2010-11-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Försäkringsbolagen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Årets mätning ger att privatkunderna är mer nöjda med sitt livförsäkringsbolag än tidigare och att man nu är tillbaka på samma nivå som toppnoteringen 1990 och år 2000. Bland de privata livkunderna står Nordea, Handelsbanken Liv, SEB Trygg-Liv och Skandia för de största förbättringarna medan SPP är den aktör som backar. Handelsbanken Liv får de högsta kundnöjdhetsbetygen för tredje året i rad. Inom tjänstepensionsmarknaden, företagskunder, så ökar Nordea Liv tillsammans med SEB Trygg-Liv mest i kundnöjdhet. Länsförsäkringar får högst nöjdhet följt av KPA och Nordea Liv, dock har skillnaden mellan bolagen minskat under 2010. Bland privatkunderna så fortsätter If att förbättra sig och hamnar nu på samma nivå som Folksam, Trygg Hansa och Moderna Försäkringar. Länsförsäkringar och Dina Försäkringar får här även i år bäst betyg av sina kunder. Dina Försäkringar, och Länsförsäkringar på en andra plats, kommer även i år bäst ut inom bilförsäkring. De aktörer som förbättrat sig mest är Folksam och If. Den positiva trenden bland sakförsäkring företagskunder håller i sig även om ökningen i år var ganska marginell. Dina Försäkringar få här klart högst betyg och står också för årets ökning inom denna delbransch. Företagskunderna är även i år fortsatt mer nöjda när de går via försäkringsförmedlare än via direktavtal med försäkringsbolaget. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Först ut av höstens mätningar är den årliga bankmätningen och resultat från stora delar av näringslivet och samhällsservicen kommer sedan att presenteras löpande under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella telekomstudie omfattar ensam omkring 10.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 1 oktober till 30 oktober av EDB Business Partners.
Mätningarna av SKI Kund genomförs via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATIsystem) till ett statistiskt urval av individer mellan 18-79 år, svenska företag och svensk förvaltning. Urvalen är slumpmässigt genererade och hämtade från SPAR (Statens personadressregister) och näringslivsdatabasen Parad databaser vilka innehåller information om samtliga folkbokförda individer i Sverige, svenska företag och svenskt förvaltning. Varje intervju tar efter att kontakt etablerats ca 15 minuter. De utvalda respondenterna kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera möjligheten till att knyta kontakt. Studierna rör de erfarenheter som kunderna har av sin huvudleverantör av en vara eller tjänst under de senaste 12 månaderna. Indexet för kundnöjdheten, det centrala måttet i SKI Kund, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. SKI Kund räknas fram via en analysmetod, partiell minsta kvadratmetoden, som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver det centrala måttet kundnöjdhet beräknas också värden på övriga aspekter i SKI Kund (företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet). Huvudresultat De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier sedan 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats. Även pensions-/livförsäkring för privatkunder har studerats sedan 1989 medan tjänstepension företag och försäkringsförmedlare tillkommit först de senaste åren. Trenderna för de olika delbranscherna presenteras i diagrammet nedan. Kundnöjdhet försäkringar 1989-2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 55 50 Sedan 2004 har en positiv trend noterats för samtliga delbranschen inom försäkring. Denna utveckling noteras även för 2010. För branschen som helhet har nöjdheten ökat med närmare År Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring - företagsmarknad Pensions-/livförsäkring privat Tjänstepension - företag Försäkringsförmedlare Bilförsäkring-privatmarknad HELA BRANSCHEN
två enheter. Störst ökning noteras bland livförsäkring privat där ökningen är närmare tre enheter vilket betyder att nöjdheten är tillbaka på tidigare högsta nivåer. Sedan 2006 mäts också företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. I diagrammet ovan framgår det att kundnöjdheten i detta segment legat konstant runt en nivå strax under 64 i kundnöjdhetsindex. För fjärde året i rad genomförs en särskild studie av försäkringsförmedlare. Bland försäkringsförmedlare noteras en ökning i kundnöjdhet vilket betyder att försäkringstagarna (på företagsmarknaden) är fortsatt mer nöjda när de går via försäkringsförmedlare än via direktavtal med försäkringsbolaget. Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar Privatkunder Mätningen av liv-/pensionsförsäkring har inriktats på de privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. sutvecklingen sedan 2001 presenteras nedan. Liv/pensionsbolag 2001-2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 55 50 45 40 35 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Folksam Länsförsäkringar Nordea Liv SEB Trygg-Liv Handelsbanken Liv Skandia SPP Swedbank Annan Branschgenomsnitt 2010 Livförsäkringsbolagen har under 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten på privatmarknad. Under de första fyra åren under 2000-talet har nöjdheten sjunkit med 9 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Årets mätning ger att privatkunderna är mer nöjda med sitt livförsäkringsbolag än tidigare och att nivån nu är på samma nivå som toppnoteringen 1990 och år 2000. Alla aktörer noteras för statistisk säkerställda förbättringar förutom SPP som är den aktör som minskar i nöjdhet. Störts förbättring står Nordea, Handelsbanken Liv, SEB Trygg-Liv och Skandia för. SPP backar med mer än 4 enheter. Handelsbanken Liv får de högsta
Indexvärde kundnöjdhetsbetygen för tredje året i följd. Därefter följer SEB Trygg-Liv, Nordea och Swedbank (Robur) medan Skandia har en bit kvar till övriga aktörer. Kundnöjdhet Liv/Pensionsförsäkring - privatmarknad 2003-2010 Bolag 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Folksam 61,4 59,1 59,7,6 59,9,5 62,0 64,8 Länsförsäkringar 64,2 62,0 64,3,5 63,9 68,1 66,6 69,3 Nordea Liv 59,4 59,5 61,5 62,2 62,0 63,1,2,7 SEB Trygg-Liv 56,9 55,0 58,3 58,9,9 63,0 59,8 64,1 Handelsbanken Liv,0 67,7 72,2 Skandia 53,1 42,5 47,8 54,7 54,6 57,0 55,2 59,6 SPP,6 61,4 57,0 Swedbank 61,0 63,5 64,0 66,4,4 64,5 66,7 Annat Bolag 59,0,8 64,2,7,9 64,7 66,1 69,4 Branschgenomsnitt 57,6 56,1 59,0,8 61,0 63,3 61,7 64,7 Kundprofilen för alla studerade aspekter (från Image till Lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Profil Livförsäkring Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2010 55 50 45 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Folksam Länsförsäkringar Nordea Liv SEB Trygg-Liv Handelsbanken Liv Skandia SPP Swedbank Annan Branschgenomsnitt Majoriteten av aktörerna är idag bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar, vilket är en stor förklaring till den förbättrade kundnöjdheten. 1 Sämst i detta avseende är SPP som också har fått försämrade kundbetyg. 1 Gapet studeras genom att jämföra nivån på förväntningarna och upplevd kvalitet (ProdQ, ServQ i grafen).
För branschen som helhet så är det särskilt Image och Värde (valuta för pengarna) som ökat mest. Inom Image är det särskilt Bilden av att livbolaget agerar ansvarsfullt (ekonomiskt, socialt och miljömässigt) som för förbättrade betyg. Inom prisvärdhet är det i huvudsak värdet av service och den information som man erhåller som förbättrats. I årets mätning har vi frågat om man känner till flytträtten och om man har planerat att flytta sina liv-/pensionsförsäkringar till en annan förvaltare. Kännedomen ligger även i år på procent och är därmed oförändrad mot förra året. Lägst kännedom kring flytträtten noteras för Folksam och Swedbank. Andelen som planerar för en sådan flytt är i genomsnitt 6 procent (8 procent förra året), men varierar för de olika bolagen. Lägst andel noteras för SEB Trygg - Liv. Andelen som säger sig att flyttat sitt innehav är 7 procent och lägst andel har Folksam på 4 procent medan SPP här har högst andel på närmare10 procent. En förklaring till årets ökning att kunderna anser att liv- och pensionsförsäkringar har blivit lättare att bedöma kvaliteten i den produkt som erbjuds. Tidigare har denna bedömning varit rekordlåg för just denna bransch vilket ställt särskilt stora krav på försäkringsbolagen att ge tolkbar information. Här ser vi en generellt och kraftig förbättring bland flertalet aktörer. Kundnöjdhet för tjänstepensionen företagskunder Sedan 2006 mäts också företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. Hur kundnöjdheten utvecklats framgår av diagrammet nedan. Kundnöjdhet tjänstepension företagskunder enligt Svenskt Kvalitetsindex 55 Alecta KPA Länsförsäkringar Nordea Liv SEB Trygg Liv Skandia SPP Annan bolag Branschen 50 2006 2007 2008 2009 2010
Indexvärde Sedan 2008 så redovisas SPP och Handelsbanken Liv särskilt. Handelsbanken Liv finns från och med 2008 i gruppen Annat bolag. Kundnöjdhet Tjänstepensionsbranschen 2006-2010 Bolag 2006 2007 2008 2009 2010 Alecta 66,0 71,7 66,1 66,1,7 KPA,1 67,7 68,8 69,5 Länsförsäkringar 67,3 66,3,8,7 72,3 Nordea Liv 61,2,3 61,7 68,6 SEB Trygg Liv 62,1 62,4 61,2 59,3 64,9 Skandia 58,6 59,8 61,0 61,0 66,1 SPP 61,7 62,8 61,6 Annat bolag,7 67,2 62,2 61,7 67,2 Branschen 63,5 63,9 63,8 64,3 66,0 Alecta och SPP är de aktörer som ligger kvar på samma nivå som under 2009 medan resterande bolag ökar i nöjdhetsbetyg. Länsförsäkringar får högst nöjdhet följt av KPA och Nordea Liv. Nordea Liv tillsammans med SEB Trygg-Liv ökar mest med närmare 7 respektive 6 enheter. Även Skandia får förbättrade kundnöjdhetsbetyg. Det betyder att skillnaden mellan bolagen är mindre än tidigare. Kundprofilen innehållande samtliga sju aspekter framgår nedan. 90 Kundprofil Tjänstepensionsbranschen enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 55 Företag Alecta KPA Länsförsäkringar Nordea SEB Trygg-Liv Skandia SPP Annan Branschen Det är särskilt förbättring kring service och råd som är orsaken till ökning i kundnöjdhet. Samtidigt som flertalet bolag för högre betyg kring detta jämfört med 2009 så har också den aspekten blivit betydligt mer viktig för företagskunderna.
Indexnivå Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring I diagrammet nedan framgår det att Folksam, If och Länsförsäkringar (LF) får högre kundbetyg jämfört med 2009. Dina Försäkringar och Länsförsäkring får högst kundnöjdhet på nivån 77-78 medan resterande ligger samlat kring. 2001-2010 Sakförsäkring Privatmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex 55 50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Moderna Försäkringar Trygg Hansa Annan Branschen Det är också tydligt att skillnaden i nöjdhet mellan bolag återigen minskat. Tidigare år så har aktören Moderna Försäkringar ingått i gruppen annan men i så har vi möjlighet att särredovisa dem. De hamnar på samma nivå som Folksam, If och Trygg-Hansa. Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Aktsam, Atava, Salus Ansvar ingår) ligger i linje med genomsnittet. Bland dessa varierar dock nöjdheten avsevärt. I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till försäkringsbolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt försäkringsbolag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.
Indexvärde 90 Profil Sakförsäkring Privatmarknad 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Moderna Försäkringar Trygg Hansa Annan Branschgenomsnitt Det gäller, precis som förra året, särskilt gapet mellan förväntningar och upplevd produktkvalitet. I år noteras stora skillnader i prisvärdhet (Värde i grafen) mellan bolagen. Det är också här en stor förklaring till skillnaden i kundnöjdhet kan spåras. Både Folksam och Länsförsäkringar noteras för ett högre prisvärde i år samtidigt som detta är ett av de områden som påverkar kundernas nöjdhet i större utsträckning än tidigare. If:s förbättring däremot kan direkt spåras till en bättre Image än tidigare. Just imagen för If har varit väldigt låg under en lång period med bottennotering 2004 då Image-index låg på 59-. Sedan dess har dock en ökning skett på närmare 13 enheter vilket får betraktas om en mycket bra utveckling. Mellan 11 procent och 22 procent av privatkunderna har anmält skada under året. Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Det gäller från personalens bemötande, kompetens och engagemang till kring hur skaderegleringen hanterats totalt sett.
Kundnöjdhet Fordonsförsäkringar särskild studie av bilförsäkringsbolagen För fjärde året i rad genomförs en särskilt mätning kring bilförsäkringar. De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen Annan. Huvudresultaten framgår nedan. Kundnöjdhet - Bilförsäkring Privatmarknad Svenskt Kvalitetsindex 2007-2010 Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Moderna Försäkringar Trygg Hansa Volvia Annan Branschen 2007 2008 2009 2010 Branschen som helhet tar igen det man tappade i kundnöjdhetsbetyg under förra året vilket kan spåras till att kundnöjdheten ökat samtliga aktörer. Dina Försäkringar och LF kommer även i år bäst ut. De aktörer som ökar mest är Folksam och If vars förbättringar är statistisk säkerställda. Volvia ligger kvar på en position strax bättre än branschen. Folksams förbättring kan spåras till betydligt bättre prisvärde än tidigare medan If:s förbättring är mer generell där kundbetygen i flertalet aspekter noteras (särskilt upplevd produkt och servicekvalitet men även prisvärdhet). För den här branschen är det också tydligt att prisvärdhet är ett konkurrensmedel. Prisvärdhet är viktigt för kunderna och det är också här det är störst skillnad mellan bolagen. Dina Försäkringar är klart mest prisvärd och har också högst kundnöjdhet. Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring Företagskunderna positiva trend där nöjdheten ökar från år till år fortsätter. Det betyder att nöjdheten når sin högsta nivå under mätperioden. För de särredovisade aktörerna så ligger årets förändring i nöjdhet inom felmarginalen förutom för Dina Försäkringar som ökar med 3,6 enheter vilket är en statistisk säkerställd förbättring. Länsförsäkringar kommer något efter Dina Försäkringar med resterande ligger samlat kring nivån 68- i nöjdhet.
Indexnivå Kundnöjdhet 2001-2010 Sakförsäkring företagsmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex 55 50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Trygg Hansa Annan Branschen Gruppen Andra bolag ligger över medelvärdet för branschen. Här förekommer bland annat Moderna försäkringar, Zürich, Salus Ansvar. en varierar starkt mellan dessa. 90 Profil Sakförsäkring Företagsmarknad 2010 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Trygg Hansa Annat bolag Branschen Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina företagskunders förväntningar. Länsförsäkringar och Dina Försäkringar är bäst i detta avseende. Även bland företagskunderna noteras en stor spridning mellan bolagen vad gäller prisvärdheten. Bland företagskunderna börjar nu också Dina Försäkringar få avkastning för sin goda servicekvalitet (motsvarande noterades för privatkunderna 2009). Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt 30 procent. Skaderegleringen får generellt höga betyg också bland företagskunderna. Betyget kring bemötande, kompetent och hur själva skaderegleringen hanterats får likvärdiga betyg mellan bolagen, dock noteras att Trygg-Hansa generellt ligger något lägre än övriga.
Kundnöjdhet försäkringsförmedlare För tredje året i rad genomförs i år en specialstudie av försäkringsförmedlare (såväl sak- som livförsäkring). De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen Annan. Huvudresultaten framgår i diagrammet nedan. Notera att det är den förmedlade tjänsten som bedöms och inte produkterna i sig. Kundnöjdhet Försäkringsförmedlare Företagskunder enligt Svenskt kvalitetsindex 2007-2010 2008 2009 2010 Max Matthiessen SÄKRA Söderberg & Partners Andra Branchen en ökar för samtliga aktörer, dock marginellt. Kundnöjdheten mellan de olika förmedlarna är förhållandevis liten jämfört med andra branscher. Det betyder skillnaden i nöjdhetsbetyg för Max Matthiessen som ligger på 73,8 och betyget för Söderberg & Partners som ligger på 72,6 inte är statistik säkerställd. Kundprofilen på företagsnivå framgår nedan. Max Matthiessen (tillsammans med gruppen Annan bestående av en mängd mindre aktörer) är de som lyckas något bättre när det gäller att leva upp till kundernas förväntningar (skillnad i nivå på Förvänt och ProdQ/ServQ). Även skillnaden mellan hur väl aktörerna lever upp till sina kunders förväntningar är dock också inom den statistiska felmarginalen. Generellt noteras att skillnaden mellan bolagen är mindre jämfört med tidigare i år för flertalet aspekter.
Satisfaction Indexnivå 90 Kundprofil Försäkringsförmedlare Företagsmarknad 2010 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Max Matthiessen SÄKRA Söderberg & Partners Andra Branchen Nordiska jämförelser Försäkringssektorn har mätts i majoriteten av nordiska länderna sedan 1999 och sedan 2008 har även de baltiska länderna inkluderats. I diagrammet nedan presenteras kring privatkunder sakförsäkring. Genomsnittet har ökat markant under perioden 2004-2010. Den finansiella krisen under de senaste åren har inte haft någon negation inverkan på nöjdheten. General Insurance Nordic - Baltic Region Final Consumers EPSI Satisfaction 2004-10 Denmark Finland Norway Sweden 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Nordic Region (weighted) Estonia Latvia Lithuania Litauen är fortfarande i toppen och Norge får de lägsta kundnöjdhetsbetygen. Sverige är det enda nordiska landet som hade en förbättring i nöjdhet under (också) i fjol.
Satisfaction I de nordiska länderna mäter man även företagskundernas syn på sina sakförsäkringsbolag. Resultatet framgår nedan. Det är tydligt att skillnaden mellan länderna minskat betydlig under året. General Insurance Nordic - Baltic Region Corporate Customers EPSI Satisfaction 2005-10 Denmark Finland Norway 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Sweden
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. För ytterliga information kontakta, VD, telefon: 073 151 98/08 31 53 00, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se