Verksamheten 2014
Innehåll Sida Organisation Allmänt om verksamheten Verksamhetsåret 2014 Ärendestatistik Betala Låna Spara Informationsverksamhet 3 4 5 7 9 11 15 18
Organisation Organisation Konsumenternas Bank- och finansbyrå är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt informerar och ger vägledning till konsumenter inom det finansiella området. Byrån fångar även upp och vidarebefordrar konsumentsynpunkter till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kansli Kicki Westerståhl, chef (20 procent från o med 12 maj till och med 30 november) Cecilia Blomqvist (fr.o.m. 11 augusti) Elisabeth Gustafsson (till och med 2 maj) Susanne Johansson Eva Lindström Fredrik Nordquist Angela Olsson (50 procent) Fredrik Pettersson Ulf Rydstedt Eva Solum (50 procent) Stiftelsens medel Stiftelsen finansieras via serviceavgifter från Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kostnaderna har under verksamhetsperioden uppgått till 10,8 Mkr. Avskrivningar på inventarier har gjorts med 20 procent av anskaffningsvärdet. Personalkostnaderna uppgick under året till 6,8 Mkr. Ledamöter utsedda av Svenska Bankföreningen: Boel-Marie Bergquist Johan Hansing Ledamot utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Kerstin Hermansson Ledamot utsedd av Fondbolagens förening: Lena Falk Styrelsesuppleanter utsedda av Finansinspektionen: Johan Nylund Annika Zervens Styrelsesuppleanter utsedda av Konsumentverket: Ulrika Edlund (till och med 31 mars) Gabriella Fenger-Krogh (från och med 1 april) Anna Hult Styrelsesuppleanter utsedda av Svenska Bankföreningen: Marie-Louise Ulfward (till och med 15 juni) Anders Dölling (från och med 16 juni) Monica Thurell (till och med 15 juni) Lena Larsson (från och med 16 juni) Styrelsesuppleant utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Sara Mitelman Styrelsesuppleant utsedd av Fondbolagens förening: Åsa Drakenberg Styrelsen har under verksamhetsåret haft sex möten. Styrelse Ledamöter utsedda av Finansinspektionen: Lars Malmström, ordförande Per-Arne Ström Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Joachim Allard Ivar Rönnbäck 3
Allmänt om verksamheten Stiftelsen Konsumenternas Bank- och finansbyrå startade sin verksamhet den 1 februari 1994. Ändamålet är att driva en självständig rådgivningsbyrå som genom information och vägledning skall hjälpa konsumenter i frågor som rör banker eller andra kreditinstitut samt fond- och värdepappersbolag. Bakom stiftelsen står Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. En viktig uppgift för Konsumenternas Bank- och finansbyrå är att fånga upp och vidarebefordra konsumentsynpunkter till huvudmännen och de finansiellt verksamma företagen. Byrån har sju anställda och hyr in personal motsvarande en heltidstjänst. Finansiering Stiftelsen finaniseras via serviceavgifter från tre finansiärer: Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Verksamheten under året Stiftelsen har under året bedrivit verksamheten i enlighet med ändamålen för stiftelsen. Byrån ger vägledning till konsumenter som söker information eller vill framföra klagomål med anledning av hur ett företag har agerat i det enskilda fallet. Vägledningen är kostnadsfri för konsumenten. Konsumenter kontaktar byrån med mycket varierande frågor såväl vad gäller klagomål som information. Drygt hälften av ärendena avser klagomål medan resten är information. Under verksamhetsåret har närmare 5 300 kontakter registrerats vilket är en 4 minskning med 300 ärenden jämfört med föregående år. I huvudsak sker kontakterna via telefon. Övriga kontaktvägar är brev, fax eller e-post. Även enstaka personliga besök har förekommit. Via den med Konsumenternas Försäkringsbyrån gemensamma webbplatsen lämnas fakta och information till allmänheten om bank- och värdepappersrelaterade frågor. Under året har närmare 900 000 besök registrerats på webbplatsen vilket är en ökning med 200 000 besök jämfört med föregående år. Under 2014 har byrån fortsatt att tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå vidareutveckla den gemensamma webbplatsen. Webbplatsens teknikplattform EPIServer har uppgraderats till version 7.5. Under hösten tog byråerna även fram en ny responsiv design för webbplatsen som kommer att implementeras under 2015. Det innebär att webbplatsen, när den lanseras, kommer att bli anpassad även för mobiltelefon och läsplatta. Även byråns kalkyler uppgraderades tekniskt så att de kan användas i mobiltelefon och läsplatta. Under året utvecklades byråns kalkyl för beräkning av ränteskillnadsersättning enligt nya föreskrifter från Finansinspektionen. Lansering kommer att ske i början av 2015. Byrån har även samverkat med Konsumentverket i arbetet med att ta fram den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument, vilken kommer att lanseras våren 2015.
År 2014 Verksamhetsåret på byrån har varit spännande. Vi upplever att konsumentfrågorna har fått vind i seglen. Frågor som rör vårt område, bank- och finans, engagerar många politiker, myndigheter och media. Vi upplever även att företagen och branschorganisationerna har ett ökat fokus på konsumentfrågor. En del av de frågor som konsumenterna ringt och skrivit till oss om har uppmärksammats och lett till förändringar. Flera statliga utredningar har haft konsumentskyddet i fokus och nya regler har kommit på plats som syftar till att förbättra konsumenternas ställning på marknaden. Ett exempel är krav på tillstånd vid all kreditgivning eller förmedling av krediter till konsumenter. Ett annat exempel är ändrade regler för hur beräkningen av kostnaden vid förtidslösen av ett bundet bolån ska gå till. Konsumentverket har under året arbetat med att bygga upp den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument som ska vara till hjälp för landets konsumenter. Byråns medarbetare har engagerat sig i olika arbetsgrupper som rört allt från att ta fram underlag för den överenskommelse byrån kommer ha med Konsumentverket till att hitta rutiner som ska fungera för oss alla när tjänsten väl är på plats våren 2015. Vår förhoppning är ännu fler hittar vår webbplats och till vår vägledning när Hallå konsument blir känd hos allmänheten. Fler och fler konsumenter hittar till vår webbplats. När vi lanserade den gemensamma webbplatsen 2010 hade vi 160 000 besök under ett år. Sedan dess har besöken bara ökat. Under verksamhetsåret ökade antalet besök på webbplatsen från 700 000 till 900 000, vilket är mycket glädjande. I dag är det fler och fler konsumenter som använder sin mobiltelefon när de söker information. Styrelsen för byrån har därför beslutat att prioritera medel för att kunna genomföra nödvändiga anpassningar av webbplatsen. Tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå har byrån lagt ner stora resurser, både i tid och pengar för att tekniskt anpassa den gemensamma webbplatsen för att den ska bli lättare att använda i läsplattor och mobiler. Vi fräschar även upp utseendet på webbplatsen. Resultatet kommer att synas under första halvåret 2015. Vi hoppas att de som gillar vår webbplats kommer att uppskatta de förändringar vi gör och att vi får ännu fler besökare i framtiden. Byrån har sedan några år tillbaka en unik och uppskattad kalkyl för att beräkna hur mycket pengar en konsument kan få betala för ett lösa sitt bolån i förtid. Under året tog Finansinspektionen fram nya regler för hur ränteskillnadsersättning ska beräknas. Syftet är att ränteskillnadsersättningen ska bli mer rimlig och bättre svara mot kreditgivarens förlust vid förtidslösen av ett bundet bolån genom att koppla beräkningen till bostadsobligationer i stället för statsobligationer eller statsskuldväxlar. Byrån har därför utvecklat kalkylen så att den 5
kan beräkna ränteskillnadsersättningen även enligt de nya föreskrifterna. Den nya kalkylen lanseras i början av 2015. I vägledningen har följande frågor varit vanligt förekommande: - kortfrågor kring obehöriga uttag i samband med förlust av kort eller köp på Internet - klagomål som uppstår när en person nekas att öppna konto - klagomål kopplade till kraven på kundkännedom, som är relaterade till penningtvättsregler - frågor kring amortering av bolån och hur de nya reglerna kommer att utformas - klagomål och frågor kring seniorlån. Produkterna är dyra och svåra att förstå - klagomål på finansiell rådgivning och försäkringsförmedlares ansvarsförsäkring - frågor om alternativa sparformer med anledning av minskad avdragsrätt för pensionssparande Kicki Westerståhl, chef Konsumenternas Bank- och finansbyrå 6
Ärendestatistik Under 2014 registrerade Bank- och finansbyrån 5 300 ärenden vilket är en minskning jämfört med året innan. Andelen klagomålsärenden, som i de flesta fall kräver mer tid att besvara än informationsärendena, låg under 2014 på cirka 51 procent av det totala antalet informationsoch klagomålsärenden. De registrerade ärendena analyseras och utgör underlag för återkoppling av konsumentproblem till huvudmännen Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening samt till företagen. Övrigt 6% Spara (i värdepapper) 10% Betala 30% Spara (ej i värdepapper) 19% Låna 35% Fördelning av ärenden på huvudgrupper. 7
2500 2000 1500 1000 500 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 0 Betala Låna Spara (ej i värdepapper) Spara (i värdepapper) Övrigt Fördelning av ärenden 2007-2014. 1200 1000 800 600 400 Klagomål Information 200 0 2013 2014 2013 2014 2013 2014 Betala Låna Spara Klagomåls- och informationsärenden 2013-2014. 8
Betala Under 2014 tog byrån emot drygt 1 300 ärenden som rörde betalningar. Det var en minskning med cirka 11 procent från föregående år. Drygt 70 procent av ärendena kategoriserades som klagomålsärenden och resterande som informationsärenden. Jämfört med förra året så har klagomål som rör obehöriga uttag på kontokort minskat men är fortfarande omfattande. Även klagomål som rör problem vid automatuttag och kontanthantering har minskat. Däremot har sådana klagomål som har samband med att man öppnar konton ökat kraftigt. Trots den allmänna nedgången av klagomål har även andra områden ökat, som problem relaterade till penningtvättslagstiftningen. Överföring 7% Övrigt utbud/service 2% Övrigt 8% E-faktura 1% Valuta 2% Autogiro 3% Transaktionskonto 21% Utlandsbetalning 3% Check/postväxel 1% Giro 3% Kontanthantering 3% Kort 46% 9
Analys och synpunkter: Obehöriga uttag Den främsta anledningen till den totala minskningen av klagomål som rör betalningar är att ärenden som avser obehöriga uttag på kontokort gått ner. Det var ungefär en tredjedel färre ärenden 2014 än året innan. Möjliga förklaringar till att klagomålen minskat skulle kunna vara en ökad teknisk säkerhet och förbättrad klagomålshantering hos kortutgivarna tillsammans med det faktum att ARN utvecklat en tydlig praxis när det gäller tvister som rör lagen om obehöriga transaktioner. De bedrägerier som nämndes i förra årets verksamhetsberättelse, där bedragaren hade kommit över konsumentens Verified by Visa- lösenord, har minskat kraftigt. Förhoppningsvis betyder det att många konsumenter inte längre går på bedragarnas tricks, dvs inte lämnar ut sina lösenord. Men även om minskningen är stor så är det samtidigt viktigt att poängtera att obehöriga uttag på kontokort fortfarande är den största enskilda anledningen till klagomål inom betala-området. Byrån kommer därför att fortsätta ha fokus på området. Klagomål på kontanthantering och automatuttag har minskat Förra året rapporterade byrån att klagomålen om problem med uttag av sedlar i uttagsautomater fördubblats. Under 2014 gick antalet klagomål ner till nästan samma nivå som 2012 men vi får fortfarande klagomål som visar att problemen kvarstår. Konsumenterna beskriver till exempel att de gjort ett eller flera uttagsförsök men inte fått ut några pengar, ibland med besked om att uttaget inte medgavs eller så har de fått uppgift om tekniskt fel. Uttaget blir ändå registrerat på kontot och konsumenten har svårt att bevisa sin version eftersom den tekniska bevisningen säger något annat. Klagomål på att bli nekad att öppna konto och problem relaterade till penningstvättsregler Klagomål som är relaterade till bankernas rutiner när de följer penningtvättsreglerna har mer än fördubblats och klagomål som rör att öppna konto har ökat med cirka 58 procent. Byråns bedömning är att dessa klagomål är relaterade och tillsammans utgör de det tredje vanligaste klagomålet inom betala-området, efter obehöriga uttag på kontokort samt klagomål relaterade till avtalsinnehåll och avtalstolkningar. Majoriteten av de penningtvättsrelaterade klagomålen rör transaktionskonton och då ofta att konsumenten nekats öppna ett sådant. Den förklaring konsumenten ofta fått i de fallen är att banken inte kaneller får - öppna konton till konsumenter utan svensk ID-handling och/eller svenskt personnummer. Vissa av dem uppger att de har fått vaga hänvisningar till att det är något som Finansinspektionen eller EU bestämt. I vissa fall hänvisar bankerna till penningtvättsreglerna. Men ofta meddelar konsumenten oss att banken omedelbart avslagit önskan om att öppna konto med förklaringen att det krävs svensk ID-handling och/eller svenskt personnummer. I de fall konsumenten, eller dess företrädare som t ex en arbetsgivare, Arbetsförmedling eller Länsstyrelsen, stått på sig har bankerna ibland meddelat att problemen beror på att konsumenten inte kunnat legitimera sig tillräckligt väl, inte medverkat till att banken kan skaffa sig den kundkännedom som krävs eller kunnat presentera tillräckligt underlag för att visa att en transaktion är legitim. Det har även förekommit klagomål från socialarbetare som meddelat att hemlösa blivit nekade konton med motivet att Finansinspektionen sagt att de inte får ge konton till konsumenter utan fast adress. Byrån ställde därför en fråga till Finansin- 10
spektionen som svarade att det inte ställs krav på en fast adress för att öppna konto. Rätten att öppna konto ställs mot de krav som penningtvättsreglerna ställer på verksamhetsutövarna. Det är en svår och viktig uppgift för de som träffas av reglerna att hantera sina risker på ett korrekt sätt och därmed inte utesluta konsumentgrupper från bank-/betalsystemet. Byrån har återkopplat dessa problem till både myndigheter och branschen och kommer att fortsätta följa utvecklingen där vissa grupper av konsumenter i praktiken stängs ute från bank-/betalsystemet på grund av att olika verksamhetsutövare tolkar reglerna på olika sätt. Andra penningtvättsrelaterade klagomål rör utlandstransaktioner och valutahandel. Ytterligare andra klagomål och informationsärenden som rör penningtvättsregler handlar om att konsumenten känner sig kränkt eller orolig över de frågor som ställs vid en kundkännedomskontroll. Banken har en skyldighet att ställa frågor för att kunna göra en bedömning av risken för att användas för penningtvätt. Utöver kundkännedom måste de också förstå syftet med affärsförhållandet och konsumentens transaktioner. Många konsumenter anser att frågorna som ställs inte är relevanta för de produkter och tjänster de försöker använda/köpa. Fullmakter Vi har noterat en viss ökning av klagomål och förfrågningar som handlar om fullmakter och behörigheter. En vanlig fråga är hur en fullmakt ska vara utformad och varför banken inte accepterar egenhändigt skrivna fullmakter. En del klagomål kommer från anhöriga som har problem med fullmakter för sina gamla föräldrar. Om föräldrarna inte tänkt på att skriva en fullmakt innan de blivit fysiskt sjuka eller får demenssjukdomar uppstår svårigheter med att sköta föräldrarnas bankaffärer när sjukdomen redan inträffat. De konsumenter som kontaktar byrån uppfattar att det finns en bristande vilja från bankernas sida att lösa problemet. Låna Under året registrerades drygt 1 500 ärenden inom området. Det var en ökning med cirka 10 procent jämfört med 2013. Det var främst antalet informationsärenden som ökade medan antalet klagomål låg kvar på ungefär samma nivå som 2013. Framförallt ökade frågor om bolån - där var ökningen drygt 17 procent. Området dominerades av frågor om bolån. Frågorna rörde framförallt förtidslösen av bolån (ränteskillnadsersättning) och nya amorteringskrav. Nya regler för hur ränteskillnadsersättning ska beräknas trädde i kraft den 1 juli 2014. Enligt de nya reglerna ska ersättningen beräknas med utgångspunkt från bostadsobligationsräntan istället för, som tidigare, räntan på statsobligationer eller statsskuldväxlar. De gamla reglerna gäller dock för lån där räntan bundits före den 1 juli 2014. Många konsumenter ville veta hur reglerna var utformade och hur de nya reglerna 11
skulle påverka deras situation. De hade läst i media att den nya beräkningen skulle göra det billigare att förtidslösa lånen. Ordet ränteskillnadsersättning är ett av de vanligaste sökorden på vår webbplats och vår kalkyl för beräkning av ersättningens storlek är välbesökt både av konsumenter och bankanställda. Kalkylen kommer att kompletteras med den nya beräkningsmodellen under början av 2015. Amorteringskrav debatterades flitigt i media under året, vilket resulterade i ett ökat antal frågor till byrån. I slutet av mars gick Bankföreningen ut med en rekommendation om att bolån med över 70 procents belåningsgrad skulle amorteras. Rekommendationen upphävdes under hösten. Finansinspektionen aviserade i slutet av året att bindande regler om amortering kommer under 2015. Seniorlån 11% SMS-lån 4% Övrigt 3% Blancolån 18% Låneskydd 1% Lån med säkerhet 4% Företagslån 3% Kortkredit/Butikskredit 6% Hypotekslån 50% 12
Analys och synpunkter: Bolån Ränta Under flera år har byrån kontaktats av konsumenter som uppger att de saknar erfarenhet av att förhandla och efterfrågar råd om hur man bäst ska förhandla med banken om sin bolåneränta. De uppger att de saknar kunskap och stöd när de ska jämföra olika banker och bolån. Finansinspektionen föreslog under året att bankerna framöver ska vara tvungna att redovisa sina snitträntor, alltså ett snitt av de räntor som kunderna faktiskt betalar. I dagsläget har bankerna ingen sådan skyldighet. Alla banker utom en väljer att visa sina listräntor istället. Listräntor är de räntor bankerna marknadsför för olika räntebindningstider. Förslaget innebär även att bankerna också ska informera kunderna om vad man kan göra för att påverka sin ränta. Finansinspektionens förslag skickades på remiss under hösten 2014. Förslaget ger konsumenterna möjlighet att jämföra bankernas olika snitträntor och de får därmed ett bättre underlag inför en förhandling om ett bolån. En viss ledning kan man få redan nu med hjälp av Svenska Dagbladets Räntekarta. Kartan har funnits sedan 2009 och bygger på verkliga uppgifter från låntagare i Sverige som redovisat vilken räntesats de faktiskt betalar till banken. Krav på amortering Byrån fick under året också många frågor om amorteringskrav från oroliga konsumenter. Frågan om amorteringskrav fick stort utrymme i media och kulminerade i ett förslag från Finansinspektionen om att bolån ska amorteras ned till 50 procents belåningsgrad. Bakgrunden till förslaget var Finansinspektionens oro över att många bolåntagare väljer att inte amortera. Förändringar i räntenivåerna skulle 13 kunna påverka köpkraften i stort hos dessa hushåll och det skulle i längden kunna ha en negativ inverkan på Sveriges ekonomi. Det fanns redan tidigare en rekommendation från Bankföreningen om att medlemsbankerna skulle ta fram en individuell amorteringsplan för varje bolåntagare i samband med att de beviljades ett nytt bolån. I planen ska olika amorteringsalternativ redovisas för kunden. Enligt Finansinspektionens förslag ska nya lån först amorteras ner till 70 procents belåningsgrad med minst två procent varje år, därefter ska lånen amorteras ned till 50 procents belåningsgrad genom minst en procents amortering per år. Tidigast under våren 2015 kommer de nya kraven på amortering att börja gälla. Många konsumenter som kontaktade byrån ville ha svar på frågor som vi inte kunde besvara, exempelvis vid vilket datum de nya reglerna skulle börja gälla och vad som skulle räknas som ett nytt lån. Det är viktigt att de kommande reglerna är tydliga, förutsebara och lätta att förstå så att låntagarna kan förstå vad som förväntas av dem och under vilka förutsättningar de nya reglerna ska tillämpas. Det är också viktigt att långivarna kan tillämpa reglerna på ett tydligt och rättvist sätt. Seniorlån Många äldre personer har kontaktat byrån med frågor och funderingar om så kallade seniorlån. De uppger att de vill förstärka sin pension och efterfrågar information. Kontakten med byrån sker ofta efter att man redan har varit i kontakt med en rådgivare eller tagit emot marknadsföring av seniorlåneprodukter. Av de frågor vi får till byrån kan vi konstatera att konsumenterna upplever seniorlåneprodukterna som komplexa och att det är svårt att förstå konsekvenserna av de
olika varianterna av lån. Vanliga frågor kan vara: Vad händer när lånet löper ut? Vad händer om säkerheten minskar i värde? Vad händer med mitt bostadstillägg? Efter sommaren publicerade Pensionsmyndigheten en konsumentgranskning som visade att ett vanligt banklån, eller ett lån via barnen där man använder den egna bostaden som säkerhet, kan vara bättre alternativ än seniorlån. Myndigheten betonade att seniorlån generellt sett är dyra lån jämfört med banklån och att lånet kan minska ett eventuellt bostadstillägg, Det medförde ett medialt intresse vilket ökade antalet frågor till byrån. Byrån har framförallt under hösten fått frågor från konsumenter om en typ av investering som vänt sig till seniorer med betydande värden i sina bostäder och som inte direkt behövt förstärka sina pensioner. De har fått rådet att placera ett belopp i en fond i en kapitalförsäkring som under ett visst antal år ska ge hög avkastning även efter att räntor, skatter och avgifter är betalda. Flera personer som byrån talat med har inte förstått att det rört sig om ett lån med bostaden som säkerhet. Byrån har även fått ett ökat antal klagomål från anhöriga och dödsbon som i efterhand ifrågasatt att ett seniorlån beviljats. De har även framfört klagomål mot höga lånebelopp och att lånet använts för att placera i en försäkringslösning. Vi ser att vår jämförelse över seniorlån på webbplatsen har fått ett ökat antal besök. Syftet med jämförelsen är att underlätta för konsumenter att förstå hur de olika seniorlånen fungerar. Kontokrediter och snabblån Byrån får in klagomål som gäller kontokrediter, snabblån eller så kallade SMS-lån från konsumenter. Under ett antal år har vi återkopplat klagomålen till våra huvudmän. Från och med den 1 juli 2014 har 14 Finansinspektionen tillsyn över alla företag som ger eller förmedlar lån till konsumenter. Konsumentverket har sedan tidigare tillsyn över att företagen sköter kreditprövningen och har också - sedan den 1 april 2014 - möjlighet att agera mot de företag som inte sköter sin kreditprövning på rätt sätt. De bolag som brustit i detta avseende har kunnat meddelas en varning och vid särskilt allvarliga överträdelser har företaget kunnat föreläggas att upphöra med att lämna krediter. Sedan den 1 april 2014 ska en varning som huvudregel förenas med en sanktionsavgift. Under 2014 har Konsumentverket för första gången förelagt ett par bolag att upphöra med att lämna krediter till konsumenter på grund av särskilt allvarliga och systematiska brister i kreditprövningarna. Varningarna har även förenats med en sanktionsavgift. Ett av de företag som varnades förändrade sin kreditprövningsprocess i samband med Konsumentverket granskning. Det gjorde att verket stannade vid att utfärda en varning i förening med en sanktionsavgift på 200 000 kronor. Kundkännedom Byrån har under det senaste året mottagit många samtal från bankkunder som fått vad de uppfattat som personliga och ingående frågor från sin bank. Bankerna är skyldiga att ta reda på varifrån deras kunders pengar kommer ifrån i syfte att stoppa penningtvätt och terrorismfinansiering. Reglerna har funnits i flera år men under det senaste året har de övergångsbestämmelser som funnits upphört och bankerna har därmed intensifierat sin kundkännedomsverksamhet. De innebär att de ställt frågor inte bara till nya utan även befintliga kunder. Många kunder som kontaktat byrån har uppfattat frågorna som integritetskränkande.
Kreditförmedling av lån mellan privatpersoner Att privatpersoner lånar ut pengar till andra privatpersoner i utbyte mot relativt hög ränta, peer-to-peer lending (eller så kallad lånebaserad crowdfunding), har uppmärksammats en del i media under året som gått. Det finns aktörer som har som företagsidé att matcha låntagare och privata långivare med varandra via internetbaserade plattformar. I och med den nya lagen om viss verksamhet med konsumentkrediter där tillstånd krävs för kreditförmedling är sådana plattformar som bedriver lånebaserad crowdfunding numera tillståndspliktiga. Än så länge har vi på byrån bara fått enstaka frågor om crowdfunding i stort men det kan säkert uppkomma intressanta frågeställningar om eller när fenomenet blir större. Spara Under 2014 registrerades cirka 1 300 ärenden inom området SPARA, vilket var en liten minskning jämfört med 2013. Det är framförallt klagomålen på finansiell rådgivning som har minskat i antal. Informationsfrågorna på området ökade däremot och under året var det just frågor inom området SPARA som var de vanligaste hos byrån. Även frågor om olika sparprodukter var mycket vanliga. Under senare delen av året ökade antalet frågor om Investeringssparkonton och kapitalförsäkringar. Detta beroende på att avdragsrätten för privat pensionssparande försämras 2015, vilket ledde till att konsumenterna sökte information om alternativa sparformer. Konsumenternas frågor rörde exempelvis om en viss finansiell aktör är seriös, var de kan hitta bästa sparräntan och frågor kring den statliga insättningsgarantin. 15
Sparprodukter 22% Aktieindexobligation 1% Aktier 8% Fonder 8% Investeringssparkonto 3% IPS 5% Kapitalförsäkring 7% Obligationer 1% Pensionssparande 2% Sparkonto 43% Analys och synpunkter: Privatekonomisk rådgivning - olika sparformer Konsumenternas Bank- och finansbyrå lämnar fakta och information men har ingen privatekonomisk rådgivning. Under 2014 hörde konsumenter av sig och efterfrågade just privatekonomisk rådgivning från en oberoende aktör utan egna vinstintressen. Konsumenter kontaktade oss också efter att ha fått förslag på olika placeringar av finansiella rådgivare. I dessa lägen undrade konsumenterna om placeringsförslagen de hade fått var bra. Många konsumenter gav uttryck för att de inte förstått råden de fått och framförallt att de inte förstod de produkter/placeringar de fått råd om att köpa. 16 I slutet av året ökade antalet frågor kring specifikt Investeringssparkonton och kapitalförsäkringar. Anledningen var att konsumenterna sökte alternativa sparprodukter till Individuellt pensionssparande och privata pensionsförsäkringar. Detta i sin tur berodde på att avdragsrätten för dessa produkter kommer att försämras kraftigt från och med 2015. Det Konsumenternas Bank- och finansbyrå kan hjälpa till med i de här situationerna är att ge fakta och information om de olika sparformerna. På så sätt kan vi ge konsumenterna viss hjälp till självhjälp inför deras val av produkt eller placering. Sparkontojämförelse Byråns jämförelse av sparkonton var fortsatt efterfrågad under året. Jämförelsen uppdateras kontinuerligt med nya aktörer, konton och villkor.
Finansiell rådgivning Klagomål på finansiella rådgivare har under många år varit ett av de vanligaste klagomålen som framförs till byrån. Under 2013 bröts den uppåtgående trenden och klagomålen började sjunka i antal. Även under 2014 har antalet klagomål på finansiell rådgivning minskat men det är fortfarande det vanligaste klagomålet på sparområdet. Anledningen till den sjunkande trenden beror troligen på att ett mindre antal försäkringsförmedlare, vilka tidigare genererat ett stort antal ärenden till byrån, av olika skäl nu har upprört med sin verksamhet. En ytterligare förklaring till att problemen på området inte längre verkar vara lika stora kan vara att myndigheter, politiker, branschorganisationer och även Konsumenternas Bank- och finansbyrå har riktat stor uppmärksamhet mot området. prövat en hel del ärenden angående just ansvarsförsäkringar. Nämndens beslut i dessa ärenden varierar. I vissa ärenden har nämnden rekommenderat försäkringsbolaget att lämna ersättning till konsumenten, men bolaget har valt att inte följa nämndens rekommendation. Bolagen hänvisar här till att man först vill avvakta en prövning av frågan i allmän domstol. För närvarande pågår ett antal processer i domstol, men rättsläget är tyvärr fortfarande oklart när det gäller försäkringsförmedlarnas ansvarsförsäkring. Försäkringsförmedlares ansvarsförsäkring I likhet med tidigare år var frågan om försäkringsförmedlares ansvarsförsäkringar aktuell även under 2014. Ett vanligt problem för konsumenter är att den försäkringsförmedlare som lämnat den ursprungliga rådgivningen har gått i konkurs eller upphört med sin verksamhet. Om konsumenten då av olika anledningar vill reklamera rådgivningen/placeringen återstår bara möjligheten att vända sig direkt till det försäkringsbolag där försäkringsförmedlaren hade tecknat sin ansvarsförsäkring. De konsumenter som hört av sig med klagomål till byrån har haft svårt att få ersättning från bolagen. En vanlig invändning från bolagens sida är att den reklamerade skadan av olika anledningar inte omfattas av ansvarförsäkringen. En del konsumenter har, vid avslag från bolagen, då valt att gå vidare till Allmänna reklamationsnämnden. Nämnden har också 17
Informationsverksamhet Återföring av konsumenters problem En viktig uppgift för Konsumenternas Bank- och finansbyrå är att identifiera och analysera konsumenternas problem och vidarebefordra dem till olika myndigheter, företag och branschorganisationer. På så sätt skapar vi långsiktigt bättre förutsättningar för konsumenterna på den finansiella marknaden. Under året har byrån haft regelbundna kontakter med Finansinspektionen och Konsumentverket. Vi har då tagit upp aktuella frågor och ärenden som kan vara av intresse för myndigheternas tillsyn. Vi har också haft möten med Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening, där vi bland annat diskuterat aktuella konsumentproblem, effekterna av ny lagstiftning och nya branschregler. Konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare Konsumenternas Bank- och finansbyrå utgör ett stöd för kommunernas konsumentvägledare i bank- och värdepappersfrågor. Kontakterna sker i huvudsak via telefon och e-post. Byrån deltar också regelbundet i Konsumentverkets utbildningar av konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare. Under året genomfördes en särskild introduktionsutbildning för nya konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare, då de på plats i konsumentbyråernas lokaler fick en presentation av byråernas verksamheter. Projekt Vi deltog i folkbildningsprojektet Gilla Din Ekonomi som initierats av ett nätverk av myndigheter och företag där bland annat Finansinspektionen ingår. Fokus har under året legat på utbildningar i ekonomi för seniorer. 18 Byrån samverkar även med Freebook i Din Ekonomi och Framtid, som är ett gratis läromedel i ekonomi för gymnasieskolan. I utredningen Konsumentskydd vid finansiell rådgivning, som leddes av Thomas Norling, medverkade en av byråns anställda som expert. Utredningen lämnade sitt betänkande i februari 2014. Nyhetsbrev Nyhetsbrevet Byrålådan produceras gemensamt av de fyra konsumentbyråerna och skickas till alla konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Där informerar respektive byrå om aktuella konsumentproblem på sitt område. Nyhetsbrevet ges ut två till tre gånger per år. Webbplatsen I våra externa kontakter hänvisar vi till den ingångssida vi har gemensam med alla fyra konsumentbyråerna: www.konsumenternas.se. På sidan länkas till webbplatsen bankforsakring.konsumenternas.se, som är ett samarbete mellan Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå. Besökarantalet på den gemensamma webbplatsen ökar stadigt och hade under året närmare 900 000 besök vilket är en ökning med cirka 200 000 besök jämfört med föregående år. Konsumentproblem som vi identifierat i vägledningen Webbplatsen uppdateras och utvecklas löpande. Den är en viktig del av verksamheten eftersom det där finns fakta, information och funktioner som möter de konsumentbehov som vi identifierat i vägledningen. Webbplatsens jämförelser och kalkyler är de mest välbesökta sidorna. Kalkylen Beräkna ränteskillnadsersättning är dessutom den enda i sitt slag i branschen.
Den uppdaterades under året enligt de nya föreskrifter som kommit från Finansinspektionen och kommer att lanseras i början av 2015. Under 2014 har byrån fortsatt att tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå vidareutveckla webbplatsen. Bland annat har webbplatsens publiceringsverktyg EPIServer uppgraderats till version 7.5. Uppgraderingen är en viktig förberedelse för att vi ska kunna implementera den nya, responsiva design som vi tagit fram under hösten 2014. Den nya designen kommer att implementeras under 2015. Det innebär att webbplatsen kommer att vara anpassad även för mobiltelefoner och läsplattor. Även byråns kalkyler har uppgraderats tekniskt så att de kan användas i mobiltelefoner och läsplattor. Blogg 2013 startades en blogg tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå. Där skriver olika medarbetare om sina intresseområden i syfte att informera om, analysera och diskutera aktuella bank- och försäkringsfrågor. Bloggen blir alltmer välbesökt. Närmare 12 000 personer läste och kommenterade inlägg under 2014. Vi tror att bloggen når delvis andra målgrupper än de som besöker webbplatsen och det är positivt att vi kan ha en dialog med besökarna. Hallå konsument Byrån har under året medverkat i Konsumentverkets arbetsgrupper för att förbereda den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument som kommer att lanseras under våren 2015. Byrån kommer att medverka i tjänsten bland annat genom att svara på frågor inom bank- och finansområdet. Tidningar, radio och TV Konsumenternas Bank- och finansbyrå har regelbundna kontakter med journalister. Många vill ha information om vilka regler som gäller och om vilka konsumentproblem vi uppmärksammat i vägledningen. Frågor kring bolån, kort och sparprodukter är ständigt aktuella. Under rubriken Aktuellt på webbplatsen tar vi upp aktuella konsumentfrågor. Dessa frågor uppmärksammas ofta av medierna. Även jämförelserna, där vi jämför bolagens produkter, används i medierna. Vi har under året medverkat i olika konsument- och nyhetsprogram, i tidningar, radio och tv. Twitter Fler medarbetare har under året använt det Twitterkonto vi har tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå. Där marknadsför vi nya inlägg på bloggen, nya händelser på webbplatsen och dessutom kommenterar vi händelser i branschen som ligger inom vårt arbetsområde. Målgruppen är framför allt branschen och medierna. 19
Konsumenternas Bank- och finansbyrå är en stiftelse som ger privatpersoner kostnadsfri och opartisk vägledning i frågor som rör bank och värdepapper. Huvudmän är Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareförening och Fondbolagens förening. Bank- och finansbyrån har telefontid vardagar mellan kl 09.00 och 12.00 på telefonnummer 0200-22 58 00. Vi besvarar även frågor via ett formulär på vår webbplats. Adress: Konsumenternas Bank- och finansbyrå Box 24215, 104 51 STOCKHOLM www.konsumenternas.se Besöksadress: Karlavägen 108