Sammanfattning och slutsatser

Sammanfattning och slutsatser Sammanfattning Rapporten Mat på nätet tas fram av organisationen Svensk Distanshandel och syftet är att kartlägga utvecklingen av den svenska dagligvaruförsäljningen på nätet. Rapporten baseras på en konsumentundersökning med 1 000 konsumenter och en kvalitativ intervjuundersökning med 15 företag i branschen. De senaste åren har e-handeln sakta men säkert ökat för varje år. Trots detta har fortfarande en relativt liten andel av konsumenterna handlat dagligvaror via internet. 2009 hade 8 procent mathandlat på nätet och nu 2012 har denna siffra ökat till 13 procent. Nästan 20 procent av konsumenterna tror dock att de kommer att handla mat på nätet under det kommande året. Idag finns det tre varianter av mathandel på nätet. Den fullsorterade dagligvarubutiken, färdiga middagslösningar med ingredienser och recept samt nischade butiker som är specialiserade på enstaka varor. Vanligast bland konsumenterna att handla är choklad, frukt och grönsaker samt torrvaror. Sett ur ett åldersperspektiv är de yngre konsumenterna fortfarande mer positiva till att handla mat på nätet jämfört med de äldre kundgrupperna. I åldersgruppen 56-80 år är det hela 56 procent av konsumenterna som inte tycker att det finns några fördelar med att mathandla på nätet. Detta kan jämföras med gruppen 23-35 år där andelen bara är 15 procent. Främsta anledningen till att inte handla mat via nätet är att konsumenterna vill se sin mat innan den inhandlas. Nästan 50 procent av respondenterna anger detta som orsak. De största fördelarna med att mathandla på nätet anses vara att få varorna direkt hem, att vinna tid samt att kunna beställa varorna vilken tid och dag man vill. 4 av 10 konsumenter i undersökningen tycker att fraktkostnaden för maten bör ingå i den totala prisbilden och nästan lika många tycker att frakten skall ingå om man handlar för en viss summa. I undersökningen anger också konsumenterna att de inte slänger mer mat när de handlar på nätet jämfört med i en fysisk butik. 80 procent anger också att de upplever att kvalitén på maten är lika bra eller bättre än om de hade valt den själv. Den totala försäljningen av mat på nätet beräknas 2011 ha omsatt 1,5-2 miljarder svenska kronor. Detta motsvarar ca 5-7 procent av e-handeln och knappt 1 procent av den totala dagligvaruhandeln. Det är en ökning med ca 40 procent sedan föregående års mätning då omsättningen uppskattades till 1-1,5 miljard kronor. Slutsatser Försäljningen av mat på nätet i Sverige är, trots att mycket hänt under de senaste åren, fortfarande i en utvecklingsfas. Endast en dryg tiondel av landets konsumenter har handlat mat via internet. Både kunder och företag är dock positiva inför framtiden vilket indikerar att branschen kommer att kunna utvecklas mycket de närmsta åren. Den yngre målgruppen är fortsatt mer positiv till e-handel av mat vilket antyder att andelen av befolkningen som kommer att använda kanalen för framtida matinköp kan 2

komma att öka. Framförallt också när många yngre konsumenter, som är vana att handla via internet, nu börjar bilda familj. För konsumenter i familjefasen är tid en ständig bristvara och de företag som kan hjälpa dessa kunder att köpa sig mer tid borde kunna vara framtida vinnare. Det finns dock anledning att tro att även den äldre målgruppen på sikt kommer att bana väg för en allt större mathandel via nätet. Detta mycket på grund av att kommuner och landsting börjar upptäcka prisvärdheten i att få mat hemlevererad till personer som har behov av att få hjälp med veckohandel. Bland annat inom hemtjänsten och på äldreboenden. Många äldre konsumenter är dock skeptiska till att handla mat via nätet varför det är en utmaning för företagen att möta kundgruppens förväntningar och övertyga dem om fördelarna med försäljningskanalen. Ytterligare en utmaning för de aktörer som säljer mat via nätet är att kommunicera löften om varor av hög kvalitet. Just oron för kvalitén på varorna och att inte kunna se varorna själva är en av de främsta orsakerna till att avstå att handla mat via nätet. Men de konsumenter som testar att handla på detta sätt upplever ofta att kvalitén är god och de blir sedan lojala nätkunder. I tidigare rapporter om mathandeln på nätet har det resonerats om både framtida internetuppkopplade kylskåp som kommunicerar direkt med matbutiken samt eventuella rot- och rutavdrag för mathandeln på nätet. Om detta kommer bli verklighet vet vi ännu inte men det gäller för den handlare som vill stå på tå för framtida konsumtionstrender att hålla koll. Kanske kommer kylskåpen i framtiden att kommunicera direkt med e- butiken och tjänsten att handla mat via nätet vara avdragsgill framöver? Klart är att utvecklingen hela tiden går framåt och när fler konsumenter anammar nätet som en naturlig försäljningskanal för olika former av matvaror kommer sannolikt e- handeln av mat uppgå till mer än den knappa procent av den totala dagligvaruhandeln som den utgör idag. 3

1. Inledning Alltsedan sedan försäljning via internet kom igång på allvar i början av förra decenniet har den totala e-handeln ökat för varje år som gått. Men idag använder konsumenter internet till långt mycket mer än bara att handla. Vi sköter bankaffärer, bokar resor, umgås med vänner och planerar vårt nästa inköp av en vara eller tjänst. Detta påverkar även detaljhandeln som hela tiden måste stå på tå för att möta konsumenters nya och förändrade konsumtionsbehov. Här fyller internet en stor funktion för handelsföretagen som alla dagar i veckan, 24 timmar om dygnet, kan möta och kommunicera med kunderna via sin hemsida. Idag är de bäst säljande varugrupperna på svenska nätsajter böcker och tidningar, musik och film, kläder, hemelektronik och dataprylar. Går vi sedan utanför själva detaljhandeln är det resor som ligger i topp. Men trots att många varor och tjänster nu gör succé på nätet har försäljningen av matvaror inte kommit lika starkt. Många företag som gett sig in på marknaden har drabbats av logistik- och lönsamhetsproblematik, ofta på grund av att kunderna tidigare inte visat sig villiga att betala för tjänsten att få mat hemlevererad. Men här har en viss förändring börjat märkas. När konsumenterna i allt högre grad ser näthandel och tjänster kopplade till handeln som ett bra sätt att köpa sig tid är man också mer benägen att vilja betala för bland annat färdiga matkassar och andra matprodukter. T ex kan nämnas nischade varor som ekologiska grönsaker, kött, fisk och surdegsbröd som lyckats väl på nätet. Här har handeln varit alert och uppmärksam på konsumenters behov och ökade vilja för att betala för tjänster. Dagligvaruförsäljningen på nätet har alltså sakta men säkert börjat komma igång på allvar men kunskapen om utveckling är fortfarande liten. Mot bakgrund av detta har Svensk Distanshandel tagit fram denna rapport med syfte att närmare kartlägga svenska konsumenters shoppingvanor gällande mat på nätet. Grundmaterialet till rapporten har tagits fram av HUI Research på uppdrag av Svensk Distanshandel. Materialet baseras dels på en webbenkätundersökning med 1 000 svenska konsumenter, dels på en kvalitativ undersökning där närmare 15 livsmedelsföretag med e-handel har intervjuats. Respondenterna i konsumentundersökningen utgör ett representativt urval av Sveriges befolkning gällande ålder, kön och geografisk hemvist. Webbenkäten besvarades under mars 2012. Representanter från livsmedelsföretagen har intervjuats under våren 2012 och är indelade i tre grupper: Fullsorterade dagligvarubutiker på nätet Företag som levererar matkassar med ingredienser och recept för veckans middagar Webbutiker specialiserade på en viss matkategori 4

2. En växande marknad De senaste åren har den svenska e-handelns omsättning ökat konstant och uppgår idag till nästan 28 miljarder kronor och ca 5 procent av den totala detaljhandeln. Fortfarande ökar också försäljningen via nätet mer än den totala detaljhandeln. 1 Fem procent av den totala detaljhandeln kan tyckas vara en låg nivå men inom vissa branscher utgör nätet en mycket högre andel. Här kan nämnas branscher som böcker, skivor, kläder och elektronik. När fler branscher nu också, sakta men säkert, börjar använda nätet som en naturlig försäljningskanal kommer den totala andelen troligtvis att öka. Förklaringen till att e-handelns marknadsandel ändå är relativt låg beror alltså mycket på att tunga branscher som dagligvaror, möbler och byggvaror fortfarande till viss del lyser med sin frånvaro på internet. När dagligvaruhandeln på nätet däremot kommer igång på allvar kan vi räkna med att den totala omsättningen via nätet ökar markant. Diagram 2.1 Detaljhandelns e-handel, omsättning i miljarder kronor 30 27,7 25 20 17,7 20,4 22,1 25,0 15 14,3 10 5 4,9 6,8 9,0 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 1 Postens, HUI s och Svensk Distanshandels e-barometer Q4 2011 5

3. Mathandel på nätet en liten andel som ökar 3.1 Flera varianter av mathandel på nätet Även om den totala näthandeln hela tiden ökar är det fortfarande en liten del av konsumenterna som handlar sina matvaror via internet. I undersökningen uppger närmare 20 procent av respondenterna att de tror de kommer att handla mat via nätet under det kommande året. Detta kan jämföras med 13 procent som har handlat under det senaste året och 8 procent 2009. Mathandel på nätet brukar kategoriseras i tre olika varianter: Fullsorterade dagligvarubutiker på nätet, färdiga middagslösningar såsom matkassar med mat och recept samt webbutiker specialiserade på en viss matkategori. I diagram 3.1.1 nedan framkommer det att färdiga middagslösningar och nischade varor de delar som ökat sedan tidigare års mätningar. Diagram 3.1.1 Har du köpt livsmedel via internet det senaste året? 2010 2011 2012 5, 5% 3, 3,9% 2,9% 2,5% 4,1% 4,7% 3,9% 3,9% 3, 1% 1, 0, 0% Ja, jag har gjort matinköp i en fullsorterad dagligvarubutik på nätet Ja, jag har köpt middagslösningar Ja, jag har gjort matinköp i webbutiker specialiserade på en viss matkategori Vet ej Bland konsumenterna har 1 av 10 någon gång handlat mat via nätet men sedan slutat. Vad som gör att de slutat framkommer däremot inte i undersökningen. Det kan möjligtvis härledas till att ett antal konsumenter testar mathandel via nätet men ser det lite som nyhetens behag och sedan slutar. 8 av 10 konsumenter i undersökningen anger dock att de tycker att kvalitén på maten som levereras är lika bra eller bättre än den de hade valt själv. Detta gör att konsumenterna troligtvis inte slutar på grund av dålig kvalité på produkterna. När det kommer till hur mycket pengar konsumenterna handlar mat för på nätet ser vi i diagram 3.1.2 på nästa sida att det varierar. Ingen grupp utmärker sig dock åt något håll. Det är heller inte någon direkt skillnad i hur mycket kvinnor och män handlar. 6

Diagram 3.1.2 Hur mycket uppskattar du att du har handlat mat på nätet för under det senaste året? 7% 6,5% 2011 2012 5% 4,8% 1% 3, 2,7% 3,0% 3, 2,1% 2,9% 2,5% 1,9% 1,1% 1,1% 0% Under 500 kronor 500-1 000 kronor 1 001-3 000 kronor 3 001-5 000 kronor 5 001-10 000 kronor Mer än 10 000 kronor 3.2 Frakt får gärna ingå i totalpriset I undersökningen framkommer det att 4 av 10 konsumenter tycker att fraktkostnaden för maten bör ingå i den totala prisbilden. Lika många tycker att frakten skall ingå om man handlar för en viss summa. Inte en enda av de 1 000 konsumenterna kunde tänka sig att betala mer än 150 kronor för frakt. Diagram 3.2.1 Hur mycket kan du tänka dig att betala för att få dina varor levererade till dörren? 2011 2012 Ingenting, det ska ingå i den totala prisbilden Det ska ingå om jag handlar för över en viss summa 39% 40% 3 37% Max 20 kronor 21-50 kronor 11% 11% 9% 51-100 kronor 100-150 kronor 1% 1% 0% 20% 40% 50% 7

I denna fråga syns ingen större skillnad mellan kvinnor och män men däremot är ungdomar lite mer positivt inställda till frakt jämfört med äldre. Det är också fler äldre som tycker att frakten ska ingå i den totala prisbilden. Detta framkommer i diagram 3.2.2 nedan. Diagram 3.2.2 Hur mycket kan du tänka dig att betala för att få dina varor levererade till dörren? 56-80 år 36-55 år 23-35 år 15-22 år Ingenting, det ska ingå i den totala prisbilden 27% 3 37% 5 Det ska ingå om jag handlar för över en viss summa 4 41% Max 20 kronor 18% 21-50 kronor 51-100 kronor 9% 9% 5% 1 Mer än 100 kronor 0% 20% 40% 50% 60% 3.3 Positivt med tidsbesparing men negativt att inte själv se varorna innan köp Vad gäller de negativa aspekterna av att handla mat på nätet är den främsta anledningen att man vill se sin mat innan den inhandlas. Nästan 50 procent av respondenterna anger detta som orsak. Intressant är att andelen som anger att man fortsätter att handla mat i vanliga butiker av gammal vana har mer än halverats sedan 2010. Det är nu bara 10 procent som anger detta som orsak till att inte handla mat via nätet. Detta framkommer i diagram 3.3.1 på nästa sida. I och med att kunderna fortsatt tycker att det är viktigt att se varorna innan inköp är det en fortsatt utmaning för de aktörer som säljer mat via nätet att kommunicera löften om varor av hög kvalitet. De konsumenter som testar att handla mat via nätet fortsätter ofta att göra så, vilket visar att oron för att man själv inte kan se varorna förmodligen är något överdriven. I undersökningen anger drygt 70 procent av de näthandlande konsumenterna att de upplever att kvalitén på varorna är lika bra som om de hade valt dem själva. 10 procent upplever att varorna har bättre kvalité och knappt 20 procent att de har sämre. Detta 8

tyder också på att de konsumenter som är osäkra vad gäller kvalitén förmodligen skulle ändra uppfattning om de skulle pröva internet som kanal för matinköp. Diagram 3.3.1 Vad är det största hindret/nackdelen för att köpa mat via internet? 2012 2011 2010 Jag vill se min mat innan jag köper den 48% 60% 6 Kostnad för frakt Jag vill ha min mat direkt och inte vänta på leverans Jag tror inte att kvaliteten är lika bra som om jag köper maten i butik 29% 29% 29% 17% 18% 2 1 18% 2 Jag fortsätter att handla i vanliga butiker av gammal vana 1 2 Internetbutikerna har inte hemleverans på min hemort Varorna är dyrare än i livsmedelsbutiken Jag får bättre service i en fysisk butik Jag litar inte på e-handel Det är krångligt at beställa mat, hemsidorna är inte användarvänliga De leveranstider som erbjuds passar inte mig Det finns inga nackdelar Annat 1 20% 18% 21% 25% 17% 11% 17% 1 0% 20% 40% 60% 80% Tittar vi vidare på de största fördelarna med att handla mat via nätet anses det vara att få varorna direkt hem, att vinna tid och att kunna göra sin beställning vilken tid och dag man vill. Detta framkommer i diagram 3.3.2 på nästa sida. 9

Här har det inte skett någon nämnvärd förändring sedan tidigare års undersökningar. Inte helt osannolikt är att barnfamiljer, som ständigt upplever brist på tid, är en stor målgrupp för framförallt de företag som erbjuder färdiga matkassar med ingredienser och recept. Diagram 3.3.2 Vad ser du som den största fördelen med att handla mat via internet? 2012 2011 2010 Jag vinner tid Jag får varorna levererade hem och slipper släpa på tunga matkassar 38% 39% 40% 4 Jag slipper trånga och stökiga butiker 2 2 27% Jag kan göra min beställning när på dagen/i veckan jag vill 25% Jag gör färre impulsköp och det blir därför billigare 1 2 20% Jag kan få lösningen på hela veckans middagsproblem levererad hem 5% 1 Jag får ett större sortiment av varor att välja på Jag får ny inspiration i matlagningen eftersom jag får nya varor/recept 9% 9% 1 Det finns inga fördelar 21% 2 3 Annat 1% 0% 20% 40% 50% Sett ur ett åldersperspektiv är de yngre konsumenterna fortfarande mer positiva till att handla mat på nätet jämfört med äldre kundgrupper. I åldersgruppen 56-80 år är det hela 56 procent som inte ser några fördelar med att handla mat på nätet. Detta kan jämföras med 15 procent i gruppen 23-35 år, något som framkommer i diagram 3.3.3 på nästa sida. 10

Det finns dock fortfarande anledning att tro att den äldre målgruppen på sikt kommer att bana väg för en allt större mathandel via nätet. Detta mycket på grund av att kommuner och landsting nu börjar upptäcka prisvärdheten i att få mat hemlevererad till personer som har behov av att få hjälp med veckohandel. Diagram 3.3.3 Vad ser du som den största fördelen med att handla mat via internet? Skillnaden i olika åldersgrupper. 15-22 år 23-35 år 36-55 år 56-80 år Jag vinner tid 17% 3 39% 3 Jag får varorna levererade hem och slipper släpa på tunga matkassar 19% 38% 3 Jag slipper trånga och stökiga butiker 11% 21% 3 3 Jag kan göra min beställning när på dagen/i veckan jag vill 19% 3 35% 3 Jag gör färre impulsköp och det blir därför billigare 1 1 1 Jag kan få lösningen på hela veckans middagsproblem levererad hem Jag får ett större sortiment av varor att välja på Jag får ny inspiration i matlagningen eftersom jag får nya varor/recept 5% 5% 8% 5% 9% 8% 1 Det finns inga fördelar 20% 15% 25% 5 Annat 0% 1% 0% 20% 40% 60% 11

3.4 Choklad och torrvaror i topp, barnmat och allergivaror i bott De matvaror som är mest populära att handla på nätet är frukt och grönsaker och torrvaror. I bott ligger barnmat, allergifria produkter och olika former av måltidsersättningar. Detta framkommer i diagram 3.4.1 nedan. Diagram 3.4.1 Vilken typ av livsmedel har du handlat på nätet? 2012 2011 2010 Choklad eller annan konfektyr 2 3 Torrvaror 2 35% 37% Frukt och grönsaker 21% 3 40% Kött, fisk, ägg, charkuterier Konserver 20% 27% 2 19% 2 29% Hela middagslösningar Frysvaror 15% 15% 15% 2 19% Delikatesser 15% 1 21% Mejerivaror Måltidsersättning Alkoholfria drycker Annat Allergifria produkter 1 2 2 1 8% 11% 1 17% 7% 7% 9% Barnmat inklusive mat på burk 5% 0% 20% 40% 50% 12

Oberoende av vilken typ av varor förefaller inte konsumenterna få mer mat över när de handlar mat på nätet än när de handlar i en fysisk butik. Endast 14 procent av respondenterna uppger att de vid näthandel får mer mat över som de sedan måste slänga. Detta kan jämföras med 59 procent som inte upplever att de slänger mer mat när de handlar på nätet. Försäljning av nischade varor tenderar generellt att kunna sälja relativt bra på nätet varför det ligger nära till hands att tro att flera av dessa matvaror kommer att kunna öka framöver. En annan aspekt av att kunna erbjuda mer nischade varor är, som också påpekades i förra årets rapport, möjligheten för turister och svenska konsumenter bosatta utomlands att kunna handla svenska matvaror via nätet. Nischade varor som sill, rökt renkött och lingonsylt torde kunna skapa stort intresse bland utländska konsumenter. Här skulle säkerligen turismnäringen och de svenska e-handlarna kunna samarbeta mer för att öka intresset. 13

4. Företagen optimistiska inför framtiden Idag finns det tre varianter av livsmedelsföretag på nätet. Den fullsorterade dagligvarubutiken, färdiga middagslösningar med ingredienser och recept samt specialiserade butiker som säljer nischade varor. Mat på nätet är ett relativt nytt fenomen och fortfarande är det endast ett par aktörer, bland livsmedelshandlarna på nätet, som har funnits i mer än fem år. Många har startat upp verksamheten i full skala mot privatpersoner under de senaste 3-4 åren. Undantaget några få företag har de flesta företag ingen fysisk butik utan istället samarbeten med fysiska butiker där varorna plockas. I branschen som helhet finns det några få större aktörer men majoriteten är mycket små och många sköter det vid sidan av en annan verksamhet. Framförallt gäller detta aktörerna som säljer nischade matvaror på nätet. Bland dessa aktörer uppskattar man att det tar minst ett par år innan man går med vinst. Däremot är majoriteten av aktörerna positiva till utvecklingen och tror på en omsättningsökning de kommande åren. Diagram 4.1 Försäljningsutveckling bland livsmedelsföretagen på nätet Försäljningsutveckling 2011 Förväntad försäljningsutveckling 2012 90% 80% 70% 60% 50% 40% 80% 81% 20% 20% 19% 0% Ökat Minskat Oförändrat 0 0 4.1 Utmaningar med att effektivisera packning och logistik Största utmaningen för företagen upplevs fortfarande vara att få konsumenterna att förändra sitt beteendemönster och prova att handla via internet. Detta då många efter det första köpet fortsätter handla och blir lojala stamkunder. En utmaning för majoriteten av de tillfrågade företagen är också att hitta bra effektivitet i packningen och att synkronisera matkassarna för de olika varugrupperna som till exempel torrvaror och kylvaror. Orderplockningen är tidsödande och det är svårt att behålla fräschören hos vissa varor. 14

Det är också en ständig avvägning hur frikostiga företagen ska vara med möjlighet för kunden att välja dag och tid för leverans. Vissa företag levererar på flera olika tider och andra ställer varorna utanför kundernas dörrar. Här finns alla varianter. Majoriteten av de tillfrågade företagen erbjuder dock leverans vid flera tillfällen under en vecka. 4.2 Färdiga matkassar växer Idag är den kanske mest aktuella varianten av livsmedelshandel via internet den där aktörer erbjuder så kallade färdiga matkassar med ingredienser och recept för veckans middagar. Dessa företag är spridda över hela landet även om en något större andel finns i de större städerna. Här har andelen konsumenter som handlat ökat nästan dubblats och ökat från 2,5 till 4,7 procent mellan 2010 och 2012. Matkassarna plockas oftast ihop i vanliga matvarubutiker och leverans på fastställda dagar, vanligtvis i början av veckan. Långt ifrån alla av dessa aktörer går idag med vinst då det krävs god volym för att lyckas. Idag finns ett fåtal större företag och i övrigt många små nya aktörer som testar sig fram. Under det senaste året har det förutom de mer traditionella matkasseföretagen också växt fram ett antal företag som erbjuder nischade kassar med t ex vegetarisk mat, mer ekologisk framtoning eller mat för allergiker. En trend som också syns är att företagen i allt högre utsträckning börjar erbjuda enklare recept och mer barnvänliga middagar. 15

5. Omsättning och prognos för mat på nätet Marknaden för mat på nätet är fortfarande i sin linda. Sakta men säkert ökar dock andelen konsumenter som handlar dessa varor via nätet och i takt med detta ökar också antalet företag som erbjuder matförsäljning via nätet. Fortfarande rör det sig om en relativt begränsad marknad och omsättning. Baserat på konsument- och företagsundersökningen samt tidigare kunskap om dagligvaruförsäljningen via internet har en uppskattning av den totala marknaden gjorts. Den samlade dagligvaruförsäljningen via internet beräknas under 2011 ha omsatt 1,5-2 miljarder svenska kronor. Det innebär att dagligvaruförsäljningen via nätet har ökat med ca 40 procent sedan föregående års mätning då omsättningen uppskattades till 1-1,5 miljard kronor. Detta motsvarar ca 5-7 procent av e-handeln och knappt 1 procent av den totala dagligvaruhandeln. En andel som dock med största sannolikhet kommer att öka de kommande åren. Diagram 5.1 Omsättningen av dagligvaror på nätet, miljarder kronor 2011 1,5 0,5 2010 1 0,5 2009 0,75 0,25 0 0,5 1 1,5 2 2,5 16

Mat på nätet Rapporten Mat på nätet har sedan 2009 årligen presenterats av Svensk Handel. Rapporten har till syfte att kartlägga utvecklingen av den svenska mathandeln på nätet. 2012 togs rapporten över av Svensk Distanshandel då organisationen sedan 1 januari 2012 bedriver distans- och e-handelsfrågor för Svensk Handel. Svensk Distanshandel Svensk Distanshandel, SDh, är branschorganisationen för distans- och e-handel i Sverige. SDh har till uppgift att företräda branschen och verka för att den är seriös och kundvänlig. Organisationen bevakar kontinuerligt den nationella och internationella utvecklingen av e-handeln. SDh äger e-handelscertifieringen Trygg e-handel, som har till syfte att skapa ett förtroende hos konsumenterna vid köp på internet. www.distanshandel.se 17