LANDSTINGET I KALMAR LÄN

LANDSTINGET I KALMAR LÄN Landstingsstyrelsens framställningar 2014: Dnr 140048 MN Patientnämndens verksamhetsberättelse för 2013 Patientnämnden redovisar verksamhetsberättelse för 2013. Den 1 januari 2011 genomfördes ändringar i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. som innebär ett utökat uppdrag för patientnämnderna. Patientnämnden ska enligt lag bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Nämnden ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet samt göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av dess tillsyn. Patientnämnden har under året haft särskilt fokus på ärenden som rör landstingets prioriterade förbättringsprocesser utifrån landstingsplanens mål. Dessutom har nämnden fortsatt följa upp ärenden som handlar om problem i vårdkedjan eller vårdens övergångar. Inom dessa processer har det skett stora förbättringar men nämnden kan utifrån anmälda ärenden fortfarande konstatera att det anmäls brister inom dessa områden. Det totala antalet ärenden har under året ökat med 10 % vid en jämförelse mot 2012. Förslag till beslut Landstingsfullmäktige noterar Patientnämndens verksamhetsberättelse för 2013 till protokollet. Kalmar den 12 februari 2014 På landstingsstyrelsens vägnar: Anders Henriksson /Alf Jönsson

INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING... 5 PATIENTNÄMNDENS UPPDRAG... 5 ÄRENDEHANTERING... 6 ÅTERRAPPORTERING... 7 STÖDPERSONSVERKSAMHET... 7 PATIENTNÄMNDENS LEDAMÖTER OCH ERSÄTTARE 2013... 8 SAMVERKAN... 9 AKTIVITETER UNDER 2013... 9 Informationsutbyte... 9 UTVECKLINGSARBETE... 9 Erfarenhetsåterföring och information... 10 Stödpersonverksamhet... 10 ÄRENDEN UNDER 2013... 10 Vård och behandling... 12 Behandlingsfrågor... 12 Diagnosfrågor... 13 Läkemedelsfrågor... 15 Omvårdnadsfrågor... 16 Provtagning, undersökning, remiss... 16 Organisation Regler Resurser... 17 Bemötande Kommunikation... 18 BILAGOR... 22

INLEDNING Patientnämnden har under året haft särskild fokus på ärenden som rör landstingets prioriterade förbättringsprocesser utifrån landstingsplanens mål. Dessutom har nämnden fortsatt att följa upp ärenden som handlar om problem i vårdkedjan eller i vårdens övergångar. Inom dessa processer har det skett stora förbättringar i vården men Patientnämnden kan utifrån anmälda ärenden konstatera att det fortfarande anmäls brister inom dessa områden till Patientnämnden. Det totala antalet ärenden har under året ökat med 10 procent vid en jämförelse med föregående år. Ärenden som rör kommunernas hälso- och sjukvård är fortfarande få men har 2013 ökat med 47 procent i förhållande till 2012. Under året har Patientnämnden arrangerat en samverkansdag med länets kommuner vilket kanske i någon mån har bidragit till ökningen. PATIENTNÄMNDENS UPPDRAG I varje landsting ska enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. finnas en patientnämnd som utifrån synpunkter och upplevda problem har att stödja och hjälpa enskilda patienter och deras närstående och därmed bidra till kvalitetsutvecklingen och patientsäkerhetsarbetet. I patientsäkerhetslagen (2010:659) har kopplingen mellan patientfokuserad vård och patientsäkerhet tydliggjorts. Hälso- och sjukvårdspersonal är enligt lagen skyldig att informera patienten, vid en vårdskada, om möjligheten att vända sig till Patientnämnden. Patientnämnden är en fristående och opartisk instans med uppgift att dels stärka patienternas ställning i hälso- och sjukvården och tandvården, dels bidra till hög patientsäkerhet. Det senare genom att identifiera risker och trender och att återkoppla dessa till vården samt genom att göra Inspektionen för vård och omsorg (IVO) uppmärksam på förhållanden som omfattas av dess tillsyn på en övergripande nivå. Organisatoriskt ligger Patientnämnden under landstingsfullmäktige. Patientnämnden har inga disciplinära befogenheter och gör inga medicinska bedömningar. Nämnden ska ses som en rådgivande funktion till patienter och deras närstående och som en stödjande verksamhet i vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Patientnämndens ledamöter och tjänstemän är bundna av sekretess enligt bestämmelserna i offentlighets- och sekretesslag (2009:400). Patientnämnden ska enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet mm - hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen i vården, - främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal, - hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, - rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter, 5

- informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet samt göra Inspektionen för vård och omsorg uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. Till Patientnämndens uppgifter hör också att rekrytera, utbilda och utse stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård, lagen (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård samt smittskyddslag (2004:168). Länets tolv kommuner har slutit avtal med landstinget avseende patientnämndsverksamhet, vilket innebär att det finns en gemensam patientnämnd för all offentligt finansierad hälso- och sjukvård i länet. ÄRENDEHANTERING Ett ärende hos Patientnämnden kan initieras av en patient eller av en närstående. Även vårdpersonal kan initiera ett ärende. Alla ärenden med synpunkter på vården inom Patientnämndens verksamhetsområde registreras i ett digitalt diariesystem, benämnt Vårdsynpunkter och Stödpersoner (VSP). Ett ärende kan anmälas anonymt eller behandlas konfidentiellt om anmälaren så önskar. Ett ärende kan röra enstaka händelser eller en kedja av händelser där flera kliniker kan vara involverade. De ärenden som anmäls till Patientnämnden är ofta sammansatta på så sätt att såväl bemötandefrågor som diagnos- och behandlingsfrågor och tillgänglighetsproblematik kan ingå i samma ärende. Det är därför inte alltid enkelt att identifiera vad den som kontaktar upplever vara det huvudsakliga problemet. När ett ärende registreras kategoriseras detta enligt nationellt utarbetade riktlinjer. De tre huvudrubrikerna är: - Vård och behandling, - Organisation, regler och resurser, samt - Bemötande / Kommunikation. Inom varje huvudrubrik finns ett antal underrubriker. Varje ärende registreras med huvudrubrik utifrån vad anmälaren uppger som det primära problemet eller den främsta anledningen till kontakten med Patientnämnden. De anmälare som beskriver synpunkter där flera kliniker är involverade registreras som ett ärende under respektive klinik, vilket innebär att en anmälare kan initiera fler än ett ärende vid samma kontakttillfälle. I Patientnämndens ärenden finns ett betydande inslag av rådgivning. Handläggarna ger ofta information och skickar material till patienter angående: - Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag (LÖF) - Inspektionen för vård- och omsorg (IVO) - Läkemedelsförsäkringen (LFF) 6

Det förekommer att IVO överlämnar ärenden till Patientnämnden för handläggning. Det är vanligt att Patientnämndens handläggare begär skriftligt eller muntligt yttrande från berörd verksamhetschef, vilket alltid sker i samråd med anmälaren. Kommunikationen mellan anmälare och vården sker då via Patientnämnden. Vårdens företrädare får därmed möjlighet att lämna en förklaring till det inträffade och anmälaren får återkoppling i sitt ärende. Under handläggningen av ett ärende dokumenteras bl. a. en sammanfattning av bakgrund och vidtagna åtgärder. Inför nämndens sammanträden får ledamöterna en rapport innehållande avidentifierade sammanfattningar av samtliga ärenden där handläggningen har avslutats under perioden. Vid nämndens sammanträden behandlas utvalda ärenden av principiell karaktär. En för nämndens verksamhet viktig uppgift är att finna goda former för återföring av patienters och närståendes erfarenheter till vården. ÅTERRAPPORTERING Patientnämndens ärenden är en värdefull kvalitativ kunskapskälla att ta till vara i vårdens fortlöpande patientsäkerhetsarbete. Patientnämnden tar årligen emot ett stort antal direkta synpunkter på vårdverksamheterna, främst från dem som är mottagare av vården. Ofta har handläggaren av ett ärende kontakter med vårdens ansvariga, främst verksamhetschefer, men också med andra verksamhetsföreträdare, så som chefläkare och medicinskt ansvariga sjuksköterskor i den kommunala hälso- och sjukvården m.fl. Återrapporteringen till de klinikers verksamhetschefer och de kommuners medicinskt ansvariga sjuksköterskor som är berörda av ärenden hos Patientnämnden har skett vid två tillfällen under 2013. Även chefläkare har fått återrapportering för sina respektive uppdragsområden. Genom återrapporteringen får vården en avidentifierad sammanfattande beskrivning i samtliga ärenden, även i de fall där anmälaren inte önskat Patientnämndens aktiva medverkan i att kontakta vården utan endast önskat lämna sina synpunkter som bidrag till vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. STÖDPERSONSVERKSAMHET Enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. har Patientnämnden skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller lagen om rättspsykiatrisk vård eller som vårdas enligt smittskyddslagen. Det är chefsöverläkarens skyldighet att informera patienten om rättigheten att få en stödperson. Till stödpersonens uppgifter hör att bistå patienten i personliga frågor och att vara ett medmänskligt stöd, men stödpersonen ska inte i något avseende ersätta vårdpersonalens insatser. Stödpersonen närvarar även som personligt stöd vid förvaltningsrättens förhandlingar om patienten så önskar och ska hålla kontinuerlig kontakt med Patientnämndens kansli. 7

Stödpersonen omfattas av tystnadsplikt och får därför inte röja uppgifter som hon eller han fått veta om vare sig personliga förhållanden eller hälsotillstånd. Patientnämnden noterar att det, i likhet med föregående år, är få patienter som ansökt om stödperson och ser flera sannolika orsaker till detta, bl. a. att det kan handla om korta tvångsvårdstider eller att informationen om möjligheten och rätten att få stödperson är otillräcklig. Två av de inkomna ansökningarna om att få stödperson har inte kunnat tillgodoses då det inte har varit möjligt att finna person som talar samma språk som patienterna. Vid årsskiftet 2013-2014 pågick 10 förordnanden. PATIENTNÄMNDENS LEDAMÖTER OCH ERSÄTTARE 2013 Ledamöter Kristina Podolak-Andersson, ordförande (S), Kalmar Magnus Danlid, v ordförande (C), Vimmerby Olle Hjertqvist (S), Kalmar Gert Järkelid (V), Kalmar Pierre Danielsson (MP), Ruda, t. o. m juni 2013 Ursula Müller (MP), Mörlunda, fr. o. m juli 2013 Agneta Cedergren (M), Vassmolösa Jimmy Loord (KD), Nybro, t. o. m september 2013 Eric Dicksson (KD), Kalmar, fr. o. m oktober 2013 Ersättare Britt Karlsson (S), Ankarsrum Gerd Åstrand (C), Degerhamn Lis Erixson (S), Oskarshamn Pethra Norlind (V), Västervik, t.o.m. februari 2013 Agnetha Grahn (V), Västervik, fr.o.m. februari 2013 Thomas Stjernqvist (MP), Halltorp Mats Axelsson (FP), Borgholm Nämndens kansli För att utföra sitt uppdrag har Patientnämnden ett kansli med tre handläggare som arbetar heltid. 8

SAMVERKAN Patientnämnderna i landet har utvecklat ett nära samarbete när det gäller information och utbildning på såväl politiker- som tjänstemannanivå. Detta samarbete bedrivs nationellt och regionalt. I samarbetet på nationell nivå är organisationen Sveriges kommuner och landsting en viktig aktör. Patientnämndens sammanträden utgör ett forum för informationsutbyte med exempelvis företrädare för olika verksamheter som t ex chefläkare, förvaltningsledning eller andra nyckelpersoner. En stor del av samverkan sker genom att Patientnämndens handläggare och/eller ledamöter möter vården i vardagen i samband med studiebesök, informationsträffar och liknande. Nämnden har haft fem sammanträden samt ett flertal presidiemöten under 2013. AKTIVITETER UNDER 2013 Informationsutbyte Under året har flera olika verksamhetsföreträdare och nyckelpersoner deltagit vid Patientnämndens sammanträden för dialog och samverkan runt kvalitet och patientsäkerhet. Bl. a har utvecklingsdirektör, primärvårdsdirektör, basenhetschefer vid akutkliniken i Oskarshamn och vid Kvarnholmens hälsocentral, sjukhuschef vid Oskarshamns sjukhus och landstingets äldresamordnare deltagit vid nämnden sammanträden. Patientnämnden har också bjudit in politiker och tjänstemän från länets kommuner för att informera om nämndens verksamhet och för att stärka samverkan mellan Patientnämnden och kommunerna. Patientnämnden har haft ett flertal informationsträffar för verksamhetsföreträdare i vården, patientföreningar och allmänhet och en fortsatt informationsspridning om Patientnämndens verksamhet till en utökad målgrupp planeras fortgå i enlighet med patientsäkerhetslagens intentioner. Nämnden uppmärksammade landstingets förvaltningschefer i en skrivelse upplevda brister i att utse s. k fasta vårdkontakter när behov finns eller när en patient begär det. Frågan om s. k fasta vårdkontakter har lyfts i hälso- och sjukvårdens ledningsgrupp som kommer att arbeta vidare med att finna ändamålsenliga rutiner för att tillgodose patienters behov av vård och stöd i sina kontakter med sjukvården. UTVECKLINGSARBETE Utifrån den revisionsgranskning av Patientnämndens verksamhet som redovisades föregående år har Patientnämnden arbetat vidare med att förbättra verksamheten utifrån de områden som 9

föreslogs i rapporten. Bl. a har Patientnämnden initierat samverkan med landstingets utvecklingsenhet och sjukvårdsledning samt påbörjat arbetet med att, utifrån landstingsplanens övergripande mål, forumlera mätbara mål och handlingsplaner. Dessutom har stödpersonsverksamheten kvalitetssäkrats. Erfarenhetsåterföring och information Patientnämnden har haft ett flertal informationsträffar för verksamhetsföreträdare i vården, patientföreningar och allmänhet och en fortsatt informationsspridning om Patientnämndens verksamhet till en utökad målgrupp planeras fortgå i enlighet med patientsäkerhetslagens intentioner. Stödpersonverksamhet Stödpersonsverksamheten utgör en viktig del av Patientnämndens uppdrag. Det utvecklingsarbete som tidigare påbörjats avseende stödpersonsverksamheten har fortgått under 2013 och planeras fortsätta. Fortsatt samverkan med patientnämnderna i Östergötland, Kronoberg och Jönköping län har skett med en gemensam utbildningsdag för nya stödpersoner. Patientnämnden har anordnat en stödpersonsträff under året som hölls i Oskarshamn där projektet Brobryggarna som har som mål att sprida kunskapen om psykisk ohälsa deltog. ÄRENDEN UNDER 2013 Den totala mängden avslutade ärenden 2013 uppgår till 733 vilket är en ökning med 10 procent i förhållande till 2012. I ett flertal ärenden noterar nämnden att patienter har saknat stöd och hjälp i sina kontakter med vården. Särskilt tydligt märks detta i ärenden som rör patienter med komplicerade symtom och diagnoser, t ex hos cancer-, stroke- eller multisjuka äldre patienter där flera kliniker, vårdnivåer eller huvudmän är involverade. Utifrån de ärenden som handlagts under år 2013 ser Patientnämnden, i likhet med föregående år, trenden att allt fler patienter och närstående efterfrågar större delaktighet i vård och behandling, liksom att allt fler patienter önskar mer information och kommunikation beträffande vård och behandling. Andelen personer som kontaktat nämnden för att endast efterfråga sina rättigheter som patient utan att framföra några synpunkter på vården har ökat. Denna typ av ärenden registreras som ett administrativt ärende och inkluderas därmed inte i den ovan redovisade siffran för antal ärenden år 2013. Nämnden tror att kansliets service till medborgarna i dessa frågor är ett viktigt bidrag i att stärka patienters ställning och öka deras medverkan i hälso- och 10

sjukvården. Vanliga frågor har rört vårdgaranti, second opinion, valfrihet, sekretess, avgifter, patientförsäkringsfrågor, frågor om andra klagoinstanser, frågor som rör skadestånd och stämning, utlandsvård m.m. Förfrågningar om regler och rättigheter har även inkommit från vårdpersonal och andra myndigheter. De tandvårdsärenden som anmälts har i stor utsträckning rört ekonomiska frågor, där patienter som inte varit nöjda med behandlingen önskat få sin kostnad reducerad eller helt borttagen. Endast ett fåtal ärenden som rör den kommunala hälso- och sjukvården har, i likhet med tidigare år, anmälts till Patientnämnden. Vid en jämförelse med föregående år kan dock noteras att dessa har ökat med 47 procent från 19 ärenden 2012 till 28 ärenden 2013 och står därmed för 3,8 procent av samtliga ärenden. Synpunkter på cancervård Patientnämnden har utifrån landstingsplanens mål följt landstingets prioriterade förbättringsprocesser som berör stroke, diabetes och cancer. Nämnden noterar att antalet cancerärenden har ökat med två tredjedelar under en treårsperiod. År 2011 rörde vart 25:e ärende eller fyra procent av samtliga patientnämndens ärenden cancerpatienter. År 2013 berör vart 15:e ärende eller sju procent denna patientgrupp. Ärendena handlar om missade eller försenade diagnoser, klagomål på allt för långa väntetider för läkarbesök, undersökningar och behandlingar, bristande samordning mellan kliniker, bristande bemötande samt omvårdnadsproblematik. Nedan följer några exempel. Fördröjd behandling Anmälaren skulle stråla sin högra höft där han har metastaser. Vid besöket bedömde onkologen att det var viktigare att stråla hans nacke vilket gjordes istället. Han fick en ny tid för strålning av höften. Vid besöket berättade han att han hade ont i sin rygg och onkologen ville då att man skulle göra en ryggröntgen innan man strålade hans höft. Det tog lång tid innan han fick komma till röntgen och få svar från undersökningen. När mannen fick svaret att hans ryggröntgen var utan anmärkning fick han veta att eftersom remissen för hans höftröntgen skickats tillbaks till lungmottagningens läkare måste de först träffa honom igen för att åter skriva en remiss till onkologen. Mannen förstår inte varför då det redan skrivits en remiss för röntgen av hans höft tidigare. Han har väntat 12 veckor på att få stråla höften och under tiden har han fått ökad smärta i höften och oroar sig för att metastasen har vuxit. Han har fått en tid till läkaren på lungmottagningen om en vecka, som ska skriva en remiss till onkologen. Det kommer alltså att dröja ut på tiden innan han får sin strålning. Mannen har blivit informerad om vem som är hans fasta vårdkontakt på lungmottagningen men det är inte tillräckligt, menar mannen, eftersom han inte har fått en fast vårdkontakt på strålningsenheten. 11

Mannen efterfrågar ett helhetsansvar. Patienten har informerats om vilka möjligheter det finns att gå vidare i ärendet och han kommer att kontakta basenhetschef. Ärendet har återapporterats till de berörda basenhetscheferna. Långvariga mellanblödningar visade sig vara cancer Kvinnan sökte gynekolog efter en längre tids mellanblödningar samt ibland kraftiga blödningar och fick besked om att en muskelknuta var orsaken. Efter ett år med dessa problem och flera besök hos gynekologen samt intag av diverse mediciner sökte hon till en annan gynekolog och fick där besked att hon hade en tumör i livmodern, som nu är bortopererad. I yttrande från verksamheten utrycker läkaren att det är oförlåtligt att han inte tog något cellprov och att det antagligen orsakade att cancerdiagnosen försenades. Han är tacksam att patienten själv tog kontakt med en annan gynekolog och blev opererad snabbt och att allt har gått bra. Anmälaren får även information om Patientförsäkringen och IVO. Vård och behandling Vård och behandling är den grupp av synpunkter som genererar drygt hälften (426) av ärendena hos Patientnämnden och har ökat med 4 procent under 2013. Under huvudrubriken kategoriseras ärendena i underrubriker enligt nedan. Behandlingsfrågor Till underrubriken behandlingsfrågor (59 procent av vård och behandlingsärendena) hänförs ärenden som berör rena behandlingsfrågor, såsom utebliven, försenad eller felaktig behandling, biverkan av behandling, synpunkter på beslutsunderlag för tvångsvård och remissproblematik. Brusten blindtarm i avvaktan på operation Kvinna sökte akutsjukvård p.g.a. magsmärtor. En röntgen bekräftade blindtarmsinflammation. Kvinnan fick smärtlindring och sattes upp för operation. Det var vid detta tillfälle många patienter som väntade på operation så den sköts upp till dagen därpå. Kvinnan beskriver att hon hade svår smärta under natten och det visade sig vid operationen att blindtarmen hunnit brista. Av patientnämndens dialog med basenhetschefen framkommer att det inte är praxis vid kliniken att operera denna typ av åkomma akut nattetid. Ärendet har återrapporterats till verksamheten. I likhet med föregående år rör ett antal av behandlingsärendena olika typer av komplikationer i samband med operativa ingrepp, det kan vara en fråga om felaktigt ingrepp, vanprydande ärr, postoperativa infektioner. Men även ingrepp som inte har motsvarat patientens förväntade resultat utan i värsta fall kan ha förvärrat patientens livssituation har inkommit. 12

Komplikation efter tarmvidgning Patient som fick sin tarmpassage undersökt och vidgad drabbades av kraftiga smärtor i samband med undersökningen trots att han fått smärtlindring inför undersökningen. När mannen efter undersökningen vilat ett par timmar och reste sig upp uppstod kraftiga blödningar från ändtarmen. Läkaren uppmanade patienten att kontrollera sitt blodvärde på sin hälsocentral dagen därpå. När mannen kom hem fick han frossa och hög feber och uppsökte akuten. Det visade sig att tarmen var perforerad och att han drabbats av bukhinneinflammation och var inlagd i flera veckor. Patientnämnden hjälpte mannen att få ett möte med basenhetschef och läkare för att gå igenom det som skett. Mannen känner sig efter mötet trygg inför fortsatta behandlingar. Några ärenden rör klagomål på upplevda brister i behandling inom psykiatrin där anmälare beskriver att den erbjudna behandlingen endast består av medicinering utan komplettering med t ex samtalsterapi. En del ärenden handlar om felaktig diagnos, vilket lett till fel behandling och förvärrad livssituation, men också avsaknad av helhetssyn, även såsom brister i bedömning och behandling inom psykiatrin. Bristande kontinuitet Anhörig till myndig son med psykisk ohälsa kontaktar Patientnämnden för att framföra bristande kontinuitet i vård och behandling då han upplever att sonen försämras i sitt tillstånd. Sonen har varit sjuk i ett par år, får mediciner utskrivna mot ångest, träffar ibland en psykiatriker och en kurator men hon är nu sjukskriven sedan en längre tid tillbaka. En remiss har skrivits för att sonen ska få träffa en psykolog men p.g.a. att bristen på psykologer är stor dröjer det. Sonen har börjat tala om att ta sitt liv och de anhöriga är mycket oroliga och känner sig maktlösa i situationen. Anmälaren har fått information om möjligheten att kontakta basenhetschef eller samtala med sonen om han samtycker till att Patientnämnden hjälper till med kontakterna med vården. Ärendet har återrapporterats avidentifierat till vården. Diagnosfrågor Underrubriken Diagnosfrågor tar upp ärenden om utebliven, försenad eller felaktig diagnos. Diagnosfrågor omfattar 24 procent av vård och behandlingsärendena. De flesta ärendena under diagnosfrågor berör synpunkter på att vården inte har gjort tillräckliga eller adekvata undersökningar när patienter har sökt för sina besvär och på grund av detta missat att diagnostisera sjukdomar och skador eller ställt felaktiga diagnoser. Fördröjningen av en korrekt diagnos har lett till att adekvat vård av patienten försenats vilket i sin tur bidragit till att patienten fått mer komplikationer, längre sjukskrivningar och ökat lidande. Ett av de vanligaste ärendena under diagnosfrågor (17 procent) är att läkaren har missat en fraktur eller att ett ledband eller en hälsena har gått av, vilket har förorsakat patienter onödigt 13

lidande med långvarig värk, kostnader för förlängda sjukskrivningar och i sämsta fall kronisk försämrad rörlighet. I flera av dessa ärenden har patienterna initialt sökt sig till hälsocentralen för bedömning av sin skada vilket exemplet nedan illustrerar. Obehandlad båtbensfraktur Ung kvinna föll på sin handled för fyra år sedan. Två veckor efter fallet uppsökte hon sin distriktsläkare för bedömning. Läkaren bedömde inte att skadan behövde röntgas. För ett halvår sedan fick kvinnan besvär och besökte en annan distriktsläkare som remitterade till ortopedspecialist som bekräftade att hon i samband med fallet ådragit sig en båtbensfraktur. Hon har nu remitteras till universitetssjukhus för operation och har uppmanats av ortopedläkaren att anmäla den missade diagnosen till Patientnämnden. I överenskommelse med anmälaren har ärendet återrapporterats till berörd basenhetschef. Anmälaren har också fått information om Patientförsäkringen och material hemsänt för att kunna göra ersättningsanspråk. Anhörig till äldre kvinna som bor i kommunalt särskilt boende framför följande synpunkter: Fördröjd läkarbedömning vid luxerad höftkula 99-årig kvinna som bor på särskilt boende fick besvär av värk i sin höft. Enligt sonen hörsammade personalen inte hennes smärta utan uppmanade henne att gå på benet. Ansvarig sjuksköterska informerade kvinnan om att det inte var nödvändigt att åka till sjukhuset för undersökning. När kvinnan och sonen talades vid i telefon grät kvinnan av smärta. Sonen kontaktade då personalen och ifrågasatte varför kvinnan inte skickades till sjukhuset vilket ledde till att ambulans tillkallades. På sjukhuset konstaterades att kvinnans höftkula var ur led. Sonen är kritiskt till att modern fick stanna på boendet med svår smärta i flera timmar utan att bli lyssnad till och undrar vad som hade hänt om han inte agerat. Berörd verksamhetschef beklagar i sitt yttrande till Patientnämnden händelsen som kommer att bidra i förbättringsarbetet vid berörd verksamhet. Det har även anmälts ärenden där patienter fått en diagnos först efter långvariga besvär med ett flertal läkarbesök och felaktiga diagnoser eller där patienter genomgått många undersökningar utan att vården funnit någon orsak till patienternas besvär. Hos denna patientgrupp - och ibland hos deras närstående - är rädslan över att den fördröjda diagnosen ska har förorsakat försämrad möjlighet till överlevnad stor. Följande ärende visar brister i vårdkedjan som orsakat patienten lidande och försenad cancerdiagnos. Bristande samverkan Kvinna sökte initialt hälsocentralen p.g.a. kräkningar och oförmåga att behålla maten. Distriktsläkaren konstaterade förstoppning och skrev ut laxerande läkemedel. Besvären fortgick och hon sökte akutsjukvård. Hon fick recept på smärtlindring och skickades hem. 14

Kvinnan fortsatte att kräkas och försökte dagen därpå att kontakta hälsocentralen per telefon under ett par timmar utan att lyckas komma fram. Hon sökte åter akutsjukvård en dryg vecka senare med eftersom hon fortfarande kräktes och inte kunde behålla maten och fick veta av personalen att detta egentligen var ett ärende för hälsocentralen. Läkarna övervägde gastroskopi men ansåg att det var alltför plågsamt för patienten och skickade hem henne, trots att anhöriga bad att hon skulle bli inlagd för observation. Efter ytterligare en vecka med fortsatta besvär lades kvinnan in på sjukhus. Vid detta tillfälle konstaterades ett blödande magsår. Behandling sattes in men hennes tillstånd förbättrades inte. Anmälaren kontaktade sjukvården men blev lugnad med att symtomen var normala vid magsår. Efter ytterligare en tid slutade kvinnans njurar att fungera med svåra smärtor som följd. Hon lades åter in på sjukhus och efter fyra veckor fick kvinnan besked om att hon hade spridd cancer i magen och endast hade några veckor kvar att leva. Anmälaren önskar med sitt klagomål uppmärksamma det som skett för att ingen annan ska behöva uppleva det kvinnan gick igenom. Yttrandet från berörd basenhetschef beklagar anhörigas sorg och tar till sig händelserna på stort allvar. Enligt den händelseanalys som gjorts kommer arbete med att förbättra samverkan mellan hälsocentral, akutklinik och utredande sjukhusklinik påbörjas. Dessutom kommer ett utvecklingsarbete startas för att åtgärda tekniska svårigheter att nå hälsocentralen via telefonsystemet. Läkemedelsfrågor Till denna underrubrik registreras ärenden så som utebliven eller felaktig läkemedelsbehandling, biverkningar i samband med läkemedelsbehandling samt brister i uppföljning av läkemedelsbehandling. Bland de 33 ärenden som registrerats under rubriken är en vanlig förkommande synpunkt att det saknas en helhetssyn av patientens samlade sjukdomar och läkemedel när nya läkemedel ska förskrivas eller justeras. Det finns även ärenden som handlar om utskrivna läkemedel som inte finns i lager på Apoteket när patienter ska hämta ut dem och att missbrukare har fått allt för mycket läkemedel men också ärenden som beskriver hur husläkare orsakar förtvivlan hos anmälare på grund av de inte följer konsultationssvar med rekommendationer om läkemedel från specialist. Brister i läkemedelshantering Kvinna vårdades vid psykiatriska kliniken och fick vid utskrivningen veta av en sjuksköterska att läkaren gjort en del medicinjusteringar och även hade ändrat från originalförpackningar till dosdispensering. Kvinnan hade inte fått tala med läkaren under hela sin vårdtid på en vecka. Hon ville inte ha sina läkemedel i doser och beskriver att hon fick ta många kontakter med mottagningen innan hon fick besked om att det skulle ändras tillbaka till originalförpackningar. Ett ordinationsbesked sändes till kvinnan men när hemtjänstpersonalen skulle hämta ut hennes mediciner visade det sig att det inte fanns några mediciner att hämta ut. Kvinnan behandlas med flera potenta läkemedel, bl. a. 15

blodförtunnande och blodtrycksmedicin. När hon kontaktade Patientnämnden hade hon endast två mediciner för två dagar framåt. Patientnämnden kontaktade basenhetschefen vid kvinnans hälsocentral som hjälpte till att ordna så att kvinnan kunde få sina mediciner förskrivna. Hennes synpunkter har också återrapporterats till berörd basenhetschef. Omvårdnadsfrågor Underrubriken omvårdnadsfrågor registreras ärenden om avsaknad av vårdplan/behandlingsplan, bristande omvårdnadsrutiner, bristande helhetssyn i omvårdnaden, bristande tillsyn och synpunkter på kost, logi, miljö eller hygien. Ibland är dessa ärenden kopplade till vårdtillfälle vid vårdavdelning men kan också handla om kommunernas vård eller problem i vårdens övergångar mellan kliniker och/eller huvudmän. Exemplet nedan rör synpunkter på brister i omvårdnaden av en inneliggande patient. Trycksår på avdelning Äldre kvinna lades in på avdelning i avvaktan på operation. Operationen flyttades hela tiden fram vilket innebar att hon fick parenteral nutrition liggande på rygg under drygt två dygn innan operationen genomfördes. När hon kom hem till sitt boende dagen efter operationen uppmärksammade anhöriga att hon hade fått ett trycksår. Det har nu förflutit två månader och kvinnan har svår smärta i det oläkta såret. Anmälaren vänder sig till Patientnämnden för att uppmärksamma brister i omvårdnaden och för att inte någon annan patient ska behöva drabbas av samma lidande som deras anhörig. Anmälaren har fått information om möjligheten att ta kontakt med berörd basenhetschef altenativt att inkomma med en fullmakt som skrivits på av patienten för att handlägga ärendet vidare. Anmälaren har också fått information om Patientförsäkringen. Ärendet har återrapporterats till berörd basenhetschef. Provtagning, undersökning, remiss Till underrubriken provtagning, undersökning, remiss registreras synpunkter som rör uppfattningar på detsamma. Det sistnämnda är relativt vanligt förekommande och kan handla om frågor runt ansvarsförhållanden i remissförfarandet. Några patienter har vänt sig till Patientnämnden för att framföra synpunkter på rutiner i samband med provtagningar. Det kan bland annat handla om oro över att provsvaret inte stämmer eller att det tagit för lång tid att få information om provsvar eller att kallelse till undersökning har uteblivit. Fördröjt och otydligt provsvar Man som lämnade tre avföringsprover på hälsocentralen för att kontrollera om han drabbats av salmonella kontaktade en tid efter provtagningstillfället själv mottagningen eftersom ingen hört av sig om resultatet. Den sjuksköterska som svarade informerade mannen om att två av proverna var negativa men att det tredje provet visade ett konstigt 16

resultat och hänvisade till läkaren. Mannen kontaktade därefter läkaren som förklarade att han hade haft provsvaren liggande på sitt skrivbord i en och en halv vecka men inte haft tid att ringa. Enligt läkaren var samtliga tre prov positiva. Mannen som arbetar inom livsmedelsbranschen menar att det av den anledningen är av extra vikt att meddela provtagningsresultatet så snart som möjligt då han inte får arbeta vid positivt resultat. Dessutom känner han sig orolig över att ha fått två olika resultat och undrar vem han ska lita på. Anmälaren har, efter information, för avsikt att själv kontakta berörd basenhetschef. Ärendet har också återrapporterats till vården. Bristande kontroller efter bröstcancer Kvinna som behandlats för bröstcancer och fick information om att hon ska bli kallad till årliga mammografier men så har inte skett. Hon har själv fått kontakta mottagningen för att boka tider. Kvinnan har för avsikt att själv kontakta berörd basenhetschef. Ärendet har rapporterats till vården i avidentifierad form. Organisation Regler Resurser 165 ärenden (23 procent) rör synpunkter på Organisation, regler och resurser. Den fortsatt största andelen av dessa (38) handlar om tillgänglighet till vården och väntetider till undersökning och behandling. Följande ärenden beskriver tillgängligheten för utomlänspatienter och väntan på vård. Primärvården har ingen skyldighet att ta emot utomlänspatienter. Kvinna som är folkbokförd i ett närliggande län men arbetar och bor i länet temporärt sökte primärvården i länet p.g.a. en växande knöl som senaste tiden vållat henne obehag och smärta. Kvinnan sökte först till en hälsocentral som hänvisade till två andra hälsocentraler. Hon besökte en av de vårdenheter hon anvisats till på deras drop-in-tid men blev nekad vård med hänvisning till att hon inte var listad där. Hon hänvisades till ytterligare en hälsocentral som hade s.k. "turistvecka". På den hälsocentralen nekades kvinnan besök p.g.a. att tillståndet inte bedömdes vara av akut art. Hon kontaktade även sitt hemlandsting som informerade om att de inte kunde hjälpa till. Kvinnan har uppfattat det som att hon har rätt att få vård i hela landet. Vänder sig till Patientnämnden för att efterfråga sina rättigheter till vård i Kalmar utan att vara folkbokförd där. Anmälaren blev under ärendets gång kontaktad av en av de hälsocentraler hon besökt som beslutat att ta emot henne. Väntan på hemsjukvård Man som besökte sin läkare vid hälsocentralen föregående vecka kontaktar. Vid besöket beslutades att mannen skulle få hemsjukvård. Bl. a. för hjälp att byta smärtplåster var tredje dag. Nu har det gått över en vecka och mannen har vid flera tillfällen kontaktat kommunen men har fortfarande inte fått någon hemsjukvård. Patientnämnden har hänvisat mannen till berörd MAS och enhetschef. Ärendet har återförts till berörd kommun. 17

Patientansvar/vårdkedja I många fall upplever patienter att de får bära ett alltför stort egenansvar för sin vård och behandling och efterlyser bättre kontinuitet. De önskar att personalen utgår från patientens hela behov istället för att vara enbart inriktad på sin egens kliniks ansvar. Under året har det fortsatt att anmälas synpunkter om avsaknad av fast vårdkontakt från patienter som önskat en sådan, d.v.s. en kontaktperson som samordnar vården vid varje klinik, vilket är en lagstadgad skyldighet sedan 2010. Patienten efterfrågar en fast vårdkontakt Kvinna kontaktade Patientnämnden då hon saknar en fast vårdkontakt. Kvinnan har cancer och behandlas på flera kliniker. Hon har själv läst i regeringsbeslut och i information från Socialstyrelsen att det är en rättighet att få en fast vårdkontakt sedan flera år tillbaka. Undrar varför det inte fungerar samt vart hon ska vända sig för att få en sådan. Efter att ha fått information och förslag om möjligheter att gå vidare i ärendet väljer kvinnan att själv kontakta berörd basenhetschef. Ärendet har återrapporterats till verksamheten. Under rubriken organisation, regler och resurser registreras även ärenden som rör ekonomiska frågor. Nedan följer ett av flera ärenden gällande ersättning vid utebliven operation. Ersättning till patienten vid utebliven operation. En man kom in för en poliklinisk operation och förbereddes inför operation med fasta. Han kom till operationsavdelningen på förmiddagen där han informerades om att operationen var försenad. Ett par timmar senare fick han besked om att den ytterligare skulle försenas. Sent på eftermiddagen fick han veta att operationen skulle skjutas fram flera dagar. När mannen efterfrågade ersättning för förlorad arbetsinkomst hänvisades han till Patientnämnden. Patientnämnden har kontaktat sakkunnig samt berörda basenhetschefer och återkopplat till anmälaren att han kommer att ersättas med 500 kronor för den uteblivna operationen. Enligt mannen står denna summa inte i relation till vad han förlorar och önskar att synpunkterna ska uppmärksammas. Ärendet har återförts till verksamheten. Bemötande Kommunikation Av Patientnämndens 733 avslutade ärenden rör 136 ärenden (19 procent) bemötande och kommunikation i samspelet mellan patient och vårdpersonal. Noteras kan att antalet bemötandeärenden har minskat med 4 procent sedan förgående år. Inslag av bemötandeproblematik kan också återfinnas i många ärenden som registrerats under såväl Vård- och behandlingsfrågor som Organisation, regler och resurser. 18

Bemötande Nämndens handläggare har en viktig roll när det gäller att finna en god dialog och samförståndslösning mellan patienten och vården gällande bemötandeärenden så att patientsäkerhetsrisker kan undanröjs. Inte sällan handlar det om en mindre händelse, en missuppfattning, en mening eller ett förfluget ord som upplevs negativt vilket i sin tur kan få patienten att tappa förtroendet för vården. Det kan handla om att vårdpersonal uttalat negativa kommentarer om medarbetare och andra vårdenheter, att patienten har blivit nekad behandling med hänvisning till ålder, att patienten som sökt för kroppsliga symtom hänvisats till psykiatrin eller att vårdpersonal haft bristande förståelse för hur patienten kan må efter en cellgiftsbehandling som ärendet nedan visar. Bemötande vid en sjukresa Anmälaren som fått cellgiftsbehandling på sjukhuset blev tillsammans med sin ledsagare hämtad av en taxi beställd via färdtjänst. Chauffören hämtade även upp en dam som satt i rullstol. Taxichauffören hjälpte inte till att fästa säkerhetsbältet på damen och frågade inte heller om hon tagit på det. Alla tre satt inklämda i baksätet eftersom chauffören hade en kompis som satt i framsätet. Taxichauffören och kompisen satt och pratade hela vägen. Den äldre damen mådde väldigt dåligt i det trånga baksätet och hade svårt att andas. När taxichauffören kom fram stannade han bilen och sa att det kostade 100 kronor, gick inte ut och öppnade dörren utan anmälaren fick på egen hand försöka ta sig ut. Anmälaren och ledsagaren ifrågasätter taxichaufförens olämpliga beteende mot sjuka människor i behov av tillsyn och omtanke i samband med sin sjukresa. Anmälaren har vid ett flertal tillfällen försökt att komma i kontakt med någon ansvarig via beställningscentralens växel för att framföra sina synpunkter, men inte lyckats. Vänder sig därför till Patientnämnden. Basenhetschefens förklaring till att det var en extra person med i bilen, var att Taxiföretaget utbildade en ny chaufför. Detta hade dock inte meddelats till dem som planerar sjukresorna varför de inte kunde ta hänsyn till detta vid planeringen. Företaget som ansvarade för transporten har tagit åt sig av kritiken och föraren får heller inte utföra flera sjukresor förrän han har utbildats i rätt bemötande. Kommunikation Brister i kommunikationen i vården är en patientsäkerhetsrisk. Kommunikation innebär inte bara att vården ger information på ett sådant sätt att patient/anhörig förstår. De behöver även förstå hur information tas emot av patienten för att skapa en bra dialog. Känner sig inte patienten bekräftad i kommunikationen med vården minskar förtroendet för vården och kan försvåra patientens psykiska hälsa i en redan svår livssituation som ärendet nedan visar. Cancerbesked vid rond Anmälaren opererades på grund av misstänkt cancer. Senare på uppvakningsavdelningen fick hon veta att man opererat bort blindtarmen och hon blev oerhört lättad. Dagen efter vid ronden kom sju personer och ställde sig runt sängen (den läkare som opererat henne var inte med). Beskedet som gavs då hon låg där i sängen var att hon hade cancer och fullt av metastaser. Hon blev chockad och 19

för henne var detta ett dödsbesked då hon heller inte fick någon information om ev. behandling. Patienten valde att inte återkomma efter en permission och då ringde en sjuksköterska och undrade om hon skulle komma tillbaka. Hon kände sig osäker inför det beslutet då hon hade värk efter operationen. Sjuksköterskan talade om att värken inte hade med operationen att göra utan det var hennes "cancersjukdom". Det stämde inte eftersom värken försvann efter en vecka. Fick sedan panikångest och var säker på att hon inte skulle överleva tills återbesöket som skulle bli två veckor senare. Det har påverkat henne så mycket att hon inte klarar av att vistas ensam hemma och inte heller kan sova i sitt sovrum då hon drömmer att läkarna står över henne. Kvinnan påbörjade cellgiftsbehandling som planerat och nu har det gått ett halvår och all personal har varit mycket professionell och hjälpt henne bearbeta händelsen. Basenhetschefen beklagar händelsen och kommer att ta upp händelsen till intern diskussion i läkargruppen. Ett samtal kan upplevas som kränkande beroende hur frågan ställs och vart den ställs. Kränkande frågor i ett väntrum Anmälaren sa till receptionisten att han hade ett tandläkarkort på grund av sin medicinering. Receptionisten frågade då varför han hade det och menade att det minsann var flera som skulle behöva sådan ersättning och sa att det väl bara är de som bor på hem som får ersättning och frågade om anmälaren gjorde det. När mannen berättade om de ingrepp som var planerade av tandläkaren sa receptionisten att hon tyckte att det var olämpliga ingrepp eftersom anmälaren då måste sköta om sina tänder väl. Detta uppfattade anmälaren som att han inte skötte sina tänder. Utfrågningen skedde inför flera patienter i väntrummet där alla kunde höra konversationen. Anmälaren känner sig kränkt över bemötandet och beskylld för att missköta sina tänder och bo på ett hem bara för att han får ersättning för sin tandvård. Anledningen till att han får ersättning är att han behandlas med ett läkemedel som påverkar tandstatusen. Mannen tillägger att han är väldigt noggrann med sin tandhygien. Anmälaren har fått information om på vilka sätt Patientnämnden kan hjälpa och väljer att själv kontakta berörd klinikchef för att framföra sina synpunkter. Ärendet återrapporteras till basenhetschef. De finns även flera ärenden där upprörda anhöriga hör av sig p.g.a. att det framkommit att vården inte kommer att vidta några aktiva insatser om patientens tillstånd försämras. Ofta har kommunikation och information från vården varit otillräcklig i dessa ärenden, vilket följande exempel visar. 20

Bristande kommunikation vid livets slutskede Hustrun ringer och är mycket upprörd över det brev hon fått från makens läkare. Av brevet framgår att ingen hjärt-lungräddning ska göras på maken om något händer eller om han försämras i sitt tillstånd. Anmälarens make är dement och bor på särskilt boende. Anmälaren är mycket upprörd över att hon inte fått varit delaktig i beslutet. Hustrun kommer att ta kontakter med vården och andra instanser på egen hand men önskar att Patientnämnden återrapporterar ärendet. AVSLUTNING Detta har hänt och går inte att få ogjort men jag vill ge vården kunskap om det som skett för att något likande inte ska hända någon annan Citatet ovan speglar vad många patienter och närstående uppger vara orsaken till att de vänder sig till Patientnämnden för att framföra synpunkter och klagomål på vården. Det speglar i sin tur att Patientnämnden har en viktig och ansvarsfull roll, dels i att lyssna och hjälpa patienter och närstående, dels i att återrapportera de ärenden som anmäls till ansvariga i vården så att de kan bidra i vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Patientnämnden kommer att fortsätta arbetet under kommande år med att utveckla och förbättra återrapporteringen till vården så att patienters och närståendes erfarenheter ska kunna tas tillvara på bästa möjliga sätt, vilket också bidrar till att stärka patienters och närståendes ställning i vården. Kalmar i januari 2014 Kristina Podolak- Andersson 21

BILAGOR 22

23

24

25

26