görs av planerade förändringar av respektive leverantörs it-miljö. Syftet är att sprida information. Förändringar i it-miljön ska alltid föranmälas inför dessa möten. 8.9.2 Problemmöte Utifrån problem kommer GSIT 2.0-leverantören att kalla till regelbundna problemmöten. Syftet med mötet är att säkerställa att problemprocessen fungerar ändamålsenligt och att aktörerna har en samlad bild. 8.10 Samverkan när Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer inte är överens Uppstår situationer där Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer eller Centrala Leverantörer ser mycket olika på en fråga ska detta lyftas i Leverantörens samverkansforum med Staden för att möjliggöra en långsiktig lösning under ledning av Staden. Sådan begäran kan till exempel resultera i att Staden träffar överenskommelse med Leverantören och/eller Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer om förtydligade ansvarsgränser för den aktuella frågan. I samband med enskilda händelser och incidenter ska Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer alltid göra stora ansträngningar för att säkerställa att Användare inte drabbas. Visar sig detta inte vara möjligt ska Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer utan dröjsmål kontakta Staden för vidare anvisningar. 8.11 Samverkan vid major incident Närmare bestämmelser om samverkan vid särskilda större incidenter i Stadens it-miljö, major incident finns i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). 24 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter