Tjänstekvalitetsrapport SJ AB 2015

Tjänstekvalitetsrapport SJ AB 2015 Innehåll 1. SJ AB... 2 1.1. Verksamhet... 2 1.2. Tillstånd och certifikat... 3 2. Tjänstekvalitetsrapport... 5 1.3. Digital kundservice... 5 1.4. Kombinationsresor... 5 1.5. Information och biljetter... 5 1.6. Förbindelsernas punktlighet och allmänna principer för hantering av störningar i trafiken... 5 Tågen ska ankomma i tid... 6 Alla interna processer granskas... 6 Allmänna principer för hantering av störningar i trafiken... 6 Regularitet... 7 1.7. Städning på SJs tåg... 9 1.8. Kundmätningar... 9 1.9. Hantering av klagomål, återbetalning och ersättning för bristande kvalitet... 10 1.10. Ledsagning till personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet... 10 Sida 1 av 10

1. SJ AB 1.1. Verksamhet SJ är ett reseföretag som ägs till 100 procent av svenska staten. Omkring 5 000 medarbetare bidrar till att erbjuda ett effektivt och klimatsmart resande. SJ AB har dagligen 440 avgångar och trafikerar 160 stationer mellan Narvik och Köpenhamn. Till det kommer ett stort antal avgångar i koncernens trafikdrivande dotterbolag. Alla resor med SJs tåg är märkta med Bra Miljöval. Under 2015 omsatte SJ 9052 MSEK. Mål SJ ska vara en hållbar och marknadsledande tågoperatör i Sverige. Affärsidé SJ ska erbjuda marknadens mest kundnära och hållbara resande i egen regi och i samarbete med andra. Det innebär att vi ska vara bäst på att tillgodose kundernas behov och att socialt, miljömässigt och ekonomiskt ansvar ska gå hand i hand genom hela vår verksamhet. Sida 2 av 10

1.2. Tillstånd och certifikat Licens Utfärdad 2008-07-01. Gäller tills vidare. Utfärdande myndighet: Järnvägsstyrelsen. Omfattar typ av tjänst: Passagerare. Lagstöd: Järnvägslagen (2004:519) 3 kap.; Järnvägsförordningen (2004:526) 3 kap. Säkerhetsintyg del A Förnyat 2013-06-20. Gäller längst t.o.m. 2018-06-30 Utfärdande myndighet: Transportstyrelsen. EU-identifiationsnummer: SE1120130007. Omfattar typ av trafik: Passagerartrafik inklusive höghastighetstrafik. Lagstöd: Järnvägslagen (2004:519) 3 kap. 1 och 3. Säkerhetsintyg del B, Sverige Förnyat 2013-06-20. Gäller längst t.o.m. 2018-06-30. Utfärdande myndighet: Transportstyrelsen. EU-identifikationsnummer: SE1220130007. Omfattar typ av trafik: Passagerartrafik inklusive höghastighetstrafik, på järnvägsnät som förvaltas av staten, Öresundsförbindelsen, Arlandabanan samt anslutande sidospår. Lagstöd: Järnvägslagen (2004:519) kap. 1 och 3. Sikkerhetssertifikat del B, Norge Förnyat 2013-06-25. Gäller längst t.o.m. 2018-06-30. Utfärdande myndighet: Statens jernbanetilsyn. EU-identifikasjonsnummer: NO1220130001. Omfattar type trafikktjeneste: Persontransport unntatt høyhastighetstrafikk, på linjerna Bjørnfjell (grense) Narvik, Charlottenberg (grense) Oslo både via Hovedbanen og via Romeriksporten, Bryn Loenga. Lagstöd: Jernbaneforskriften (2010-12-10 nr 1568) 6-1. Sikkerhedscertifikat del B, Danmark Förnyat 2013-11-08. Gäller längst t.o.m. 2018-10-16. Utfärdande myndighet Trafikstyrelsen. EU-identifikationsnummer: DK1220130015. Omfattar trafiktype: Ikke høhastighedstrafik, på TIB strækning 1 København H Odense, TIB strækning 6 København H Vigerslev, TIB strækning 10 København H Helsingör, TIB strækning 11 København H/Vigerslev Peberholm (landegrænsen DA/SE). Lagstöd: Bekendtgørelse om sikkerhedscertifikat til jernbanevirksomheder (nr 14, 4. Januar 2007). Certifikat Kvalitet, Miljö och Arbetsmiljö Standard SS-EN ISO 9001:2008 (Kvalitet) Standard SS-EN ISO 14001:2004 (Miljö) Standard OHSAS 18001:2007 (Arbetsmiljö) Förnyat 2014-11-14. Giltigt till 15 november 2017. Utfärdat av Bureau Veritas Certification Certifikat Nummer: SE003979-1 / SE003978-1 / SE003977-1 Tillstånd att bedriva lokförarutbildning, Sverige Utfärdat: 2012-03-16. Gäller längst t.o.m. 2017-03-16. Utfärdande myndighet: Transportstyrelsen. Omfattar: Rätt att bedriva utbildning avseende allmänna yrkeskvalifikationer för förarbevis, infrastruktur, rullande materiel samt för praktiska moment i samband med framförande av järnvägsfordon. Lagstöd: Lagen (2011:725) om behörighet för lokförare, 3 kap. 1. Tillstånd att vara examinator vid prov för lokförare, Sverige Utfärdat: 2012-05-11. Gäller längst t.o.m. 2017-05-10. Utfärdande myndighet: Transportstyrelsen. Omfattar: Rätt att vara examinator avseende infrastruktur, rullande materiel och vid körprov.. Lagstöd: Lagen (2011:725) om behörighet för lokförare, 3 kap. 3. Sida 3 av 10

Tillstånd att vara uddannelsescenter for uddannelse af lokomotivførere, Danmark Förnyat: 2015-06-23. Gäller längst t.o.m. 2020-06-24. Utfärdande myndighet: Trafikstyrelsen. Omfattar: Tillstånd att vara uddannelsescenter. (Tillståndet gäller som tillägg till SJ:s tillstånd från Transportstyrelsen.). Lagstöd: Bekendtgørelse nr 1029, 5. november 2012. Sida 4 av 10

2. Tjänstekvalitetsrapport För att stärka tåget som resealternativ och möta den ökade konkurrensen på spåren lyssnar SJ kontinuerligt och systematiskt på resenärerna och utvecklar erbjudandet utifrån deras behov och efterfrågan. Mötet med SJ ska upplevas som enkelt med hög grad av pålitlighet. Resenärerna ska även längta efter nästa resa med oss. För att uppnå det ska mötet med SJ vara både mänskligt och härligt. 1.3. Digital kundservice Under året investerade vi i mer resurser för att öka tillgängligheten på SJs kundtjänst ytterligare. Kundtjänst finns även i digitala kanaler och använder Facebook, Twitter och Kundforum på sj.se för att sprida viktig information, upplysa om SJs erbjudanden och till att föra dialog med kunderna. 1.4. Kombinationsresor SJ och övriga transportföretag inom Samtrafiken arbetar gemensamt för att underlätta för kunderna som vill köpa kombinationsresor mellan flera transportföretag. Kunden som har en Resplus-resa erhåller en kom-fram-garanti och får hjälp att nå sin slutdestination, även om en störning uppstår. 1.5. Information och biljetter Biljettförsäljning sker på följande sätt; - sj.se - SJs mobilapp SJ - SJs egna resebutiker i Stockholm, Göteborg och Malmö - via ca 650 biljettombud Allt fler resenärer väljer att besöka SJ digitala försäljningskanaler. Webbplatsen sj.se hade i genomsnitt ca 2 miljoner unika besök i månaden under 2015 och användandet ökar över tid. Användandet av SJs mobilapp SJ ökar även stadigt. Appen används av ca 80 000 användare dagligen och per månad har appen över 200 000 användare. 1.6. Förbindelsernas punktlighet och allmänna principer för hantering av störningar i trafiken Att komma fram i tid är det viktigaste för resenärerna och helt avgörande för förtroendet för hela järnvägssystemet. Att skapa punktlighet kräver god planering och hög leveransprecision med många pusselbitar som ska passa ihop. Därför tar SJ ett helhetsgrepp i syfte att aktivt även påverka förutsättningar utanför den egna verksamheten. I branschinitiativet Tillsammans för tåg i tid (TTT) arbetar SJ sedan 2013 aktivt med i första hand Trafikverket men också övriga aktörer för att förbättra punktligheten. Inom TTT arbetar vi för att förbättra hela järnvägssystemets funktionalitet för att därigenom öka punktligheten och förbättra trafikinformationen i störda lägen. Den gemensamma målsättningen är att nå 95 procents punktlighet 2020 och 80 procents kundnöjdhet avseende trafikinformation och hantering i störda lägen. Under 2015 låg punktligheten på fjärrtåg på 82 procent och för regionaltågen 89 procent. Sida 5 av 10

Tågen ska ankomma i tid Kunder och resenärer värdesätter punktlighet mycket högt. En av SJs viktigaste hållbarhetsfrågor är att till 2020 nå branschens mål om punktlighet på 95 procent på samtliga tåg. Hög punktlighet är en förutsättning för SJs och hela järnvägens förtroende. Under 2015 var punktligheten 82 procent (81) för SJ ABs fjärrtåg och 89 procent (89) för regionaltågen. Förutsättningarna och därmed utmaningarna är mycket varierande beroende på tidpunkt och sträcka. Ett stort fokus under 2016 är att förbättra förutsättningarna för att våra fjärrtåg ska gå enligt tidtabell. Under 2015 var cirka 14 procent av störningarna på SJ ABs tåg självorsakade. Det innebär att även om andelen egenorsakade störningar minskat markant, behöver ytterligare förbättringar göras. En dryg tredjedel av störningarna under 2015 på SJ ABs tåg orsakades av infrastruktur, medan yttre händelser såsom olycksfall eller extremväder stod för knappt en tredjedel. För att nå punktlighetsmålet arbetar vi därför på flera fronter. För det första ska våra interna processer och flöden analyseras för att kunna vidta åtgärder som ökar punktligheten. För det andra krävs ännu djupare samarbete med Trafikverket och andra tågoperatörer. Alla interna processer granskas Analyser av SJs interna processer och flöden runt punktligheten gör det möjligt att definiera brister och sätta in rätt åtgärder. Arbetsprocesser i alla delar av verksamheten, allt från ITstöd och rutiner ombord till trafikinformation och reparationer av tåg, ska fungera smidigt och effektivt för att möjliggöra att tågen avgår och ankommer i tid. Allmänna principer för hantering av störningar i trafiken SJ har väl beskrivna processer för hantering av störningar i trafiken innehållande bland annat; - fastställda direktiv för kundomhändertagande - fördefinierade störningsplaner för att säkerställa en enhetlig operativ hantering av störningar och därmed påskynda och underlätta störningshantering inklusive kopplingar till snabb trafikinformation till resenärer och ersättningstrafik - processer för beställning och leverans av ersättningstrafik - processer för trafikinformation till drabbade resenärer - processer för att utöka antalet kundvärdar under störning Sida 6 av 10

Regularitet Regularitet mäter andelen tåg som avgår från utgångsstation och kommer fram till slutstation enligt den plan som gäller två dygn innan trafikdygn. Det innebär förenklat att så få tåg som möjligt ska ställas in nära avgångstiden. För SJs kunder är det en kritisk faktor att veta om tåget kommer att ställas in i tillräckligt god tid så att de har möjlighet att planera om sin resa. För att slippa ställa in tåg nära avgång krävs en minutiös planering från alla involverade parter. Vi har förbättrat planeringsflödet och fortsätter kontinuerligt att förfina arbetssätten och implementera stöd för våra medarbetare som jobbar med planering. Månadsutfall för kundkritisk regularitet (hel sträcka): Kundkritisk regularitet - åkt hela sträckan 201501 201502 201503 201504 201505 201506 201507 201508 201509 201510 201511 201512 Totalsumma Fjärrtåg 98% 98% 97% 98% 98% 98% 96% 98% 96% 96% 98% 97% 97% Regionaltåg 99% 98% 98% 96% 99% 98% 99% 97% 97% 97% 97% 96% 98% Totalsumma 98% 98% 98% 97% 98% 98% 98% 97% 97% 97% 98% 97% 98% Sida 7 av 10

På sj.se redovisas varje vecka punktligheten på flertalet linjer inom såväl fjärr- som regionaltrafik samt sammanfattande kommentarer kring större trafikpåverkande händelser. Se nedanstående exempel; Sida 8 av 10

1.7. Städning på SJs tåg SJs kunder skall få ett välkomnande intryck vid start och under hela resan på SJs tåg. Därför utförs både dagliga städinsatser och förebyggande städunderhåll på samtliga SJs fordon. Varje trafikdygn görs såväl vändstädning som grundstädning. Med vändstädning menas den städning som till mestadels utförs under kortare vändningar när tåget står inne på en slutstation. På ett och samma fordon kan vändstädning göras vid flera tillfällen per dygn. Med grundstädning menas den städning som utförs en gång per dygn då fordonen finns tillgängliga på en serviceort under en något längre tidsperiod. Med förebyggande städunderhåll (periodisk städning) avses städinsatser som är mer tidskrävande än de städinsatser som utförs vid den dagliga städningen. Samtliga städinsatser utförs av utbildad personal med städkompetens, som även har utbildning på användning av särskilda maskiner och redskap. SJ använder SJQS kvalitetsuppföljningssystem för kontroll och uppföljning av levererad städkvalitet. All städpersonal har dokumenterad utbildning i SJQS. I SJs löpande kundmätningar följs bl.a. resenärens åsikter om städningen. Generellt sett ges ett bra betyg av resenärerna för städningen. I kundmätningen ställs påståenden som kunden ska värdera. För städning är frågorna: Denna vagn är välstädad Stolen jag sitter i var ren när jag kom till platsen Toaletten var ren 1.8. Kundmätningar SJ genomför en så kallad ombordundersökning riktad till resenärer på tåglinjer som SJ trafikerar under eget varumärke. Undersökningen genomförs löpande under året och resulterar i ett Nöjd kundindex (NKI) och flera av SJs andra kundnära nyckeltal. NKI mäter resenärernas samlade reseupplevelser med SJ under de senaste tolv månaderna. SJ har även ett program för resenärer, SJ Prio. Programmet lanserades 2007 och har över en miljon medlemmar. Syftet med SJ Prio är dels att skapa en långsiktig relation med SJs resenärer, dels att anpassa produkt- och tjänsteutbud utifrån djupare insikter om vad de som reser prioriterar. Ombordundersökningen är en av de undersökningar som genomförs i kontaktytan med kunderna. Undersökningar görs även bland kunder i SJs lounge, resebutiker, på sj.se och för kundservice via mail och telefon. De löpande undersökningarna bland kunder kompletteras med riktade undersökningar till vissa målgrupper och i olika utvecklingsprojekt. Under 2015 genomfördes också kundpaneler samt olika testpaneler, där kunder bidragit med viktiga synpunkter som hjälper SJ att utveckla erbjudanden. De har bland annat gett synpunkter på SJs nya hemsida, sj.se. Kunderna har också hjälpt till att utvärdera SJs nya matutbud samt testat komforten på nya stolar inför pågående upprustning av X 2000. Utfall 2014 Utfall 2015 Nöjd kundindex, SJ AB 63 66 Nöjd kundindex, NKI, Stockholmståg 72 66 Kundnöjdhet index, SJ Götalandståg, pendeltåg 94 92 Kundnöjdhet index, SJ Götalandståg, regiontåg 94 92 Sida 9 av 10

1.9. Hantering av klagomål, återbetalning och ersättning för bristande kvalitet SJ ändrade i maj 2015 ersättningsmodellen vid försening enligt EU-standard. Avsikten var att regelverket skulle bli enklare att förstå och att resenären skulle få sin ersättning snabbare. Förändringen innebar att ersättningen är densamma oavsett vem som orsakat en försening om minst 60 minuter. Kunder som har blivit försenade vid sin tågresa kan enkelt ansöka om restidsersättning via ett formulär på sj.se. SJ tillämpar EUs regelverk vid förseningar och sedan 1 maj 2015 gäller i korthet följande; - Vid 60 minuters försening eller mer ersätter SJ 25 % av biljettpriset - Vid 120 minuters försening eller mer ersätter SJ 50 % av biljettpriset Under 2015 hanterade SJ 215412 stycken ansökningar om restidsersättning. Den genomsnittliga handläggningstiden har varit ca 6 dagar. Från och med 1 april 2016 träder en ny lag i kraft som förstärker resenärernas rättigheter ytterligare. Lagen omfattar transporttjänster kortare än 150 kilometer och innebär bland annat att resenärerna ges rätt till följande; - Vid 20 minuters försening ersätter SJ 50 % av biljettpriset - Vid 40 minuters försening ersätter SJ 75 % av biljettpriset - Vid 60 minuters försening ersätter SJ 100 % av biljettpriset 1.10. Ledsagning till personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet I samband med en tågresa kan personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet få hjälp med ledsagning till och från tåget samt vid tågbyte. Beställning av ledsagning sker i samband med biljettbokning (ledsagning kan även bokas separat) senast 24 timmar före avresa. På tågstationer med ledsagning finns utpekade mötesplatser där en ledsagare med gul väst hjälper resenären till rätt tåg och vagnsdörr. Ombord på tåget tar tågpersonalen över och hjälper resenären till dennes plats. Om resenären behöver hjälp med servering vid sittplats hjälper personalen till med detta. På perrongen tar ledsagningspersonal vid och följer resenären till mötesplats på ankomststationen eller till nästa tåg om resenären ska åka vidare. Under 2015 bokades 15846 ledsagningar. Sida 10 av 10