1177 Vårdguiden videosamtal - för ökad tillgänglighet och kvalitet Slutrapport Vinnova Stockholm, 2016-03-04
Innehåll 1. Sammanfattning... 3 2. Inledning... 3 2.1. Syfte... 4 2.2. Effekter... 4 3. Genomförande... 4 3.1. Projektets organisation... 4 3.2. Externa kontakter... 5 3.3. Sju arbetspaket... 7 4. Döva är teckenspråkiga... 9 4.1. Teckenspråket... 10 4.2. Kontakter med det hörande samhället... 11 5. 1177 Vårdguiden på telefon sjukvårdsrådgivning... 12 6. Konceptutveckling... 13 6.1. Tekniska lösningen... 13 6.2. Anpassningar utifrån målgruppen teckenspråkiga... 15 6.3. Anpassningar utifrån målgruppen sjuksköterskor... 18 6.4. Anpassningar utifrån målgruppen teckenspråkstolk... 22 7. Pilotstudie... 22 7.1. Utvärdering syfte och metod... 22 7.2. Resultat... 23 7.3. Slutsatser... 27 8. Gestaltning... 27 9. FoU... 29 10. Kommunikation och informationsspridning... 31 10.1. Projektets intressenter... 31 10.2. Löpande kommunikation om projektet... 32 10.3. Kommunikationsaktiviteter inför och under pilotstudien... 33 11. Verksamhets- & affärsutveckling... 34 12. Sammanfattning och slutsats... 37 Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 2 (38)
1. Sammanfattning Projektets huvudsakliga syfte och målsättning har varit att utveckla, testa och utvärdera ett helt nytt koncept för teckenspråkiga för att öka deras möjlighet att få en mer jämlik och tillgänglig sjukvårdsrådgivning. Ett syfte var även att undersöka om video ökar precisionen i bedömningarna vid ett rådgivningssamtal. Utveckling av koncept och tjänst har genomförts utifrån en användarcentrerad metodik med fokus på målgrupperna; teckenspråkiga, teckenspråkstolk samt sjuksköterskas problem, behov och situation. Resultatet, insikterna och erfarenheterna är ett steg på vägen mot att uppnå uppsatta kortoch långsiktiga effektmål. Konceptet testades sedan i skarp pilot där utvärderingsaktiviteter genomfördes. FoU insatserna har haft fokus på att genomföra inventering av kunskapsläget för videostöd i samband med vårdkonsultationer. Projekts resultat visar att den främsta nyttan med trepartssamtal via video är att samtalet blir mer personligt. Det möjliggör en direktkommunikation för gruppen teckenspråkiga med sjuksköterska vid sjukvårdsrådgivningen. Utifrån att samtalen upplevs mer personliga kan man anta att de ökar känslan av närhet och trygghet och därmed ökar även tillgängligheten för denna målgrupp. Det blir en kommunikation mer på lika villkor. Projektet har utifrån erfarenheter, insikter och beaktande av initiativ som pågår i omvälden gett förslag på fortsatt arbete för gruppen teckenspråkiga utifrån ett tänkt framtidsscenario där ett bredare angreppsätt även föreslås för att lösa de utmaningar som har identifierats. För att bredda till fler målgrupper ges förslag att tillämpa video i andra typer av rådgivningssituationer med någon form av ombud, till exempel språktolk. Projektet kan konstatera att det pågår eller håller på att startas upp flera projekt och initiativ som har stark relation och beroende till möjligheten att uppnå det framtidsscenario som gestaltats. Det pekar på ett behov av att ta fram en gemensam och förankrad målbild för att respektive projekt ska kunna dra nytta av varandra och största möjliga synergi uppnås. 2. Inledning 1177 Vårdguiden på telefon, är en betydelsefull och central tjänst för invånare i Sverige. För många är det första steget i sin kontakt med hälso- och sjukvård. Projektet 1177 Vårdguiden videosamtal för ökad tillgänglighet och kvalitet, som finansieras inom Vinnovas FRÖN utlysning, syftar till att driva utveckling av videokommunikationskoncept för 1177 Vårdguiden. Invånare och sjuksköterska ska kunna kommunicera med stöd av video, detta i syfte att uppnå mer precision i bedömningen av vårdbehov då synintrycket kan ge sjuksköterskan stöd, men också för att öka tillgängligheten och jämlikheten till sjukvårdsrådgivning för målgrupper som är hänvisade till att använda språktolkning och nu får en möjlighet att kunna ha direktkontakt med sjuksköterska. Sammantaget kan detta leda till minskat mänskligt lidande samt kostnadseffektiviseringar inom hälso- och sjukvård. Projektet utforskar området genom att utforma samt utvärdera ett koncept för teckenspråkiga. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 3 (38)
Projektet omfattar även forskning- och innovationsaspekter samt formulering och gestaltning av möjliga steg framåt till det långsiktiga målet att erbjuda videosamtal till samtliga invånare som kontaktar 1177 Vårdguiden. Kunskapen som projektet utvecklar kommer att kunna användas för framtida utveckling av videokommunikationsinsatser inom hälso- och sjukvård men också inom tolkningstjänster som samhället idag har ett stort behov av att utveckla. 2.1. Syfte Projektets syfte har varit att möjliggöra ökad jämlikhet och bättre tillgänglighet till sjukvårdsrådgivning samt precision i bedömning och rådgivning. Detta genom att utveckla och utvärdera ett koncept för treparsvideosamtal för teckenspråkiga, sjusköterskor samt teckenspråkstolkar. 2.2. Effekter Inledningsvis satte projektet en designvison: En världsledande sjukvårdsrådgivning med högsta kvalitet på bedömning och rådgivning, tillgänglig för alla i Sverige De långsiktiga förväntade effekterna av videosamtal till 1177 Vårdguiden är följande: Ökad tillgänglighet och jämlikhet för sjukvårdsrådgivning och 1177 Vårdguidens tjänster. Ökad precision i bedömning och rådgivning. Kostnadseffektiviseringar och tryggare invånare. Ökad kundnöjdhet och intresse för 1177 Vårdguidens tjänster. Ovanstående effekter är långsiktiga och bygger på designvisionen, något som 1177 Vårdguiden eftersträvar. Detta innovativa projekt har varit en möjlighet för 1177 Vårdguiden att undersöka och få erfarenheter som ett första steg mot visionen. Därmed har projektet fastställt följande kortsiktiga förväntade effekter: Utvecklad kompetens om videosamtal inom 1177 Vårdguiden. Underlag för beslut om fortsatt arbete för införande av nationell videotjänst för teckenspråkiga samt eventuell breddning till fler målgrupper. 3. Genomförande 3.1. Projektets organisation Huvudman och koordinator för projektet har varit Stockholms läns landsting 1177 Vårdguiden, som har ett nationellt uppdrag att utveckla och förvalta de nationella invånartjänsterna där 1177 Vårdguiden på telefon ingår. 1177 Vårdguiden har ansvarat för projektledning med hjälp av upphandlad konsult från Helseplan AB. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 4 (38)
Meddrivande och part i projektet är Region Örebro län, tolkcentralen samt sjukvårdsrådgivningen som möjliggjort genomförande av pilot av trepartsvideosamtal för teckenspråkiga, sjuksköterskor och teckenspråkstolkar. Tolkcentralen i Örebro har under en lång tid haft ansvaret att driva den nationella bildtelefonitjänsten på uppdrag från Post- och telestyrelsen. Sjukvårdsrådgivningen i Örebro har på samma sätt ett nationellt uppdrag att besvara text- och bildtelefoninsamtal för hela Sverige, på uppdrag av samtliga landsting och regioner. Som tekniklevererande part har nwise AB medverkat. Företaget är en ledande leverantör av tjänsteplattformar för video-och textkommunikation samt mjukbaserade video- och texttelefoner. SICS East Swedish ICT är forskarpartner i projektet, i nära samverkan med forskare vid Linköpings universitet. Sics East ingår i koncernen Swedish ICT, som nu har etablerat ett vars affärs- och innovationsområde för e-hälsa inom. Projektet har genomfört åtta stormöten, primärt för de aktivt deltagande personerna från samtliga parter i projektet samt underleverantörer. Syftet med stormötena har främst varit informationsutbyte och genomgång av status i projektet. Men tillfällena har även använts för konkret gemensamt arbete till exempel riskanalyser och planering. Vid flera tillfällen har även inbjudna gäster deltagit för att dela med sig av erfarenheter och tips från relaterade projekt. 3.2. Externa kontakter Projektet har haft kontakt med flera projekt, organisationer och aktörer som på olika sätt haft bäring eller varit relaterade till projektet: SOS Alarm. I flera omgångar har det förts samtal med SOS Alarm. Dels för att få information om deras tidigare projekt Reach 112, ett EU-projekt som handlade om ett liknande koncept för att testa videosamtal för teckenspråkiga till 112. Projektet har haft kontakt med deras utvecklingsprojekt i Lindholmen science city i Göteborg för att utbyta erfarenheter. Projektet har även fört samtal med SOS Alarm om intresse och möjlighet att koppla vidare videosamtal till 112 under projektets skarpa provperiod. Det har konstaterats att det finns intresse av erfarenhets- och informationsutbyte av respektive organisations projektresultat. Det finns även intresse av fortsatt dialog med målsättningen att utreda möjliggörandet av konceptet och likformighet av tjänster till målgruppen teckenspråkiga. (Kontaktpersoner SOS Alarm, Björn Skoglund, Andreas Norrby, Bosse Norrhem, Per Palm) Vård på distans i Västerbotten läns landsting. Vård på distans bedrivs inom flera verksamheter och projekt i Västerbotten läns landsting. Projektet har haft kontinuerlig kontakt för att utbyta erfarenheter och även involverat som gästföreläsare på ett av projektets stormöten. Kontakter har tagits bland annat med e-hälsostrateg Thomas Molén om användning av videosamtal i vården i allmänhet, metodutvecklare Käte Alrutz om användning av videosamtal i samband med språk- Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 5 (38)
och talträning samt Åsa Holmner-Rocklöv om användning av e-hälsa vid medicinsk diagnostik och hemsjukvård. Konceptet Telemedicinsk Hemtitrering. Läkare Thomas Willows, Karolinska Universitetssjukhuset, använder videosamtal för att kommunicera med patienter med Parkinsons sjukdom som befinner sig i hemmiljö vid utprovning av läkemedel. Konceptet har sedan 2011 tagit sig från Proof of concept med tre patienter via en klinisk studie (2013-2014) vid Karolinska Universitetssjukhuset i samverkan med tre andra svenska universitetssjukhus till implementerad drift 2015. Thomas Willows har varit gästföreläsare på ett av projektets stormöte och projektet har även tagit del av en del metodik och erfarenheter. Projektet Giraff en mobil robot för hemmet (Giraff Technologies, Robotdalen och Västerås stad med finansiering av Vinnova). Samtal fördes för att se över möjligheten att videosamtal från en Giraff skulle kunna kopplas fram till sjukvårdsrådgivningen. Detta som ett led i utredningen av potentiella nästa steg för breddandet av rådgivningssamtal via video till ytterligare målgrupper. Socialdepartementets utredning av tolktjänsten. Utredningen drevs av Jonas Gumbel som projektet träffade våren 2015 för presentationer och samtal med anledning av utredningen samt de behov som projektet dittills hade iakttagit och de lösningar för framtiden som projektet avsåg att utvärdera. Regeringen har beslutat att följa upp med en ny utredning som Västra Götalands läns landsting ska genomföra (meddelat av regeringen 2016-02-11). KOL-projektet (SICS, Acreo, Karolinska m.fl. med finansiering av Vinnova) Samtal har förts om gemensamma möjligheter och utmaningar vad gäller användning av tekniklösningar och koncept för flerpartskommunikation. (Kontaktpersoner bl.a. Per-Olof Sjöberg, SICS och Örjan Mattsson, Acreo). Testbädd för telemedicin vid Karolinska Universitetssjukhuset Projektet har haft avstämning av upplägg inför användningstester samt samtal om eventuellt case för testbädden. (Kontaktperson Daniel von Sydow). Pilotprojekt Sjukvårdsrådgivning med språktolk. Inspiration och lärdomar har också hämtats från det pilotprojekt som tidigare bedrivits inom 1177 Vårdguiden med syfte att ta fram och utvärdera ett nytt koncept för trepartstolkning för personer med andra modersmål än svenska. Projektet har även haft kontakt med följande personer för att informera om projektet och inleda dialog kring den framtida utvecklingen av konceptet: Robert Hecht, handläggare på avdelningen för samhällsfrågor på Post- och telestyrelsen, PTS. Andreas Richter, Utredare på Myndigheten för delaktighet. Rickard Broddvall, Utredare i staben på ehälsomyndigheten Patrik Sundström, programansvarig för e-hälsa vid Sveriges kommuner och landsting, SKL Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 6 (38)
Camilla Warnicke, teckenspråkstolk och doktorand vid institutionen för hälsovetenskap och medicin vid Örebro Universitet. Martin Zachrisson, Sprida kommunikationscenter, Region Örebro län. 3.3. Sju arbetspaket Projektet är utformat utifrån sju olika arbetspaket som innefattat följande: 1. Projektledning Projektet har styrts utifrån en styrgrupp sammansatt av projektets alla parter samt deltagare från 1177 Vårdguidens utvecklingsenhet och representanter från 1177 Vårdguiden på telefons förvaltningsgrupp. Gruppen har sammankallats av styrgruppens ordförande tillika koordinator av projektet och chef på 1177 Vårdguiden. Regelbundna styrgruppsmöten har genomförts under projektets genomförande i syfte för projektledaren att lämna status, lyfta frågor samt ta vägvalsbeslut. Projektledaren har haft veckovisa projektavstämningar med utsedda delprojektledare som har ansvarat för aktiviteter inom arbetspaketen och har under projektets genomförande anordnat flertal stormöten. Basrapporter, lägesrapporter samt önskan om ändringsbeslut till Vinnova har projektledare ansvarat för. 2. Projektplanering och kommunikation Projektets ursprungliga tidplan justerades och önskemålet att flytta fram slutrapportering ett par månader framåt i tiden för möjligheten att driva piloten under en längre tid samt hinna genomföra en god sammanställning av utvärderingen godkändes av Vinnova. Kommunikationsplanen har haft fokus på sex identifierade intressenter med olika behov av information; teckenspråkiga, teckenspråkstolkar, sjuksköterskor som arbetar på sjukvårdsrådgivningarna, grupper kring tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon, landsting och regioner utifrån varumärket 1177 Vårdguiden samt Vinnova. Kommunikationsaktiviteterna har varit av olika karaktär utifrån intressent men också utifrån var i genomförandefasen som projektet befunnit sig i. Projektet har deltagit på flertal mässor och konferenser samt uppmärksammats i olika medier. 3. Konceptutveckling Gestaltningsarbetet i denna fas vidareutvecklade det koncept för sjukvårdsrådgivning för teckenspråkiga som var framtaget i planeringsdelen av projektet. Arbetet har utgått utifrån användarcentrerad metodik med fokus på användarnas behov, situation och förutsättningar. Intervjuer med teckenspråkiga, teckenspråkstolkar och telefonsjuksköterskor samt avancerade användbarhetstester genomfördes som input till utformning av tjänsten. Den tekniska lösningen anpassades till viss del, men utmaningar i omvärlden samt projektets tid- och ekonomiska ramar har inte medgivit något omfattande implementering eller sambruk av tekniska system, vilket resulterade i justeringar av arbetsprocesser och nya rutiner för sjuksköterska och teckenspråkstolkar. Utifrån studiebesök i respektive verksamhet och genomförda tester blev insikten att samtalsmanus för sjukvårdsrådgivning utvecklades för att passa videosamtal med teckenspråkstolk. Utbildningsmaterial togs fram och ett flertal utbildningar genomfördes för Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 7 (38)
sjuksköterskor på sjukvårdsrådgivningen i Örebro. Anpassningar av lokal och arbetsmiljö genomfördes med stöd av ergonom och arbetsmiljöingenjör från Region Örebro län. Utvärderingskriterier och metod togs fram under denna fas och testades gentemot respektive målgrupp. 4. Pilotstudie Det utvecklade konceptet för trepartsvideosamtal mellan teckenspråkig, teckenspråkstolk och sjuksköterska har testats genom en pilotstudie (proof of concept) under en provperiod på 10 veckor. Beslut togs att genomföra skarp pilotstudie med sjukvårdsrådgivningen i Örebro då möjligheten att involvera fler sjukvårdsrådgivningar för samverkan visade sig vara en utmaning för att hinna få lokaler anpassade. Tjänstens öppettider under pilotdrift påverkades av detta och därmed kunde tjänsten inte vara öppen nattetid. Under perioden genomfördes utvärderingsaktiviteter för att besvara utvärderingens uppsatta frågeställningar. Ett oberoende undersökningsföretag togs in för att ansvara för djupintervjuer med inringande teckenspråkiga. Resultatet från utvärderingen analyserades. Underlaget är litet och därmed går det inte dra generella slutsatser, däremot går det att visa på områden som behöver förbättras samt utredas vidare. 5. Gestaltning Gestaltningsarbetet i denna aktivitet har fokuserat på att grafiskt beskriva projektresultatet samt att förtydliga och fördjupa identifierade utmaningar. Tjänsteresor, användarporträtt samt scenarion har detaljerats och identifierade steg framåt har tagits fram för en bredare spridning av tjänsten och för att nå uppsatt designvision. 6. FoU För denna aktivitet genomfördes inventering av kunskapsläget för videostöd i samband med vårdkonsultationer samt ett aktivt deltagande i planering, genomförande och uppföljning av pilotstudien. Arbetet resulterade i identifierade kunskapsbehov inför fortsatt utvecklingsarbete. Inom detta område har kontakter också etablerats med Lindholmen Science Park och SOS Alarm för att utveckla teknik och metoder för snabbare och mer träffsäker alarmering samt inom området med förstärkt stöd för tolkning av nationella språk i samband med sjukvårdsrådgivning. 7. Verksamhets- & affärsutveckling Utifrån projektets resultat, erfarenheter och identifierade initiativ i vår omvärld, har projektet i denna aktivitet gett förslag på fortsatta steg mot designvisionen, effektmålen och framtidsscenariet. Resultatet av arbetspaketen 2-7 presenteras i senare avsnitt i denna rapport. I de kommande två avsnitten ges en beskrivning av målgrupperna för att få insikt och förståelse för de inriktningar och erfarenheter som projektet har tagit. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 8 (38)
4. Döva är teckenspråkiga Under projektet har 16 teckenspråkiga och 5 teckenspråkstolkar intervjuats. Intervjuerna har gett värdefull kunskap och insikter kring målgruppens förutsättningar och behov. Kommande avsnitt är främst baserat dessa intervjuer samt information från brukarföreningarna. Det finns många som använder teckenspråk, till exempel döva, hörselskadade och anhöriga. De som varit döva sedan födseln eller blir döva i barndomen har teckenspråk som sitt första språk, medan de som är så kallade vuxendöva kanske hellre uttrycker sig i skrift och tal, eftersom kunskaperna i teckenspråk kan vara begränsade. Döva som har teckenspråk som sitt första språk behöver också lära sig läsa och skriva svenska. För döva blir det ett inlärt främmande språk, precis som hörande som lär sig ett främmande språk. På samma sätt är döva olika bra på sitt andra språk, svenskan. Skillnaden är att döva inte hör hur orden uttalas i det man läser och skriver. Det kan jämföras med att en hörande ska lära sig ett främmande språk utan ljud och chans att kontrollera hur det låter. 1 Det finns döva som även har nedsatt syn och som förutom vanligt teckenspråk även använder ett speciellt anpassat taktilt teckenspråk och som ibland kommunicerar via text och speciella hjälpmedel, exempelvis braille-läsare, ofta beroende på grad av synnedsättning. I målgruppen teckenspråkiga finns alltså olika individer med olika behov. Projektet har inriktats på segmentet teckenspråkiga döva och hörselskadade med så pass bra syn att de kan uppfatta teckenspråk via skärm. Dövkultur Det finns släkter där man under många generationer varit döva. Att vara döv och att använda teckenspråk som ett sätt att kommunicera är självklart i dessa familjer. Men omkring 95 procent av döva och hörselskadade barn har hörande föräldrar. När ett barn föds dövt eller hörselskadat uppstår en helt ny och ovan situation för föräldrarna. Få vet hur det är att växa upp och leva som döv eller hörselskadad, de har ingen dövkultur att falla tillbaka på. På Döva riksförbunds hemsida beskrivs dövkultur: Dövkultur är levnadssätt, synsätt, erfarenheter, kunskaper och normer som genomlevs och sprids och som tillsammans med teckenspråket blir gemensamma för dövgruppen. Dövkulturen är en livsform vars förutsättning är teckenspråk. Dövkultur i sin djupaste mening förstärker medvetenhet och identitet hos döva och bidrar till stimulans och personlig utveckling. 1 http://www.sdr.org/dova/teckensprakiga-dova Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 9 (38)
Dövkultur är själva nerven till dövas liv. Man kan beskriva kärnan i dövkulturen som ett behov att träffas och kommunicera direkt med varandra. I dessa sammanhang är teckenspråket en förutsättning, inte ett kommunikationsmedel. 1982 började begreppet "dövkultur" användas som definierades: Döva kan betraktas som en språklig minoritet. 2 4.1. Teckenspråket Teckenspråket är ett eget språk med grammatik och symboler i form av tecken vilket är byggstenarna i teckenspråket. Det är lätt att förledas i tanken att teckenspråk är något man gör genom att forma tecken med händerna, men det är bara en av delarna som behövs för att göra sig förstådd med teckenspråk. Munrörelser och kroppsspråk, d.v.s. en tydlig mimik krävs för att tydliggöra negationer, frågesatser och liknande. Teckenspråket är visuellt och utnyttjar också rummet och situationen. Det är väldigt viktigt att få helheten i kommunikationen för att betydelse och mening ska gå fram ordentligt. Varje nation har sitt eget teckenspråk, precis som varje talat språk tillhör en nation eller folkgrupp. Det svenska teckenspråket är inte en direktöversättning av talad svenska. Den svenska grammatiken och ordföljden skiljer sig ganska mycket från teckenspråkets, vilket alltså innebär att det inte går att översätta en text eller tal ordagrant. Det finns ett internationellt teckenspråk (eller snarare en internationell teckenkommunikation) som har ett begränsat antal tecken och saknar munrörelser. Många döva kan på detta sätt klara av att hjälpligt kommunicera med döva från andra länder, men det är också många som lär sig ASL (American Sign Language) ungefär som många hörande kan engelska. Precis som i talad svenska finns dialekter och lokala variationer i teckenspråket. Ett ord kan tecknas olika, beroende på var i landet den teckenspråkig kommer från. Det svenska teckenspråket erkändes som eget språk 1981. 3 Hjälpmedel för kommunikation Om man inte kan använda vanlig telefon på grund av dövhet eller nedsatt hörsel kan man få hjälpmedel för alternativ telefoni. Där ingår bildtelefon, texttelefon, totalkonversation och fax. Hjälpmedlen fungerar på olika sätt och kan användas för olika behov. Döva använder ofta en så kallad bildtelefon som helt enkelt är en dator med ett program och kamera som förmedlar en rörlig bild på den man talar med. Den möjliggör kommunikation med teckenspråk. Varje bildtelefon har en SIP-adress, en sorts telefonnummer som är unikt. Texttelefonen förmedlar text och gör det möjligt att både ringa och ta emot samtal om man är döv, har en grav hörselnedsättning, tal-och språksvårigheter eller dövblindhet. 2 http://www.sdr.org/dova/dovkultur 3 http://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/utskottens-dokument/betankanden/med-anledningav-proposition-1_g401ubu25/ Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 10 (38)
Totalkonversation är både en bildtelefon och en texttelefon. När man ringer andra som har totalkonversation kan man använda bild, text och ljud för att förmedla sig på det sätt som fungerar bäst. Det är landstingen och regionerna som skriver ut hjälpmedel för alternativ telefoni och på vissa håll i landet kan man även få hjälp att använda egna datorer eller mobiltelefoner för att ringa videosamtal och kommunicera med text. 4 Teknikutvecklingen har medfört nya möjligheter men det finns utmaningar i arbetet för fortsatt utveckling mot full delaktighet till exempel att systemen som finns på marknaden inte är kompatibla och att tillgången på bra internetuppkoppling skiljer sig åt. Bra internetuppkoppling är oftast avgörande för hur bra hjälpmedlet fungerar. 5 4.2. Kontakter med det hörande samhället Arbetet med att tillgängliggöra samhället har gått framåt, men det finns ganska många vita fläckar för de döva. Mängden information har ökat i samhället, eller snarare kanske tillgängligheten till information. Det finns många källor där hörande kan ta del av det som händer och sker i samhället, både omedvetet och medvetet. Samhället är ett ljudsamhälle och därmed så missar döva mycket information men de måste också ansvara för att mer aktivt söka efter information själva. Med ökad kunskap om dövas behov kan många av hindren tas bort, och omgivningen blir tillgänglig även för döva. Nedan beskrivs en vanlig situation som flera av de personer som intervjuades lyfte fram och som tydliggör hur samhället inte är anpassat för den som inte hör. Möjlighet att boka tid på vårdcentral När en döv person behöver kontakta sin vårdcentral skulle man kunna tänka sig att den döve ringer till bildtelefoni.net som är en förmedlingstjänst som erbjuds av Tolkcentralen i Örebro på uppdrag av Post och Telestyrelsen. Den döve ringer då upp Bildtelefoni.net på sin applikation och via video kommunicerar med en teckenspråkstolk. Tolken ringer i sin tur upp det nummer som användaren uppger, presenterar sig som teckenspråkstolk och signalerar till den döve att samtalet kan starta. Det går bra i vissa fall, men ganska ofta har vårdcentralen en så kallad call back-funktion, d.v.s. att inringade lämnar sitt nummer och ärende i en telefonsvarare och blir uppringd på överenskommen tid. För döva med bildtelefoner fungerar detta oftast inte. Vårdcentralen förstår inte att de behöver ringa via en förmedlingstjänst och försöker då ringa direkt till den döve, som av naturliga skäl inte kan uppfatta samtalet utan tolk. Döva har möjligheten att ringa till 1177 Vårdguiden via Bildtelefoni.net på sådant sätt som beskrivs ovan. Det går också att kommunicera direkt med sjuksköterskorna på 1177 Vårdguiden via texttelefon, men texttelefon används mycket sparsamt och mest av vuxendöva, dövblinda och döva som behärskar det svenska språket i skrift. 4 http://www.1177.se/tema/hjalpmedel/artiklar/alternativ-telefoni/ 5 http://www.mfd.se/publikationer/rapporter/alternativ-telefoni-2012-2014/ Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 11 (38)
5. 1177 Vårdguiden på telefon sjukvårdsrådgivning 1177 är ett nationellt telefonnummer för sjukvårdsrådgivning, vilket invånarna kan ringa till dygnet runt, året om och få sjukvårdsrådgivning på telefon. Alla telefonsamtal besvaras av legitimerade sjuksköterskor. Varje landsting eller region i Sverige driver en sjukvårdsrådgivning antingen i egen eller i upphandlad regi. Sjukvårdsrådgivningarna ingår i ett nationellt nätverk, 1177 Vårdguiden på telefon. Sjuksköterskorna vid 1177 Vårdguiden på telefon ska genomföra en medicinsk bedömning utifrån den inringandes symtombeskrivning och allmäntillstånd, därefter ges metodisk och strukturerad rådgivning och vid behov hänvisning till lämplig vårdnivå. Sjuksköterskorna bistår också med hälso- och sjukvårdsinformation. Sjuksköterskans roll i telefonrådgivning Sjuksköterskans roll inom telefonrådgivning innehåller fem aspekter att: bedöma den vårdsökandes hälsoproblem hänvisa till rätt vårdnivå ge råd och stärka stötta och lära ut arbeta med den vårdsökandes egen förmåga att hantera hälsoproblemet. Rådgivningssamtalet innehåller en interaktion och bedömningsprocess för att analysera och tolka det objektiva och subjektiva i den vårdsökandes hälsoproblem för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. Samtalet sker i ett ansiktslöst, icke-fysiskt vårdmöte och innehåller fyra olika delar: att samla information att analysera och tolka att bedöma och återkoppla att åtgärda. 6 Lokal och arbetsmiljö Som sjuksköterska på 1177 Vårdguiden på telefon arbetar man oftast i ett öppet kontorslandskap, man sitter tillsammans med andra sjuksköterskor som svarar på sjukvårdsrådgivningssamtal. Samtliga sjukvårdsrådgivningar runt om i landet har liknande miljö. En del sjukvårdsrådgivningar erbjuder sjuksköterskorna att sätta sig i mindre rum, där man arbetar två och två eller ensam för att kunna jobba ostört. 6 http://www.vardhandboken.se/texter/telefonradgivning/oversikt/ Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 12 (38)
Det finns både för- och nackdelar med att sitta i landskap. Att sitta ensam kan vara bra om man vill sitta ostört och få en lugnare miljö, men svårare om man behöver rådfråga en kollega. 6. Konceptutveckling Det koncept för trepartsvideosamtal för teckenspråkiga, teckenspråkstolk samt sjuksköterska som togs fram under Vinnovas planeringsfas (se koncept https://vimeo.com/85258573) vidareutvecklades under denna fas utifrån insikter om målgruppernas problem, behov och situation. Flera avancerade användartester genomfördes med målgrupperna under denna fas samt ett intensivt arbete för att verifiera konceptet inför pilotstudie. 6.1. Tekniska lösningen Projektet utgick från och testade en befintlig teknisk lösning som klarar videosamtal mellan flera parter, vidarekoppling samt kösynkronisering. Ett ingångsvärde för vidareutveckling och anpassning av lösningen var att det skulle följa 1177 Vårdguiden på telefons nuvarande arbetssätt och det tekniska stöd som sjuksköterskorna använder vid rådgivningssamtal samt med de krav som ställs utifrån patientsäkerhet och kvalitet. En annan förutsättning var att lösningen skulle vara möjlig att testa i en pilot för att kunna utvärderas utifrån projektets syfte och förväntade kortsiktiga effekter. Utifrån projektets ekonomiska ramar har de inte varit möjligt att nå en nationellt förvaltningsbar lösning i denna fas. Det togs även ett beslut om att samtalen skulle spelas in under piloten för att möjliggöra uppföljning av samtal som en del av utvärderingen och lärandet. Kösynkroniseringen valdes bort i den tekniska lösningen och istället gavs samtalen prioritet hos 1177 Vårdguiden i en särskild videosamtalskö. En ytterligare förutsättning var att den tekniska lösningen skulle utgå från att målgruppen ska kunna ringa in med sina förskrivna hjälpmedel, bildtelefoner. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 13 (38)
Teknisk integrering Bilden nedan beskriver tekniska integreringen av videostödet för samtal, flöde och systemkommunikation. Arkivering av videosamtal Bilden nedan beskriver integreringen av arkivering av videosamtal, flöde och system. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 14 (38)
Säkerhetsanalys Under projektet genomfördes en säkerhetsanalys med syfte att göra en generell kartläggning över vilka sårbarheter som kunde finnas inom och kring systemen och deras kommunikation. Detta skulle resultera i rekommendationer över vad som kunde och borde åtgärdas. Säkerhetsanalysen genomfördes av Digifort på uppdrag av projektet. Analysen visade att systemet uppfyllde säkerhetskraven, men pekade på behov av vissa konfigurationsändringar i brandväggar. Analysen finns dokumenterad i en rapport. 6.2. Anpassningar utifrån målgruppen teckenspråkiga Projektet involverade målgruppen teckenspråkiga i ett tidigt skede genom intervjuer. Dessutom deltog fler teckenspråkiga i användningstester som projektet genomförde under våren 2015. Detta gav insikter och kunskap för den fortsatta utvecklingen och anpassningen av lösningen. Några av de stora förändringar som genomfördes presenteras nedan. Svarsmeddelande för teckenspråkiga När hörande ringer till 1177 Vårdguiden möts de av ett talsvar med en röst som berättar till exempel följande: 1. Välkommen till 1177 Vårdguiden på telefon 2. Vid livshotande tillstånd avsluta samtalet och ring 112 3. Om ditt ärende gäller allmänna frågor om dina mediciner vänligen tryck 1 så kopplas ditt samtal till läkemedelsupplysningen 4. För snabb hantering knappa in personnummer på den vårdsökande 5. Du kan också vänta kvar utan att knappa in personnummer 6. Du kopplas nu till en sjuksköterska 7. Samtalet kommer att spelas in 8. För närvarande är kön x minuter 9. Din plats i kön är x Lösningen med videosamtal behövde tillgängliggöra liknande talsvar för teckenspråkiga. Projektet tog därför fram teckenspråkstolkad information i form av inspelade videofilmer, ett så kallat IVR (Interactive Video Response), som i sig är en unik lösning. Detta har vad projektet vet inte testats eller använts tidigare. De inspelade filmerna testades på teckenspråkiga och projektet fick då insikter om att: De teckenspråkiga upplevde att det tog lång tid att komma fram till sjuksköterskan. Det var även svårt för testpersonerna att interagera i flödet, till exempel via knappval hoppa över information för att ta sig vidare till nästa steg. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 15 (38)
Det var svårt att interagera i gränssnittet, bland annat uppmanades den inringande att knappa in sitt personnummer. Inmatningsfältet var inte aktiverat och det krävdes flera klick för att få det aktivt och tiden att mata in personnumret var för kort. Testpersonerna upplevde även att avsändaren av informationen i filmerna var otydlig. Utifrån ovanstående återkoppling gjordes justeringar. Videofilmerna kortades ner och flera interaktionspunkter togs bort. Uppmaningen att knappa in sitt personnummer togs bort och istället frågade sjuksköterskan om personnumret när väl samtalet etablerats. De teckentolkade filmerna utformades utifrån 1177 Vårdguidens varumärkesriktlinjer för att förtydliga vem som är avsändare. I lösningen som testades särskiljdes videosamtalen från de vanliga röstsamtalen hos sjuksköterskan. Därmed hamnade inte videosamtalen i en gemensam kö utan de hanterades med prioritet. Systemet gav därför inte ge den inringande teckenspråkiga information om en beräknad uppskattad väntetid. Informationen i IVR:en behövde kunna anpassas och styras för att beskriva förändringar t.ex. gällande öppettider och oförutsedda händelser. Logik och IVR-flöden för det utvecklades därmed, till exempel togs det fram sju filmer som kunde användas utifrån olika scenarior. Ett IVR-flöde som inringade möttes av under pilotperioden såg ut enligt bilden nedan. Övriga flöden finns beskrivna i Bilaga 1 Samtliga IVR-flöden. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 16 (38)
Hjälpmedel, bildtelefoner, teckenspråkigas gränssnitt Projektet har varit tvunget att förhålla sig till de förutsättningar och utmaningar som tidigare har beskrivits i avsnitt 4.1 avseende marknaden för förskrivna hjälpmedel. Detta har inneburit en stor utmaning i att tillgängligöra videosamtal för alla teckenspråkiga. Projektet testade flera av marknadens hjälpmedel. Men floran av versioner som teckenspråkiga använder är stor och det saknas en helhetsbild av vilka dessa är samt hur kompatibla de är, så projektet kunde endast rekommendera ett fåtal modeller (se tabell nedan). Med denna osäkerhet kring vilka hjälpmedel som var kompatibla, valde projektet att hålla tjänsten öppen för samtliga modeller. Modell Plattform Version T-meeting TM-9000-037 1.0.3 rev 4778 T-meeting TM-PC 1.0.242 ST Omnitor Allan ec 5.6 nwise MMX för PC 5.0.28.10203 nwise MMX för PC 6.5 nwise MMX TC (android) 2.3.2478 nwise MMX TC (ios) 2.3.2479 Omnitor ec Mobile (android) Build 47 T-meeting TM Mobile (android) 1.34 T-meeting TM Touch IOS (surfplatta) 2.7.10 Omnitor ec Touch (surfplatta) 15 På samma sätt som det fanns en osäkerhet kring vilka modeller som är kompatibla med tjänsten fanns det en osäkerhet kring gränssnittets funktionalitet för olika modeller. Till exempel möjlighet att skriva textmeddelande. Nedan finns en skiss som visar ungefär hur gränssnittet såg ut under användningstesterna. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 17 (38)
6.3. Anpassningar utifrån målgruppen sjuksköterskor Arbetsmiljö och lokaler För att kunna ta emot videosamtal på ett funktionellt sätt genomfördes en del förändringar i sjuksköterskans arbetsmiljö hos sjukvårdsrådgivningen i Örebro. Inför pilotstudien anlitades en ergonom för att utforma en sådan bra arbetsplats som möjligt för sjuksköterskorna. Resultat av denna genomgång finns dokumenterad. För att ta bort störningsmoment placerades videoarbetsplatserna i ett separat konferensrum. Ljuddämpande skärmväggar byggdes upp och två arbetsplatser installerades för att ta emot videosamtal. Arbetsplatsen bestod av höj-och sänkbara bord, individanpassade kontorstolar, en stor välvd bildskärm (istället för två skärmar), videokamerautrustning, access till sedvanliga programvaror samt det specifika programmet för videosamtal. Nedan visas skiss över rum med utformade arbetsplatser. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 18 (38)
Bildskärm Vid telefonisamtal har sjuksköterskan två bildskärmar för att få en överblick över flera program samtidigt. Inför pilotstudien testades istället en stor, välvd bildskärm för att sjuksköterskan skulle få en bättre position i bild samtidigt som att hen kunde jobba med sina program utan att vända bort ansiktet från videokameran. Färganpassning Skärmväggarna hos sjuksköterskan fick en blå färg för att skapa en tydlig skillnad mot teckenspråkstolkens sedvanliga gröna färg. Även videofilmerna i IVR-flödet har en blå bakgrund för att tydliggöra att avsändaren är 1177 Vårdguiden och en koppling till sjuksköterskan. Enhetlig klädsel i form av en vit bussarong testades under piloten som sjuksköteran hade på sig när de tog emot videosamtal. Syftet med detta var även här att tydliggöra skillnad mellan teckenspråkstolken samt att visa på sjuksköterskans profession. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 19 (38)
Bilden nedan visar sjuksköterska vid utformad videoarbetsplats Arbetsprocess Det arbetssätt som sjuksköterskan arbetar med i röstsamtal har behövt anpassas för att sjuksköterskan ska kunna hantera samtalet i bild med fler parter som integrerar i samtalet. Verksamheten utvecklade därför lokala instruktioner, processer och samtalsmanus. Lokala instruktioner. Eftersom arbetssättet i videosamtal skiljer sig från arbetssättet i röstsamtalen, arbetades lokala instruktioner fram som instruerar sjuksköterskan att hen måste förbereda sig genom att byta om, se till att rummet fungerar som det ska samt att manualer och riktlinjer/rutiner finns inom räckhåll. Sjuksköterskan kan inte gå ifrån arbetsplatsen under arbetspasset utan att få avlösning, då videotelefonins arbetsstationer inte kan vara obemannade. Flödesschema. Många delar i sjuksköterskans arbete skiljer sig från arbetssättet med röstsamtal utifrån det har ett kompletterande flödesschema skapats för videosamtal. Ett flödesschema är viktigt för att sjuksköterskan ska kunna lägga ihop alla delar i arbetet till en helhet. Metod och teknik behöver integreras så att arbetssättet hjälper sjuksköterskan till en säker bedömning och ett gott bemötand Samtalsprocessen. Samtalsprocessen är den rekommenderade arbetsmetoden för 1177 Vårdguiden på telefon. Samtalsprocessen syftar till att nå ett personcentrerat samtal där den vårdsökande känner sig lyssnad på och samförstånd råder. I videosamtal har vissa delar i samtalsmetoden behövt kompletterats, eftersom samtalen nu tillför en bild och fler parter som interagerar i samtalen. För att få ett säkert samtal där alla parter känner trygghet har det varit viktigt att få ett strukturerat arbetssätt, likt det sjuksköterskan är van vid i övriga samtal. Kompletterande utbildningsmaterial har skapats och utbildning har genomförts både teoretiskt och praktiskt. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 20 (38)
Samtalsmanus. Ett samtalsmanus har upprättats, för att ge tydlighet och trygghet i samtalen. Samtalmanuset är extra viktigt för att rytmen i samtalen ska bli bra i samarbetet med alla parter som är involverade. Det är av vikt att det finns en strukturerad turtagning i samtalen, så att inte alla talar samtidigt. I vissa samtal är det aktuellt att koppla in en fjärde part och/eller koppla över samtalet till en fjärde part. En del av samtal är av akut karaktär och sjuksköterskan behöver då rapportera över det som framkommit på ett effektivt och strukturerat sätt. Tester har visat att det har varit av stor betydelse för sjuksköterskan att även här ha ett strukturerat talmanus att följa. Det har då varit naturligt att komplettera med ett flertal samtalmanus som sjuksköterskan kan följa, beroende på hur samtalet har utvecklat sig. Utbildning i videosamtal Hanteringen av videosamtal sker inte i samma telefonisystem som röstsamtalen utan hanteras i systemet för videosamtal. Utbildning i hur man hanterar den nya tekniken har därmed varit omfattande för sjuksköterskorna inför pilotstart. Många av de tekniska funktionerna i videotelefonisystemet är funktioner som sjuksköterskan aldrig har använt sig av förut, samtidigt finns det funktioner som sjuksköterskan är van att använda, men som i detta system fungerar på ett annat sätt. Då projektet haft ekonomi- och tidsramar så har det inte varit möjligt att anpassa hela den tekniska miljön för sambruk av alla system för sjuksköterskan. Detta har resulterat i att flera manualer och arbetsbeskrivningar har skapats för att överbrygga vissa delar i tekniken. Under olika delar av konceptutvecklingen har rutiner, riktlinjer, dokument och arbetsbeskrivningar skapats och under processen testats och reviderats för att minska risken för fel vid hanteringen av samtal. Sjuksköterskan har under arbetet i videosamtal samtidigt hanterat röstsamtal, så det har varit av stor vikt att sjuksköterskorna har haft god kännedom om båda systemen, då dessa hanterats tillsammans. Under utbildningen diskuterades även vad bilden tillför i samtalet och det betonades att det var viktigt att inte förlita sig på bilden utan att sjuksköterskan ska följa samtalsprocessen och ställa de frågor som ska ställas. I utbildningen ingick även information och kunskap om teckenspråk och tolksituationen. Ett utbildningsmaterial togs fram för att sjuksköterskan skulle få en grundläggande utbildning i den tekniska delen både teoretiskt och praktiskt, vilket inkluderade: Hur svarar man på samtal. Ringa externt från MMXpro telefonisystem, utan pågående videosamtal. Ringa ut från MMXpro telefonisystem, under pågående samtal. Förbinda videosamtal. Förbind videosamtal till annat landsting. Videosamtal med konferens. Inspelning av samtal. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 21 (38)
SOS alarm samtal. VIP samtal. Följande rutiner och arbetsbeskrivningar för sjuksköterskorna togs fram: Rutin vid felanmälan i videotelefoni Rutin vid datastopp för de sjuksköterskor som bemannar videotelefoni Logga in och ur dig ur videokön (Rutin varje gång sjuksköterskan går från sin arbetsplats) Rutin under pilotdrift vid beställning till supporten av videokompetens Arbetsbeskrivning Grundinställningar i MMXpro, CDT, Kamera Arbetsbeskrivning - Inspelning av videosamtal Arbetsbeskrivning Supporthantering under pilotdrift Videosamtal med teckenspråkstolk 6.4. Anpassningar utifrån målgruppen teckenspråkstolk Teckenspråkstolken är van att arbeta utifrån en bild men projektet tillför en till part till i bilden. Under konceptutvecklingsfasen genomfördes studiebesök där teckenspråkstolkar besökte sjukvårdsrådgivningen och vice versa för att få en förståelse för varandras arbetssituation. Den nya arbetssituationen ger ett annorlunda sätt att tolka då teckenspråkstolken inte längre behöver återge vad som sker i bild. Det medför ett förändrat arbetssätt för teckenspråkstolken och utbildningsmaterial har skapats för detta. Det samtalmanus som togs fram gemensamt för att stödja samspelet och turtagning mellan teckenspråkstolk och sjuksköterska. 7. Pilotstudie Under perioden 11 november 2015 31 januari 2016, testades konceptet i en skarp pilot. Tjänsten var öppen varje dag från 8.00 till 16.30. Den 9 december var tjänsten stängd p.g.a. utbildningsdag hos 1177 Vårdguiden på telefon i Örebro. Pilotstudien utvärderades ur alla tre målgruppers perspektiv, sjuksköterska, teckenspråktolk samt teckenspråkig. Nedan ges en kort sammanfattning av utvärderingens upplägg och resultat. En mer detaljerad beskrivning finns i Bilaga 2 - Utvärdringsrapport. 7.1. Utvärdering syfte och metod Det övergripande syftet och målet med utvärderingen av pilotstudien var att få kunskap och underlag inför fortsatt utveckling av konceptet samt en ökad förståelse för målgruppernas behov och förutsättningar. Uppföljningen av pilotstudien har genomförts enligt följande: Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 22 (38)
Cirka 120 ifyllda samtalsenkäter av sjuksköterskor löpande under pilottiden Cirka 130 ifyllda samtalsenkäter av teckenspråkstolkar löpande under pilottiden. Fördjupad webbenkät till sjuksköterskor och teckenspråkstolkar i slutet/efter pilotstudien. Tre telefonintervjuer med teckenspråkiga som använt tjänsten. Undersökningen har genomförts av extern part på teckenspråk. Kvalitetsuppföljning genom att titta och lyssna på 20 samtal. Samtalen har bedömts av handledare inom verksamheten. Vid tre samtal deltog även metodutvecklare från Tolkcentralen. Som referensmaterial har även 10 vanliga röstsamtal avlyssnats. Intervjuer med två sjuksköterskor och två teckenspråkstolkar. Statistikuppföljning avseende antal samtal och samtalsmönster. 7.2. Resultat Följande övergripande frågor sattes upp inför starten av pilotstudien som fokus för utvärderingen: Är tjänsten patientsäker och håller den medicinsk kvalitet? Vad i själva tjänsten fungerar bra och vilka förbättringsmöjligheter finns utifrån patient-, sjuksköterska och teckenspråkstolks perspektiv? Vad skiljer mellan samtal med och utan videostöd? Vad händer i samtalet när vi tillför bild? Nedan visas tjänsteresan och flödet i samtalet. Resultatet från utvärderingen har sammanfattats utifrån vad som har fungerat bra och vad som behöver förbättras utifrån samtalets olika steg och faser. Ringer 1177 Vårdsökande ringer till 1177 Vårdguiden med videostöd Fungerat bra Drygt 100 samtal har genomförts under provperioden. Utmaning/förbättring Fungerar endast att ringa från vissa plattformar. Saknas statistik om hur många som har försökt ringa utan att lyckas men projektet har fått flera mejl från Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 23 (38)
teckenspråkiga med frågor om hur man gör för att kunna ringa till tjänsten. Infofilm Information ges via text och film på teckenspråk i ett så kallat IVR-flöde Tolk svarar Här etableras samtalet. Tolk ringer SSK Tolken kopplar samtalet vidare till sjuksköterska SSK svarar Här etableras samtalet med sjuksköterska Samtal startar Rådgivningssamtalet startar Av de tre intervjuade är samtliga nöjda med den information som ges i filmen innan man kopplas till tolk Bra bemötande från teckenspråkstolk Funktionen för att koppla samtalet har av de flesta tolkar upplevts som enkel och okomplicerad. Överlämning från teckenspråkstolk till sjuksköterska fungerar ofta bra. Båda parter upplever att man har stöd av framtaget samtalsmanus. Tekniska problem som beror på att alla hjälpmedel inte är kompatibla med tjänsten. Flera samtal måste avbrytas. Även ljud och bildproblem förekommer. Teckenspråkstolkarna upplever att det ibland varit långa väntetider. Känner en osäkerhet eftersom det saknas information om beräknad väntetid och/eller plats i kön. Det har också funnits en viss osäkerhet kring rutin och rutinbeskrivning. En hel del tekniska problem som innebär att samtalen inte kan etableras eller måste avbrytas. Även ljud och bildproblem förekommer. Sjuksköterskan inte alltid helt förberedd när videosamtal kommer in eftersom man också hanterar vanliga röstsamtal mellan videosamtalen. Kameran inte alltid rätt inställd. Ibland haltar även överlämningen från tolk till sjuksköterska. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 24 (38)
Beskriver. Ger råd. Rådgivningssamtal enligt samtalsprocess. Avslutar Den avslutande fasen då samtalet avslutas Samspelet/turtagning mellan teckenspråkstolk och sjuksköterska fungerar bra. Bra bemötande från båda parter. Kontakten med teckenspråkig upplevs mer personlig. Tolkarna upplever det positivt att även sjuksköterskan kan se den teckenspråkige, så att tolkarna inte behöver beskriva vad de ser i bild. Positivt att det går att skicka textmeddelande under samtalet, t.ex. skriva läkemedelsnamn. De teckenspråkiga upplever att sjuksköterskan lyssnar, ger tydlig information och råd. Sjuksköterskorna tycker att de framtagna manualerna och rutinbeskrivningarna ger stöd. Både tolk och sjuksköterska uppger att avslutningen av samtalen har fungerat bra och att teckenspråkiga vid flera samtal uttryckt att man är nöjd. Utifrån kvalitetsuppföljningen går också att konstatera att flera uttrycker eller visar en nöjdhet med samtalet. De tre som har intervjuats är nöjda, har fått egenvårdsråd och följt de råd man fått. I några samtal använder sig sjuksköterskan av bilden som ett komplement. Bildkvaliteten bedöms inte som tillräckligt bra för att till exempel kunna bedöma hudutslag. Utmaning för sjuksköterskan att ha fokus och ögonkontakt med den inringande samtidigt som hen ska följa sin arbetsprocess och använda ett digitaliserat rådgivningsstöd. Sjuksköterskorna rör sig ofta i bild och hamnar ibland utanför bilden. Sjuksköterskan har många manuella rutiner att hantera och upplever att viss funktionalitet känns ovan och komplicerad, till exempel när man behöver ringa ut eller koppla samtalet till annat landsting eller vårdenhet. Sjusköterskorna har kommenterat att för vissa samtal känns det som att man inte har kunnat hjälpa den som ringer in eftersom personens behov i första hand inte gällt sjukvårdsrådgivning, utan man har velat ha hjälp att kontakta vården för till exempel boka tider. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 25 (38)
Utvärderingen visar även att det funnits utmaningar med sjuksköterskornas arbetsmiljö och utformningen av arbetsplatsen, vilket är en viktig erfarenhet att ta med i det fortsatta arbetet. Inför piloten uttrycktes en del oro och farhågor kring att risken för hot och våld skulle öka när bild tillfördes i samtalet. Utvärderingen visar dock att ingen av de sjuksköterskor som deltog i den fördjupade enkäten upplevde att den risken hade ökat. Inför pilotstart genomfördes en omfattande utbildningsinsats och både teckenspråkstolkar och sjuksköterskor ansåg att det hade fått tillräcklig utbildning och information. Exempel på kommentarer från de tre målgrupperna Det bästa är att även teckenspråkiga kan ringa till en sjuksköterska Jag har samtalat med dem tre gånger och är mycket nöjd Har provat, är supernöjd Att ha en direktkontakt med den vårdsökande, inte bara tolkens röst. Ger en bättre bild av vem jag pratar med Ibland är det störande att sitta två tillsammans, men det kan också vara en tillgång Bilden kan vara till fördel och till nackdel. Det kan bli en medicinsk felaktig bedömning om man missar viktiga frågor och inte går efter rådgivningsstödet ordentligt. Det är mycket stimuli. Man vill titta på vårdsökande och samtidigt få upp rådgivningsstödet som man brukar. Viktigt att tala om vad man gör hela tiden, så att vårdsökande förstår. Att alla parter kan se varandra är absolut det bästa. Då kan sjuksköterskan själv se synliga fysiska symtom och jag som tolk behöver inte syntolka. Turtagningen blev också enklare Bilden fungerade bra, men samtalet kunde inte Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 26 (38)