Trafikförvaltningen Analyssektionen

Trafikförvaltningen Analyssektionen Upplevd kvalitet i SL-trafiken Våren 13 1

2

Sammanfattning Den 1 januari 13 omorganiserades verksamheten i AB SL till den nyinrättade Trafikförvaltningen inom Stockholms läns landsting. Trafikförvaltningen har det övergripande ansvaret för att alla som bor i, eller besöker, Stockholms län ska ha tillgång till en väl utbyggd, lättillgänglig och pålitlig kollektivtrafik. Stockholmsregionen fortsätter att växa kraftigt vilket ställer stora krav på kollektivtrafiken. Just nu pågår det stora satsningar på kollektivtrafiken med upprustningar av såväl existerande infrastruktur som investeringar i helt ny. Nöjdheten med dagens SL-trafik ligger på procent för våren 13. Detta ligger i paritet med hur det har sett ut om våren de senaste åren även om det är något lägre än 12. Jämfört med våren 12 har tunnelbana minskat och pendeltåg har ökat marginellt avseende nöjda kunder i SL-trafiken. På lokalbana har andelen nöjda minskat våren 13 jämfört med våren 12. Även för buss har andelen nöjda minskat jämfört med tidigare vår. 13 har till skillnad från 12 dock präglats av en lång och ihärdig vinter som har påverkat trafiken och nöjdheten. Tidhållningen är den absolut viktigaste faktorn för SL:s resenärer när man ser till vad som driver nöjdhet och detta gäller samtliga trafikslag. Om nöjdheten med tidhållningen ökar så ökar även kundnöjdheten totalt sett. procent av samtliga resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan medan resenärerna på pendeltåget är minst nöjda med detta. Trygghet i SL-trafiken är en mycket viktig fråga och Trafikförvaltningens mål är att alla resenärer ska känna sig trygga när de reser i kollektivtrafiken, oavsett kollektivtrafikslag och tid på dygnet. En del i trygghetsarbetet är att ha synliga trygghetsresurser i kollektivtrafiken som ordningsvakter, väktare och trygghetsvärdar. Dessa trygghetsresurser leds och fördelas av Trygghetscentralen som är bemannad dygnet runt. Totalt sett är andelen trygga i SL-trafiken oförändrad i vårens mätning jämfört med våren 12. Detta gäller när man reser ensam. När man reser i sällskap har tryggheten ökat med en procentenhet till 88 procent. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag där män känner sig mycket tryggare än kvinnor. Varje år görs cirka 2,9 miljoner färdtjänstresor. 84 procent av de som gör färdtjänst- och sjukresor i Stockholm ger dem betyget 4 eller 5 på en femgradig skala. 3

4

Innehåll Sammanfattning 3 Inledning 7 procent nöjda resenärer i SL-trafiken våren 13 9 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 1 Tidhållning avgörande för kundnöjdheten 13 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens Den upplevda tryggheten Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag 23 Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 3 Bilaga 3 Upplevd kvalitet för färdtjänst- och sjukresor Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag 7 Bilaga 5 Så här görs undersökningen 5

6

Inledning Ett av de övergripande målen i det regionala trafikförsörjningsprogrammet för Stockholms län är attraktiva resor och ett av måltalen som används för uppföljning är nöjda resenärer. För att följa upp nöjdheten bland resenärerna i SL-trafiken görs löpande undersökningar ombord på fordonen i trafiken. Undersökningarna genomförs varje månad utom i juni och juli. Varje säsong sammanfattas resultaten i en höst- respektive vårrapport. I denna rapport sammanfattas våren 13, dvs januari till april. Underlaget för rapporten är drygt 3 enkäter. I rapporten redovisas dels hur nöjdheten med trafiken har utvecklats på ett övergripande plan, dels hur nöjdheten har utvecklats för ett antal kvalitetsfaktorer (tidhållning, turtäthet, störningsinformation, trängsel,, personal och förares körsätt). Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst- och sjukresor mäts via telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik. Rapporten är uppdelad i en huvuddel och bilagor. I huvuddelen redovisas utvecklingen av kundnöjdheten totalt och per trafikslag. I huvuddelen beskrivs även vilka kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten mest samt utvecklingen för de olika kvalitetsfaktorerna. I bilaga 1 redovisas andel nöjda totalt per trafikslag uppdelat per linje och avtalsområde, i bilaga 2 redovisas andel nöjda per kvalitetsfaktor uppdelat per linje och avtalsområde. I bilaga 3 redovisas andelen nöjda med färdtjänst och sjukresor. I bilaga 4 återfinns enkäterna för respektive trafikslag och i bilaga 5 ges en kort beskrivning av hur undersökningen genomfördes. Trafikförvaltningens Analyssektion på avdelning Strategisk utveckling har skrivit rapporten i samarbete med Markör Marknad & Kommunikation AB, som är det undersökningsföretag som genomför ombordundersökningen åt Trafikförvaltningen. Stefan Ideberg har tagit bilderna i rapporten. För ytterligare information om undersökningen, kontakta Johanna Pettersson på Trafikförvaltningens Analyssektion, telefon 8-6 37 24. Stockholm i juni 13 Jens Plambeck, Chef Strategisk utveckling 7

8

procent nöjda resenärer i SL-trafiken våren 13 I vårens undersökning är procent av SL:s resenärer nöjda eller mycket nöjda med SL-trafiken. Diagrammet nedan visar hur andelen nöjda kunder har utvecklats från 3 och framåt. De senaste tio åren har nöjdheten ökat från en nivå runt - procent med en lägsta notering på procent till att de senaste åren vara runt - procent. Under 12 och 13 har det varit en högre andel av resenärerna som varit nöjda under januari till april jämfört med september till december. Flera av undersökningens resultat när det gäller de olika kvalitetsfaktorerna visar också skillnader mellan vår- och höstsäsong. Alla kunder som inte är nöjda med SL-trafiken är inte missnöjda. En relativt stor andel, procent, är neutrala. Andelen missnöjda är 11 procent. Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag 1 76 Mars 3 Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 9

Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen Andelen nöjda våren 13 ligger på procent. Tunnelbana har minskat och pendeltåg har ökat marginellt avseende nöjda kunder i SL-trafiken våren 13 jämfört med våren 12. På lokalbana har andelen nöjda minskat stort våren 13 jämfört med våren 12. Även för buss har andelen nöjda minskat jämfört med tidigare vår. Andelen missnöjda har ökat på samtliga trafikslag utom pendeltåg som är oförändrad våren 13 jämfört med våren 12. Andelen missnöjda totalt är 11 procent. Störst andel missnöjda har pendeltågen med 17 procent. Tunnelbana 76 procent nöjda och 9 procent missnöjda Andelen nöjda med tunnelbana är under våren 13 76 procent vilket är en procentenhet lägre än våren 12. Nöjdheten har ökat på Grön linje från 76 till procent under våren 13 jämfört våren 12. Röd linje minskade med tre procentenheter till procent och på Blå linje har nöjdheten ökat en procent, från till 78 procent. Pendeltåg procent nöjda och 17 procent missnöjda Under våren 13 har andelen nöjda ökat med en procentenhet jämfört med våren 12. Andelen missnöjda ligger kvar på samma nivå jämfört med våren 12. På Gnestagrenen minskar antalet nöjda resenärer stort våren 13 jämfört med våren 12, från till 48 procent. Hög felfrekvens på infrastruktur ligger troligtvis bakom en del av den vikande nöjdheten men dessutom har passningen mellan Gnestatågen och tågen till Stockholm i Södertälje hamn försämrats för en del avgångar 13. Detta påtalades för Trafikverket vid tågplanearbetet men dessvärre kunde inte önskemålen beaktas så som önskat. Resenärerna på pendeltågsgrenarna till Västerhaninge, Kungsängen och Nynäshamn har blivit mer nöjda våren 13 jämfört med våren 12. På Södertäljegrenen och Märstagrenen minskar andelen nöjda marginellt. Den 9 december 12 började pendeltåget köra till och från Uppsala och är ett samarbete mellan SL och UL. Den nya pendeltågslinjen ersatte Upptåget söder om Uppsala och kör hela sträckan Uppsala Älvsjö. Nöjdhetsbetyget för den nya linjen uppgick under våren till procent nöjda resenärer. Lokalbana procent nöjda och 7 procent missnöjda Andelen nöjda med lokalbanor har minskat jämfört med våren 12, från 87 till procent. Roslagsbanan, Lidingöbanan och Saltsjöbanan är de lokalbanor som har minskat mest jämfört med våren 12 med 11, 1 respektive 9 procentenheter. Även Tvärbanan har minskat från 91 till 86 procent. Den främsta orsaken till det lägre betyget bedöms vara ökad trängsel samt en utdragen vinterperiod som gett försämrade möjligheter att utföra trafiken. Nockebybanan har oförändrad andel nöjda resenärer med 94 procent följt av Spårväg City med 93 procent. Buss procent nöjda och 12 procent missnöjda Andelen resenärer som är nöjda med busstrafiken har minskat något under våren 13 jämfört med våren 12. procent av bussresenärerna är nöjda jämfört med procent våren 12. Utvecklingen varierar mellan olika avtalsområden. Mest nöjda är bussresenärerna i Norrtälje, 83 procent. SL-trafikens minst nöjda bussresenärer finns i Norrort med 5 procent nöjda där det under våren 13 varit vissa inkörningsproblem för ny trafikentreprenör. Det avtalsområde där andelen nöjda resenärer minskat mest sedan våren 12 är Norrort som sjunkit med 23 procentenheter, från till 5 procent och Sigtuna/Upplands Väsby som sjunkit från till procent. De avtalsområden där andelen nöjda resenärer ökat sedan våren 12 är Handen och Tyresö, som ökat med tre procentenheter, från till 78 och 76 till 79 procent nöjda resenärer. Även Innerstan har ökat med två procentenheter från till. 1

Andel nöjda resenärer - per trafikslag 1 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 79 78 78 76 76 76 51 48 49 56 54 87 85 83 83 84 81 82 82 82 82 82 83 79 79 76 7 7 7 42 44 36 27 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Andel missnöjda/nöjda resenärer Vår 13 Tunnelbana -9 15 76 Pendeltåg -17 Lokalbana -7 13 Buss -12 Samtliga trafikslag/totalt -11 11

12

Tidhållning avgörande för kundnöjdheten Tidhållning är den kvalitetsfaktor som påverkar kundnöjdheten mest. Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn för SL:s resenärer totalt sett är tidhållning. Det gäller alla trafikslag. Om nöjdheten med tidhållning ökar så ökar även kundnöjdheten totalt sett och vice versa, se figur nedan. En bra turtäthet är också en viktig faktor för att resenärerna ska vara nöjda med trafiken. När trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant information. Att störningsinformation är viktigt är extra tydligt i pendeltågstrafiken där det är mer problem med tidhållning än på andra trafikslag. För de resenärer som har kontakt med personalen i trafiken är det viktigt att bli trevligt bemött och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Personalens agerande är av särskild betydelse på buss och lokalbana där resenärerna oftare kommer i kontakt med personalen än på andra trafikslag. När trafiken inte går som planerat är personalen också en viktig informationskanal för resenärerna. Andel nöjda resenärer - Samtliga trafikslag 1 Nöjdhet med linje Nöjdhet Tidhållning 76 56 56 51 51 51 53 Vår 1 Höst 1 Vår 2 Höst 2 Vår 3 Höst 3 Vår 4 Höst 4 Vår 5 Höst 5 Vår 6 Höst 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka kundnöjdheten mest. 13

Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Resenärerna får i undersökningen bedöma ett antal kvalitetsfaktorer. I vårens resultat är betyget för trängselfaktorn på totalnivå fortfarande lågt och har sjunkit med en procentenhet från 48 till 47 procent i jämförelse med våren 12. Betyget har sjunkit för lokalbana och tunnelbana från till respektive 41 till 39 procent. I diagrammen på sidan 15 visas andelen nöjda per kvalitetsfaktor för hela SL-trafiken. På sidorna -17 presenteras kvalitetsfaktorerna per trafikslag. Resultatet per avtalsområde redovisas i bilaga 2. Turtäthet procent av samtliga resenärer är nöjda med turtätheten i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan, procent. Minst nöjda är, liksom tidigare år, resenärerna på pendeltågen. procent är nöjda och nästan var fjärde resenär är missnöjd med turtätheten på pendeln. Tidhållning procent av alla resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Mest nöjd är man med tidhållningen på tunnelbana och på lokalbana. Minst nöjda med tidhållningen är resenärerna på pendeltåg. Endast procent är nöjda och 39 procent är missnöjda. Våren 13 är andelen nöjda på buss procent. För lokalbana är nöjdheten procent. Störningsinformation 56 procent av resenärerna är nöjda med störningsinformationen. Mest nöjda är resenärerna med störningsinformationen på tunnelbana och lokalbana, procent respektive procent. Minst nöjda är resenärerna på buss, 46 procent. På pendeltåg är nöjdheten 47 procent. Städning av vagnar procent av samtliga resenärer är nöjda med den invändiga en. På buss och tunnelbana är betyget respektive procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana med procent. Minst nöjda är resenärerna på pendeltåg, procent nöjda. Städning av stationer och hållplatser procent av alla resenärer är nöjda med en av stationer och hållplatser i SL-trafiken. På tunnelbana är procent nöjda och på buss procent. Mest nöjda är resenärerna med en av stationerna på lokalbana, procent nöjda. På pendeltåg är procent nöjda med en av stationerna. 47 procent av resenärerna är nöjda med trängselsituationen i trafiken. Samtidigt är det en hög andel av resenärerna som är missnöjda med trängselsituationen, 34 procent. Missnöjet är störst på tunnelbana och pendeltåg, 41 respektive 33 procent. På lokalbana är 26 procent missnöjda med trängseln och på buss 29 procent. På tunnelbana ökar andelen missnöjda på Grön linje och Röd linje jämfört med våren 12. Grön linje har 45 och Röd linje har 41 procent missnöjda. Blå linje minskar andelen missnöjda från 33 till 31 procent. Andelen nöjda med trängselsituationen på pendeltåg är oförändrad sedan föregående vår, 49 procent. På den nya pendeltågslinjen Stockholm-Uppsala är andelen nöjda med trängselsituationen 56 procent. För lokalbana har andelen nöjda minskat från till procent jämfört med våren 13. Samtliga lokalbanor har lägre andel nöjda våren 13 jämfört med våren 12. Lidingöbanan har sjunkit mest med 12 procentenheter, från 44 till 32 procent. För buss är nöjdheten med trängseln 54 procent. Frågor om SL-trafiken procent av resenärerna är nöjda med hur personalen svarar på frågor om SL-trafiken. Nöjdheten är högst på lokalbana med 79 procent nöjda och lägst på pendeltåg med procent nöjda. Bland resenärerna på tunnelbana är andelen nöjda procent och för buss procent våren 13. Personalens bemötande procent av alla resenärer är nöjda med personalens bemötande. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana, det vill säga det trafikslag där resenärerna har mest direktkontakt med personalen. På lokalbana är 83 procent av resenärerna nöjda. På buss är procent nöjda. På pendeltåg och tunnelbanan är respektive procent nöjda med personalens bemötande. Förarnas körsätt procent av samtliga resenärer är nöjda med förarnas körsätt i SLtrafiken. Mest nöjda med förarnas körsätt är resenärerna på pendeltåg och lokalbanan, 86 respektive 85 procent är nöjda. För tunnelbanan är betyget procent. Minst nöjda är resenärerna liksom tidigare år på buss, procent. Det är dock svårt att jämföra spår och buss då vägnätet är en helt annan miljö än spår. Rälsen är utrustad med reglerande säkerhetssystem vilket leder till mjukare framfart än vid vägtrafik. Buss är också i mycket större utsträckning påverkat av övrig trafik såsom bilar, cyklar och fotgängare, vilket i sin tur kan ha stor påverkan på förarens körsätt.

Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor Samtliga trafikslag 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 7 55 55 55 56 52 5 5 51 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 76 76 5 51 5 51 46 48 44 47 Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt 15

Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana Turtäthet -15 13 Tidhållning -12 13 Störningsinformation - Invändig - Hpl/stn -14 21-41 39 Svara på frågor - 21 Personalens bemötande - 21 Förares körsätt -11 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg Turtäthet -24 Tidhållning -39 21 Störningsinformation -34 47 Invändig - Hpl/stn - 22-33 49 Svara på frågor -24 Personalens bemötande - Förares körsätt -5 9 86

Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana Turtäthet -22 15 Tidhållning -15 14 Störningsinformation -23 17 Invändig -1 13 Hpl/stn -1 15-26 17 Svara på frågor -9 12 79 Personalens bemötande -6 11 83 Förares körsätt -5 1 85 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss Turtäthet -21 14 Tidhållning -26 15 Störningsinformation -37 17 46 Invändig -14 Hpl/stn -17-29 17 54 Svara på frågor - 17 Personalens bemötande -13 Förares körsätt -14 17

Andel nöjda resenärer per kön, ålder och resfrekvens Generellt sett är skillnaderna små mellan män och kvinnor när det gäller hur nöjd man är med SL-trafiken. På totalnivå är det ingen skillnad, procent av männen och kvinnorna är nöjda. Vid en jämförelse av olika åldersgrupper är SL:s resenärer över år påtagligt mer nöjda än övriga åldersgrupper. 82 procent av männen över år och 81 procent av kvinnorna över år är nöjda. Av SL:s totala antal resenärer utgör åldersgruppen resenärer över år 14 procent. Även för kvalitetsfaktorerna har de över år en högre andel nöjda kunder. Störst skillnad är deras uppfattning om trängsel och personalen kan svara på frågor. Där är de som är år och äldre mer nöjda. En analys av resfrekvens kopplat till nöjdhet visar att de resenärer som åker dagligen/nästan dagligen med SL-trafiken är mindre nöjda än de som åker någon/några gånger i veckan eller någon/några gånger i månaden. Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori 1 Man Kvinna 7 7 76 82 81 tom år -29 år 3-39 år -49 år 5- år år och äldre Totalt Nöjdhet fördelat över resfrekvens 1 81 Dagligen/nästan dagligen Några gånger i veckan Några gånger i månaden Mer sällan

Den upplevda tryggheten Totalt sett är andelen trygga i SLtrafiken oförändrad i vårens mätning jämfört med våren 12. Detta gäller när man reser ensam. När man reser i sällskap har tryggheten ökat med en procentenhet till 88 procent. Känslan av trygghet när man går till och från sin hållplats har minskat med en procentenhet. Män känner sig mer trygga än kvinnor när de reser ensamma eller går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är skillnaden på tunnelbana och pendeltåg där endast drygt hälften av kvinnorna, 52 respektive 54 procent känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och/eller nätter. Motsvarande siffra för männen är procent för tunnelbana och 78 procent för pendeltåg. Trygghet bland män ökar i vårens mätning för tunnelbana och pendeltåg. Tryggheten att resa ensam på kvällar/nätter är oförändrad för samtliga trafikslag utom för lokalbana som har minskat med 3 procentenheter jämfört med våren 12. Vid resa i sällskap har betyget för trygghet ökat för samtliga trafikslag utom lokalbana som minskat med en procentenhet jämfört med våren 12. Betyget för tryggheten när man går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter har sjunkit för lokalbana och tunnelbana. För pendeltåg och buss är betyget oförändrat jämfört med våren 12. Otryggheten upplevs som större på väg till och från hållplats/station än ombord på fordonen. Totalt känner sig procent trygga när de går till och från sin hållplats/station på kvällar och nätter. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Kvinna Man Kvinna Man 78 Kvinna 83 82 78 79 78 78 Man 8889 9 88 89 87 Kvinna 76 Man 84848484 Totalt 56 56 53 53 53 5352 53 5352 53 54 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag

När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 Kvinna Man Kvinna Man 89 86 84 85 86 87 84 85 85 86 838485 86 86 86 85 85 83 8485 82 82 Kvinna 95 95 94 95 94 94 Man 94 9493 9493 92 Kvinna 991 991 Man 9 991 989 9 Totalt 88 8887 88 8786 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 13 Höst 12 Vår 12 Man Man Man 86 86 86 86 86 85 Man 84 84 83 83 84 82 Kvinna Kvinna Totalt Kvinna 49 46 47 46 45 Kvinna 45 44 42 42 43 43 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag 21

22

Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag Andel nöjda resenärer - Tunnelbana 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 81 78 78 79 78 79 78 76 78 78 76 76 76 76 76 Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt Gröna linjen -8 15 Röda linjen -11 15 Blå linjen -8 14 78 Tunnelbana, totalt -9 15 76 23

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 7 52 53 51 56 56 54 55 54 55 51 51 49 49 47 48 56 Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn* Gnesta Uppsala Pendeltåg, totalt Märsta - Kungsängen -14 17 Södertälje - 22 Västerhaninge -13 Nynäshamn -25 55 Gnesta -26 25 48 Uppsala -13 Pendeltåg, totalt -17 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 24

Andel nöjda resenärer - Lokalbana 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 9 9 91 89 88 89 86 86 85 82 82 82 81 81 78 78 95 9394 949494 93 92 9291 92 89 88 87 85 83 84 82 82 83 Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan Saltsjöbanan Nockebybanan Spårväg City Lokalbana, totalt Tvärbanan -4 1 86 Roslagsbanan -11 15 Lidingöbanan -12 21 Saltsjöbanan -11 17 Nockebybanan -1 5 94 Spårväg City -2 5 93 Lokalbanor, totalt -7 13 25

Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 84 83 81 79 78 79 76 7 7 7 7 7 5 7 Norrtälje -6 11 83 Norrort -3 5 Sigtuna/Upplands Väsby -13 Järfälla/Upplands Bro - 22 Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna -21 22 Buss, totalt -12 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. 26

Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna 1 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Vår 12 Höst 12 Vår 13 79 78 7 7 7 Innerstan Lidingö Ekerö Bromma* Buss, totalt Innerstan -8 15 Lidingö -13 17 7 Ekerö -1 Buss, totalt -12 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. 27

Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 78 79 78 79 76 76 76 78 76 76 76 7 7 7 Nacka/Värmdö -9 15 Tyresö -8 13 79 Handen -9 13 78 Huddinge/Botkyrka/Söderort -9 14 Södertälje -12 Nynäshamn -11 17 Buss, totalt -12 *Från och med hösten 11 redovisas Söderort och Huddinge/Botkyrka i det gemensamma avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort. 28

29

Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 7 7 76 47 47 44 45 41 39 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -15 13 Tidhållning -12 13 Störningsinformation - Invändig - Hpl/stn -14 21-41 39 Svara på frågor - 21 Personalens bemötande - 21 Förares körsätt -11 3

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 79 7 81 79 76 76 44 44 42 38 36 34 35 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -15 13 Tidhållning -12 14 Störningsinformation - 17 Invändig -14 Hpl/stn -12 23-45 35 Svara på frågor - 23 Personalens bemötande - 22 Förares körsätt -9 15 31

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 76 7 7 48 45 47 43 43 3839 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -15 14 Tidhållning -14 12 Störningsinformation - Invändig - Hpl/stn - 21-41 39 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt -14 17 32

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 78 76 7 55 55 53 5 48 46 44 43 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -15 12 Tidhållning -1 12 78 Störningsinformation - 17 Invändig - Hpl/stn - 17-31 5 Svara på frågor -17 Personalens bemötande -17 Förares körsätt -13 17 33

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 85 85 85 85 86 8483 84 49 41 39 48 49 46 47 44 44 43 51 49 48 49 49 45 56 56 54 3334 34 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -24 Tidhållning -39 21 Störningsinformation -34 47 Invändig - Hpl/stn - 22-33 49 Svara på frågor -24 Personalens bemötande - Förares körsätt -5 9 86 34

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 86 86 84 85 84 84 82 81 55 44 37 38 38 34 31 52 49 47 48 46 43 54 46 46 44 43 43 43 39 36 53 54 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -17 13 Tidhållning -39 22 Störningsinformation -33 48 Invändig -22 Hpl/stn - 23-36 46 Svara på frågor -21 Personalens bemötande - Förares körsätt -6 11 84 35

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 88 85 85 85 85 83 84 55 52 49 47 44 45 36 36 3435 54 5 51 49 45 46 44 53 53 49 49 5 5 46 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -26 14 Tidhållning -32 22 45 Störningsinformation -29 51 Invändig - Hpl/stn - 21-32 17 5 Svara på frågor -22 Personalens bemötande - Förares körsätt -4 8 88 36

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 85 86 84 8485 8485 81 53 44 56 47 42 42 43 41 39 56 4443 42 41 43 42 56 55 56 53 53 5253 53 48 35 32 33 3 3 29 26 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -24 Tidhållning -45 35 Störningsinformation -39 43 Invändig - Hpl/stn -21 22-39 42 Svara på frågor -3 17 53 Personalens bemötande -23 Förares körsätt -6 9 85 37

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 88 87 85 86 84 84 84 82 48 45 43 43 51 5 49 49 48 4445 56 56 55 55 56 55 49 35 3534 32 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 Tidhållning -36 21 43 Störningsinformation -32 49 Invändig - 17 Hpl/stn -21 21-24 Svara på frågor - Personalens bemötande -14 Förares körsätt -4 8 87 38

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, *Nynäshamn 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 86 84 84 84 86 86 84 37 36 33 31 3536 42 34 27 28 44 44 42 41 41 42 38 39 35 49 49 48 46 55 55 52 5 51 51 5 5 5 7 7 52 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -48 36 Tidhållning -38 41 Störningsinformation -37 21 42 Invändig -33 17 5 Hpl/stn -28 21 51-17 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt -6 8 86 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 39

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 56 52 48 46 42 36 46 45 42 42 41 38 35 35 52 81 76 56 54 86 86 86 86 84 81 81 25 26 2223 23 22 23 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 15 Tidhållning -42 Störningsinformation -47 35 Invändig -22 Hpl/stn - -15 11 Svara på frågor -26 15 Personalens bemötande - 14 Förares körsätt -8 9 84

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Uppsala 1 Vår 13 88 56 56 52 51 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 15 Tidhållning -29 52 Störningsinformation -29 51 Invändig - 17 Hpl/stn -17-28 56 Svara på frågor -25 56 Personalens bemötande - 21 Förares körsätt -3 9 88 41

Andel nöjda resenärer - Lokalbana, totalt 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 79 7 56 54 81 81 81 82 79 81 78 79 79 55 81 81 7879 79 82 83 83 84 85 84 83 83 86 87 85 85 86 85 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -22 15 Tidhållning -15 14 Störningsinformation -23 17 Invändig -1 13 Hpl/stn -1 15-26 17 Svara på frågor -9 12 79 Personalens bemötande -6 11 83 Förares körsätt -5 1 85 42

Andel nöjda resenärer - Tvärbanan 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 79 76 88 87 8887 89 87 85 85 84 8485 82 82 82 78 55 55 82 79 78 76 76 78 79 86 86 84 85 86 86 85 86 86 838484 84 85 84 85 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -14 14 Tidhållning -11 13 76 Störningsinformation - 17 Invändig -6 12 82 Hpl/stn -9 13 78-25 17 Svara på frågor -8 13 79 Personalens bemötande -5 1 85 Förares körsätt -5 1 85 43

Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 991 91 9 9 9 9 88 5 56 56 52 52 51 76 76 7 56 84 84 8382 82 83 83 83 83 8384 81 81 81 81 78 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 Tidhållning -23 Störningsinformation -3 51 Invändig -14 15 Hpl/stn -12-26 Svara på frågor -9 12 78 Personalens bemötande -6 13 81 Förares körsätt -3 9 88 44

Andel nöjda resenärer - Lidingöbanan 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 545353 52 52 48 76 7 7 55 5 51 495 47 79 76 78 79 76 76 434243 44 39 35 33 32 83 78 78 87 86 85 84 84 81 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -3 52 Tidhållning -17 14 Störningsinformation -33 17 5 Invändig -13 15 Hpl/stn -1-49 32 Svara på frågor -8 12 Personalens bemötande -6 1 84 Förares körsätt -11 17 45

Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 515 48 46 44 43 41 38 53 53 53 51 5 7 7 79 79 79 78 79 79 79 76 76 82 83 81 81 81 78 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -36 44 Tidhållning - 14 Störningsinformation -25 17 Invändig - Hpl/stn -15-24 Svara på frågor -1 13 Personalens bemötande -9 13 79 Förares körsätt -8 12 46

Andel nöjda resenärer - Nockebybanan 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 93 93 92 93 9 991 91 7 93 94 95 92 91 91 92 89 9 9 9 87 87 88 88 87 91 88 88 88 89 88 88 85 86 84 84 84 82 82 81 78 94 92 93 92 9 91 9 88 56 56 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -14 13 Tidhållning -3 4 93 Störningsinformation -15 15 7 Invändig -2 6 92 Hpl/stn -3 7 9-13 Svara på frågor -6 1 84 Personalens bemötande -3 8 88 Förares körsätt -3 7 9 47

Andel nöjda resenärer - Spårväg City Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 84 81 78 76 92 89 88 88 84 93 94 91 92 92 91 89 88 85 84 81 93 91 89 9 89 96 95 94 93 93 93 92 93 93 92 7 56 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -7 9 84 Tidhållning -3 5 92 Störningsinformation -14 15 Invändig -3 5 92 Hpl/stn -5 11 84-22 Svara på frågor -4 6 9 Personalens bemötande -2 5 93 Förares körsätt -2 5 92 48

Andel nöjda resenärer - Buss, totalt 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 76 7 5455 5455 54 54 52 5 7 7 45 45 46 42 38 39 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 14 Tidhållning -26 15 Störningsinformation -37 17 46 Invändig -14 Hpl/stn -17-29 17 54 Svara på frågor - 17 Personalens bemötande -13 Förares körsätt -14 49

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 82 78 78 76 87 86 83 79 76 7 55 56 53 83 8281 78 79 76 76 86 86 86 86 83 82 81 81 49 47 47 45 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -17 11 Tidhållning -14 12 Störningsinformation -27 15 Invändig -9 12 79 Hpl/stn - -17 15 Svara på frågor -12 12 76 Personalens bemötande -8 11 81 Förares körsätt 5 1 86 5

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 54 5354 49 55 78 7 7 78 76 7 52 5 38 36 31 42 27 26 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -3 54 Tidhållning - 14 27 Störningsinformation - 14 26 Invändig -11 14 Hpl/stn - -28 52 Svara på frågor -31 5 Personalens bemötande -17 Förares körsätt - 17 51

Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 55 7 7 7 47 42 39 39 39 37 33 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -25 11 Tidhållning -27 13 Störningsinformation -41 17 42 Invändig -15 Hpl/stn - 23-14 Svara på frågor -22 14 Personalens bemötande -17 12 Förares körsätt - 52

Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 56 55 56 56 55 54 54 5 5 5 51 5 76 7 5554 55 53545354 55 53 48 7 38 42 42 41 41 39 37 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -32 17 51 Tidhållning -3 54 Störningsinformation - 41 Invändig -15 15 7 Hpl/stn -21-35 48 Svara på frågor -17 Personalens bemötande -17 Förares körsätt - 53

Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 56 85 76 78 56 81 79 79 78 76 49 43 44 44 44 38 39 38 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - Tidhållning -28 56 Störningsinformation - 44 Invändig -12 14 Hpl/stn - -17 15 Svara på frågor -17 Personalens bemötande -8 Förares körsätt -11 15 54

Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 1 56 55 51 51 5 48 49 49 55 55 45 43 42 43 41 39 36 34 79 7 7 55 55 5453 5 7 7 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -31 21 49 Tidhållning -25 Störningsinformation -42 15 43 Invändig -15 Hpl/stn -14 17 7-27 55 Svara på frågor -15 Personalens bemötande -8 Förares körsätt -8 55

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 55 56 49 5 48 49 5 54 54 54 54 55 52 76 37 35 34 34 34 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 7 55 7 56 56 56 55 55 55 53 54 52 48 46 38 36 37 34 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 5556 54 52 51 51 81 76 56 55 56 56 54 55 52 53 46 41 37 3 29 29 26 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt 56 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna, se sid.

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna 1 Höst 12 Vår 13 52 56 55 55 46 43 39 35 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -25 Tidhållning -41 43 Störningsinformation -49 15 35 Invändig - Hpl/stn -21-29 17 55 Svara på frågor -27 55 Personalens bemötande - 21 Förares körsätt -

Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 78 7 7 5 48 45 45 43 42 39 47 45 4443 4243 43 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -14 12 Tidhållning -21 15 Störningsinformation -31 5 Invändig -14 Hpl/stn -13 21-37 43 Svara på frågor -14 Personalens bemötande -13 21 Förares körsätt -15

Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 84 7 53 515 46 39 38 37 79 55 53 53 5352 51 51 5 78 78 78 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 12 Tidhållning - 14 Störningsinformation -29 53 Invändig -13 15 Hpl/stn -17-29 55 Svara på frågor -13 14 Personalens bemötande -1 17 Förares körsätt -9 13 78

Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 49 49 47 42 43 39 39 37 82 78 78 78 7 54 55 54 5 49 7 76 76 81 78 78 7879 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -17 14 Tidhållning - Störningsinformation -31 21 49 Invändig -13 17 7 Hpl/stn -22-31 49 Svara på frågor -13 15 Personalens bemötande -9 15 76 Förares körsätt -9 14

Andel nöjda resenärer - Buss, Handen 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 7 7 7 55 56 78 48 49 49 48 42 42 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 12 7 Tidhållning -15 15 7 Störningsinformation -3 21 48 Invändig - Hpl/stn -21 22-27 15 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 Förares körsätt -1 17

Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 49 49 48 45 45 43 38 43 44 41 42 36 37 33 34 76 54 52 51 52 5 47 48 7 79 79 78 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -35 17 48 Tidhållning -21 Störningsinformation -38 44 Invändig - Hpl/stn -28 24 48-17 Svara på frågor -13 13 Personalens bemötande -9 14 Förares körsätt -1 12 78

Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje 1 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 56 56 56 53 4544 41 41 36 38 5152 55 55 55 53 53 54 54 53 51 51 52 49 49 45 46 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 Tidhållning -21 17 Störningsinformation -3 52 Invändig - Hpl/stn -22-24 13 Svara på frågor -13 Personalens bemötande -14 14 Förares körsätt -14 13

Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 56 7 56 7 7 7 31 32 32 32 29 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka* 1 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 54 54 53 53 52 49 48 46 44 56 55 56 56 56 54 53 54 53 51 7 7 34 34 33 31 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 11 redovisas avtalsområdena Huddinge/Botkyrka och Söderort i avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort, se sid..

Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka/Söderort 1 Vår 12 Höst 12 Vår 13 7 7 46 44 49 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning -22 Störningsinformation -35 49 Invändig -12 14 Hpl/stn - -21 Svara på frågor -15 15 Personalens bemötande -9 15 Förares körsätt -12 14

BILAGA 3 Upplevd kvalitet för Färdtjänst- och sjukresor Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst- och sjukresor mäts via telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik. Urvalet består av 9 intervjuer gjorda under kvartal 1 13. Här redovisas faktorerna beställning, förarens bemötande, själva resan samt ett totalbetyg för hela resan inkl beställning. Frågorna besvaras genom en femgradig skala där 1 är sämsta betyg och 5 är bästa betyg. Nedan redovisas skalsteg 4+5 i grönt och skalsteg 1+2 i rött. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställningen av just den här resan? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 9 88 89 % % -3-5 -4 -% Vilket betyg vill du ge förarens bemötande? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 87 84 86 % % -5-5 -5 -%

Vilket sammanfattande betyg vill du ge själva resan, d.v.s. från det att fordonet kom och hämtade dig tills att du kom fram till? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 88 85 87 % % -4-2 -3 -% Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 87 82 84 % % -4-4 -4 -% Generellt - vilket betyg vill du ge hur <färdtjänsten/sjukresorna> fungerar överlag? 1% Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 7 % % -% -7 - -11 -%

Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag Buss Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 7

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser. Den här bussen är ren och välstädad. Hållplatserna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Förarna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Förarna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av den här bussen kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Tunnelbana Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tunnelbanetrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen som arbetar i tunnelbanan kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen som arbetar i tunnelbanan är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Pendeltåg Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i pendeltågstrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen på pendeltågen/stationerna kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen på pendeltågen/stationerna är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Lokalbana Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 76