SAMTJÄNSTAVTAL

20140218 SAMTJÄNSTAVTAL Mellan Kundtjänst Klippans kommun, nedan kallad Kundtjänst och Tekniska Förvaltningen, nedan kallad Förvaltningen, träffas följande avtal rörande Kundtjänsts utförande av tjänster. 1 Bakgrund Införandet av kundtjänst bygger på en vision om att utveckla kommunens kontakter med medborgarna mot principen en väg in, för att öka kommunens tillgänglighet; attitydmässigt, innehållsligt, tidsmässigt, fysiskt såväl som geografiskt. Medborgarna i Klippans kommun ska uppleva det som attraktivt och lättillgängligt att kontakta och föra dialog med kommunen. Kommunfullmäktige i Klippans kommun har 20130423, 34, beslutat om att inrättande av Kundtjänst under våren 2014. Kundtjänst utför tjänster på uppdrag av kommunens förvaltningar vilket regleras i avtal med respektive förvaltning. 2 Omfattning Kundtjänst åtar sig att till Förvaltningen utföra allmänna uppgifter, av typen information/ upplysningar och vägledning/rådgivning och/eller innefattar myndighetsutövning eller myndighetsspecifika arbetsuppgifter. De specifika uppgifter som Kundtjänst åtagit sig att utföra åt Förvaltningen anges i bilaga 1. Kundtjänsts fullgörande av uppgifter baseras på av Förvaltningen upprättade checklistor/ FAQ/talmanus och/eller samt information på kommunens medarbetar och medborgarportal. Kundtjänsts utförandet av uppgifter utvärderas enligt vad som anges nedan i 3. 3 Utvärdering och uppföljning Enligt Kommunfullmäktiges beslut om införande av kundtjänst ska funktionen utvärderas efter ett år i drift. Det har utarbetats verksamhetsmått för att mäta kvaliteten i Kundtjänstens verksamhet. Utvärdering görs enligt de av Kommunfullmäktige fastställda verksamhetsmåtten, bilaga 2. 4 Ersättning För uppgift som utförs av Kundtjänst (bilaga 1) erlägger Förvaltningen ingen ersättning. Om Kundtjänst i framtiden erhåller ytterligare uppgifter från Förvaltningen får det utifrån uppgiftens art och omfattning föras dialog om det är aktuellt att ersättning ska utgå. 5 Omförhandling Vardera part har rätt att begära omförhandling av avtalet såväl om uppgift tillkommer som innehållsmässigt ändras. Samtliga omförhandlingar ska föras utifrån ändamålet och syftet med Kundtjänst, jfr ovan 1. 1

20140218 6 Avtalstid Avtalet gäller från parternas undertecknande tills vidare med tre månaders ömsesidig uppsägningstid. Uppsägning kan avse endast viss specifik uppgift varvid avtalet fortsätter gälla oförändrat avseende övriga uppgifter. 7 Överlåtelse och omförhandling Part får inte överlåta sina rättigheter och skyldigheter enligt detta avtal till annan. 8 Sekretess Vardera parten förbinder sig att inte utan den andra partens medgivande till tredje man under uppdragets genomförande eller tid därefter utlämna sådana uppgifter om den andra partens verksamhet som omfattas av sekretess enligt offentlighets och sekretesslagen. Sekretesskyldigheten gäller inte sådan information som part kan visa blivit känd för allmänheten på annat sätt än genom uppdraget eller som är allmänt känd. Sekretesskyldigheten gäller ej heller när part är skyldig enligt lag att lämna ut uppgifter. 9 Sekretessförbindelse Kundtjänst skall genom tystnadsförbindelse (s.k. sekretessförbindelse) med personal eller andra lämpliga åtgärder tillse att sekretess enligt ovan (8 ) iakttas. 10 Ändringar/tillägg Eventuella ändringar och tillägg till detta avtal skall vara skriftliga för att vara giltiga. 11 Force Majeure Part är fri från ansvar när förlust, eller skada orsakats av lagbud, krigshändelse, strejk (såväl avtalsenlig som avtalsstridig), lockout, bojkott, blockad eller annan omständighet som part inte skäligen kunde ha förväntats ha räknat med och vars följder part inte heller skäligen kunde ha undvikit eller övervunnit. Förbehållet i fråga om strejk, lockout och blockad gäller även om part själv vidtar eller är föremål för sådan konfliktåtgärd. 12 Originalavtal Detta avtal har upprättats i två (2) exemplar varav parterna tagit var sitt. Datum: 2014 Datum: 2014 Ort: Klippan Ort: Klippan Kundtjänst Tekniska förvaltningen.. 2

20140218 BILAGA 1: Tekniska förvaltningen Tjänstepaket Tjänster som ska utföras av kundtjänst Nr Tjänst 1 Felanmälan gata/park 1 2 Felanmälan gata/park 2* 3 Snöröjning 4 Lekplatser 5 Tillstånd för cirkus, evenemang 6 Tillstånd stänga av gata 7 Felparkerad bil 8 Trafikregler 9 Övergångsställen, förslag 10 Handikapparkeringstillstånd* 11 Skrotning av övergivna bilar* 12 Torghandel* 13 Bostadsanpassning 14 Väghållningsbidrag 15 Anslutning till VA 16 Vattenmätning 17 Vattenmätning, fakturafrågor* 18 Ägarbyte av VA 19 Frågor om ledningar i mark 20 Stopp/avstängning i VAledning 21 Provtagning, privata brunnar* 22 Vattnets kvalitet 23 Vattenläcka i mark/gata 24 Grävtillstånd 25 Matsedel 26 Tomtgräns 27 Kö till villatomter 28 Skogsköttsel 29 Söka jobb 30 Försäljare 31 Överklagan 32 Politiska beslut 33 Utlämning av handl. i Platina Total tidsåtgång, timmar per månad: Stödperson: *Fetmarkerad text markerar tjänster där kundtjänst gör förberedelse till handläggning eller utföra hela tjänsten på uppdrag av förvaltning. 3

20140218 Kundtjänsts huvudsakliga arbetsuppgifter i drift Kundtjänst åtar sig att utföra arbetsuppgifter av två typer: 1. Allmänna uppgifter, av typen information/upplysningar och vägledning/rådgivning som är generella förvaltningsuppgifter som inte kräver tillgång till personuppgifter eller innefattar myndighetsutövning. Fullgörande av dessa arbetsuppgifter baseras på checklista/faq/talmanus upprättade av förvaltningen samt information på kommunens medarbetar och medborgarportal. 2. Myndighetsspecifika arbetsuppgifter, av typen administrativa förberedelser och rutinmässig handläggning och som kräver tillgång till personuppgifter eller innefattar myndighetsutövning. Fullgörande av dessa arbetsuppgifter baseras på av förvaltningen upprättade checklistor/faq/talmanus. Nedan finns en illustration för vilka olika steg i ett ärende som en kundtjänst kan utföra: 1. Information om förvaltningens verksamhet. Huvudsaklig informationskälla är hemsidan och övriga informationssystem (verksamhetssystem m.m.). När akuta ärenden hamnar i kundtjänst ska dessa hänvisa till rätt tjänsteman/instans. 2. Ansökan, anmälan Lotsa kunden till rätt blankett, skicka ut blanketter, förklara hur blanketter ska fyllas i. Handleda när kunden använder etjänster. Kan även gälla att ta emot ansökningar och anmälningar. Kundtjänst ska även kunna vara till stöd vid överklagan samt bokning av lokal/aktivitet. 3. frågor Frågor om pågående ärenden kan kräva att kundtjänst tittar i verksamhetssystem för att svara på status. Annars behöver kundtjänst själv kontakta förvaltning för att få status på ett pågående ärende. Här ingår möjligheten att kunna ge återkoppling. 4. I vissa tjänster är det bara en del som kundtjänst är lämplig att utföra, oftast den inledande förberedelsen innan ärendet skickas vidare till förvaltning för handläggning. Här är det viktigt att ansvarsgränsen mellan kundtjänst och förvaltning görs tydlig. 5. Här handlägger kundtjänst förberett ärende, fattar beslut, återkopplar till medborgare och avslutar ärende. Detta gäller för ärenden som ligger på nivå 4 i ROSAmodellen. 6. Synpunkter, klagomål Dessa ska registrerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas vidare till förvaltning efter eventuell förberedelse. 4

20140218 Tjänster/del av tjänster som ska utföras av kundtjänst 1. Felanmälan gata/park 1 Processansvarig: Per Asp Dessa felanmälningar gäller för fel som ska vidarebefordras till förvaltning. Uppgifter kan tas upp i kundtjänst via telefon, men ärendeuppgifter ska vidare för bedömning på förvaltning. Felanmälan gata/park 1 gäller för gata, gång och cykelvägar, belysning, rännstensbrunnar, rabatt, gatunamnskyltar, sopning, gräsklippning, hundlatrin, isbana, ogräs, ängmark, väglinjer, busshållplatser. För vissa felanmälningar, som för rännstensbrunnar, kan kundtjänst ställa ledande frågor för att undersöka om det verkligen är ett fel som behöver åtgärdas av förvaltning. Etjänsten för felanmälan går direkt till förvaltningens diarium, men kundtjänst ska kunna ta emot felanmälningar via telefon och vidarebefordra uppgifter till förvaltning. Verktyg: hemsida, (ev checklista/faq/talmanus) Kan ta emot felanmälan via telefon och vidarebefordra uppgifter till förvaltning. Alla ärenden där det finns risk för personskada t ex trasig lekplatsutrustning, nedfallna träd och stora grenar. Ska genast kopplas till ansvarig på förvaltning. Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 2. Felanmälan gata/park 2 5

20140218 Processansvarig: Per Asp Dessa felanmälningar berör sådana som kundtjänst kan ta över helt. I detta fall trasiga gatulampor. Kundtjänst utför hela tjänsten. Verktyg: tillgång till entreprenörs hemsida, kommunens hemsida, checklista/faq/talmanus Tar emot anmälan. Besvaras genom att kontakta entreprenör för statusuppgift. Anmälan förbereds: det görs en anmälan på entreprenörs hemsida. Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 3. Snöröjning Processansvarig: Per Asp Under säsong krävs även en tydlig dialog mellan kundtjänst och förvaltning för att få uppdaterad information. Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus 6

20140218 Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 4. Lekplatser Processansvarig: Per Asp Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Alla ärenden där det finns risk för personskada t ex trasig lekplatsutrustning, nedfallna träd och stora grenar. Ska genast kopplas till ansvarig på förvaltning. Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 5. Tillstånd för cirkus, evenemang Processansvarig: Camilla Lundgren Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) 7

20140218 Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 6. Tillstånd stänga av gata Processansvarig: Camilla Lundgren Ärenden som rör att skapa en utfart på tomten ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 7. Felparkerad bil Processansvarig: Camilla Lundgren Komplicerade trafikfrågor ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. Likaså övervakning av felparkerade bilar. 8

20140218 Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 8. Trafikregler Processansvarig: Camilla Lundgren Komplicerade trafikfrågor ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 9

9. Övergångsställen, förslag Processansvarig: Camilla Lundgren 20140218 Förfrågningar om nya övergångsställen ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning som gör den bedömningen. Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas 10. Handikapparkeringstillstånd Processansvarig: Eva Bodén Kundtjänst utför hela tjänsten. Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus Tar emot anmälan. Besvaras. Förbereder ansökan. 10

20140218 Kundtjänst handlägger förberett ärende, fattar beslut, återkopplar till medborgare, avslutar ärende. 11. Skrotning av övergivna bilar Processansvarig: Eva Bodén Kundtjänstens ansvar vid drift Verktyg: tillgång till infotorg/bilregistret (Kansliets licens), hemsida, checklista/faq/talmanus Tar emot anmälan med adressen där bilen står. Förbereder anmälan. Kontrollerar att bilägaren stämmer överens med bilens registreringsnummer och sedan skickar vidare ärendet till tjänsteman på förvaltning. 12. Torghandel Processansvarig: Eva Bodén Kundtjänst utför hela tjänsten. Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus Tar emot anmälan. 11

20140218 Besvaras. Förbereder anmälan. Skickar ut information och ber att person skickar F skattesedel till kommunen. Kundtjänst ska även varannan vecka göra kontroller i torghandeln ute på plats (tar ca 30 min). 13. Bostadsanpassning Processansvarig: Eva Bodén Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus, 14. Väghållningsbidrag Processansvarig: Eva Bodén Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) 12

20140218 Ska registerars och kategoriseras i kundtjänst. Besvaras i kundtjänst eller skickas vidare till förvaltning efter ev. förberedelse av synpunkt/felanmälan. 15. Anslutning till VA Processansvarig: Alexandra Nilsson, Sara Borgelin Verktyg: Geosecma, hemsida, checklista/faq/talmanus 16. Vattenmätning Processansvarig: Eva Bodén, Alexandra Nilsson, Sara Borgelin 13

20140218 Verktyg: EDPFuture, hemsida, checklista/faq/talmanus Besvaras genom tillgång till verksamhetssystem. 17. Vattenmätning, fakturafrågor Processansvarig: Eva Bodén Verktyg: EDPfuture, hemsida, checklista/faq/talmanus Besvaras genom tillgång till verksamhetssystem. Kundtjänst kan skriva ut/skicka via epost ny faktura om kunden har tappat bort sin, samt besvara frågan om pengarna har kommit in. 14

18. Ägarbyte av VA Processansvarig: Eva Bodén 20140218 Verktyg: EDPfuture, hemsida, checklista/faq/talmanus Besvaras genom tillgång till verksamhetssystem alternativt genom att kontakta förvaltning för statusuppgift. 19. Frågor om ledningar i mark Processansvarig: Alexandra Nilsson, Sara Borgelin Förfrågningar via ledningskollen.se ska tjänsteman på förvaltning sköta. Verktyg: Geosecma, hemsida, checklista/faq/talmanus 15

20140218 20. Stopp/avstängning i VAledning Processansvarig: Alexandra Nilsson Kundtjänst ska alltid vidarebefordra ärende till tjänsteman på förvaltning. Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus Ärenden om anmälan om tömning/rensning av avloppsbrunnar ska vidare till förvaltning. Ärenden om källaröversvämning ska genast vidare till tjänsteman på förvaltning. 21. Provtagning, privata brunnar Processansvarig: Börje Andersson Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus Ta emot anmälan, ansökan. 16

20140218 Kundtjänst kan ta emot anmälan och kontrollera om brunnägare är berättigat till ett brunnprov. Sedan ska ärendet skickas vidare till tjänsteman på förvaltning. 22. Vattnets kvalitet Processansvarig: Börje Andersson Verktyg: hemsida, (ev. checklista/faq/talmanus) Uppgifter/data om vattnets rening i vattenverk samt flöden i floderna ska kopplas till tjänsteman på förvaltning. Ärenden som rör utsläppskontroll ska genast vidare till tjänsteman på förvaltning då det kan vara akut. 23. Vattenläcka i mark/gata Processansvarig: Per Asp Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) 17

20140218 Ärendet ska genast vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. 24. Grävtillstånd Processansvarig: Per Asp Förfrågningar om grävtillstånd ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Om ärendet gäller grävning och kablar kan det vara akut, då ska ärendet genast till tjänsteman på förvaltning. 18

20140218 25. Matsedel Processansvarig: Anita Brodesson Komplicerade kostfrågor samt frågor om måltidsservice till äldre ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. Verktyg: hemsida 26. Tomtgräns Processansvarig: Monica Johansson Verktyg: Geosecma, hemsida, checklista/faq/talmanus Kundtjänst kan kolla upp i Geosecma om kommunen eller Länsstyrelsen har kartan. Om kartan finns i kommunens arkiv skickas ärendet vidare till tjänsteman på förvaltning som över ärendet och tar fram kartan, kopierar den och skickar den till personen. Vara medhjälplig samt ta emot förfrågan. 19

20140218 27. Kö till villatomter Processansavarig: Monica Johansson Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Ärenden om tomt till industri ska vidare till tjänsteman på förvaltning. Besvaras genom att kontakta förvaltning för statusuppgift 28. Skogsköttsel Processansvarig: Monica Johansson Skogsskötsel för strövstigar ansvarar Kultur och fritidsförvaltningen för, skogsskötsel på privata stigar som ligger på kommunens mark ansvarar Tekniska för (antingen gata/park, övriga går till Monica Johansson) Ärende ska vidarebefordras till tjänsteman på förvaltning. Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) 20

20140218 29. Söka jobb/praktisk Processansvarig: respektive områdeschef Kundtjänst kan ta emot jobb/praktikansökningar och vidarebefordra till förvaltning. Kundtjänst kan också hänvisa sökande till formell process för att söka jobb/praktik. Verktyg: hemsidan (ev. checklista/faq/talmanus) Allmän information och vägledning. 30. Försäljare Processansvarig: respektive områdeschef 21

20140218 Kundtjänst kan ge försäljare information om behov efter förvaltningens önskemål eller vart de ska vända sig Verktyg: hemsidan, checklista/faq/talmanus Allmän information och vägledning. 31. Överklagan Processansvarig: respektive områdeschef Verktyg: hemsida, checklista/faq/talmanus Allmän information och vägledning. 22

20140218 32. Politiska beslut Processansvarig: Björn Pettersson Verktyg: hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Allmän information och vägledning. 33. Viss utlämning av handlingar i Platina Processansvarig: Eva Bodén Verktyg: Platina, hemsida (ev. checklista/faq/talmanus) Allmän information och vägledning. Kan ta fram enklare ärenden från Platina. Förfrågningar av känsligare ärenden, t.ex. sekretess, ska vidarebefordras till förvaltning. 23

20140218 Utvecklingspunkter för tjänstepaket För att utveckla införd kundtjänst kan det vara aktuellt att se över rutinerna för följande ärenden för Tekniska förvaltningen: Vattenmätning ta emot anmälan, administrativ förberedelse Anslutning till VA ta emot anmälan, administrativ förberedelse Kö till villatomter ta emot anmälan, administrativ förberedelse Skogsköttsel ta emot anmälan, administrativ förberedelse Väghållningsbidrag ta emot anmälan, administrativ förberedelse Frågor om ledning i mar ta emot anmälan, administrativ förberedelse Tomtgräns ta emot anmälan, administrativ förberedelse Skogsskötsel ta emot felanmälan, administrativ förberedelse Enklare bostadsanpassning handläggning Byte av VAägare hela processen 24

20140218 BILAGA 2: Utdrag ur protokoll från Kommunfullmäktige 20130423 34 Kundtjänst KS 2012.1011.012 Ärendet I Sverige finns idag ett ökat krav från medborgare på en ny servicekultur som kan erbjuda en ökad tillgänglighet. Bland Sveriges kommuner, däribland närliggande kommuner till Klippan, finns idag ett intresse att aktivt skapa funktionalitet för en sådan utveckling, med olika framgångsexempel. Klippans kommun har ett eget fokusområde för dialog med ett för 2013 fastlagt inriktningsmål som stödjer denna utveckling: Vi ska införa en första version av ett tjänstepaket för integrerad medborgarservice via hemsida, telefon och besök. Målet kräver en utvecklad funktionalitet för ökad tillgänglighet, för alla medborgare. Denna funktionalitet kan skapas genom att utveckla en kundtjänst för Klippans kommun, som kan hantera såväl informations, transaktions som dialogtjänster. Erfarenheter från andra kommuner visar att 6080 % av totalt inkomna ärenden är av enklare karaktär som en generalist kan svara på, främst genom telefon och everktyg eftersom införandet av kundtjänst i betydligt mindre grad handlar om besök. Istället för att medborgaren ska behöva vända sig till olika förvaltningar kan en kundtjänst utgöra en bred kanal för dessa enklare ärenden. Positiva erfarenheter från andra kommuner visar att utöver ökad tillgänglighet frigörs mer tid åt förvaltningarna att utveckla sin kärnverksamhet. Visionen för Klippans kundtjänst Införandet av kundtjänst i Klippans kommun bygger på en vision om att utveckla kommunens kontakter med medborgarna mot principen om en väg in, för att öka kommunens tillgänglighet; attitydmässigt, innehållsligt, tidsmässigt, fysiskt så väl som geografiskt. Medborgarna i Klippans kommun ska uppleva det som attraktivt och lättillgängligt att kontakta och föra dialog med kommunen, oavsett kanal. Det är en vision som också ska signalera öppenhet och bjuda in till dialog och delaktighet. Tjänsteurval Förvaltningar ska i dialog med projektet föra över tjänster från förvaltning till kundtjänst. Tjänstepaketet ska främst baseras på den så kallade ROSAmetodens sex steg, där ärenden upp till nivå fyra, som är någorlunda frekvent förekommande, kan utföras av kundtjänst. Tjänster eller delar av tjänster som är beroende av förvaltningsspecifika itsystem kommer delvis att prioriteras ner. Det är viktigt att poängtera att förvaltningarna fortfarande äger kvalitetsansvaret för de tjänster som överförs, medan kundtjänst blir ansvarig för tjänsteutförandet. Således ska till kundtjänst överföras alla ärendetyper som kan och bör överföras från förvaltning. 25

20140218 Beslutsunderlag Kommunledningsförvaltningens skrivelse 20130311, bilaga Kf 34/13. Kommunstyrelsens beredningsförslag 20130403, 47. Yrkande Bengt Svensson (M), yrkar bifall till kommunstyrelsens förslag. HansBertil Sinclair (M) yrkar bifall till Kommunstyrelsens förslag med följande tillägg: Verksamheten skall utvärderas efter 12 månader. Rune Persson (S) yrkar bifall till Kommunstyrelsens förslag och HansBertil Sinclairs tilläggsyrkande. Ordföranden finner att Kommunfullmäktige bifallit kommunstyrelsens förslag samt Hans BertilSinclairs tilläggsyrkande. Kommunfullmäktiges beslut 1. Under våren 2014 införs kundtjänst enligt beslutsunderlaget. 2. Ombyggnation av kommunhusets reception för att tillgodose behovet av kundtjänst godkänns. 3. Löpande rapportering av projektet sker till kommunstyrelsens arbetsutskott. 4. Finansiering av lokal och bemanning för 2013 ska lösas i samband med behandlingen av årets kompletteringsbudget och budgetprocessen för 2014. 5. Huvudinriktningen är att alla ärenden som kan läggas i kundtjänst ska läggas i kundtjänst. Nivå 1 och 2 ska ligga i kundtjänst, och nivå 3 och 4 ska ligga i kundtjänst om de är tillräckligt frekventa. 6. Det ska även fortsatt finnas ett stort mått av information på kommunens hemsida, som ska möjliggöra direktkontakter. 7. Verksamheten skall utvärderas efter 12 månader. 26