Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2003

DATUM RAPPORTNUMMER 28 maj 2004 PTS-ER-2004:21 Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2003

Sammanfattning Post- och telestyrelsen, PTS, ska årligen redovisa till regeringen arten och omfattningen av de klagomål från allmänheten som framförts till teleoperatörer och till myndigheten. Motsvarande rapporter har även upprättats tidigare år. Beträffande klagomål till operatörerna har PTS i årets rapport valt att ta in information från Telia Sonera, Tele2, Vodafone och B2 Bredband (f.d. Bredbandsbolaget). I rapporten återfinns även korta sammanfattningar av de klagomålsärenden som har kommit in till Konsumentverket, KOV, och Allmänna Reklamationsnämnden, ARN. I egenskap av sektorsmyndighet på området för elektronisk kommunikation får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika operatörers verksamhet dels via telefon och dels skriftligen. En stor andel klagomål som kommer in till PTS ligger utanför PTS tillsynsområde. Antalet klagomål som kom in till PTS under 2003 var drygt 4000 stycken. Motsvarande siffra under 2002 var ca 1400 stycken. Ökningen kan delvis bero på att PTS under hela 2003 kunnat föra statistik över klagomål i en databas på ett enklare sätt än tidigare främst beträffande muntliga klagomål. Av de klagomål som myndigheten fått in gällde drygt 1900 räkningar. Mer än 1600 av dessa ärenden gällde användare som fått fakturor för Internettjänster som de inte anser sig ha nyttjat eller ingått avtal om. Många av dessa klagomål gällde s.k. modemkapning. Även KOV och ARN har tagit emot många ärenden som rör modemkapning och s.k. bluffakturor under 2003. Det kom in drygt 1400 klagomål om förval under 2003. Många av dessa klagomål gäller att abonnenten anser att denne inte ingått avtal om ändrat förval. Flera förvalsklagomål har även att göra med frågor gällande marknadsföringsmetoder och utebliven ångerrätt. Det kom in 130 klagomål om ADSL. I takt med att fler konsumenter använder eller vill använda bredband ser PTS även en ökning av klagomål som är relaterat till detta. Ett ökande problem är att allt fler abonnenter klagar på att de felaktigt fakturerats för mobilteletjänster genom skickade eller mottagna SMS-meddelanden. I samband med att lagen om elektronisk kommunikation, EkomL, trädde i kraft den 25 juli 2003 uppmärksammades de nya bestämmelserna som rör s.k. cookies. PTS fick under en kort period motta ett flertal anmälningar mot webbplatser som påstods bryta mot dessa bestämmelser. PTS har även fått in ett flertal klagomål avseende icke önskad e-postreklam, s.k. spam. Det är svårt att dra några slutsatser utifrån de uppgifter om klagomål som operatörerna lämnat till PTS. Detta beror främst på att operatörerna inte definierar klagomål på samma sätt och har olika rapporteringssystem för klagomål. I och med att EkomL trädde i kraft stärktes konsumentskyddet jämfört med tidigare lagstiftning på området. PTS ser att förebyggande åtgärder i form av t.ex. informationsaktiviteter kommer att bli en alltmer viktig del av PTS arbete med konsumentfrågor. Detta gäller såväl gentemot operatörer i form av information om de lagar och regler som finns som gentemot konsumenter gällande vilka rättigheter man har som konsument. Post- och telestyrelsen

Innehåll Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation... 1 1 Inledning... 1 2 PTS rutiner för behandling av klagomål... 1 3 Arten och omfattningen av klagomål som kommit in till PTS... 2 3.1 Klagomål som kommit in till PTS 2003 2 3.2 Klagomål per kategori, ämnesområde och operatör 4 4 Konsumentpolitiska instanser... 5 5 Arten och omfattningen av klagomål som kommit in till Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden... 5 5.1 Konsumentverket/KO 5 5.2 Allmänna Reklamationsnämnden 7 6 Operatörernas rapportering av klagomål... 9 6.1 Arten och omfattningen av klagomål som kommit in till operatörerna 9 7 PTS kommentar... 10 Bilagor Bilaga 1 Klagomål per ämnesområde och operatör Bilaga 2 Klagomål per kategori och ämne Post- och telestyrelsen 0

Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 1 Inledning Alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. Myndigheten har ett övergripande ansvar för att marknaden för elektronisk kommunikation fungerar effektivt ur såväl konsumentsom konkurrensperspektiv. Post- och telestyrelsen (PTS) ska årligen redovisa till regeringen arten och omfattningen av de klagomål från allmänheten som framförts till teleoperatörer och till myndigheten. I årets rapport återfinns även korta sammanfattningar av de klagomålsärenden som har kommit in till Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden. Motsvarande rapporter har även upprättats tidigare år. Den 25 juli 2003 trädde lagen om elektronisk kommunikation (2003:389) i kraft vilket har påverkat myndigheten på olika sätt när det gäller arbetet med konsumentklagomål. Det innebär bl.a. att PTS har ett större område att bedriva tillsyn över och att konsumentskyddet stärkts jämfört med tidigare lagstiftning. 2 PTS rutiner för behandling av klagomål I egenskap av sektorsmyndighet på området för elektronisk kommunikation får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika operatörers verksamhet dels via telefon och dels skriftligen. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål. Myndigheten agerar vanligtvis inte i enskilda konsumenters eller användares ärenden. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när operatörer inte följer de regler som finns inom området för elektronisk kommunikation kan PTS dock agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som kommer in till PTS utgör också en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. ligga till grund för tillsynsåtgärder. När konsumenter eller användare kontaktar PTS och påpekar ett missförhållande konstateras först om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms vara lämplig. PTS kan, om det finns skäl att misstänka att lagen om elektronisk kommunikation inte efterlevs, underrätta exempelvis en operatör om detta. Om underrättelsen inte leder till rättelse har PTS möjlighet att meddela förelägganden eller förbud. Förbud och förelägganden får förenas med vite. Många klagomål PTS tar emot faller inte inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om klagomålet kommer från en konsument hänvisas i sådana fall till respektive Post- och telestyrelsen 1

operatör, den kommunala konsumentvägledningen, eller till annan instans som berörs av frågan. Vid principfrågor angående skäligheten i abonnemangsvillkor, marknadsföring, prisinformation m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatpersoner och näringsidkare hänvisas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol. Vid tvister om avtalsvillkor mellan näringsidkare hänvisas till marknadsdomstolen i enlighet med lagen (1984:292) om avtalsvillkor mellan näringsidkare. 3 Arten och omfattningen av klagomål som kommit in till PTS 3.1 Klagomål som kommit in till PTS 2003 De klagomål som har kommit in till PTS under 2003 är både muntliga och skriftliga. Ett stort antal klagomål har kommit in per telefon, varav de flesta har besvarats omedelbart. Om PTS funnit klagomålet vara av intresse för tillsynsverksamheten har personen i fråga ombetts att skicka in en skriftlig redogörelse. För att underlätta för allmänheten att kontakta myndigheten angående problem har PTS tagit fram en elektronisk blankett som kan användas för att komma in med klagomål via e-post. Antalet klagomål som kom in till PTS under 2003 är drygt 4000 stycken. Motsvarande siffra under 2002 var ca 1400 stycken. Ökningen av klagomål som kommit in till PTS och statistikförts kan delvis bero på att PTS under hela 2003 kunnat föra statistik över klagomål i en databas på ett enkelt sätt. Denna databas började användas sista kvartalet 2002 och innan dess användes ett mer komplicerat förfarande för att föra statistik över muntliga klagomål som kom in till myndigheten. Databasen innehåller såväl muntliga som skriftliga klagomål. Det finns därför en reservation för dubbletter då en konsument som uppger sitt klagomål per telefon även kan ha skickat in ett skriftligt klagomål. I databasen registreras klagomålen på operatör, kategori och område. Ett klagomål kan t.ex. gälla operatören Telia Sonera, kategorin fast telefoni och området abonnemang. Vissa klagomål gäller fler än ett område. Ett klagomål om exempelvis felaktig förvalsanslutning kan även gälla att abonnenten fått en räkning från en operatör som denne inte anser sig ha ingått ett avtal med. Klagomålet registreras då under det område som klagomålet huvudsakligen anses gälla. Av de klagomål som myndigheten fått in gällde 1934 stycken räkningar. Mer än 1600 av dessa klagomål gäller fall där användare fått fakturor för Internettjänster som de inte anser sig ha nyttjat eller ingått avtal om. Många av klagomålen gäller s.k. modemkapning. Under 2003 har PTS bedrivit tillsyn mot CMT Telecom Sweden AB (Callmedia) som är den operatör som fått flest klagomål rörande fakturor för Internettjänster. Detta resulterade bl.a. i att PTS i juni 2003 i ett föreläggande förbjöd Callmedia att skicka oberättigade fakturor till konsumenter. I och med att lagen om elektronisk kommunikation trädde i kraft gällde inte detta beslut och tillsynen fortsatte i ett nytt ärende. Detta resulterade i att PTS i december samma år genom en underrättelse påpekade att företaget måste följa de Post- och telestyrelsen 2

regler som finns om avtalsvillkor i lagen om elektronisk kommunikation. Callmedia presenterade i början av 2004 åtgärder som skulle syfta till att säkerställa att konsumenter skulle få information om de aktuella tjänsternas avtalsvillkor. Även åtgärder som skulle hindra att någon ovetandes hamnade på en s.k. betalsida på Internet presenterades. Andra klagomål om räkningar handlar om att abonnenten anser sig ha blivit debiterad för samtal som inte besvarats. Ett uppkommande problem är att allt fler abonnenter klagar på att de fakturerats för mobilteletjänster genom skickade eller mottagna SMS-meddelanden. Abonnenterna anser ofta att inget avtal ingåtts eller att den debiterade summan överstiger vad som avtalats. I flera av dessa fall anser abonnenten att det varit fråga om vilseledande marknadsföring. Det kom in 1406 klagomål gällande förval vilket kan jämföras med 526 året innan. Även här torde det faktum att det under större delen av 2002 inte fanns ett enkelt sätt att hantera muntliga klagomål på haft inverkan på statistiken. Många klagomål om förval gäller att abonnenten anser att denne inte ingått avtal om ändrat förval. Ett flertal förvalsklagomål har även att göra med frågor gällande marknadsföringsmetoder och utebliven ångerrätt. PTS har vid ett flertal tillfällen under 2003 inom ramen för den löpande tillsynen begärt att operatörer ska styrka avtal i fall där konsumenten ansett sig blivit felaktigt ansluten till en förvalsoperatör. Myndigheten har även gått igenom vilka rutiner vissa operatörer tillämpar för att säkerställa att avtal om förval går att styrka. Vid några tillfällen har PTS även träffat operatörer för att gå igenom detta, ibland tillsammans med Konsumentverket. Under 2003 påbörjade PTS tillsammans med Konsumentverket och ett flertal operatörer ett arbete med att ta fram branschregler för förval. När arbetet hade nått en viss detaljeringsgrad fann PTS att det kunde finnas risk för att PTS oberoende ställning skulle kunna ifrågasättas om man fortsatte att ha en aktiv roll i detta arbete. PTS beslutade därför att inte längre aktivt delta i arbetet med att ta fram branschregler för förval. Det kom in 130 klagomål om ADSL. Här är det vanligen fråga om att abonnenten inte kan få tillgång till ADSL, att leverantören inte håller utlovad överföringshastighet, att villkoren anses som oskäliga eller att det uppstår problem när man vill byta leverantör. En del klagomål gäller även att konkurrensen inte fungerar tillfredsställande gällande ADSL. I oktober 2003 skickade PTS en underrättelse till Telia Sonera som innebar att en slutkund inte ska behöva uppleva ett glapp vid byte av operatör p.g.a. bristande rutiner hos Telia Sonera. Telia Sonera meddelade senare att åtgärder vidtagits och att de infört rutiner som ska se till att detta problem inte uppstår. I samband med att den nya lagen trädde i kraft uppmärksammades de nya bestämmelserna som ålägger den personuppgiftsansvarige för webbplats att informera användare om bruket av s.k. cookies 1 och möjligheterna att hindra sådan användning. PTS fick under en kort period motta ett flertal anmälningar mot webbplatser som påstods bryta mot denna informationsskyldighet. PTS kunde konstatera att det fanns ett stort behov av information om bestämmelserna och publicerade en lista med frågor och svar där det framgick hur PTS bedömde 1 En cookie är en liten textfil som webbplatsen du besöker begär att spara på din dator. Post- och telestyrelsen 3

att bestämmelserna skulle tolkas i olika sammanhang. PTS har i dagsläget inte funnit skäl att rikta klagomål mot någon enskild webbplats. PTS ser ett behov av ytterligare information vad gäller bestämmelsens tillämpning. Information kommer i första hand att ges via myndighetens webbplats men även särskilda informationsåtgärder kan komma ifråga. I de fall PTS finner att bestämmelsen åsidosätts kan PTS komma att inleda tillsyn. PTS har vidare fått ett flertal klagomål avseende icke önskad e-postreklam (s.k. spam). PTS bevakar området såsom ett led i myndighetens allmänna bevakning av kapacitetsutnyttjande och robusthet i de elektroniska kommunikationsnäten. I första hand har de konsumenter som drabbats hänvisats till Konsumentverket som enligt marknadsföringslagen har särskilda tillsynsuppgifter inom området. PTS har också lämnat råd via sin webbplats beträffande hur man ska göra för att undvika spam. PTS har även fått ett flertal klagomål och frågor avseende operatörernas möjlighet att ta del av eller på annat sätt behandla uppgifter som överförs i ett allmänt kommunikationsnät. PTS har besvarat dessa skrivelser och har också initierat ett tillsynsärende gentemot en operatör. En stor andel klagomål ligger som tidigare nämnts utanför PTS tillsynsområde, t.ex. klagomål beträffande oskäliga avtalsvillkor och tvister om räkningar. I sådana fall hänvisas till lämplig instans. Mängden klagomål beträffande bestämmelserna om integritetsskydd i 6 kap EkomL är förhållandevis lågt. Detta torde i första hand bero på att det råder okunnighet både bland dem som träffas av bestämmelserna och dem som skyddas av dessa. Det finns därmed ett klart behov för myndigheten att jobba aktivt med dessa frågor, bland annat genom information till marknadens aktörer och konsumenterna. 3.2 Klagomål per kategori, ämnesområde och operatör Som redan nämnts tog PTS emot drygt 4000 klagomål under 2003. Flest klagomål under året fick Callmedia, 1341 stycken. Denna siffra kan jämföras med Telia Sonera som fick 431 klagomål. För ytterligare information se bilaga 1. De klagomål som kommer in till PTS kan kategoriseras efter t.ex. operatör och ämnesområde eller efter kategori och ämnesområde. Exempelvis så fick Fix Tele (numera Fix Telecom) flest klagomål gällande förval under året, 283 stycken. Tele2 fick 156 klagomål, Glocalnet 148 stycken och Optimal Telecom 146 stycken. När det gäller ADSL fick Telia Sonera flest klagomål (88 stycken) följt av Bredbandsbolaget (11 stycken). För ytterligare information se bilaga 1. Kategorin fast telefoni fick 1971 klagomål. Inom fast telefoni var det området förval som fick flest klagomål med 1398 stycken. Detta kan jämföras med kategorin Internet som fick 1952 klagomål. Inom denna kategori var det ämnesområdet räkning som hade flest klagomål med 1650 stycken. Kategorin Mobiltelefoni fick 152 klagomål. För ytterligare information se bilaga 2. Post- och telestyrelsen 4

4 Konsumentpolitiska instanser Det finns olika instanser som en konsument kan vända sig till vid problem. Konsumentverket/KO är den centrala myndigheten för konsumentfrågor och har till uppgift att tillvarata konsumenternas intressen. Konsumentverket är tillsynsmyndighet för ett antal marknadsrättsliga lagar däribland marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen, distansavtalslagen och prisinformationslagen. Konsumentverket kan bl.a. ingripa mot vilseledande eller otillbörlig marknadsföring, oskäliga avtalsvillkor och bristfällig ångerrätt vid distansavtal med stöd av dessa lagar. Kommunala konsumentvägledare är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig för bland annat förköpsrådgivning, ekonomisk rådgivning och hjälp med reklamationer. Konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande från kommunen och i vissa kommuner saknas konsumentvägledare. Allmänna reklamationsnämnden (ARN ) är en statlig myndighet som har till uppgift att pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare som rör en vara, tjänst eller annan nyttighet som har tillhandahållits huvudsakligen för enskilt bruk av en näringsidkare i dennes verksamhet (konsumenttvister). Nämnden lämnar rekommendationer för hur tvisten bör lösas. En rekommendation kan dock inte verkställas genom tvångsmedel. Rena bevisfrågor prövas inte i ARN eftersom det skriftliga förfarandet inte möjliggör vittnesförhör under sanningsförsäkran. ARN prövar exempelvis inte tvister där abonnenten hävdar att denne inte ringt samtal som debiterats av teleoperatören. ARN har satt upp beloppsgränser för olika områden som är avgörande för om de kan ta upp en tvist eller ej. För tvister som rör telefoni ska det tvistiga beloppet uppgå till minst 1000 kronor för att ARN ska ta upp tvisten. 5 Arten och omfattningen av klagomål som kommit in till Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden 5.1 Konsumentverket/KO Konsumentverket delar inte upp sina klagomål på samma sätt som PTS gör vilket innebär att det inte går att göra en jämförelse mellan myndigheterna. Under 2003 har Konsumentverket mottagit 1472 skriftliga anmälningar på området Telefoni/Internet. Detta kan jämföras med år 2002 då motsvarande siffra var ca 900. Nedan följer ett urval av de konsumentrelaterade problem på teleområdet som Konsumentverket arbetat med under 2003. Post- och telestyrelsen 5

Betalsamtal/Internettjänster Modemkapning Det enskilt största konsumentproblemet har även detta år varit de så kallade modemkapningarna. Problemet består i att konsumenter faktureras för tjänster där det påstådda avtalet grundas på att konsumentens/abonnentens telefonnummer varit uppkopplat mot tjänsteleverantören via betalnummer eller vanligt s.k. övertaxerat telefonnummer. Problemen med oväntat höga telefonräkningar på grund av att konsumentens modem kopplas om och ringer upp dyrare telefonnummer, t.ex. utlandsnummer eller satellitnummer, har ökat ytterligare under 2003. Enligt Konsumentverkets erfarenhet har konsumenten inte haft någon möjlighet att ta ställning till om han vill ingå ett avtal eller inte eftersom han inte fått några villkor presenterade eller ens förstått att det rört sig som en betaltjänst. Enligt den statistik som de kommunala konsumentvägledarna för inom systemet Konstat har vägledarna tagit emot ca 11 300 klagomål beträffande modemkapningar/bluffakturor. Det har varit fortsatt stora problem med bolaget Callmedia, som hänvisar till att abonnemangsavtalet mellan abonnenten och Telia Sonera utgör grunden för betalningsskyldigheten. KO har i maj 2003 stämt Callmedia till Marknadsdomstolen för att bland annat söka uppnå ett förbud för bolaget att vid marknadsföring av Internettjänster vilseleda konsumenter att de är betalningsskyldiga för tjänster de inte uttryckligen beställt genom att de har ett abonnemangsavtal med Telia Sonera. KOV har fortsatt arbetet med att försöka få till stånd lösningar som innebär att konsumenter ska kunna välja kreditgräns samt möjlighet att få riktade spärrar för att på så sätt få ett skydd mot höga telefon/interneträkningar. KOV lanserade under året programvaran Bluffstopparen för gratis nedladdning från verkets hemsida. Konsumenter som använder Bluffstopparen skyddas mot modemkapning. Fast telefoni Förval En relativt stor del av Konsumentverkets mottagna anmälningar i telefonifrågor rör problemet att kunder ansluts till ett förvalsavtal utan att medvetet ha uttryckt en vilja att ingå avtal. Detta sker såväl utan föregående kontakt som efter telemarketingsamtal och s.k. canvasförsäljning, som är marknadsföringsåtgärder på allmän plats, t.ex. i entrén till varuhus. Konsumentverket har deltagit i PTS arbete med att ta fram branschregler beträffande marknadsföring och hantering av frågor i samband med ingående av förvalsavtal. Konsumentverket har härvid bidragit med synpunkter främst beträffande krav på marknadsföring och vilka regler som gäller enligt distansavtalslagen. Post- och telestyrelsen 6

Mobiltelefoni Marknadsföring Vid två tillfällen under 2003 stämde KO in Vodafone till Marknadsdomstolen med anledning av att den information om bl.a. totalkostnad som gavs i marknadsföringen inte var tillräckligt tydlig, framförallt då texten var mycket liten. Vidare har Konsumentverket skrivit till ett antal försäljare av mobiltelefoner med anledning av marknadsföring av mobiltelefoner till lågt pris där det finns en dold avbetalning i form av en förhöjd månadsavgift under en längre bindningstid. Konsumentverket anser att denna typ av marknadsföring kan vara vilseledande. 5.2 Allmänna Reklamationsnämnden Klagomål Nämndens kategorisering av klagomål överensstämmer inte med den kategorisering som PTS har. Nämnden har dessutom under 2003 bytt koder för kategorisering samt slagit samman två eller flera koder till en, t.ex. har köp av mobiltelefon och köp av telefon blivit en kategori köp telefon, vilket försvårat rapporteringen. Under 2003 fick nämndens elavdelning in 2119 anmälningar från konsumenter när det gäller produkter och tjänster som sorterar under elavdelningen. Detta är en ökning av ärendemängden från 2002 då det gjordes 1783 anmälningar till nämndens elavdelning. Ökningen beror till stor del på att antalet ärenden som rör s.k. modemkapningar och bluffakturor har ökat väsentligt. Tvister som rör köp av mobiltelefoner har under perioden mer än halverats, från 522 ärenden till 250 stycken. Köp av telefon Under 2003 fick nämnden in 273 anmälningar som gäller köp av telefon. Huvuddelen av dessa, 250 ärenden, gäller köp av mobiltelefon. När det gäller mobiltelefoner har klagomålen främst rört fuktskador i mobiltelefoner, men även upprepade avhjälpningsförsök av fel och fel på displayer har förekommit och även klagomål vid andra fel. Ärenden som rör fuktskadade mobiltelefoner har dock minskat sedan föregående år, vilket tyder på att mobiltelefontillverkarna uppmärksammat problemet. I de ärenden som rör köp av telefon förekommer tvister som gäller trådlösa telefoner. I dessa fall rör också klagomålen främst fuktskador och upprepade fel. Klagomålen som rör stationära telefoner är en mycket liten del av de anmälningar som kommer till nämnden. Tjänst telefon Under 2003 fick nämnden in 143 ärenden i kategorin tjänst telefon. Denna grupp omfattar ärenden som rör reparationer av telefoner, både mobila och stationära, dvs. sådana ärenden som omfattas av konsumenttjänstlagens regler. Dessutom är Post- och telestyrelsen 7

det ärenden som rör tjänster som är förknippade med telefoni. I denna grupp har under året ärenden om förval, abonnemang, debitering av samtal och SMS och betalsamtal registrerats. När det gäller förval har ärendena främst gällt huruvida avtal över huvudtaget ingåtts, ångerfristen och vissa anmälare har ansett sig dubbeldebiterade, dvs. att de har fått fakturor både från den tidigare operatören och den nya, vid byte av operatör. Internetabonnemang Under 2003 har en ny kategori tillkommit, Internetabonnemang. I denna kategori läggs ärenden som gäller uppkopplingar mot Internet och klagomål på Internetabonnemang. I denna grupp har under året 1021 ärenden registrerats. Flertalet av dessa ärenden rör s.k. modemkapningar och bluffakturor, 896 stycken. Dessa ärenden har tagit en stor del av elavdelningens resurser i anspråk och i många fall inneburit förtvivlade konsumenter. Anmälningar som rör långsammare Internetanslutningar än som utlovats och förseningar med installation av tjänst har också varit relativt frekvent förekommande i denna kategori. När det gäller förseningar med installationen har det främst varit ett företag som förekommit i dessa ärenden. Utvärdering När det gäller mobila telefoner och tjänster upplever inte nämnden några större problem när det gäller abonnemangen. När det gäller telefonerna är det fortfarande fuktskadade mobiltelefoner som dominerar, men som tidigare nämnts, verkar denna typ av anmälningar att minska. När det gäller installationsarbeten och service är det främst tiden som anmälarna klagar på, dvs. att en reparation tar för lång tid och att konsumenten inte blir erbjuden en lånevara under reparationstiden samt att det vid installation av Internetanslutning inte skett inom utlovad tid, men där är det främst ett företag som har förekommit i anmälningarna. Nämnden för ingen statistik över antalet klagomål som rör kundtjänst. Dock framförs det då och då, att det varit svårt att nå näringsidkaren via telefon. En tendens verkar vara att alltfler klagomål görs via e-post, vilket verkar fungera relativt bra. När det gäller telefonitjänster är inte antalet anmälningar särskilt stort. Vad gäller Internet kan konstateras att den övervägande delen av ärenden gäller s.k. modemkapningar och bluffakturor. Här har även klagomål framförts som gäller kundtjänst, eftersom det inte gått att kontakta de aktuella företagen över huvudtaget eller så har det kostat en hel del att ringa eller faxa. Nämnden gör uppföljning i de ärenden där konsumenten fått helt eller delvis bifall hos nämnden, men i den övervägande delen av dessa ärenden har varken konsumenten eller nämnden fått något besked om huruvida företaget har följt nämndens beslut eller inte. I vissa fall har konsumenter hört av sig efter att beslut meddelats och talat om att de fått påminnelse om betalning, trots att nämnden kommit fram till att företagen inte har rätt till betalning. Post- och telestyrelsen 8

6 Operatörernas rapportering av klagomål PTS ska enligt 2004 års regleringsbrev rapportera arten och omfattningen av de klagomål som framförts till teleoperatörer och till myndigheten. Motsvarande rapporter har gjorts sedan den 1 juli 1997. PTS har avseende klagomålsrapportering till teleoperatörerna under år 2003 valt att inhämta information från Telia Sonera (inklusive Telia Mobile), Tele2 (inklusive Tele2 Mobil och Comviq), Vodafone samt B2 Bredband (tidigare Bredbandsbolaget). 6.1 Arten och omfattningen av klagomål som kommit in till operatörerna Av nedanstående tabell framgår antalet klagomål mot Vodafone, Telia Sonera, Tele2 och B2 Bredband avseende år 2002 och år 2003 2. Det är dock svårt att dra några slutsatser av antalet klagomål bl.a. beroende på att alla operatörer inte definierar klagomål på samma sätt. Det är också viktigt att komma ihåg att antalet klagomål och en eventuell ökning av klagomålen inte tar någon hänsyn till kundstocken och en eventuell ökning av denna. Exempelvis så torde en ökad kundtillströmning resultera i ett ökat antal klagomål. En av de största förändringarna som skett mellan 2002 och 2003 kan man se när det gäller kategorin telefonitjänst och området fakturaärenden. Antalet klagomål har minskat markant. En anledning till förändringen kan vara förändrade rutiner i samband med slutfakturering hos en operatör, men detta är inte säkerställt. Den andra stora skillnaden är på området mobilteletjänst där antalet klagomål har ökat avsevärt. En förklaring till detta kan vara att det är först under 2003 som marknaden för innehållstjänster som köps genom mobiltelefonen har kommit igång. När en marknad är ny är både konsumenter och leverantörer ovana konsumenter kanske inte riktigt förstår vad de beställer och leverantörer kanske inte informerar om tjänsten tillräckligt tydligt vilket kan orsaka ett ökat antal klagomål. För 2003 har även en ny kategori lagts till, kategorin Internet. Eftersom denna kategori inte har rapporterats tidigare är det svårt att uttala sig om resultatet. 2 Vad gäller B2 Bredband finns uppgifter endast för år 2003. Post- och telestyrelsen 9

Tabell: Klagomål till Vodafone, Telia Sonera, Tele2 och B2 Bredband Kategori Mobil teletjänst Telefonitjänst Internet Område 2002 2003 2002 2003 2002 2003 Abonnemang 19 43-53 - 9 Produkter och tjänster 252 230 1102 783-86 Installationsarbete och 76 427 2931 3074-189 service Fakturaärenden 249 162 34094 21211-16 Kundtjänst 23 531 792 464-9 Övrigt 227 112 1764 1109-131 Totalt 846 1505 40683 26694 27570 3-440 2506 4 7 PTS kommentar Antalet klagomål rörande förval är som föregående år högt. Som nämnts ovan anser många av dem som klagat till PTS att de anslutits till en förvalsoperatör utan att de har ingått avtal om att ändra sitt förval, de anser sig alltså ha anslutits mot sin vilja. De flesta av dessa felaktiverade förval härrör från fall där ett telemarketingsamtal föregått förvalsbeställningen. En annan företeelse som tycks ha ökat och som även verkar orsaka problem för konsumenter är den ökning som skett av s.k. canvasförsäljning, dvs. marknadsföringsåtgärder som sker på allmän plats, t.ex. vid entrén till varuhus. I dessa fall ligger oftast en skriftlig beställning som grund för avtalet men konsumenten som klagar anser sig ha fått felaktig eller ej tillräcklig information om vad de skrivit under. Det förekommer även klagomål på förvalsbeställningar som gjorts över Internet. Det som hänt i dessa fall är ofta att beställningsformuläret missuppfattats av kunden och att denne därför fyllt i andra abonnenters telefonnummer istället för sitt eget, alternativt att fel nummer fyllts i av misstag genom en felskrivning. I nästan samtliga fall är det den enskilde abonnenten som anser sig ha blivit felaktigt ansluten som tvingas rätta till felet genom att göra en ny förvalsbeställning till önskad operatör. När det gäller klagomål om räkningar fortsatte ökningen av klagomål rörande s.k. modemkapning under 2003. Detta innebär att konsumentens modem kopplas upp mot en för denne okänd server. Konsumenten behöver inte ens märka att denna uppkoppling sker, men ofta leder detta till att användaren får fakturor på belopp som är högt över deras normala räkning antingen fakturerat som betalsamtal, samtal till utlandet eller till satellitnummer. Även för Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden är ärenden som handlar om modemkapning mycket vanliga. Ett problem som är kopplat till modemkapning är svårigheten att 3 En av operatörerna delar inte upp klagomålen på kategori och område. Därför har summan av denne operatörs klagomål lagts till den totala summan. 4 Ibid. Post- och telestyrelsen 10

erhålla spärr mot dessa nummer. Telia Sonera är exempelvis den enda operatör som kan spärra betalsamtal eftersom samtalsslaget betalsamtal inte omfattas av förval eller prefixval. Vid modemkapning förekommer det även att konsumentens modem kopplas upp mot ett utlandsnummer eller ett satellitnummer. Vissa operatörer har själva vidtagit åtgärder mot detta i form av att spärra bort vissa destinationer som ofta förekommer vid modemkapning. För de kunder som vill ringa till dessa destinationer har man då infört en manuell lösning. Ökningen av s.k. betal-sms där abonnenter anser att de blivit debiterade för SMS trots att inget avtal ingåtts alternativt att den fakturerade summan överstiger vad som avtalats har ökat under året och förväntas att fortsätta öka ytterligare även nästa år. I takt med att fler konsumenter använder eller vill använda bredband, ofta då i form av ADSL, ser PTS även en ökning av klagomål som är relaterat till detta. Det rör sig oftast om att abonnenten inte kan få tillgång till ADSL, att leverantören inte håller utlovad överföringshastighet, att villkoren anses oskäliga eller att det uppstår problem när man vill byta leverantör. Som tidigare nämnts har PTS under 2003 tagit emot anmälningar som varit relaterade till s.k. cookies och även arbetat med frågan på olika sätt. Bestämmelserna om information avseende cookies innefattar till sin ordalydelse också andra typer av företeelser såsom trojaner och övriga typer av så kallade spionprogram. Det kan antas att detta område kommer att få en ökad aktualitet då fler och fler användare upptäcker att deras datorer innehåller sådana program. Antalet klagomål och efterfrågan från användare beträffande information om hur man ska gå tillväga för att slippa dessa program kan antas öka. Området är således viktigt för PTS att bevaka och myndigheten har initierat ett projekt i syfte att kartlägga bland annat hur spionprogram används och påverkar användarnas integritet. I och med att lagen om elektronisk kommunikation började gälla den 25 juli 2003 fick PTS ett vidare tillsynsområde än tidigare. Konsumentskyddet förstärktes också i och med den nya lagen jämfört med tidigare lagstiftning. Samarbetet med Konsumentverket kommer antagligen att intensifieras ytterligare i och med PTS stärkta roll beträffande konsumentfrågor. PTS ser även att förebyggande åtgärder i form av t.ex. olika informationsaktiviteter kommer att bli en alltmer viktig del av PTS arbete med konsumentfrågor. Detta gäller såväl gentemot operatörer i form av information om de lagar och regler som finns som gentemot konsumenter gällande vilka rättigheter man har som konsument. Post- och telestyrelsen 11

Bilaga 1 Klagomål per ämnesområde och operatör Fr o m 2003-01-02 T o m 2003-12-30 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Abonnemang 111 Fördelas på ADSL 130 Fördelas på ACN 1 Bostream 1 Bredbandsbolaget 4 Comviq 5 Digisip 1 Djuice 2 Fix Tele 2 Glocalnet 1 Hi3G 1 Optimal Telecom 1 Spray 1 Tele 2 9 Telenordia 1 Telia 63 Terraflex 7 Tiscali 1 Vodafone 1 Övriga 9 Bostream 3 Bredbandsbolaget 11 ExNet 1 Glocalnet 1 Lettophone 1 Spray 1 Tele 2 1 Telenordia 6 Telia 88 Vodafone 1 Xpress ON-Line 3 Övriga 13 den 3 maj 2004 Sida 1 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Avtalsvillkor 107 Fördelas på Driftsavbrott (5:7) 2 Fördelas på ACN 2 Bostream 1 Bredbandsbolaget 8 Campuz 1 Com hem 1 Comviq 6 Djuice 4 ExNet 1 Fix Tele 2 Glocalnet 4 Halebop 1 Hi3G 1 Optimal Telecom 2 PG One 3 Rix Telecom 2 RSLCOM 1 Spray 1 Tele 2 13 Telenordia 3 Telia 19 Telia Mobile 3 Terraflex 1 Universal Telecom 1 UPC 1 Ventelo 1 Vodafone 2 Xpress ON-Line 5 Övriga 17 Digisip 1 Utfors 1 den 3 maj 2004 Sida 2 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Förval 1406 Fördelas på ABMtelecom 1 ACN 31 Bredbandsbolaget 8 duvialla 16 ExNet 1 Fix Tele 283 Glocalnet 148 Har-exp.ltd 1 HemEl 1 ispace telecom 4 MCI 2 Optimal Telecom 146 PG One 100 Phonera 26 Plusenergi 3 Rix Telecom 60 RSLCOM 29 Spray 7 Tele 2 156 Teleman 2 Telenordia 1 Telerabatt 3 Telia 47 TeliTel 12 Terraflex 39 Tiscali 1 Universal Telecom 52 Utfors 2 Vattenfall 53 Ventelo 55 Worldcom 54 Xpress ON-Line 1 Öretel 4 Övriga 57 den 3 maj 2004 Sida 3 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Integritet Används inte längre 102 Fördelas på Internet Används inte längre 3 Fördelas på Kundtjänst 30 Fördelas på Marknadsföring och spam 16 Fördelas på Bredbandsbolaget 4 Glocalnet 1 Rix Telecom 1 Telia 5 Övriga 91 Bredbandsbolaget 1 Com hem 1 Telia 1 CMT (Call Media) 2 Fix Tele 4 Halebop 1 RSLCOM 1 Tele 2 2 Telenordia 1 Telia 13 Terraflex 2 Ventelo 1 Övriga 3 Glocalnet 3 Tele 2 3 Telia 2 Tiscali 1 Universal Telecom 1 Övriga 6 den 3 maj 2004 Sida 4 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Nummerportabilitet 21 Fördelas på Nummerupplysning 12 Fördelas på Prefixval 9 Fördelas på ACN 2 Bredbandsbolaget 1 Campuz 1 Djuice 1 Halebop 1 Tele 2 1 Telia 5 Telia Mobile 1 Vodafone 1 Övriga 7 Eniro 2 Telia 5 Telia Mobile 1 Övriga 4 Fix Tele 1 Terraflex 2 Universal Telecom 2 Worldcom 1 Övriga 3 den 3 maj 2004 Sida 5 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Räkning 1934 Fördelas på ACN 9 Bredbandsbolaget 4 Campuz 3 CMT (Call Media) 1336 Comviq 11 ExNet 194 Fix Tele 13 Glocalnet 10 Halebop 2 Har-exp.ltd 65 HemEl 1 ispace telecom 1 Lettophone 18 Optimal Telecom 5 PG One 7 Phonera 1 Plusenergi 3 Rix Telecom 3 RSLCOM 1 Spray 3 Tele 2 20 Teleman 1 Telenordia 3 Telia 97 Telia Mobile 2 TeliTel 2 Terraflex 10 Tiscali 3 Universal Telecom 8 Utfors 1 Vattenfall 4 Ventelo 1 Vodafone 5 Worldcom 1 Öretel 1 Östkraft 1 den 3 maj 2004 Sida 6 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Övriga 84 Samtalsspärr 21 Fördelas på Sekretess Används inte längre 6 Fördelas på SOS Används inte längre 2 Fördelas på Glocalnet 1 PG One 2 Telia 16 Övriga 2 CMT (Call Media) 1 Telia 3 Övriga 2 Telia 1 Vodafone 1 den 3 maj 2004 Sida 7 av 8

Bilaga 1 Ämnesområde Operatör Klagomål per operatör Övrigt 173 Fördelas på ACN 3 Bredbandsbolaget 1 CMT (Call Media) 2 Comviq 5 Dial n Smile 1 Glocalnet 2 Halebop 3 Lettophone 2 Optimal Telecom 5 PG One 2 Phonera 1 Rix Telecom 1 Spray 2 Tele 2 3 Telenordia 1 Telia 66 Telia Mobile 1 TeliTel 1 Terraflex 3 Universal Telecom 1 Vodafone 5 Övriga 62 den 3 maj 2004 Sida 8 av 8

Bilaga 2 Klagomål per kategori och ämne Fr o m 2003-01-02 T o m 2003-12-29 Kategori Ämnesområde Antal klagomål Fast telefoni 1971 Fördelas på Abonnemang 71 ADSL 10 Avtalsvillkor 43 Driftsavbrott (5:7) 1 Förval 1398 Integritet Används inte längre 8 Internet Används inte längre 1 Kundtjänst 27 Marknadsföring och spam 9 Nummerportabilitet 4 Nummerupplysning 8 Prefixval 9 Räkning 238 Samtalsspärr 20 Sekretess Används inte längre 6 SOS Används inte längre 2 Övrigt 116 Internet 1952 Fördelas på Abonnemang 23 ADSL 119 Avtalsvillkor 37 Driftsavbrott (5:7) 1 Förval 6 Integritet Används inte längre 1 93 Internet Används inte längre 2 2 Kundtjänst 2 Marknadsföring och spam 2 Räkning 1650 Samtalsspärr 1 Övrigt 16 Mobiltelefoni 152 Fördelas på Abonnemang 17 ADSL 1 den 5 maj 2004 Sida 1 av 2 1 Detta område har endast använts under en del av 2003 och används inte längre. 2 Ibid.

Bilaga 2 Kategori Ämnesområde Antal klagomål Avtalsvillkor 26 Förval 2 Integritet Används inte längre 1 Kundtjänst 1 Marknadsföring och spam 4 Nummerportabilitet 17 Nummerupplysning 2 Räkning 45 Övrigt 36 Övrigt 10 Fördelas på Avtalsvillkor 1 Marknadsföring och spam 1 Nummerupplysning 2 Räkning 1 Övrigt 5 den 5 maj 2004 Sida 2 av 2