1 Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se
2 Bakgrund Sedan 1 oktober 2008 har KonsumentCentrum tagit över konsumentvägledningen i fem stadsdelar: Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, Östermalm och Södermalms stadsdelar. Under en höstmånad registrerades alla telefon och e-postkontakter för konsumenter från de avtalade stadsdelarnas. Vi har varken tagit med näringsidkare, massmedia, föreningar eller de konsumenter som ringt från andra stadsdelar och kommuner som vi ej har avtal med. Konsumenterna har sedan kontaktats per telefon för frågor om kontakten med konsumentvägledningen. De har också fått sätta betyg på konsumentvägledningen. För konsumentvägledningen i Stockholm gjordes 2004-2006 en kommunövergripande nöjd-kund undersökning. Den byggde på uppföljning av konsumenternas Kontakt med konsumentvägledningen under en höstmånad. På KonsumentCentrum har vi utgått från denna enkätundersökning, (med några smärre förändringar), som underlag för den undersökning som vi utfört under hösten 2009. Om undersökningen Brukarundersökningen riktar sig till de personer som varit i kontakt med konsumentvägledningen under en typisk månad. Som undersökningsperiod i år valdes slutet september/slutet oktober (v39 v44). En särskild statistikblankett (se bilaga) har utarbetats för undersökningen med tillhörande instruktioner för ifyllande och hantering. På statistikblanketten noterade konsumentvägledarna uppgifter om kontakten. Blanketterna utgör underlag och innehåller uppgifter om stadsdel, kontaktsätt, ålder, född i Sverige eller utrikesfödd och skolutbildning. Personerna tillfrågades också om de ville ställa upp på telefonintervjuer senare med frågor om hur de upplevt kontakten. Telefonintervjuer genomfördes därefter med ett urval av konsumenterna. För att få ett tillräckligt underlag för redovisningen bedöms att 250 konsumenter, 50 från varje stadsdel behöver intervjuas. Fältarbete Statistikblanketterna skickades till inhyrd personal från Academic Work för dataläggning och urval av respondenter för telefonintervju. Blanketterna skickades in veckovis varför intervjuperioden utsträckts över ett antal veckor. Under årets mätperiod hade konsumentvägledarna sammanlagt 847 kontakter, inklusive näringsidkare, massmedia, föreningar, avvisningar från andra kommuner och stadsdelar samt ett fåtal konsumenter som tackat nej till att medverka i undersökningen. För att få ett tillräckligt statistiskt underlag per förvaltning, har det bedömts att 50 brukare från varje stadsdel behöver intervjuas. Denna siffra överensstämmer med tidigare års brukarundersökningar. Lite drygt 500 statistikunderlag har skickats in och av dessa har 250 konsumenter valts ut för att intervjuas. Det innebär 50 procent av dem som lämnade telefonnummer och som ville medverka i undersökningen. Intervjupersonerna har valts ut för att representera totala antalet kontakter under mätmånaden.
3 Uppgifterna som beskriver vem som kontaktar konsumentvägledningen; kön, ålder, in-eller utrikesfödd samt utbildning och uppgifter om kontaktsätt och stadsdel, kommer från statistikblanketterna som konsumentvägledarna fyllt i och svar på frågorna om tillgänglighet, bemötande och resultat av kontakterna kommer från extern intervjuare. Eftersom ett urval gjorts till telefonintervjuerna måste hänsyn tas till en viss statistisk osäkerhet. Vem är besökaren Kön och ålder I årets undersökning är det fler män än kvinnor som kontaktat konsumentvägledningen, 52 procent för män jämfört med 48procent för kvinnor. Drygt hälften av brukarna är mellan 25 44 år (54 procent). Knappt var tredje, 26 procent, är mellan 45 65 år medan 14 procent är pensionärer och 5 procent yngre än 25 år. Medelålder på de intervjuade är 45 år. Här skiljer det sig lite mellan stadsdelarna, då Kungsholmen och Hägersten Liljeholmen också har en medelålder på 45 år, Södermalm och Norrmalm på 41 år och Östermalm 51
4 Utbildning Flertalet som kontaktat konsumentvägledningen är välutbildade. 76,6 procent har högskoleeller universitetsutbildning. 20,2 procent har gymnasieutbildning och bara 3,2 procent har enbart grundskola. Någon större skillnad mellan stadsdelarna finns inte. För Hägersten-Liljeholmen som hade lägst utbildningsnivå var det 2 procent som bara hade grundskola och 32 procent som hade gymnasieskola, resterande 66 procent hade högskoleeller universitetsutbildning. Likartat såg det ut för Södermalm där det var 4 procent som bara hade grundskola och 26 procent som hade gymnasieskola, resterande 70 procent hade högskole- eller universitetsutbildning. För Kungsholmen och Östermalm var det också 4 procent som bara hade grundskola men 16 procent som hade gymnasieskola, resterande 80 procent hade högskole- eller universitetsutbildning. För Norrmalm med högst utbildning var det 2 procent som bara hade grundskola och bara 10 procent som hade gymnasieskola och resterande 88 procent hade högskole- eller universitetsutbildning. Jämfört med övriga landet är det enligt uppgifter från USK (Utrednings- och statistikkontoret i Stockholm) 51 procent som har eftergymnasial utbildning och 34 procent som har gymnasieutbildning. Vi har alltså en högre utbildningsnivå på våra konsumenter än vad som gäller för Stockholms befolkning i stort. Man kan dock konstatera att konsumentfrågorna är så komplicerade att det inte ens räcker med en god utbildningsnivå. Född i Sverige 84,4 procent som kontaktat konsumentvägledningen är födda i Sverige och 15.6 procent är födda någon annanstans. Det kan då både vara födda utomlands av utlandsfödda föräldrar eller född utomlands av svenska föräldrar som t ex arbetat utomlands eller som adopterats från annat land. Någon större skillnad mellan stadsdelarna ser man inte heller här. Flest utlandsfödda var det från Östermalm med 22 procent, 18 procent från Norrmalm, 16 procent från Hägersten- Liljeholmen, 12 procent från Kungsholmen och slutligen 10 procent från Södermalm.
5 Jämfört med hela Stockholm finns det enligt uppgifter från USK (Utrednings- och statistikkontoret i Stockholm) i hela kommunen 21procent som är utlandsfödda, samt 13,8 procent utlandsfödda i hela landet. Kontaktsätt Vid kontakten fyllde konsumentvägledaren i hur de blivit kontaktade. Det absolut vanligaste sättet är telefon. 96,4 procent har ringt, och bara 3,2 procent har kontaktat oss via e-post. En förklaring till den lägre siffran för samtycke om att medverka vid e-postkonversation kan vara att det är mycket enklare att svara ja då man blir tillfrågad i telefon än då det krävs att man på sin e-post öppnar ett dokument, fyller i det och skickar tillbaka det. (Under oktober var det 70,2 procent av våra konsumenter som valt att ringa oss och resterande 29,8 procent har kontaktat oss via e-post och något enstaka via brev.)
6 Obs: Tabellerna bygger på ett urval av 250 individer. Sammanfattning Av de 821 konsumenter som kontaktade konsumentvägledarna under undersökningsperioden (mellan den 21 september och den 30 oktober) var det 500 vars kontaktuppgifter lämnades över till extern intervjuare från Academic Work. Av dessa 500 personer genomfördes 250 telefonintervjuer, alltså 50 från varje avtalad stadsdel. Det är bara konsumenter från våra avtalade stadsdelar, och som kommit fram på vår telefontid eller lämnat sin fråga med rätt kontaktuppgifter i vår e-postlåda, som fått möjlighet att vara med i vår undersökning. Varken de som ringt från andra kommuner och stadsdelar, näringsidkare, massmedia, föreningar eller andra som kontaktat oss är med. Konsumenterna ger konsumentvägledningen mycket högt helhetsbetyg. På en femgradig skala där 5 är högsta betyg är medelbetyget 4,4. På frågorna som rör tillgänglighet, bemötande, kunnighet, resultatet av kontakten och om man kan tänka sig att återkomma med nya ärenden, är svaren mycket positiva. När det gäller frågan huruvida problemet löst sig eller ej är siffrorna lite lägre. Bara varannan fick hjälp så att deras problem löste sig. Detta kan bero på dels att det har gått för kort tid mellan kontakt och intervju för att problemet skulle hinna lösa sig, ingen har t ex hunnit få något svar från en eventuell prövning i allmänna reklamationsnämnden eller annan prövningsinstans. Dels kan det bero på att ungefär hälften av våra konsumenter, enligt konsumentlagstiftningen, inte har rätt att få problemet löst i enlighet med sina önskemål och dels kan det beror det på att alla näringsidkare inte följer de lagar och regler som gäller. För jämförelse kan noteras att i allmänna reklamationsnämnden är det 41 % av konsumenterna som fått helt eller delvis rätt i sina ärenden. 78 % instämmer helt eller till stor del med påståendet: det var lätt att få kontakt med konsumentvägledningen 97 % instämmer helt eller till stor del med påståendet: Bra bemött 82 % instämmer helt eller till stor del med påståendet: Personalen kunde hjälpa mig på ett bra sätt 81 % instämmer helt eller till stor del med påståendet: Du fick hjälp så att du sedan visste hur du skulle gå vidare 40 % instämmer helt eller till stor del med påståendet: Det visade sig att du fick sådan bra hjälp av konsumentvägledaren att ditt problem löste sig, och 24 % instämmer delvis i påståendet. Sammantaget 64 % som instämmer helt eller delvis 96 % instämmer helt eller till stor del med påståendet: Kommer ta kontakt igen Slutsatser
7 Utifrån de förutsättningar som KonsumentCentrum, har och enligt det uppdrag man enligt avtal har fått från respektive förvaltning, kan det konstateras att verksamheten fungerar bra och att de konsumenter som kommer fram på vår telefon och e-post är mycket nöjda med KonsumentCentrum konsumentvägledning. Då vi bara fått enstaka klagomål på att det är svårt att komma fram på vår telefontid så finns det inte anledning att tro att det skulle vara ett stort problem att nå fram till oss via telefon. Däremot är det ett problem med att konsumentvägledningen är stadsdelsanknuten, då medborgarna har svårt att förstå varför det är så olika service för konsumentfrågor i de olika stadsdelarna och att man inte skall kunna vända sig till KonsumentCentrum när man bor i Stockholm, men är bosatt i en stadsdel som vi inte har avtal med. Konsumenterna är mycket nöjda både med tillgängligheten, bemötandet, kunnig personal och kan mycket väl tänka sig att anlita konsumentvägledningen igen. Det är visserligen bara 64 procent som helt eller delviss fick hjälp så att deras problem löste sig, men det kan ha gått för kort tid mellan kontakt och intervju för att problemet skulle hinna lösas. Dessutom är det i ca hälften av ärenden som konsumenten inte har juridiskt rätt att få en lösning enligt sina önskemål. Bilagor Som bilaga 1 har vi bifogat diagram där man kan se resultatet även fördelat på kön och om man är född i Sverige eller inte. Bilaga 2 är det frågeformulär som konsumentvägledaren fyllde i under telefonsamtalet eller som konsumenten själv fyllde i och skickade tillbaka till oss. Bilaga 3 är den mall för telefonintervju som extern intervjuare fyllde i under telefonintervjun.
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19 BrukarundersökningNöjdkund2009 08 27 Kontaktsätt: 1. Telefon. 2. Brev/fax. 3. E post. Stadsdel. Kön: 1. Man 2. Kvinna 3. Föddår: FöddiSverige? Ja Nej. Hurlångskolutbildninghardu? 1. Upptill9år(grundskola,realskolaellermotsvarande) 2. 10 12(gymnasieskola/högskolaellerannaneftergymnasialutbildning) 3. Längreutbildning(universitet/högskolaellerannaneftergymnasial utbildning) Kontaktuppgifter: Namn: Telefonvikankontaktadigpå: Dag: Kväll:
20 Telefonintervjuomkontaktermedkonsumentvägledare2009 ID: Datum:. Intervjuare:. Jagkommerattläsauppettantalpåståendenomdinkontaktmedkonsumentvägledaren.Ange förvarjepåståendeomduinteinstämmeralls,instämmerbaralite,instämmerdelvis,instämmer intetillstordelellerinstämmerheltidet. 1. Detvarenkeltfördigattfåkontaktmedkonsumentvägledningen? 1. Instämmerintealls 2. Instämmerbaralite 3. Instämmerdelvis 4. Instämmertillstordel 5. Instämmerhelt 2. Dublevbrabemött? 1. Instämmerintealls 2. Instämmerbaralite 3. Instämmerdelvis 4. Instämmertillstordel 5. Instämmerhelt 3. Personalenkundehjälpadigmeddenfrågaduhadepåettbrasätt? 1. Instämmerintealls 2. Instämmerbaralite 3. Instämmerdelvis 4. Instämmertillstordel 5. Instämmerhelt 4. Dufickhjälpsåattdusedanvisstehurduskullegåvidare? 1. Instämmerintealls 2. Instämmerbaralite 3. Instämmerdelvis 4. Instämmertillstordel 5. Instämmerhelt 5.Detvisadesigattduficksådanhjälpavkonsumentvägledareattdittproblemlöstesig? 1. Instämmerintealls 2. Instämmerbaralite 3. Instämmerdelvis 4. Instämmertillstordel 5. Instämmerhelt 6. Dukommerattkontaktakonsumentvägledningenigenomdubehövervägledning? 1. Instämmerintealls
21 2. Instämmerbaralite 3. Instämmerdelvis 4. Instämmertillstordel 5. Instämmerhelt 7.Vilkethelhetsbetygsäterdupåkonsumentvägledningen?Sättbetygpåenskala1till5 där1ärlägstoch5ärhögst. 1 2 3 4 5