DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING #2 25 FEBRUARI 2009 tidningen för dig i Försäkringskassan Intervjun: EN BADDARE PÅ MARKNADS- FÖRING Aktuellt: FORTSATT TUFFT LÄGE SÅ HANTERAR VI DEN MÖRKA MEDIABILDEN Norrköping MAXAR bemötandet
2
# 2 I Det här numret handlar det en del om pengarna i Försäkringskassan. Ibland är det svårt att förhålla sig till kronor och ören. Vad är mycket och lite? Vi jobbar på som illrar men saknar en tiondel av vår årsbudget.vi lever på villfarelsen att pengarna finns, fastän de inte gör det, ännu. Det skiljer sig visserligen inte från tillståndet att ha ett lån på fyra miljoner för ett Stockholmsboende men ändå betrakta sig som villaägare. Uttrycket att leva på lånad tid känns plötsligt relevant. Hur många miljarder i värde som har gått upp i rök Hur mycket är mycket pengar? i finanskrisen vet vi inte. Men genom mitt fönster ser allt ut som vanligt. Fördelen med krisen är att det nu är politiskt korrekt att inte överkonsumera. Att sitta med två tjocktvapparater, att inte ha integrerad diskmaskin är plötsligt lite mer okej. Och jag behöver inte skämmas längre för mitt plastgolv utan golvvärme i badrummet. Okej, jag köpte en Volvo förra året. Min gamla franska bil har jag sagt au revoir till. När jag talar om för mina barn att fransyskan kostade mindre i inköp än dotterns ridlektioner under en termin får de lite perspektiv på pengarna. Annars är det en svår konst. Vad är mycket och lite? Dotterns engelskbok slarvades bort och nu var vi tvungna att köpa en ny för 45 kronor. Mamma är det dyrt? Har vi råd med det? Ja, hon skulle bara veta vad en klippning kostar nu för tiden. Regeringen ger 50 miljarder till bankerna, då kan väl våra 900 miljoner inte vara så mycket? Plötsligt verkar en 4-miljonersvilla billig. Vad är mycket och vad är lite? 12 18 22 24 AKTUELLT Ansträngt läge men det finns ljuspunkter 4 Stabil verksamhet kan ändra negativ mediebild 6 Jobbstart för de försäkringsmedicinska rådgivarna 8 REPORTAGE Bra bemötande ska bli bättre. Pilot Norrköping testar ett koncept hela landet. 12 17 INTERVJU Självbetjäningen på nätet har tagit fart och det är Lena Glennert som sköter marknadsföringen. 18 21 NEDSLAGET Återkravsgruppen kräver tillbaka när utbetalningarna blev fel. 22-23 FOKUS Idén om arbetslinjen är ständigt närvarande 24-25 Föräldralediga pappor spelar roll 26 ÅSIKTER Vi behöver en ny försäkring för äldreomsorgen 27 NYFIKEN PÅ...... Veronica Palm som leder oppositionen 29 NÄST SIST SJ kan konsten att förklara 31 PS Generaldirektör Adriana Lender får sista ordet 32 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 3
5MINUTER MED: Katrin Westling Palm, generaldirektör för Pensionsmyndigheten. AKTUELLT Informationen ska vara lättillgänglig Vi ska bygga upp en myndighet med lättillgänglig information om hela pensionssystemet. Det säger Katrin Westling Palm, nyutsedd GD för Pensionsmyndigheten. Vad har du gjort tidigare? Jag har arbetat 14 år på Skatteverket. Idag är jag överdirektör. Tidigare var jag planeringschef och ekonomidirektör. Vad lockade med det nya uppdraget? Det är roligt att få vara med om att både bygga upp och utveckla en ny myndighet. Det får inte alla vara med om. Jag gillar att jobba med utvecklings- och förändringsarbete och får nu använda mina erfarenheter från Skatteverket. Det ska också bli spännande att få leda en så stor och viktig myndighet. Vad är viktigast för den nya myndigheten? Det handlar om lättillgängliga e-tjänster, väl fungerande personliga möten och att alla medarbetare ska ha ett tydligt kund- och medborgarfokus med ett bra bemötande. Ett stort antal medarbetare kommer över från Försäkringskassan till den nya myndigheten. Vad kan de förvänta sig? Kärnverksamheten kommer att finnas kvar och ska bedrivas med fokus på bra beslut och utbetalningar. Samtidigt ska administrationen hanteras på ett kostnadseffektivt sätt. Det som blir nytt är att informera så att kunden får en helhetsbild av pensionen. När tillträder du? Jag börjar i mitten av april för att förbereda den nya myndigheten. Sven-Erik Johansson Läget är fortfarande mycket Det har nu gått två månader sedan Adriana Lender tillträdde som generaldirektör för Försäkringskassan. Hon tvingas konstatera att läget fortfarande är mycket ansträngt men att det ändå finns ljuspunkter. Det är fortfarande för tidigt att säga hur den nya organisationen fungerar i praktiken och hur mycket den kostar, säger hon. Hon räknar med att det ska börja klarna när det ekonomiska utfallet för 1:a kvartalet blir klart. När det gäller verksamheten så konstaterar hon att handläggningstiderna börjat hämta sig trots att januari är en svår månad med bland annat många sjuka barn. Men det är fortfarande bekymmer med bostadsbidrag och bostadstillägg till pensionärer även om det också där kan skönjas förbättringar. När det sedan gäller stämningen ute i organisationen har Adriana Lender förstått att många medarbetare inte känner igen sig i mediebilden av Försäkringskassan (läs mer på sid 6-7 i detta nummer av DS) och efterlyser en bättre bild. Paket ska spara 450 miljoner Ledningen har på styrelsens uppdrag utformat ett så kallat sparpaket för att få ned kostnaderna i Försäkringskassans mycket ansträngda ekonomi. Totalt ska drygt 450 miljoner kronor kunna sparas i verksamheten. I huvudsak handlar det om att sänka kostnaderna genom att införa anställningsstopp. Detta har nu mjukats upp men beräkningen bygger i princip på antaget att 1 200 medarbetare lämnar Försäkringskassan samt att 500 tillsvidare anställda inte får fortsatt anställning. Detta utgör 1 700 årsarbetare. Men för att inte äventyra Försäkringskassans resultat tillåts ersättningsrekrytering av 200 årsarbetare. Här handlar det främst om personliga handläggare inom LFC- organisationen. IT får begränsade sparkrav De tycker att de gör ett bra jobb och når goda resultat men att det aldrig kommer fram i mediernas rapportering. Vad är viktigast det här året? Det är att vi har möjlighet att fatta korrekta beslut och ge kunderna den service de har rätt att kräva. Vi vill inte en gång till få liknande kritik som JO nyligen kom med. Vi vill inte heller vara med om så långa handläggningstider som i höstas. Svåra bedömningar Den nya rehabiliteringskedjan följer vi redan särskilt noga. Våra medarbetare har väldigt många ärenden under utredning och måste göra svåra bedömningar av arbetsförmågan. Det får omedelbara konsekvenser för de försäkrade eftersom vi nu har så tydliga tidsgränser. Det kan möjligen krävas ytterligare normering för att medarbetarna ska känna sig trygga i sina bedömningar. Vi ska också klara den budget vi lagt, vilket kräver en insikt i hela organisationen om att läget är besvärligt. Det krävs att vi är både sparsamma och kloka och koncentrerar oss på att göra rätt Adriana Lender saker. Vi ser till exempel över vår projektportfölj för att kunna prioritera den utveckling som är absolut nödvändig. Det är också av avgörande betydelse att vi kan utnyttja den nya nationella organisationen på ett flexibelt sätt så att vi kan göra omflyttningar både med hänsyn till ärendebelastningen och över tid. När kommer det besked om med motiveringar att satsa på drift och förvaltning av handläggningssystemet som mer eller mindre legat på is under 2008 på grund av det ovanligt intensiva utvecklingsarbetet. För huvudkontoret och gemensamma funktioner finns i dagsläget inga förslag till effektivare arbetssätt. Flertalet av dessa funktioner har nyligen genomlysts i utredningen Styrning och ledning (SoL) samt utredningen om intern service. Trots detta får dessa funktioner ytterligare neddragningar trots att det är förknippat med vissa risker skriver styrelsen i det ekonomiska underlaget för hemställan. Catharina Byström Sparkrav i miljoner kr Sparkrav i procent Styrelse, Internrevision, Allmänt Ombud - 1-7 % Huvudkontoret - 93-19 % Kundmötesorganisationen - 302-6 % Gemensamma funktioner - 86-6 % Gemensamma kostnader - 23-2 % Total driftbudet i miljoner kronor - 458-6 % Foto: Bror Karlsson 4 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
ansträngt höjning av Försäkringskassans anslag? Jag tror att det kan dröja. Men vi arbetar efter vår budget, som bygger på att vi får 600 miljoner i anslagsökning. Under tiden arbetar vi nära ihop med departementet kring vår ekonomi och våra behov. Hur inverkar sparprogrammet på bemanningen? Anställningsstoppet gäller. Men vi klarar oss inte utan en viss nyrekrytering. Det viktiga är att den sker under kontrollerade former. Vi ska göra allt vi kan för att minimera behovet av att minska bemanningen. Det sista jag vill göra är att säga upp medarbetare på grund av pengabrist. IT-organisationen var uppe på senaste styrelsemötet? Ja, det fattades beslut om att inte genomföra den nya verksamhetsutvecklingsavdelningen. En sådan lösning skulle ha avskärmat verksamheten från ansvaret för sin egen utveckling. Det tror jag hade varit farligt. Vi ska nu ta fram ett förslag till ny organisation som styrelsen får ta ställning till på marsmötet. Vad ska du göra åt medarbetarnas låga förtroende för ledningen? Att återställa det är en av våra viktigaste uppgifter. Men det är inget man pratar fram utan något man visar i praktisk handling. Vi behöver fundera över vad det var som brast under föregående år. Frågan om förtroendet kom också högt på agendan när 150 chefer fick skicka in förslag till förbättringar inför chefsmötet den 18 mars. Det finns förväntningar på att du ska stå upp både för organisationen och medarbetarna? Jag är helt klar över att medarbetarna trots alla problem gjort ett jättejobb och att det har gått bra på väldigt många områden. Det försöker jag föra fram så ofta jag kan. Sven-Erik Johansson Två nya mål för 2012 Försäkringskassans nya målbild har gått från tre till fem mål. Detta finner man i Försäkringskassans verksamhetsplan för 2009. Jämfört med den gamla målbilden, som hade bäst före-datum till och med december 2008, är den snarlik till innehåll men en smula mer ordrik. Helt nytt är det långsiktiga målet att Försäkringskassan ska motverka felaktiga utbetalningar. Ord som service och effektivitet har bytts ut mot kvalitet och rättssäkerhet. Att vara en organisation i toppklass beskrivs i den nya målbilden som att Försäkringskassan ska uppnå kundernas förväntingar när det gäller bemötande och service. Liksom tidigare ska Förnyelseperspektivet Målsättningen kommer att preciseras först efter att en genomgång har gjorts av för- och nackdelar med den nyligen förändrande verksamhetsstrukturen. Ekonomiperspektivet Resursanvändning i balans Detta ska bl.a. ske genom ett sparprogram, framställan om ökat anslag, ENSA 3.0 samt att ställa in redan startade IT-projekt. Målbilden är att Försäkringskassan: uppnår kundernas förväntningar 1. när det gäller bemötande och service har medborgarnas fulla förtroende när det gäller kvalitet, ef- 2. fektivitet och rättsäkerhet Försäkringskassan bidra aktivt till färre sjukskrivna och fler i arbete. Målbilden för 2008 var att ohälsotalet ska gå från 42 till 37 dagar. Men det målet nåddes med råge då ohälsotalet för 2008 gick ned till 35,8. När det gäller medarbetarmålet är stolta medarbetare ett nytt inslag. Förnyelse perspektivet STYRKORTSUPPFÖLJNING Medarbetarperspektivet Försäkringskassan ska vara en attraktiv och utvecklande arbetsplats med stolta medarbetare och en sjukfrånvaro på högst 4.0 procent 2012 Detta ska bl.a ske genom att utveckla bemanningsplanen, utveckla arbetsmiljön och arbetet med medarbetarnas hälsa. Säsongsvariationer i handläggningen ska mötas på ett bättre sätt. - Målbild ÅRA VÄRDEN - Enkelt - Snabbt - Rätt - Tydlighet - Kundfokus - Arbetsglädje - Respekt STYRKORTSUPPFÖLJNING STYRKORTSUPPFÖLJNING Verksamhetsperspektivet Ekonomiperspektivet Medarbetarperspektivet - V VÅRA VÄRDEN - Enkelt - Snabbt - Rätt - Tydlighet - Kundfokus - Arbetsglädje - Respekt bidrar till färre sjukskrivna och 3. fler i arbete motverkar felaktiga utbetalningar och brott mot socialför- 4. säkringen Kundperspektivet Skillnaden mot tidigare Den långsiktiga målbilden beskrivs från fem olika perspektiv: kund, medarbetare, verksamhet, ekonomi och förnyelse. För varje område beskrivs målen lite mer detaljerat men också åtgärder för att kunna nå målen. Det nya jämfört med tidigare är att allt nu vilar på Försäkringskassans värden i form av en värdegrund och kärnvärdena enkelt, snabbt och rätt. Styrkortet är Försäkringskassans modell för att styra och följa upp mål och resultat. Här kokar man ned målbilden till mer detaljerade mål som ska mätas oftast varje månad. Ambitionsnivåerna för 2009 års styrkort är i stort sett oförändrade jämfört med förra året. Anledningen är att det ska vara fokus på att stabilisera verksamheten samt att ekonomin är ytterst ansträngd. Catharina Byström *Läs hela verksamhetsplanen för 2009 på Fia. Den finns i verksamhetsplanering under rubriken Mål och resultat. Kundperspektivet Förtroendet från kunder och partners ska öka Bland annat genom fortsatt satsning på bemötandeutbildning, fortsatt finjustering av den nya strukturen, volymflytt (rätt kund i rätt kanal). Verksamhetsperspektivet Ohälsotalet 2012 ska vara 27,5. handläggningen ska. vara enkel, snabb och rätt. Felaktiga utbetalningar ska förhindras. Detta ska bl.a. ske genom utvecklad kvalitet och rättsäkerhet i handläggningen, kvalitetssäkring av rehabkedjan, hög tillgänglighet i kundcenter samt genom att säkerställa IT-driften.. är en av landets mest utvecklande arbetsplatser med stolta 5. medarbetare och en låg sjukfrånvaro dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 5
AKTUELLT Svårt ändra på negativ mediebild Sedan tidigt i höstas har bilden av Försäkringskassan varit övervägande mörk i medierna. Men bilden är inte helt nattsvart. Enligt presschef Ann-Sofi Blomkvist har det under hela perioden funnits en stor del positiva eller neutrala artiklar. Men de har drunknat i den negativa rapporteringen. Mediernas fokus på Försäkringskassan började med omfattande kritik om långa handläggningstider, fortsatte med farhågorna kring kommande indragningar av sjukpenning, IT-upphandlingen och bytet på GD-posten, och kulminerade i januari med Statskontorets rapport om förändringsarbetet, JO:s granskning, ST:s undersökning om arbetsmiljön och det stora underskottet i budgeten. Vi har under den perioden haft oerhört svårt att nå ut med allt bra som ändå sker, säger Försäkringskassans presschef Ann- Sofi Blomkvist. Vi har till stor del nagelfarits för tidigare problem. Det känns förstås tungt och inte helt rättvist. Det vi rättat till och blivit bättre på är mindre intressant för medierna. Hon tänker i första hand på handläggningstiderna, som släpade efter rejält i slutet av sommaren och början av hösten men som därefter förbättrats väsentligt och idag är bättre än på många år. Samtidigt måste vi komma ihåg att det finns många, både externt och internt, som håller med om den mörka bilden. Kritiken är också i vissa delar berättigad. Många medarbetare har haft en hård arbetsbelastning och upplevt att de inte hinner göra ett fullgott jobb. Få en stabil verksamhet Möjligen går det nu att skönja en svängning i mediernas fokus. För även om det negativa anslaget fortsatte i januari, som blev en av de mest nyhetsintensiva månaderna på mycket länge, så fick artiklar om de förbättrade handläggningstiderna relativt brett genomslag. Hur kan man då förbättra mediebilden? Enligt Ann-Sofi Blomkvist handlar det i grunden om att få en stabil verksamhet för att återskapa förtroendet för Försäkringskassan. Men också att vi är tillgängliga för medierna. Att vi redogör för vad och hur vi gör och att vi i Varning för sena utbetalningar alla kontakter berättar om det bra arbete som utförs. På så sätt kan kunskapen om Försäkringskassan byggas upp efter hand. Skapar positiv press Det som skapar positiv press är sådant som Försäkringskassan själv lyfter till exempel om fusk och missbruk eller om själva försäkringen. Nu senast har det orange pensionskuvertet tagits emot väl. Att förebygga negativ rapportering är inte helt lätt. Men öppenhet är viktigt, till exempel att resultat och aktuella handläggningstider redovisas på webben. Eller om att rehabiliteringskedjans funktion beskrivs med statistik för att undvika spekulationer. Det ger oss också en chans att förklara regelverket, säger Ann- Sofi Blomkvist. Sedan måste man förstå att medierna gör en nyhetsvärdering och att det som fungerar väl sällan blir en nyhet. Men det är lättare att nå ut lokalt. Vi har till ex- Fler klagar på Försäkringskassan Västentligt bättre än i somras empel sett flera lokala artiklar om personliga handläggares vardag. Många medarbetare undrar varför inte de som uttalar Ann-Sofi Blomkvist sig för Försäkringskassan i pressen tar med att handläggningstiderna blivit bättre, att handläggarna gör ett jättejobb eller att det är regering och riksdag som beslutat om reglerna. En intervju är alltid mycket längre än vad som kommer fram i artikeln. Man måste ha förståelse för att inte allt kan komma med när något som är stort och komplext ska sammanfattas i ett kort inslag. Granskningen mildras I takt med att Försäkringskassans organisation stabiliseras räknar Ann-Sofi Blomkvist med att den massiva granskningen av verksamheten ska mildras. Men den kommer inte att upphöra och det är inte heller eftersträvansvärt. En så stor myndighet med så mycket pengar som betalas ut och med en så stor roll för många människor kommer alltid att vara i fokus för Facklig kritik mot Försäkringskassan mediernas uppmärksamhet. Det viktiga är att rapporteringen blir korrekt, slår Ann-Sofi Blomkvist fast. Sven-Erik Johansson Få har mist sin sjukpenning Efter 1 januari i år har personer sjukskrivna längre än 180 dagar inte rätt till sjukpenning om de kan utföra ett arbete på reguljära arbetsmarknaden. Det är dock få som fått sin sjukpenning indragen. Den 1 januari i år hade de första sjukfallen, närmare 79 000, passerat 180 dagar i rehabiliteringskedjan. 54 000 hade varit sjukskrivna mer än ett år. Efter 180 dagar har bara den rätt till sjukpenning som inte kan utföra något arbete alls på reguljära arbetsmarknaden. Undantagna är de som med stor sannolikhet bedöms kunna återgå till sitt vanliga arbete inom ett år från sjukfallets början. Bedömningen ska vara välgrundad och diagnosen tydlig. Cirka 13 procent av de 79 000 sjukfallen har avslutats mellan 31 december och 19 januari. Under samma tid 2008 avslutades 8,7 procent. Sjukfallen avslutas av olika anledningar. När det gäller rena indragningar visar statistiken att dessa endast har ökat marginellt jämfört med samma tid förra året. 470 personer fick sin sjukpenning indragen nu i januari vilket är mindre än 1 procent av alla sjukpenningfall. Det är för tidigt att säga hur många av de avslutade fallen som beror på de nya reglerna. Alla utredningar är heller inte slutförda. Försäkringskassan behöver ytterligare underlag bland annat från sjukvården. Förhoppningen är att de ska vara klara under första kvartalet. Kunde man inte förvänta sig att betydligt fler sjukfall skulle avslutats och att fler skulle ha fått sin sjukpenning indragen? Det är betydligt fler sjukfall som har avslutats hittills jämfört med samma tid förra året, säger Ulrika Persson på Försäkringskassan. När det gäller indragningar räknar vi med viss ökning eftersom vi inte har alla underlag än. Men vår bedömning är att många kommer att gå tillbaka till sitt arbete eller få till exempel a-kassa. Hur många som fortsätter att få sjukpenning därför att de bedöms kunna återgå i sitt arbete inom ett år går inte att svara på idag. Eva Lindén 6 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
på gång... Tre åsikter om medierapporteringten Hur tycker du att Försäkringskassan har beskrivits i medier- 1. na på senare tid? 2. Är det en rättvis bild? Marie-Louise Borg, handläggare bostadsbidrag och föräldrapenning, NFC Sundsvall. Vi beskrivs som 1. om vi inte gör något rätt och att det är jättemånga människor som inte får sina pengar i tid. Nej, absolut inte. Det är de 2. som skriker högst som syns. Själv har jag varje dag kontakter med kunder som blir glada över positiva besked. Alldeles nyss ringde jag upp en kund som fått sina pengar insatta på fel konto. Hon var otroligt tacksam över att vi så snabbt kunde hjälpa henne. Jag ser artiklarna men jag försöker att inte tänka på det. Dä- 3. remot berättar jag inte för folk som jag träffar att jag arbetar på Försäkringskassan. För då vill de ofta diskutera det som har skrivits. Fem procent, vilket innebär cirka en miljard kronor, av sjukpenninganslaget får användas till samverkan och finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet under 2009. Hur påverkas du själv av den 3. senaste tidens skriverier om Försäkringskassan? Maria Varo Jonsson, handläggare, kundcenter. 1. Mycket kritik har riktats mot organisationen. Det har handlat om att planeringen inte varit genomtänkt, att kunderna knappt fått någon information och att hela förändringen gått för fort. Den överensstämmer till stor 2. del. Jag håller med om mycket av det som har skrivits. Man kan inte göra en så omfattande omorganisation på så kort tid. Dessutom kom de nya regelverken för sjukförsäkring och tandvård under samma period. Det är mindre trevligt att gå till 3. sitt jobb när man blir påhoppad både av kunder och i bekantskapskretsen. Det är alltför många samtal där jag får ta emot skällsord och klagomål från kunder. Britt GunnarSson, personlig handläggare, LFC Kristianstad. Det har 1. varit kritik för långa handläggningstider och bristande tillgänglighet. JO-anmälningarna har ökat eftersom förvaltningslagen ej följs. Organisationsförändringen har skett för snabbt. Till viss del är det väl så det 2. fungerar idag. Samtidigt har Försäkringskassan inte fått de resurser som behövs för att klara sitt uppdrag. Själv tycker jag att tillgängligheten fungerar bra. Det brukar inte heller vara några problem med utbetalningarna. I möte med andra aktörer får 3. jag ibland viss kritik men även förståelse för vår arbetssituation. Även om det inte är rimligt att långa handläggningstider gör att de försäkrade behöver låna pengar för att klara sig fungerar trots allt en hel del av verksamheten bra. Men det kommer tyvärr inte fram i medierna. Text och foto: Inger Landberg, Kerstin Holst och Sven-Erik Johansson Finansiell samordning Öka kunskapen om de sociala företagen Särskilt viktigt I riktlinjerna för året lyfter Försäkringskassans styrelse bland annat fram att i samverkan med Arbetsförmedlingen är det, med anledning av rehabiliteringskedjan, särskilt viktigt med satsningar för att underlätta omställning till annat arbete. De grupper som då ska prioriteras är l sjukskrivna mellan 91 och 180 dagar som kan behöva byta anställning l sjukskrivna i mer än 180 dagar som har behov av rehabilitering i samverkan l personer med aktivitetsersättning eller tidsbegränsad sjukersättning. Försäkringskassan ska också satsa på insatser för att minska sjukfrånvaron för unga, upp till 29 år, samt kvinnor. Öka kunskapen Nytt för i år är att bland de verksamheter som ska prioriteras finns insatser för att öka kunskapen om sociala företags möjligheter när det gäller rehabilitering och sysselsättning. Anders Ljungberg Riksdag och departement 31/3 Riksrevisionens granskning av Försäkringskassans IT-upphandlingar. 31/3 Studiesociala kommittén. Översyn av studerandes ekonomiska och sociala situation. Försäkringskassans uppdrag 16/3 Redovisning av arbetet med att förvalta och utveckla SUS. SUS är det sektorsövergripande systemet för löpande uppföljning av samverkan och finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet. 20/3 Remissvar på delbetänkande om utveckling av lokal service i samverkan. 31/3 Vetenskapligt instrument för bedömning av behovet av personlig assistans. I samarbete med Institutet för utveckling av metoder i socialt arbete (IMS) vid Socialstyrelsen. Delrapport. 31/3 Sektorsansvaret inom handikappolitiken. Redovisning av insatser samt bedömning av fortsatt behov och prioriteringar. I Försäkringskassan 11/ 3 (prel.) Pensionssystemets årsredovisning. 26/3 Försäkringskassans styrelse sammanträder. I omvärlden 22-24/4 Arbets- och miljömedicinskt vårmöte. Arrangör: Karolinska Institutet. Plats: Stockholm. dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 7
AKTUELLT Försäkringskassan ska utvärdera bromsen n n n Mot bakgrund av den finansiella krisen, som medfört stora minskningar av tillgångarna i AP-fonderna, har pensionsgruppen, som består av företrädare för de fem partier som står bakom pensionsreformen, enats om att ge Försäkringskassan ett uppdrag att utvärdera den automatiska balanseringen (den så kallade bromsen) i pensionssystemet. Försäkringskassan ska analysera hur väl balanstalet fungerar som värdemätare av pensionssystemets finansiella ställning. Om det behövs ska Försäkringskassan föreslå förändringar av den nuvarande konstruktionen utan att ändra på den grundläggande funktionen för balanseringen. Ränta ska utredas på sen utbetalning n n n På uppdrag av socialförsäkringsministern ska Socialdepartementet ta fram direktiv till en utredning om Försäkringskassans förutsättningar att betala ränta på försenade utbetalningar. Direktiven kommer antingen tas med i den kommande parlamentariska socialförsäkringsutredningen eller i en särskild utredning. Felaktiga intyg sinkar utbetalningar n n n Många intyg från förskola eller skola i samband med ansökan om tillfällig föräldrapenning för vård av barn har varit felaktigt eller ofullständigt ifyllda. Det har krävt kompletteringar vilket lett till längre handläggningstider. Vanliga fel i intygen är felaktigt datum eller att uppgift om förskola eller skola saknas. Ofta saknas också underskrift. För att korta handläggningstiden har Försäkringskassan bestämt att handläggarna kan komplettera de flesta uppgifterna per telefon i stället för att skicka brev. Men komplettering av underskrift måste fortfarande ske skriftligt. Försäkringsmedicinska rådgivare Nu ska arbetet ta fart De flesta försäkringsmedicinska rådgivare är på plats, organisationen är spikad och enighet råder kring den nya rollen. Nu ska den fyllas med konkret innehåll. Den nya rollen för de försäkringsmedicinska rådgivarna (FMR) har i sina huvuddrag varit utstakad sedan något år tillbaka men nu finns alla förutsättningar på plats för att den också ska ta form i praktiken. I början av februari spikades den nya försäkringsmedicinska organisationen. Den nya rollen har omsatts i vägledningar och beslutsstöd. Majoriteten av rådgivarna, varav många är nyanställda, är på plats. l Rådgivare finns vid varje lokalt och nationellt försäkringscenter (LFC och NFC). Organisatoriskt tillhör de en särskild enhet inom vart och ett av de fyra verksamhetsområdena inom LFC och inom NFC (tidig bedömning och arbetsskador). l Inom varje sådan enhet finns en försäkringsmedicinsk koordinator som ska vara en sammanhållande länk för rådgivarna samt arbeta med bland annat kunskapsutveckling och samverkan. Två huvudspår Det finns två huvudspår i den nya rollen. Det ena är att de försäkringsmedicinska rådgivarna ska jobba mer externt än tidigare, framför allt handlar det om utbildning, samverkan och dialog med sjukvården. Det andra är att de ska arbeta konsultativt gentemot handläggarna, det vill säga med sådant som gruppdiskussioner, grupphandledning och utbildning. Syftet är att handläggarna inte ska behöva yttranden från rådgivarna lika ofta utan känna sig trygga att själva motivera många av sina beslut. Försäkringskassans läkare har många gånger tagit eller tilldelats en alltför stor del av beslutsutrymmet, säger Maud Smeds, försäkringsmedicinsk koordinator. Det syns i yttrandena. Vi måste påminna oss att vi ska stödja beslutsprocessen, inte ta över. Första gången För ett par veckor sedan samlades alla FMR till en introduktionsdag på huvudkontoret. Det var första gången någonsin som alla läkare inom Försäkringskassan samlades vid ett och samma tillfälle. Såväl företrädare för Försäkringskassan som för Socialstyrelsen, Socialdepartementet, Sveriges kommuner och landsting samt Läkarförbundet underströk hur viktiga de nya FMR är för arbetet att få en bättre sjukskrivningsprocess. Kraven och förväntningarna kommer med andra ord att vara höga. En av de frågor som ställdes under introduktionsdagen var hur det hela ska gå ihop: betydligt mindre sammanlagd tid för rådgivarna (92 årsarbetare i år mot 156 2007), delvis nya arbetssätt och höga krav. Får en tydligare roll På det svarade Siwert Gårdestig, programdirektör, att man räknar med att tid kommer att frigöras eftersom rådgivarna får en tydligare roll, deltar i team och kunskapsbildning, förses med enhetlig metodik och inte behöver lägga ner lika mycket tid på att skriva ytt- Så här är försäkringsmedicinska rådgivare organiserade l På nationell nivå arbetar två försäkringsmedicinska koordinatorer gentemot LFC- och NFC staberna. Till deras uppgifter hör att värna enhetlighet och samsyn över landet. l Vissa specialister bland rådgivarna kommer i nästa steg att knytas samman i olika nationella nätverk för kunskapsutveckling och uppföljning av sjukskrivningspraxis. randen, uppskattningsvis en halvering jämfört med tidigare. Dessutom har antalet sjukfall minskat kraftigt. På en fråga från DS om det är realistiskt med en så kraftig minskning av yttranden med tanke på de många svåra bedömningarna i rehabkedjan svarar Siwert Gårdestig att i mer komplexa fall kommer FMR att skriva yttranden även i fortsättningen. Viktigt i sammanhanget är också att de medicinska underlagen kan bli tydligare i takt med att FMR lägger mer tid på att förmedla kunskap till sina kollegor i vården. Det spar tid för både handläggare och FMR. Eva LIndén Handläggarna blir säkrare Siwert Gårdestig I Östergötland har Försäkringskassans läkare i ett par år haft handledning i en grupp handläggare som arbetar med tidig bedömning och en grupp som arbetar med långa sjukfall. Även försäkringsspecialist deltar. Handläggaren redovisar noga ett fall med en frågeställning. Man diskuterar ärendet och rådgivaren ger synpunkter. Handläggaren lämnar inte över ärendet till den försäkringsmedicinska rådgivaren utan behåller ansvaret. Maud Smeds, försäkringsmedicinsk koordinator, tidigare försäkringsöverläkare i Östergötland, är mer än nöjd med det här sättet att arbeta. Handläggarna får ökad säkerhet och förståelse. De lär sig läsa underlagen på ett nytt sätt och de blir duktigare på att motivera sina beslut. 8 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
Alla ska använda beslutsstödet Långt ifrån alla läkare och handläggare använder det försäkringsmedicinska beslutsstödet fullt ut. Efter en inkörningsperiod är det nu dags att börja göra det, säger Siwert Gårdestig på Försäkringskassan. Det försäkringsmedicinska beslutsstödet med rekommendationer för sjukskrivningstider är välkänt inom hälso- och sjukvården och de flesta läkare har använt det. Men det är också många som aldrig eller nästan aldrig använder det, närmare bestämt fyra av tio. Det framgår av en rapport från Socialstyrelsen och Försäkringskassan. Även en majoritet av Försäkringskassans handläggare har använt sig av stödet. Men bara drygt hälften tycker att det är tydligt hur det kan vara ett stöd i arbetet. Och Tveksam till bidragsspärr Behövs det ytterligare sanktioner mot dem som begår brott mot socialförsäkringarna? Och i sådana fall, är en bidragsspärr rätt väg? Försäkringskassan ger i sitt remissvar över utredningen om bidragsspärr uttryck för tvekan. Dels därför att det nyligen genomförts ändringar i straffen för bidragsbrott. Dessa bör utvärderas innan nya sanktioner införs, menar Försäkringskassan. Dels därför att effekten och poängen med en spärr är oklar. Utrymmet för att bevilja eftergift minskas. Samtidigt ökar möjligheterna till avräkning av en skuld mot en senare utbetalning även av en annan förmån. Det blir resultatet om förslagen i återkravsutredningen blir lag. Utredaren, Hans Regner, vill ha en ny generell återkravslag för välfärdssystemen, dock med undantag för arbetsmarknadspoli- det är långt ifrån alltid man begär motivering av läkaren när den rekommenderade sjukskrivningstiden överskrids och motivering saknas. Tidsbrist är det främsta skälet. Är inte förvånad Siwert Gårdestig, programdirektör vid Försäkringskassan, är egentligen inte förvånad. Det här första året har sjukvården och vi varit överens om att se som en inkörningsperiod. Det har varit mycket som ska komma på plats, från journalsystem och blanketter till information och utbildning. Det hade inte varit bra om Försäkringskassan genast börjat efterfråga motiveringar från läkarna. Nu har det hela fått en lugnare start och därmed också blivit mer accepterat av läkarkollektivet. Men om inte förr så är det dags Har man dömts för att ha fått ut sjukpenning trots arbetsförmåga, så har man ju ändå ingen rätt till fortsatt ersättning. Bidragsspärren blir en spärr mot något man ändå inte skulle få. Fel ordning Utredningen föreslår att myndigheten ska fatta beslut om bidragsspärr. Fel ordning, menar Försäkringskassan. Införs en spärr bör beslutet fattas i domstol bland annat därför att det är rimligt att den samlade reaktionen på brottet ges Förslag om ny återkravslag tiska förmåner som inte ingick i uppdraget. För Försäkringskassan omfattar förslagen samtliga ekonomiska förmåner för personliga ändamål utom aktivitetsstödet. Några större skillnader mot idag innebär inte förslagen. Möjligheterna till avräkning ska, enligt förslaget, endast gälla inom den egna myndigheten. Utredaren föreslår att den nya nu att beslutsstödet används fullt ut på det sätt som är tänkt, menar Siwert Gårdestig. Försäkringskassan har kommit överens med SKL (Sveriges kommuner och landsting) och Läkarförbundet att Försäkringskassans handläggare från årsskiftet konsekvent ska förvänta sig att läkarna motiverar varför en sjukskrivning eventuellt behöver vara längre än vad som står i beslutsstödet. Men det krävs att våra handläggare hanterar det här på ett professionellt sätt, med insikten om att beslutsstödet är just ett stöd för läkarna och inte ett regelverk som tar över bedömningen i det individuella fallet. Beslutsstödet publicerades i oktober 2007 och maj 2008 och började användas av Försäkringskassan i mars 2008 respektive september 2008. Eva Lindén vid ett och samma tillfälle samt att domstolarna är bättre skickade än Försäkringskassan att bedöma ett brotts svårighetsgrad. Anders Ljungberg lagen om återkrav inom välfärdssystemen ska gälla från 1 januari 2010. För Försäkringskassan gör utredaren bedömningen att en lag kommer att medföra vissa kostnader av övergångskaraktär men inte större än att de bör klaras inom befintliga ramar. Anders Ljungberg Foto: Bror Karlsson Många fick arbete eller utbildning n n n Under 2008 var 37 procent av personerna inom Försäkringskassans och Arbetsförmedlingens samverkan kring arbetslivsinriktad rehabilitering i arbete eller utbildning tolv månader efter påbörjad insats. Målet är 40 procent men resultatet bedöms ändå vara gott i förhållande till arbetsmarknaden och de berörda målgruppernas förutsättningar på arbetsmarknaden. Målet att det ska ta högst 200 dagar nåddes inte utan snittiden blev 258 dagar. Matchning, vägledning, och arbetsmarknadspolitiska program är exempel på insatser. Totalt deltog 11 647 personer. Samverkan sker sedan 2003. Målgrupper är arbetslösa som är sjukskrivna eller har sjukersättning/aktivitetsersättning samt anställda med motsvarande ersättningar som inte kan återgå till sitt arbete. Ohälsotalet minskar stadigt n n n Ohälsotalet fortsätter att minska snabbare än någonsin och var i januari 35,5 dagar. Sjukfallen blir både färre och kortare. Antalet nybeviljade sjuk och aktivitetsersättningar var under 2008 det lägsta sedan början av 1970 talet, knappt 36 000 personer. Ohälsotalets minskning omfattar alla län och alla åldrar. Den regionala spridningen minskar också. Under 2009 beräknas ohälsotalets del som gäller sjuk och aktivitetsersättningen minska med cirka 1,2 dagar och sjukfallsdelen med 1,1 dagar. Från 63 till 72 Finsamförbund n n n Antalet förbund där Försäkringskassan ingår som samordnar rehabiliteringsinsatser inom ramen för Finsam växer stadigt. Under 2008 tillkom nio stycken och antalet var vid årsskiftet uppe i 72 stycken. Sammanlagt ingår 141 kommuner. I två län saknas fortfarande samordningsförbund. dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 9
AKTUELLT Nya regler är inte tillräckliga n n n Tidigare prövade Försäkringskassan alltför sällan sjukskrivnas arbetsförmåga gentemot hela arbetsmarknaden. Oftast bedömde inte heller den behandlande läkaren om patienten kunde klara annat arbete. Det konstaterar Riksrevisionen i rapporten Omställningskrav i sjukförsäkringen (RiR 2009:1). Men nya regler i sjukförsäkringen med fasta tidsgränser för när arbetsförmågan ska prövas är redan på plats. Riksrevisionen tror att de kommer att underlätta men befarar att de inte innehåller tillräckliga drivkrafter för att man ska komma till rätta med de nämnda problemen. Olikheter i vem som får sjukersättning n n n DS berättade i förra numret att oväntat många med tidsbegränsad sjukersättning beviljas den nya varaktiga sjukersättningen. Bland annat visar det sig att det finns stora regionala skillnader i hur stor andel som får en sådan ersättning. I verksamhetsområdet Syd handlar det om 30 procent medan det i Väst bara gäller 17 procent. Mellan olika lokala försäkringscenter är skillnaderna ännu större. Sedan 1 juli 2008 är det bara den vars arbetsförmåga bedöms nedsatt för resten av livet som ska få varaktig sjukersättning. Försäkringskassan kommer att genomföra olika insatser för att förbättra förutsättningarna för en mer likformig tillämpning. Försäkringskassan granskas n n n Regionala myndigheter har under senare tid slagits samman till en nationell myndighet. Det gäller bland annat Försäkringskassan, Skatteverket och Åklagarmyndigheten. Ett viktigt syfte är att lika fall ska behandlas lika. Nu ska Riksrevisionen granska om syftet har uppnåtts. Man ska också undersöka om regeringen har gett myndigheterna tillräckliga förutsättningar för att genomföra reformen och om myndigheterna själva har utnyttjat möjligheterna med den nya organisationen. Granskningen ska vara klar redan 30 september i år. Aktivitetsersättningen Bra reform måste vänta Försäkringskassan är positiv till att avskaffa aktivitetsersättningen och ersätta den med mer aktiva åtgärder respektive sjukersättning till unga. Men man anser att det är alldeles för tidigt att genomföra förändringen 1 januari 2010 som utredningen föreslår. Försäkringskassan håller med om att syftet med aktivitetsersättningen inte har uppfyllts. Ytterst få har lämnat ersättningen för arbete. Därför är det bra att huvudalternativet i stället blir insatser från Arbetsförmedlingen och arbetsmarknadsstöd. Bara de som har en så omfattande funktionsnedsättning att det är osannolikt att de någonsin kommer att kunna ar- KU-anmäld för ministerstyre n n n Leif Jakobsson (S) vill att Konstitutionsutskottet granskar om socialförsäkringsminister Cristina Husmark Pehrsson har ägnat sig åt ministerstyre. Leif Jakobsson pekar i sin anmälan till KU på att Husmark Pehrsson genom sitt agerande när kritiken växte mot de... Cristina Husmark Pehrsson... hårdare sjukskrivningsreglerna la sig i beta bör få ersättning från sjukförsäkringen, nämligen sjukersättning för unga. Kommunen får ansvar för att dessa personer får en meningsfull sysselsättning. Sjukersättning för unga Försäkringskassans uppgift blir att pröva rätten till sjukersättning för unga. Det kommer att behövas en betydligt mer uttömmande utredning än den som görs idag vid bedömning av aktivitetsersättning. Här behövs bättre underlag dels från hälso- och sjukvården (som väger samman olika professioners bedömning och ger en fyllig beskrivning av personens funktionsförmåga), dels från Arbetsförmedlingen (om att arbetsmarknadspo- Läkare som behöver komma i kontakt med Försäkringskassan när det gäller nya sjukfall ska precis som tidigare ringa till Kundcenter för partners. Men om man där inte kan klara ut ärendet får läkaren direktnumret till den som är handläggare och finns på något av landets nationella försäkringscenter (NFC). Föredrar läkaren att i stället bli uppringd av handläggaren går det också bra. Tidigare kunde inte läkare komma i direktkontakt med sina patienters handläggare vid NFC vilket såväl läkare som handläggare har kritiserat. Den läkare som vill ha kontakt resurser. Resursbristen har...liksom Svenvisat sig i långa Erik Österberg.... handläggningstider och dålig arbetsmiljö, menar Österberg. litiska insatser inte kan bidra till att utveckla arbetsförmågan). Utredningens förslag är att reformen genomförs redan 1 januari 2010. Något som enligt Försäkringskassan är otänkbart. Enligt utredningen behövs mer kraftfulla arbetssätt än dagens. Det betyder att utöver sådant som informationsinsatser, förändringar i IT system och utbildning nya metoder och rutiner behöver arbetas fram bland annat inom hälso- och sjukvården, Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan. För att intentionerna i reformen ska bli verklighet krävs också en attitydförändring i samhället, anser Försäkringskassan. Eva Lindén Nu kan läkare ta kontakt med handläggare på NFC Leif Jakobsson KUanmäler... det arbete som enligt regeringsformen ligger på myndigheterna. Exemplet handlar om när ministern i pressen förklarade att Försäkringskassan missförstått propositionen och därför tolkade lagen hårdare än vad som avsetts. och för bristande resurser n n n Sven- Erik Österberg (S) vill att KU granskar om ministern givit Försäkringskassan tillräckliga i ett längre sjukfall vänder sig som tidigare till den personliga handläggaren på det lokala försäkringscentret (LFC). Försäkringskassan har också beslutat att, i de fall man säger nej till sjukpenning, skicka en kopia till sjukskrivande läkare, förutsatt att den försäkrade samtycker. och tidigare minister anmäld för misstag n n n Solveig Zander (c) vill att KU granskar Berit Andnor, socialförsäkringsminister i den socialdemokratiska regeringen vid tidpunkten för Försäkringskassans förstatligande 2005. Solveig Zander anser att dagens problem beror på att Försäkringskassan vid omorganisationen inte gavs rimliga villkor att sköta sitt uppdrag....berit Andnor... och Solveig Zander anmäler... 10 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
Ris och ros från DS läsare Tidningen Dagens Socialförsäkring är aktuell, lättläst, intressant och trovärdig. Men många läsare tycker att DS borde vara lite skarpare och våga mer. Det visar en läsarundersökning av DS som gjordes under november och december 2008. 1250 medarbetare fick enkäten och 73 procent svarade. Sedan 2005, då den förra undersökningen gjordes, har helhetsbetyget sjunkit från 6,7 till 6,3 på en skala 1 9. När det gäller omdömen som aktuell, trovärdig, läsvärd och lättläst har betyget sjunkit något, men ligger fortfarande runt fyra på en femgradig skala. Betyget för skapar vi-känsla och vågar skriva om allt ligger lite lägre, på drygt tre. Påverkats av turbulensen Resultatet har säkert påverkats av turbulensen inom Försäkringskassan under det senaste året, säger Catharina Byström, chefredaktör. Det kommer fram att många är otroligt tidspressade och i de öppna svaren finner man många likheter med medarbetarundersökningen med frustrerade och arga medarbetare. I de fria kommentarerna är det många som frågar efter en mer Personlig assistans Det är positivt att staten får hela ansvaret för den personliga assistansen. Det är också bra att regleringen av insatserna i LSS respektive Lass samlas i en gemensam lag. kritisk hållning. En del tycker att DS borde ta in fler insändare. Det skulle vi göra om vi fick fler. Så här vill jag verkligen uppmana våra läsare att skriva oftare till oss. Det är också många som tycker att DS förklarar och fördjupar det som händer på ett bra sätt, både när det gäller Försäkringskassans förnyelsearbete och försäkringsfrågor. Normal lästid Lästiden har minskat något, från 19 minuter i snitt till 15 minuter. Jämfört med andra interntidningar som undersökningsföretaget analyserat är det en normal lästid. Dock är det så många som en tredjedel som uppger att de läser tidningen i drygt 30 minuter vilket är ovanligt länge för en interntidning. Nästan hälften räknar dessutom med att återuppta läsningen. Det mest lästa i DS är Aktuelltsidorna i början av tidningen liksom GD:s ord på sista sidan. När det gäller GD-ordet har läsningen ökat markant sedan förra mätningen. På andra plats kommer åsikter och debatt där mediakommentaren Försäkringskassan från utsidan är populärast. Även intervjun lockar många. Positivt om staten tar över Det tycker Försäkringskassan i sitt remissvar på LSS-kommittén. Försäkringskassan tillstyrker de flesta förslagen. Bland annat att Försäkringskassan ska ta över kommunernas uppgift att besluta om tillfälligt utökad assistans. Men det kräver omfattande IT-utveckling, eller manuell handläggning, och medför därmed kraftigt ökade administrationskostnader. Försäkringskassan tillstyrker även att assistansersättningen betalas ut direkt till assistansanordnaren när den assistansberättigade anlitar en sådan. Det gör det möjligt för Försäkringskassan att ställa direkta krav på anordnaren på redovisning av hur medlen använts samt på återbetalning. Fortsatt utredning Men det finns svårigheter med förslaget anser Försäkringskassan och vill ha fortsatt utredning. Dels riskerar Försäkringskassans möjligheter att ställa krav på den assistansberättigade att minska när det gäller uppgiftslämnande och att dra in eller sätta ned ersättningen. Dels finns det stora administrativa svårigheter när den enskilde valt fler än en anordnare. Det viktiga är inte att allt är läst av alla utan att det finns en bra mix där det finns något som intresserar alla. Hur ska då DS blir bättre? Vi kommer under våren att se över tidningen och då diskutera både form och innehåll. Vi har en hög trovärdighet för att vara en interntidning och det förtroendet ska vi förstås göra allt vi kan för att behålla. Eva Lindén Förslaget om differentierad schablon för löne- och lönebikostnader avstyrks helt av Försäkringskassan. Det riskerar att leda till minskad flexibilitet för de assistansberättigade och ökad administration och krav på betydande ITutveckling för Försäkringskassan. Försäkringskassan anser att kommitténs förslag har begränsade möjligheter att minska kostnaderna för assistansen. Sammantaget anser Försäkringskassan att det är mycket svårt att genomföra nödvändiga förändringar till 2010. Remissvaret finns att läsa i sin helhet på Försäkringskassans webbplats (www. forsakringskassan.se). Sven-Erik Johansson sedan sist på fia... Månadens viktigaste nyheter på Fia, Försäkringskassans intranät. 23 januari Fönstervägen till nytt jobb Under ett extrajobb som fönsterputsare såg han en jobbannons i fönstret på Försäkringskassans kontor i Borlänge. Det blev starten på en snabb försäkringskassekarriär för före detta musikern och yrkesmilitären Mats Hedlund. 28 januari Pris för webbutbildningar Försäkringskassan har fått pris för sitt arbete med så kallad e- learning, webbaserad utbildning. Utmärkelsen delades ut i samband med prisutdelningen av Swedish e-learning awards i kategorin Årets kompetenssatsning. 5 februari Bra betyg för Helpdesk Allt fler samtal, nya ansvarsområden, oförändrad personalstyrka. Trots detta får Försäkringskassans helpdesk för IT-support bra betyg av personalen i den återkommande användarundersökningen. 11 februari Ministern: inga konkreta löften Socialförsäkringsminister Cristina Husmark Pehrsson gav inga konkreta löften om extra medel till Försäkringskassan under den särskilda debatten i riksdagen. Jag kommer inte att ge några löften här idag om extra medel. Det pågår diskussioner som jag inte vill föregripa, sa ministern. 17 februari Förändringsmotstånd nyttigt Det finns en föreställning bland auktoritära chefer och konsulter att kritik och förändringsmotstånd är kontraproduktivt. Att delaktighet är detsamma som att gilla läget och känna till målen. Man blandar ofta ihop passiv lydnad med engagemang, vilket kan vara ödesdigert. Det säger forskaren Bo Ahrenfelt i en intervju om Försäkringskassans förändringsarbete. dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 11
Piloterna i Norrköping finslipar metoderna Nu ska Försäkringskassan bli ännu bättre på bemötande. Det goda betyget i de årliga kundundersökningarna räcker inte. Bemötandet ska ständigt vara på dagordningen, ständigt finslipas. Därför testar alla medarbetare vid det lokala försäkringscentret (LFC) i Norrköping hur det kan gå till i projektet Pilot Norrköping. Erfarenheterna ska så småningom spridas till hela landet. text och foto: eva lindén illustrationer: leif åbjörnsson Affischerna som möter oss redan i dörren. Det första jag ser när jag kliver in genom dörren till kundmottagningen på lokalkontoret i Norrköping är två affischer. På den ena en glad person med texten Har vi gjort dig glad?, på den andra en ilsken person med texten Har vi gjort dig arg?. Betraktaren uppmanas att dela med sig av sina synpunkter. Och det är lätt att göra den här veckan. Här pågår nämligen en på plats mätning, inom ramen för Pilot Norrköping. Den innebär att kunderna i en enkät får tycka till om det bemötande de just har fått. Försäkringskassan har i många år undersökt vad kunderna tycker, men sällan eller aldrig på plats. Jag slår mig ner i en av sofforna. Min tanke är att göra en egen liten kundundersökning. Till en början är det Markus Hallström lugnt men fler och fler kunder strömmar till. Alla tar en nummerlapp och slår sig ner. De behöver inte vänta länge på sin tur, kanske som mest tio minuter. Fyra eller fem handläggare tar emot vid besöksplatserna. Några får sitt ärende avklarat på ett kick, andra sitter länge och pratar. Alla jag pratar med tycker att det är bra att Försäkringskassan vill ta reda på Det här är Pilot Norrköping Uppstartsdag för alla medarbetare Kund och medarbetarmätningar Fördjupad utbildning Arena för bemötande Tematräffar Afternoon Tea Servicekort Bli bättre på kundklagomål vad folk tycker. Men en del säger: Jag fick jättebra hjälp men jag vill inte vara med i en tidning. (Resultatet av såväl den riktiga kundmätningen som av min egen enkät hittar du på sidan 17). Känner inte igen sig i mediabilden När jag bestämmer mig för att min kundenkät är klar är det dags för kafferast. På bordet står en chokladask som en kund Fokus på bemötande i medarbetarsamtalen Pilot Norrköping ska visa på ett fungerande koncept för att få till ett bra personligt kundmöte. Den bedrivs i samarbete mellan LFC Norrköping och Försäkringskassans enhet för kundbemötande. 12 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
5 råd om att hantera svåra situationer 1. Hur gör du när kunden inte litar på dig? Kanske säger han: Det verkar inte som om du tror på mig, du diskriminerar mig, du är inkompetent. Ifrågasätt inte kundens upplevelse. Gå inte i försvar genom att beskriva interna problem. Be kunden förklara hur han tänker. Fråga om han är villig att lyssna på dig nu eller om ni ska prata mer senare. har lämnat in. Jag tycker ni gör ett jättebra jobb och kan behöva lite tröst, hade kunden sagt. Och jag får veta att det är många kunder som, med anledning av de många negativa uppgifter i medierna sista tiden, säger att de inte känner igen sig. En del ringer bara för att säga det. Och sånt värmer förstås. Det är man överens om runt fikabordet. Vad är problemet? Så hur är det egentligen med bemötandet på Försäkringskassan? Läser man tidningarna kan man tro att det inte är något vidare, ibland till och med riktigt dåligt. Men enligt de årliga nationella kundundersökningarna är betyget från kunderna gott. Så vad är problemet? Måste man lägga ner tid på att prata om bemötande när det finns så mycket annat att göra? Ja, det tycker man här i Norrköping, även om självförtroendet när det gäller bemötande verkar gott. För utbildning, nationella kundundersökningar och system för kundsynpunkter i all ära, i vardagen diskuterar man regler och rutiner, sällan bemötande. Men det har också knorrats på sina håll över att det känns onödigt och att tiden inte räcker till för projekt. Gunilla Arvidsson Pilot Norrköping startade i augusti förra året och ska pågå till och Larsson med augusti i år. Initiativtagare är Birgitta Wågbrant, i dag chef för LFC Öst, då blivande chef för LFC Norrköping. Bäst på bemötande! var målet och drivkraften. Det handlar om det fysiska mötet mellan handläggare och kund, och erfarenheterna ska så småningom spridas till hela landet. Projektet omfattar bland annat utbildning, föreläsning Fortsättning på nästa sida Liten bruksanvisning för bemötande Behövs råd och stöd för bemötande? Ja, det tycker Gert Lundblad, Försäkringskassans enhet för kundbemötande, som har huvudansvaret för att jobba fram ett dokument om bemötande. Men självklart handlar det inte om att i detalj tala om vad man ska säga eller göra, poängterar han. Det måste avgöras i varje enskilt möte. Tanken är att ge stöd och vägledning i mötet med våra kunder, kopplat till förhållningssätt och värdegrund. I vissa delar är det som står där av karaktären ska. Annat är att betrakta som goda råd. Ute på remiss En första version är klar och nu ute på remiss. Ett exempel på vad som finns här är råd i svåra situationer. Några av dem har gett oss inspiration till illustrationerna på dessa sidor. Ett annat exempel är vad man bör tänka på i sitt språk. Så som att man säger person med funktionsnedsättning i stället för person med funktionshinder, person med invandrarbakgrund i stället för invandrare eller att det kan vara lämpligt att säga personer över 60 år i stället för äldre. Riktlinjerna innehåller också en rad hänvisningar och länkar med koppling till bemötande. De beräknas vara klara i april. dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 13
2. Hur gör du när du inte delar lagstiftarens mening? Kunden har fått avslag på sin begäran om ersättning och du tycker som kunden att det är fel. Du representerar Försäkringskassan och ska därför inte uttrycka din egen åsikt. Men det är heller inte din uppgift att försvara reglerna. I stället ska du förklara reglerna och lagstiftarens intentioner och försäkra dig om att kunden har förstått. Fortsättning från föregående sida ar och diskussioner. Den övergripande tanken är att ha mer kontinuerligt fokus på bemötande. Det har faktiskt gjort att vi nu reflekterar mer över vårt sätt att möta kunderna trots att vi har så tajt med tiden och mycket att tänka på utifrån ny lagstiftning och rehabkedjan, säger Lena Hellerstedt, per Lena Hellerstedt sonlig handläggare. I och med alla skriverier om Försäkringskassan är det verkligen en utmaning att försöka behålla de fina siffror vi har vad gäller bemötande trots att det stormar runt oss. Missnöjda kunder slukar energi En utgångspunkt är att ett bra bemötande också är effektivt. En kund som inte är nöjd kan innebära fler och längre samtal, fler möten, omprövningar med mera. Eller som enhetschefen Markus Hallström uttrycker det: Är det något som slukar tid och energi är det kunder som inte är nöjda. Jag är övertygad om att vi får igen den tid vi lägger ner på det här. I mötet med kunden kan man ha olika attityder eller förhållningssätt. Ett sätt att renodla attityder görs i det man kallar för A-, B- och C-attityden en modell som används ibland inom Försäkringskassan liksom här i piloten. (Och som DS har skrivit om i nr 3 2007.) A står för misstänksamhet, uppfostrarnit och brist på empati. B är den kylige byråkraten: opersonlig, formell och regelstyrd. C är det eftersträvansvärda beteendet, det vill säga lyssnande, förklarande, välkomnande, förstående och empatisk. C-attityden mest sympatisk Och det är klart att C-attityden är den mest sympatiska, men det kan vara en balansgång. Det påpekar Lill Söderström, också hon personlig handläggare. Vi får passa oss så att vi inte verkar oprofessionella. Det gäller att inte bli kompis, fixa för mycket och skapa orealistiska förväntningar. För självklart måste Försäkringskassan vara tydlig med sin roll och med vilka regler som gäller. Något som innebär att man aldrig kommer att kunna göra alla kunder nöjda. Anna Axelsson, generalist på lokalkontoret, ger ett exempel. Jag tog nyligen emot en kund som måste betala tillbaka 20 000 till Försäkringskassan eftersom han hade fått för mycket pengar i bostadsbidrag. Han var arg, och det spelade ingen som helst roll vad jag sa eller gjorde. Men det vi strävar efter är ju att kunden ska vara nöjd med vårt bemötande även om beslutet är negativt, och helst också förstå och acceptera beslutet. Lika hantering Och kanske kan man göra mer än i dag när kunden är missnöjd och dialogen har kört ihop sig totalt? I dag hanteras det här lite olika inom Försäkringskassan. Inom projektet funderar man nu på att hitta en bra och mer lika hantering. Ska kanske en kollega kunna hjälpa till? Vilken roll ska chefen ha? Men trots bättre hantering av klagomål från kunder kommer säkert Försäkringskassan, och inte minst de personliga handläggarna, att ställas inför stora utmaningar med tanke på de nya reglerna i sjukförsäkringen. Till exempel: Hur förklarar man på ett bra sätt att någon som har haft ersättning under mycket lång tid inte längre kan få det? Det 14 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
3. Hur gör du när någon annan för kundens talan? Ibland följer en sambo, en vän eller personlig assistent med kunden. Försäkra dig om att kunden vill att personen ska närvara. Håll ögonkontakt med kunden och prata direkt med henne. Om den medföljande tar över samtalet förklara vänligt men bestämt att det är viktigt för Försäkringskassan att samtala direkt med den som ärendet gäller. är något som Lill Söderström och Lena Hellerstedt räknar med att projektet kommer att ge möjlighet att prata mer om, till exempel inom det som kallas för Arena för bemötande. dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 Samtalsteknik Arena är ett sätt att fördjupa den nationella utbildningen i bemötande och samtalsteknik som alla medarbetare här har gått. Man kommer till exempel att kunna jobba med rollspel, träna på att ge varandra konstruktiv kritik och prata om hur man bemöter varandra internt. Det sistnämnda inte minst viktigt i sammanhanget. När det gäller att ge varandra feedback kanske även medlyssning kan vara ett sätt, tror Lill Söderström. Det gäller ju att inte bara prata om svåra situationer och knepiga kunder utan också våga se sin egen del, hur man själv reagerar och agerar, och lära något av det. Och det kan man behöva hjälp med. Ibland kan det handla om enkla saker som man kanske inte alltid tänker på, säger hon. Som till exempel att fråga kunden. Tycker du att jag har varit tydlig? Var det här vad du hade förväntat dig? Att backa lite, lyssna på kunden och inte ta över hela samtalet. Anna Axelsson Äter skorpor Man tycker också att det är viktigt att på ett smidigt sätt kunna jobba i mindre grupper med olika aktuella teman. Det sker i vad som kallas för Afternoon Tea. Man dricker te och äter skorpor och diskuterar. Nyligen jobbade man med Hur klarar de personliga handläggarna generalistrollen?, det vill säga att de i sin nya roll också ska vara kundens ingång till hela socialförsäkringen. Markus Hallström agerade kund i ett rollspel och generalister från lokalkontoret berättade hur de jobbar som underlag för diskussionen. Kommande teman handlar bland annat om kommunikationsmönster på avstämningsmöten och hur det ser ut i det egna området (demografi, arbetsmarknad m m). Som enhetschefer kan man säga att Fortsättning på nästa sida 4. Hur gör du när kun den är ledsen över ett negativt besked? Att noga och lugnt förklara reglerna som har lett fram till det negativa be slutet är A och O. Du kan också visa empati och förståelse med kunden om hon är ledsen eller arg. Där emot ska du inte ta parti, varken för eller emot reglerna. 15
5. Hur mycket hjälp ska jag ge kunden? Att ge lagom mycket hjälp och information kan vara en svår balansgång. Försök ringa in vad kunden vill veta så att du inte informerar om sådant som kunden inte är intresserad av eller behöver veta. Om kunden ber dig om något som inte är ditt ansvar, till exempel att ringa hans arbetsgivare, kan du naturligtvis göra det om du bedömer att det underlättar handläggningen. Fortsättning från föregående sida Markus Hallström och kollegan Gunilla Arvidsson Larsson har ansvar för att frågan om bemötande ägnas tillräckligt med tid. Vilket inte är helt lätt i en stressig vardag. Så till projektet hör att använda medarbetarsamtalen för att komma nära just frågor om bemötandet. De utgår från Lill Söderström värdegrunden och pratar väldigt konkret om till exempel respekt och tydlighet. Hur tycker du att det fungerar med det och det? Vad ser du som dina starka och svaga sidor? Utifrån det kommer man skriftligen överens om vad medarbetaren ska fokusera på. Det blir också ett sätt att jobba konkret med värdegrunden vilket kanske inte är så vanligt annars i organisationen, menar de. Ett serviceåtagande skulle vara en naturlig fortsättning, tycker hon, och får medhåll av Lena Hellerstedt. Och det är just vad Försäkringskassan precis har fått i uppdrag att jobba fram. De håller tummarna för att det blir något riktigt bra av det. Kortet förpliktar För att verkligen ge kunderna förväntningar på ett bra bemötande har man tagit fram ett så kallat servicekort inom piloten. De skickas framför allt till de kunder som har ett bokat förstabesök hos en personlig handläggare Och det förpliktar, säger Lill Söderström. Man bör leva upp till det man nyss har lämnat ut på ett trevligt kort. SERVICEKORT. Välkommen! Det här kan du som kund förvänta dig av oss, och det här förväntar vi oss av dig. Det är huvudbudskapet i det servicekort som har tagits fram inom piloten. Här finns också kontaktinformation och uppgift om vart man vänder sig med klagomål och beröm. Dessutom några rader där den personliga handläggaren kan anteckna sitt namn och telefonnummer.kortet har förändrats i vissa detaljer efter intervjuer med kunder och handläggare. De flesta gillade kortet. Meningen är att kortet ska skickas ut till nya kunder som har ett bokat besök. 16 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
Högt betyg blev ännu högre Vid den första På platsmätningen i Norrköping fick både personliga handläggare och generalister ett mycket gott betyg. Nu har mätning nr 2 gjorts. Betyget för generalisterna blev nu ännu högre. Vad gäller de personliga handläggarna får vi vänta lite på resultatet. Generalisterna vid lokalkontoret i Norrköping fick ännu hög re betyg i mätning nr 2, det vill säga i den helt färska mätningen som genomfördes 26 januari 2 februari. Kunderna fick som tidigare ta ställning till påståenden om vänligt bemötande, respekt, engagemang och hjälp. Genomsnittsbetyget ligger på 4,8 och 4,9 på en femgradig skala (489 enkäter). Det kan jämföras med 4,7 och 4,8 i undersökningen i oktober (399 enkäter). I den aktuella undersökningen betyder det att mellan 84 och 89 procent av kunderna gav bemötandet 5 på den femgradiga skalan. Betyg 3,7 Frågorna är desamma som i Försäkringskassans stora årliga kundundersökning, vilken besvaras via postenkäter. I den blev det sammanlagda genomsnittsbetyget förra året 3,7. Det är en minskning från 4,0 året innan, men anses fortfarande vara ett bra betyg. Men ändå en bra bit ifrån Norrköpings. Någon direkt jämförelse går dock inte att göra eftersom både metod, urval och tidsperiod skiljer sig åt. När det gäller de personliga handläggarna fick både kunderna och de själva tycka till i en mer omfattande enkät än den som gäller för generalisterna. Handläggarna själva tyckte i augusti att de bemöter kunderna väl. Och det tyckte kunderna också till och med bättre än vad handläggarna själva tyckte. Det handlar bland annat om huruvida handläggaren visar kunden respekt, är engagerad i ärendet och värnar om kundens rättigheter. Det handlar också om huruvida handläggaren uttrycker sig på ett sätt som är lätt för kunden att förstå, ger information så att kunden vet vad Försäkringskassan förväntar sig och är insatt i kundens situation. Kundernas genomsnittliga betyg på en tiogradig skala låg på mellan 8,8 och 9,7 vad gäller de sex områdena, handläggarnas mellan 8,2 och 9,6. 77 personliga handläggare och 92 kunder besvarade enkäten efter ett utredningsmöte eller ett avstämningsmöte. En likadan mätning har just genomförts. Resultatet kan du läsa på Fia (Försäkringskassans intranät) inom kort. Demoskops Per Hörnsten, med många års erfarenheter av kundundersökningar, har sammanställt resultaten av samtliga undersökningar. Kan det bli bättre än så här? Nej, det är svårt att tro. Det är ett väldigt högt betyg. Och trots att det var så högt redan i oktober lyckades man alltså höja det ytterligare lite till. Det är också ovanligt att kunderna ger högre betyg än handläggarna själva vilket vi såg i mätningen om bemötandet från de personliga handläggarna. Handläggarna lämnar själva ut enkäterna? Hur kan det tänkas påverka resultatet? Det är klart att det kan påverka, men det är omöjligt att säga hur. Men faktum kvarstår. Det faktiska kundmötet har upplevts väldigt positivt. Hur blev du bemött? Susanne Andersson Hade några frågor om blanketten för föräldrapenning. Jag fick bra svar. Handläggaren var väldigt trevlig att prata med. En sak jag uppskattar är att hon tog ögonkontakt med mig när jag började gå fram mot disken. Det gjorde att jag kände mig välkommen. Jag jobbar själv i ett serviceyrke så jag vet att sådant kan betyda mycket. Gabriel Adel Ville få information om bostadsbidrag för studerande. Handläggaren var ganska trevlig och jag fick bra hjälp. Men samtidigt hjälpte det mig inte eftersom reglerna är som de är. Informationen på hemsidan kunde vara bättre så skulle man slippa ställa så många frågor. Adriana Navea Lämnade inkomstuppgifter för bostadsbidrag. På grund av språket förstår jag inte allt och behöver hjälp ibland. Då är det lättare att komma hit än att prata i telefon eller leta på datorn. Jag fick den hjälp jag behövde i dag, och det har jag alltid fått. Erika Reyes Kom för att hjälpa sin svåger att ansöka om de tio pappadagarna. Nu fick jag bra information, bra förklaringar av vad man har rätt till. Men det tycker jag inte att jag har fått tidigare. Då har det varit mer kortfattat, eller så kanske deras förklaringar har varit för svåra tidigare. Jan Tell Hade frågor om ansökan om ålderspension. Det var jättebra, jag fick svar på allt. Handläggaren var väldigt hjälpsam och gick igenom och förklarade allt på blanketten. dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 17
Det är Lena som marknads 18 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009
Första gången jag träffade Lena Glennert var på ett seminarium på Socialförsäkringsstämman i början av december 2003. Hon skulle inför ett hundratal medarbetare på Försäkringskassan presentera den föräldratjänst som nyligen hade lanserats på Internet och som skulle förbättra kundservicen och avlasta handläggarna. Men hon hann knappt börja förrän en man i bakre delen av salen högljutt kom med invändningar mot det hon sade. Lena Glennert tvingades ta till en lång rad välformulerade argument för den nya tjänsten i sina energiska försök att ge honom svar på tal. Men han gav sig inte och auditoriet satt verkligen på högspänn. Hur skulle det här sluta? Och vem var den där mannen? Annorlunda inledning Strax fick vi svaret. Det var Johan Olvegård, kollega till Lena Glennert på dåvarande Riksförsäkringsverket (RFV), och medansvarig för seminariet. De hade bestämt sig för en annorlunda inledning och lyckades på så sätt snabbt få igång diskussionen kring den nya tjänsten. Rubriken på seminariet var Försäkringskassan på Internet flip eller flop? För Lena Glennert rådde ingen tvekan det var helt enkelt framtidens melodi och gynnade både kunderna För tillfällig föräldrapenning för vård av barn är andelen lägre, 40 procent. Men det ska vi jobba med för att förbättra, lovar Lena Glennert. Sedan maj i år har hon en nyinrättad tjänst som marknadsansvarig med placering på staben vid Kundcenter och självbetjäning. Hon sitter på plan 8 på Försäkringskassans huvudkontor vid Vasagatan mittemot Stockholms central och med en fantastisk utsikt över Stadshuset och Riddarfjärden. Minst lika fina är de två kinesiska tavlorna med traditionella motiv som hon har på väggen bakom sig. Lena Glennert kom 1998 till RFV för att arbeta med informationskampanjen kring det nya pensionssystemet. Det blev tre år med orange kuvert, TVoch radioreklam m.m. Hon ansvarade också för webbplatsen www.pension. nu. Förväntningarna var att den stora anstormningen av kunder skulle komma per telefon under de sex veckor det orange kuvertet gick ut. Men det största trycket blev i stället på webbplatsen med en halv miljon besökare. Webben viktig kanal Då gick det nog för första gången upp för RFV att webben var en viktig kanal, säger Lena Glennert. Innan hon kom till RFV arbetade hon som informatör på Sacos kansli ett antal år. Det var då hon fick upp ögonen för Internet som ett alternativ för kunderna. Det skedde redan 1995 och sedan dess har hon varit inne på den kanalen, på senare år med tjänsteutveckling. Efter pensionskampanjen arbetade Lena Glennert ett par år med att ta fram en internetstrategi för den tidigare nämnda föräldratjänsten. Hon var föräldraledig från oktober 2004 till april 2006. Hon kom tillbaka till den nya Försäkringskassans dåvarande avdelning för kund och kanaler och blev i slutet av 2006 rekryterad till förnyelseprogrammet för att jobba med självbetjäningen. Där handlade det om att ta ett samlat grepp över hela webbplatsen. Det skulle vara en sammanhållen kanal där man samtidigt jobbade med informationen och tjänsterna. Webbplatsen skulle gå från att vara informationsdri- Med tanke på Försäkringskassans och Försäkringskassan. När jag strax ansträngda ekonomi har det blivit därpå intervjuade henne i DS föregångare Social Försäkring kunde hon ännu viktigare att få kunderna att nöjt hänvisa till en använda självbetjäningstjänsterna webbundersökning där nio av tio föräldrar tyckte att de på Internet. En nyckelperson i hade glädje av föräldratjänsten. det arbetet är Lena Glennert som är marknadsansvarig på När vi för en knapp månad sedan träffades för Försäkringskassan. en ny intervju var hon om möjligt text: sven-erik johansson ännu mer positiv foto: peter nordahl och kunde redovisa fortsatt goda resultat: 70 procent av ansökningarna om föräldrapenning görs i dag på webben. för självbetjäningen dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009 19
ven till att vara transaktionsdriven. Det betyder att man går från att titta till att göra, förklarar Lena Glennert. Precis som i e-handel handlar det om att lyfta fram tjänsteutbudet och koppla det till informationen för att få kunderna att göra saker själva. I dag har de flesta en internetbank. Det betyder att de redan finns på webben. Det gäller för oss att locka in dem. Personligt Namn: Lena Glennert, 45 år. Yrke: Marknadsansvarig på Försäkringskassan Aktuell: Möter stora förväntningar på att utvecklade Internettjänster ska locka kunderna så att antalet besök och telefonsamtal kan minska. Studier: Information och marknadsföring på RMI-Berghs. Familj: Ensamstående med dottern Maja, fem år. Adopterad från Kina. Mitt livs bästa beslut. Bostad: Lägenhet i Huddinge, söder om Stockholm, där hon också vuxit upp. Fritid: Resa och träffa vänner. Vill gärna resa till Kina igen med Maja. Böcker: Har alltid en eller två böcker på gång. Just nu En halv gul sol, nigerianska Chimamanda Ngozi Adichies roman om Biafrakriget. Bio: Nyligen för första gången på fyra år. Såg Clint Eastwoods Changeling. TV: Mera sällan. Musik: Litet skval i radion ibland. Brinner för: Utsatta barn. Styrka: Försöker alltid genomföra det hon föresatt sig. Förbättringsområden: Hopplös administratör. Det visste vi inte: Har skidat Tjejvasan två gånger (2002-03). Tog fram Mina sidor Hon var också med om att ta fram konceptet Mina sidor där kunden lätt ska kunna få besked om hur långt ärendet hunnit och när pengarna kommer. Det kan bli oerhört bra för kunden när det väl genomförs, tror Lena Glennert. Det kan ge kunden den trygghet som behövs för att han eller hon inte ska behöva ringa till oss. Det skulle kunna vara en stor del av den eftersträvade volymflytten av kunderna från kontorsbesök och telefonsamtal till webben. Men än är man inte där. Mina sidor har skjutits upp flera gånger på grund av att det saknats resurser att utveckla IT-stödet. Det senaste budet är nu 2011. Av samma skäl dröjer även en total upprustning av föräldratjänsten, som har varit i stort sett oförändrad sedan 2003. De som använder den är ofta frustrerade över att inte kunna följa sitt ärende och att inte kunna söka andra förmåner, till exempel bostadsbidrag och underhållsstöd, på samma enkla sätt. Samtidigt har det nuvarande svåra ekonomiska läget för Försäkringskassan ökat förväntningarna på att fler kunder ska använda Internettjänsterna. Framtidskanal En svår ekvation att lösa kan tyckas men Lena Glennert låter sig inte nedslås av det. Hon jobbar i stället vidare med webblösningar som inte kräver omfattande IT-lösningar. För hon är helt övertygad om att självbetjäningen är en framtidskanal. Det finns så mycket vi kan göra medan vi väntar på IT-lösningarna, konstaterar hon. Inte minst kan vi bli bättre på att paketera våra tjänster. Vi ska ta reda på vilken information kunderna behöver, lyfta fram den och göra den enklare. Ett konkret exempel är att det senare i vår ska gå att söka bostadsbidrag via webbplatsens interaktiva agent Hanna. Syftet är i första hand att få korrekta ansökningar i dag behöver 40 procent kompletteras. Via webben ska kunden kunna få hjälp med ifyllandet inte minst när det gäller inkomstberäkningarna. Men ansökningsblanketten måste skri- Det gäller att titta på vad andra gör, sno bra idéer och se om de går att anpassa till vår verksamhet. 3snabba frågor vas ut och sedan skickas in till Försäkringskassan. Ett annat exempel är en kommande interaktiv föräldrautbildning, i lite lättsammare form, på webben. Det skulle kunna fungera även för andra förmåner, tror Lena Glennert. Var hämtar hon då den inspiration som hon är så uppfylld av? Jo, genom att vara i verkligheten och genom eget webbanvändande. En av favoriterna är Ikea. Och när hon senast flög med SAS hittade hon en broschyr i stolfickan där SAS marknadsförde sin digitala assistent. Det gäller att titta på vad andra gör, sno bra idéer och se om de går att anpassa till vår verksamhet. När det gäller kundkontakterna så kommer det in väldigt många kundsynpunkter och görs många kundundersökningar. Frustration Men allra effektivast är våra egna medarbetare på kundcenter och lokal- Hur vill du att kunderna ska 1. uppfatta Försäkringskassan? Snabb, modern och trevlig. Varför ska kunderna använda Internettjänsterna? Det är effektivt. De be- 2. stämmer själva när, var och hur de vill möta Försäkringskassan. Vad krävs för att Internettjänsterna ska fungera fullt 3. ut? Fler tjänster och bättre paketering. 20 dagens socialförsäkring FEBRUARI 2009