Bilaga 3 Samverkan Innehåll Bilaga 3 Samverkan... 1 1 Syfte... 2 2 Organisation, mötesformer och innehåll... 2 3 Statistik... 5 4 Ändringar, Avveckling... 6 5 Införandeprojekt... 6
1 Syfte 1.1 Villkoren i denna avtalsbilaga reglerar avtalsförhållandet mellan Säljaren och Köparen rörande samverkan 1.2 Villkoren i denna avtalsbilaga gäller från och med Driftstart 1.3 Köparen och Säljaren ska samverka inom ramen för den organisation som beskrivs i denna bilaga. Säljaren och Köparen ansvarar för att respektive organisationsdel är försedd med den kompetens som krävs från respektive part och att den över tiden är stabil. I denna del ska beaktas att Säljaren är en kunnig och professionell leverantör med huvudansvaret för leveransen av Systemet med tillhörande tjänster och ska därför ta initiativ, leda och proaktivt arbeta tillsammans med Köparen med avtalets övergripande målsättningar som utgångspunkt. All kommunikation inom Samverkan, såväl skriftlig som muntlig, mellan Köparen och Säljaren ska om inte annat överenskommits ske på svenska. 2 Organisation, mötesformer och innehåll 2.1 För att skapa ett framgångsrikt samarbete mellan Köparen och Säljaren, måste ansvarsområden och processer, som säkerställer styrning och fungerande gränssnitt vara definierade. Nedan beskrivs Samverkansorganisationen där Köparen och Säljaren samverkar på två (2) nivåer. Nivå Antal Deltagare Deltagare Säljare möten Köpare a) Strategisk nivå 2 per år Systemägare Affärsansvarig (eller motsvarande Kundansvarig) b) Taktisk nivå 4 per år Systemförvaltare Kundansvarig Leveransansvarig Möten och annan samverkan som kräver fysisk närvaro sker alltid i Köparens lokaler om inte annat särskilt överenskommits. Om Köparen anser att fysisk närvaro inte är nödvändig kan möte hållas som telefon/videokonferens efter godkännande av Köparen. Protokoll från möten ska upprättas av anvisad Part och justeras av den andra Parten. 2.2 Forumen för Samverkan som beskrivs i denna bilaga ska
säkerställa att Köparen uppnår de syften och mål som överenskommits avseende Systemet, tjänsterna och Avtalet i övrigt; avsätta tillräcklig tid för att bygga och vårda en sund och väl fungerande relation utvärdera hur Säljaren uppfyller avtalade krav på System, tjänster, Servicenivåer och Avtalet i övrigt; och säkerställa att System och tjänsterna utvecklas i enlighet med verksamhetens krav och att verksamheten löpande får förslag på nya möjliga funktioner och tjänster. 2.3 Strategiskt forum Strategiskt forum ska i sitt arbete fokusera på Köparens mål och syften med Avtalet. Strategiskt forum hålls minst två (2) gånger per år om annat ej överenskommits. Exempel på områden som Strategiskt forum har att hantera är bl a följande: Att utvärdera och följa upp det som Köparen definierar som strategiska initiativ och projekt, som görs inom ramen för Avtalet. Diskutera affärsmässiga aspekter på Avtalet och godkänna eventuella avtalsförändringar. Att utväxla och skapa förståelse för respektive Parts strategier Att kontinuerligt informera varandra om strategiska förändringar i respektive Parts organisation som kan påverka relationen mellan Parterna. Att vara eskaleringsnivå för Taktiskt forum och hantera dessa ärenden och vidta åtgärder. Att minst en (1) gång per år göra en gemensam avstämning av hur samarbetet upplevs av båda Parter. I samband med denna aktivitet ska Säljaren även ansvara för att upprätta en handlingsplan för att adressera eventuella avvikelser som ska föreläggas Strategiskt forum. Utvärdera och följa upp ekonomiskt utfall i syfte att ha kontroll över kostnader. Säljarens åtagande Säljaren ansvarar för att: Vara föredragande i Strategiskt forum Tre (3) Arbetsdagar innan ett möte se till att relevant informations och beslutsmaterial är forumdeltagarna tillhanda Köparens åtagande Köparen ansvarar för att: Vara sammankallande och ordförande på mötena; Bestämma mötesagenda Vara protokollförare vid mötena samt distribuera protokoll inom fem (5) Arbetsdagar efter mötet Upprätta och uppdatera aktivitets- och beslutslogg
Frekvens och deltagare Frekvens Minst två (2) gånger per år Deltagare Köpare Systemägare Deltagare Säljare Affärsansvarig eller motsvarande och kundansvarig Övriga deltagare fastställs under initiala Införandeprojektet 2.4 Taktiskt forum Taktiskt forum ska i sitt arbete fokusera på Köparens mål och syften med Avtalet ur ett verksamhetsperspektiv. Taktiskt forum hålls fyra (4) gånger per år om annat ej överenskommits. Exempel på områden som Taktiskt forum har att hantera är bl a följande: Förberedande instans för Strategiskt forum. Utvärdera och följa upp det som Köparen definierar som taktiska och operativa initiativ och projekt. Säkerställa att Systemet och tillhörande tjänster stödjer Köparen verksamhetsmål. Leveransuppföljning vad gäller såväl tjänster (Servicenivåer, gränssnitt, ärenden, beställningar m.m.) som eventuella projekt (tid, kostnad, kvalitet) Köparens sammanställning av säkerhets- och incidentrapportering för systemet Följa trender för användarnöjdhet samt initiera åtgärder vid behov. Etablera och följa upp eventuella NKI:er och vid behov initiera åtgärder. Avtalsfrågor och förslag till beslut om förändringar. Säljarens åtagande Säljaren ansvarar för att: Vara föredragande i Taktiskt forum Tre (3) Arbetsdagar innan Taktiskt forum se till att relevant informations och beslutsmaterial är Taktiskt forum deltagare tillhanda Köparens åtagande Köparen ansvarar för att: Vara sammankallande och ordförande på Taktiskt forum Vara protokollförare vid Taktiskt forum samt distribuera protokoll inom fem (5) Arbetsdagar efter mötet Upprätta och uppdatera aktivitets- och beslutslogg Frekvens och deltagare
Frekvens Minst fyra (4) gånger per år Deltagare Köpare Systemförvaltare Deltagare Säljare Övrigt Kundansvarig och Leveransansvarig Övriga deltagare fastställs under initiala Införandeprojektet Detta samverkansfora detaljeras under det initiala Införandeprojektet och stående agendapunkter fastställs vid konstituerade möte 2.4.1 Innovation, utveckling och effektivisering Kontinuerliga förbättringar och proaktivitet avseende Systemet med tillhörande tjänster är en naturlig och inkluderad del av Säljarens leveransansvar. Förändrade behov, utvecklingen på marknaden, lagkrav och liknande frågor diskuteras kontinuerligt inom ramen för Samverkan. Med detta avses att Köparen får ta del av Säljarens erfarenheter och expertis på ett sådant sätt att det bidrar till att utveckla Köparen långsiktigt. Denna innovation, utveckling och effektivisering ska beröra primärt det som omfattas av Avtalet men kan även beröra det som är direkt angränsande till det som omfattas av Avtalet. 2.5 Om Köparen ställer en förfrågan till Säljaren angående ett projekt eller en ny tjänst, ska det initiala arbete Säljaren utför (då det sannolikt efterföljs av en beställning) för att ta fram kostnadsförslag, plan, lösning etc. betraktas som en säljaktivitet och inte faktureras Köparen. I de fall det krävs ett mer omfattande arbete för Säljaren att ta fram efterfrågat material i form av kostnadsförslag, plan, lösning etc. skall Säljaren ha rätt att debitera denna tid efter att ha fått en skriftlig beställning från Köparen. 2.6 Köparen och Säljaren svarar själva för de kostnader som uppstår med anledning av deltagande i samverkansorganisation. Säljaren och Köparen tillser att samverkan som etableras inklusive roller, ansvar, olika forum, eskaleringsrutiner och övriga rutiner är implementerade hos respektive part. 3 Statistik 3.1 Säljaren redovisar kvartalsvis statistik till Köparen över supportärenden och eventuella brister i leveransen, så som problem och fel. 3.2 Servicenivåer skall övervakas och avrapporteras, både med aktuella värden och med information om trender. Orsaker till avvikelser skall rapporteras och granskas. Förbättringsåtgärder som identifierats under denna process skall dokumenteras och fungera som underlag för en plan för att förbättra tjänsterna och tjänstehanteringen. Exempel på vad som kan ingå i uppföljningsrapporten är:
Resultat i förhållande till servicenivåöverenskommelse Detaljerad statistik över anmälda ärenden innehållande ärendens felklass, datum och klockslag för anmälan Ärenden och avvikelser till exempel i förhållande till överenskomna servicenivåer Information om egenskaper som avser Systemet till exempel större Fel och ändringar Information om trender 4 Ändringar, Avveckling 4.1 Säljaren ansvarar för att tillkommande och avgående produkter, moduler, tjänster förs upp i en ändringslogg, förändringar i omfattningen räknas från och med nästkommande månadsskifte, om inte annat särskilt överenskommes. Ny Fastställd årsavgift beräknas. 4.2 Vid avveckling av detta avtal skall Säljaren aktivt medverka till att underlätta t.ex. migrering till nytt system eller övergång till ny leverantör. Kostnader för detta sker enlig senast gällande prislista mellan Parterna, även om detta avtal upphört att gälla. 5 Införandeprojekt 5.1 Säljaren ansvarar för att införandeprojekt genomförs på utsatt tid, till avtalad kvalitet och till avtalat pris. Köparen samverkar med Säljaren och tillsätter nödvändiga roller och utför ålagda aktiviteter på utsatt tid. 5.3 Köparen skall arbeta intimt ihop med Säljaren och löpande tillställa Säljaren nödvändigt underlag, liksom medverka vid av Säljaren initierade tester eller andra aktiviteter i samband med utveckling, installation och drifttagning av Systemet 5.4 Köparen och Säljaren skall minst en gång var 4:e vecka t o m Övertagande hålla avstämningsmöte varvid uppföljning av genomförda aktiviteter och planering av kommande aktiviteter sker. Parterna skall ha som målsättning att vara bemannade för att problem skall kunna lösas konkret samt att eventuellt tillkommande affärsuppgörelser kan träffas. Köparen skall föra protokoll vid mötena vilka skall undertecknas av båda Parter. 5.5 Vid utveckling/anpassning av programfunktioner respektive integrationsarbete skall alltid överenskommas om en inledande leverans av en detaljerad specifikation vilken skall granskas och godkännas av Köparen enligt punkt 8.1 Huvudtext. 5.6 Säljaren skall, i syfte att minimera risker för att Köparen genom sitt agerande försenar införande av de System/Produkter som levereras av Säljaren, löpande i god tid underrätta Köparen om de kommande aktiviteter som krävs av Köparen. Parterna skall vidare hålla varandra fullt uppdaterade om arbetsläget etc. i syfte att minimera risker för förseningar. 5.7 Projektgrupper tillsätts efter samråd mellan Parterna varvid särskild hänsyn skall tas till att respektive grupp skall bemannas under en för projektet relevant period. Säljaren ansvarar för att Säljarens bemanning säkerställs så att leveranstider/projekttidplanen kan hållas.
5.8 Säljaren ansvarar för att en projektplan inklusive en detaljerad aktivitetsplan upprättas i införandeprojektet. Projektplanen baseras på förutsättningar tecknat leveransavtal. 5.9 Säljarens projektledare skall minst en gång var 14:e dag till Köparens projektledare leverera skriftlig lägesrapport inklusive uppföljning mot gällande detaljerade aktivitetsplan. 5.10 Säljaren skall utföra sina åtaganden enligt detta Avtal med omsorg, i enlighet med Avtalet och på ett i övrigt fackmannamässigt sätt, samt med för ändamålet kvalificerade och kompetenta medarbetare. Säljaren är skyldig att byta ut tillhandahållen personal om Köparen så begär. 5.11 Säljaren äger inte rätt att utan Köparens medgivande byta ut resurser i införandeprojekt