Så kan framtidens fjärrvärmeföretag se ut! Affärsmodeller, kompetens, kunddialog, resultat från Fjärrsynsforskningen Anders Sandoff Handelshögskolan vid Göteborgs universitet
Vilka är utmaningarna? Utmaningarna är många och stora Komplexiteten i affären har ökat Vad får det för affärsmässiga konsekvenser? Affärslogiken begränsar och ökar kraven ytterligare Intrikat affärsmodell för långsiktiga affärsrelationer Vad krävs för att hantera dessa?
Utmaningar i fjärrvärmebranschen Regelförändringar & politiska beslut Prisförändringsprövning, Nya styrmedel och EU-direktiv, Boverkets nya byggregler, miljödeklarering, prisdialog En minskande efterfrågan Effektiviseringar hos kund, Nya hus har små värmebehov, Liten potential kvar att ansluta, Allt effektivare värmepumpar, Ett varmare klimat Nya och ändrade kundkrav Effektiviseringar hos kund, Kunderna vill kunna påverka, Krav på klimat- & miljöegenskaper, Svagare förtroende, Ifrågasatt miljö- och klimatfördel med fjärrvärmen Kostnadsstruktur
Utmaningar i fastighetssektorn Regelförändringar & politiska beslut Nya byggregler, diskussioner om likartade byggkrav, lag för allmännyttan avseende affärsmässiga principer och marknadsmässig avkastning, miljöklassning Energieffektiviseringar, renoveringar och social upprustning EE som en katalysator, svårt att prissätta, kraftfulla åtgärder kan ge krav på nybyggnationsstandard, kraftig teknikutveckling Nya och ändrade kundkrav Krav på inkluderande processer, hyreshöjningar för lyxsanering, Förtätning och stadsutveckling (mobilitet trygghet), sociala värden relationsförvaltning, blandstad Kostnadsstruktur
Komplexiteten i affären har ökat 1980-2005 Produktion Security of supply Förnyelsebara bränslen Staten och EU 1960-1980 Distribution Miljonprogrammet Expansion Kommunerna 2005 nutid Kund Bristande legitimitet Kundvärden och kostnader Marknaden
Tredelad grund för offentligt ägda energibolag Värdedrivet ägarskap Vinstdrivande verksamhet Infrastrukturell värdeskapandelogik
Infrastrukturlogiken har en egen tidsskala Mode Handel Infrastruktur Politiska system Kultur och livsmönster Biologiska system
Fjärrvärmens affärslogik 1. Produktionslogiken präglas av djupa och långa bindningar till plats, kund, ägare och infrastruktur 2. Värdeskapandet i en infrastrukturell nätverkslogik bygger på balans mellan legitimitet och effektivitet 3. Förändringslogiken färgas av elaka problem och förutsätter förtroende 4. Framgångslogiken fokuserar tjockt värdeskapande
Fjärrvärmeaffärens affärsmodell Idag Värdeerbjudanden Infrastruktur Över tid Strategisk uthållighet Ekonomisk uthållighet Legitimitet Effektivitet
Legitimitet är förutsättningen för förtroende Legitim att vara den rätta enligt rådande normer och värderingar Anpassning till strukturer och normer ger organisationer legitimitet Ifrågasatt legitimitet är en allvarligt signal Trovärdighet är en viktigt norm och värdering Trovärdighet är grundförutsättningen för förtroende Tillit är en mer avancerad for av förtroende
Kundernas förväntningar: Var kompetent: ha rätt person/-al, kunna svara på frågor, innovationer etc. Förklara saker: varför behöver man byta ut X, varför ändra taxekonstruktioner etc. Håll mig informerad: t.ex. prisändringar, mätarbyten, uppehåll, innovationer etc. Var på min sida/var respektfull: behandla mig som en kund åtminstone etc. Lär känna min bransch och arbeta med mig: vårt främsta uppdrag är beroende av tillförlitlig värmeleverans etc.
Kundernas förväntningar på service kan delas in i fem olika dimensioner Tillförlitlighet t.ex. kopplat till leveranser av värme Påtagligheter, konkreta grejer webbtjänster, utskick, Återkopplingsvilja snabb återkoppling vid olika förfrågningar, uppringning, felsök, lättåtkomlig/kunnig kundservice Försäkran kunskap och uppförande kopplat till förmåga att bygga förtroende Empati en omsorgsfull, intresserad, individualiserad uppmärksamhet från bolaget
En mångdimensionell förväntan En kvalificerad mångdimensionell förväntan som uttycker behov av att kunna känna förtroende för leverantören Trovärdighet är grundförutsättningen för förtroende Mottagarens uppfattningar om avsändaren påverkar benägenheten att lyssna och tro på det avsändaren påstår Är avsändaren trovärdig är denne värd förtroende
Fyra nivåer av trovärdighet