KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER Henrik Eriksson, PhD, Docent Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI) Chalmers tekniska högskola
Agenda Kvalitet & tjänstekvalitet Kvalitetsutveckling Kvalitetsmodeller & ledningssystem Utvärdering av kvalitet hos anbudsgivare Sveriges bästa verksamheter
Fysiska produkter Påtaglig Homogena Produktion och distribution är skild från konsumtion En sak Det centrala värdet tillverkas i en fabrik Kunderna deltar (vanligen) inte i tillverkningsprocessen Kan hållas i lager Byter ägare Tjänster Opåtaglig Heterogena Produktion, distribution och konsumtion är samtidiga processer En process eller aktivitet Det centrala värdet skapas i samverkan mellan köpare och säljare Kunderna deltar i produktionen Kan inte hållas i lager Byter inte ägare
Kvalitetsdimensioner på en tjänst Omgivning Pålitlighet Trovärdighet KVALITET Tillgänglighet Artighet Tjänstvillighet Inlevelseförmåga Kommunikationsförmåga Zeithaml et al (1990)
Vad kan menas med kvalitet? Transcendent Användarbaserad Produktionsbaserad Produktbaserad Värdebaserad Källa: Garvin (1984)
kvaliteten på en tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar Källa: Bergman och Klefsjö (2012)
Kundbehov KANO modellen Kundtillfredsställelse Omedvetna behov Uttalade behov Grad av uppfyllelse Basbehov
Kundförväntningar GAP-modellen Utlovad Tjänst Organisationens Rykte Kundens Önskemål Tidigare Erfarenheter Pris Kund Gap 1 Gap 5 Förväntad Tjänst Erhållen Tjänst Organisation Gap 3 Gap 2 Utförd Tjänst Tjänstens Utformning Uppfattning om Förväntningar Gap 4 Marknadsföring
Varför kvalitetsmodeller? Leverantör Leverantör Krav Kund Krav Krav Krav Kund Kund Leverantör
Varför kvalitetsmodeller? Leverantör Kund Kund Krav Krav Leverantör Krav Kvalitetskriterier Krav Kund Leverantör
Vad är ett Ledningssystem för kvalitet?
Kvalitetssäkring och ständiga förbättringar Ständig förbättring av verksamhetens processer A S P D Säkra på högre nivåer Världsklass föredöme Standardisera, säkra Ledningssystem för kvalitet
Kvalitetsutveckling är allt som görs för att ständigt förbättra alla processer i syfte att tillgodose och helst överträffa kundernas förväntningar Kvalitetssäkring är allt som görs för att säkra kvaliteten Kvalitetsstyrning är allt som görs för att kvaliteten i ett pågående arbete Kvalitetskontroll är allt som görs för att kontrollera produktkvaliteten STÄNDIGT FÖRE NU och EFTERÅT Källa: Bergman & Klefsjö (2010)
Öka kundtillfredsställelsen med en lägre energiåtgång
Vad skulle du utvärdera?
Organisation Information och Analys Verksamhetens Planering Ledarskap Medarbetarnas Eng. & Utv. Resultat Kundtillfredsställelse Verksamhetens Processer Källa: SIQ (2015)
Organisation Information och Analys Verksamhetens Planering Ledarskap Medarbetarnas Eng. & Utv. Resultat Kundtillfredsställelse Verksamhetens Processer Källa: SIQ (2015)
Men hur vet du om de är bra eller dåliga?
Att beskriva sin verksamhet Hur gör du för att (Angreppssätt) I vilken omfattning gör du det (Tillämpning)? Vilka resultat leder det till (Resultat)? Hur gör du för att utvärdera och förbättra det du gör (Utvärdering och förbättring)? Lär Studera Planera Gör Källa: SIQ (2015)
Angreppssätt Systematik Systematik saknas Heltäckande systematiska angreppssätt Integration Integration saknas Fullständigt Integrerade Tillämpning Var Ej tillämpad Inom alla relevanta områden När Aldrig Vid alla relevanta tillfällen Källa: SIQ (2015)
Utvärdering & förbättring Uppföljning saknas Heltäckande systematisk uppföljning Lärande och förbättringsarbete saknas Heltäckande systematiskt lärande och förbättringsarbete Källa: SIQ (2015)
Trender Nivåer Ej redovisade Ej redovisade Resultat Resultaten visar stabila positiva trender Resultaten är i världsklass Härledbarhet Härledbarhet saknas Resultaten är fullständigt härledbara till angreppssätt Relevans Ej relevanta Alla relevanta områden och processer redovisas Källa: SIQ (2015)
Kvalitetsnivåer på verksamheter 7. Världsklass 6. Utmärkelsevinnare 5. Förbättrare 4. Förändrare 3. Initiativtagare 2. Oengagerade 1. Omedvetna Dale and Smith (1997)
Sveriges bästa verksamheter Vi förbättrar Vi arbetar värdeskapande Vi systematiserar arbetssätten Vi fokuserar Vi är motiverade Vi leder Dem som de är till för är viktigast Källa: Eriksson (2015)
Problem idag Svårigheter att inkludera kvalitetskrav Slagsida mot lagtillämpning Lagstiftning krånglig, oflexibel och otydlig Krav som är För detaljerade, som inte kan följas upp och som är lagkrav Uppföljning som är Osystematisk och saknar incitament för förbättring Källa: Eriksson (2015)
Nya möjligheter Systemgranskning & processgranskning Mäta kvalitetsnivå hos leverantör och dess processer Utvärdering & uppföljning hänger ihop Indikatorer som mäter resultat Inköp i andra kontexter Relationsbyggande, långsiktighet och ständiga förbättringar Källa: Eriksson (2015)
Mekanisk syn Organisk syn Mål Förvalta systemet Förbättra systemet Definition av kvalitet Överensstämmelse med standard Kundnöjdhet Lednings roll Kontrollera kvalitet Skapa förutsättningar för förbättringar Medarbetarens roll Följa rutiner och etablerade arbetssätt Skapa, följa och utveckla arbetssätt Fokus i verksamheten Linjeorganisationen Processflöden Syn på förändring Stabilitet eftersträvas Lärande eftersträvas Källa: Eriksson (2015). Inspirerad av Spencer och Kroslid.
Varje system är perfekt designat för de resultat som systemet får Källa: Deming