Jan Eklöf 2008-06-09 Release kl. 05.oo Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex -Affärsjuristerna i topp och IT-konsulterna längst ner när företagskunderna ger betyg på fyra olika tjänster. - Bemanningsföretagen något bättre än IT-konsulterna på service, men i övrigt ungefär lika bra/dåliga. - Revisionsbyråerna får idag ungefär samma betyg som för 10 år sedan, medan flertalet andra branscher förbättrat sig i kundernas ögon. Av huvudresultaten framgår också att: Företagen som har störst marknadsandel i respektive bransch får sällan högst betyg av sina kunder. Skillnaden mellan betyg för de stora och de mindre aktörerna är lägst för affärsjurister och högst bland IT-konsulterna. Öhrlings PriceWaterhouse Coopers samt Ernst & Young ligger i topp bland revisionsbyråerna. Adecco får högst betyg bland de större bemanningsföretagen IBM är på första plats bland de stora IT-konsulterna med Tieto Enator därefter och Logica (WM-data) längre ner på skalan. En av anledningarna till relativt sett låga betyg för IT-konsulter och bemanningsföretag är att kunderna ofta upplever dem lova mera än de kan hålla. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas första omgången av resultat från 2008 års studier. Dessa omfattar fyra olika företagstjänster, nämligen: IT-konsulter Bemanningsföretag Revisorer Affärsjurister Alla dessa områden, utom revisorer, mäts nu för första gången inom ramen för SKI. Dessa områden har inkluderats i SKI för att de tillsammans omsätter stora belopp, svarar för en avsevärd del av BNP och sysselsätter en markant del av arbetsmarknaden. 1
Resultaten bygger på svaren från telefonintervjuer med drygt 3.500 enskilda företagare som representerar hela svenska efterfrågan på dessa tjänster. Inom respektive slumpvis utvalt företag (arbetsställe) har den/de befattningshavare som ansvarar för relationerna med tjänsteleverantören i fråga intervjuats. Endast de företag som har aktuell erfarenhet av respektive företagstjänst har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. Intervjuerna genomfördes under perioden 9 maj 2 juni av EDB Business Partners. De största leverantörerna inom respektive område kan särredovisas medan alla andra aktörer redovisas i en gemensam grupp Annan. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 1 enhet eller mer är statistiskt säkerställda mellan delbranscherna och skillnader på minst 2 enheter säkerställda mellan enskilda företag. Företagstjänster Kundnöjdhet 2008 enligt SKI 80 75 kundnöjdhet 70 65 60 IT-konsulter Bemanningsföretag Revisorer Bransch Affärsjurister Företagstjänster Enligt SKI 2007 låg genomsnittet kundnöjdhet för alla företagsbranscher på drygt 68. Som framgår av diagrammet ovan ligger betygen för affärsjurister och revisorer högre än detta genomsnitt, medan motsvarande betyg för bemanningsföretag och IT-konsulter ligger klart lägre. Hela den del av företagstjänster som nu studeras får betyget 67.6 i genomsnitt, dvs. mycket nära genomsnittet för hela näringslivet. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Den modell som används inom SKI framgår nedan. Här betraktas de fem första (från Image till prisvärde) som drivande (förklarande) faktorer till kundnöjdhet och slutligen lojalitet/förtroende som till stor del drivet av kundnöjdheten. För den nu studerade sektorn är dessa samband mycket starka och riktningen på orsakskedjan verifierad. 2
IMAGE Förväntningar Produkt- Kvalitet Prisvärdhet Kundnöjdhet Lojalitet Service- Kvalitet Klagomål Genomsnittsbetyg per delbransch framgår nedan. Företagstjänster - Profiler branschvis enligt SKI 2008 Indexvärde 90 85 80 75 70 IT-konsulter Bemanningsföretag Revisorer Affärsjurister 65 60 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Aspekt Som synes erhåller juristerna högst betyg på samtliga studerade aspekter. Jämfört med flertalet andra branscher som studeras inom ramen för SKI är dessa betyg mycket höga. Man lyckas därmed uppfylla de högst ställda förväntningarna relativt väl. Revisorerna kommer som grupp på andra plats, medan bemanningsföretagen och IT-konsulterna i genomsnitt uppvisar mycket lika (och lägre) profiler. Dessa två tenderar att uppfattas överlova sina kunder, genom att gapet mellan förväntningar och den upplevda kvaliteten (ProdQ respektive ServQ) är stort. Bemanningsföretagen får som grupp något högre betyg på servicekvalitet än IT-konsulterna medan det omvända gäller för prisvärde (valuta för pengarna). 3
IT-konsulter Inom gruppen IT-konsulter särredovisas de tre största medan alla övriga är samlade i gruppen annan. Som synes får de tre storföretagen avsevärt lägre nöjdhetsbetyg än gruppen annan. Bland bolagen i denna senare grupp kan vissa särredovisningar göras. Nöjdhet IT-konsulter 2008 Bolag Kundnöjdhet TietoEnator 62.4 Logica 60.3 IBM 63.5 Annan 69.0 Branschen 65.8 Spridningen mellan nöjda och missnöjda kunder till IT-konsulter är relativt stor. Särskilda betyg tas här fram för några olika tjänster såsom Outsourcing av drift, Systemutveckling, Driftsättning och implementering, Utvärdering, Risk och säkerhetsanalys samt utbildning. Högst betyg erhålls för Säkerhetsanalys medan Utvärdering får lägst betyg. Betygen för Systemutveckling och Driftsättning (som utnyttjas av flertalet kunder) ligger däremellan. Knappt 40 procent av kunderna till IT-konsulter uppger att de använder mer än ett företag för denna tjänst. Bemanningsföretag Bemanningsföretagen har i genomsnitt ganska låga betyg, såväl på nöjdhet som framför allt vad avser image och prisvärde. Nöjdhet Bemanningsföretag 2008 Bolag Kundnöjdhet Manpower 64.6 Proffice 65.1 Adecco 66.4 Annan 66.9 Branschen 65.8 Inom denna bransch är spridningen mellan företagen såväl som mellan kunder till ett och samma företag ganska låg. Kunderna ger högre betyg på den personal som levereras av bemanningsföretaget än på företagets egen personal och service. Det kan också noteras särskilt att gruppen andra bemanningsföretag (som svarar för ca. 40 procent av hela omslutningen) inte har någon avsevärt högre nöjdhet än de stora aktörerna. I gruppen andra kan vissa särredovisningar göras. Särskilt frekvent förekommer bolagen Lernia och Academic Work här. Nästan vartannat kundföretag har relationer med mer än ett bemanningsföretag enligt studien. 4
Revisionsbyråer Nöjdheten och dess drivande faktorer mättes av SKI för revisionsbranschen under några år på 1990-talet. Senast en nationell mätning gjordes var år 1998. Då låg branschbetyget på drygt 73 och spridningen mellan de stora revisionsbyråerna var mycket låg (endast en enhets skillnad mellan den bästa och sämsta). Skillnaderna är fortfarande ganska små, men nu statistiskt säkerställda mellan de i topp (PwC och Ernst & Young) och den av de fyra stora med lägst betyg (KPMG Bohlins). Nöjdhet Revisionsbyråer 2008 Revisionsbyrå Nöjdhet Öhrlings Pricewaterhouse Cooper (PwC) 72.9 Ernst & Young 72.8 KPMG (Bohlinsgruppen) 70.5 Deloitte 71.3 Annan 75.8 Branschen 72.7 I gruppen andra förekommer Lindebergs (Grant Thornton) och BDO särskilt frekvent. Även antalet observationer för LRF Revision är avsevärt. BDO framstår som ett företag med särskilt goda kundbetyg. Det kan också noteras att branschbetyget ligger på nästan samma nivå idag som för 10 år sedan, medan nöjdheten i näringslivet totalt ökat med drygt 4 enheter under samma tid. Mindre än var tionde kund har relationer till mer än en revisionsfirma. Samtidigt kan noteras att lojaliteten inte är särskilt mycket högre än nöjdheten, vilket tyder på att många kunder kan komma att byta revisor framöver. Detsamma framgår också av att mer än 60 procent av respondenterna ser minst ett alternativ till sin nuvarande revisor. Affärsjurister Juristbranschen får mycket höga betyg över lag. Av nedanstående sammanställning framgår dock att de två företag som kan särredovisas i denna första studie får lägre betyg än genomsnittet för branschen. Nöjdhet Affärsjurister 2008 Bolag Kundnöjdhet Mannheimer & Swartling 75.5 Vinge 74.2 Annan 77.3 Branschen 76.6 Kunderna till affärsjuristen ser endast i begränsad utsträckning någon faktisk konkurrent till den samarbetspartner de har i dagsläget. 5
Många företagskunder är missnöjda och klagar Andelen revisionskunder som klagat under det senaste året ligger mellan 10 och 20 procent. Hanteringen av klagomål får över lag ganska låga betyg här, kring 60 65. Bland kunderna till bemanningsföretagen ligger klagomålen mellan 23 35 procent på årsbasis. Här är företagen mycket bättre på att klara av klagomålen och betygen ligger mellan 65 79 (högst erhåller Adecco). Allra högst andel klagande kunder har IT-konsulterna, här klagar nästan 4 av 10 kunder under en ettårsperiod. Här är det också 4 procent av kunderna som ansett sig ha haft anledning klaga men inte funnit det mödan värt. Bland företagskunder är oftast storföretag mera nöjda än småföretag. Detta är dock inte fallet i tre av de delbranscher som nu mätts (gäller endast bemanningsföretagen), vilket framgår av nedanstående sammanställning. Antal Anställda Område -49 50-249 250- IT-konsulter 69.8 66.6 62.9 Bemanningsföretag 63.8 66.2 65.8 Revisorer 74.5 71.8 68.9 Affärsjurister 78.6 76.4 74.6 Som synes ligger nöjdheten allra lägst bland storföretagen till sin/sina IT-konsulter, medan allra högst kundnöjdhet erhåller Affärsjuristerna bland mindre företag. Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Den 7 juli släpps nästa studie som tar sikte på hela arbetsmarknaden och de anställdas värdering av sin arbetsgivare (SKI medarbetare 2008). Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. 6
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-315300 eller 070-6964185. respektive Johan Parmler, tel: 0731-517598 Webb-plats: www.kvalitetsindex.se. E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se 7