Pressinformation 2011-10-03 Release: kl. 05.oo Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. - Det är tydligt att bankerna blir bättre och bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar och det gäller särskilt den service som bankkunderna efterfrågar. - Bland privatkunderna är Länsförsäkringar Bank den som först når ett kundnöjdhetsbetyg över. Noterbart är också att de har haft de högsta kundnöjdhetsbetygen bland privatkunder sedan 2007. - Bland bankgrupper i norra Europa får Handelsbanken högst betyg. Även detta år är de i toppen på alla marknader där de har en betydande marknadsandel. Av de större bankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) har Handelsbanken klart de bästa resultaten på den svenska marknaden, privat och företagskunder sammantaget. Det är också tydligt att Handelsbanken gått relativt opåverkad av finanskrisen utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv. - ICA banken har gjort en kraftig förbättring i nöjdhetsbetyg och det kan särskilt spåras till bättre produktkvalitet (produkter, erbjudanden, utbud etc). - Skandiabanken minskar kraftigt och därmed är fjolårets uppgång raderad. - 12 procent av privatkunderna har haft anledning att klaga. Mer än var tredje kund som klagat upplever dock att klagomålet inte blivit löst. Klagomålshanteringen får även i år icke-godkänt. - Sparbankerna och Handelsbanken är de som fått högst kundnöjdhet bland företagskunderna. - SEB ökar i år med 2 enheter bland sina företagskunder vilket betyder att man under de senaste två åren ökat med närmare 5 enheter i kundnöjdhetsbetyg. Bättre service är den största orsaken. - Andelen företagskunder som har haft anledning att klaga har ökat något, från 20 procent till 23 procent. Skillnaden i nöjdhet mellan en klagande och icke-klagande kund är mer än 20 enheter vilket får betraktas som stor. 30 procent av de klagande kunderna upplever att klagomålen ej blivit lösta. - Även på bland företagskunderna är det många som upplever att klagomålet ej blivit löst. Närmare 40 procent av de klagande företagskunderna anser att klagomålet inte blivit löst eller uppklarats. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 103 67 Stockholm Besöksadress: Sveavägen 59, Telefon: 08 31 53 00, Fax:08 31 53 02 Hemsida: www.kvalitetsindex.se, E-post: info@kvalitetsindex.se
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Först ut av höstens mätningar är den årliga bankmätningen och resultat från stora delar av näringslivet och samhällsservicen kommer sedan att presenteras löpande under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella bankstudie omfattar ensam omkring 23.000 intervjuer med privat- och företagskunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 9 augusti 23 september 2011 av EDB Business Partners. Mätningarna av SKI Kund genomförs via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATIsystem) till ett statistiskt urval av individer mellan 18-79 år, svenska företag och svensk förvaltning. Urvalen är slumpmässigt genererade och hämtade från SPAR (Statens personadressregister) och näringslivsdatabasen Parad databaser vilka innehåller information om samtliga folkbokförda individer i Sverige, svenska företag och svenskt förvaltning. Varje intervju tar efter att kontakt etablerats ca 15 minuter. De utvalda respondenterna kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera möjligheten till att knyta kontakt. Studierna rör de erfarenheter som kunderna har av sin huvudleverantör av en vara eller tjänst under de senaste 12 månaderna. Indexet för kundnöjdheten, det centrala måttet i SKI Kund, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. SKI Kund räknas fram via en analysmetod, partiell minsta kvadratmetoden, som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver det centrala måttet kundnöjdhet beräknas också värden på övriga aspekter i SKI Kund (företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet). 2
Svenska folket om sina banker 2011 Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. Genomsnittet för hela banksektorn ligger på 71,1 vilket är en marginell nedgång med 0,2 enheter jämfört med 2010. Det är dock tydligt att det är bankernas företagskunder som drar ned betyget och skillnaden mellan hur nöjda privat- respektive företagskunderna är med sin bank har åter ökat. Kundnöjdhet i banksektorn enligt Svenskt Kvalitetsindex 1989-2011 Privatmarknad Företagsmarknad Hela banksektorn - Index 55 SKI 2011 År Sedan 2000-talets början har nöjdheten för banksektorn ökat med närmare 9 procent. Den långsiktiga uppgången är en följd av att bankerna blivit bättre och bättre på att leva upp till sina förväntningar. Svenskt kvalitetsindex studerar hur väl bankerna lever upp till sina förväntningar genom att mäta hur kunderna upplever den kvalitet man får i sina banktjänster jämfört med de förväntningarna kunderna ställer på sin bank. Det är tydligt att gapet minskat över åren och under det sista året har bankerna på ett betydligt bättre sätt kunnat bistå med den service som bankkunderna förväntar sig. Bankpersonal får generellt mycket höga betyg när det gäller engagemang, bemötande och viljan att hjälpa sina kunder. Mycket tyder också på att många banker blivit betydligt bättre på dessa områden jämfört med tidigare år. 1 Det gäller också kvaliteten på de råd och den information man får från sin bankkontakt. Tillgängligheten (såsom väntetider, öppettider, närhet till bankkontor, etc) får dock något lägre betyg och här är också variationen mellan bankerna betydligt större. Länsförsäkringar Bank, Skandiabanken, ICA banken och Handelsbanken får här högst betyg medan Nordea får lägst både bland privat- och företagskunder. 1 Frågorna som används inom blocket servicekvalitet har utökats något vilket till viss del påverkar jämförbarheten med tidigare år. 3
En viktig fråga, inte minst i samband med finansiell oro, är att bankerna agerar ansvarsfullt. Det gäller inte bara gentemot sina kunder utan även gentemot samhället i stort och kallas då för samhällsansvar eller CSR (Corporate Social Responsibilty). I Svenskt Kvalitetsindex mätningar ingår i alla branschmätningar några frågor som tar sikte på just samhällsansvar. En sådan fråga är Bilden av att banken agerar ansvarsfullt. Branschen totalt sett få här relativt höga betyg som framgår i diagrammet nedan där även en jämförelse gjorts med motsvarande resultat i Danmark, Finland och Norge. Bilden av att agera ansvarsfullt? Betyg (0 = mycket dålig bild, 100 = mycket bra bild) 55 50 45 40 Sverige Finland Norge Danmark Finska banker får klart högst betyg medan Norge får klart lägst. Sverige och Danmark får likvärdiga resultat. För de svenska bankerna varierar resultatet mellan och 83. 4
Kundnöjdhet privatmarknad år 2011 Kundnöjdhet de senaste 10 åren presenteras i diagrammet och tabellen nedan. 2 SKI 2011 - Bank B2C Index 55 SKI 2011 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Danske Bank Handelsbanken ICA banken Länsförsäkringar Bank Nordea SEB Skandiabanken Sparbanken Öresund Sparbankerna Swedbank Annan bank Branschen Kundnöjdhet banker privatmarknad 2001 2011 Bank 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Danske Bank,0,0 72,2 72,3 74,6,3 72,8,6 74,1 71,6 72,1 Handelsbanken,0 72,0 71,8 71,1 72,7 74,1 74,1,0 76,9 78,3 77,8 ICA banken,0 77,0 73,1 73,3 74,1,6 79,4 Länsförsäkringar Bank 71,1,8 76,0 76,4,6 77,9 78,7 79,6,1 Nordea 63,0 66,0 66,4 64,9 67,4 69,2 67,3 67,9,9 71,3,7 SEB,0,0,1,3 68,4 69,3 69,9,4 68,1,0 69,5 Skandiabanken 71,0 72,1 72,8 74,0 74,2,2 78,0,4 Sparbanken Finn 71,1 71,7 73,8 72,8,3 69,1,7 Sparbanken Gripen 78,4 Sparbanken Öresund 77,5 Sparbankerna 73,5 74,9 74,7 73,7,6,6,8 76,0 Swedbank 63,0,0 66,9 66,8 69,2 71,2,4,6,2,3,2 Annan bank 72,0 73,0 72,5,4 71,9 73,8 76,0 73,2,5 74,4 79,4 Branschen,0 68,0 68,4 67,8,4 71,8 71,3 71,8 72,4 73,0 73,0 Svenskt Kvalitetsindex 2 Felmarginalen ligger i genomsnitt på 2,09 enheter (bygger på ett 95 procentigt konfidensintervall). Förklaringsgraden, dvs hur mycket av variationen i nöjdhet förklaras av de drivande aspekterna image till prisvärde, ligger i genomsnitt på 69 procent. 5
Följande noteras särskilt 1. Länsförsäkringar Bank har sedan 2007 haft de högsta kundnöjdhetstalen av de särredovisade bankerna. Länsförsäkringar Bank blir också första att få ett nöjdhetsbetyg över. 2. ICA banken ökar mest med 3,8 enheter vilket är statiskt säkerställd. 3 3. Skandiabanken som låg i toppen förra året har tappat hela fjolårets uppgång och backar därmed 2,7 enheter vilket också är statistisk säkerställd. 4. Övriga bankers förändringar mot 2010 ligger inom felmarginalen. Notera att Sparbanken Finn och Sparbanken Gripen i årets mätning är Sparbanken Öresund. Det höga kundnöjdhetsbetyget (77,5) tyder på att sammanslagningen upplevts positivt av bankkunderna. Gruppen Sparbanker 4 (inom Sparbankernas Riksförbund) uppvisar också en nöjdhet klart över branschgenomsnittet och har i år en högre nöjdhet än i tidigare mätningar. I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Resultat på dessa aspekter presenteras nedan. 90 SKI 2011 - Bank B2C Kundprofil Index Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet SKI 2011 Danske Bank Handelsbanken ICA banken Länsförsäkringar Bank Nordea SEB Skandiabanken Sparbanken Öresund Sparbankerna Swedbank Annan bank Branschen 3 Att en skillnad är statistiskt säkerställd innebär att man med en viss grad av säkerhet (konfidens) kan säga att skillnaden mellan två enheter är för stor för att bero på slumpen. SKI använder 95 % säkerhet (konfidens) som standard. 4 Mätning av Sparbanker sker genom ett koncentrerat urval i deras närområde. 6
Som framgår av ovanstående diagram kan följande särskilt noteras. 1. Länsförsäkringar Bank och ICA banken för höga betyg kring prisvärde (valuta för pengarna). Länsförsäkringar får också höga betyg på service (ServQ i diagrammet). 2. ICA banken får högre betyg på samtliga aspekter men det som särskilt ligger bakom den högre nöjdheten är att kunderna upplever förbättring inom produktkvalitet (ProdQ). 3. Om orsaken till ICA bankens uppgång är lätt att förklara så är Skandiabankens nedgång något mer svåranalyserad. I kundprofilen noters en nedgång inom produktkvalitet men även förväntningarna har minskat. Skandiabanken är också den bank som minskar mest när det gäller lojalitet (minskning med nästan 6 enheter). 4. Branschen som helhet lyckas mycket väl med att leva upp till kundernas förväntningar vilket studeras genom skillnaden mellan Förväntningar och ProdQ och ServQ i diagrammet. Detta är också en förklaring till varför bankbranschen i förhållande till många andra branscher i SKI mätningarna får relativt höga kundbetyg. Klagomålen ökar något Även i år är det närmare 12 procent av alla privatkunder som anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året. Dock är det långt ifrån alla som faktiskt klagar. I årets mätning framgår det att i genomsnitt 4 procent av bankkunderna har haft anledning att klaga men inte gjort det. Men än var tredje kund som klagat upplever att klagomålet inte blivit löst. Detta tillsammans med att klagomålshanteringen i genomsnitt fortsatt ligger på en låg nivå är en varningssignal om att bankerna måste förbättra sin klagomålsprocess. Utöka tjänster och alternativa banker Närmare 10 procent av bankkunderna avser utöka sitt engagemang med sin nuvarande huvudbank medan drygt 4 procent avser att minska. Närmare 8 procent vet inte. Hälften av bankkunderna ser idag inget alternativ till sin huvudbank medan en fjärdedel ser potentiellt en annan leverantör av banktjänster. och lojalitet sjunker kraftigt när kunderna ser en alternativ leverantör (nöjdheten minskar med mellan 5-10 enheter) Helkunder är fortfarande mer nöjda än kunder som har bankaffärer med fler än ett finansinstitut. Skillnaden är i genomsnitt 5 enheter. ICA banken och Skandiabanken har klart högst andel kunder som också har en annan bankrelation. Internet, sociala medier och mobila applikationer Närmare procent av bankkunderna använder idag internet för att utföra sina bankärenden. Flertalet banker få också höga betyg kring sin internetlösning både vad gäller säkerhet som funktionsmässigt. 7
Närmare 12 procent av bankkunderna använder en applikation via sin mobiltelefon eller läsplatta för att utföra sina banktjänster. Hur nöjd man är med applikationen varierar från bank till bank men generellt får bankerna här klart godkänt. I årets mätning har SKI för första gången med en fråga kring om man kommenteras sin bank via sociala medier (twitter, facebook etc). Närmare 4 procent av bankkunderna anger att de kommenterat sin bank via sociala medier. och lojalitet är generellt lägre bland de som kommenterat sin bank. De som kommenterat sin bank via sociala medier talar också mer negativt om sin egen bank jämfört med den grupp som inte använt sociala medier. Kundnöjdhet företagsmarknad år 2011 Kundnöjdhetstrenden bland företagskunderna presenteras nedan. 5 Kundnöjdheten har minskat något (-0,4 enheter) jämfört med 2010. SKI 2011 - Bank B2B Index 55 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Danske Bank Handelsbanken Nordea 2008 2009 2010 2011 SEB Sparbanken Öresund Sparbankerna SKI 2011 Swedbank Annan bank Branschen 5 Felmarginalen ligger i genomsnitt på 1, enheter (bygger på ett 95 procentigt konfidensintervall). Förklaringsgraden, dvs hur mycket av variationen i nöjdhet förklaras av de drivande aspekterna image till prisvärde, ligger i genomsnitt på procent. 8
Kundnöjdhet banker företagsmarknad 2001 2011 Bank 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Danske Bank 71,0,0 69,9,5 72,9 72,3,1 71,5 68,9 68,6,0 Handelsbanken 69,0 69,0 68,4 69,5 69,9,0 71,9 72,4 72,0 73,0 73,3 Nordea 63,0 66,0 66,6 67,0 67,5 68,8 68,1 67,0,7 67,0,3 SEB,0 66,0 66,2 66,9 68,3 69,5 71,5 67,7,0 67,5 69,5 Sparbanken Finn 72,6 71,9 72,8 66,2 69,1 66,1 Sparbanken Gripen 78,0 Sparbanken Öresund 72,6 Sparbankerna 73,1 72,7 73,4 74,9 73,5 73,3 72,4 74,2 Swedbank 61,0,0 66,6 67,2 66,9 68,4,7,6,3 67,6 66,7 Annan bank 69,0 73,0 71,8 67,1 61,4 71,4 73,3 69,0,0 74,5,9 Branschen 66,0 69,0 67,6 68,2 67,9 69,8 71,4 69,7 68,4 69,6 69,2 Gruppen annan bank innehåller mycket få observationer varför osäkerheten i denna mätning, är avsevärd. I denna grupp är DnB Nor särskilt förekommande. Gruppen Sparbankerna får högst betyg tillsammans med Handelsbanken. Dessa två fick också högst betyg förra året. SEB står för årets förbättring och ökar med 2 enheter vilket är en statistisk säkerställd förbättring. Nordea står för årets minskning vilket betyder att man erhåller lägst betyg av de särredovisade bankerna. Till skillnad mot privatsidan så har bankerna betydligt svårare att leva upp till sina företagskunders förväntningar på såväl produkt- som servicesidan. Dock är gapet mindre jämfört med många andra branscher. Sparbankerna och Handelsbanken är de som lyckas bäst. 90 SKI 2011 - Bank B2B Kundprofil Index 55 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet SKI 2011 Danske Bank Handelsbanken Nordea SEB Sparbanken Öresund Sparbankerna Swedbank Annan bank Branschen 9
Utifrån kundprofilen och tabellen kan följande särskilt noteras: Skillnaderna mellan bankerna har generellt minskat. Nordea är den bank som har svårast att leva upp till sina kunders förväntningar Ökning i nöjdhet för SEB kan särskilt spåras till högre betyg på service och image Andelen företagskunder som har haft anledning att klaga har ökat något, från 20 procent till 23 procent. Det är ändå betydligt lägre nivåer än mot vad som noterats historiskt. Skillnaden i nöjdhet mellan en klagande och icke-klagande kund är mer än 20 enheter vilket får betraktas som stor. Även på bland företagskunderna är det många som upplever att klagomålet ej blivit löst. Närmare 40 procent av de klagande företagskunderna anser att klagomålet inte blivit löst eller uppklarats. Noterbart är att nöjdheten för dessa kunder (som anser att klagomålet ej uppklarats) ligger på så lågt som 51 i genomsnitt. Detta är säkert en funktion av de låga betyg som alla banker erhåller kring klagomålshanteringen. Ingen bank får här godkänt. Internationella Jämförelser Banksektorn har uppmätts i flertalet av de nordiska och nordeuropeiska länder sedan år 1999 genom årliga undersökningar av EPSI Rating. Från år 2004 ingår också de tre baltiska staterna och även Ryssland har tagits med i de årliga undersökningarna. Tjeckien inkluderades 2005 och Storbritannien i början av 2009, Azerbajdzjan, Georgien, Kazakstan under 2009 och Kroatien anslöt sig 2010. Spanien är ny från i år, liksom Cypern. De första resultaten för 2011 (med intervjuer i augusti-september i alla länder utom Cypern där mätperioden var maj-månad) är nu klara. I diagrammet nedan framgår nöjdheten bland privatkunder i respektive land. 10
Satisfaction Score 90 EPSI Satisfaction by country Bank B2C 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Croatia Cyprus* Czech Republic Estonia Latvia Lithuania Denmark Finland Norway Russia Spain Sweden Greece United Kingdom Kazakhstan Azerbaijan Georgia EPSI Europe Den genomsnittliga nöjdheten för de studerade EPSI-länderna har ökat marginellt från 2010. Den finansiella turbulensen har haft betydande negativa effekter för nöjdheten, särskilt under 2009. Under de senaste åren har också företagsmarknaden studerats i de nordiska och baltiska länderna (utom Island). Utvecklingen i nöjdhet presenteras nedan. EPSI Satisfaction by country Banking B2B Satisfaction Score 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Denmark Finland Norway Sweden UK Estonia Latvia Lithuania 11
Den finansiella oron har drabbat företagskunder mer än vad som är fallet i segmentet för slutkonsumenter. Det är värt att notera att de flesta länder visar en ökning under 2011 och att man nått tillbaka på en nivå i linje med innan finanskrisen. Alla studerade länder har multi-nationella verksamma banker. En särskild sammanställning har gjorts mellan bankgrupper (med en betydande marknadsandel) i tre eller flera EPSI-länder. Bland bankgrupper i norra Europa får Handelsbanken (SHB) högst betyg. Även detta år är de i toppen på alla marknader där de har en betydande marknadsandel (även på den svenska marknaden där de är en av de stora bankerna). Nordea, SEB, Danske Bank, Swedbank och DnB Nor (DnB Nord) får i genomsnitt en nöjdhet mycket nära varandra (även om betydande skillnader noteras från land till land). Mer information kring internationella jämförelser finns på www.epsi-rating.com. För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 12
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. 13