Lednings- och styrdokument KVALITET Styrdokument antaget av kommunfullmäktige den 20 juni 2011 2012-2015
sidan 1 av 5 Kvalitet... 2 Kommuninvånare och kund/brukare... 2 Bättre Vara... 2 Tjänstegarantier/servicedeklarationer... 2 Utvärdering & uppföljning... 2 Utvärdering... 3 Uppföljning... 3 Intern kvalitetsplan... 3 Gemensam systematik i alla verksamheter... 4 Intern och extern kvalitet... 4 En ständig strävan att nå det perfekta... 4 Mål... 5 Inriktning... 5 Effektmål... 5
sidan 2 av 5 Kvalitet Utgångspunkten för all verksamhet inom Vara kommun är att tillhandahålla en kommunal service av hög kvalitet där kunden/brukaren är i centrum. Kommuninvånarna ska ha ett reellt inflytande över de kommunala tjänsterna och kunderna/brukarna ska ges möjlighet att aktivt delta i att utforma och vara medskapande i den service som hon/han erhåller. Verksamheter som bedrivs i Vara kommuns namn, oavsett om det sker i kommunens egen regi, genom entreprenad eller kooperativ ska ha en kvalitetsnivå som utgår från de mål som finns angivna i den strategiska planen och i kommunens tjänstegarantier. Oavsett driftsform ska en intern kvalitetsplan finnas framarbetad vilken beskriver verksamheternas arbete samt hur organisationen arbetar för att systematiskt planera, genomföra, analysera och kontinuerligt förbättra verksamheten. Samtliga verksamheter, oavsett driftsform, ska utvärderas enligt den utvärderingsmodell som anges under avsnittet kring utvärdering och uppföljning. Kommuninvånare och kund/brukare Med begreppet kommuninvånare avses alla invånare och företag inom Vara kommun. I övergripande dokument används både begreppet kommuninvånare och kund/brukare för att markera att kommunen är till för att alla som bor och verkar inom kommunen och inte endast de som för tillfället nyttjar kommunens service. Bättre Vara Kommunen har ett stort intresse att få in synpunkter till sig om kommunens verksamheter. Det finns en systematik kring denna sk. synpunktshantering (BättreVara) vilken har till uppgift att dokumentera de synpunkter på kommunens verksamheter från invånare, företagare och kunder/brukare som inkommer för att kunna förbättra och utveckla servicen. Tjänstegarantier/servicedeklarationer För att nå en tydlighet i vad kunden/brukaren kan förvänta sig ska samtliga nämnder ha tjänstegarantier/servicedeklarationer inom sitt område. Dessa fastställer servicenivån inom vissa avgränsade, och av politikerna, prioriterade områden. Tjänstegarantierna/servicedeklarationerna är politiskt satta mål av operativ karaktär, de enda i sitt slag i kommunen. Utvärdering & uppföljning För att nå en effektiv verksamhet av hög kvalitet krävs att vi kontinuerligt följer upp och värderar de verksamheter som kommunen ansvarar för, oavsett driftsform. Uppföljning och utvärdering sker på många sätt, genom beskrivningar av verksamheten, enkäter till kund/brukare och kommuninvånare, genom att betrakta och granska verksamheten utifrån för att nämna några metoder.
sidan 3 av 5 Utvärdering Utvärdering är en viktig uppgift i det politiska uppdraget. I detta arbete ska kvalitet och effektivitet belysas. Kund/brukarundersökningar Utvärdering sker i form av regelbundna mätningar till kunder/brukare i form av kund/brukarundersökningar och till medarbetare i form av arbetsklimatundersökningar. Dessa undersökningar sker så långt som möjligt som totalundersökningar, dvs. att samtliga berörda ges möjlighet att besvara enkäten. Kund/brukarundersökningarna visar en bild av hur de som nyttjar kommunens service upplever den. Resultatet används i verksamheterna för att förbättra och utveckla den kommunala servicen. Invånarenkäter skickas ut till ett urval av kommunens invånare. En invånarenkät visar hur invånarna uppfattar kommunens verksamheter oavsett om de har erfarenhet av den eller inte. Samtliga mätningar sker vart annat år och med hjälp av utomstående konsult. Mätningarna görs för att se hur verksamhetens effektmål och aktuella tjänstegarantier/servicedeklarationer har uppnåtts under perioden. Dessutom utgör mätningarna en informationskälla om viktiga områden att utveckla för de olika verksamheterna. Intern kontrollplan Kommunstyrelsen har det övergripande ansvaret för att tillse att det finns en god intern kontroll. För detta finns en intern kontrollplan upprättad vilken gäller för samtliga styrelser och nämnder. Den centrala intern kontrollplanen omfattar både redovisningskontroller och administrativa kontroller. Eftersom kommunstyrelsen har ansvaret för all verkställighet inriktas nämndernas interna kontrollarbete på uppföljning av mål i delårsbokslutet och årsbokslutet. Uppföljning Uppföljning sker genom en årlig beskrivning av verksamheterna i form av verksamhetsberättelser och redovisningar enligt övergripande anvisningar. I uppföljningen kan hänvisningar och kommentarer till resultat från olika undersökningar göras. Avvikelser från måluppfyllelse ska alltid kommenteras och fastställda nyckeltal ska följas upp enligt plan. Intern kvalitetsplan Utgångspunkten med kvalitetsarbetet är att långsiktigt säkerställa en systematik som skapar värde för kund/brukare, medarbetare, kommuninvånare och samhälle. En förutsättning är att alla deltar i arbetet och att arbetslagen gemensamt tar små, men många målmedvetna steg framåt. Enkelhet och meningsfullhet ska genomsyra arbetet.
sidan 4 av 5 Gemensam systematik i alla verksamheter I Vara kommun finns en gemensam systematik i alla kommunens verksamheter. Utöver denna kommungemensamma systematik finns verksamhetsspecifika kvalitetssystem kring t.ex. dokumentation, kvalitetsredovisningar, avvikelsehantering och standardisering. ISO certifiering eller annan kvalitetscertifiering är ett sätt att säkerställa en tydlig systematik och kan med fördel på förvaltnings- eller enhetsnivå, kompletteras den kommunövergripande systematiken som samtliga verksamheter inom Vara kommun ska följa. Kommunens systematik och områden vad gäller kvalitetsarbetet kan visuellt beskrivas med följande bild; Intern och extern kvalitet Det finns en extern och en intern dimension av kvalitetsarbetet. Den externa kvalitetsdimensionen berör våra kunder/brukare och deras kvalitetsupplevelser. Det är alltid den externa kvalitetsdimensionen som ger en organisation sitt existensberättigande, även om en del av verksamheterna inte alltid ses av den externa kunden/brukaren direkt. Den interna kvalitetsdimensionen handlar om under vilka förutsättningar medarbetarna arbetar, hur man upplever sin arbetssituation och på vilket sätt värdeflödet i organisationen fungerar. I den interna dimensionen återfinns också internkundperspektivet, tillfällen då vi är kunder till varandra. En ständig strävan att nå det perfekta En av grundstenarna i kvalitetsarbetet är att sträva mot att nå det perfekta tillståndet, ett sådant kommer vi aldrig att uppnå men alltid att ha som drivkraft. Ett perfekt tillstånd kännetecknas av största möjliga värde skapas med minsta möjliga resursanvändning. I arbetet att nå det perfekta blir ett systematisk kontinuerligt förbättringsarbete en självklarhet. Detta förbättringsarbete utgår från Kvalitetscykeln PDCA som
sidan 5 av 5 är en förkortning av de engelska orden Plan, Do, Check, Act och som vi på svenska översätter till Planera, Genomföra, Följa upp, Förbättra. Mål Inriktning Våra invånare, kunder/brukare och medarbetare är goda ambassadörer för Vara kommun. De upplever att Vara kommun är en bra kommun att bo och verka i och de vill gärna berätta det för andra. Här litar invånarna på att skattemedlen används effektiv i kommunen. Effektmål Vara kommuns kommuninvånare blir allt nöjdare med att bo i Vara kommun. Målet följs upp genom ett nöjd invånar-index i invånarenkäten. Kommuninvånarna litar på att skattemedlen används effektivt. Mål följs upp genom påståendet Jag litar på att skattemedlen används effektivt i kommunen i invånarenkäten. För att målen ska anses som uppnådda ska 75% av kommuninvånarna instämma helt eller delvis i påståendet. Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Nöjd invånarindex (genomsnitt) Jag litar på att skattemedlen används effektivt i Vara kommun. 63 67 75 45% 60% 75% Vara kommuns kunder/brukare är nöjda med kommunens service. Målet följs upp genom nöjd-kund/brukarindex i varje kund/brukarenkät. Indikator 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Nöjd kund/brukarindex (lägst) 41 55 65 Vara kommun har mer nöjda medarbetare än genomsnittskommunen (mer än 5%) Målet följs upp genom nöjd-medarbetarindex i arbetsklimatundersökningen. Indikator 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Nöjdmedarbetarindex (genomsnitt Vara kommun/ genomsnitt Sveriges kommun & landstingsanställda) 77/73 Mer än 5% högre än genomsnittet Mer än 5% högre än genomsnittet