I våra spalter presenterar vi ofta nyheter, maskiner eller teknologier. Det är dock inte det enda som bidrar till framgången för ett företag. När väl maskinen är såld skall den installeras, kundens operatörer behöver utbildning och kunden måste få service i form av råd, assistans och många andra sådana aktiviteter. 50 För att få reda på lite mer om detta ämne och för att förstå hur en verktygsmaskintillverkare hanterar dessa problem arrangerade vi ett möte med herr Sandor Sipos, chef för TORNOS kundtjänst sedan 2004. DM: Herr Sipos, i det stora hela, vad gör en kundtjänstavdelning? SSi: Kundtjänstdivisionen hos TORNOS är indelad i fem sektorer nämligen kundtjänst för enspindliga maskiner, kundtjänst för flerspindliga maskiner, reservdelar, kundutbildning (i drift och underhåll) och slutligen serviceinstruktioner (dokument för drift, underhåll, maskinreparationer och identifiering av reservdelar). Vi har centraliserat alla aktiviteter till en division så att den kund som tagit emot en leverans av en TORNOS-maskin kan utnyttja alla dessa resurser. DM: Varför grupperade ni dessa aktiviteter i en enda division? SSi: Vi tror fullt och fast på att kunden är en långsiktig partner och genom att försäljaren säljer den första maskinen till en kund säljs efterföljande maskiner åtminstone delvis genom kundtjänstavdelningen.
Intervju DM: Kan du förklara den idén mer i detalj? SSi: Det är uppenbart att den kund, som är nöjd med den service han får av kundtjänsten, förmodligen köper ytterligare maskiner från samma tillverkare. En kund som är missnöjd med kundtjänstavdelningen vänder sig troligtvis till en annan tillverkare för kommande maskinanskaffningar. De fem ovannämnda sektorerna arbetar tillsammans för att ge komplett kundservice. Teknikernas aktiviteter på fältet (installation, reparation, underhåll) är starkt influerade av den utbildningsnivå som både kunder och tekniker har fått. Utbildningens effektivitet beror mycket på kvaliteten på serviceinstruktionerna, vilka i sin tur beror på det gensvar som teknikerna svarar för. Reservdelsavdelningens och teknikernas arbete är oskiljaktigt. För att hjälpa båda med sitt arbete tillhandahåller serviceavdelningen detaljidentifieringsverktyg. Som du kan se formar allt detta en sammanhängande helhet som är beroende av varandra. Att slå ihop dessa aktiviteter i en enda organisation var logiskt för att öka vår effektivitet gentemot våra kunder. DM: Du pratar om ökad effektivitet. Vilka stora förändringar har du gjort under de senaste 18 månaderna? SSi: Jag var redan från början, och är fortfarande, imponerad av den kunskap och skicklighet, som finns hos vår personal. Vi gjorde först en djupanalys av aktiviteterna inom dessa sektorer för att ta reda på de starka och svaga punkterna och sammanställde en lista med punkter som var oumbärliga för att garantera en perfekt verksamhet. Vi upptäckte, som ett resultat av det ömsesidiga beroendet hos dessa fem sektorer, att det fanns en stark tillit till en oklanderlig kvalitet på arbetet gentemot resten av företaget. Vi slog sedan ihop förbättringsåtgärderna till två kategorier d.v.s. förbättringar inom kundservice och vad vi ville få från övriga företaget för support av våra aktiviteter. 51
52
Intervju DM: Vilka blev resultaten av dessa förbättringsåtgärder? SSi: När det gäller tjänster ökade vi antalet i vårt hot-line team (telefonassistans), vi ökade den tekniska arbetsstyrkan och förbättrade deras utbildningsnivå. Detta gjorde att vi kunde ingripa snabbare och effektivare hos kunderna. Inom reservdelssektorn omvärderade och anpassade vi våra lager i förhållande till konsumtionen; vi förstärkte affärsteamet så att vi kunde uppfylla kundernas behov snabbare och vi konsoliderade vår egen inköpsgrupp (som är oberoende av TORNOS inköp). Dessutom introducerade vi ett effektivt system för att mäta vår leveranseffektivitet. Tack vare detta övervakades alla våra tjänster mycket noga. Ledtiden för våra reservdelar har delats med fyra under de senaste 18 månaderna, vilket betyder att vi nu är fyra gånger snabbare. Vi är emellertid mycket medvetna om att vi kan och måste bli ännu bättre. DM: Och när det gäller de övriga sektorerna? SSi: Med avseende på kundutbildning har vi också förstärkt vårt team så att vi ännu snabbare kan uppfylla kundernas behov. Detta är mycket viktigt eftersom välutbildade kunder helt klart arbetar mer effektivt och förmodligen är mer nöjda med våra maskiner. Slutligen, när det gäller serviceinstruktioner arbetar vi för närvarande på flera projekt med det specifika målet att tillgodose kundernas behov när det gäller identifiering av delarna på maskinen för att beställa reservdelar. Detta projekt kommer att slutföras i slutet av juni 2006. Vi kommer att kunna tillhandahålla en katalog med speciellt avsedda maskindelar för varje maskin. Denna kommer att ha ritningar som underlättar för kunderna att identifiera detaljen på maskinen tillsammans med dess korrekta referensnummer. Ändamålet med detta är att kunderna enkelt och så snabb som möjligt skall kunna beställa korrekt detalj. DM: Hur ser du på de kommande åren på TORNOS kundserviceavdelning? SSi: Dessa kommer att bli mycket intressanta. Många nya TORNOSprodukter släpps nu på marknaden och denna trend kommer att fortsätta. Detta är förträffliga nyheter som kommer att få många sidoeffekter för avdelningen. Vi kommer att utbilda vår egen personal samt 53
även kundernas, tillhandahålla serviceinstruktioner på 25 språk och bli klara med reservdelarna för nyheterna samtidigt som vi fortsätter att förbättra vår kapacitet inom alla de sektorer där produkterna redan är i drift. Tack vare vår personals kunskap, skicklighet och vilja att lyckas är jag övertygad att vi kommer att övervinna alla dessa utmaningar på vägen för att uppnå helt nöjda kunder. DM: För att återkomma till rubriken på vår intervju hänvisar du till ett är det var du menar med nöjda kunder? SSi: Absolut, men även mer! Nämligen visionen att integrera alla våra tjänster mot att uppnå nöjda kunder. Jag skulle heller inte tveka att bjuda in våra kunder så att de kan ge oss sina Erfarenheter goda eller dåliga eftersom detta kommer att hjälpa oss att kontinuerligt förbättra vår service. Sandor Sipos Sipos.s@tornos.com 54