Riktlinjer för sociala medier Strategi Plan/program Riktlinje Regler och instruktioner
Fastställt av: Kommunstyrelsen Datum: 2013-05-28 92 För revidering ansvarar: Kommunstyrelsen För eventuell uppföljning och tidplan för denna ansvarar: Webbgruppen Dokumentet gäller för: Samtliga nämnder och förvaltningar Dokumentet gäller till och med: 2014 2
BAKGRUND... 4 HUR OCH NÄR KAN SOCIALA MEDIER ANVÄNDAS?... 4 REPRESENTANT FÖR LINDESBERGS KOMMUN... 4 AVTAL... 4 UNDERHÅLL, BEVAKNING OCH ANSVAR... 4 KOMMUNENS ÖVERGRIPANDE SOCIALA MEDIER... 5 OMVÄRLDSBEVAKNING... 5 BESVARA INLÄGG OCH KOMMENTARER... 5 KRISKOMMUNIKATION OCH SOCIALA MEDIER... 5 SEKRETESS... 5 ALLMÄN HANDLING... 6 ARKIVERING... 6 DIARIEFÖRING OCH GALLRING... 6 FÖRDJUPNING... 6 CHECKLISTA STARTA SOCIALA MEDIER... 7 Bilagor - förteckning... 7 3
Bakgrund Användningen av sociala medier i samhället är stor och ökar hela tiden. I dagsläget räknas bloggar, chattar, Facebook, Twitter, YouTube med flera hit. Även traditionella webbplatser med kommentarsfunktioner omfattas av begreppet. Hur och när kan sociala medier användas? De sociala medierna ska ses som en bland flera möjliga kanaler för kommunikationen med medborgarna. De sociala medierna kan finnas med i verksamhetens övergripande planering för sin kommunikation och användas när det bedöms vara ett bra val för att kommunicera med en specifik målgrupp. Som stöd i bedömning och planering finns informatören i Lindesbergs kommun. Representant för Lindesbergs kommun Dessa riktlinjer riktar sig till anställda i Lindesbergs kommun som deltar i sociala medier inom ramen för sin anställning, som representanter för Lindesbergs kommun. När sociala medier används i kommunens namn ska det finnas ett tydligt uppdrag från verksamheten, uttalat syfte, målgrupp och budskap. Checklistan för sociala medier ska vara genomgången, den är ett stöd för att hanteringen av sociala medier följer kommunens riktlinjer (se sidan 7). På de konton i sociala medier som upprättas ska det tydligt framgå att det är kommunen som är avsändare, genom att använda kommunens namn och vapen i profilen eller avsändaren samt i text i profilbeskrivningen. De verksamheter som har egen symbol, eller vill använda ett foto som symboliserar verksamheten kan göra det, då ska det tydligt framgå i profilbeskrivningen att verksamheten är en del av Lindesbergs kommun, det ska stå: "En verksamhet inom Lindesbergs kommun". Avtal När till exempel ett konto eller en blogg skapas måste man acceptera de användarvillkor som hör till. Det är viktigt att läsa igenom avtalet noga för att veta vad man förbinder sig till. Underhåll, bevakning och ansvar Det ska finnas ett tydligt ansvar för underhåll och bevakning när en verksamhet beslutar sig för att använda sociala medier. Generellt ska frågor besvaras snabbt, inom ett dygn under kontorstid. I ansvaret för sociala medier ingår även att ha rutiner för kriskommunikationshantering, diarieföring, gallring, arkivering och hur olämpliga eller sekretessbelagda inlägg sköts. Det är viktigt att flera personer har tillgång till login/lösenord och vet hur kanalen fungerar, särskilt vid en krissituation. Det är viktigt att uppskatta vilka resurser som krävs för att sköta kommunikationen i det valda sociala mediet och om de resurserna finns inom verksamheten. 4
Kommunens övergripande sociala medier De sociala medier kommunen använder redovisas på www.lindesberg.se/socialamedier. För kommunens övergripande kanaler/konton i sociala medier ansvarar informatören. Uppdraget är att: bevaka och hålla informationen uppdaterad hantera eller vidarebefordra eventuella synpunkter och klagomål tillsammans med verksamheterna ge svar på frågor och inlägg diarieföra och arkivera. Varje verksamhet ansvarar för att snabbt bidra med svar på frågor och synpunkter som rör den egna verksamheten. Omvärldsbevakning Varje verksamhet ansvarar, vid behov, för att se vad och var andra skriver om verksamheten i sociala medier. När en större fråga är aktuellt det viktigt att bevaka och eventuellt delta i debatten. Besvara inlägg och kommentarer Sociala medier präglas av ett personligt tilltal och korta kommentarer. När kommunens medarbetare uttalar sig i sociala medier gör de det som representanter för kommunen och med ett seriöst, sakligt och vänligt tilltal, personligt men inte privat. Använd ett enkelt och lättbegripligt språk. Ange namn, avdelning/funktion samt Lindesbergs kommun, så att medborgarna vet vem det är som har svarat. Ett bra stöd för hur man besvarar inlägg och kommentarer finns i bilaga 2: Besvara inlägg och kommentarer på Internet. Kriskommunikation och sociala medier Kommunens krisledning ansvarar för kommunikationen vid en kris. Våra grundläggande kanaler vid kriser är radio, webbplatsen www.lindesberg.se (information) och telefonnumret 0581-810 00 (kommunikation). Sociala medier kan vara ett komplement vid kriskommunikation. Om man väljer att använda sociala medier vid en kris är det viktigt att ha beredskap för att snabbt besvara frågor eller bemöta inlägg. Sekretess Sociala medier ska inte användas för sekretessbelagda uppgifter, det är brott mot Offentlighets- och sekretesslagen om sekretessbelagda uppgifter skrivs på sociala medier. Om ärenden med sekretess ändå förekommer, ta en skärmdump av sidan och ta bort inlägget. Om möjligt, kontakta personen som skickat det sekretessbelagda meddelandet. De sekretessbelagda uppgifterna ska sedan registreras i kommunens ärendesystem för handläggning. 5
På kommunens konton i sociala medier ska det finnas information om att sekretessbelagda uppgifter inte ska förekomma i sociala medier. För färdigformulerad text att använda eller länka till se www.lindesberg.se/socialamedier Allmän handling Kommentarer, inlägg, bilagor och material i sociala medier är allmänna handlingar. De blir allmänna handlingar när vi kan läsa, avlyssna eller på annat sätt uppfatta informationen. Ett stöd i hanteringen av allmänna handlingar i sociala medier är bilaga 2 Flödesschema hantering av inkomna synpunkter (Upphov: Tomas Selig, Penseo/Katrineholms kommun). Arkivering Inlägg i sociala medier ska arkiveras regelbundet för att bevaras. Om flödet av inlägg inte är för stort räcker det att bevara en ögonblicksbild minst två gånger per år. Det görs genom att ta en skärmdump eller göra en utskrift av inläggen. Diarieföring och gallring Kommentarer, inlägg, bilagor och material som kommer in till kommunen i de sociala medier där kommunen är aktiv ska diarieföras om de handlar om: klagomål eller synpunkter ett pågående ärende initierar ett ärende. Kommentarer och inlägg av ringa betydelse diarieförs ej. Brottsligt material som till exempel hot eller hets mot folkgrupp, barnpornografi, uppvigling, olaga våldsskildring eller upphovsrättsintrång ska den som är ansvarig för kontot spara, polisanmäla och snabbt ta bort. Fördjupning Du kan läsa mer om sociala medier: E-delegationens riktlinjer - Myndigheters användning av sociala medier. http://www.edelegationen.se/sida/riktlinjer-for-sociala-medier SKL http://www.skl.se/press/socialamedier Personuppgifter: Datainspektionen http://www.datainspektionen.se/lagar- ochregler/personuppgiftslagen/sociala-medier/ 6
Checklista starta sociala medier Innan uppstarten av sociala medier går verksamheten igenom checklistan för att säkerställa att riktlinjerna för sociala medier följs. Syfte Varför ska det sociala mediet användas? Mål Vad är målet med kommunikationen? Budskap vilka frågor ska i huvudsak kommuniceras, hänger det ihop med budskap i andra kanaler, finns risk att budskap krockar? Målgrupp vilka vänder vi oss till? Kanal vilken typ av socialt medium ska användas? Typ av konto skapa en företagssida/-konto, inte ett personkonto. Avtal har ni gått igenom avtalsvillkoren för det sociala mediet? Funktion och teknik krävs insatser från kommunens IT-avdelning? Resurser har ni bedömt vilka insatser som behövs i tid och resurser för att upprätta och hålla det sociala mediet under uppsikt? Bevakning vem/vilka sköter bevakning och uppdatering? Är det endast en person måste täckning finnas vid till exempel semester. Avsändare framgår det tydligt att ni är en del av Lindesbergs kommun? Risker riskerar sekretess att rös, PUL och andra lagar och regler att ta hänsyn till? Diarieföring, gallring och arkivering hur ser era rutiner ut? Kriskommunikation Hur använder ni sociala medier vid en kris. Hur hänger det ihop med övriga informationskanaler? Finns back-up för bemanning och hantering? Marknadsföring hur hittar besökarna till era sociala medier? Informationskrav Har ni fått med all övergripande information som ska finnas? (Jfr Checklista från E-delegationen). Alternativ länka till www.lindesberg.se/socialamedier Meddela informatören när ni upprättar eller avslutar ett konto. Bilagor - förteckning 1) Besvara inlägg och kommentarer på Internet 2) Flödesschema hantering av inkomna synpunkter (Upphov: Thomas Selig, Penseo/Katrineholms kommun) 3) Checklista för sociala medier ur ett juridiskt perspektiv (E-delegationen) 7
Miniguide: Besvara inlägg och kommentarer om ditt företag på internet version 0.9 uppdaterad 2008-01-07 Möjlighet att förstärka En fakta-baserad och väl underbyggd kommentar som kan instämma eller inte, men som framför allt inte är negativ. Du kan hålla med inlägget, låta det stå, eller besvara positivt. Vill du besvara? Låt stå Låt kommentaren stå kvar men dokumentera och bevaka tråden/sidan en tid framöver för eventuella ytterligare intressanta kommentarer. Dela med dig Var öppen och dela gärna med dig av kompletterande information. Sprid gärna vidare historien i andra relevanta forum. Positiv kommentar? Har någon upptäckt ett inlägg på en blogg eller annat socialt nätverk på internet om din organisation? Är det i positiva ordalag? Troll / Hatsajt? Är syftet uppenbart att misskreditera och döma ut? Viktigpetter? Är syftet att raljera, skämta, eller göra till åtlöje? Faktafel? Innehåller kommentaren faktafel? Missnöjd kund? Är kommentaren resultatet av en negativ upplevelse? Svara ändå? Har sajten, ämnet eller den som kommenterar såpass hög status att du bör besvara? Detta är en översättning och vidareutveckling av ett diagram från amerikanska flygvapnet via: web-strategist.com/blog/2008/12/31/ diagram-how-the-air-force-responseto-blogs/ Du är fri att kommentera, kopiera och sprida vidare efter egen vil. Jag uppdaterar också miniguiden löpande. Den senaste versionen av miniguiden i PDF-format hittar du på: axbom.se/blogg/miniguide-besvara Du når mig via: axbom.se/kontakt Bevaka bara Bevaka sidan/kommentatorn för relevanta kommentarer men besvara inte. Bidra med rätt fakta Besvara med korrekt information direkt i anslutning till kommentaren eller inlägget. Vidta åtgärder Fixa problemet, besvara och agera på en lämplig lösning eller kompensation. Svara på rätt sätt Transparens Tala om vem du är och att du representerar företaget som omtalas. Ange källor Var generös med källangivelser: länkar, video, bilder och andra referenser. Tänk färdigt Ta den tid som behövs för att skriva bra, från några timmar till en dag. Var personlig Bli aldrig otrevlig. Undvik interna begrepp och fikonspråk. Var personlig! Glöm inte... Din kommentar kan ge upphov till fler. Glöm inte att återbesöka och föl upp.
Dokumentet får användas och ändras i icke-kommersiella sammanhang under angivande av upphovsmannen: Thomas Selig, Penseo / Katrineholms kommun Alla eventuella bearbetningar måste släppas med samma licens. Är informationen synlig för allmänheten? (t.ex. offentliga kommentar på Facebook-sida eller synligt Twitter-meddelande) Tillhör meddelandet ett ärende eller kan initiera ett ärende? Behöver informationen raderas/avpubliceras? t.ex. pga brott mot gällande lagstiftning, direktiv och/eller policydokument? Hantering i enlighet med bestämmelser om inkomna (elektroniska) handlingar Arkivering & Diarieföring kräver ingen arkivering / diarieföring Radering / avpublicering Arkivering / diarieföring Kräver juridiskt sett i regel ingen vidare behandling Kräver principiellt svar / behandling Är meddelandet av sådan karaktär att det kan besvaras? Bevaka meddelandet, följ upp eventuella svar på det mm. Svar & Uppföljning Kan g besvara synpunkten, svaret eller kommentaren? Besvara synpunkten eller kommentaren Vidarebefordra synpunkten, svaret eller kommentaren till person som är bättre lämpad (mottagaren) Meddela ursprungliga avsändaren att meddelandet har vidarebefordrats Kommer mottagaren inom organisationen (kunna) svara på samma medie/ plattform som användes för att lämna meddelandet?
CHECKLISTA Checklista för sociala medier ur ett juridiskt perspektiv 1. Syfte, tid och resurser Har ni utgått från myndighetens uppdrag och klargjort hur det sociala mediet kan bidra till myndighetens verksamhet? Har ni analyserat vilka krav på funktion, teknik och säkerhet ni bör ställa? Har ni bedömt vilka insatser som behövs i tid och resurser för att hålla de sociala medierna under uppsikt? 2. Avtal Har ni gått igenom avtalsvillkoren för de sociala medierna? Har ni bedömt vilka avtalsvillkor som användarna ställs inför för att ta del av myndighetens inlägg eller för att kunna kommunicera med myndigheten? 3. Interna regler Har ni tagit fram interna regler för bland annat vem som får uttala sig för myndighetens räkning i sociala medier och vilka ramarna är? Har ni tagit fram interna regler för hur anställda får använda arbetsgivarens utrustning? Rekommenderar ni anställda att undvika att använda privata konton när de kommunicerar via sociala medier i tjänsten? 4. Allmän handling, diarieföring och arkivering Har ni rutiner för att hantera allmänna handlingar i sociala medier (myndighetens inlägg, inlägg och kommentarer som kommer in till myndigheten)? Har ni rutiner för diarieföring? Har ni rutiner för arkivering? Har ni gallringsbeslut för sociala medier? 5. Enskilda ärenden Hänvisar ni enskilda ärenden (personuppgifter, ekonomiska förhållanden) till en annan kanal än det sociala mediet, till exempel direkt till handläggare? Har ni rutiner för hur myndigheten ska hantera enskilda ärenden som eventuellt ändå kommer in via sociala medier? 6. Informationskrav Framgår det i det sociala mediet att användarna inte får göra inlägg med kränkande uppgifter, uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldsskildring eller upphovsrättsintrång eller intrång i andra rättigheter som skyddas i 5 kap. upphovsrättslagen? Har ni i det sociala mediet informerat om myndighetens identitet, syftet med att använda mediet, i vilken mån inlägg blir tillgängliga för andra användare, att inlägg blir allmänna handlingar, vilka uppgifter som inte får publiceras på det sociala mediet (se ovan), vilka åtgärder myndigheten vidtar om någon bryter mot reglerna (blockera, stänga av)? Om myndigheten själv använder cookies, har ni också informerat om att webbplatsen innehåller sådana, för vilket ändamål dessa används och hur användaren kan förhindra dem? Riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier Version 1.0, 2010-12-30 3