Vi måste tala med varandra!

Vi måste tala med varandra! En metod för att arbeta med bemötande- och kommunikationsfrågor gentemot patienter och varandra. Karin Olsson, Verksamhetsutvecklare Hud- och könssjukvård Sahlgrenska sjukhuset, Göteborg

Metod - PowerPoint med patientupplevelserna (anonymiserade och justerade) - Avrundades med ett antal frågor - Diskussion kring frågorna i först smågrupper sedan hela gruppen: - Hur ser det ut idag? - Hur vill vi ha det? - Sammanställning

I have learned that people will forget what you say, people will forget what you did but people will never forget how you made them feel.

Upplevelser från två operationspatienter Hud- och könssjukvård

- De flesta av våra patienter är väldigt nöjda med sitt besök hos oss. - Här presenteras två fall där upplevelsen blev mindre bra och där det finns en hel del gemensamma faktorer. - Inga medicinska fel har begåtts det handlar om bemötande och information. - Båda patienterna har haft bra uppföljande möten och uttrycker att de känner sig trygga nu. De har dock känt behov av att framföra sina upplevelser.

- De här upplevelserna kan verka som påminnelser till oss, och som grund för diskussion och reflektion: - Vilken upplevelse vill vi att patienterna ska få när de besöker oss? - Vilka faktorer kan påverka detta? - Det kan vara en stor anspänning för patienten att komma hit!

Patientupplevelse 1: Kvinna, 45 år, operation på bålen

Kvinna, 45 år, operation på bålen Min operationsupplevelse var hemsk. Jag hade sådan ångest för detta tiden efteråt. Det kändes fel redan från början. 1 Jag upplevde inte att personalen var särskilt trevlig när jag kom in på Hudkliniken. Bemötandet var kort och jag kände mig inte särskilt välkommen.

Kvinna, 45 år, operation på bålen Väl inne på operationsrummet var det två sköterskor där. En tog i hand och hälsade den andra tittade inte ens på mig. Allt kändes hårt och fyrkantigt. Inte alls välkomnande, omhändertagande och varmt, som jag tycker att det borde kännas. 1 Jag var rädd och orolig och började gråta. Jag har haft malignt melanom för ett antal år sedan, så det fanns ju en oro från det också.

Kvinna, 45 år, operation på bålen När doktorn kom in sa hen något i stil med vilken prick är det som ska tas bort då? Jag var så ledsen så jag kunde inte riktigt säga vilken det var 1 En av sköterskorna sa Jag håller dig i armen. Hon menade väl men det var lite bryskt. Hela upplevelsen och atmosfären i rummet kändes fel. Radion stod på och skvalade med Go morron, go morron.

Kvinna, 45 år, operation på bålen Personalen pratade om privata saker, typ jag och gubben var ute och gick i helgen. 1 Jag försökte komma med i samtalet och bryta in med kommentarer, men man tog inte mycket notis om mig. Det hade kanske varit bättre om jag fått hörlurar med musik eller ett varmt omslag över ögonen eller något, så att jag hade kunnat gå in i min egen värld. Nu kände jag mig som en vara..

Kvinna, 45 år, operation på bålen När läkaren sedan skulle sy så var det väldigt obehagligt; det kändes som om hen gick djupt och drog och slet. Sedan fick jag höra; Nu är det klart. Jaha, sa jag. Vad gäller då..? Det står i pappren fick jag till svar. Jaha, sa jag. Vad gör jag om..? Ja, då går du till vårdcentralen! 1

Kvinna, 45 år, operation på bålen Jag kände mig nästan våldtagen efteråt; det kändes som ett övergrepp. Jag kände mig inte sedd och upplevde inte att man visade någon förståelse för vad jag varit med om tidigare. 1 Jag tycker också att man tittar i ögonen och hälsar och säger hej då.

Patientupplevelse 2: Kvinna, 70 år, operation i ansiktet

Kvinna, 70 år, operation i ansiktet Jag hade en fläck i ansiktet som skulle opereras. Jag kom till operation den dagen. Det var mycket folk där; doktorn, 3-4 aspiranter och en sköterska. 2 Ingen frågade om det var OK att aspiranterna var med det skulle bara vara så.

Kvinna, 70 år, operation i ansiktet Jag fick ingen information om hur det skulle gå till och vad som skulle hända. Jag fick lägga mig och fick en duk över ansiktet. Plötsligt gjorde det ont. 2 Jag hade för mig att jag hade hört att man skulle få lokalbedövning innan, så jag frågade om jag inte skulle bli bedövad. Doktorn svarade att det var det hen höll på med.

Kvinna, 70 år, operation i ansiktet Det var lite rörigt. När jag först kom in så sa doktorn att jag vet inte vad jag ska göra med dig jag har inget papper här Sedan hittade sköterskan pappret. Men som patient undrar man ju lite och det blir en osäkerhetskänsla över allt 2 Under tiden operationen pågick pratades det om drinkar och viner och om man provat det ena och det andra. Jag undrade om de koncentrerade sig på vad de gjorde med mig

Kvinna, 70 år, operation i ansiktet När jag sedan fick se såret hemma efteråt blev jag väldigt bestört. Det var 7-10 cm långt. Mycket större än det hade låtit på den privata hudläkare som skickade hit mig, som hade förklarat för mig vad de skulle göra. 2 Idag var jag här och träffade en doktor och sköterska. De berättade hur det hade gått till och ritade och så. Sköterskan var jättegullig mot mig. Så nu känner jag mig trygg med såret och varför det ser ut som det gör.

Kvinna, 70 år, operation i ansiktet Det har varit jättejobbigt den här månaden innan jag fick prata med en annan doktor som förklarade. Men att jag inte fick någon information tidigare kändes inte okej. 2 Man var ju lite extra orolig också och rädd innan eftersom det var en operation i ansiktet. Jag har tagit bort saker på andra ställen på kroppen, men det här blir ju speciellt. Så allt det här kändes ju lite extra. Jag är nöjd nu när jag varit här idag och förstår vad som blivit gjort och varför. Men jag ville förmedla min historia då jag inte tycker det gick rätt till.

Att diskutera/fundera på 1) Hur hälsar vi på patienten? 2) Hur stämmer vi av med patienten om det är OK att studenter är med? 3) Om vad och hur är det OK att prata medan patienten är i rummet? Bör man prata om privata saker överhuvudtaget? 4) Vad tänker vi om att ha radion på? 5) Hur får vi patienten att känna sig i centrum? 6) Hur ser vi på information till patienten både innan, under och efter ingrepp? 7) Vad gör vi för att påverka våra kollegor när vi upplever brister i bemötande?

Sahlgrenskas värdegrund ur patientens perspektiv En patient på SU ska kunna förvänta sig: Patientfokus att vi skapar möjlighet till delaktighet och värnar patientens integritet och rätt till självbestämmande Trygghet att vi arbetar på ett sätt så att patienten känner tillit i mötet med oss Personlig omtanke att vi ger vård anpassad efter patientens behov, präglad av respektfullt bemötande, empati och lyhördhet Sakkunskap att vi ger patienten vård, stöd och vägledning av hög kvalitet, grundat på den utbildning och erfarenhet vi gemensamt har

Så vill vi ha det gentemot patienten Vi säger Hej och välkommen och har ögonkontakt Vi berättar - vad som kommer hända - vad vi håller på med - vad som händer efteråt Vi försöker möta patienten där denne är (rädd/orolig? I behov av mer info? Vill ej ha info?) Vi försöker se patienten i alla lägen Vi talar med patienten, inte över huvudet på patienten Vi involverar patienten i de samtal som förs Efter diskussioner på alla enheter inom Hud- och könssjukvård Sahlgrenska, hösten 2015

Resultat - Fått igång samtal kring bemötande och kommunikation; ökad medvetenhet om vad som kan påverka patienternas upplevelse - Så vill vi ha det-dokument kring bemötande- och informationsfrågor Sido-resultat: - Diskussioner kring hur vi kommunicerar med varandra, inte minst om svåra saker (bl.a. Non violence communication) - Sett över hur vi informerar om att studenter kan närvara och hur vi frågar om detta på plats - Test av nya arbetssätt, tex en och samma sköterska hälsar patienten välkommen, berättar vad som ska hända, är med inne på operation, lotsar patienten ut och stämmer av att allt är klart

Framgångsfaktorer - Enkel metod (patientens berättelse, förmedla detta på något sätt, samt kunna leda en öppen diskussion) - Samtalsledaren förhåller sig neutral ; utan att döma, utan rätt eller fel - Öppna frågor: Hur menar du då? Vad tycker ni andra? Håller ni med? Är det någon som tycker eller gör på något annat sätt? - Om fokus skiftar från bemötande till tex stressiga förhållanden styr tillbaka till bemötande (skulle patienten kunnat få en annan upplevelse om det varit andra personer på plats den dagen?)

Slutprodukten inte det viktigaste lika viktigt är själva diskuterandet!