Vad är kvalitet? Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan
Kvalitetsutveckling är en vinna-vinna situation, där kunder medarbetare ledning/uppdragsgivare får det bättre. Foto: Henrik Johansson Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)
Begreppet kvalitet Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav (ISO 9 000) Subjektivt Kontextberoende Komplext Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
Kunder Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten Ledningen Långivare Anställda Stat/kommun Användare Köpare Bibliotek: Ledningen Anställda Stat/kommun Användare Närsamhället Foto: Jens Gustafsson/KB Ägare Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.
Kvalitet två huvudspår Varor Tjänster Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
Tjänstedominerad logik Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av specialiserade förmågor och kunskap Indirekt utbyte Kunden är alltid medproducent! Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte Kunskap = grundläggande konkurrensfördel Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande Kundorientering och kopplat till relationer Foto: Henrik Johansson
IHIP betecknande för en tjänst Immaterialitet Heterogenitet Oskiljaktighet Förgänglighet (Intangibility) (Heterogeneity) (Inseparability) (Perishability) Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet två ledder Upplevd kvalitet kundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar Observerad kvalitet överenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet ett av de viktigaste måtten Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade Wikipedia
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Trovärdighet Trygghet Rättelse Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB
Exempel på rättelse & attraktiv kvalitet
Verksamhetens kvalitet fyra områden Foto: KB
Strukturkvalitet Resurser Förutsättningar Ramar Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven exempel: personaltäthet kompetens lokaler
Processkvalitet Utförandet av tjänsten exempel: arbetssätt bemötande innehåll arbetsklimat Foto: Jens Gustafsson, KB
Resultatkvalitet Beskriver vad man uppnår, Resultat och mål för verksamheten Uppnår verksamheten det som var avsett att uppnå? Foto: Elisabet Ahlqvist
Organisationsprofil/varumärke I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB
Uppföljning Foto: Henrik Johansson
Självvärdering varför? Gemensam bild av verksamheten Gemensamt språk Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete Skapa delaktighet inom organisationen Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
Självvärdering Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat Använder kriterier i en värderingsmatris Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m. Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram
Exempel att titta på Skolverket BRUK och Verva Kompetensförsörjning i staten
Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
Kvalitetsmodellen
Källor http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl http://www.slideshare.net/eliahl/kb-kvalitet-sept-2011
Grupparbete diskutera kvalitetsparametrarna Hur vet man att ett bokprat är trovärdig? Att boken-kommer tjänsten är lyhörd? Hur beskrivs trygghet under en sagostund? Rättelse i låneverksamheten? Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Trovärdighet Trygghet Rättelse Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer