Brukarenkät IMU 2011 Peter Olsson Individuell myndighetsutövning 2012-04-16
INNEHÅLL 1. Bakgrund sid 3 2. Syfte sid 3 3. Metod sid 3 4. Svarsfrekvens sid 3 5. Könsfördelning sid 4 6. Ålder sid 4 7. Bemötande sid 4 8. Tillgänglighet sid 5 8.1 Lätt att få kontakt 8.2 Val av tid 8.3 Val av plats 9. Inflytande sid 7 10. Övriga synpunkter sid 8 11. Sammanfattning sid 8 Bilaga: Frågeformulär 2
1. Bakgrund Brukarenkäten har genomförts för att ta fram förslag på åtgärder för att uppnå ett förbättrat Nöjd- Inflytande Index i kommande undersökningar, samt för att förbättra tillgänglighet och bemötande utifrån medborgarens perspektiv. Arbetet har sin grund i omsorgsnämndens styrkort 2011, mål 1 och 5. 2. Syfte Syftet med enkäten är att mäta brukarnas upplevelse samt kartlägga förbättringsområden. Med resultatet som grund skall en handlingsplan tas fram i syfte att förbättra tillgänglighet, bemötande och inflytande. 3. Metod Brukare, klienter, vårdtagare, anhöriga som under perioden 2011-11-07 2011-12-02 haft kontakt med IMU har fått möjlighet att fylla i enkäten. Har det funnits möjlighet har enkäten lämnats ut och samlats in i samband med en personlig kontakt, till exempel har den enskilde ombetts att fylla i och lämna enkäten efter ett besök. Har det inte funnits möjlighet att lämna ut eller samla in vid personlig kontakt så har svarspost använts. Enkäten består av fem frågor där brukaren fått bedöma hur väl han eller hon håller med om ett påstående, samt en öppen fråga där man fått möjlighet att lämna övriga synpunkter. På en skala 1-5 har man fått välja den siffra som bäst stämmer överens med vad man tycker. Skalan sträcker sig från Instämmer inte alls till Instämmer helt. De uppgifter som undersökningen grundar sig på är alltså uteslutande brukarnas erfarenheter, bedömningar och upplevelse av situationen. 4. Svarsfrekvens Verksamhet Antal insamlade Antal utämnade Svarsfrekvens Barn och ungdom 33 33 100% Vuxen 16 16 100% Familjerätt 23 27 85% Försörjningsstöd 29 35 83% Vård och omsorg 60 108 56% LSS 5 10 50% Socialpsykiatri 1 7 14% Summa 167 236 71% Sammanlagt 236 enkäter har lämnats ut och 167 har samlats in. Detta ger en svarsfrekvens på 71 %, vilket får betecknas som mycket bra. Det största bortfallet finns inom socialpsykiatri, LSS och VoO, vilket till största delen beror på att det i dessa verksamheter varit svårare att genomföra personlig insamling. Men trots bortfallet är det, med undantag för socialpsykiatrin, ingen enskild verksamhet som har under 50 % svarsfrekvens. Bortfallet bedöms inte påverka det generella resultatet av undersökningen i någon större utsträckning. Underlaget för LSS och Socialpsykiatrin är dock så lågt att några egentliga slutsatser inte kan dras för dessa verksamheter. 3
5. Könsfördelning Verksamhet Ej angett Man Kvinna Summa Barn och ungdom 0 18 15 33 Vuxen 1 8 7 16 Familjerätt 0 12 11 23 Försörjningsstöd 0 13 16 29 Vård och omsorg 2 25 33 60 LSS 0 2 3 5 Socialpsykiatri 0 1 0 1 Summa 3 79 85 167 Könsfördelningen i enkäten är relativt jämn inom alla verksamheter utom socialpsykiatrin där endast en brukare svarat. 6. Ålder Verksamhet Ej angett 1-19 20-39 40-59 60-79 80 - Summa Barn och ungdom 0 8 5 19 1 0 33 Vuxen 0 1 7 4 4 0 16 Familjerätt 0 2 11 10 0 0 23 Försörjningstöd 0 5 11 12 1 0 29 Vård och omsorg 2 0 1 7 25 25 60 LSS 1 0 0 3 1 0 5 Socialpsykiatri 0 0 0 1 0 0 1 Summa 3 16 35 56 32 25 167 Åldersfördelningen i enkäten är den förväntade med tanke på verksamheternas olika målgrupper. 7. Bemötande För att mäta kvaliteten på bemötandet har brukarna fått ta ställning till påståendet: Jag blir vänligt bemött i mina kontakter med Individuell myndighetsutövning. Man har bedömt bemötandet på en skala 1-5 där 1 innebär att man inte alls instämmer och 5 innebär att man helt instämmer. Verksamhet Medelvärde bemötande (skala 1-5) Barn och ungdom 4,36 Vuxen 4,88 Familjerätt 4,61 Försörjningsstöd 4,76 Vård och omsorg 4,58 LSS 4,60 Socialpsykiatri 5,00 Totalt 4,60 4
Brukarnas genomsnittliga bedömning av bemötande är 4,60 på skala 1-5, vilket får ses som ett mycket gott resultat. Speciellt med tanke på att verksamheterna uteslutande arbetar med kvalificerad myndighetsutövning. Samtliga verksamheter får ett mycket gott omdöme. Kommentarer - De har varit trevliga och verkligen gjort sitt bästa. - De på kommunen lyssnar bra. - Fantastiskt duktig personal. Lyhörd och proffsiga. - Jag upplever att även om familjerätten skall hålla sig neutrala så visar de ödmjukhet inför det jag berättar, vilket underlättar att prata. - Snabba, trevliga, tydliga Förbättringsmöjligheter och saker att slå vakt om Inom området Bemötande finns det all anledning att ta till vara på den positiva kritiken. Enligt brukarna handlar om att vara trevlig, lyssnande, lyhörd, ödmjuk, positiv, empatisk, snabb, tydlig, tillmötesgående och vänlig. Kan man upprätthålla detta så är brukarna garanterade ett gott bemötande även framöver. 8. Tillgänglighet För att mäta kvaliteten på tillgängligheten har brukarna fått ta ställning till tre olika påståenden: - Jag kommer lätt i kontakt med Individuell myndighetsutövning. - Jag är nöjd med val av tidpunkt för möte/samtal. - Jag är nöjd med val av plats för möte/samtal. Man har bedömt tillgängligheten på en skala 1-5 där 1 innebär att man inte alls instämmer och 5 innebär att man helt instämmer. 8.1 Kontakt Medelvärde lätt att få Verksamhet kontakt (skala 1-5) Barn och ungdom 3,39 Vuxen 4,19 Familjerätt 4,05 Försörjningsstöd 4,21 Vård och omsorg 3,91 LSS 3,40 Socialpsykiatri 5,00 Totalt 3,90 Brukarnas genomsnittliga bedömning av hur lätt man kommer i kontakt med IMU är 3,90 på en skala 1-5, vilket får ses som ett gott resultat. Samtliga verksamheter får gott eller mycket gott omdöme. 5
Kommentarer - 1 timme per dag är för kort telefontid, ofta svårt att komma fram, ringer inte alltid tillbaka efter meddelande till telefonsvarare. - Allt som ofta får man tala in på svararen och sedan bli uppringd. - Inte alltid anträffbar under telefontid. Kan dröja länge innan man blir uppringd. - Mycket svårt att få kontakt med Biståndshandläggaren, även om man lämnat telefonnummer. - Telefonen ofta upptagen. Lång väntetid. Förbättringsmöjligheter och saker att slå vakt om Alla verksamheter har en god tillgänglighet. Förbättringsmöjligheter finns inom verksamheterna Barn och ungdom, och Vård och omsorg. Barn och ungdom har det lägsta betyget men bristen på kommentarer gör att det inte finns någon vägledning om vad man konkret bör förbättra. När det gäller vård och omsorg är bilden tydligare, det finns många kommentarer som handlar om problem att få telefonkontakt med biståndhandläggare. Man bör se över tillgängligheten generellt för socialsekreterarna på barn och ungdom och tillgängligheten på telefon för biståndshandläggarna. Ambitionsnivån bör med tanke på övriga resultat ligga på 4,0. 8.2 Val av tid Medelvärde val av Verksamhet tidpunkt (skala 1-5) Barn och ungdom 4,06 Vuxen 4,13 Familjerätt 4,35 Försörjningsstöd 4,72 Vård och omsorg 4,24 LSS 4,80 Socialpsykiatri 5,00 Totalt 4,32 Brukarnas genomsnittliga bedömning av hur nöjd man är med val av tidpunkt är 4,32 på en skala 1-5, vilket får ses som ett mycket gott resultat. Samtliga verksamheter får mycket gott omdöme. Kommentarer - De är bra på att kompromissa med tiderna vilket är bra. - Det är alltid svårt när man själv jobbar 9-18. - Får bestämma tider själv. - Inte alltid om man jobbar 7-16. Måste ha en förstående arbetsgivare. - Tidpunkten valdes tillsammans med tjänsteman. Förbättringsmöjligheter och saker att slå vakt om Genomgående goda betyg från brukarna. Verksamheterna bör slå vakt om att man är bra på att kompromissa om tiderna, samt att man ger stort utrymme till brukaren att välja tider. De enda kommentarer som kan vara en möjlig förbättring är de som efterlyser kvällstider. Dessa är dock få och ger ingen egentlig anledning att se över tillgängligheten på det här området. 6
8.3 Val av plats Medelvärde val av plats Verksamhet (skala 1-5) Barn och ungdom 4,21 Vuxen 4,40 Familjerätt 4,52 Försörjningsstöd 4,72 Vård och omsorg 4,38 LSS 4,40 Socialpsykiatri 5,00 Totalt 4,43 Brukarnas genomsnittliga bedömning av hur nöjd man är med val av plats är 4,43 på en skala 1-5, vilket får ses som ett mycket gott resultat. Samtliga verksamheter får mycket gott omdöme. Kommentarer - Det är enskilt men på ett bra välkänt ställe. - Helt okej - Kunde inte varit bättre. - Ofta hemma hos vårdtagaren. Det är bra. - Plats var det bästa möjliga. Förbättringsmöjligheter och saker att slå vakt om Brukarna ger ett mycket gott betyg på val av plats. Kommentarerna är dock allmänt hållna och ger ingen fingervisning om varken saker att förbättra eller saker att ta till vara på. 9. Inflytande För att mäta kvaliteten på inflytande har brukarna fått ta ställning till påståendet: Jag tycker att man lyssnar på mina synpunkter. Man har bedömt inflytande på en skala 1-5 där 1 innebär att man inte alls instämmer och 5 innebär att man helt instämmer. Medelvärde Lyssnar på Verksamhet synpunkter (skala 1-5) Barn och ungdom 4,09 Vuxen 4,81 Familjerätt 4,43 Försörjningsstöd 4,52 Vård och omsorg 4,35 LSS 4,60 Socialpsykiatri 5,00 Totalt 4,40 7
Brukarnas genomsnittliga bedömning av hur väl handläggaren lyssnar på synpunkter är 4,40 på en skala 1-5, vilket får ses som ett mycket gott resultat. Samtliga verksamheter får mycket gott omdöme. Kommentarer - Jag anser att man mest lyssnar på den demenssjuka som kanske inte alltid förstår sitt eget bästa, och man lyssnar inte alls på de anhöriga som vet hur det fungerar. - Lyssnar bra och väntar tills man pratat klart. - Lyssnar bra, bollplank, man får säga sin åsikt och blir hörd. - Man får gehör för sina önskningar. - Man försöker få in min synpunkt på ett bra sätt. Förbättringsmöjligheter och saker att slå vakt om Brukarna ger ett mycket gott betyg på inflytande. Verksamheterna bör slå vakt om att lyssna bra genom att vänta tills den enskilde pratat klart, vara ett bollplank, låta den enskilde säga sin åsikt och försöka få in den enskildes synpunkter på ett bra sätt. Att det inte alltid är så lätt speglas av den första kommentaren ovan. Hur man hanterar att lyssna på olika aktörer är en fråga som alltid är aktuell att diskutera. 10. Övriga synpunkter För att fånga upp brukarnas synpunkter på verksamheten och få förslag till förbättringar har man haft möjlighet att lämna övriga synpunkter under rubriken Övriga synpunkter, positiva eller negativa, som kan hjälpa oss att förbättra bemötande, tillgänglighet och inflytande. 48 personer har utnyttjat möjligheten att lämna övriga synpunkter. Kommentarerna bekräftar bilden av de förbättringsmöjligheter och saker att slå vakt om som framträder under områdena bemötande, tillgänglighet och inflytande. Nedan följer några exempel. - Ovanstående verkar slätstruket kanske, och okritiskt. Men så bra som ovanstående har det faktiskt upplevts!! Kontakterna startade i augusti (2011) och sen dess varit fortlöpande. - Som förstagångssökande är jag positivt överraskad över snabb och effektiv behandling av mitt ärende. - Väl bemött och tagit hänsyn till vår önskan. - Tillgängliga, förstående och kunniga. - Utökad telefontid. Ni är svåra att nå. - Bättre tillgänglighet. Tänka på tider för möte. Kan vara svårt att få ledigt från arbetet. 11. Sammanfattning Enkäten har genomförts för att mäta brukarnas upplevelse av tillgänglighet, bemötande och inflytande kartlägga förbättringsområden med resultatet som grund, ta fram en handlingsplan 8
Sammanlagt har 236 enkäter lämnats ut under perioden 2011-11-07 till 2011-12-02. Insamlingen har gjorts personligen eller via svarspost. Svarsfrekvensen är 71 %, vilket är mycket bra. På en skala 1-5 har man fått välja den siffra som bäst stämmer överens med vad man tycker. Skalan sträcker sig från Instämmer inte alls till Instämmer helt. Brukarnas upplevelse av bemötande, tillgänglighet och inflytande är totalt sett mycket bra. Brukarnas upplevelse av bemötande 4,60 tillgänglighet, kommer lätt i kontakt 3,90 tillgänglighet, val av tidpunkt 4,32 tillgänglighet, val av plats 4,43 inflytande 4,40 Av den positiv kritik som brukarna lämnat i sina kommentarer framgår att verksamheterna bör slå vakt om när det gäller bemötande - att vara trevlig, lyssnande, lyhörd, ödmjuk, positiv, empatisk, snabb, tydlig, tillmötesgående och vänlig när det gäller val av tid - att man är bra på att kompromissa om tiderna, samt att man ger stort utrymme till brukaren att välja tider när det gäller inflytande - att lyssna bra genom att vänta tills den enskilde pratat klart, vara ett bollplank, låta den enskilde säga sin åsikt och försöka få in den enskildes synpunkter på ett bra sätt Förbättringsmöjligheter finns inom området tillgänglighet Barn och ungdom har det lägsta betyget i undersökningen med 3,39. Kommentarerna ger ingen vägledning. Vård och omsorg har det näst lägsta betyget med 3,91. Det finns många kommentarer som handlar om problem att få telefonkontakt med biståndhandläggare. Enhetschefen bör tillsammans med arbetsgrupperna diskutera förbättringsåtgärder och ta fram en handlingsplan för förbättrad tillgänglighet. Ambitionsnivån bör med tanke på övriga resultat ligga på minst 4,0 i framtida mätningar. 9
Enkät till Dig som har kontakt med Individuell myndighetsutövning Dina synpunkter är en mycket viktig del i vårt arbete med att förbättra bemötande, tillgänglighet och inflytande. Tack för din medverkan! Jag är man [ ] kvinna [ ] Min ålder år Vi ber dig att göra en bedömning av hur väl du håller med om följande påståenden. Ringa in den siffra 1-5 som stämmer bäst överens med vad du tycker. Instämmer inte alls Instämmer helt 1. Jag blir vänligt bemött i mina kontakter med Individuell myndighetsutövning. 1 2 3 4 5 Kommentar: 2. Jag kommer lätt i kontakt med Individuell myndighetsutövning. 1 2 3 4 5 Kommentar: 3. Jag är nöjd med val av tidpunkt för möte/samtal. 1 2 3 4 5 Kommentar: 4. Jag är nöjd med val av plats för möte/samtal. 1 2 3 4 5 Kommentar: 5. Jag tycker att man lyssnar på mina synpunkter. 1 2 3 4 5 Kommentar: 6. Övriga synpunkter, positiva eller negativa, som kan hjälpa oss att förbättra bemötande, tillgänglighet och inflytande. 10