Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kapitel 1 Företagsledningens Emma Bergström 2014-03-18 7 ansvar Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 1 Huvuddokument Peter Ehrenheim 2014-03-18 Sidan 1 av 3 1 Kvalitetshandbokens syfte och företagsledningens ansvar 1.1 Bakgrund och syfte Robustus Wear Components AB har som affärsidé att producera maskinkomponenter på lego samt att leverera tjänster och produkter inom, området hårdmetall och polykristalin diamant (PCD) och andra hårdmaterial, i överensstämmelse med kundernas krav och förväntningar och samtidigt vara så lönsamt att en långsiktig överlevnad tryggas. Syftet med denna kvalitetshandbok är att presentera företagets kvalitetsledningssystem för berörda parter såsom kunder, personal, leverantörer och myndigheter. 1.2 Omfattning Det kvalitetsledningssystem som utvecklats vid Robustus Wear Components AB och som beskrivs i denna handbok överensstämmer med kraven i SS - EN ISO 9001:2008. Handboken omfattar handboktext och rutinbeskrivningar som SS - EN ISO 9001:2008 ställer krav på. All dokumentation i kvalitetshandboken samt de dokument som handboken hänvisar till finns lagrat på företagets server samt utskriven i pärm. Robustus exkluderar konstruktion och utveckling (krav 7.3 enligt ISO 9001:2008) från handboken eftersom Robustus inte bedriver sådan verksamhet. Dokument rörande av ledningen satta mål samlas in budgetårsvis. Övriga kundrelaterade kvalitetsdokument lagras på företagets server. 1.3 Tillämpning Kvalitetsledningssystemet, som fastställdes av företagets VD, gäller generellt för Robustus Wear Components AB:s verksamhet. I avtalssituationer ska kvalitetsledningssystemet ge tilltro till att tjänsterna kommer att överensstämma med kraven genom att ge tillräckliga bevis på företagets produktions-, leverans- och serviceförmåga. 1.4 Övergripande ansvar och befogenheter Företagets VD har det övergripande ansvaret för att kvalitetsledningssystemet uppfyller ovan angivna krav, att det är fastställt och tillämpas enligt de rutiner som redovisas i kvalitetshandboken. Det operativa ansvaret för företagets kvalitetsledningssystem samt att det förvaltas på rätt sätt och vidareutvecklas, har delegerats till företagets kvalitetsansvarig. 1.5 Företagsledningens ansvar Företagsledningen för Robustus har definierat och dokumenterat företagets policy, mål och åtagande beträffande kvalitet. Respektive chef ansvarar för att kvalitetspolicyn förstås, tillämpas och upprätthålls inom sina respektive ansvarsområden. 1.5.1 Datasäkerhet Kvalitetsledningssystemets datafiler är skrivskyddade, endast VD och Kvalitetsansvarig har full åtkomst. Back-up-rutin beskrivs i QM 2.2.5.
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kapitel 1 Företagsledningens Emma Bergström 2014-03-18 7 ansvar Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 1 Huvuddokument Peter Ehrenheim 2014-03-18 Sidan 2 av 3 1.6 Företagets organisation Organisationsplan Platschef / VD Order/Admin/kvalitet Produktionsteknik Tillverkning Logistik / Inköp Försäljning o Befattningslista samt befattningsbeskrivningar finns på Robustus intranät Tillverkningspersonal 1.6.1 Syfte Att beskriva och utveckla organisationen, ansvar och befogenheter samt resurser i harmoni med affärsidén, kvalitetspolicyn och förändringar av marknadssituationen. 1.6.2 Omfattning Funktioner och personer som leder, utför och verifierar arbete som påverkar kvaliteten. 1.6.3 Beskrivning Företagets relativa litenhet gör att de flesta rollerna delas mellan olika anställda. En person som huvudsakligen är anställd för en funktion kan vidare om beläggningssituationen eller liknande kräver det, rycka in i andra delar av organisationen. Vid frånvaro, ojämn beläggning eller produktionsstörningar fördelar VD eller av VD delegerad person arbetsuppgifter för att möta den aktuella situationen. Det är varje anställds ansvar: Att inhämta information som saknas för att fullgöra det egna arbetet. Att hålla rent och snyggt runt omkring sig. Att genomföra den egna arbetsinsatsen i rätt tid och på sådant sätt att den uppfyller föreliggande krav.
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kapitel 1 Företagsledningens Emma Bergström 2014-03-18 7 ansvar Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 1 Huvuddokument Peter Ehrenheim 2014-03-18 Sidan 3 av 3 Att vidta åtgärder för att ritningar, instruktioner, komponenter, artiklar och produkter som avviker från ställda krav inte av misstag förs vidare i förädlingskedjan. Att rapportera brister som påverkar kvalitén. Varje år i samband med budgetarbetet sker en översyn av organisationen och dess bemanning med hänsyn till marknadssituationen, internt effektiviseringsarbete och lönsamhetskrav. Den aktuella bemanningen, kompetensbeskrivning samt befattningslista med tillhörande beskrivning av ansvar, befogenheter, kompetenskrav samt nuvarande kompetensnivå för respektive befattning och deras inbördes samarbetsförhållanden redovisas i personalpärmen. Uppdatering av organisationsplanen sker vid behov. Dessa dokument förvaras i personalpärmen i VD:s kontor. Årligen genomförs inför och i samband med budgetarbetet en behovsinventering och åtgärdsplanering. Detta för att säkerställa att kompetensen är i harmoni med Robustus Wear Components AB affärsidé, kompetenskrav samt för att uppfylla kundkraven. 1.6.4 Kompetensutveckling Kompetensutveckling sker vid behov och när verksamheten tillåter. En gång per år och anställd äger ett medarbetarsamtal rum. Medarbetarsamtal utgår ifrån QC 1.1 och samtalet noteras på QB 1.1. Händelseförloppet där kompetenshöjande åtgärder vidtas dokumenteras på blankett (utvärdering utbildning). Uppföljning sker inom 4 månader. Dokument som verifierar erhållen kompetens förvaras, tillsammans med respektive medarbetares kompetensbeskrivning, befattningslista, medarbetarsamtal i personalpärmen. VD ansvarar för att rutinen vidmakthålls. 1.7 Företagsledningens genomgång Ledningsgruppen har möten för ledningens genomgång i april och oktober varje år. Företagsledningen fastställer en agenda inför respektive möte. Systemets lämplighet diskuteras 1 gång per år i samband med ledningens genomgång. VD tillsammans med kvalitetsansvarig utser revisorer för interna kvalitetsrevisioner. Revisorer utses utifrån deras erfarenhet i företaget samt kompetensnivån avseende kvalitetsledningssystem (se QR 9.2). SS-EN ISO 9001:2008 Avsnitt 5, 6.1-6.2, 8.5.1
Upprättad vid medarbetarsamtal den: Avser perioden: Medarbetare: Medarbetarsamtal Följande överenskommelser har träffats under medarbetarsamtalet: Chef: Medarbetare: Bilaga QB 1.1 utgåva 1 J. Seiko 2011-03-04 Godkänd av:
Checklista för medarbetarsamtal Följande områden är viktiga att samtala om under medarbetarsamtalet och är exempel på hur samtalet kan utformas. De kan ses som ett instrument för att säkerställa att medarbetare och chef har samma förutsättningar till förberedelser, att båda har möjlighet att i slutet av samtalet stämma av att alla punkter berörts och att alla får lika innehåll i samtalet. Innehåll: Återkoppling Hur har året varit Vad sades vid förra samtalet Har uppsatta personliga mål/individuella utvecklingsplaner uppnåtts Verksamhetens mål Mål för verksamheten och för arbetet Konkreta mål som ska uppnås under den kommande planeringstiden Hur ska man arbeta för att klara det Arbetsuppgifter Arbetets innehåll Vad går bra/inte bra Ansvar och befogenheter Prioriteringar Vad kan förändras/förbättras Arbetsinsats Arbetsmiljö-jämställdhet Arbetsklimat och trivsel Arbetsledning Kommunikation, samarbete och relationer Upplevd delaktighet och inflytande över arbete och organisation Jämställdhetsarbetet Kompetensutveckling Inventering av kompetens och ambitioner Behov av utveckling Möjligheter för nya arbetsuppgifter Möjligheter till utbildning/ utveckling/kompetenshöjning Framtiden Framtidsvisioner Förväntningar Vad gör medarbetaren om t.ex. 5 år Avslutning - detta är vi överens om Avstämning att alla punkter berörts Överenskommelse om innehåll i ev. minnesanteckningar Bilaga QC 1.1 utgåva 1 J. Seiko 2011-03-04 Godkänd av:
Kom överens om t.ex. om någon skall informeras i efterhand, tex i syfte att ändra en Arbetsrutin. Ömsesidig reflektion över samtalet - blev resultatet av samtalet det som chef och medarbetare förväntade sig? Denna eftertanke hjälper till att göra nästa medarbetarsamtal ännu bättre. Bilaga QC 1.1 utgåva 1 J. Seiko 2011-03-04 Godkänd av:
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kvalitetsledningssystemet Emma Bergström 2014-04-07 6 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 2 Manual Peter Ehrenheim 2014-04-07 Sida 1 av 3 2 Kvalitetsledningssystemet 2.1 Kvalitetsledningssystemets uppbyggnad Företagets kvalitetsledningssystem uppfyller kraven i SS - EN ISO 9001:2008 enligt huvudflödet nedan. Kapitelindelningen följer i stort en order från förfrågan till genomförande och uppföljning. Kapitel 1-2, som är av övergripande natur inleder manualen och kapitel 9, som beskriver hur företagsledningen följer upp, styr och förbättrar totalkvaliteten på tillhandahållna tjänster avslutar manualen. Robustus Wear Components AB:s kvalitetsledningssystem består av en dokumenterad och av VD fastställd kvalitetsmanual. Dokumenterade checklistor, instruktioner, blanketter och verifikatmallar för viktiga kundrelaterade aktiviteter, som ingått i order till kund, återfinns i Monitor/server/kontor. De arkiveras enligt rutin 2.2.4. Av kunder tillhandahållna dokument hanteras som egna. 2.2 Dokumentstyrning
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kvalitetsledningssystemet Emma Bergström 2014-04-07 6 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 2 Manual Peter Ehrenheim 2014-04-07 Sida 2 av 3 2.2.1 Allmänt Företaget har upprättat och underhåller rutiner för styrning av kvalitetsledningssystemets dokument antingen på papper eller finns tillgängliga som datafiler. Dokument i kvalitetshandboken benämns QM för manualtext och QR för rutinbeskrivningar om de redovisas som separata bilagor till manualtexten. Dokument i kvalitetshandboken som benämns QC, står för checklistor och instruktioner samt QB för blanketter och verifikatmallar. Dessa dokument sifferbetecknas enligt samma princip som QM- och QR-dokument. 2.2.2 Upprättande, granskande och godkännande av dokument i kvalitetshandboken. Alla medarbetare kan ta initiativ till och ge förslag till nya dokument i kvalitetshandboken. Ansvarig medarbetare för berört verksamhetsområde, kvalitetsansvarige och VD granskar sedan dokumentet och VD fastställer det genom signatur och datum. Ny eller påtagligt förändrad rutin, blankett, mall ges nytt utgåvenummer och dokumenteras skrivskyddad på server. För reviderade dokument sparas den äldre utgåvan på servern i särskild mapp. 2.2.3 Registrering och spridning av dokument. Robustus har upprättat en dokumentförteckning över styrande och redovisande dokument, QB 2.1 respektive QB 2.2. Dokumentförteckningarna uppdateras kontinuerligt med nya eller ändrade dokument. Kvalitetshandbokens samtliga dokument finns tillgängliga på företagets server och kan skrivas ut. Alla utskrifter ska betraktas som en kopia och måste verifieras med originaldokument. 2.2.4 Registrering och arkivering av verifikat. Svensk bokföringslag följs vad gäller redovisningsdokument, (verifikat) med arkivering i 10 år. Dessa förvaras i avsedd pärm samt i Monitor/server. Övriga kundorderrelaterade dokument arkiveras i minst 3 år, strävan är att alla dokument ska vara kopplade till respektive order i Monitor.
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kvalitetsledningssystemet Emma Bergström 2014-04-07 6 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 2 Manual Peter Ehrenheim 2014-04-07 Sida 3 av 3 2.2.5 Back-up-rutin Robustus använder sig av ett automatiskt backup system som administreras av företagets IT-leverantör. Förstahands backupen sker dagligen mellan två servrar i huset. Andrahands backup sker dagligen mellan Robustus och leverantörens datacenter vilket har hög skyddsklass. 2.3 Kvalitetsplanering Robustus ledningsgrupp granskar kontinuerligt, i samband med ledningsmöten, företagets kvalitetsprestanda, och vidtar löpande korrigerande åtgärder. Minst en gång per år görs ledningens genomgång då resultatet av interna kvalitetsrevisioner utgör ledningens beslutsunderlag angående förbättringar av systemet. Kvalitetsplanen ingår i kvalitetsmålen som finns på intranätet. 2.4 Produktidentifikation och spårbarhet Produkter som Robustus producerar spåras genom vårt MRP system Monitor. Produkten ska kunna följas från ankomst till utleverans. Kundgods tilldelas en etikett med löpnummer, vid ankomst (se QR 6.1). Dessa förfaranden ska säkerställa produkternas spårbarhet genom processen inom Robustus. 2.5 Dokument tillhandahållna av kund Dokument/elektronisk information eller ritningar som tillhandahålls av kund i samband med order förvaras i Monitor/server eller i enlighet med annan överenskommelse med kund. 2.6 Ansvar och befogenheter VD ansvarar för att kvalitetsledningssystemet är upprättat och kvalitetsansvarige för att det fungerar på fastställt sätt. Referenser SS-EN ISO 9001:2008 kap. 4, 7.5.3, 7.5.4
Styrande dokument Beteckning Utg. Namn Förvaras i QM 1 7 Företagsledningens ansvar Kvalitetshandbok QC 1.1 1 Checklista för medarbetarsamtal Kvalitetshandbok QM 2 6 Kvalitetsledningssystemet Kvalitetshandbok QB 2.1 5 Styrande dokument Kvalitetshandbok QB 2.2 2 Redovisande dokument Kvalitetshandbok QM 3 6 Marknadsföring Kvalitetshandbok QR 3.1 1 Rutin marknadsföring Kvalitetshandbok QM 4 5 Offertförfrågan/beställning Kvalitetshandbok QR 4.1 3 Rutin offert - order Kvalitetshandbok QR 4.2 5 Rutin Beredning Kvalitethandbok QM 5 5 Tillverkning Kvalitetshandbok QR 5.1 5 Rutin tillverkning Kvalitetshandbok QR 5.2 6 Rutin underhåll lokal och maskiner Kvalitetshandbok QR 5.3 5 Rutin hantering mätdon Kvalitetshandbok QM 6 7 Lager och distribution Kvalitetshandbok QR 6.1 1 Rutin inkommande gods och distribution Kvalitetshandbok QM 7 6 Inköp Kvalitetshandbok QR 7.1 1 Rutin inköp Kvalitetshandbok QR 7.2 5 Rutin leverantörsbedömning Kvalitetshandbok QM 8 1 Fakturering Kvalitetshandbok QR 8.1 1 Rutin fakturering Kvalitetshandbok QM 9 3 Förbättringsprogram Kvalitetshandbok QR 9.1 3 Rutin avvikelsehantering Kvalitetshandbok QR 9.2 3 Rutin interna kvalitetsrevisioner Kvalitetshandbok QR 9.3 2 Rutin ständigt förbättringsarbete Kvalitetshandbok QR 9.4 2 Rutin för kundmätningar Kvalitetshandbok Bilaga QB 2.1 Utgåva 6 E. Bergström 2014-06-04 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Beteckning Utg. Namn Förvaras i Packningsrutiner Befattningslistor Vid packbänk Personalpärm/Intranät Kvalitetsmål Intranät Kompetenskrav Intranät Offertmall Kundenkät Back-up-band kontroll Utbildning utvärdering Monitor Server Server Server Bilaga QB 2.1 Utgåva 6 E. Bergström 2014-06-04 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Redovisande dokument Beteckning Utg. Namn Förvaras i QM 0 Innehållsförteckning Kvalitetshandbok QB 1.1 1 Blankett medarbetarsamtal Personalpärm QB 2.1 5 Styrande dokument Kvalitetshandbok QB 2.2 2 Redovisande dokument Kvalitetshandbok QB 9.1 3 Avvikelserapport Avvikelser/förbättringar QB 9.2 1 Revisionsrapport Avvikelser/förbättringar QB 9.3 2 Sammanställning avvikelse/ Avvikelser/förbättringar förbättringsrapport Kundnöjdhetsundersökning Utbildning utvärdering Utbildning anställda Nuvarande kompetens Intranät Personalpärm Personalpärm Personalpärm Dagordning ledningens genomgång Server Protokoll från ledningens genomgång Server Bilaga QB 2.2 Utgåva 3 E. Bergström 2014-06-04 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Marknadsföring Emma Bergström 2014-04-15 6 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 3 Manual Sidan 1 av 1 3 Marknadsföring 3.1 Syfte Att erhålla nya uppdragsgivare eller nya uppdrag hos tidigare kända uppdragsgivare. 3.2 Omfattning Rutinen börjar med en marknadsstrategi fastställd av ledningen och avslutas med att ett kundbehov är väckt. 3.3 Beskrivning Robustus Wear Components AB har en dokumenterad rutin för marknadsföring se QR 3.1. 3.4 Ansvar och befogenheter VD ansvarar för att rutinen vidmakthålls och försäljningschefen för det operativa arbetet.
Marknadsföring Rutin QR 3.1 utgåva 1 J.Seiko 2011-03-04 Godkänd av:
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Offertförfrågan, order, Emma Bergström 2014-04-15 5 reklamation Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 4 Manual Sidan 1 av 2 4 Förfrågan, offert, order, reklamation 4.1 Syfte Att uppmärksamma kunden på att en förfrågan/beställning har mottagits. 4.2 Omfattning Rutinen börjar med att förfrågan/beställning inkommer och avslutas med att offertgivningen fullföljs eller order påbörjas. 4.3 Beskrivning Normalt inkommer två typer av köpsignaler: Förfrågningar och beställningar. Förfrågningar behandlas av offertställare. I normalfallet bifogar kund ritning, i övriga fall kan Robustus erbjuda ritningskonsultation, detta sker ur Robustus synvinkel externt. Beställningar bokas omgående och kontroll mot aktuell beläggning samt ledtider fastlägger rimligt leveransdatum. 4.3.1 Offertförfrågan Initialt förs en dialog med kund som ska ge svar på produktens användningsområde, funktion samt miljön den ska användas i. På så sätt kan Robustus avgöra hur kundens kända samt underförstådda krav är ställda. Vid offertförfrågan bekräftas åtagandet och en offertgenomgång utförs. Samtliga uppgifter som kompletterar offerering noteras i mall i Monitor. Mallen för offertställande finns tillgänglig i Monitor (se QR 4.1). Samtliga dokument som tillhör offertarbetet, sparas i minst 30 dagar från offertgivningen, sedan arkiveras offerten i Monitor. 4.3.2 Beställningar Vid beställning kontrolleras order mot given offert. I de fall kund saknar ritning skickar Robustus, tillsammans med orderbekräftelse, senast kända ritning för verifiering. Vid order på ny artikel skall beredning slutföras (se QR 4.2 ) samt en teknisk genomgång hållas med närvaro av berörda operatörer samt produktionstekniker. 4.3.3 Reklamationer Vid ev. reklamation skall avvikelserapport skrivas av kvalitetsansvarig. Kvalitetsansvarig och/eller VD följer upp och löser problemet tillsammans med kunden. Se rutinbeskrivning i QR 4.1. 4.4 Ansvar och befogenheter VD ansvarar för att denna rutin fungerar enligt beskrivning.
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Offertförfrågan, order, Emma Bergström 2014-04-15 5 reklamation Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 4 Manual Sidan 2 av 2 Referenser SS-EN ISO 9001:2008 Avsnitt 7.1, 7.2
Rutin för förfrågan, offert, order och reklamation. Bilaga QR 4.1 utgåva 3 J.Seiko 2012-06-18 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Rutin för beredning 4.2.1 Syfte Beskriva rutinen för beredning av en produkt för tillverkning. 4.2.2 Omfattning Denna rutin omfattar krav och instruktioner för hur en ny eller ändrad artikel skall registreras och in-beredas i Robustus tillverknings- och administrationssystem. 4.2.3 Rutin Beredningen genomförs och dokumenteras i företagets MPS-system, Monitor. Beredningen skall lista material, alla tillverkningsoperationer samt eventuella operationslegon. För köpt material skall följande anges: specifikation (material, rätt enhet, kvalitet - om så krävs med kopplat dokument) pris, ledtid samt leverantör/leverantörskod. Köpt material läggs i varugrupp 200 råmaterial. För tillverkat material skall operationstider, maskingrupper samt tillverkningsinstruktioner anges (där så krävs) aktuell ritning skall alltid finnas kopplad till beredningen, artikeln samt försäljningsfliken i Monitor. Ritning kopplad till beredning betraktas som originaldokument. Revisionsnummer på ritning skall anges i beredningen. För operationslegon skall specifikation, leverantör, pris och ledtid anges. En ny artikel som inte är godkänd för produktion skall ha artikelstatus 1 eller 2. Innan tillverkning av ny eller ändrad artikel skall beredningen granskas av produktionstekniker. När denna granskning är klar skall artikeln ha status 3 om det är en ny artikel och status 5 om det är en reviderad artikel. Planeringsparametrar skall anges K för köpartikel, T för artikel utan kundprognos och L för artikel med kundprognos. För prognosartiklar (L) används partiformningsregel P med lämpligt antal dagar (minst 60). Säkerhetstid på 1 dag anges för alla T och L artiklar. EOK och årsvolym skall beräknas/anges. Pris och kundkod skall anges för alla sålda artiklar. 4.2.4 Ansvar och befogenheter Beredning kan utföras av flera befattningshavare på företaget men produktionstekniker ansvarar för att beredningar genomförs och för dess kvalitet. Bilaga QR 4.2 Utgåva 5 E. Bergström 2014-04-15 Godkänd av:
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Kapitel 5 Tillverkning och underhåll Emma Bergström 2014-06-03 5 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 5 Huvuddokument Peter Ehrenheim 2014-06-03 Sidan 1 av 1 5 Tillverkning och underhåll 5.1 Syfte Att säkerställa att tillverkningen sker under planerade och styrda förhållanden. Det innebär att processer som påverkar kvaliteten förbereds, planeras, övervakas och styrs så att produkterna säkert uppfyller specifikationerna. Målet är att på förhand vara säker på att tillverkningsprocessen kommer att producera produkter som uppfyller kravspecifikationen. 5.2 Omfattning Kvalitetsstyrningen under tillverkningen omfattar och berör: Alla tillverkningsoperationer, arbetsmetoder och processer som påverkar produkten. Underhåll och användning av utrustning och maskiner som har betydelse för produktens kvalitet. Tillverkningskontroll för att verifiera uppnådda resultat och ge underlag för styrning av processer och tillverkningsoperationer. Avvikande produkter tas ur tillverkningsprocessen, märks upp och placeras på plats angiven spärrat gods så snart fel upptäcks. 5.3 Rutinbeskrivning Robustus Wear Components AB har upprättat och vidmakthåller rutiner för: Styrning och övervakning samt kvalitetskontroll av tillverkningen enligt bilaga QR 5.1. Underhåll av maskiner och lokaler enligt bilaga QR 5.2. Underhåll och kalibrering av mätdon enligt bilaga QR 5.3. 5.4 Ansvar och befogenheter Rutin QR 5.1 ansvarar tillverkningschef för dess funktion. Tillverkningschef eller av tillverkningschef utsedd personal ansvarar för att rutinerna enligt bilagorna QR 5.2, 5.3 och 5.4 följs på avsett sätt. Referenser SS-EN ISO 9001:2008 kapitel 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.1, 7.6
Rutiner för tillverkning 5.1 Produktionsflöde Server/ maskinminne (i) VT tittar i körlistan och tar ut order, beredning samt ritning från Monitor (ii) VT hämtar CNCprogram och stämmer av mot ritning Ev. mätprotokoll skapas (i) Alternativ : VT får ut tillverknings dokument från tillverkningschefen (iii) Tar fram utrustning t ex. fixturer, mätdon, verktyg m.m. Nytt tempo Färdig produkt till avsändning lager angiven plats för godkända artiklar Moment (i) (iii) skall utföras I god tid innan tillverkningsstart VT startar produktion. VT kontrollmäter och korrigerar kontinuerligt. Avvikande produkter märks. VT rapporterar godkända detaljer avrapporteras i Monitor /TRT Monitor Operation avslutas Avvikelserapport Avvikande produkter till angiven plats: Spärrat gods Ev.synpunkter på beredning, dokument till produktionsledn. VT = Maskinoperatör Bilaga QR 5.1 utgåva 5 E. Bergström 2014-06-03 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Rutiner för underhåll av maskiner och lokaler 5.2.1 Syfte Beskriva rutinen för förebyggande underhåll och reparationer av maskinpark. 5.2.2 Omfattning Denna rutin omfattar planering och genomförande av förebyggande underhåll samt utförande av reparationer. 5.2.3 Rutin Lokaler: I samband med arbetsmiljörond dokumenteras vilket underhålls som krävs i lokalerna. Föreslagen åtgärd följs upp på nästföljande rond. Protokollen sparas i pärm på verkstadskontoret. Anläggningssystem: Utrustningar som kompressorer, kylaggregat, lyftanordningar har alla individuella underhålls planer som förvaras i pärmar på verkstadskontoret. Underhållsprotokoll förvaras i respektive pärm. Tillverkningsmaskiner: Underhålls planen anslås på respektive maskin. Underhållsprotokollen förvaras i pärmar på verkstadskontoret. Verkstadskontoret i Pålsboda är vid kontoret. Verkstadskontoret i Örebro är vid orderkontoret. 5.2.4 Ansvar och befogenheter Tillverkningschef ansvarar för att underhållsrutinerna fungerar och ges tillräcklig prioritet. Bilaga QR 5.2 Utgåva 6 E. Bergström 2014-06-03 Godkänd av: Peter Ehrenheim 2014-06-03
Mätdonsansvarig, nedan kallad MDA, ansvarar för samtliga rutiner enligt detta dokument QR 5.3 efterlevs. Mätdon förvaras samt hanteras i mätrum. Rutiner för hantering av mätdon 5.3.1 Gruppering, märkning och registrering I detta dokument QR 5.3 punkterna 5.3.1 tom 5.3.3 innefattar begreppet mätdon även mätmaskiner, mätmikroskop och planskivor. Mätdon grupperas i kalibreringsintervall och märks med ID-löpnummer. Mätdon registreras i mätdonsregister. Kalibreringsintervall fastställs för varje mätdonsgrupp enligt bok handhavande och kalibrering mätdon (VI Industriutveckling). Tillåten avvikelse fastställs enligt leverantörens rekommendationer. Ej kalibreringspliktiga mätdon märks men registreras ej. 5.3.2 Anskaffning av nya mätdon Nya mätverktyg registreras direkt vid leverans. Efter leverans sparas certifikat från tillverkare i pärm Kalibreringsbevis certifikat mätdon vilken förvaras i mätrum. 5.3.3 Underhåll av mätdon MDA ansvarar för att de underhållsåtgärder (både förebyggande och korrigerande) som leverantören rekommenderat genomförs. Statusen på alla mätdon registreras i mätdonsregistret. För att icke godkända mätdon ej skall komma till användning förvaras dessa i ett låst skåp i mätrummet. MDA kontrollerar om korrigerande åtgärder skall vidtas eller om mätdonet skall kasseras. 5.3.4 Användning av mätdon Mätdon förvaras i mätrum på anvisad plats. Vid användning av ett mätdon lämnas en lapp med användarens namn på mätdonets plats. Mätdonet återlämnas tillsammans med namnlapp på anvisad plats i mätrummet. MDA utför kontroll innan mätdonet placeras på dess plats. Bilaga QR 5.3 Utgåva 5 E. Bergström 2013-03-18 Godkänd av: Peter Ehrenheim
5.3.5 Kalibrering 5.3.5.1 Intern kalibrering: Mätdon med mätnoggrannhet 0,01mm. Kalibrering sker efter mätdonsregistrets fastställda intervaller. Kalibrering utförs, i mätrum, av MDA eller av denne utsedd person. Kalibrering sker efter fastställda metoder enligt bok handhavande och kalibrering mätdon (VI Industriutveckling). Kalibreringsresultat införs i uppmätningsprotokoll. (blanketter finns på server för varje mätdonstyp). Färdiga uppmätningsprotokoll förvaras i uppmärkta pärmar i mätrummet. Godkända mätdon märks med nästkommande intervall enligt Swedac Märksystem. Efter genomförd kalibrering, för MDA in kalibreringsstatusen i mätdonsregistret. 5.3.5.2 Extern kalibrering: Mätdon med mätnoggrannhet < 0,01mm. Kalibrering sker efter mätdonsregistrets fastställda intervaller. MDA skickar i väg mätdonet till externt mätlabaratorium för kalibrering. Där så är lämpligt sker extern kalibrering hos Robustus av Swedac ackrediterat mätlab. Kalibreringsprotokoll förvaras i pärm Kalibreringsbevis certifikat mätdon. Godkända mätdon märks med nästkommande intervall enligt Swedac Märksystem. Efter genomförd kalibrering, för MDA in kalibreringsstatusen i mätdonsregistret. Not. Samtliga protokoll och certifikat förvaras i pärmar samt databaserat mätdonsregister som återfinns i mätrummet. En lista (från Swedac) över mätdonens märkning är anslagen i anslutning till mätrummet och personalen är medveten kring färg- och siffer-systemets funktion beträffande kalibreringsintervall. Bilaga QR 5.3 Utgåva 5 E. Bergström 2013-03-18 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Lager och distribution Emma Bergström 2014-04-15 7 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 6 Manual Sidan 1 av 1 6 Lager och distribution 6.1 Syfte Denna rutin syftar till att säkerställa att hantering, lagring, packning och leverans av gods fungerar i av Robustus Wear Components AB och kundernas specificerade krav. 6.2 Omfattning Rutinen omfattar godsmottagning, ankomstkontroll, lagring, packning och leverans till kund. 6.3 Beskrivning Godsmottagning-, ankomstkontroll- och lagringsrutinerna beskrivs i bilaga QR 6.1. På ankommande och avgående gods utförs visuella kontroller. Allt anländande gods packas upp och kontrolleras sedan gentemot inköpsorder, och följesedel. Om artikeln är markerad i Monitor-systemet att ankomst kontrolleras, utförs kontroll enligt instruktion i systemet. Vid extern legooperation kontrolleras ankommande gods även mot eventuella krav i beredningen. Avvikelser noteras och dokumenteras i Monitor enligt rutin QR 9.1. Kundmaterial som ankommer för förädling märks med etikett med löpnummer och noteras i register som finns vid packbänken samt på försäljningsordern som är registrerad i Monitor. 6.4 Ansvar och befogenheter VD ansvarar för att hela lagerhanteringsprocessen fungerar enligt ovanstående rutiner. Logistik Koordinator utför arbetet och ansvarar för att ovanstående rutiner följs. Respektive verkstadstekniker svarar för frisläppande av den produkt man förädlat. Referenser SS-EN ISO 9001:2008 kapitel 7.5.5
Inkommande gods Distribution Bilaga QR 6.1 Utgåva 1 J. Seiko 2011-05-04 Godkänd av:
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Inköp Emma Bergström 2014-04-15 6 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 7 Manual Sidan 1 av 1 7 Inköp 7.1 Syfte Syftet med rutinen är att säkerställa att inköpta varor och tjänster uppfyller de kravnivåer Robustus samt övriga intressenter kräver. Rutinen ska garantera att defekt material ej ska föras till vidare produktion. 7.2 Omfattning Rutinen omfattar inköp vilka ingår i leverans till kund. Rutinen börjar med en beställning från en blivande/etablerad kund som innehåller varor eller tjänster vilka Robustus levererar. Rutinen slutar med att Robustus mottager vara/tjänst från leverantör. 7.3 Beskrivning inköp Rutiner för inköp av de varor och tjänster som ingår i Robustus leverans till kund beskrivs enligt QR 7.1. Leverantörsbedömning enligt QR 7.2 är upprättad och vidmakthållen. Bedömningens omfång beror på produktens beskaffenhet och betydelse för Robustus. Eventuell ny leverantör granskas och godkänns av VD innan första inköpsorder läggs. Uppgifter rörande leverantören samt dokumentation som tillhör inköp material/tjänst återfinns i leverantörsförteckningen som förvaras i Monitor. För inköp mot lager sparas inköpsorder även den i Monitor. Utlagda processer styrs av de ritningar som skickas med av Robustus. Om nödvändigt bifogas instruktioner för att säkerställa att kundens krav samt underförstådda krav hanteras, bearbetas och förstås av underleverantör. I andra fall uppmanas underleverantören att fylla i mätprotokoll som sedan granskas i samband med ankomstkontrollen hos Robustus. 7.4 Ansvar och befogenheter Respektive inköpare har befogenhet att självständigt lägga inköpsorder upp till gränser angivna i respektive befattningsbeskrivning. Inköp överstigande angivna belopp godkänds av VD. Eventuella restriktioner kan förekomma i perioder då så är lämpligt. Respektive inköpare ansvarar för att hela inköpsprocessen fungerar enligt ovanstående rutiner. Referenser SS-EN ISO 9001:2008 Avsnitt 7.4.
Inköpsrutin Not. Inköpsspecifikationen ska överensstämma med kundens kända och underförstådda krav (se QM 4.3.1). Bilaga QR 7.1 Utgåva 1 J. Seiko 2011-05-23 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Rutin för leverantörsbedömning och -värdering 7.2.1 Syfte Rutinen syftar till att bedöma och kontinuerligt utvärdera påtänkta och etablerade leverantörer av varor och tjänster som Robustus förädlar och säljer vidare. 7.2.2 Omfattning Rutinen börjar innan kontakt tas med en ny leverantör och avslutas med att leverantörsförteckningens listade leverantörer uppdateras vid förändringar. 7.2.4 Klassificering av leverantörer och artiklar En grundläggande leverantörsutvärdering har gjorts baserat på historisk leveranskvalitet, komplexitet i köpta komponenter samt leveransstatistik från Monitor-systemet. Leverantörer med enkla produkter och bra historik har fått kategori A vilket betyder att direkt inläggning i lager är tillåten. Leverantörer med komplexa produkter och eller tveksamt track-record har klassats som kategori B. Artiklar som skall ankomst kontrolleras kodas i Monitor-systemet så att det vid inregistrering av leverans automatiskt efterfrågas ankomst kontroll, för dessa artiklar krävs mottagningskontroll enligt instruktion och dokumentation i Monitor. Nya leverantörer och artiklar får kategori C vilket betyder att ankommande gods måste godkännas av teknikavdelningen, alternativt affärsområdes-/platschef eller motsvarande. Leverantörer av ej kvalitetspåverkade varor (kontorsmaterial mm.) får kategori D. Allt detta kodas in i systemet så att det sker med automatik. Vi använder sedan systemets egen leverantörsutvärderingsrutin en gång per år för att kontrollera statistik och uppdatera status. Leverantör av produktivt material som ej är klassificerad enligt A, B eller C, får ej användas utan VD:s tillstånd. 7.2.5 Ansvar och befogenheter VD ansvarar och samråder med kvalitetsansvarige för värdering, bedömning och uppföljning av leverantörsbedömningen. Bilaga QR 7.2 Utgåva 5 E. Bergström 2013-04-13 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Fakturering Jimmy Seiko 2011-05-24 1 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 8 Manual Anders Göthlin 2011-05-24 Sidan 1 av 1 8 Faktureringsrutiner 8.1 Syfte Att fakturera våra kunder enligt vår offert/bekräftelse eller kundens beställning samt att säkerställa vår egen betalningsförmåga. 8.2 Omfattning Rutinen startar med att ett uppdrag är genomfört så långt att det är debiteringsbart i överenskommelse med kund. 8.3 Rutinbeskrivning En rutin för fakturering av ordern är upprättad och vidmakthållen, se QR 8.1. Fakturering sker normalt inom några dagar efter genomförd order om fakturaunderlaget är komplett eller i överenskommelse med kund. Fakturering sker antingen efter helt utförd order eller efter varje genomförd delleverans. Detta regleras i respektive offert med betalningsvillkor eller enligt beställningen i överenskommelse med kund. 8.4 Ansvar och befogenheter Administratör ansvarar för att faktureringen sker enligt rutinen i QR 8.1.
Rutin för fakturering Bilaga QR 8.1 Utgåva 1 J. Seiko 2011-03-04 Godkänd av:
Standard Dokumentnamn Utfärdat av, datum Utgåva 9001:2008 Förbättringsprogram Emma Bergström 2014-06-04 3 Dokument Dokument typ Godkänt av, datum Sida QM 9 Manual Peter Ehrenheim 2014-06-04 Sidan 1 av 1 9 Förbättringsprogram 9.1 Syfte Denna rutin syftar till att kontinuerligt förbättra kundnöjdhet och effektivitet, samt att eliminera eventuella risker i verksamheten. Erfarenheter från genomförda uppdrag, förslag från personalen och resultatet av kundmätningar och noteras löpande på företagsledningens lista över förbättringsområden och blir föremål för ett kontinuerligt förbättringsarbete. 9.2 Omfattning Rutinen omfattar alla företagets arbetsprocesser. Rutinen är ett komplement till internrevisioner och korrigeringar av avvikelser. 9.3 Beskrivning Förbättringsförslag fångas upp i interna möten, medarbetarsamtal, kundmöten och kundnöjdhetsundersökningar. En rutin för att undersöka kundnöjdhet är upprättad och beskrivs i QR 9.4 9.4 Ansvar och befogenheter Tillverkningschef ansvarar för processen att fånga upp och prioritera förändringsförslag VD ansvarar för att ett kontinuerligt förbättringsarbete ges tillräcklig prioritet i ledningsgruppens och övriga organisationens arbete. 9.5 Dokumentation Förändringsförslagen diskuteras och prioriteras i företagets ledningsgrupp. Dokumentation sker via anteckningar från ledningsgrupp mötet. Referenser: SS-EN ISO 9001:2008 Kapitel 8.
Avvikelserapport T-ordernr: Datum: Operatör: Operation: Avvikelse: Orsak: Bilaga QB 9.1 Utgåva 3 E. Bergström 2013-06-10 Godkänd av: P. Ehrenheim
Avvikelserapport T-ordernr: Datum: Operatör: Operation: Avvikelse: Orsak: Bilaga QB 9.1 Utgåva 3 E. Bergström 2013-06-10 Godkänd av: P. Ehrenheim
Rutin för avvikelsehantering 9.1.1 Syfte Syftet med rutinen är att säkerställa en korrekt hantering, dokumentation och uppföljning av avvikelser i företagets verksamhet 9.1.2 Omfattning Rutinen omfattar alla avikelser i verksamheten inklusive reklamationer, felaktigt ankommande gods, fel i tillverkningen samt eventuella fel i processer och maskiner som kan orsaka kassation och/eller fel i företagets produkter. 9.1.3 Rapportering All avvikelserapportering sker i företagets materialplaneringssystem monitor. Avvikelserapporten finns under fliken LAGER och KVALITET I Registrera avvikelse kan samtliga avvikelser registreras. Denna rutin kan även öppnas automatiskt då kassationer anges, t.ex. i samband med avrapportering av operation, rapportering av mottagningskontroll eller efterhandskassation. Då följer ett antal artikel- och orderuppgifter med över till den nya avvikelsen. På rubrikraden väljs avvikelsetyp och ansvarig till en ny avvikelse. Avvikelsetypen styr vilka uppgifter som kan registreras på fliken Registrera avvikelse. Till varje avvikelse kopplas olika aktiviteter och kostnader på respektive flik. Kostnader för omarbetning/nytillverkning p.g.a. en avvikelse kan hämtas till denna baserat på avrapporteringsdata på operation eller tillverkningsorder. Registrering av kostnader är inte ett krav. Syftet med dessa registrerade avvikelser blir att kunna följa upp kostnader, bevaka aktiviteter, skriva ut olika dokument samt att få viss information i övriga systemet om pågående avvikelser. Dokument till avvikelse: I denna rutin går det att skriva ut diverse dokument för en registrerad avvikelse. Bekräftelser på mottagen reklamation och Svar på förebyggande åtgärder skall skickas via e-post till kunder vid kundavvikelse, från respektive flik Bekräftelse och Svar. Reklamationsrapporter skall skickas via e-post till leverantörer vid leverantörsavvikelse, från fliken Reklamationsrapport. Avvikelserapporter skall sparas i systemet samt skickas via e-post till kvalitetsansvarig. Bilaga QR 9.1 Utgåva 3 Emma Bergström 2014-06-04 Godkänd av: PE
9.1.4 Uppföljning Kvalitetsansvarig följer upp avvikelserapporter och aktivitetsplaner löpande och återkopplar till ledningsgruppen vid månadsmöten Listor för att ta ut information från Monitor angående registrerade avvikelser för att mäta t.ex. leveranskvalitet, kvalitetsbristkostnad och aktivitetsuppföljning finns samlade i under modulen Kvalitet. Leverantörsutvärdering sker årsvis enligt rutin 7.2 9.1.5 Ansvar och befogenheter VD säkerställer att rutinen efterföljs med avseende på rapportering och korrigerande åtgärder Kvalitetsansvarig ansvarar för uppföljning av statistik och aktiviteter. Bilaga QR 9.1 Utgåva 3 Emma Bergström 2014-06-04 Godkänd av: PE
Revisionsdatum: Revisionsrapport Revision nr: Revisionen utförd av: Form av kvalitetsrevision: Avvikelser och noteringar (se Bilagor) Deltagare i revisionen: Antal konstaterade avvikelser (enligt bifogade rapporter) S: M: N: F: Avvikelse/förb. Typ: S=Större avvikelse, M=Mindre avvikelse, N=Notering, F=Förbättringsförslag Resultatet redovisat till berörda parter Datum: Sign: Övriga kommentarer och resultat: Rapport datum: Underskrift revisionsledare: Behandlat på ledningsmöte Beslut: Datum: Sign: QB 9.2 utgåva 1 J. Seiko 2011-03-04 Godkänd av:
Rutin för interna kvalitetsrevisioner 9.2.1 Syfte Syftet med interna kvalitetsrevisioner och dess rapporter är att bidra till en systematisk utveckling av kvalitetssystemet. Interna kvalitetsrevisioner är även en viktig del i företagets ständiga förbättringsprogram. 9.2.2 Omfattning Interna kvalitetsrevisioner planeras, genomförs, rapporteras och följs upp systematiskt. De kriterier en intern kvalitetsrevision granskar är följande: Att fastlagda rutiner efterföljs Att rutiner och metoder fungerar som avsett Att nödvändig dokumentation finns tillgänglig, är fullständig och aktuell 9.2.3 Planering Kvalitetsansvarige föreslår interrevisor för VD och VD tar det slutliga beslutet. Önskvärda kriterier som internrevisor bör uppfylla är: Bör ha en internrevisonsutbildning Alternativt: Ha förmåga att tillämpa relevant standard eller andra revisionskriterier. Följande ska alltid uppfyllas: Intern revisor ska ha tillräcklig kunskap om den reviderade verksamheten Interna kvalitetsrevisioner där olika delar i kvalitetssystemet revideras från ett år till ett annat utförs enligt plan: September: Genomgång av kapitel i handboken: 1-4 December: Genomgång av kapitel i handboken: 5-6 Mars: Genomgång av kapitel i handboken: 7-9 Internrevisioner kan även genomföras om VD så beslutar efter påkallat behov. 9.2.4 Rapportering och uppföljning Aktuell internrevisor rapporterar ev. avvikelser och dess dignitet samt revisionens övergripande resultat i en särskild rapport. Rapportmottagare är kvalitetsansvarige. Ev. avvikelser ska ha korrigerats senast två månader efter revisionen. Respektive chef är ansvarig för att förbättringsåtgärder som identifierats utifrån interna revisionen genomförs. Kvalitetsansvarige sammanställer, minst en gång per år, en kvalitetsrapport utifrån Bilaga QR 9.2 utgåva 3 E. Bergström 2013-03-26 Godkänd av: Peter Ehrenheim
genomförd internrevision och presenterar rapporten vid nästa ledningsgruppsmöte med ledningens representanter. Kvalitetsrapporten skall bestå av följande delar: 1. Kundnöjdhets undersökning. 2. Leverantörsstatistik och bedömning. 3. Internrevisions rapporter. 4. Utvärdering av kvalitetsmål. 5. Förslag till nya kvalitetsmål. 6. Utvärdering av förbättringsåtgärder föregående period. 7. Förslag tillplan för förbättringsåtgärder. 8. Bedömning av kvalitetsystemets lämplighet. Förbättringsåtgärder noteras i QB 9.4 och den övergripande revisionsrapporten dokumenteras i QB 9.2. Avvikelser sammanställs i QB 9.3. Samtliga dokument arkiveras i enlighet med 2.2.4 och bilagorna (QB 9.2-9.4) lagras utskrivbara på server. 9.2.5 Ansvar och befogenheter Kvalitetsansvarige ansvarar att rutinen efterlevs. Bilaga QR 9.2 utgåva 3 E. Bergström 2013-03-26 Godkänd av: Peter Ehrenheim
Sammanställning av avvikelser År: Revisor: Avvikelse/förb. Typ: S =Större avvikelse, M Mindre avvikelse, N= Notering, F=Förbättringsförslag Kap i manual Rev utförd Avvikelse nr S M N F Kap 1 Företagsledningens ansvar Kap 2 Dokument Kap 3 Marknadsföring Kap 4 Order Kap 5 Tillverkning Kap 6 Lager Kap 7 Inköp Kap 8 Fakturering Kap 9 Förbättringsprogram Summa: Bilaga QB 9.3 utgåva 2 E. Bergström 2014-03-25 Godkänd av: PE
Ständigt förbättringsarbete 9.3.1 Syfte Syftet är att upprätthålla en systematisk utveckling av organisation och kvalitetssystemet. Systemet för ständig förbättring utgörs framförallt av avvikelserapportering, mätning av kundtillfredsställelse samt interna kvalitetsrevisioner. 9.3.2 Omfattning Kvalitetsansvarige samordnar det ständiga förbättringsarbetet och ansvarar för att det ges tillräcklig prioritet. 9.3.3 Planering, genomförande och uppföljning Kvalitetsansvarige ansvarar för planering och presentation av det ständiga förbättringsarbetet vid ledningens halvårsmöte. Kvalitetsansvarige sammanställer förbättringssystemets information till en rapport där följande ingår: Avvikelser samt förslag till åtgärd. Resultat av kundnöjdhetsmätningar samt vid behov ev. åtgärdsförslag. Resultat från senaste internrevision inklusive förslag till förbättringar. Övriga uppkomna förbättringsförslag. Korrigerande respektive förebyggande åtgärder, som implementerats, utvärderas. Presentationen granskas och diskuteras och vid behov konstrueras en åtgärdsplan och föreslagna åtgärder ska implementeras i berörd kvalitetsprocess inom två månader. Genomförda förbättringsåtgärder följs upp löpande för att säkerställa förändringens verkan. 9.3.4 Ansvar befogenheter VD övergripande ansvar för att förbättringsåtgärder vidtas. Bilaga QR 9.3 Utgåva 2 E. Bergström 2014-03-18 Godkänd av: P. Ehrenheim
Rutin för kundmätningar Undersökningen genomförs minst var 24 månad. Kundurvalet baseras är de mest frekventa kunderna under den senaste. Undersökningen är Web-baserad av NKI (Nöjd Kund Index)-typ och administreras av extern konsult Bedömningskriterier Produkter Kund service Kompetensnivå Order processen Leveransförmåga Förbättringsförslag Frågeformuläret baseras på dessa bedömningskriterier där en eller flera frågor ställs utifrån respektive bedömningskriterie. Undersöknings rapporter finns tillgängliga på intranätet. Bilaga QR 9.4 utgåva 2 Emma Bergström 2013-04-29 Godkänd av: PE