1(4) Handläggare Ragna Forslund 08-686 1959 TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafiknämnden 2014-03-11, punkt 7 SL-2013-5307 Beslut om förstudie avseende upphandling av kundtjänstleverantör Ärendebeskrivning Trafikförvaltningen har genomfört en förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör. Aktuellt ärende utgör redovisning av förutsättningarna för studien, resultatet av arbetet samt förslag till beslut om inriktning vid upphandling av tjänster för kundtjänstverksamhet. Beslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande 14 februari 2014. Förstudie avseende upphandling av kundtjänstleverantör. Bilaga 1 Ekonomi (sekretess enligt 19 kap 3 offentlighets- och sekretesslagen, utsändes endast till nämndens ledamöter). Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att att godkänna förstudierapporten och dess inriktning som grund för framtagande av anskaffningsbeslut och genomförande av upphandling, samt uppdra åt förvaltningschefen att återkomma till trafiknämnden med förslag till anskaffningsbeslut. Förvaltningens förslag och motivering Sammanfattning Nuvarande kundtjänstavtal går ut i maj 2015 och en ny upphandling behöver göras för fortsatt drift och utveckling av SL Kundtjänst, SL Center och Waxholmsbolagets kundtjänst.
2(4) TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafikförvaltningens kundtjänster ska bistå resenären före, under och efter resan och stödet ska medverka till att ge fler och mer nöjda resenärer. Befolkningen i Stockholmsregionen växer och samtidigt ökar resenärernas krav och förväntningar på hjälp i ärenden där självbetjäningstjänster inte lämpar sig eller är tillgängliga. Det ställer stora krav på kundtjänstleverantören som genom samverkan med trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna ska förse resenärerna med aktuell information och lösningar på uppkomna problem. Här föreslås att kundtjänstleverantören får ett utökat ansvar för att säkerställa att denna samverkan fungerar. Trafikförvaltningens kundtjänst ska upplevas som tillgänglig och tillförlitlig och ska stödja resenärerna vid behov. Avsikten med förstudien är att ge trafiknämnden ett underlag för beslut kring övergripande affärsinriktning för att få nöjdare resenärer. Bakgrund Nuvarande avtal startade maj 2010 då kundtjänstleverantören GoExcellent genom verksamhetsövertagande fick ansvar för drift och utveckling av SL Kundtjänst och SL Center i en samordnad funktion SL Contact Center. Avtalstiden var tre år med option på förlängning ytterligare två år vilken utlöstes 2013. Förväntad driftstart för ny kundtjänstleverantör är maj 2015. Förstudien syftar till att beskriva kundtjänstens utveckling under innevarande avtalsperiod samt belysa förbättringsåtgärder inom kundtjänstverksamheten som ska leda till nöjdare resenärer. Överväganden Följande överväganden har särskilt beaktats vid utformning och rekommendation av affärsinsikter. Tillgänglighet Kundtjänstens tillgänglighet kan mätas på flera sätt dels väntetid till kundtjänst men även öppettider. SL kundtjänst är en av få kundtjänster i Sverige som ännu erbjuder dygnet-runt-öppet årets alla dagar. Samtalsvolymen är under natten förhållandevis låg och över tid kan eventuellt andra kontaktkanaler stödja resenärerna vid akuta behov nattetid. Det ska i kommande avtal vara möjligt att förändra öppettiderna under avtalsperioden om trafikförvaltningen så önskar.
3(4) TJÄNSTEUTLÅTANDE Väntetiden i kundtjänst bör inte bli för lång, speciellt inte då resenärerna i första hand kontaktar kundtjänsten vid problem. Toleransen att vänta är då lägre. Rekommendationen är att servicemålet höjs något inte till en extraordinär nivå utan i paritet med en servicegrad som de flesta kundtjänster erbjuder. Tillförlitlighet Information om resvägar och avgångstider hämtas i första hand inte längre från kundtjänst. Däremot är kundtjänsten ett betydande stöd vid incidenter och uppkomna problem. Resenärerna vill ha hjälp och en lösning på de problem som de kontaktar kundtjänsten för. Det ställer stora krav på kundtjänstleverantören som, i samverkan med trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna, alltid måste vara uppdaterad och kunna ge goda råd. Informationen måste vara trovärdig resenären ska inte behöva kontakta kundtjänsten flera gånger i samma ärende. Resenärsanpassad utveckling Avtalet bör lämna öppet för förändringar inom skiftande områden under avtalsperioden. Det kan förutom öppettider avse vilka tjänster som ska erbjudas vid personlig betjäning, nya kontaktkanaler eller kompetensutveckling av kundtjänstmedarbetarna, till exempel för support av webbtjänster. Resenärernas synpunkter är en viktig källa till förbättringar och kan genom kategorisering och kvantifiering ge vägledning om vad som bör prioriteras. Kundtjänstleverantören kan genom sammanställning och analys av synpunkter medverka till att trafikförvaltningen får en djupare förståelse för vad som driver kundnöjdheten. Ekonomiska konsekvenser av beslutet Affärsinsikterna visar på ett behov av ökad tillgänglighet och kvalitet i utförande av tjänster för att få nöjdare resenärer. Föreslagen affärsinriktning kommer dock att ge drivkrafter som gör att de totala kostnaderna för kundtjänstförvaltning alltjämt bedöms ligga inom budgetramarna och i övrigt utvecklas enligt allmän prisutveckling och justeras utifrån tillämpliga index.
4(4) TJÄNSTEUTLÅTANDE Miljökonsekvenser av beslutet I enlighet med landstingets Miljöpolitiska program 2012-2016 har hänsyn till miljön beaktats och slutsatsen är att det inte är relevant med en miljökonsekvensbedömning i detta ärende. Anders Lindström Förvaltningschef Ragna Forslund Trafikdirektör
1(46) Handläggare Ragna Forslund Förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen 105 73 Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen 112 51 Stockholm Telefon: 08 686 16 00 Fax: 08-686 16 06 E-post: registrator.tf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan
2(46) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 5 2 Inledning... 6 2.1 Bakgrund... 6 2.2 Syfte... 6 2.3 Metod... 6 2.3.1 Intervjuer... 6 2.3.2 Insiktsgrupper... 6 2.3.3 Leverantörsträffar... 7 2.4 Uppdragets organisation... 7 2.5 Uppdragets ramar... 7 2.6 Angränsande projekt... 8 2.7 Definition av kundservice... 8 3 Affärsinsikter i korthet... 9 4 Nuläge... 9 4.1 Nuvarande avtal... 9 4.2 Ersättningsmodellen... 10 4.3 Servicemål... 11 En servicenivå mäter hur stor andel av samtal från resenärer som får svar inom en angiven tid och tappade samtal mäter hur många resenärer som lagt på luren innan de kommit fram.... 11 I avtalet är mål för svarstider och för andelen tappade samtal följande:... 11 - Minst 80% av samtliga ärenden på telefon ska hanteras inom 120 sekunder. - Minst 70% av kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden på telefon ska hanteras inom 90 sekunder. - Maximalt 10 % tappade samtal. - Maximalt 8% tappade samtal i ärenden som rör kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden.... 11 4.4 Nöjd-kund-mätning... 12 4.5 Nackdelar och risker med avtalets drivkrafter... 12 4.6 Affärsinsikter:... 13 4.7 Kanaler och ärendetyper... 14
3(46) 4.8 Utveckling: kompetenskrävande support på SL Kundtjänst... 14 4.9 Utvecklingsområden... 16 4.10 Samordning med trafikentreprenörer... 16 4.11 Volymutveckling... 17 4.12 Variationer under avtalsperioden... 17 4.13 Waxholmsbolagets kundtjänst... 21 4.14 Styrning och uppföljning... 23 5 Omvärld...24 5.1 Kundundersökningar...24 6 Börläge...26 6.1 Resenären i fokus...26 6.2 En tillgänglig kundtjänst...26 6.3 Resenärsanpassad utveckling...26 6.4 Övergripande mål för Kundtjänst... 27 7 Rekommendationer inför upphandling... 27 7.1 Inriktning vid upphandling av Kundtjänst... 27 7.2 Kundtjänstens omfattning... 28 7.3 Ansvarsfördelning... 31 7.4 Rekommendationer utifrån affärsstrategiska principer... 32 7.5 Ny ersättningsmodell... 34 7.6 Incitament... 36 7.7 Riskhantering... 38 7.8 Förutsättningar- Systemkrav... 39 7.8.1 Contact Center-funktion... 39 7.8.2 Ärendehanteringssystem... 40 7.8.3 Kassa- och kontanthantering SL Center För kassa- och kontanthantering i SL Center föreslås att kundtjänst-leverantören tillhandahåller system vilket minskar risken för att driftstörningar ger stor påverkan på försäljningen samt att förvaltning och utveckling utförs av den part som har störst kunskap inom området.... 40 7.8.4 System som Trafikförvaltningen tillhandahåller... 41
4(46) 7.9 Avtalstid...42 8 Rekommendationer för förvaltning...42 8.1 Inriktning för förvaltning...42 8.2 Leverantörens rapportering... 43 8.3 Trafikentreprenörernas avtal... 44 9 Ekonomi... 44 10 Intervjuer och workshops... 45 10.1 Intervjuer:... 45 10.2 Workshops:... 46 11 Referenser... 46
5(46) 1 Sammanfattning Denna rapport avlämnas som en slutrapport avseende genomförd förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör. Studien har en rekommendation för hur Trafikförvaltningens kundtjänster SL Kundtjänst, SL Center och Waxholmsbolagets kundtjänst på bästa sätt kan stödja resenären före, under och efter resan samt för hur affärsinsikterna medverkar till att ge fler och mer nöjda resenärer. Förslaget innebär att det krävs en satsning på och utveckling av kundtjänst för att i större utsträckning möta resenärernas behov. Satsningen5 är första hand inte kostnadsrelaterad utan kopplad till ansvarstagande och förändrade processer och rutiner för hantering av kundtjänstärenden. Regionens befolkning ökar och kundtjänstens ärenden blir allt mer komplexa. Det finns en potential i att genom marknadsföring av Trafikförvaltningens kundtjänster stärka resenärernas trygghet vid resandet med SL och Waxholmsbolaget. En nära samverkan mellan kundtjänstleverantör, Trafikförvaltningen, trafikentreprenörer och Trafikförvaltningens övriga samarbetspartners är en grundförutsättning för att ge resenärerna god service. Här föreslås att kundtjänstleverantören får ett utökat ansvar för att säkerställa att denna samverkan fungerar. En tillförlitlig och trovärdig kundtjänst är enligt utredningen minst lika viktig som trafikleveransen i sig. Avvikelser i trafiken kommer alltid att ske och vid dessa tillfällen är kundtjänsten ett stort och betydande stöd.
6(46) 2 Inledning 2.1 Bakgrund Nuvarande kundtjänstavtal med entreprenören GoExcellent omfattar drift och utveckling av SL Kundtjänst och sex SL Center. Uppdraget är att utföra samordnad kundtjänstservice i en så kallad Contact Center-verksamhet där SL Kundtjänst och SL Center ingår. Avtalet löper ut i maj 2015. Trafikförvaltningen ska under år 2014 upphandla en ny entreprenör med uppdrag att driva och utveckla kundtjänstverksamheten vidare. Upphandlingen har inletts med en förstudie som är genomförd under perioden september 2013- januari 2014. 2.2 Syfte Förstudiens syfte är att tydliggöra den framtida tjänsten och ersättningsmodellen för att upphandlings- och övertagandefasen ska kunna göras utifrån en tydlig och beslutad kravbild samt lägga grunden för en effektiv avtalsförvaltning. I uppdraget ingår även att utreda om det finns ytterligare kundtjänstfunktioner inom Trafikförvaltningen som kan och bör inkluderas i upphandlingen. 2.3 Metod 2.3.1 Intervjuer Ett 30-tal intervjuer har genomförts i syfte att inför kommande upphandling samla synpunkter och behov både inom Trafikförvaltningen och hos trafikentreprenörer, kartlägga pågående projekt som kan ha påverkan på kundtjänst samt utvärdera nuvarande leverans. 2.3.2 Insiktsgrupper I november 2013 genomfördes en undersökning i syfte att ta reda på resenärernas förväntan på och erfarenhet av de kundservicekanaler som Trafikförvaltningen erbjuder. Målgrupp för undersökningen var allmänheten, 15 år och uppåt som nyttjar olika kollektiva färdmedel. Totalt genomfördes fyra insiktsgrupper med följande målgruppsfördelning:
7(46) Unga, 15-25 år Sällanresenärer, 26-64 år, som sällan eller aldrig reser kollektivt Vardagsresenärer, 26-64 år, som reser minst några gånger i veckan Pensionärer, 65-74 år, en mix av sällan- och vardagsresenärer 2.3.3 Leverantörsträffar Som en del av förstudien har träffar med nuvarande kundtjänstentreprenör samt sex potentiella anbudsgivare genomförts. Syftet har varit att diskutera kundtjänstens framtida möjligheter och utmaningar, alternativa affärsmodeller och förtydliga Trafikförvaltningens behov av flexibilitet och utveckling under avtalsperioden. Samtliga företag har satt ett stort värde i att före upphandlingen få möjlighet att diskutera ett tiotal frågeställningar som skickades till dem inför mötena. Leverantörsträffarna har medfört att Trafikförvaltningen kunnat beskriva och förtydliga intentionerna i kommande upphandling vilket förhoppningsvis ska leda till ett ökat intresse för att lämna anbud. 2.4 Uppdragets organisation Uppdragsledaren har planerat och fördelat arbetet i arbetsgruppen där affärsförvaltare med ansvar för avtal och verksamhet för SL Kundtjänst och för SL Centers ingått. Uppdragsägare och sponsor är sektionschef Försäljning och trafikkompetens. I styrgrupp/referensgrupp har förutom uppdragsägare ingått gruppchef Försäljning och kundservice, gruppchef Systemförvaltning, sektionschef Affärsutveckling, sektionschef Kommunikation och sektionschef Planering. Rapportering av uppdragsstatus och uppdragsrelaterade beslut har följt normala rapporteringsrutiner för uppdrag inom Trafikförvaltningen. Förstudien ska slutligt presenteras för och godkännas av trafiknämnden efter beredning av uppdragsägaren och godkännande av förvaltningschefen. 2.5 Uppdragets ramar Förstudien har utgått från Trafikförvaltningens affärsstrategiska principer, specifikt följande:
8(46) Trafikförvaltningen ska ge ett ökat ansvar till leverantören i de fall det är marknadsmässigt möjligt och det leder till att Trafikförvaltningens mål långsiktigt uppnås. Trafikförvaltningen ska skapa drivkrafter hos leverantören genom ersättningsmodeller som styr mot Trafikförvaltningens mål. Trafikförvaltningen ska fördela risker i varje specifik affär på den part som bäst kan förutse, förebygga och hantera risken, i syfte att minska kostnader. Trafikförvaltningen ska eftersträva en ökad grad av funktionsinriktad kravställning, utifrån Trafikförvaltningens behov och leverantörsmarknadens kapacitet och förmåga. 2.6 Angränsande projekt Nuvarande leverantör använder sig av Trafikförvaltningens ärendehanteringssystem Boomerang. Samverkan har skett med Förstudie för nytt ärendehanteringssystem. 2.7 Definition av kundservice Trafikförvaltningen ska verka för att varje möte med resenären präglas av gott bemötande och god kundservice. God kundservice är att förutse och tillgodose resenärernas behov inför, under och efter resan. Kundservice definieras i förstudien som den kontaktväg kunden väljer för att ta del av information och tjänster. Det kan göras på olika sätt; via 1:1-kanaler eller 1:många-kanaler. 1:1-kanaler avser när kunden kontaktar SL och SL tillhandahåller mer eller mindre kundanpassad information eller tjänst, t ex via telefon, e-post, sociala medier, brev, över disk, ambulerande frontpersonal, chat med mera. Hit räknas de enheter som ska upphandlas; SL Kundtjänst, SL Centers och Waxholmsbolagets kundtjänst. 1:många-kanaler avser när SL går ut med information som många kunder kan ta del av, exempelvis självbetjäningstjänster och kanaler som webbsida, sociala medier, digitala skyltar, utrop med mera.
9(46) I förstudien används Trafikförvaltningens Kundtjänst som ett samlat begrepp för SL Kundtjänst, SL Centers och Waxholmsbolagets kundtjänst om inte annat specifikt anges. 3 Affärsinsikter i korthet Förstudien har identifierat ett antal utvecklingsområden i befintligt avtal: Ersättningsmodellen som bygger på en delad risk vid volymutfall i förhållande till prognoser har inneburit högre kostnader och ökad administration för Trafikförvaltningen. Kostnaderna har ändock minskat jämfört med när SL Kundtjänst drevs i egen regi inom SL-koncernen. Trafikförvaltningen har också fått betydligt bättre kontroll av kundtjänst genom noggrann planering och uppföljning av verksamheten. Informationsförsörjningen och remisshanteringen till kundtjänstleverantören behöver förbättras för att nå hög lösningsgrad vid första kundkontakt samt för att öka antalet nöjda kunder. Kanalstrategin för kundservice behöver vidareutvecklas för att styra kunderna till rätt kanal. Samverkan mellan SL Kundtjänst och SL Centers behöver utvecklas för att öka kvalitet och enhetlighet i kundmötet. 4 Nuläge 4.1 Nuvarande avtal Leverantörens uppgift är att utföra samordnad kundtjänst för de tidigare separerade verksamheterna SL Kundtjänst och SL Center och syftar till att ge resenärerna ökad kvalitet och enhetlighet i kundtjänsten. Målsättningen är en sammanhållen kundserviceorganisation och utbud. Vid övertagandet av SL Kundtjänst och SL Center var målsättningen att öka kvaliteten i kundtjänsten och effektivisera verksamheten. Upphandlingen innebar verksamhetsövergång personal från SL Kundtjänst och sju (idag sex) SL Center gick över till GoExcellent vilket innebar att kompetensen om SL och resenärernas behov fanns med från start.
10(46) Uppdraget innebär enligt avtalet att entreprenören ges ett helhetsansvar för verksamheten, innefattande ett ansvar för att Trafikförvaltningens kunder ska uppleva ett stort engagemang och hög servicekänsla. 4.2 Ersättningsmodellen Ersättningsmodellen för drift och utveckling av SL Kundtjänst och SL Center är baserad på en rörlig ersättning pris per ärende där en gemensamt fastställd volymprognos ligger som grund för hur många ärenden som slutligt faktureras varje månad. I prognosarbetet ingår att ta hänsyn till utfall motsvarande period föregående år, kända planerade aktiviteter och okända faktorer som trafikstörningar eller förväntade väderförändringar som kan påverka trafiken. Om utfallet understiger prognos betalar Trafikförvaltningen för hälften av de ärenden som prognostiserats i överkant. Detta för att täcka entreprenörens kostnader för bemanning i förhållande till prognos. Pris per ärende är olika beroende på vilket ärendetyp det gäller. Faktorer som styr pris per ärendetyp är genomsnittlig ärendetid samt ärendets komplexitet. Ersättningsmodell Tilläggsbeställningar i avtalet: Störningsinformation Pris per månad Facebook Pris per timme Övriga tilläggsbeställningar, exempelvis specialrapporter Pris per timme
11(46) Befintlig ersättningsmodell för SL Center baseras på ett ärendepris vid försäljning respektive ett ärendepris vid svar på frågor eller hantering av reklamationer och återköp. Ärendepriset vid försäljning innebär att ersättningen till kundtjänstleverantören är högre än ersättningen till ombud och trafikentreprenörer. I ärendepriset ingår leverantörens kostnad för lokaler, inventarier, system och bemanning. 75% av volym och kostnader för trafikförvaltningen är idag försäljningsrelaterad. 4.3 Servicemål En servicenivå mäter hur stor andel av samtal från resenärer som får svar inom en angiven tid och tappade samtal mäter hur många resenärer som lagt på luren innan de kommit fram. I avtalet är mål för svarstider och för andelen tappade samtal följande: - Minst 80% av samtliga ärenden på telefon ska hanteras inom 120 sekunder. - Minst 70% av kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden på telefon ska hanteras inom 90 sekunder. - Maximalt 10 % tappade samtal. - Maximalt 8% tappade samtal i ärenden som rör kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden. Servicemålet har under avtalsperioden sänkts, en åtgärd som beslutades vid en årlig normalprisförhandling. Servicemålet är i nuläget inte i nivå med vad som är gängse inom kundtjänstbranschen, vanligt förekommande är 80% hanterade ärenden inom 90 sekunder-120 sekunder beroende på bransch. För lång tid i kö vid kontakt med kundtjänsten ger negativa effekter på kundnöjdheten. Mål 2010 2013 Servicemål 80% besvarade samtal inom 120 sekunder Synpunkter och garantiärenden 80% besvarade inom 90 sekunder 70% besvarade samtal inom 120 sekunder. Samtal som lagt på inom 120 sek räknas ej med i servicenivån
12(46) Vite utgår om nivåerna underskrids; ett vite för svarstider och ett vite för tappade samtal. 4.4 Nöjd-kund-mätning Det övergripande målet för SL:s kundtjänstverksamhet är i avtalet att få Fler och mer nöjda kunder. Kvalitetsökning och enhetlighet i kundtjänsten skulle uppnås genom snabbare svar, kortare handläggningstider och minskat antal tappade samtal. Nöjd-kund-mätningar för SL Contact Center genomförs halvårsvis. Samtliga mätningar visar att SL Center är den kanal som har flest nöjda kunder, 87% vid mätningen januari-juni 2013, att jämföra med 63% för Kundtjänst. Waxholmsbolaget ingår inte i mätningen. Nöjd-kund Mål 2010 2013 75% nöjda eller mycket nöjda kunder 66% nöjda eller mycket nöjda kunder Nöjd-kund-mätningen ställer frågor om tillgänglighet, väntetid, bemötande och hanteringen av ärendet. Hanteringen av resenärernas synpunkter behöver kraftigt förbättras och här har kundtjänstleverantören, Trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna ett gemensamt ansvar för att höja kvaliteten och minska ledtiderna. Vite eller bonus utgår för nivåer under respektive över mål. 4.5 Nackdelar och risker med avtalets drivkrafter Ersättningsmodellen för drift och utveckling av SL Kundtjänst och SL Centers är baserad på en rörlig kostnad, pris per ärende. Som underlag för bemanning av kundtjänst gör Trafikförvaltningen och leverantören en gemensam prognos över förväntade volymer per månad. Prognosen utgör grunden för hur många ärenden som slutligt faktureras varje månad. I prognosarbetet ingår att ta hänsyn till tidigare utfall, eventuella kända planerade aktiviteter och okända faktorer som trafikstörningar eller extrema vädersituationer. Modellen kräver att leverantören har en flexibel bemanning då behovet varierar över tid, framför
13(46) allt då volymen är lägre än prognos vilket ger Trafikförvaltningen onödiga kostnader. Halverad ersättning för inkomna ärenden över prognos är inte ett incitament för kundtjänstleverantören att bemanna med fler resurser, det kan vara mer lönsamt att ta viteskostnaden. Halverad ersättning för ärenden under prognos behöver tidsbegränsas och rutiner för åtgärder fastställas. 4.6 Affärsinsikter: Leverantörens förväntade effektivisering och därmed kostnadssänkning på 5-10% per år har varit svår att identifiera och följa upp. Ingångsdata volymer och ärendetider var vid övertagandet bristfällig och stundtals felaktig. Då modellen ersätter ärenden över prognos med halva ärendepriset finns det risk att leverantören inte säkerställer bemanning vid ökat behov. I avtalet anges att Trafikförvaltningen och leverantören har ett gemensamt ansvar för att sänka kostnader och effektivisera verksamheten. Avtalet tydliggör inte på vilket sätt kostnadssänkning och effektivisering ska ske och inte heller ansvarsfördelning och gränsdragning vilket inneburit att målsättningen inte varit mätbar och kunnat följas upp. Ersättningsmodellens fördelning av risker har inte varit till Trafikförvaltningens/SL:s fördel. Volymerna har vid fler tillfällen varit under än över prognos vilket inneburit högre kostnader för Trafikförvaltningen. Modellen innebär att leverantören gagnas av att höja prognosen och Trafikförvaltningen av att sänka den. Målsättningen bör istället vara att hitta lösningar som gynnar resenärerna, leverantören och Trafikförvaltningen. Servicenivån har under avtalsperioden sänkts vilket innebär längre svarstider. Nöjd-kund-målet har också sänkts vilket innebär en kvalitetsförsämring.
14(46) 4.7 Kanaler och ärendetyper De kanaler och ärendetyper som i nuläget hanteras av entreprenören är följande: 08-600 10 00 och formulär via sl.se (SL Kundtjänst): Besvara frågor och synpunkter och avsluta ärendet vid första kontakten Eskalera frågor och synpunkter på remiss för informationsinhämtning från trafikentreprenörer eller Trafikförvaltningen, och besvara resenären Handläggning av resegaranti Handläggning av förlustgaranti Handläggning av reklamationsärenden Besvara frågor och synpunkter via Facebook 020-120 20 22 och SMS 070-256 4681 (SL Kundtjänst tillgänglighet) Besvara frågor och synpunkter och eskalera ärenden på remiss vid behov Beställa fordon för funktionsnedsatta Ta emot och handlägga resegaranti (tillgänglighet) Beställa ramp- och ledsagarservice SL Center: Försäljning Besvara frågor över disk (informationsärenden) 08-679 58 30, info@waxholmsbolaget.se (Waxholmsbolagets kundtjänst): Besvara och avsluta vid första kontakten frågor och synpunkter Eskalera ärendet på remiss för informationsinhämtning från Trafikförvaltningen och besvara resenären frågor och synpunkter 4.8 Utveckling: kompetenskrävande support på SL Kundtjänst Under avtalsperioden har det löpande skett en förändring av resenärernas behov av kundtjänst. När SL och trafikentreprenörerna drev kundtjänsten var uppdraget i huvudsak att ge information om linjer och avgångstider för specifika resor via telefon. I takt med att sl.se och Reseplaneraren utvecklats flyttas i allt större omfattning enklare ärenden över till självbetjäningstjänster. Det innebär att personlig betjäning i större utsträckning används för mer komplexa ärenden vilket ställer högre krav på kundtjänstmedarbetarnas kompetens. Det ställer också högre krav på Trafikförvaltningens organisation som måste förse
15(46) kundtjänstentreprenören med relevant information för att de ska kunna fullfölja sin uppgift. Kunniga handläggare är det som kunderna värdesätter mest enligt en internationell undersökning om kundernas attityd till kundtjänst genomförd 2013. Figur från undersökningen Den goda kundtjänsten 2013 [2] OBS! I diagrammet är 1 det kunden värderar mest och 5 det kunden värderar minst. Utvecklingen av självbetjäningstjänster fortsätter och kvaliteten på tjänsterna blir bättre varför en trolig utveckling är att enklare ärenden i allt snabbare takt flyttas från personlig betjäning till webb och appar. Det innebär inte nödvändigtvis att samtalen till kundtjänst minskar men de ändrar karaktär; resenären kan behöva support av de självbetjäningstjänster som erbjuds. Det innebär att kundtjänstmedarbetarna löpande behöver utbildning för att kunna stödja dessa tjänster och ett nära samarbete med de enheter inom Trafikförvaltningen som arbetar med utveckling av tjänsterna. Supportsamtal tar oftast längre tid än informationssamtal vilket medför att bemanningen i kundtjänst inte alltid kan minskas utan i vissa fall behöver utökas. Detta gäller inte bara Trafikförvaltningen utan är en allmän trend.
16(46) Utveckling av Kundtjänsts erbjudanden och tjänster är starkt kopplad till Trafikförvaltningens strategi för kundservice; vad och vilka alternativ som ska erbjudas resenären för informationsinhämtning, ärendehantering och försäljning. Kundtjänstens betydelse kommer sannolikt i allt större utsträckning öka och bidra till kundnöjdheten, då personlig service blir allt viktigare i en tid när många tjänster automatiseras. 4.9 Utvecklingsområden I de intervjuer som genomförts inom Trafikförvaltningen, med trafikentreprenörer och med nuvarande kundtjänstleverantör har ett antal förbättringsområden identifierats: Resenärernas behov av att få support före, under och efter resan ställer ökade krav på kundtjänstmedarbetarnas kompetens och kännedom om Stockholmsregionens trafikmiljö för att de ska kunna ge god service. Kundtjänstmedarbetarnas utbildning bör omfatta både teori och praktik; teoretiska kunskaper kombineras med resande i regionen för att förstå helheten och kunna ge resenärerna god service. Resenärernas synpunkter behöver tas på större allvar: synpunkterna är förbättringsområden och om de åtgärdas resulterar det i nöjdare resenärer. Processerna för hantering av synpunkter behöver utvecklas, informationsförsörjning och remisstider är två vitala utvecklingsområden. 4.10 Samordning med trafikentreprenörer För att förbättra synpunktshanteringen krävs att trafikentreprenörerna tar sitt ansvar för att hantera inkomna ärenden. Det krävs också att trafikentreprenören vid varje tillfälle förser kundserviceleverantören med relevant information om trafiklägen som kan påverka resenären.
17(46) 4.11 Volymutveckling Att prognostisera förväntade volymer för SL Kundtjänst är mycket svårt då det finns ett antal faktorer som påverkar. Därför bör det i kommande avtal säkerställas att leverantören har förmåga att anpassa bemanning, processer och teknik till den utveckling som uppdraget kräver för att möta resenärernas och Trafikförvaltningens krav. Leverantörens flexibilitet och förmåga att hantera variationer i volymer, i kombination med kvalitetssäkring av arbetet, bör få en avgörande betydelse vid kommande upphandling. Volympåverkande faktorer Utveckling av nya kontaktkanaler Händelser och störningar i trafiken Extrema vädersituationer Brist på information i andra kanaler Svårkommunicerade förändringar i biljettsystem och taxor Systemstörning, t ex sl.se eller Reseplaneraren Förändringar i antalet resenärer Marknadsföringskampanjer Effekt Ökad volym supportärenden när e-handeln ökar. Minskad volym ju mer tillförlitlig informationen i alternativa kanaler blir. Ökad volym Ökad volym Ökad volym Ökad volym Ökad volym Ökad eller minskad volym Ökad volym Vissa faktorer som ger ökade volymer, t.ex. brist på information i andra kanaler, kan om de förbättras på sikt ge lägre volymer till kundtjänst. Däremot kommer fortsatt händelser och störningar i trafiken och extrema vädersituationer vara de faktorer som är svårast att hantera. 4.12 Variationer under avtalsperioden Nedan visas hur volymerna utvecklats under perioden maj 2010-december 2013.
18(46) Trafik- och biljettinformation 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0 De temporära volymökningarna beror på specifika händelser som trafikförstörningar eller förändringar i biljettsystem. I normalläge hanteras i genomsnitt drygt 40 000 ärenden per månad och inga drastiska förändringar är att vänta under den närmaste tiden. Exempel på variationer i volymer: En normaldag hanteras drygt 2 000 ärenden i SL Kundtjänst, vid extrema vädersituationer kan det inkomma över 20 000 ärenden.
19(46) Information, reklamationer och återköp SL Center 45 000 40 000 35 000 30 000 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 0 Minskade ärendevolymer i SL Center beror delvis på att SL Center Täby stängde 2011.