Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken Universitetssjukhuset i Lund 2006
Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allé 15 8200 Århus N Danmark Juni 2007 Bestillingsnr. 72007
Innehåll Läsvägledning... 5 Syfte... 7 Metod... 9 Uppföljning av rapporten... 11 Resultat 1. Om verksamheten... 15 2. Rapportens dataunderlag... 19 3. De inlagda patienterna... 23 4. Frågor om tillfredsställelsen... 25 5. Väntetid och val av sjukhus... 29 6. Stabiliteten i personalkontakten... 31 7. Samlat intryck av verksamheten... 33 Litteratur... 35 Bilaga 1. Enkät och följebrev till verksamhetens inlagda patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. De inlagda patienternas kommentarer
Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med eventuella tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra vårdavdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en god hälso och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel så att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kap itel om undersökningens ramar; bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om verksamheten Resultaten från verksamhetens inlagda patienter måste läsas med hänsyn tagen till vilken verksamhet resultaten kommer ifrån därför ges en kort sammanfattning av verksamhetens art. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många inlagda patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Dessutom har man genomfört en bortfallsanalys för att visa i vilken grad undersökningen är representativ. Här framgår det också vilka andra vårdavdelningar man valt som jämförelsegrund i rapporten. Kapitel 3: De inlagda patienterna I undersökningen har man ställt en del bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna har ställts för att ge en bild av vårdavdelningens patientsammansättning. Bakgrundsupplysningarna används i bilaga 2 för att se om det är någon skillnad på dessa patientgruppers upplevelse av sjukhusvistelsen. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 5
Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Det är här läsaren snabbt kan få en överblick. Här ställs 12 positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till i samband med inläggningen. Om man tidigare gjort en mätning på verksamheten kan man se hur svaren var då samt jämföra svaren från andra verksamheter. Vill man se kommentarerna som hör till de 12 frågorna går man till bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden och val av sjukhus Här läggs fokus på elektiva patienters upplevelse av väntet iden innan de blir inlagda. Dessutom tittar man på varför de har valt just den/det aktuella verksamheten/sjukhuset. Kapitel 6: Kontakten med läkare och vårdpersonal Hur uppfattar patienten kontakten med läkarna och vårdpersonalen under sjukhusvistelsen? Är det för många kontakter med olika läkare och personal? Kapitel 7: Det samlade intrycket av verksamheten Patienterna blir i enkäten ombedda att ge en samlad utvärdering av verksamheten, från en till fem stjärnor, där en stjärna står för oacceptabelt och fem för fantastiskt. Också här finns det möjlighet att jämföra med tidigare gjorda mätningar och patientsvar från andra verksamheter. Önskar man se hur svaren varierar mellan olika typer av inlagda patienter kan man gå till bilaga 2. Önskar man se kommentarerna som är knutna till denna samlade utvärdering hittar man dessa i bilaga 3. Undersökningen har utvecklats och beskrivits av Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, Danmark. 6 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelse. Anstä llda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om deras upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta områden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Syfte Konceptets syfte är: att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttilfredsställelsen på avdelnings, verksamhets, sjukhus och landstings/regionsnivå att ge varje verksamhet ett redskap så att verksamheten på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttilfredsställelsen att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra verksamheter på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda verksamheten, verksamhetsledningen, sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upp levt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 7
Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) 8 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Metod Metod En standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev. Tre av dessa enkäter användes till den svenska undersökningen: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den kirurgiska dagvårdspatienten (blå blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamheter i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord mot bakgrund av tidigare genomförda undersökningar av patienttillfredsställelse. Litteraturlistan innehåller de skriftliga arbeten som undersökninge n i olika omfattning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden Kvantitativt och kvalitativt De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamheterna klarar av svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamheter. Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelse är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är stäl lda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 9
Kommentarer i rapportens bilaga Validering av enkäten Grundligt test av vardagen Lokal organisation De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av frågeformuläret finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det bet yder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Enkäten har testats på fyra olika verksamheter på fyra sjukhus i Danmark. Totalt har 66 patienter blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur patienten uppfattat frågan. Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på sjukhus under den gällande perioden. Sjukhuset har alltså bara i begränsad omfattning möjlighet att anstränga sig i undersökningsperioden. Själva metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamheterna. Undersökningen har genomförts på en verksamhet åt gången. Ett möte har hållits mellan representanter från varje sjukhus verksamhet och två konsulter som varit insatta i konceptet. Grunden för mötet har varit standardenkäten vars innehåll baserat på konceptets grundtanke har legat fast, oavsett verksamhetens åsikter. Under detta möte har man i detalj fastställt undersökningen: vilka patientgrupper skulle tillfrågas, hur många enkäter skulle skickas ut, verksamheten uppdeling i mindre sektioner, efter diagnos eller efter andra speciella villkor som kunde iakttas på den enskilda verksamheten. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter som avlidit. Utskick Enkäten har skickats från verksamheterna med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. Mer om metoden För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. 10 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Det är sällan man utifrån undersökningssiffror och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättr ingsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten. Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningar na i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av analysrapporter pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 23 månader långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 12 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen, det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: där missnöjet är stort där missnöjet har ökat där svarspersonernas svar avviker från det förväntade där man skiljer sig från andra verksamheter som är ett problem för en speciell grupp patienter som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver där lusten att göra en insats är stor där verksamhetspersonalen menar att möjligheten till framgång är god där framgång är möjlig med små insatser där man redan arbetar med förbättringar och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 11
Är det förväntningarna som är orealistiska eller är det det faktiska mottagandet? Små steg Förändringspsykologi Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är problemet? Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen de befintliga rutinerna? Är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda rätt teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som ett ondo utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfreds ställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika verksamheter med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. 12 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 13
Tabell 1 Statistisk upplysning för Öron, Näs och Halskliniken, Universitetssjukhuset i Lund Verksamhetens inriktning Antal inlagda Härav akut inlagda Härav elektiva Medelvårdtid Beläggningsprocent Antal bäddar Enbäddsrum Tvåbäddsrum Trebäddsrum Fyrbäddsrum ÖNHsjukdomar 1.465 510 955 3,2 81,7 inkl. perm./v. 21 1 8 1 Antal avdelningar Antal mottagningspatienter Antal mottagningar Antal dagvårdspatienter Antal dagvårdenheter Läkartjänster Sjukskötersketjänster Underskötersketjänster 27 totalt på kliniken 26,1 på vårdavd. 22 totalt på kliniken Total budgetram Statistik avser år 2006 97 miljoner Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster 14 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
1. Om verksamheten Verksamhetsmål Vårdavdelningen 56 inom Öronnäshalssjukvård har som vägledande mål: Bästa möjliga omhändertagande av patienten Etiskt tänkande genomsyrar hela verksamheten Sjukvård av hög kvalitet med patienten, etik och forskning i centrum Verksamhetsområde Vårdavdelning 56 ÖNH är en kirurgisk akutvårdsavdelning med inriktning inom huvud och halssjukvård. Avdelningen har planerad verksamhet såväl som akut sjukvård. Kirurgi inom näsa och bihålor, olika öronoperationer främst hörselförbättrande åtgärder, munhåle, svalg, struphuvud, matstrupe, luftstrupe samt käkkirurgi. Mjukdelskirurgi, tumörkirurgi även rekonstruktiv kirurgi är annat som ingår i avdelningens verksamhet. Akuta orsaker är främst olika frakturer, infektioner, övre luftvägshinder, sväljnings och nutritionssvårigheter samt olika blödningar. Vårdavdelningen ger vård både till barn och vuxna patienter. Vi vårdar cirka 100150 patienter per månad. Avdelningen har en stor patientgenomströmning med 610 planerade inläggningar per dag och motsvarande utskrivningar per dag. Det finns 21 vårdplatser måndagfredag, samt 12 platser under helger. Medelvårdtiden är cirka 3,2 dygn. Vårdplatsantalet är anpassat till avdelningens verksamhet, vilken är indelad i tre kirurgiska team. Personalstruktur Specifika händelser Möjligheter och Hot På vårdavdelningen arbetar undersköterskor, sjuksköterskor, avdelningssekreterare, biträdande avdelningschef/vårdkoordinator, avdelningschef, sjukgymnast, ST läkare, specialistläkare, överläkare. Vi har ett nära samarbete med öronnäshalsmottagningen. Nära samarbete sker även med röst och talvården, hörselvården, öronnäshalsoperation och käkkirurgen. Under 2001 2005 beviljades kliniken EUmedel inom Växtkraft Mål 3 för kompetensutveckling. Slutenvårdsavdelningarna inom ÖNHverksamheten vid USiL slogs 1998 ihop till en enda slutenvårdsavdelning inom USiL. Vi planerar att successivt flytta barnpatienterna till Barnsjukhuset. Under året kommer kliniken att genomgå en omfattande renovering. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 15
Samverkan Utbildning och utveckling Medarbetar och lönesamtal hålls kontinuerligt. Arbetsplatsträffar varje vecka. Miljörond/Brandrond två gånger/år. Personalen har kontinuerlig handledning. Målsättningen är också att alla sjuksköterskor och undersköterskor skall utbildas i att handleda studenter. Våra Sjuksköterskor genomgår också en 5 poängs utbildning i öronnäshalssjukdomar i samarbete med Malmökliniken. Avdelningens omvårdnadsspecifika område är vård av patienter med trachealkanyl samt patienter som genomgår laryngektomi. Avdelningen utbildar och informera andra avdelningar hur man på rätt sätt vårdar dessa patienter. Patienter som genomgår tumöroperationer med rekonstruktiv kirurgi utgör en viktig och intensivvårdskrävande kategori. Klinikens kurator arbetar i nära samverkan med vårdpersonalen kring tumörpatienterna och drive tillsammans med en av sjuksköterskorna utbildning i kursen Lära leva med cancer. Dietisten arbetar i nära samarbete med personalen och de patienter som har nutritionsproblem. Dietisten är även ett bra stöd för våra cancerpatienter. Avdelningens mål är att hålla sig uppdaterad i senaste fakta och inneha en god kvalitet inom nutritionsområdet. 16 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 17
Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Öron, Näs och Halskliniken, Universitetssjukhuset i Lund Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod Utskicksmånad Utskickade enkäter Inkomna svar Svarsprocent 04.09.06 26.11.06 Sep nov 2006 308 163 53 Tidigare mätningar Representativitet Patienter under Indkomna perioden svar Antal 1.465 163 Ålder 018 år 14% 12% 1939 år 21% 17% 4059 år 26% 24% 6069 år 20% 28% 7079 år 12% 12% 80 år eller över 8% 7% Kön Man 60% 60% Kvinna 40% 40% 18 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
2. Rapportens dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen, d.v.s. tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsproc ent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet 40 50 % Ska användas med försiktighet 50 60 % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit med i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. När periodens patientantal varit mycket högre än 400, eftersträvar man att vid urvalet ta lika många patienter från varje verksamhet även om verksamheterna har olika storlek. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Valet av patienter till undersökningen bland de inlagda har skett efter följande kriterier i patientregistreringssystemet: Alla inlagda på verksamheten inom de senaste 3 månaderna. Har patienterna haft flera kontakter väljs patienten endast en gång. Valet omfattar bara patienter som ej längre är inlagda. Har verksamheten under pågående tidsperiod behandlat mer än 400 patienter har man reducerat stickproven till 400 patienter genom ett slumpmässigt val. Stickproven täcker alltså patientupplevelser under tre månader. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 19
Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Avdelningens navn Antal svar Tidspunkt Sjukhus DermatoVenerologisk Afdeling D 129 februar 2004 Århus Sygehus Geriatrisk Afdeling G 99 februar 2004 Århus Sygehus Hæmatologisk Afdeling B 135 februar 2004 Århus Sygehus Kirurgisk Afdeling L 257 februar 2004 Århus Sygehus KirurgiskGastroenterologisk Afd. L 231 februar 2004 Århus Sygehus Lungemedicinsk Afdeling B 180 februar 2004 Århus Sygehus Med. Afd. M 184 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Afdeling V (gastro) 104 februar 2004 Århus Sygehus MedicinskEndokrinologisk Afd. C 186 februar 2004 Århus Sygehus MedicinskKardiologisk Afdeling A 351 februar 2004 Århus Sygehus Neurokirurgisk Afdeling 232 februar 2004 Århus Sygehus Neurologisk Afdeling F (stroke) 171 februar 2004 Århus Sygehus Øjenafdeling J 78 februar 2004 Århus Sygehus Onkologisk Afdeling D 238 februar 2004 Århus Sygehus Øre, Næse, Halsafdeling H 224 februar 2004 Århus Sygehus Ortopædkirurgisk Center i Århus 370 februar 2004 Århus Sygehus Plastikkirurgisk Afdeling Z 167 februar 2004 Århus Sygehus Rehabiliteringsafsnittet, Odder Sygehus 37 februar 2004 Århus Sygehus Respirationscenter Vest 90 februar 2004 Århus Sygehus Reumatologisk Afdeling U 63 februar 2004 Århus Sygehus Samsø Sygehus 62 februar 2004 Århus Sygehus Tand, mund og kæbekirurgisk Afd. O 92 februar 2004 Århus Sygehus Børneafdeling B 226 maj 2004 Randers Centralsygehus Medicinsk Afdeling M1 326 maj 2004 Randers Centralsygehus Medicinsk Afdeling M2 237 maj 2004 Randers Centralsygehus Organkirurgisk Afdeling K 247 maj 2004 Randers Centralsygehus Ortopædkirurgisk Afdeling O 238 maj 2004 Randers Centralsygehus Akut Medicinsk Modtageafd. AMA 106 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Gynækologisk Afdeling GO 109 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Medicinsk Afdeling MA 276 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Ortopædkirurgisk Afdeling KO 249 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Parenkymkirurgisk Afdeling P 215 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Børneafdeling A 289 november 2003 Skejby Sygehus GynækologiskObstetrisk Afdeling Y 289 november 2003 Skejby Sygehus Hjertelungekarkirurgisk Afdeling T 331 november 2003 Skejby Sygehus Hjertemedicinsk Afdeling B 358 november 2003 Skejby Sygehus Infektionsmedicinsk Afdeling Q 130 november 2003 Skejby Sygehus Nyremedicinsk Afdeling C 135 november 2003 Skejby Sygehus Urinvejskirurgisk Afdeling K 269 november 2003 Skejby Sygehus Totalt 7.710 20 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Jämförelse I rapporten är verksamhetens patientsvar genomgående jämförda med undersökningar angående patienttillfredsställelsen på andra verksamheter. Jämförelsematerialet i undersökningen refererar till genomsnitt av svaren från verksamheterna i tabell 3 på motsatta sida. Jämförelsen av patienternas svar över verksamhetsgränserna ger verksamheten möjlighet att fortlöpande förbättra kvaliteten på arbetet. Här är det av särskilt intresse att titta på de verksamheter som får de bästa värderingarna av patienterna. Finns det något man kan lära sig? När det gäller frågorna angående patienttillfredsställelsen och väntetiden har verksamhetens resultat jämförts med respektive genomsnitt i jämförelsematerialets verksamheter, den som är bäst enligt patienterna och den som är sämst. Verksamheter med färre än 20 svar bäst och sämst är inte med i rapportens tabeller. Önskar verksamheten veta vilka verksamheter i Danmark som ligger till grund för de bästa och sämsta mätningarna hänvisas man till www.sundhed.dk. Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta verksamheter utgör de utskrivna patienterna alla patienter som skrivits ut på verksamheten under gällande undersökningsperiod. Undersökningen har med den utgångspunkten karaktären av totalundersökning. Väljer man dessutom att förutsätta att bortfallet i två undersökningar har samma orsak, kan man således välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de båda perioderna direkt utan att räkna med statistisk osäkerhet. Man kan också göra en mera konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt tvärsnitt av verksamhetens generella förmåga att nå större patienttillfredsställelse. Med 2 00 svar betyder detta att procentskillnaden mellan två verksamheters tillfredsställelse på en fråga ska vara mer än 7 procentenheter innan man kan hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken ska detta konfidensintervall väga tyngre än den statistiska osäkerheten då det är typiskt att tala om mycket stora stickprov i förhållande till totalpopulationen. För praktiska ändamål kan man därför direkt jämföra talen från två mätningar förutsatt att man inte lägger någon vikt vid 1 2 procents skillnad. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 21
Tabell 4 Bakgrundsinformation om inlagda patienter på Öron, Näs och Halskliniken, Universitetssjukhuset i Lund Svar i procent antal inlagda patienter Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Kön Man Kvinna Hur Akut Kallad för planerad vård Erfarenhet (5 år) 1 gång 2 gånger 3 gånger Fler än 3 gånger Inlagd 1 dag 23 dagar 48 dagar Över 8 dagar Modersmål Svenska Annat Sökt information Har sökt information Har inte sökt information Enkäten fylldes i av? Patienten Närstående Tidigare Avdelningens resultat Senaste Nu Andra avdelningars genomsnitt Antal 163 7.710 % % % % 11,7 10,6 16,7 15,0 24,1 26,7 27,8 19,3 12,3 17,4 7,4 11,1 59,9 48,1 40,1 51,9 21,0 54,6 79,0 45,4 71,3 0,0 18,1 0,0 4,4 0,0 6,3 0,0 14,6 20,8 49,0 30,2 23,6 29,7 12,7 19,3 90,8 96,5 9,2 3,5 26,0 30,4 74,0 69,6 92,6 83,5 7,4 16,5 22 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
3. De inlagda patienterna Bakgrundsfrågor I enkäten har man ställt ett antal frågor om patienten och patientens kontakt med verksamheten. Svaren kan i sig själva vara av intresse som kännetecken för verksamhetens patienter. De kan också tjäna som grundval för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om verksamheten. I tabell 4 på motsatta sidan har undersökningens patientgrupper beskrivits utifrån de ställda bakgrundsfrågorna. Talen har jä mförts med resultatet från eventuella tidigare mätningar av tillfredsställelsen på verksamheten. I tabell 4 ses dessutom ett genomsnitt av ett antal andra namngivna verksamheter så att man kan sätta verksamhetens patientgrupper i perspektiv. För att få en specifikation av jämförelsematerialet hänvisas till tabell 3. Bakgrundsfrågornas innehåll Innehållet i alla bakgrundsfrågor ska inte diskuteras här. Endast en krä ver en kommentar: Patienterna blir tillfrågade om de själva har sökt information om sin sjukdom via patientföreningar, bibliotek eller internet. Frågorna innehåller avgränsningsproblem men har inkluderats för att de till en viss del fångar in en ny typ av patient som i högre grad ställer krav på vården. Andelen aktiva patienter på de enskilda verksamheterna kan vara en förklaring till patienttillfredsställelsen på verksamheten. Det som karaktäriserar de inlagda patienterna Skillnad på patienterna? De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bl.a. följande: Är det karaktäristiskt för verksamheten att ha patienter som läggs in många gånger eller gäller det patienter som bara kommer en gång? Är det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra ställen? Hur länge vistas patienterna på verksamheten? Hur är verksamhetens andel akuta och elektiva patienter? Har det ändrat sig? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra verksamheter? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Inläggning på Öron, Näs och Halskliniken 23