Kvalitetssäkring inom fastighetsförvaltning

Kvalitetssäkring inom fastighetsförvaltning av Ulrika Nylander Kristina Rinman Erik Persson Rapport nr 9 KTHs Bostadsprojekt

FÖRORD Denna rapport, Kvalitetssäkring inom fastighetsförvaltning, är en fristående del i det av FORMAS och ett antal företag/organisationer finansierade projektet Processer för planering, byggande och förvaltning av bostäder under konkurrens. Arbetet har utförts av Ulrika Nylander och Kristina Rinman, enheten för Bygg- och Fastighetsekonomi vid Institutionen för Infrastruktur vid Kungl. Tekniska Högskolan i Stockholm. Övergripande ansvariga för huvudprojektet är professor Stellan Lundström och docent Hans Lind. Direkt ansvarig för denna delrapport har varit docent Erik Persson. Till projekt har härutöver varit knuten en referensgrupp bestående av Leif Burman, SKB, Ulf Hofstedt, HFAB, William Holsner- Barclay, NewSec AB, Anders Linder, SABO, Bengt Olsson, Einar Mattsson AB, Ted Rapp, Sveriges Byggindustrier, Mats Tolonen, Lulebo, AB, Jahn Wahlback, HSB. Utan att framhålla någon speciellt vill vi även framföra ett stort tack till samtliga som finns nämnda under Muntliga källor i Litteraturförteckningen och som ställt upp på intervjuer och på annat sätt hjälpt oss i arbetet. Stockholm mars 2002 2

INLEDNING... 6 1.1 Bakgrund...6 1.2 Syfte... 7 2 FASTIGHETSFÖRVALTNING... 8 2.1 Inledning... 8 2.2 Fastighetsförvaltning... 8 2.3 Fastighetsföretagande... 10 3 KVALITETSSÄKRING... 12 3.1 Inledning... 12 3.2 Former för kvalitetssäkring... 12 3.3 Ackreditering... 14 3.3.1 Historisk utveckling av SWEDAC... 15 3.3.2 Ansökan om ackreditering... 15 3.3.3 Krav på ackreditering... 16 3.3.4 Bedömning av certifieringsorganet... 16 3.3.5 Ackrediteringen... 16 3.3.6 Begränsning eller upphörande av ackreditering... 16 3.4 Internationella aspekter... 17 3.5 Andra utredningar av intresse... 17 4 KVALITETSSÄKRING AV FÖRETAG... 18 4.1 Inledning... 18 4.2 ISO 9000... 18 4.2.1 Vad är ett ledningssystem för kvalitet?... 18 4.2.2 ISO 9000 bakgrund och utveckling... 19 4.2.3 Certifiering enligt ISO 9000-serien... 20 4.2.4 Kravelementen i ISO 9000:1994... 21 4.2.5 Nya ISO 9000-standarden... 22 4.2.6 De nya standarderna och vägledningarna... 23 4.2.7 Målsättningar med ISO 9001 och ISO 9004... 24 4.2.8 Två viktiga förändringar i ISO 9001 och ISO 9004... 25 4.2.9 Tretton steg i att införa ett ledningssystem för kvalitet genom ISO 9001:2000 26 4.2.10 Fördelar och nackdelar med ISO 9000-serien... 28 4.3 FR 2000... 28 4.3.1 Syfte med FR 2000... 29 4.3.2 FRs Kvalitets- och miljöråd... 29 4.3.3 Basversionens kravprofil... 29 4.3.4 Branschanpassning av FR 2000... 30 4.3.5 Fördelar och nackdelar med FR 2000... 30 Nackdelar... 30 4.4 USK... 30 4.4.1 Syfte... 31 4.4.2 Beskrivning av USK... 31 4.5 TQM... 33 4.5.1 Beståndsdelar i TQM... 33 4.5.2 TQM och ISO 9000... 34 5 KVALITETSSÄKRING AV PERSON... 37 5.1 Inledning... 37 3

5.2 Certifiering av person... 37 5.3 EN 45013... 38 5.4 Kvalitetssäkring av olika yrkeskategorier i Sverige... 43 5.4.1 Revisorer... 43 5.4.2 Advokater... 46 5.4.3 Arkitekter... 48 6 KVALITETSSÄKRING INOM FASTIGHETSBRANSCHEN... 50 6.1 Inledning... 50 6.2 ISO-certifiering inom fastighetsbranschen... 50 6.2.1 Riksbyggen... 50 6.2.2 NewSec Förvaltning AB... 54 6.3 Branschanpassning av FR 2000... 60 6.4 Kvalitetssäkring av yrkeskategorier inom fastighetsbranschen... 61 6.4.1 Fastighetsvärderare... 61 6.4.2 Fastighetsmäklare... 67 7 KVALITETSSÄKRING AV FASTIGHETSFÖRVALTARE I ANDRA LÄNDER... 71 7.1 Inledning... 71 7.2 Finland... 71 7.3 England... 78 7.4 USA... 80 7.5 Sammanfattning av kvalitetssäkring i andra länder... 82 8 SAMMANFATTANDE ERFARENHETER AV UNDERSÖKNINGEN... 83 8.1 Inledning... 83 8.2 Kvalitetssäkring och konsumentskydd... 84 8.3 Olika kvalitetssystem... 85 8.4 Nytta och kostnad... 86 8.4.1 Resursbehov... 87 8.4.2 Nytta... 87 8.4.3 Generella problem... 88 8.5 Sammanfattande synpunkter... 89 9 LITTERATURFÖRTECKNING... 90 Skriftliga källor... 90 Författningstext och föreskrifter... 91 Internet... 91 Muntliga källor... 92 BILAGA 1... 94 BILAGA 2... 96 BILAGA 3... 97 BILAGA 4... 98 BILAGA 5... 101 General... 102 Impartiality... 102 Structure... 103 BILAGA 6... 108 BILAGA 7... 123 BILAGA 8... 125 BILAGA 9... 127 BILAGA 10... 135 BILAGA 11... 140 4

5

INLEDNING 1.1 Bakgrund Olika varors eller tjänsters kvalitet är i varierande grad svåra att bedöma och utvärdera för kund eller konsument vid nyttjandet. Speciellt gäller detta för lekmän som inte klarar av att bedöma vad som är skälig kvalitet och normal standard för en viss vara eller tjänst. För att skapa konsumentskydd har därför över tiden utvecklats olika former av kvalitetssäkring. Dessa kan ha formen av lagar och förordningar, bygga på normer och regler eller helt enkelt vara uttryck för yrkespraxis och sedvänja. Frågeställningen är lika viktig för kunden som för den som har att producera produkten eller att utföra uppdraget då båda har behov av vägledning i de dagliga relationerna men än mer för de fall då konflikter uppstår beroende på skillnader mellan förväntade och faktiska kvalitéer. I detta arbete kommer endast att behandlas sådana former av kvalitetssäkring som baseras på någon form av auktorisation eller certifiering. Den ursprungliga definitionen av kvalitet var uppfyllande av specifikationer. Kvalitet på en vara eller tjänst definieras idag som dess förmåga att tillfredsställa kunders behov eller förväntningar. Kvalitetssäkring används därför ur samhällsnyttosynpunkt i syfte att skapa ett skydd för konsumenten och har gjorts till en angelägenhet för både produktionen och anställda i ett företag, en förvaltning eller en organisation. 2 Den kan även placera företag eller personer i en bättre position vid konkurrens. Ett införande av en kvalitetssäkring kan verka positivt för en bransch som har haft svårt att hävda sin status, men kan omvänt ses som ett sätt att bygga barriärer som hämmar innovationskraften hos de som klarat kraven. En framgångsrik kvalitetsstrategi bygger på att man i ett företag sätter kunderna i centrum i ett arbete mot en ständig förbättring av företagets alla processer inom såväl utveckling, administration som tillverkning. 3 Det var inte förrän efter industrialismens genombrott som företag tog hjälp av systematiska metoder för att kunna styra kvaliteten. Tidigare hade den enskilda hantverkaren garanterat att produkten höll en viss kvalitetsnivå. Två personer som har haft stort inflytande på kvalitetsteknikens utveckling är amerikanerna Joseph M. Juran och W. Edwards Deming som bland annat poängterat företagsledningens avgörande roll. Utvecklingen under de senaste årtiondena har lett till att en allt större del av kvalitetsinsatserna genomförs allt tidigare under framtagning av produkter och processer. Kvalitetssäkringens popularitet nådde sin kulmen under 1990-talet och därefter har populariteten i användandet avtagit något. Kvalitetssäkring kan ha många olika former. Den kan vara mer eller mindre reglerad av myndigheter eller branschorganisationer och ha olika hög ambitionsnivå. Speciellt kan man skilja på huvudformerna kvalitetssäkring av företag respektive kvalitetssäkring av person. Vid kvalitetssäkring av företag godkänns processerna som används i företagets verksamhet. Alla system för kvalitetssäkring av företag är frivilliga. En standard som ofta används för 2 Nationalencyklopedin multimedia 2000 plus 3 Lundström, S. (2000) 6

detta är ISO 9000. 4 FR (Företagarnas Riksorganisation) har en standard FR 2000 som bygger på ISO-standarderna. Naturligtvis både krävs och sker vissa branschanpassningar av dessa standarder. Vad beträffar en branschanpassning för fastighetsföretag har Sveriges Fastighetsägareförbund arbetat fram en sådan. Systemen kommer att beskrivas i kapitel 3, Kvalitetssäkring av företag. 5 Kvalitetssäkring av person kan vara en förutsättning för yrkesutövningen eller frivillig som en sorts kvalitetsgaranti. Kvalitetssäkringen av person kan bestå av att personens kompetens genom dennes teoretiska och praktiska bakgrund erkänns, men kan också innebära att den sökande måste godkännas i ett kunskapstest. Exempel på ett yrke där kvalitetssäkringen är obligatorisk är advokatyrket. För att få utöva detta yrke krävs att personen ifråga innehar titeln advokat, det vill säga att denne är ledamot av Sveriges Advokatsamfund. Frivilliga kvalitetssäkringar finns i olika former, till exempel personcertifiering enligt den europeiska standarden EuroNorm 45013 (EN 45013), auktorisation, godkännande eller registrering. Om man bortser från personcertifieringen sköts ofta kvalitetssäkring av person från yrkeskårernas branschorganisationer. Exempel på yrkeskårer där frivillig kvalitetssäkring av person finns är fastighetsvärderare och revisorer. När ett kvalitetssäkringssystem för företag eller person ska väljas är det viktigt att tänka på vilket syfte kvalitetssäkringen ska ha. Om det ska vara ett styrsystem och ha en ledfunktion väljs företrädesvis en kvalitetssäkring av företaget. Om det däremot gäller komplicerade eller viktiga uppgifter eller uppgifter vars resultat är svåra att kontrollera i efterhand bör väljas kvalitetssäkring av person. Ibland är det uppenbart vilken form som är lämpligast att använda för kvalitetssäkringen. Så är till exempel fallet för läkare där den personliga legitimeringen är obligatorisk. Lika enkelt är det dock inte vad gäller fastighetsförvaltning då det är svårt att definiera vad detta är och vad en fastighetsförvaltare har för arbetsuppgifter. Fastighetsförvaltning har ett starkt fokus på kund och service och karaktäriseras av långsiktighet samt en bred löpande verksamhet där mycket skiftande kompetenser krävs. I vissa länder finns mera formellt utvecklade kompetenskrav inom fastighetsförvaltning. I Sverige förs en diskussion om att införa ett formellt kvalitetssystem för fastighetsförvaltning eller för nyckelpersoner i fastighetsförvaltningsföretag. 1.2 Syfte Detta projekt, ursprungligen benämnt Auktorisations- och kompetensfrågor i fastighetsförvaltningen, ingår i ett mer omfattande projekt Processer för planering, byggande och förvaltning av bostäder under konkurrens som finansieras av olika branschorganisationer. Syftet med detta projekt är att studera olika yrkeskårers och företags kvalitetssäkringar nationellt och kvalitetssäkring för fastighetsförvaltare internationellt. Arbetet ska påvisa föroch nackdelar med de olika förfaringssätten. Detta för att slutsatser ska kunna dras angående vilket av förfaringssätten eller delar av förfaringssätten, som kan vara mest lämpade för kvalitetssäkring av fastighetsförvaltning i Sverige. Huvuduppgiften för detta arbete har alltså varit att studera olika kvalitetssäkringssystem och att utvärdera deras tillämpbarhet inom fastighetsförvaltning, inte att ge förslag på eller utforma ett lämpligt kvalitetssäkringssystem. 4 Bejrum, H. (2000) 5 www.fr.se 7

2 FASTIGHETSFÖRVALTNING 2.1 Inledning Fastighetsförvaltning kan ses som ett paraplybegrepp över alla de tekniska, juridiska och ekonomiska åtgärder som utförs under en byggnads livstid. Någon allmänt känd definition av fastighetsförvaltning finns dock inte. 6 Olika synsätt har lett till att ett flertal varianter har utformats. Då detta arbete behandlar förutsättningar för kvalitetssäkring av fastighetsförvaltning ges därför först en beskrivning av vad som i arbetet menas med fastighetsförvaltning. 2.2 Fastighetsförvaltning Arbetsuppgifterna inom fastighetsförvaltning är mycket varierande. En förvaltares uppgifter är idag i hög grad beroende av vilken organisationsmodell företaget har, vilka affärsområden och vilken kompetens företaget vill att förvaltaren ska ha etcetera. Normalt uppfattas fastighetsförvaltningens kärnområde som administrativ, ekonomisk och juridisk förvaltning konkretiserat som: Marknadsföring och uthyrning Planerat mark- och byggnadsunderhåll Löpande underhåll av mark och byggnader Drift och underhåll av tekniksystem Skötsel och tillsyn av mark och byggnader Städning Mediaförsörjning Ytterligare funktioner som kan tillkomma i fastighetsförvaltning och ofta rubriceras som Facilities Management består av: Lokalresursplanering Verksamhetsinvesteringar Styrning av lokalnyttjande Flyttningsservice Intern transportservice Lokalservice Verksamhetsstädning Televäxel Datanät Säkerhetssystem, bevakning Restaurang Personaldaghem Friskvård 7 6 Grandin, A. (1997) 7 Bejrum, H. (2000) 8

Personliga egenskaper, såsom affärssinne och kunskap om fastigheten kan spela större roll än den formella utbildningen. Det finns ju inget som säger att man är bra på till exempel kundkontakter och förhandling, vilket är väldigt viktigt inom fastighetsförvaltning, bara för att man har en lång teknisk utbildning. Detta plus att det är svårt att definiera vad en förvaltare är gör det svårt att få ett bra fungerande system för kvalitetssäkring av person inom fastighetsförvaltning. 8 Den trend som har upplevts under de senaste åren med ökad decentralisering och profilering av förvaltningsorganisationerna ställer krav på en mer professionell och en mer kompetent fastighetsförvaltare. Detta rör i stort sett alla områden så som ekonomi, informationsteknologi, juridik, ledarskap, miljöfrågor och teknik. I offentliga fastighetsorganisationer identifieras ett antal nya områden och kompetenser som kommer att prägla framtiden för fastighetsförvaltarna inom den offentliga sektorns fastighetsorganisationer. Många av dessa nya arbetsuppgifter och områden bör ses i kombination med dagens arbetsuppgifter. 9 Från att ha varit generalister har fastighetsförvaltare kommit att bli mer och mer specialister. Framtidens olika tänkbara sorters fastighetsförvaltare på chefsnivå kan vara: Helhetsansvar för fastighetsföretaget (asset manager) Traditionell fastighetschef Helhetsansvar för byggande och förvaltning av bostäder och lokaler Traditionell byggnadsförvaltare/fastighetsingenjör Helhetsansvar för service till bostäder och lokalhyresgäster (service manager) Helhetsansvar för arbetsplatserna (facility manager) Det måste dock betonas att det är stor skillnad mellan små och stora förvaltningsorganisationer. I den lilla organisationen måste varje medarbetare vara en alltiallo person, medan större organisationer kan ha olika typer av specialister. Hela tiden måste yrkesmodellen och den nödvändiga kompetensen relateras till den verklighet man arbetar i. Helhetsansvar för fastighetsföretaget (asset manager) Helhetsansvar för fastighetsföretaget (asset manager) innebär att ägarfunktionen och ansvaret för kapitalförvaltningen betonas. Alla operativa och strategiska förvaltarfunktioner styrs via förvaltningsentreprenad eller sköts av egen personal. En asset manager är fastighetsägarens professionella ombud som ska kunna hantera en mängd olika förvaltningsfunktioner, alltifrån omstruktureringar av fastighetsbeståndet, långsiktigt underhåll, uthyrning av överblivna lokaler till beslut avseende källsortering av sopor. Alla typer av nyckeltal; strategiska, operativa, finansiella, nyttjas i styrningen av det offentliga fastighetsföretaget. Utöver de nämnda kategorierna fastighetsförvaltare har många fastighetsföretag fått upp ögonen för outsourcing, det vill säga att fastighetsförvaltningen läggs ut på entreprenad. Detta kan ske genom delad entreprenad eller generalentreprenad. Traditionell fastighetschef Den traditionelle fastighetschefen påminner mycket om den traditionelle byggnadsförvaltaren men den stora skillnaden är att fastighetschefen har en funktion som ställföreträdande ägare. Fastighetschefen har i huvudsak ett tekniskt/ekonomiskt synsätt och stor kompetens avseende 8 Intervju med Holsner-Barclay, W 2002-01-24 9 Bejrum, H. (2000) 9

byggprocessen och kapitalfrågor. Hyresförhandlingar, kontraktsfrågor liksom köp och försäljning av fastigheter är områden som fastighetschefen måste behärska. I större organisationer kan dessa frågor ligga på en marknadschef eller dylikt. Helhetsansvar för byggande och förvaltning av bostäder och lokaler Helhetsansvar för byggande och förvaltning av bostäder och lokaler med livscykel- eller processperspektiv innebär att fastighetsförvaltaren kontrollerar hela processen från nybyggnation till rivning, för alla förvaltningsobjekt. Genom att anpassa lokalbeståndet till kundernas krav fokuseras frågor som avser fastighetsbeståndets långsiktiga värdeutveckling det vill säga att bevara realvärdet. Livscykelvinsten, det vill säga det långsiktiga överskottet under byggnadens livslängd, sägs vara ett viktigt beslutskriterium. Traditionell byggnadsförvaltare/fastighetsingenjör Den traditionelle byggnadsförvaltaren/fastighetsingenjören är en person med en i huvudsak teknisk kompetens, inriktad på drift och underhåll. I fokus står byggnadens tekniska specifikationer och uppmätta prestanda. Kärnan i arbetet ligger i att hålla byggnaderna i bra kondition oavsett vilken verksamhet som bedrivs. Byggnadsförvaltaren har i regel mycket hög byggnadskompetens men är ofta sämre på installationsteknik och ekonomi. Byggnadsförvaltaren sägs bedriva verksamheten ur ett långsiktigt perspektiv. Helhetsansvar för service till bostäder och lokalhyresgäster (service manager) Helhetsansvar för service till bostäder och lokalhyresgäster (service manager) innebär att fastighetsförvaltaren alltid utgår från kundens eller hyresgästens situation. Service management innebär till exempel att tjänsterna anpassas till att passa hyresgästens krav och betalningsvilja. En prioritering av intäkts- eller nyttosidan är det främsta kännetecknet för detta synsätt. Helhetsansvar för arbetsplatserna (facility manager) Helhetsansvar för arbetsplatserna (facility manager) innebär att fastighetsförvaltaren även ansvarar för stödfunktionerna till den primära verksamheten, till exempel telefonväxel, datanät etcetera. Målet är att erbjuda arbetsmiljöer med, av kunden vald, kvalitet till lägsta kostnad. Denna funktion är mycket bred. Det totala resultatet, mätt som till exempel kostnaden per arbetsplats eller lokalkostnadsandel av lönesumman, är ett par av de mest intressanta nyckeltalen. 2.3 Fastighetsföretagande Enligt rapporten Fastighetsföretagande avser fastighetsföretagande den verksamhet som bedrivs för att tillhandahålla utrymme med service. Ett äkta fastighetsföretag har som huvudsaklig uppgift att internt eller externt tillhandahålla utrymme med service. I fastighetsföretagandet inräknas alla typer av aktiviteter under fastighetens livslängd; markanskaffning, fastighetsbildning, program för byggnadsfunktioner, projektering, byggande, förvaltning av färdig byggnad, ombyggnad och rivning. I fastighetsföretagande inryms också att skaffa kapital och successivt anpassa kapitalstrukturen så att en optimal förräntning erhålls med hänsyn till risk. Härtill inryms att utforma organisations- och styrsystem som är anpassade till den verksamhet som bedrivs och de mål man har inom det aktuella företaget. 10 Med ett tänkande och handlande i termer av fastighetsföretagande tillförs traditionell fastighetsförvaltning följande: 10 Lundström, S. (1989) 10

En process där arbete, fastighetskapital, kunnande och information omvandlas till utrymme, service och kunnande. Ett livscykelperspektiv på byggnaden och dess olika faser: behov, design, produktion, förvaltning och avveckling. En byggprocess som är en integrerad och en underordnad del av fastighetsföretaget. Processen styrs utifrån dess behov av produktionsresurser över tiden. Ett fastighetsekonomiskt synsätt på hanteringen av stora värden och komplicerade funktioner över tiden. Ett företagsekonomiskt synsätt i form av resursomvandling och produktion av utrymme med service och miljö. Ett professionellt fastighetsföretag med affärsidé, strategier, kompetens, organisation, informations- och styrsystem samt rutiner. Ett fokus på det enskilda objektet som ett företag i företaget. En tjänsteproduktion av fastighetsrelaterad service med byggnaden som medel och inte som mål. En kund- och kvalitetsorientering. Ett tänkande i begrepp som produktivitet, effektivitet och kvalitet. För det offentliga fastighetsföretaget tillkommer därutöver följande utmärkande egenskaper: Politisk styrning och skattefinansiering. En strategisk stödfunktion till en kärnverksamhet (facilities management). Lokaleffektivitet som ett strategiskt och högprioriterat område. Ett grundläggande krav som måste ställas på fastighetsföretaget är ett effektivt resursutnyttjande, vilket innebär att företaget har en anpassad mängd arbetskraft med god kompetens för ledning, administration, fastighetsskötsel med mera. Personalen ska ha ett kunnande inom teknik, ekonomi, juridik och sociala frågor som ger effektivitet och nöjda kunder både på lång och kort sikt. Alla dessa faktorer samordnas i ett antal huvud- och stödprocesser för att skapa mervärde för kunden. 11 Genom denna korta beskrivning av fastighetsförvaltning och fastighetsföretagande belyses bredden av kompetens som krävs av en fastighetsförvaltare och inom ett fastighetsföretag. Därmed kan svårigheten vad gäller att hitta ett lämpligt kvalitetssäkringssystem för fastighetsförvaltning inses. Detta tas närmare upp i kapitel 8. 11 Grandin, A. (1997) 11

3 KVALITETSSÄKRING 3.1 Inledning I detta kapitel ges en översikt över de olika formerna för kvalitetssäkring i Sverige. Kapitlet avslutas med en kortfattad översikt över certifieringsorgan i vissa andra länder. Vid projektets tillkomst användes ordet auktorisation för att benämna kvalitetssäkring. Detta är en alltför begränsad benämning. I detta arbete har därför auktorisation bytts ut mot det vidare begreppet kvalitetssäkring som ett samlingsbegrepp. 3.2 Former för kvalitetssäkring Som nämnts i bakgrunden så kan kvalitetssäkring ske genom kvalitetssäkring av ett företag eller av enskilda yrkesutövare. Kvalitetssäkringen kan ha många olika benämningar, så som certifiering, auktorisation, legitimering, behörighet, registrering, godkännande eller en särskild yrkesbeteckning. Det alla har gemensamt är att företaget/personen måste uppnå en viss miniminivå på kvaliteten för att erhålla kvalitetssäkringen. Kvalitetssäkringssystemet ska också uppmuntra entreprenörskap och nytänkande samt ha ett regelverk som uppmuntrar en utvecklad kundrelation. Certifiering står dock lite för sig själv då denna alltid måste utföras av ett oberoende ackrediterat certifieringsorgan (se avsnitt 3.3) och i enlighet med en i Sverige godkänd standard. De övriga formerna för kvalitetssäkring har egentligen samma innebörd, men olika benämningar. Detta kan bero på gamla traditioner inom olika branscher. Dessa kvalitetssäkringar är inte lika reglerade som en certifiering och utförs av en branschorganisation eller en myndighet. De kan vara olika utformade men bygger ofta, på ett eller annat sätt, på de internationella standarder som finns för certifiering, vilket leder till att det ändå finns ganska många likheter länder och branscher emellan. Inledningsvis skrevs att i varje fungerande samhälle finns lagar, förordningar och bestämmelser som utgör grunden för de olika normer, yrkespraxis, seder och synsätt som har vuxit fram bland yrkesutövare. Dessa tillsammans med kompetenskrav och yrkesetik reglerar yrkesutövningen. Allt detta ligger sedan till grund för kvalitetssäkringssystem som i sin tur ska vara uppbyggda av krav, standarder och normer tillsammans med utbildning och kompetenskontroll. Till kvalitetssäkringen bör det finnas system för uppföljning och helst även system för sanktioner vid missbruk. Fokuseringen är ofta på själva kvalitetssäkringsförfarandet, men detta är endast en del av sammanhanget. När ett kvalitetssäkringssystem ska utformas är det viktigt att tänka på följande frågor: Varför kvalitetssäkra? Vad ska kvalitetssäkras? För vem/vad är kvalitetssäkringen till nytta? Vem ska utföra kvalitetssäkringen? På vilket sätt ska kvalitetssäkringen ske? 12

Nedan illustreras kvalitetssäkring satt i sitt sammanhang: KRAV/STANDARD/NORM UTBILDNING KOMPETENS/KONTROLL KVALITETSSÄKRING (AUKTORISATION OSV.) UPPFÖLJNING/SANKTIONSSYSTEM Certifiering kan sägas vara den mest utvecklade formen av kvalitetssäkringssystem. Enligt Nationalencyklopedin är certifiering en Åtgärd genom tredje part vanligtvis certifieringsorgan som visar att tillräcklig tilltro har erhållits att en produkt, process eller tjänst är i överensstämmelse med standard eller annat regelgivande dokument. Certifieringen ska genomföras i enlighet med ett certifieringssystem med bestämda regler och ledning för verksamheten. Det centrala organet som förvaltar och administrerar ett certifieringssystem kan decentralisera arbete med rätten att utföra certifiering av överensstämmelse. Ett certifieringsorgan kan således driva egen provnings- och kontrollverksamhet eller låta denna verksamhet utföras av andra organ. I de flesta länder finns en av staten utsedd central certifieringsmyndighet, vilken i Sverige är SWEDAC, som har rätt att genom ackreditering bemyndiga andra att sköta certifieringen av svenska företag (se avsnitt 3.3). Enligt Nationalencyklopedin definieras auktorisation som tillstånd, bemyndigande eller legitimation att utöva ett visst yrke eller bedriva en viss typ av näringsverksamhet. Auktorisation lämnas av en statlig myndighet efter prövning av den sökandes kompetens och lämplighet. Exempel på detta är auktorisation av revisorer i större aktiebolag, av bevakningsföretag och av finansbolag. Inom vissa branscher är auktorisationen frivillig. Vid sidan av statlig auktorisation förekommer frivilliga auktorisationssystem som lyder under branschorganisationer. Exempel på detta är auktorisationen för fastighetsvärderare. Behörighet är enligt Nationalencyklopedin en juridisk term som används för att beskriva vad en fullmäktig är kompetent att göra. Denna har bindande verkan för fullmaktsgivaren, huvudmannen, vid ingående av avtal med tredje man. 12 12 Nationalencyklopedin multimedia 2000 plus 13

KVALITETSSÄKRING SWEDAC Ackreditering Branschorganisationer Myndigheter Certifieringsorgan Certifiering Övrig kvalitetssäkring Auktorisation, Registrering, Godkännande, Legitimering, Särskild yrkesbeteckning och Behörighet Företag Person Företag Person ISO EN USK FR2000 Branschspecifika system Principskiss över kvalitetssäkring 3.3 Ackreditering Ackreditering är enligt Nationalencyklopedin ett förfarande då ett behörigt opartiskt organ, ackrediteringsorgan, formellt bekräftar att en organisation eller ett företag besitter erforderlig kompetens för en specificerad teknisk uppgift. 13 Ackrediteringen sker enligt europeiska och internationella standarder där krav ställs på kvalitetssystem och kompetens som genom en ackreditering sätter en miniminivå på verksamheten. I Sverige är SWEDAC (Styrelsen för ackreditering och teknisk kontroll) ett centralt ackrediteringsorgan vilket innebär att det är den statliga myndighet som har rätt att ackreditera certifieringsorgan i Sverige. SWEDAC har befogenhet att ackreditera allt ifrån företag och organisationer, laboratorier, certifieringsorgan, miljökontrollanter för EMAS (EcoManagement and Audit Scheme) till granskare av rutiner för offentlig upphandling och 13 Nationalencyklopedin multimedia 2000 plus 14

kontroll- och besiktningsorgan enligt den internationella ISO-standarden och den europeiska EN-standarden. Principerna för ackreditering är de samma för de olika områdena men vissa krav kan skilja sig åt. Genom ackrediteringen blir certifieringsorganet formellt erkänt och kompetent att utföra specificerade certifieringar. Certifieringsorgan utför certifiering av: personal av olika kategorier, ledningssystem för företag för exempelvis kvalitet och informationssäkerhet och produkter som ska uppfylla särskilda krav. SWEDAC bedömer kompetensen hos företagen och organen som ansöker om ackreditering. Bedömningen bygger på en granskning av: dokumentation som beskriver kvalitetssystemet, verksamhet som bedrivs i praktiken och genomförda certifieringar. Företagen måste också uppfylla de krav som finns i SWEDACs föreskrifter om ackreditering. Endast juridiska personer kan bli ackrediterade (undantag är granskare av offentlig upphandling). 14 3.3.1 Historisk utveckling av SWEDAC Från att tidigare ha varit två avdelningar Mätcentrum och Provcentrum vid Statens provningsanstalt bildades 1 juli 1983 en ny myndighet (SFS 1983:695), Statens mät- och provråd (MPR), sedermera Statens mät- och provstyrelse (MPR) 1990. Vid denna tid hade regeringen utsatt sammanlagt sju riksprovplatser, nämligen AB Svensk Bilprovning, AB Statens Anläggningsprovning, Svenska Elektriska Materialkontrollanstalten AB (SEMKO), Statens Maskinprovningar, Statens Provningsanstalt (SP), Apoteksbolaget AB samt Statens Väg- och Trafikinstitut. Samtliga riksprovplatser var statliga myndigheter eller aktiebolag med statligt majoritetsägande. Den 1 juli 1989 (SFS 1989:270) bytte MPR namn till Styrelsen för teknisk ackreditering (SWEDAC) och sedermera (1995) Styrelsen för ackreditering och teknisk kontroll, men förkortningen var och är fortfarande SWEDAC. 15 3.3.2 Ansökan om ackreditering Ansökan om ackreditering eller utökning av ackreditering görs skriftligen på ett särskilt formulär i vilket det anges vilken metod och vilket ackrediteringsområde, i form av personalkategori och kravspecifikation, ackrediteringen ska ske mot. Certifieringsorganet upprättar en kravspecifikation som ska vara fastställd och allmänt tillgänglig och följa internationella standarder. Sedan bedömer SWEDAC om denna är möjlig att använda vid certifieringen. Ansöknings- eller utökningsformuläret skickas till SWEDAC tillsammans med de andra, i formuläret angivna, dokumenten. 16 14 Kronvall, P. (1999) 15 Oldegård, M. 2002-01-28 16 www.swedac.se 15

3.3.3 Krav på ackreditering SWEDAC reglerar de krav som ska gälla vid ackreditering. Kraven finns i olika så kallade STAFS-dokument (Styrelsens för ackreditering och teknisk kontroll författningssamling). Som exempel kan nämnas dokument STAFS 1997:2 Styrelsens för ackreditering och teknisk kontroll föreskrifter för ackrediterade organ som certifierar personal. I denna står skrivet vilka föreskrifter och allmänna råd som ska följas av ackrediterade certifieringsorgan som certifierar personal. Till exempel ska de uppfylla kraven i den svenska standarden SS-EN 45013 Certifieringsorgan Allmänna krav vid certifiering av personal. 17 3.3.4 Bedömning av certifieringsorganet På SWEDAC utses en ansvarig handläggare som bekräftar att ansökan mottagits, beräknar auktoriseringens omfattning och offererar ett pris. SWEDACs tjänster är avgiftsbelagda och kostnaderna ges alltid i en offert. När offerten accepterats av det blivande certifieringsorganet gör SWEDAC, på plats hos det blivande certifieringsorganet, en bedömning av dess praktiska arbete, dokumentation och administrativa rutiner. Som en del av bedömningen ingår granskning av certifieringar. SWEDACs tillsyn av certifieringsorganet regleras av beslutet om ackrediteringen och dess omfattning. För kravspecifikation som inte reglerar övervakning av den certifierade under certifikatets giltighet, kan bara certifikat med ett års giltighet utfärdas. Avvikelser från SWEDACs krav noteras och bedömningen avslutas med att tekniska experter redogör för de eventuella avvikelserna och hur dessa borde åtgärdas, för företagets ledning och personal. 3.3.5 Ackrediteringen När alla krav är uppfyllda tas beslut, av SWEDACs generaldirektör eller chefen för den tekniska avdelningen, om ackreditering. Underlag för detta finns i de rapporter som SWEDAC upprättat om certifieringsorganets kompetens och ackrediteringens omfattning. Certifieringsorganet mottager beslutet tillsammans med ett ackrediteringsbevis och förbinder sig att uppfylla kraven så länge ackrediteringen gäller. SWEDACs ackrediteringsmärke får bara används av ackrediterade certifieringsorgan tillsammans med uppgift om mot vilken standard bedömningen skett och företagets ackrediteringsnummer. Ackrediteringen gäller tillsvidare under förutsättning att kraven uppfylls. Tillsynsbesök sker regelbundet, vanligtvis en gång per år av SWEDAC och en totalförnyad bedömning sker normalt vart fjärde år. 18 3.3.6 Begränsning eller upphörande av ackreditering När ett ackrediterat certifieringsorgan inte uppfyller ackrediteringsvillkoren kan SWEDAC: upphäva ackrediteringen, under en begränsad tid, upphäva certifieringsorganets rätt att utfärda nya certifikat inom ackrediteringen, fram till dess att certifieringsorganet åter uppfyller ackrediteringsvillkoren, ändra ackrediteringens omfattning och begära att certifieringsorganet vidtar rättelse. 17 STAFS 1997:2 18 www.swedac.se 16

Överklagan av beslutet kan göras hos Länsrätten. Om SWEDAC har beslutat att upphäva certifieringsorganets rätt att utfärda nya certifikat inom ackrediteringen, fram till dess att certifieringsorganet åter uppfyller ackrediteringsvillkoren, ska certifieringsorganet dock utföra tillsyn och övriga förpliktelser enligt tidigare utfärdade certifikat. Om ett certifieringsorgan vill få sin ackreditering upphävd ska en skriftlig uppsägning ske till SWEDAC. Normalt gäller tre månaders uppsägningstid. 19 3.4 Internationella aspekter Ackrediteringsorgan finns i många länder. IAF (International Accreditation Forum) är en världsomspännande organisation vars huvuduppgift är att se till att ackrediteringsorganen i de olika länderna följer en internationell standard i sina sätt att ackreditera system, produkter och personer. IAF förespråkar världsvid handel och arbetar för att ta bort tekniska barriärer mellan länderna orsakade av olika system för certifiering. Inom IAF finns regionala grupper av länder. Sverige utgör, tillsammans med övriga Europa, ackrediteringsorganet EA (European co-operation of Accreditation). Sveriges ackrediteringsorgan SWEDAC lyder under EA. Inom EA har ett Multilateral Mutual Recognition Agreement (MLA) etablerats vilket innebär att länderna erkänner varandras ackrediteringssystem. Vidare har ett MLA etablerats inom IAF där även regionerna erkänner varandras ackrediteringssystem. Att länder erkänner varandras ackrediteringssystem har fått en ökad betydelse i och med bildandet av EU som förespråkar en fri handel med varor och tjänster över nationsgränserna. 3.5 Andra utredningar av intresse Frågor rörande kvalitetssäkring i form av certifieringar, auktorisation och så vidare finns naturligtvis över åren behandlade i en stor mängd utredningar och andra publikationer vilket bland annat framgår av bifogad litteraturförteckning. För den som vill ha en mera fyllig historisk översikt kan till exempel rekommenderas; Auktorisation och konsumentskydd, Konsumentverket.(1978) KOV (1978:8-01) Denna rapport utarbetades av KO i samarbete med NO, Svenska Handelskammarförbundet, SHIO och Statens Industriverk. På senare tid har Håkan Bejrum, Kungl. Tekniska Högskolan, på uppdrag av Sveriges Fastighetsägare år 2000 utarbetat en PM med rubriken Former för kvalitetskontroll i olika yrkesroller i fastighetssektorn, en översikt. Syftet var att belysa huruvida certifiering av fastighetsföretag och olika personkategorier inom fastighetsföretag är nödvändig eller önskvärd och i så fall hur denna ska gå till. Vidare kan nämnas att Väg-, Ban-, Luftfarts-, Fortifikationsverket och Statens fastighetsverk på uppdrag av regeringen har bildat Byggbranschens Kvalitetsråd. Uppdragets huvudsyfte är att intensifiera och påskynda arbetet med att få till stånd ett mera systematiskt kvalitetsarbete på byggområdet och i förvaltningen av byggnadsverk. De fem verken slutredovisade sitt uppdrag den 1 juni 2001. Material angående denna utredning och det vidare arbetet finns på hemsidan www.bqr.nu. 19 STAFS 1997:2 17

4 KVALITETSSÄKRING AV FÖRETAG 4.1 Inledning Detta kapitel behandlar olika former av kvalitetssäkring av företag. Med kvalitetssäkring av företag menas ofta certifiering av dess produkter (varor och/eller tjänster) eller certifiering av dess kvalitetsledningssystem. Syftet med denna certifiering är att säkerställa att kundens krav uppfylls. Certifiering av produkter kan avse en specifik produkt eller produkter ur en löpande tillverkning och bygger på kravdokument i form av till exempel produktstandarder eller andra allmänt accepterade dokument, nationella eller internationella, vilka innebär att certifieringsorganet bekräftar att en produkt uppfyller de specificerade kraven. 20 4.2 ISO 9000 Internationella standarder för kvalitetssäkring och kvalitetsledning bygger på erfarenheter från flera branscher och kännetecknas av en kvalitetssyn baserad på förebyggande, förtroende och kundinriktning. 21 ISO 9000 är ett ledningssystem för kvalitet och kommer att beskrivas närmare i detta kapitel. För närvarande används två olika ISO-system, ISO 9000:1994 och det nyare ISO 9000:2000. ISO 9000:1994 håller på att avvecklas och syftet med det nya systemet är att få ett mer flexibelt system som dessutom är mer inriktat på kvalitetsledning. En närmare beskrivning av ISO 9000:2000 finns i avsnitt 4.2.5-4.2.9. Formella kvalitetssystem har utvecklats för syftet att bättre täcka behovet av ökad säkerhet. I sin moderna form sägs de ha sitt ursprung i den militära sektorn. Den äldsta kvalitetsstandarden som brukar omtalas är från 1950-talet, den amerikanska militärstandarden MIL-9858, som tillkom för tillämpningar inom kärnkraftsindustrin. Något senare utgavs i Kanada standarden CSA Z299 och på 1980-talet i England utkom standarden BS 5750, båda för att täcka samma behov som den ursprungliga amerikanska militärstandarden. Den engelska standarden väckte intresse för övriga Europa och intresset spreds vidare utanför Europa. 22 4.2.1 Vad är ett ledningssystem för kvalitet? Ett kvalitetsledningssystem är ett system som används för att säkerställa kvaliteten på ett företags eller en organisations produkter omfattande organisatorisk struktur, ansvar och aktiviteter. Systemet baseras på en av ledningen fastlagd kvalitetspolicy, bland annat innebärande noggrann genomgång av verksamhetens rutiner, vilka dokumenteras och sammanfattas i en kvalitetsmanual som strikt ska tillämpas. Kunden sätts i fokus när det gäller ledningssystem för kvalitet eftersom det är kunden som är beställaren och det är dennes önskemål som ska tillfredsställas. Huvudsyftet med ett kvalitetsledningssystem är alltså att skapa kundnytta. Därtill kommer intressenytta som är beroende av vilka intressenter som identifieras som väsentliga och vars prioriteringar som kartlagts. 23 20 www.swedac.se 21 Nationalencyklopedin multimedia 2000 plus 22 www2.smelink.se 23 Nilsson, U. (2000) 18

4.2.2 ISO 9000 bakgrund och utveckling ISO står för International Organization for Standardization och 9000 är en nummerserie som valts för området kvalitet. ISO är en ickestatlig världsomfattande organisation som består av medlemmar från mer än 120 länder. Organisationen startades med anledning av att de kvalitetssystemstandarder som fanns inte ställde samma krav och detta gjorde att leverantörer kunde ställas inför olika krav från sina kunder. ISOs syfte var att ta fram en kvalitetssystemstandard som skulle vara generellt användbar, vilken skulle hjälpa både tillverkande och tjänsteproducerande organisationer, såväl inom offentlig som privat sektor, att på ett rationellt sätt utveckla sina respektive verksamheter. 24 ISO 9000-serien bygger på många människors kunnande och erfarenhet av kvalitetsstyrning och har därför fått stor genomslagskraft. 25 ISO 9000 och Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK, se avsnitt 4.4) är de två dominerande angreppssätten i Sverige när företag utvecklar sina kvalitetssystem. Den stora skillnaden mellan ISO och Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK) är att ISO inte värderar eller graderar utan endast godkänner eller underkänner. 26 Första utgåvan av ISO 9000-serien utkom 1987 och omfattade då fem dokument, varav två riktlinjer och tre kravstandarder (med något förkortade titlar): ISO 9000 Riktlinjer för val och användning ISO 9001 Krav vid konstruktion, utveckling, produktion, installation och service Denna standard ställer krav vid konstruktion, utveckling, produktion och slutkontroll och spänner över större delen av organisationen och innehåller flest krav. ISO 9002 Krav vid produktion och installation Denna standard ställer endast krav vid produktion och slutkontroll och gäller främst organisationer som får design- och produktspecifikationer från sina kunder. ISO 9003 Krav vid slutkontroll och slutprovning Denna standard ställer bara krav vid slutkontroll och spänner över minst del av organisationen. ISO 9004 Allmänna riktlinjer ISO 9001, 9002 och 9003 var tänkta att användas i affärsuppgörelser mellan köpare och säljare, vilket förklarar begreppet att leverantör är subjekt i standarderna. Tanken var inte vid denna tid att använda standarderna vid certifiering av kvalitetssystem, men det kom dock att bli den viktigaste användningen. Den första revisionen av standarderna gjordes 1994 och förändringarna blev små. ISO 9000 och ISO 9004 fick i 1994 års utgåva tilläggssiffran 1 (ISO 9000-1 och ISO 9004-1) för att markera att dessa riktlinjer skulle få flera delar. 27 Den senaste revideringen av ISO 9000-serien skedde 2000. De svenska utgåvorna har de internationella numrena, men föregångna av SS- (svensk standard) eller i vissa fall SS-EN. Det senare indikerar att de också är europastandarder. Här kommer för enkelhets skull endast de ursprungliga ISO-beteckningarna att anges. ISO 9000-familjens primära syfte var att ge organisationer olika kvalitetssystem, som i sin tur kan tjäna som stomme i organisationens arbete med ständiga förbättringar. 28 Under 1990-talet har ytterligare omkring femton standarder inom ISO 9000-familjen tillkommit, däribland: 24 www.semko-dekra.se 25 www2.smelink.se 26 Rylander, O. (1998) 27 www2.smelink.se 28 www.semko-dekra.se 19

ISO 8402 Terminologi i projektledning ISO 9000-3 Riktlinjer för tillämpning av ISO 9001 vid utveckling, leverans och underhåll av programvara ISO 9004-2 Allmänna riktlinjer ISO 10006 Riktlinjer för kvalitet ISO 10011 Riktlinjer för revision av kvalitetssystem ISO 10013 Allmänna riktlinjer för framtagning av kvalitetsmanualer Av de nämnda standarderna var det enbart ISO 9001, ISO 9002 och ISO 9003 som var kravstandarder, det vill säga sådana där ordet måste användas. I de övriga som kallas riktlinjer eller vägledningar är verbformen bör. 4.2.3 Certifiering enligt ISO 9000-serien Företag vill kunna hävda sig i konkurrensen om marknadsandelar och att uppfylla kundernas krav. Företag vill visa att de har kunskapen och erfarenheten att producera och leverera produkter av hög standard. Många företag väljer därför att arbeta med ett kvalitetssäkringssystem i enlighet med den internationella standarden ISO 9000 och låta ett certifieringsorgan, ackrediterat av SWEDAC (se avsnitt 3.3), certifiera kvalitetssystemet. Det är sedan certifieringsorganet som även utför revision av det ISO-certifierade företaget. Certifiering av företag kan ske för att: få förtroende av kunder och intressenter, få ett internationellt bevis på att kvalitetssystemet fungerar effektivt, få en genomgång internt vad gäller engagemang och förändrings- och förbättringsarbeten, få ett effektivt verktyg att uppfylla företagets kvalitetspolicy och mål, få ett hjälpmedel till ständig förbättring, lättare identifiera kunders och intressenters krav, effektivt styra utvecklingsarbetet, få ett viktigt argument i marknadsföringen, och/eller samarbetet mellan leverantör och kund ska förbättras. En certifiering är beroende av vilket certifieringsorgan ett företag väljer att arbeta med. En certifiering kan huvudsakligen delas upp i fem steg: Planering Företaget väljer ett certifieringsorgan som ska utföra certifieringen och mellan dem skrivs ett kontrakt och tillsammans bestämmer de emot vilken standard företaget ska certifieras och vad denna innebär. Kostnader diskuteras (individuellt för varje certifieringsorgan) och en plan för hur certifiering ska gå till görs. Vissa certifieringsorgan har en fördiskussion där en grov bedömning görs av företagets kvalitetssystem och brister noteras. Dessa delar är frivilliga. Förrevision Även denna del är frivillig. Under denna görs en mer detaljerad bedömning av företagets kvalitetssystem inför certifieringsrevisionen. Resultaten dokumenteras. 29 29 www2.smelink.se 20