En empatisk organisation The Handelsbanken way
Hej, jag heter Jens Jag arbetar med att skapa en empatisk organisation Director of User Experience på Handelsbanken Kursansvarig för UX Product Development på Berghs
Handelsbanken Nöjda kunder Ekonomisk stabil Handelsbanken har haft de nöjdaste kunderna sedan 1989. Handelsbanken har under de senaste 44 åren haft bättre lönsamhet i genomsnitt än våra konkurrenter.
Värderingar Lita på individen Decentraliserat Långsiktighet Kundens behov framför enskilda produkter Kontoret är banken Lönsamhet framför volym
Vad är empati?
Empati Empati är förmågan att uppleva och förstå andra personers känslor. Inom forskning finns en bred konsensus om att empati är ett komplext fenomen som saknar en enkel definition.
Varför
80% av företagen säger sig ha service i världsklass. 8% av deras kunder tycker samma sak. Bain & Company
Kund Behov Drivkrafter Hinder Problem Affär Lösning Tjänst Produkt
Kund Behov Drivkrafter Hinder Problem Affär Lösning Tjänst Produkt
Vem
Affär Teknik Människa
Vad
Målbild Kompetens Arbetssätt
Målbild Kompetens Arbetssätt Vart vi är? Vart vi vill? Interna utmaningar Externa hot Samhälls- och trender inom bank
Målbild Kompetens Arbetssätt Vart vi är? Vart vi vill? Interna utmaningar Externa hot Samhälls- och trender inom bank Från produkt till tjänst Från tjänst till upplevelse User Experience som en kompetens Sprida kompetens i hela organisationen Sprida insikter
Målbild Kompetens Arbetssätt Vart vi är? Vart vi vill? Interna utmaningar Externa hot Samhälls- och trender inom bank Från produkt till tjänst Från tjänst till upplevelse User Experience som en kompetens Sprida kompetens i hela organisationen Sprida insikter Design Thinking Agile & lean Service Design Effektkartläggning Tidigt och ofta Design kritik Vara med hela tiden
Hur 2016-10-17
Strategiskt & makro Operativt & mikro
Strategiskt & makro Övergripande mål. Varför finns vi? Hur ska vi upplevas? Företagets värderingar är otroligt viktiga Design som strategiskt hjälpmedel som tex Design Thinking & Service Design = innovation Följa upp kundnöjdhet (SKI eller NPS) Öka kompetensen över hela organisationen Anställa personer som arbetar med frågan! Operativt & mikro
Strategiskt & makro Övergripande mål. Varför finns vi? Hur ska vi upplevas? Företagets värderingar är otroligt viktiga Design som strategiskt hjälpmedel som tex Design Thinking & Service Design Följa upp kundnöjdhet (SKI eller NPS) Öka kompetensen över hela organisationen Anställa personer som arbetar med frågan! Operativt & mikro Forma principer utifrån värderingar och mål Beta och släppa delar till av kunderna Följa upp på produkt, tjänst eller kanal Continous Discovery, 1 gång i månaden Discovery team Sprida insikter, kvalitativt och kvantitativt Sprida kompetensen Hålla ihop skrået Levande designsystem Arbeta lättrörligt och flexibelt
Utmaningar
Externt Bank som branch har generellt dåligt rykte Kunder vill göra själv Kunder är mer digitala Kunder är mer otrogna, enklare att byta bank idag Kunder har mindre behov av bank Internt
Externt Bank som branch har generellt dåligt rykte Kunder vill göra själv Kunder är mer digitala Kunder är mer otrogna, enklare att byta bank idag Kunder har mindre behov av bank Internt Gemensam syn kring våra kunder och deras behov Insamling blir dataöar Utmanande att sprida insikter och data Kompetens kring upplevelse, från golv till ledningsgrupp
De 5 viktigaste 1. Get out of the f*cking building 2. Sprid insikterna du lär dig inom företaget 3. Arbeta lättrörligt och flexibelt 4. Arbeta aktivt med att kalibrera vision och mål 5. Gå från produkt till tjänst och upplevelse