Hur nöjda är våra kunder med SPV?
Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen och den kompletterande ålderspensionen. Resultatet av undersökningarna är sedan som ett underlag för hur vi utvecklar verksamheten. Undersökning om kundernas nöjdhet Undersökningar om kundernas nöjdhet genomförs varje år och vänder sig till statliga arbetsgivare, statligt anställda och pensionärer. Kunderna svarar på frågor om hur de upplever de tjänster och den service som vi lämnar. Undersökningarna är baserade på ett övergripande nöjdhetsindex samt ett antal kvalitetsområden. Den övergripande nöjdheten handlar om hur nöjda våra kunder är med SPV och vilket förtroende man har för SPV. Undersökningen innehåller tre övergripande frågor vars medelbetyg räknas samman till ett övergripande index. De frågor som vägs ihop speglar de tillfrågades nöjdhet med SPV i stort, förtroende för SPV, förväntningar och en jämförelse med den perfekta fiktiva pensionsadministratören. Undersökningarna utförs på ett slumpmässigt urval. Statliga arbetsgivare svarar på undersökningen genom ett webbaserat frågeformulär. Statligt anställda och pensionärer blir uppringda av ett undersökningsföretag. För att kunna jämföra kundnöjdheten mellan våra olika kundgrupper så har resultaten räknats om till ett index på en 100-gradig skala. Årets NKI-resultat visar på ökningar i samtliga målgrupper, från en liten ökning bland arbetsgivarna till en betydande ökning bland de anställda. Som tidigare noterats kan det inte uteslutas att detta beror på metodförändringar, varför analysen istället bör utgå från andel positiva. Kännedom bland privatkunder Diagrammen nedan visar att de flesta har kännedom om att de har statlig tjänstepension, oavsett ålder. Däremot är kunskapen om att det är SPV som administrerar den statliga tjänstepensionen ojämn sett till ålder. 35 år eller yngre Känner till att de har statlig tjänstepension : n = 281 36-45 år 46-55 år 56 år eller äldre 35 år eller yngre 36-45 år 46-55 år 56 år eller äldre Känner till att SPV administrerar deras statliga tjänstepension : n = 279 92 % 51 % 67 % 77 % 99 % 99 % 85 % Sett till ålder är även andelen med ingen åsikt generellt högre bland de yngre anställda. Sett till giltiga svar finns det få åsiktsskillnader. Det är även generellt få skillnader mellan könen. 100 % 3
Övergripande nöjdhet Förtroendet för SPV har ökat något i samtliga målgrupper. Allra mest har andelen ökat bland anställda Förtroende för SPV : n = 193, pensionärer: n = 413, arbetsgivare: n = 105 100 Arbetsgivare 84 82 84 85 87 80 79 60 63 68 68 59 73 62 70 71 65 40 2009 2010 2011 2012 2013 Övergripande nöjdhet och andel nöjda 2013 2012 2011 2010 2009 Svarsfrekvens 44 % 39 % 57 % 25 % 51 % Övergripande nöjdhet, index 70 63 69 74 64 Andel nöjda (betyg 7-10) 67 % 52 % 41 % 45 % 37 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 7 % 6 % 14 % 20 % 26 % Andel missnöjda (1-5) 19 % 34 % 8 % 3 % 5 % Andel ingen åsikt 7 % 8 % 37 % 32 % 42 % 2013 2012 2011 2010 2009 Svarsfrekvens 28 % 41 % 32 % 16 % 42 % Övergripande nöjdhet, index 62 55 53 61 54 Andel nöjda (betyg 7-10) 52 % 27 % 15 % 21 % 20 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 8 % 10 % 23 % 20 % 21 % Andel missnöjda (1-5) 31 % 35 % 11 % 5 % 12 % Andel ingen åsikt 8 % 27 % 51 % 54 % 47 % 2013 2012 2011 2010 2009 Svarsfrekvens 66 % 57 % 72 % 67 % 80 % Arbetsgivare Övergripande nöjdhet, index 85 83 81 76 76 Andel nöjda (betyg 7-10) 93 % 89 % 85 % 74 % 80 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 1 % 6 % 6 % 13 % 10 % Andel missnöjda (1-5) 2 % 2 % 3 % 7 % 7 % Andel ingen åsikt 4 % 3 % 6 % 6 % 3 % 4
Övriga övergripande resultat Från år 2012 visas mätningens resultat i dimensioner som sammanfattar frågeområden. När det gäller privatkunderna är SPV bäst på service och bemötande. Störst förbättringspotential finns inom området information. För de anställda är det främst information om vad som påverkar deras statliga tjänstepension som får ett lågt värde och för pensionärerna är det främst information om förändringar av pensionen som saknas. Övergripande dimensioner privatkunder Service och bemötande 83 85 Kontakt med SPV Kontaktvägar till SPV Omkring en av tio privatkunder har varit i kontakt med SPV under det senaste året. De vanligaste kontaktvägarna är via telefon och webbplatsen, vilket kan antas ge omedelbara svar på frågor. Omkring åtta av tio är i kontakt med SPV en eller två gånger per år. Omkring åtta av tio bland både pensionärerna och de anställda är nöjda med den senaste kontakten som helhet. Kontaktsätt : n = 198, pensionärer: n = 408, arbetsgivare: n = 116 Arbetsgivare Bilden av SPV 71 73 Ringer 25 % 41 % 59 % Webbplats Information NKI 0 20 40 60 80 100 Arbetsgivarna har generellt en högre nöjdhet sett till dimensioner i jämförelse med privatkunderna. Även här får SPV högst värde på tillgänglighet och service samt servicetid och förmågan att förklara. Störst förbättringspotential finns i webbplatsen och beträffande tydlighet, främst gällande redovisning av anställningsuppgifter i Rapport direkt och information om nyheter/förändringar i avtal/ överföringskrav. Övergripande dimensioner arbetsgivare 57 60 62 68 67 69 Söker på SPV:s webbplats Skickar e-post Skickar brev 1 % 0 % 6 % 10 % 13 % 25 % 32 % 28 % 61 % Bland arbetsgivarna har nio av tio varit i kontakt med SPV under det senaste året. Det är fler i gruppen arbetsgivare EPH och Statens service som inte har varit i kontakt med SPV. För arbetsgivarna är kontaktvägarna mer varierande. Webbplats 76 Tillgänglighet och service 86 Utbildningar och nätverksträffar Tydlighet Rutiner som stödjer och underlättar Servicetid Förmåga att förklara 79 75 79 83 82 NKI 85 0 20 40 60 80 100 5
Nöjdhet med personlig service Eftersom andelen privatkunder som har varit i kontakt med SPV under det senaste året är så låg baseras det övergripande omdömet om den senaste kontakten på ett litet antal respondenter. Baserat på detta lilla stickprov så är majoriteten mycket nöjda. Omdöme om senaste kontakten : n = 25, pensionärer: n = 18 Enkelt att hitta Nöjdhet med webbplatsen : n = 63-64, pensionärer: n = 46 61 % 65 % Förmåga att lösa ärendet 74 % Lätt att förstå 65 % 62 % Bemötande Hur snabbt frågan besvarades 94 % 94 % 56 % Helhetsintryck 63 % Webbplatsen privatkunder Andelen som har besökt webbplatsen bland privatkunderna är lägre bland pensionärerna (10%) och högre bland de anställda (32%). Sett till besökarnas ålder är det tydligt att intresset för webbplatsen ökar i takt med att pensionen närmar sig. Efter pensionsdagen sjunker intresset. Det kan delvis förklaras av lägre internetanvändande i de äldre åldersgrupperna, trots att omkring varannan person mellan 65-85 år använder internet dagligen (20% i befolkningen över 85 år). Det är alltså rimligt att anta ett stigande intresse för webbplatsen bland pensionärerna i takt med att internetvanan stiger. Sju av tio av de som uppgett att de har besökt webbplatsen är män. 100 % Helhetsintryck av kontakt Har besökt webbplatsen : n = 198, pensionärer: n = 427 Webbplatsen arbetsgivare Nöjdhet med webbplatsen Arbetsgivare: n = 104-106 Enkelt att hitta information Enkelt att förstå information Helhetsintryck 90 % 90 % 80 % 60 % 51 % Totalt har 92 procent av arbetsgivarna besökt webbplatsen under det senaste året. I jämförelse med privatkunderna är också en betydligt större andel av arbetsgivarna, nio av tio, nöjda med webbplatsen. 40 % 33 % 36 % 20 % 16 % 17 % 12 % 0 % 35 år eller yngre 36-45 år 46-55 år 56 år eller äldre 65 år eller yngre 2 % 0 % 66-75 år 76-85 år 86 år eller äldre Generellt upplever pensionärerna en bättre tillgänglighet på webbplatsen i jämförelse med de anställda, men pensionärerna upplever ett sämre helhetsintryck. Detta skulle kunna vara en indikation på att pensionärerna söker något annat innehåll än det som erbjuds. 6
Kompetens Privatkundernas uppfattning om SPV:s kompetens skiljer sig åt främst vid frågan om trygghet. na tycker i högre grad att det är tryggt att ha sin tjänstepension administrerad av SPV, vilket också är viktigt för dem (se Utvecklingskompassen i Indikators webbverktyg). na tycker också i något högre utsträckning att SPV är professionella i jämförelse med de anställda. Kompetens : n = 146-175, pensionärer: n 325-391 SPV är en organisation med stor kompetens 55 % 57 % Tryggt att ha sin tjänstepension administrerad av SPV 74 % 68 % SPV är professionella 65 % 62 % Arbetsgivarna uppger generellt mycket höga värden för SPV:s kompetens. Endast förmågan att förklara frågor angående premier eller pensionsskuld och fakturor har ett resultat där mindre än 90% är nöjda. Kompetens Arbetsgivare: n = 40-74 rättning av anställningsuppgifter i Rapport direkt (ej EPH) 93 % utbildningar eller kurser 98 % matriklar (ej EPH) 95 % premier eller pensionsskuld 85 % pensionsberäkning 95 % uppdatering av anställningsuppgifter tolkning av avtal och överföringskrav 95 % 92 % fakturor 83 % 7