PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till bankerna. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. Kundnöjdhet redovisas från 1989 för både privat- och företagsmarknad. En SKI företagsprofil där index för samtliga i SKI kund ingående aspekter innevarande år (2012) presenteras. Aspekterna är image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. Aspekterna ovan från image till prisvärde är i SKI modellen så kallade drivande aspekter. Kundnöjdhet och lojalitet är resultataspekter. Förutom de särredovisade aktörerna på marknaden finns också en grupp; Annan. Att notera är att gruppen Annan är borttagen i diagrammen då den gruppen innehåller få intervjuer. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 4 augusti 11 september 2012 av EVRY. Totalt genomfördes 13 000 intervjuer på privat- och företagsmarknad. 2
GENERELLT BANKER 2012 Storbankerna rasar i nöjdhet Storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank får ett markant lägre betyg i nöjdhet hos privatkunderna. Lojaliteten på en rekordlåg nivå Särskilt på privatmarknaden. Den är betydligt mindre troligt att kunderna skulle välja om sin bank om de skulle ta beslut om bank idag och benägenheten att rekommendera sina banker till vänner och bekanta minskar markant. Image allt viktigare för kundernas nöjdhet Bilden av bankerna i samhället har de senaste åren blivit allt viktigare för kundernas nöjdhet. Bankerna uppfattas av privatkunderna som mindre ansvarsfulla och bilden av att erbjuda prisvärda tjänster minskar hos både privat- och företagskunder. Företagskunderna ger rekordhögt betyg på bankernas produkter samt valuta för pengarna Till skillnad från privatkunderna går bankerna starkt framåt vad gäller kundernas upplevelse av bankernas produkter och valuta för pengarna. Samtliga banker ökar signifikant i betyg på upplevd produktkvaliteten och upplevt värde av produkter och service. Årets resultat är det högsta mätta under den senaste 10-årsperioden. Kontanthanteringen Borttagandet av kontanthanteringen hos Swedbank, Nordea och SEB påverkar nöjdheten negativt hos flertalet kunder. Dessa banker lyckas inte på ett tillfredställande sätt förklara de fördelar de ser med den slopade kontanthanteringen. Den här effekten syns inte alls hos Handelsbanken där man snarare tagit en motsatt väg och satsar på kontoren. Bankerna i Norden Vid jämförande studier i de nordiska länderna är det tydligt att Handelsbanken lyckas väldigt väl i alla länder där man har en betydande marknadsandel. Även i England får man mycket höga kundnöjdhetsbetyg. 3
4
TREND PRIVATMARKNAD 2012 Storbankerna minskar kraftigt i nöjdhet medan övriga banker ligger kvar på samma nivå. Nordea är den bank som tappar mest i nöjdhet jämfört med förra året. Mindre banker stärker således sin position på marknaden. Lojaliteten ligger i år på den lägsta nivån på tio år. Samtliga storbanker minskar i lojalitet och tappet är störst för Nordeas kunder. Konkurrensen om privatkunderna hårdnar. Högst nöjdhet erhåller liksom förra året Länsförsäkringar Bank följt av ICA banken. Handelsbanken ligger i topp i nöjdhet bland storbankerna. Länsförsäkringar Bank och ICA banken lever på ett mycket bra sätt upp till kundernas höga förväntningar. Bidragande till Länsförsäkringar Banks höga nöjdhetsbetyg är att engagemanget, bemötandet och de råd och den information bankens personal ger upplevs mycket bra. Länsförsäkringar Bank får högst betyg på dessa frågor bland bankerna i mätningen. ICA banken ökar i betyg på bankens produkter för femte året i rad och banken erhåller högst betyg av bankerna på upplevelsen av bankens produkter. Danske Banks satsningar på teknisk utveckling faller väl ut bland kunderna. Banken går starkt framåt på den tekniska kvaliteten och bankens Image av att erbjuda kvalificerade tjänster och nyttja modern teknik ökar markant. Nordea står inför stora utmaningar. Banken upplevs betydligt mindre pålitlig och ansvarsfull än tidigare och betyget på bankens produkter samt tillgängligheten minskar kraftigt. Nordea är också den bank som erhåller lägst betyg av sina kunder på den tekniska kvaliteten och säkerhet och korrekthet. Sparbankerna som grupp har mycket nöjda kunder i genomsnitt och ligger på samma nivå som Handelsbanken och Skandiabanken. De sparbanker i gruppen Sparbankerna som erhåller högst nöjdhet är Häradssparbanken Mönsterås, Westra Wermlands Sparbank och Sparbanken Eken. Swedbank tappar liksom Nordea kraftigt på kundernas upplevelse av tillgängligheten till banken. Det är framförallt att bankerna stänger kontor samt minskar kontanthanteringen som upplevs negativt. 5
Efter två år av förbättrad service backar SEB i år på kundernas upplevelse av servicekvaliteten. Det är framförallt råd och information som bankens personal ger samt personalens engagemang som minskar i betyg. Årets resultat på råd och information är den lägsta bland de mätta bankerna. Kundnöjdhet banker privatmarknad 2007-2012 Bank privatkunder 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Danske Bank 72,8 75,6 74,1 71,6 72,1 71,4 Handelsbanken 74,1 75,0 76,9 78,3 77,8 75,2 ICA banken 73,1 73,3 74,1 75,6 79,4 78,5 Länsförsäkringar Bank 75,6 77,9 78,7 79,6 80,1 79,5 Nordea 67,3 67,9 70,9 71,3 70,7 66,4 SEB 69,9 70,4 68,1 70,0 69,5 67,7 Skandiabanken 74,0 74,2 75,2 78,0 75,4 74,6 Sparbanken Öresund 77,5 76,7 Sparbankerna 73,7 75,6 75,6 75,8 76,0 75,3 Swedbank 70,4 70,6 70,2 70,3 70,2 66,7 Annan bank 76,0 73,2 75,5 74,4 79,4 64,7 Branschen 71,3 71,8 72,4 73,0 73,0 69,7 6
7
TREND FÖRETAGSMARKNAD 2012 en på företagsmarknaden är oförändrad på branschnivå. Undantaget är SEB som fortsätter att öka i nöjdhet för tredje året i rad och är den bank som gör en signifikant förbättring i årets mätning. Sparbankerna som grupp kommer även i år ut i topp i nöjdhet följt av Handelsbanken. Bland Sparbankerna är det, liksom på privatmarknaden, Häradssparbanken Mönsterås, Westra Wermlands Sparbank och Sparbanken Eken som har nöjdast kunder i gruppen Sparbankerna. Företagskunderna är i år rekordnöjda med kvaliteten på bankernas produkter, prisvärdet samt den upplevda servicen. Betygen på branschnivå ligger på den högsta nivån under de senaste tio åren. Upplevelsen av bankernas produkter (paketering, utbud etc.) liksom bankernas upplevelse av säkerhet och korrekthet ökar starkt. Bankerna överlag minskar i betyg på tillgänglighet (öppettider, väntetider, närheten till bankkontoren etc.). Nordea är den bank som har svårast att leva upp till kundernas förväntningar på att vara tillgänglig. Bankerna blir dock allt bättre på att ge råd och informera sina kunder. Samtliga banker upplevs av företagskunderna vara mer prisvärda än tidigare att man som kund får mer valuta för pengarna. Prisvärde driver dock inte nöjdheten i första hand, viktigare för kundernas nöjdhet är bankens image samt den upplevda servicekvaliteten. Företagskunderna upplever liksom privatkunderna att bilden av Nordea i samhället har försämrats. Störst försämring rör pålitlighet och att agera ansvarsfullt. Nordea får också lägst betyg bland bankerna på den tekniska kvaliteten. Även Danske Banks företagskunder upplever teknikutvecklingen inom banken som mycket positiv och banken ökar markant i betyg på frågor rörande teknisk kvalitet. Bankerna har svårare att profilera sig på företagsmarknaden än privatmarknaden. Skillnaden mellan hur företagskunderna upplever bankerna är betydligt mindre än privatkunderna och skillnaderna har minskat ytterligare i jämförelse med förra året. Konkurrensen om företagskunderna hårdnar. 8
Kundnöjdhet banker företagsmarknad 2007-2012 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Bank företagskunder Danske Bank 75,1 71,5 68,9 68,6 70,0 70,7 Handelsbanken 71,9 72,4 72,0 73,0 73,3 73,2 Nordea 68,1 67,0 65,7 67,0 65,3 64,6 SEB 71,5 67,7 65,0 67,5 69,5 71,2 Sparbanken Öresund 72,6 72,7 Sparbankerna 74,9 73,5 73,3 72,4 74,2 74,2 Swedbank 70,7 70,6 65,3 67,6 66,7 67,0 Annan bank 73,3 69,0 75,0 74,5 65,9 69,6 Branschen 71,4 69,7 68,4 69,6 69,2 69,6 9
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Sara Pärssinen, analytiker, telefon: 072 200 51 71, e-post: sara.parssinen@kvalitetsindex.se Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 10