Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Tentamen 41F07A KITEK15h, IT-Tekniker 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2016-06-02 Tid: 14:00-18:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: För att få respektive betyg krävs: U < 25p 3 >= 25p 4 >= 35p 5 >= 42p< 50poäng (20poäng ITIL, 30poäng supportkunskap) Allmänna anvisningar: Tentan består av två delar, ITIL och supportkunskap. Tänk på att inga minuspoäng ges för felaktiga svar. Fråga 21-31 besvaras på lösblad. Vid oklarheter i frågorna skall antaganden skrivas med vid svaren. Nästkommande tentamenstillfälle: se följande sida för mer info angående omtentaperioder: http://www.hb.se/student/akademin-for-textil-teknik-och-ekonomi/terminstider-ochlasperioder/ingenjors--och-teknikvetenskap-ej-textil-och-mode/ Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod på alla blad du lämnar in. Lycka till! Ansvarig lärare: Markus Södergren och Leif Andersson Telefonnummer: 033 435 46 85 1
Tentamensfrågor Del 1 (20p) ITIL TentamensKod: Datum: 2016-06-02 1-20 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. 1 poäng per rätt svar, inga minuspoäng för fel svar. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Fråga A B C D 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 Alla sidor i detta häfte skall lämnas in.
1. Operations Control refererar till? a) De som är ansvariga för Technical och Applications Management funktionerna b) Att övervaka och följa upp de event och aktiviteter som uppstår inom IT drift (IT operational) c) Verktygen som används för att övervaka och kontrollera infrastrukturen och applikationer d) Den situation då Service Desk måste övervaka status på infrastrukturen för att operatörerna inte är tillgängliga. 2 Vilka är de fyra stegen i Deming-cykeln? a) Planera, Mäta, Övervaka, Rapportera (Plan, Measure, Monitor, Report) b) Planera, Kontrollera, Återagera, Implementera (Plan, Check, Re-Act, Implement) c) Planera, Utföra, Agera, Granska (Plan, Do, Act, Audit) d) Planera, Utföra, Kontrollera, Agera (Plan, Do, Check, Act) 3 Den BÄSTA definitionen av ett event är? a) En händelse då ett tröskelvärde för prestanda har överstigits och ett SLA har påverkats. b) Ett tillfälle som är viktigt för hanteringen av infrastrukturen eller leveransen av tjänster c) En känd defekt i ett system har genererat ett flertal incidenter d) Ett planerat möte med kunder och IT-personal för att presentera en ny tjänst eller förbättringsprogram. 4 Vilket av följande är inte ett mål för Service Operation? a) Noggrann testning för att garantera att tjänsterna är designade att möta verksamhetens behov b) Att leverera och ge support på IT-tjänster c) Att hantera teknologin som används för att leverera tjänster d) Att övervaka prestanda på teknologi och processer 5 En tekniker använder en fördefinierad teknik för att tillgängliggöra tjänsten eftersom incidenten har inträffat förut. Detta är ett exempel på vilket av följande? a) En tillfällig lösning (så kallad workaround) b) En standardförändring c) Tjänstens förmåga d) Ett larm
6 Vad är uppgiften för rollen Emergency Change Advisory Board (ECAB)? a) att assistera Change Manager att försäkra att inga akuta ändringar genomförs under speciellt känsliga perioder för affärsverksamheten. b) att assistera Change Manager i implementationen av akuta ändringar c) att assistera Change Manager i utvärderingen av akuta ändringar och besluta om ändringen skall godkännas eller ej. d) att assistera Change Manager för att snabba upp processen för hantering av akuta ändringar så inga oacceptabla fördröjningar uppstår 7 Vilket av följande beskriver tjänsteutformningens fyra P? a) En process för utformning av effektiva tjänster b) De aspekter av tjänsteutformningen som handlar om Planering, Perspektiv, Position och Personer c) Frågor som ska ställas vid genomgång av specifikationer för utformningen d) De delar av Personer, Partner, Produkter och Processer som det ska tas hänsyn till vid utformningen av en tjänst 8 Vilket av följande är inte karaktäristik för processer? 1. De är mätbara 2. De är tidsatta 3. De levererar specifika resultat 4. De trigger på specifika händelser 5. De levererar sitt primära resultat till en kund eller intressent a) endast 1, 2, 3 och 4 b) endast 1, 2, 4 oc 5 c) endast 1, 3, 4 och 5 d) Alla ovan 9 Vilket av följande beskriver BÄST syftet med Event Management? a) Förmågan att upptäcka Event, tolka dem och avgöra korrekt aktivitet för att hantera dem b) Förmågan att implementera övervakningsverktyg c) Förmågan att övervaka och kontrollera aktiviteter som IT-personalen utför d) Förmågan att rapportera framgångsrik leverans av tjänster genom att kontrollera upp-tiden för enheter i infrastrukturen 10 Vilken är den korrekta sekvensen av aktiviteter man genomför när man skall välja ett verktyg/programvara? a) Kriterier för urval, Krav, Välj produkt, Utvärdera produkt b) Kriterier för urval, Krav, Utvärdera produkt, Välj produkt c) Krav, Kriterier för urval, Välj produkt, Utvärdera produkt d) Krav, Kriterier för urval, Utvärdera produkt, Välj produkt
11 Var i Tjänstelivscykeln bestäms det vilka tjänster vi ska erbjuda och till vem? a) Kontinuerlig tjänsteförbättring b) Tjänstedrift c) Tjänsteutformning d) Tjänstestrategi 12 Vilket av följande är inte ett steg i Continual Service Improvement (CSI) model? a) Vad är visionen? (What is the vision?) b) Kom vi fram? (Did we get there?) c) Finns det en budget? (Is there a budget?) d) Var är vi nu? (Where are we now?) 13 Överväg följande uttalande: 1. Service Transition ger råd om hur man kan ta nya och ändrade tjänster i produktion 2. Service Transition ger råd om hur testing kan genomföras 3. Service Transition ger råd om hur man kan överföra tjänster till eller från en extern leverantör Vilka av ovan uttalanden är KORREKTA? a) endast 1 och 2 b) endast 1 c) Alla ovan d) endast 1 och 3 14 Facilities Management refererar till? a) Hanteringen av alla IT-tjänster som ses som tillbehör, t ex skrivare eller nätverkskort b) Hanteringen av ett outsourcing-kontrakt c) Hanteringen av den fysiska miljön, t ex datahallar d) Inköp och underhåll av verktyg som används av driftspersonalen för att underhålla infrastrukturen 15 Prioritering av en incident referar till: a) Den relativa ordning som en incident skall hanteras, baserat på påverkan (Impact) och brådskandegrad (Urgency) b) Hur många som påverkas av en incident c) Antal tekniker som måste arbeta med incidenten för att den skall kunna lösas i tid d) Eskaleringsvägarna som måste följas för att garantera lösning av incidenten.
16 Vilken av följande aktiviteter ansvarar Service Level Management för? a) Att utforma CMDB ur ett verksamhetsperspektiv b) Att skapa mätetal för tekniken som anpassas efter kundernas behov c) Diskutera resultatet av levererade tjänster med kunderna d) Att utbilda personalen i Servicedesk i att hantera kundklagomål gällande service 17 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? a) De levererar resurser och förmågor till kunder b) De innebär kostnader och risker för kunder c) De levererar verksamhetslösningar till kunder d) De levererar värde till kunder 18 Vilket av följande skall ingå i en tjänstekatalog? a) Versionen på all mjukvara b) företagets organisatoriska struktur c) Information om tillgångar d) detaljer om alla driftsatta tjänster 19 För vilket av följande är en processägare ansvarig? a) Köpa verktyg som stödjer processen b) Garantera att målen i ett SLA uppfylls c) Genomföra aktiviteter som definierats i processen d) Övervaka och förbättra processen 20 Vilken av följande roller är ansvariga för att identifiera förbättringsmöjligheter? 1. Tjänsteägaren (Service Owner) 2. Förbättringsansvarig (Continual Service Improvement (CSI) Manager) 3. Processägaren (Process Owner) a) endast 1 och 2 b) endast 1 och 3 c) Alla ovan d) 2 and 3 only
Tentamensfrågor del 2 (30p) Supportkunskap TentamensKod: Datum: 2016-06-02 Frågorna besvaras på lösblad. 21) Kundsupport är en kedja av tjänster. Vilka tjänster innehåller kedjan? (2p.) 22) Kundsupport via telefon är ett idag vanligt sätt för kunden att söka kontakt med leverantören. Vilka svårigheter kan uppstå och vad bör personen som ger support tänka på? Ge minst tre exempel samt passande strategier för ett lyckat samtal. (3p.) 23) Attityder skapas av tre olika delar som tillsammans formar vår värdering av det vi har en attityd mot, vilka är de tre delarna och vad innebär varje del? (3p.) 24) Kognitiv dissonans är något som kan uppstå när kund och support försöker komma fram till en lösning på ett problem. Vilka fem strategier kan du som support använda dig av för att minska dissonansen? Nämn strategi och ge exempel på hur den används. En poäng per korrekt nämnd strategi (5p.) 25) Förmågan att känna empati kan hjälpa till i supportsammanhang, vad innebär empati och hur kan vi hjälpa kunden bättre om vi känner det? (2p.) 26) Vilka fem steg innehåller Abraham Maslows behovshierarki? Rita en pyramid och skriv in stegen i rätt ordning. (2p) 27) Centraliserad support införs ofta för att effektivisera verksamheten. Vad är viktigt att tänka på och prioritera enligt föreläsning 4? 0,5poäng per exempel, dock max 3p. (3p.) 28) Du jobbar som supporttekniker, har en stressig dag och en arg kund har precis ringt upp dig. På vilka sätt kan denna arbetssituation leda till oönskat resultat? Ge minst 2 exempel. (2p.) 29) Ett ärendehanteringssystem (ÄHS) är vanligt i supportsamanhang. Nämn fem vanliga funktioner som ÄHS innehåller. (2p.) 30) För att en tekniker på effektivast sätt kunna lösa ett ärende bör det innehålla vilken information och varför? (3p.) 31) Ett ärendehanteringssystem har ofta en mängd bakomliggande system som knyter samman och förmedlar information. Nämn minst tre (3) av dessa system samt vilken funktion de har. (3p.)